Eine CRM Lösung ist nur so gut wie der Mehrwert für den Kunden durch den Einsatz der Lösung. Hier werden konkrete Tipps und Tricks zur Einführung gegeben und verschiedene Lösungen diskutiert.

Marketing Automation ist eine effiziente Möglichkeit, um Marketing und Vertrieb miteinander zu verschränken. Im Klartext heißt das: Beide Abteilungen sind in der Denke und praktischen Arbeit untrennbar miteinander verbunden. Was in österreichischen B2B-Unternehmen noch kein Usus ist, wird von der RATH AG bereits gelebt. Was nutzt Marketing Automation Ihrem Unternehmen? Und wie beurteilt Marketing Director Thomas Binder-Krieglstein der RATH AG das Thema?

Die RATH AG produziert bereits seit mehr als 125 Jahren feuerfeste Werkstoffe und gehört mit ihren 600 Mitarbeitenden zu den Hidden Champions der österreichischen Industrie. Marketing Director Thomas Binder-Krieglstein versteht Marketing als gesamtheitlichen Ansatz. Persönlicher Vertrieb hat in der Industrie einen großen Stellenwert und Marketing wird zunehmend wichtiger. Nun geht es darum beide Abteilungen nicht nur gedanklich, sondern auch in der Praxis zu vereinen. Ein optimales Marketing kann heute immanent in den Vertriebsprozess eingreifen und aktiv an der Generierung von wertigen Sales Leads beteiligt sein.

„Wir generieren heute bis zu 20 Anfragen die Woche über unsere Webseite oder E-Mail-Adresse und das ausschließlich durch digitale oder online geführte Marketingmaßnahmen. Das ist etwas, das konkret dem Vertrieb zugutekommt, da ungefähr 50% dieser Kontakte vertriebsrelevant sind.“ (Thomas Binder-Krieglstein)

Was ist Marketing Automation?

Marketing Automation ist ein umfangreicher Prozess zur Automatisierung von Marketingaktivitäten, insbesondere des E-Mail-Marketings, um Leads zu generieren, zu pflegen und aus ihnen Kunden zu gewinnen. Mit Hilfe der Marketing Automation können potenzielle Kunden besser verstanden werden, indem strukturiert Informationen über diese Unternehmen gesammelt und den handelnden Personen zum richtigen Zeitpunkt für sie wertvolle Informationen zur Verfügung gestellt werden. Hierbei spricht man von Lead Nurturing. Durch regelmäßige Kommunikation mit den Leads und dem Bereitstellen von relevanten Inhalten wird Vertrauen und Loyalität aufgebaut.

Für Interaktionen sammeln die potenziellen Kunden beim sogenannten Lead Scoring in der Regel Punkte, die auf das Interesse und die Kaufbereitschaft schließen lassen. Damit wird der gesamte Leadqualifizierungs- und Lead Management Prozess nicht nur einfacher und übersichtlicher, sondern auch die Einstufung von Leads bis hin zur Übergabe von Marketing an Sales automatisiert. Beide Bereiche sparen Zeit und Ressourcen, die auf strategische Aufgaben oder die Entwicklung von neuen Marketing-Kampagnen konzentrieren verwendet werden können.

RATH AG: Wieso Marketing Automation?

Auch wenn sie in der österreichischen Industrie noch keineswegs flächendeckend gelebt wird, funktioniert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb bei RATH sehr gut.

In der Basis geht es natürlich auch hier um Beziehungen, Kontakte und den persönlichen Vertrieb. Um optimal arbeiten und den Prozess managen und steuern zu können, wird der Vertrieb bei RATH allerdings digital unterstützt.

„Man muss diesen Prozess auch digital abbilden, um ihn managen und steuern zu können. Und das tun wir nun auch. Wir sind als traditionelles Unternehmen in dieser Hinsicht sehr modern aufgestellt.“ (Thomas Binder-Krieglstein)

Eine große Herausforderung von RATH war die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb. Dank CRM und Marketing Automation haben nun beide Abteilungen eine einheitliche Sicht auf den (potenziellen) Kunden und die Zusammenarbeit wurde erheblich erleichtert.

„Die größte Herausforderung für mich im Marketing war eigentlich die Zusammenarbeit mit dem Vertrieb.“ (Thomas Binder-Krieglstein)

Digitalisierung auch bei traditionellen Unternehmen:

Viele Traditionsunternehmen sehen keinen Bedarf an digitalisierten Prozessen, obwohl Marketing Automation B2B-Unternehmen viele Vorteile bietet, von der Optimierung der Lead-Generierung und -Qualifizierung bis hin zur Personalisierung von Kundeninhalten und der Verbesserung der Effizienz von Marketingkampanien. RATH hat sich aber für einen digitalisierten Arbeitsstil entschieden, um trotz traditionellem Business zukunftsfähig zu bleiben.

 „Zunächst haben wir uns aus der Not heraus mit diesen Ansätzen beschäftigt. Bei Rath als teilweise noch familiengeführtes Unternehmen mit langer Historie standen lange Zeit traditionelle Werte und nicht das Wachstum im Vordergrund. Als Wachstum zum entscheidenden Faktor und eine Umstrukturierung von einer Linien- hin zu einer Matrixorganisation vorgenommen wurde, wurde der Einsatz von Technologie und digitalen Strukturen unumgänglich.“ (Thomas Binder-Krieglstein)

RATH hat mit Marketing Automation zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen:

  • Eine effiziente Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing
  • Die Optimierung dieses Prozesses durch Digitalisierung

Thomas Binder-Krieglstein sprach im CRM Business Breakfast zum Thema Marketing Automation über die Vielseitigkeit des Tools und zeigt, inwieweit es die Arbeitsweise im Unternehmen optimiert und vereinfacht.

Das ganze Gespräch mit Thomas Binder-Krieglstein finden Sie hier.

 

Wer sagt, dass Business und Netzwerken immer nur in Messehallen oder mit Anzug und Krawatte stattfinden müssen, der irrt. Das hat jedenfalls die SKI Challenge2B in Schladming auch in diesem Jahr wieder gezeigt. easyconsult war dabei: Auf die Piste, fertig, los!

Nicht zum ersten und sicher nicht zum letzten Mal machte Österreich zwei Tage lang Business im Schnee. Unter dem Motto „Skifahren wie die Profis mit den Profis“ fand am 23. und 24. Jänner 2023 die SKI Challenge2B in Schladming / Ramsau mit Olympiasiegerin Michi Dorfmeister statt. Insgesamt neun Firmen-Dreierteams stellten sich unter Flutlicht der Herausforderung, um in zwei Durchgängen beim Riesenslalom zu starten. Auch wenn Michi Dorfmeister als Vorläuferin die Richtzeit für den Nightrace vorgab, wurde später ein eigener Punktemodus als Bewertungsgrundlage für die Leistung der Hobbyfahrer herangezogen. Als Zuckerl für die Teilnehmenden stand Michi Dorfmeister allen Fahrer:innen während des Rennens mit Rat und Tat zur Seite. Team „easy“, angeführt von Geschäftsführer Oliver Witvoet, stellte sich der sportlichen Herausforderung: Mit dem 5. Platz im Slalom zeigten wir, dass man nicht in jeder Disziplin Experte sein kann und „Schifoan“ und Dabeisein so oder so das Leiwandste sind.

Am zweiten Tag durften die Skier der Business-Rennfahrer dann im Schrank bleiben, denn mit dem Shuttle ging es nach Schladming, wo der Nachtslalom der Profis stattfand. Hier stand dann Skivergnügen zum Zuschauen mit anschließender Feier auf dem Plan, was die Pisten-Tage gelungen abrundete.

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Ein CRM-Dienstleisterwechsel steht an? Dieser Schritt kann im Vorfeld schon einmal für Kopfzerbrechen sorgen, da viele Unternehmen Komplikationen oder hohe Kosten vermuten. Das muss aber nicht sein, denn ein Dienstleisterwechsel ist mittlerweile schon routiniert durchführbar. Unsere Checkliste zeigt, welche sechs Schritte für Ihren erfolgreichen Wechsel sorgen.

Sie fragen sich, welche Gründe es überhaupt für einen CRM-Dienstleisterwechsel geben kann? Eine Transition, sprich ein Wechsel des Dienstleisters, kann durch unterschiedliche Faktoren empfohlen oder notwendig werden. Geht ein IT-Dienstleister in Konkurs, muss das Unternehmen zwangsläufig handeln. Viel schwieriger fällt die Entscheidung, wenn ein Ungleichgewicht in der Zusammenarbeit mit dem Dienstleister besteht. Da viele Unternehmen Komplikationen oder hohe Kosten vermuten, wird eine unbefriedigende Partnerschaft teilweise erst einmal in Kauf genommen. Allerdings haben unter anderem kurze Laufzeiten bei Outsourcing-Verträgen mit IT-Dienstleistern dafür gesorgt, dass Transitionen heute Usus sind, wodurch mittlerweile viele Erfahrungswerte zum Thema vorliegen. Ein Wechsel Ihres CRM-Dienstleisters ist somit heute meist eine Routinesache, was Ihnen den Schrecken vor dieser Entscheidung nehmen sollte.

Wieso sollten Sie Ihren IT-Dienstleister wechseln?

Ein CRM-Dienstleisterwechsel wurde in Ihrem Unternehmen vielleicht bereits thematisiert, weil die Kooperation mit Ihrem Partner nicht mehr Ihren Erwartungen entspricht oder Ihr CRM-Projekt sogar stagniert. Ist dies der Fall, kann ein Wechsel Ihrem Unternehmen langfristig Kosten einsparen, da die Wirtschaftlichkeit Ihres CRM-Systems von seiner optimalen Funktionsweise abhängt. Um diese sicherzustellen, bedarf es eines passenden und kompetenten Partners.

Noch unsicher? Prüfen Sie, ob sich eine Transition für Sie lohnt.

Die „Checkliste: CRM-Dienstleisterwechsel“ führt Sie in sechs Schritten durch den Prozess: Beginnend mit möglichen Auslösern für eine Transition finden Sie im Dokument alle wesentlichen Punkte, worauf Sie bei einem Wechsel unbedingt achten sollten. Sie erfahren, was einen idealen Dienstleister ausmacht und was mögliche Hürden und Einmalkosten sind. Die Checkliste gibt anhand der sechs Schritte mit ihren optionalen Unterpunkten ein umfassendes Bild, worauf es bei einer Transition ankommt und es wird klar, welches Verbesserungspotenzial für Ihr Unternehmen in einem CRM-Dienstleisterwechsel steckt.

Prüfen Sie mithilfe des Dokuments den Mehrwert einer Transition für Ihr Unternehmen oder nutzen Sie die „Checkliste: CRM-Dienstleisterwechsel“ als Begleiter für Ihren bereits geplanten Wechsel.

Zum kostenlosen Download kommen Sie hier.

 

Ein ereignisreiches Jahr geht zu Ende. Endlich war die schlimmste Phase der Pandemie überstanden und schon waren die Medien wieder mit Schlagzeilen über die nächste Katastrophe gefüllt. Auf die Corona-Krise folgte der Ukrainekrieg, was den Menschen keine Zeit ließ, einmal durchzuatmen. Denn neben den vielen schrecklichen Einzelschicksalen im Konfliktgebiet selbst tangiert ein Krieg auf europäischem Boden natürlich auch unsere Gesellschaft und hat einen starken Einfluss auf heimische Unternehmen unterschiedlicher Branchen. Dass sich Pandemie und Ukrainekonflikt die Klinke in die Hand gaben, erschwerte die Lage zusätzlich. Coronabedingte Probleme der Zulieferketten werden derzeit durch neue logistische Schwierigkeiten weiter verschärft. Die letzten Jahre waren nicht gerade einfach – was bedeutet das für die österreichische Industrie? Welche Bilanz können wir für das Jahr 2022 ziehen? Und kann man im Sumpf der ganzen Krisen und Konflikte auch noch irgendetwas Positives berichten?

Investitionen ausgerechnet in unsicheren Zeiten? – Ja genau!

Bei unseren Industriekund:innen zeigt sich aktuell zwar das Bild sehr gut gefüllter Auftragsbücher – Hürden durch die unsteten äußeren Umstände machen sich aber zunehmend bei der Produktion bemerkbar. Explizit sehen wir dies bei Engpässen in den Zulieferketten und auch im Arbeitskräftemangel. Ist das in Ihrem Unternehmen ähnlich?

Viele unserer Kund:innen beschäftigen sich nun verstärkt mit der Frage, inwieweit es sinnvoll erscheint, momentan in den Vertrieb oder die Optimierung der Produktion zu investieren. Wenn Sie selbst Vertriebsleiter sind, kennen sie vielleicht die folgende Reaktion auf eine Budgetanfrage: „Warum sollten wir weiterhin in den Vertrieb investieren, wenn wir jetzt schon unsere Kund:innen nicht voll bedienen können?“ Diese Einschätzung wirkt zwar zunächst absolut nachvollziehbar, ist aber zu kurz gedacht. Wir müssen in dieser Situation bedenken, dass der wirtschaftliche Abschwung, durch den die Menschen durch geringere Erträge weniger konsumieren können, noch nicht vollständig bei den Endkund:innen angekommen ist. Die hieraus resultierenden Auswirkungen auf die gesamte Wertschöpfungskette sind noch nicht manifest geworden. Solange sich also die Auftragsbestände derzeit gefüllt zeigen, ist ein sinkender Auftragseingang somit auch noch nicht problematisch. Daher ist gerade jetzt die Zeit für durchdachte und gut geplante Investitionen goldrichtig, da sie einen schlanken, effizienten und effektiven Vertrieb für die nächste Zeit sicherstellen. Denn sobald die Auftragsbücher einmal leer sind, kommen strukturelle Eingriffe und die Stärkung des Vertriebs zu spät.

„Es gibt nichts Gutes, außer man tut es!“: solide Partnerschaften und gebündeltes Know-how

Mittlerweile ist es am Markt größtenteils angekommen, dass es bei einer CRM-Implementierung primär nicht um eine Software, ein Tool oder die Digitalisierung geht, sondern darum die Effizienz und Effektivität in Vertrieb, Marketing und Service zu steigern. Wir haben auf die zeitlichen Gegebenheiten reagiert und setzen einen noch größeren Fokus auf den Unternehmensnutzen sowie die angestrebten Ziele. Denn gerade in der gegenwärtigen Phase braucht die österreichische Wirtschaft solide Partnerschaften und gebündeltes Know-how, um bestmöglich durch diese Zeit hindurchzukommen. Handeln statt Stagnation! Die Zeiten von sehr aufwändigen Softwareprojekten, explodierenden Kosten oder vagen Projektgestaltungen, bei denen am Ende festgestellt wird, dass die Software nicht den erwarteten Nutzen bringt, sind vorbei. Nicht die Software selbst, sondern der Fachbereich muss im Mittelpunkt stehen. Deshalb definieren wir den Nutzen und die Ziele für die Anwender der Software grundsätzlich in einem ersten Schritt, der vor dem Start des eigentlichen CRM-Software-Projekts mit unseren Kunden liegt. Durch diese Vorgehensweise und eine produktive Zusammenarbeit gelingt es, mehr aus einem Vertriebsprozess herauszuholen und damit die gesamte Organisation – besonders jetzt – zu stärken.

Wenn Gegenwind zu erwarten ist, muss man gemeinsam Stärke beweisen

Die Relevanz unserer Funktion als Begleiter für unsere Kund:innen ist jetzt noch einmal wichtiger geworden: Wir sind wie Bergführer, die ihre Gruppe auf einen hohen Gipfel führen – und besonders auf schmalen, steinigen Pfaden sollte die Gruppe wissen, wo ein Tritt sicher ist. Gehen muss jeder zwar selbst, aber ein erfahrener Begleiter sorgt für die Erreichung jedes Etappenziels, auch wenn der Gegenwind stärker wird. Unser Team hat das ganze Jahr über daran gearbeitet, diese Aufgabe fokussiert und erfolgreich umzusetzen. Dabei konnten auch wir in diesem Jahr wichtige Erfahrungen sammeln und haben unser Team für eine optimale Begleitung unserer Kund:innen noch um zwei neue CRM Sales Consultants erweitert.

Es hat sich immer wieder bewiesen, wie entscheidend es für einen positiven Projektausgang ist, Kund:innen dort abzuholen, wo sie stehen. Wo manche schon überlegen, was sie für die Bergtour benötigen, sind andere schon vollbepackt in Richtung Gipfel unterwegs und wiederum andere wissen noch gar nicht, welchen Gipfel sie überhaupt besteigen wollen. Wo steht Ihr Unternehmen gerade? Sind Sie gut vorbereitet für die nächste Etappe? Je nach bestehenden Prozessen, Vorkenntnissen und Erfahrungen unterstützen wir mit der Ausarbeitung realistischer Ziele und Projektschritte, um Unternehmen sicher auf ihren Gipfel zu führen.

Das Beste zum Schluss!

Ja, wir stecken mitten in einer strukturellen Wende und das wollen wir nicht schönreden. Dass dabei viele Unternehmen und auch die Menschen kräftig durchgeschüttelt werden, ist ein Fakt. Trotzdem ist nie alles nur Schwarz oder Weiß und auch in diesem Jahresrückblick gibt es einiges Positives, auf das zurückgesehen werden kann.

Die Digitalisierung ist weiter vorangeschritten und der technologische Fortschritt ungebremst. Wir sehen das zum Beispiel bei den immer stärker verzahnten Applikationen in der Cloud. Auch Business-Softwares avancieren vermehrt zu digitalen Assistenten und schaffen damit für die Menschen mehr Raum, sich anderen Themen widmen zu können. Die Weiterentwicklung dieser Trends wird noch Spannendes mit sich bringen.

Auch die Form der Zusammenarbeit im Unternehmen hat sich durch die letzten Jahre nachhaltig geändert. Zunächst standen wir alle urplötzlich neuen Herausforderungen gegenüber – diese wurden aber bewältigt und haben einiges sogar positiv verändert. Finden Sie nicht auch? Beispielsweise finden wir weit verbreitet eine stark erhöhte Flexibilität von Arbeitsstätte und -zeit vor, was Unternehmen und Mitarbeiter:innen gleichsam zugutekommt.

Allgemein hat sich das Bewusstsein der Menschen geschärft, einerseits seine Kolleg:innen und den persönlichen Austausch wieder mehr zu schätzen, andererseits ein bewussteres Konsumverhalten zu entwickeln. Durch die stark erhöhten Preise in 2022, besonders im Energiesektor, denken viele im privaten, aber auch im geschäftlichen Leben mehr über Nachhaltigkeit nach. Gerade in der Geschäftswelt gehörten Flugreisen zu einem einzelnen Meeting zur Normalität – ökologisch ein Wahnsinn. Beginnend mit den gestiegenen Kosten für solche Reisen hat hier eine neue Sensibilität bei den Menschen Einzug erhalten.

Wir bewegen uns in spannenden Zeiten, werden im nächsten Jahr einige Gipfel besteigen, aber auch durch neue Täler gehen. Zusammenhalt, gegenseitige Stärkung und Flexibilität im aktiven Handeln wird dabei zunehmend wichtiger werden.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen noch viele spannende Bergtouren und vor allem neue Gipfelerfolge in 2023.

Am 01. September 2022 fand das erste easy CRM Bootcamp in Mondsee statt. Der Workshop war für alle Beteiligten ein voller Erfolg. Gemeinsam erarbeiteten die Teilnehmenden alle Schritte einer CRM-Reise und fanden dabei gemeinsam Lösungsansätze.

Der interaktive Workshop war auf eine kleine Gruppe ausgerichtet, um auf die Fragen und Anliegen der einzelnen Personen detailliert eingehen zu können. Eine weitere Besonderheit: Zielgruppe waren diesmal nicht zwingend die Entscheider:innen eines Unternehmens, sondern die Personen, die ein CRM-Projekt wirklich vorantreiben möchten. Außerdem wurde vorab bereits eine Umfrage ausgeschickt, mittels derer die Teilnehmenden ihre Schwerpunkte und Problemstellungen bekanntgeben konnten.

Entstanden sind Lösungsansätze zu Fragen wie:

  • Managment der Erwartungshaltung: Was tut man bei Widerstand?
  • Warum ist die Definition des CRM-Nutzens wichtig? Wie unterscheidet sich dieser von einem CRM-Merkmal?
  • Wie definiert man Ziele einer CRM-Initiative?
  • Macht eine ROI-Rechnung Sinn?

Im Anschluss ging es in lockerer Runde zum Ausklang ins Restaurant der Segelschule Mondsee. Ein gelungener Tag für alle Beteiligten.

easy CRM Bootcamp Mittagspauseeasy CRM Bootcamp Mondsee

Die Release Wave 1/2022 von Microsoft wird voraussichtlich zwischen April 2022 und September 2022 umgesetzt und ist zu großen Teilen nur für das Unified Interface verfügbar. Im Fokus stehen in dieser Release die Bereiche „Sales“ und „Marketing“, wobei hier auch auf das Zusammenspiel mit verschiedensten KI-Technologien eingegangen wird. Da die Features aber erst angekündigt wurden, kann es noch zu Veränderungen kommen.

Allgemeines der Microsoft Release Wave

Microsoft Teams-Integration

Verfügbarkeit: September 2022 | Automatisch

Um die Zusammenarbeit zu erleichtern und gleichzeitig das Wechseln von verschiedenen Softwareanwendungen zu vermeiden, kann die Microsoft Teams-Integration für unterschiedliche Entitäten in Dynamics freigeschalten werden. Das ermöglicht es den Usern, sich mit ihren Teamkollegen und Teamkolleginnen schnell zu z.B. Newslettern oder Kundenkontaktverläufen auszutauschen und Feedback einzuholen.

Zusätzlich wird hier die Möglichkeit geboten, Transkripte zum jeweiligen Datensatz anzuhängen. Somit müssen nach Besprechungen keine zeitaufwendigen Zusammenfassungen mehr angefertigt werden.

Sales

Unterhaltungsdaten verbessern

Verfügbarkeit: September 2022 | Aktivierung erforderlich

Im Zusammenhang mit dem Sales-Insights-Add-On können Unterhaltungsdaten zwischen Mitarbeiter:innen und Kund:innen aufgezeichnet und basierend hierauf Analysen erstellt werden. Damit diese Daten aber auch in Zukunft die Kommunikation unterstützen und als Leitfaden dienen, gibt es einige Verbesserungen. Auch die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen wird mit dieser Release Wave vereinfacht. In-App-Benachrichtigungen, E-Mails, Kommentare und Erwähnungen sowie die Freigabe von Unterhaltungsdatenartefakten werden wichtige Bestandteile der täglichen Zusammenarbeit werden.

Zusätzliche Verbesserungen:

Such- und Filteroptionen auch in Anrufaufzeichnungen
✓ Neue Dashboards mit den wichtigsten Informationen für Verkäufer:innen

Mobil

Verfügbarkeit: September 2022 | Aktivierung erforderlich

Die mobilen Endgeräte sind aus dem heutigen Berufsleben nicht mehr wegzudenken. Daher wird in dieser Release die Interaktion von mobilen Tätigkeiten und Dynamics 365 wie folgt verbessert:

✓  Telefonkontakte können nun mit einem Klick nach Dynamics importiert werden
✓  Das Anrufprotokoll kann in Dynamics übernommen werden
✓  Handschriftliche Notizen können mit der Handykamera als Text in Dynamics 365 protokolliert werden
✓  Relevante Informationen aus der mobilen Dynamics-365-Sales-App können automatisch in Outlook-E-Mails befüllt werden

Dynamics & Outlook

Verfügbarkeit: April 2022 | Aktivierung erforderlich

Dynamics 365 und Outlook spielen bereits sehr eng zusammen. Zukünftig sollen die Informationsdiskrepanzen in den beiden Bereichen aber noch weiter verringert werden. Kontakte mit denen bereits E-Mail-Verkehr stattgefunden hat, könnten sich als wichtige Stakeholder erweisen. Diese Daten sollten dementsprechend in Dynamics 365 vorhanden sein, um dort ein vollständiges Bild zu erhalten.

Ab sofort können E-Mail-Interaktionen durchforstet und alle Personen erfasst werden, mit denen Kolleg:innen oder man selbst bereits in Kontakt stand. Diese Kontakte werden direkt in Dynamics 365 angezeigt und helfen dabei einen umfassenden Überblick zu erhalten. Zusätzlich wird ein Rating eingeführt, das die Aktivitäten ihrer Menge entsprechend in einer bestimmten Farbe darstellt.

 

Marketing

Echtzeit-Marketing

Das Echtzeit-Marketing funktioniert ähnlich zu der bereits bekannten Funktionalität des Outbound- Marketings, wodurch Marketingkampagnen geplant und automatisch durchgeführt werden können. Der Unterschied dieser beiden Bereiche liegt besonders in ihrem jeweiligen Startpunkt: Während beim Outbound-Marketing ein Kundenkontaktverlauf immer mit einem vordefinierten Segment bzw. einer Marketingliste einhergeht, ist beim Echtzeit-Marketing mehr Flexibilität gegeben. Dort können somit verschiedenste Trigger-Punkte als Anstoß einer Kampagne verwendet werden (z.B. Website besucht, Bestellung erfolgt).

Auslösen einer Kampagne durch Datenänderung

Verfügbarkeit: Juni 2022 | Automatisch

Abteilungsübergreifendes Arbeiten soll durch Dynamics 365 vereinfacht werden. Dafür wird im Echtzeit-Marketing die Möglichkeit geboten, Auslöser für Kampagnen zu definieren, die in anderen Bereichen von Dynamics gegeben sind. So kann beispielsweise eine Kampagne immer starten, sobald eine neue Bestellung angelegt oder eine Supportanfrage erstellt wurde.

Die Bindung der Kund:innen an das Unternehmen soll damit gestärkt und der Aufwand für die Mitarbeiter:innen gering gehalten werden.

Neuheiten bei Kundenkontaktverläufen

Verfügbarkeit: Juni 2022 | Automatisch

Die Kundenkontaktverläufe im Echtzeit-Marketing reagieren auf definierte Auslöser. Um diese weiter einzuschränken und nur jene Personen zu adressieren, die tatsächlich einen Nutzen davon haben, wurden bestimmte Filterkriterien eingeführt. Wird also ein Auslöser getriggert, wird zunächst also noch die zusätzliche Bedingung geprüft. Nur wenn diese erfüllt ist, läuft der Kundenkontaktverlauf.

Auch bei den Kundenkontaktverläufen selbst gibt es Neuerungen, nämlich sogenannte wiederholbare Aktionen. Das bedeutet, dass ein Teil des Kontaktverlaufs stetig wiederholt wird, solange eine Handlung oder sonstige Abbruchbedingung noch nicht erfüllt wurde.

Es gibt viele verschiedene Interaktionsmöglichkeiten, die der Kundenkontaktverlauf bietet. Eine davon ist der SMS-Versand. Als neues Feature kann nun auch auf SMS reagiert und geantwortet werden. Dafür werden Key-Words definiert, die weitere Aktionen auslösen.

Vereinfachte Personalisierung

Verfügbarkeit: Juni 2022 | Automatisch

Dynamische Inhalte ermöglichen einen hohen Grad an Personalisierung und Kund:innenbindung auch im Falle eines Massenversands. Bislang war das Einfügen von dynamischen Inhalten für Personen ohne Wissen über das Datenmodell eher schwierig. Um eine Erleichterung zu schaffen, können dynamische Feldwerte nun direkt eingefügt werden, ohne zuvor eine Entität auswählen zu müssen.

Aber nicht nur einzelne Feldwerte, sondern auch ganze Bereiche können aufgrund von Bedingungen ein oder ausgeblendet werden und das ebenfalls ohne Coding.

Noch mehr Updates? Die volle Übersicht über alle Neuerungen gibt es im PDF.

Meusburger ist ein Familienunternehmen mit dem Hauptsitz in Wolfurt, das hochwertige Produkte für den Werkzeug-, Formen- und Maschinenbau herstellt und weltweit Industriekonzerne betreut. Wir haben Michael Natter, CRM Projektmanager bei Meusburger Georg GmbH & Co KG, zur Einführung vom easy Key Account Management befragt und spannende Antworten bekommen.

Wie war die Ausgangslage und warum wollte Meusburger ein Key Account Management einführen?

Wir haben rund 24.000 aktive Kunden, darunter viele große Konzerne mit weltweiten Standorten. Da ist es wichtig, alle Informationen aus dem Vertrieb zentral und strukturiert verwalten zu können. Dazu gründeten wir eine eigene Key Account Abteilung, um die Synergien, Chancen und Möglichkeiten im Vertrieb optimal nutzen zu können. Für die Umsetzung des Key Account Managementsystems holten wir easyconsult an Bord, mit denen wir bereits beim Thema CRM erfolgreich zusammenarbeiten.

Was sind die Key-Features der Lösung?

Das easy Key Account Management (kurz: KAM) verschafft uns einen strukturierten und schnellen Überblick über die multidimensionalen Firmenstrukturen unserer Kunden. Alle wesentlichen kundenbezogenen Aktivitäten lassen sich damit auf einen Blick erfassen – etwa welche Standorte zentral oder dezentral einkaufen, ob Entscheidungen von einem Standort oder konzerngesteuert getroffen werden oder welche Einkaufsvorschriften der jeweilige Konzern vorgibt. Wir sehen aber auch sofort, wie gut die Kundenbeziehung ist und wo es Verbesserungspotenzial gibt. Mit KAM lassen sich auch Aufgaben für den Vertrieb erstellen und auf die Standorte des Kunden herunterbrechen, zum Beispiel Rabatte über alle Standorte angleichen, Kundenanalysen richtigstellen oder Jahresvereinbarungen kommunizieren.

Mehr Informationen zum easy Key Account Management? Alle Eckdaten gibt es hier.

 

Welchen Nutzen bringt das Key Account Management Tool?

Bisher haben wir alle Vertriebsaufgaben über sämtliche Standorte verteilt manuell eingepflegt, beispielsweise Aufgaben auf alle Standorte. Heute unterstützt KAM mit automatisierten Workflows den gesamten Prozess. So werden relevante Kundenkontakte und Vertriebsdaten, wie Angebote, Aufträge und Rechnungen, automatisch über die Standorte hinweg angezeigt. Wir können nun sämtliche Informationen zum Kunden als virtuelles Key Account Unternehmen zentral darstellen.

Welchen Nutzen könnte das Tool zukünftig bringen?

Im CRM-System haben wir die Kundenstrategie auf das Key Account Management ausgeweitet. Ziel ist es jedenfalls, Vertriebsaktionen noch zielgerichteter auf die Kundenwünsche zu fokussieren und damit den Prozess weiter zu optimieren.

Welchen Unternehmen würden Sie easy Key Account Management empfehlen?

Für große Unternehmen, die Konzerne mit weltweiten Standorten betreuen, bringt die Lösung viele Vorteile. Sie entlastet die Vertriebsmitarbeiter:innen enorm, weil viele manuelle Arbeitsschritte wegfallen und sich viel Zeit und Aufwände einsparen lassen. Das Tool schafft einen guten und strukturierten Überblick über alle relevanten Informationen, vor allem bei komplexen Strukturen mit internationalen Standorten. Mit KAM ist es viel einfacher, Synergien, Chancen und Potenziale im Vertrieb zu nutzen.

Michael Natter - Meusburger

Interview mit Michael Natter, Datenmanager bei Meusburger Georg GmbH & Co KG, zum Thema Key Account Management

Ein System-Wechsel ist ein wichtiges Thema in der IT. Jedenfalls dann, wenn Systeme technisch und funktional fit bleiben sollen. Aber was genau umfasst ein System-Wechsel und worauf sollte geachtet werden? Vor allem, lohnt der Nutzen den Aufwand? Eines ist jedenfalls sicher: Nach diesem Blogbeitrag haben Sie alle Antworten auf diese Fragen und:  keine Angst mehr vor dem System-Wechsel.

Was bedeutet ein System-Wechsel?

Ein System-Wechsel wird oftmals auch als Migration bezeichnet. Darunter versteht man die Verschiebung von Daten oder einer Software in ein anderes System, ohne eine Veränderung der Funktionalität vorzunehmen. Häufig wird Migration mit Datenmigration synonym gesetzt, was aber in Wirklichkeit so nicht stimmt. Es ist eigentlich ein Überbegriff für die Bereiche Anwendungs-, Daten-, Hardware- sowie Softwaremigration. Die genauen Unterschiede und Abläufe sind dabei sehr speziell und in diesem Kontext nicht weiter relevant. In Bezug auf CRM kann man vereinfacht sagen, dass es sich bei einem System-Wechsel entweder um die erstmalige Einführung oder den Wechsel von einer CRM-Software auf eine andere handelt. Ein System-Wechsel wird in der Regel aus folgenden Gründen durchgeführt:

  • Einführung eines Systems
  • Weiterentwicklung des bestehenden Systems
  • Anbieterwechsel
  • Upgrade einer Anwendung oder eines Betriebssystems
  • Verschieben von Daten aus einer Datenbank in eine andere
  • Wechsel von einer On-Premises- zu einer Cloud-Lösung

Ein System-Wechsel kann also eine generelle Umstellung bedeuten oder nur einen untergeordneten Anpassungsprozess meinen. Durch die hohe Anzahl an Datenbewegungen ist es allerdings in jedem Fall wichtig, den System-Wechsel gut zu planen und es kann hilfreich sein, zur Erarbeitung einer passenden Strategie auf einen externen CRM-Partner zu setzen.

Was macht den System-Wechsel so wichtig?

Für Unternehmen mit großen Kundenstämmen ist ein CRM-System heute eine Notwendigkeit.  Denn die Software liefert die Basis für eine abteilungsübergreifend nutzbare Plattform, in die sämtliche Kundendaten sowie -informationen einfließen. Zudem werden hier die Daten nicht nur gesammelt, sondern auch für Marketingzwecke analysiert. Um die Funktionen eines CRM bestmöglich nutzen zu können, muss die Software nach einer bestimmten Zeit angepasst werden. Einerseits liegt dies am technischen Fortschritt, der den Austausch von Hard- und Software in bestimmten Intervallen erfordert. Andererseits sollte das System stets an die sich ändernden Anforderungen des Unternehmens angepasst sein, was auch durch eine gute Pflege und regelmäßige Updates nicht immer ausreichend gegeben ist. In diesem Fall wird eine Migration notwendig.

Worauf muss geachtet werden?

Bevor ein System-Wechsel durchgeführt wird, ist es entscheidend die Rahmenbedingungen zu betrachten und eine Strategie zu entwickeln. Dabei kann die Hilfestellung durch einen erfahrenen Berater große Vorteile bringen, da ein System-Wechsel weit über die technische Ebene hinausgeht. Denn zunächst kommt es auf die richtigen Fragestellungen an, die erst einmal den Nutzen des späteren CRM-Systems abklopfen und die Art sowie Beschaffenheit des Systems festlegen. Auch muss der Aufwand des Projekts eingeschätzt und der zeitliche Ablauf der Durchführung genau geplant werden. Als Basis für eine neue oder neu angepasste CRM-Software findet eine eingehende Analyse und Definition der internen Prozesse statt, um die Unternehmensanforderungen genau zu verstehen. So kann entschieden werden, ob ein neues System erforderlich ist oder es ausreicht, bestehende Anwendungen mit zusätzlichen Funktionalitäten zu ergänzen.

Zusammengefasst

Einen System-Wechsel durchzuführen, wird von Zeit zu Zeit notwendig werden. Einmal um dem technischen Fortschritt gerecht zu werden, aber auch, um sein CRM-System optimal an die Anforderungen im Unternehmen anzupassen. Auch, wenn eine dies ein großes Projekt ist, kann sie gerade mithilfe eines Experten sicher und mit einem deutlich geringeren Risiko für Komplikationen vonstattengehen. Unternehmen haben also nichts zu befürchten und der Aufwand eines System-Wechsels ist in jedem Fall durch seinen Nutzen durch optimal funktionierende Systeme gerechtfertigt.

Wie Sie mithilfe eines intelligenten Vertriebs- und Marketingprozesses Ihre Interessenten in engagierte Kunden verwandeln

Die Verkaufslandschaft unterliegt seit dem Ausbau des Online-Handels und durch gesättigte Märkte massiven Veränderungen. Viele Einzelhändler reagieren hierauf mithilfe personalisierter sowie gezielt auf ihre Kund:innen zugeschnittenen Online-Erlebnisse, wodurch Verbraucher:innen mittlerweile rund um die Uhr mit ständig neuen ansprechenden Angeboten konfrontiert sind.

Eine Analyse und Ausgestaltung der gesamten Customer Journey garantiert den Unternehmen zusätzlich ein reibungsloses Einkaufserlebnis nicht nur online, sondern über alle Kanäle hinweg. Auch auf den B2B-Bereich nehmen die im B2C-Bereich eingesetzten Strategien einen großen Einfluss. So werden B2B-Kund:innen durch ausgefeilte private Einkaufserlebnisse geprägt und ihr Konsumentendenken nachhaltig beeinflusst.

Der Einfluss von B2C auf B2B

Die Ansprüche heutiger B2B-Käufer:innen sind höher als in der Vergangenheit, sobald sie in ihrem Privatleben an ihre Bedürfnisse als Käufer:innen angepasste Aktionen gewöhnt werden. B2B-Käufer:innen sind daher kaum mehr mit Marketingaktionen zu beeindrucken, die auf großen, relativ unpersönlichen Datenanalysen basieren und zu inkonsistenten und widersprüchlichen Interaktionen führen. So haben auch Vertriebsmitarbeiter:innen, die nicht zum richtigen Zeitpunkt gezielt auf die Bedürfnisse von Interessent:innen und Kund:innen eingehen, kaum noch Chancen bei den Verbraucher:innen.

Für viele Unternehmen ist der hohe Einfluss des B2C-Bereichs auf das B2B-Kundenverhalten nicht offensichtlich, weshalb häufig die Vorstellung einer kundenorientierten Handlungsweise vorhanden ist, während die Empfindung der Kund:innen allerdings ganz klar eine andere ist. Hier ist eine erhebliche Diskrepanz wahrnehmbar und es wird deutlich, dass B2B-Unternehmen an dieser Stelle viel aus dem B2C-Bereich mitnehmen können.

Kundenerfahrung: Die Belohnung für die richtige Vorgehensweise

Viele B2C-Unternehmen setzen moderne Technologien wie Kundendatenplattformen sowie künstliche Intelligenz strategisch ein, um einen 360°-Blick auf ihre Kund:innen zu erhalten und diese Erkenntnisse für die Optimierung ihrer Kundenbeziehungen zu nutzen.

Die Auswirkungen einer verbesserten Kundenansprache sind für die Unternehmen beträchtlich. Viele Käufer:innen sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis höhere Kosten in Kauf zu nehmen.

Einen neuen Ansatz wählen

B2B-Unternehmen sollten sich zukünftig unbedingt von alten Strategien lösen, die auf der Analyse großer, relativ unpersönlicher Daten basieren, um zu Lösungen überzugehen, die Beziehungsdaten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg vereinen. Auf diese Weise können sie Erkenntnisse gewinnen, die ihnen helfen, Glaubwürdigkeit und Vertrauen bei den Käufer:innen zu erlangen. Die Durchführung von Multi-Channel-Kampagnen kann hierbei in vielerlei Hinsicht hilfreich sein: Sie können dabei unterstützen, die Anzahl der verkaufsbereiten Leads zu erhöhen, persönliche Erfahrungen zu schaffen sowie die Basis zur Nutzung von automatisierten Prozessen herzustellen, um letzten Endes Kundenbedürfnisse zu antizipieren und schneller auf diese reagieren zu können. Unternehmen schaffen so die Grundvoraussetzungen dafür kontinuierliche, hochwertige Beziehungen aufzubauen, die für den langfristigen Erfolg notwendig sind.

Vier Hauptziele

Für die Umwandlung von Interessenten in engagierte Kunden bedarf es einer durchdachten Strategie. Um diese Ziele zu erreichen, müssen sich Unternehmen auf vier wichtige Aspekte konzentrieren:

  • Steigerung der Nachfrage
  • Personalisierung der Kundenerlebnisse
  • Aufbau einer Vielzahl solider Beziehungen
  • Treffen erkenntnisgestützter Entscheidungen

Jeder dieser Aspekte kann durch die Analyse und Nutzung vorhandener Datenbestände effizient umgesetzt werden, da die Technologie an das Kundenverhalten angepasst wird.

Steigerung der Nachfrage

Sich allein auf herkömmliches, einfaches E-Mail-Marketing als Hauptquelle für Leads zu verlassen, ist nicht wirklich effektiv. Je zielgerichteter und anspruchsvoller das Kundenuniversum ist, desto wichtiger ist es, tiefe Einblicke in die Erwartungen der Kund:innen zu gewinnen. Branchenübergreifend ist es für Unternehmen entscheidend, Leads über mehrere Kanäle zu generieren und auch eine große Anzahl von Leads optimal zu pflegen, wobei jedem einzelnen Priorität eingeräumt werden sollte und datengestützte Erkenntnisse genutzt werden sollten. Die Pflege der Leads in jeder Phase ist entscheidend für die Steigerung der Nachfrage sowie um verkaufsbereite Leads liefern zu können.

Personalisierung der Kundenerlebnisse

Es ist an der Zeit, Reibungsverluste, Inkonsistenzen und die Frage „Wissen Sie, wer ich bin?“ aus dem Kundenerlebnis zu verbannen.  Denn Unternehmen sind heute dazu in der Lage sich einen ganzheitlichen Überblick über ihre Käufer:innen zu verschaffen, ihre Absichten vorherzusagen und eine vernetzte, personalisierte Reise für ihre Kund:innen zu organisieren.

In einer Zeit, die durch eine hohe Angebotsdichte geprägt ist, wirkt es sich entscheidend aus, seinen Kund:innen einen Schritt voraus zu sein und die Qualität des Kauf-Erlebnisses im Vergleich zur Konkurrenz möglichst umfangreich zu steigern.

Aufbau einer Vielzahl solider Beziehungen

Vorteilhafte Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden entstehen nicht einfach durch eine gesteigerte Generierung von Daten. Unternehmen müssen vielmehr an einer glaubwürdigen Außenwahrnehmung arbeiten, um die Beziehungen zu ihren Kunden zu etablieren und auszubauen.

Treffen erkenntnisgestützter Entscheidungen

Vertrieb und Marketing können jeweils einen Mehrwert für sich generieren, indem sie gemeinsame Daten zur Gewinnung von Erkenntnissen nutzen, um so fundiertere Entscheidungen im gesamten Vertriebsprozess zu treffen. Dies kann zur Leistungssteigerung der Abteilungen führen, die Arbeit der Sales- sowie Marketingmitarbeiter:innen optimieren und dem gesamten Unternehmen ermöglichen, sukzessiv effektivere strategische Entscheidungen zu treffen.

Die Zusammenführung von Kundendaten auf einer Plattform hat in diesem Zusammenhang einen großen Nutzen. Letzten Endes trägt dieser Ansatz dazu bei, die Leistung im gesamten Unternehmen zu steigern und er schafft die Möglichkeit, die Kompetenzen und das Wissen aller involvierten Mitarbeitenden zu erhöhen.

Vertrieb und Marketing aufeinander abstimmen: Der intelligente Weg zum Erfolg

Es ist möglich, außergewöhnliche Erlebnisse für Kund:innen zu schaffen, eine größere Zahl qualifizierter Leads zu gewinnen sowie den Umsatz zu steigern, sobald ein Unternehmen die Vision, den Prozess und die Technologie besitzt, um alle verfügbaren Daten zu nutzen. Dies erfordert eine hochentwickelte Technologie mit klar definierten Geschäftszielen sowie Vertriebs- und Marketinganwendungen, die von Beginn an durch durchdachte Kampagnen geprägt und angetrieben werden.

Der erste Schritt: Worauf es ankommt

Es wird nicht zuletzt deutlich, dass das Wechselspiel zwischen dem B2C- und B2B-Kundenerlebnis von Unternehmen nicht außer Acht gelassen und ein Fokus auf zeitgemäße Marketingkampagnen und Sales-Strategien gelegt werden sollte. Darüber hinaus ist es aber auch ersichtlich, dass durch die Justierung einiger Stellschrauben Kundenbedürfnisse bedient und langanhaltende Beziehungen zu Kund:innen möglich sind. Eine Analyse der Customer Journey sowie die optimale Gestaltung der Customer Touchpoints über alle Kanäle hinweg wären ein erster Schritt in diese Richtung und kann den Unternehmenserfolg nachhaltig steigern.

 

 „In den nächsten 10 Jahren werden wir an einem Punkt sein, an dem nahezu alles digitalisiert wird.“ – 2013, Satya Nadella, CEO von Microsoft

Acht Jahre später scheinen KI und Big Data noch lange nicht zum „täglich Brot“ österreichischer Unternehmen zu gehören. CRM-Experte und easyconsult Managing Partner Stephan Salinger fühlt dem Thema im CRM-Frühstück Anfang November einmal genau auf den Zahn und zeigt – gerade was große Unternehmen betrifft – ein ernüchterndes Bild.

v.l.n.r. Mari Lang (ORF), Michelle Baumann (SUCCUS) und Stephan Salinger (easyconsult GmbH) beim Gespräch

v.l.n.r. Mari Lang (ORF), Michelle Baumann (SUCCUS) und Stephan Salinger (easyconsult GmbH) beim Gespräch

Worum geht es im Unternehmensalltag denn derzeit wirklich, wenn nicht um neue Technologien wie KI und Big Data?

Salinger: Es besteht ein Spannungsfeld zwischen Buzzwords wie Big Data und KI und dem, wo Unternehmen in der Praxis stehen bzw. welche Themen für sie vordergründig sind. Das erlebe ich in Gesprächen mit Entscheider:innen aus B2B-Unternehmen, aber auch auf Events, wie z.B. dem „German CRM Forum“. Hier stehen neue Technologien zwar während der Vorträge im Fokus, aber in den Pausen höre ich, dass es für Unternehmen nicht einfach ist, bspw. Marketing-Kampagnen zu führen, und es häufig noch an einer Plattform mangelt, in der alle Kontakte integriert sind.

In vielen Unternehmen sind Big Data oder KI also noch Zukunftsmusik? Und auch CRM gehört noch gar nicht zum Unternehmensalltag?

Salinger: Ich sehe zwar, dass der B2C-Bereich in diesen Themen vorne und führend ist. Aber es gibt auch einige B2B-Unternehmen, die hier voranschreiten. Häufig sind es allerdings große, eingesessene B2B-Unternehmen, die hinterherhinken. Gerade deshalb ist es umso wichtiger über dieses Thema zu sprechen, damit die Entscheider:innen sich nicht von bestimmten Buzzwords verunsichern lassen. Zunächst geht es um Grundlagenthemen, wie den eigenen Vertriebsprozess zu visualisieren. Dies ist in acht von zehn Fällen nicht vorhanden, stellt jedoch die Basis für ein CRM dar.

CRM-Systeme sind schon stark verbreitet. Laut „CRM Studie 2020“ der MUUUH! consulting haben bereits 89-90% der Unternehmen die Software implementiert, allerdings nutzen ein Viertel der Vertriebler:innen CRM nicht in seiner Kernfunktion bzw. in Kernvertriebsthemen wie z.B. der Kontaktpflege. In diesem Fall leisten Firmen eine große Investition, aber bekommen den Benefit nicht heraus. Und hier liegt dann eine große Herausforderung.

Woran kann es liegen, dass man die Software implementiert, aber dann nicht das volle Potenzial nutzt?

Salinger: Die Implementierung ist ein Veränderungsprozess. Beim Thema Change tun sich Menschen schwer, weshalb eine gute Organisation und Commitments aus dem Management gefordert sind. Aber andererseits ist es auch die Grundlagenarbeit, respektive ein Fundament zu schaffen. Es ergibt keinen Sinn sich bspw. mit Marketing Automation zu befassen, bevor nicht eine Plattform mit allen Kontakten vorhanden ist und die Vertriebsmitarbeiter:innen auch den Nutzen darin sehen, ihre eigenen Vertriebskontakte in der Software zu pflegen. Mir ist es hier ein Anliegen, dass mehr Unternehmen den Mut haben, dieses Problem zu verbalisieren und anzugehen.

Gibt es hinsichtlich der Unternehmensgröße Tendenzen, was die Kundenpflege betrifft?

Salinger: Kleine, neugegründete Unternehmen sind viel schneller bereit, eine neue Software einzusetzen und sich damit zu beschäftigen. Sie sind aufgrund ihrer Unternehmensgröße auch viel beweglicher. Ich finde einen anderen Aspekt dazu noch sehr spannend, nämlich dass sehr erfolgreiche Unternehmen häufig keine Auskunft darüber geben können, wie viele Kunden und Interessenten sie haben. In den Vertriebsprozessen dieser Firmen steckt teilweise noch viel ungenutztes Potenzial. Diese Unternehmen bestechen durch Qualitäten wie hochwertige Produkte oder einen guten Service. Die Frage ist, was wäre noch möglich, wenn diese Unternehmen ihren Vertriebsprozess besser aufstellen?

Wenn es bei diesen Unternehmen keine Schmerzen in diesem Sinne gibt, wie kann man das Verständnis erzeugen auch hier die wirtschaftlichen Vorteile zu sehen?

Salinger: Konkrete Erlebnisse können einen Schmerz aufzeigen. Ein klassisches Beispiel ist der Fall, wenn Mitarbeiter:innen wechseln oder in Pension geben. Hier besteht das Risiko, dass viel Wissen verloren geht. Es gibt diese Schlüsselerlebnisse, die die Überlegungen in Gang bringen.

Momentan ist auch zu beobachten, dass sich Unternehmen aus einem Strategieprozess heraus anders aufstellen wollen. Gerade durch Corona haben sich Unternehmen zunehmend mit der Digitalisierung beschäftigt. Vertriebsmitarbeiter:innen im Homeoffice benötigen andere Strukturen. Auch das ist ein großer Auslöser.

Dann kann man die Pandemie als Booster für neue Technologien sehen?

Salinger: Ja, absolut. Ich glaube das ist gerade ein enormer Booster. Es gibt eine neue aufschlussreiche Studie der Great Sales Force, den „Sales Radar Report 2021“, der ausgehend von der Pandemie die Frage thematisiert, was B2B-Unternehmen derzeit beschäftigt und was ihre großen Herausforderungen sind. Die Einführung neuer Prozesse und die Digitalisierung sind hier Topthemen. Da sieht man, dass dieser Boost erzeugt ist und viele Unternehmen in Schwung kommen.

Wenn ein Viertel der Firmen nicht das volle Potenzial aus CRM schöpft, gibt es ja auch Unternehmen, die nach der Implementierung von CRM das System erfolgreich nutzen. Was ist hier anders?

Salinger: Es ist ein Veränderungsthema und benötigt Grundlagenarbeit. Unternehmen setzen bei diesem Prozess häufig auf externe Hilfe und suchen sich auf ihrer CRM-Reise einen Begleiter wie easyconsult. Hier geht es um Prozessverständnis, aber auch um den Transfer  zwischen Business-Anforderung und Technologie. Und diesen Transfer braucht es, weshalb es sinnvoll ist, jemanden ins Boot zu holen, dem man vertraut. Der Nutzen muss im gesamten Unternehmen klar verstanden werden, weshalb auch Führungskräfte als Coaches und Unterstützer:innen auftreten sollten, bevor sie eine Neuerung lediglich pushen. Vertriebs-Mitarbeiter:innen geben ihre Daten häufig ungern preis. Daher müssen sie einen Nutzen zurückbekommen. Ihre Daten können z.B. in Marketing-Kampagnen einfließen, von denen ihre Kund:innen am Ende wieder profitieren.

Gibt es Möglichkeiten die Datenpflege im CRM durch bestimmte Anreize zu steigern und hierdurch mehr Akzeptanz zu generieren?

Salinger: Ja, die gibt es und ich sehe, dass Unternehmen teilweise solche Anreize setzen. Es gibt die Möglichkeit, einen Teil der Boni im Vertrieb von Umsatz und Verkaufszahlen auf das CRM umzulegen. Meines Erachtens ist es aber zu wenig, CRM über Incentives attraktiv zu machen. Ich denke, nachhaltige Implementierung passiert durch ein wirkliches Verstehen des Nutzens, wodurch weitere Motivatoren obsolet werden.

Wenn Incentives also nicht der richtige Weg sind, was braucht es dann?

Salinger: Das Schulungsthema ist entscheidend. Es braucht vor- sowie nachgelagerte Schulungen, auch individualisierte Schulungen, weil die Menschen nicht gleich schnell oder unterschiedlich in diesen Themen vorgebildet sind.

Mari Lang und Stephan Salinger

ORF-Moderatorin Mari Lang interviewte Stephan Salinger