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CRM & CX: Zeit für gute Geschichten – Eventrückblick

© www.annarauchenberger.com / Anna Rauchenberger – Wien, 30.03.2017 - Business Circle: CRM und Customer Experience

Rückblick auf das 18. Praxis-Forum CRM & Customer Experience in Wien

Mit einem Wisch ist alles weg. Was vor ein paar Jahren noch der launige Werbeslogan eines Küchenrollenherstellers war, ist heute für viele Werbetreibende bittere Realität. Laut dem aktuellen Reuters Institute Digital News Report 2016 legen bereits mehr als ein Viertel der österreichischen Internetnutzer den Adblock-Regler um – und mit einem Wisch ist alle Werbung weg. Bei den unter 35-Jährigen sind es sogar knapp 40 Prozent. Wer sie erreichen will, muss sich etwas Besonderes einfallen lassen. Wie genau das aussehen kann und welche Rolle CRM dabei spielt, wurde Ende März beim Praxis-Forum CRM & Customer Experience des Business Circles unter dem Titel „Kunden begeistern – anytime, anywhere, any device“ heiß diskutiert. Wir waren dabei: als Zuhörer, Vortragende und mit einem Geschenk, das für Begeisterung sorgte.

Die Zeiten plakativer Werbung sind vorbei. Wer heute Kunden gewinnen will, muss eine Geschichte erzählen und dem Kunden ein einheitliches Erlebnis bieten. Dafür braucht man im Hintergrund ein CRM-System, das die Informationen bündelt, die man später strategisch einsetzen will.“
— Oliver Witvoet, Geschäftsführer von easyconsult

Storytelling ist die neue Devise – und so lautete auch der Titel der Key-Note, mit der Markus Gull das Praxis-Forum eröffnete. Im Mittelpunkt stehe der Konsument und nicht mehr die Marke, Menschen kauften heute lieber Überzeugungen als Produkte und mit der richtigen Geschichte gelange man direkt in die Herzen der Kunden, meint der „Story Dude“.

Mehr Kundennähe durch Digitalisierung

Zahlreiche Best-Practice-Vorträge folgten, die allesamt dem neuen Konferenzschwerpunkt, der Customer Experience, Rechnung trugen: So wurde etwa erörtert, wie CRM und Analytics im Spannungsfeld des Datenschutzes und hinsichtlich der neuen EU-Datenschutzgrundverordnung zu bewerten sind. Man lotete die Möglichkeiten aus, wie sich mit Artificial Intelligence Kunden begeistern, Verkaufschancen im Voraus erkennen und smarte Customer Journeys planen lassen. Und beim Talk of generations wurde ausführlich darüber diskutiert, ob und wie sich die Bedürfnisse der Kunden im Wandel der Zeit verändert haben. Alle Beiträge eint ein gemeinsamer Nenner: CRM ist mittlerweile Teil der Unternehmensstrategie geworden. Das größte Potenzial dabei – mehr Kundennähe – liegt in der Digitalisierung.

Bei der CRM-Einführung muss von Anfang an das Setup stimmen. Der Knackpunkt war, sich genug Zeit für die Vorbereitung zu nehmen und sich die Rahmenbedingungen für die späteren Anwendungen gut zu überlegen, damit man sich dann voll und ganz auf die Implementierung konzentrieren kann.“
— Anton Malischew über die CRM-Umstellung beim Österreichischen Bundesverlag

In einem gemeinsamen Vortrag präsentierte der Managing Partner bei easyconsult zusammen mit Leonhard Kern, dem Marketing- und Vertriebsleiter unseres Kunden die Visionen und Hürden und wie eine erfolgreiche Zusammenarbeit gelingen kann. „Eine CRM-Einführung erfolgt in Implementierungsschleifen. Wir sprechen daher nicht von einem Projekt, sondern von einer Reise“, erklärt er.

Passend zu diesem Gedanken und ganz nach dem Motto des CRM-Forums, Menschen zu begeistern, sponserte easyconsult für das Gewinnspiel einen Hubschrauberflug über den Ötscher. „Für unsere Kunden sind wir der Weggefährte auf den Gipfel von Marketing, Vertrieb und Service. Zu diesem Bild passt der Hubschrauberflug gut dazu. Die Gewinnerin wird natürlich auf ihrem Weg zum Gipfel von uns begleitet“, sagt Witvoet.

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Anwenderbericht der Österreichischen Bundesverlag Schulbuch GmbH & Co KG

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Über Oliver Witvoet

Oliver Witvoet ist geschäftsführender Gesellschafter der easyconsult GmbH. easyconsult sieht sich als Weggefährte des Kunden in jeder Phase des CRM-Projekts und stellt so langfristige Partnerschaften vor kurzfristige Erfolge. CRM erfolgreich einfach.

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