Eine CRM Lösung ist nur so gut wie der Mehrwert für den Kunden durch den Einsatz der Lösung. Hier werden konkrete Tipps und Tricks zur Einführung gegeben und verschiedene Lösungen diskutiert.

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Highlights der Microsoft Release Wave 2022

Die Release Wave 1/2022 von Microsoft wird voraussichtlich zwischen April 2022 und September 2022 umgesetzt und ist zu großen Teilen nur für das Unified Interface verfügbar. Im Fokus stehen in dieser Release die Bereiche „Sales“ und „Marketing“, wobei hier auch auf das Zusammenspiel mit verschiedensten KI-Technologien eingegangen wird. Da die Features aber erst angekündigt wurden, kann es noch zu Veränderungen kommen.

Allgemeines der Microsoft Release Wave

Microsoft Teams-Integration

Verfügbarkeit: September 2022 | Automatisch

Um die Zusammenarbeit zu erleichtern und gleichzeitig das Wechseln von verschiedenen Softwareanwendungen zu vermeiden, kann die Microsoft Teams-Integration für unterschiedliche Entitäten in Dynamics freigeschalten werden. Das ermöglicht es den Usern, sich mit ihren Teamkollegen und Teamkolleginnen schnell zu z.B. Newslettern oder Kundenkontaktverläufen auszutauschen und Feedback einzuholen.

Zusätzlich wird hier die Möglichkeit geboten, Transkripte zum jeweiligen Datensatz anzuhängen. Somit müssen nach Besprechungen keine zeitaufwendigen Zusammenfassungen mehr angefertigt werden.

Sales

Unterhaltungsdaten verbessern

Verfügbarkeit: September 2022 | Aktivierung erforderlich

Im Zusammenhang mit dem Sales-Insights-Add-On können Unterhaltungsdaten zwischen Mitarbeiter:innen und Kund:innen aufgezeichnet und basierend hierauf Analysen erstellt werden. Damit diese Daten aber auch in Zukunft die Kommunikation unterstützen und als Leitfaden dienen, gibt es einige Verbesserungen. Auch die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen wird mit dieser Release Wave vereinfacht. In-App-Benachrichtigungen, E-Mails, Kommentare und Erwähnungen sowie die Freigabe von Unterhaltungsdatenartefakten werden wichtige Bestandteile der täglichen Zusammenarbeit werden.

Zusätzliche Verbesserungen:

✓ Such- und Filteroptionen auch in Anrufaufzeichnungen
✓ Neue Dashboards mit den wichtigsten Informationen für Verkäufer:innen

Mobil

Verfügbarkeit: September 2022 | Aktivierung erforderlich

Die mobilen Endgeräte sind aus dem heutigen Berufsleben nicht mehr wegzudenken. Daher wird in dieser Release die Interaktion von mobilen Tätigkeiten und Dynamics 365 wie folgt verbessert:

✓  Telefonkontakte können nun mit einem Klick nach Dynamics importiert werden
✓  Das Anrufprotokoll kann in Dynamics übernommen werden
✓  Handschriftliche Notizen können mit der Handykamera als Text in Dynamics 365 protokolliert werden
✓  Relevante Informationen aus der mobilen Dynamics-365-Sales-App können automatisch in Outlook-E-Mails befüllt werden

Dynamics & Outlook

Verfügbarkeit: April 2022 | Aktivierung erforderlich

Dynamics 365 und Outlook spielen bereits sehr eng zusammen. Zukünftig sollen die Informationsdiskrepanzen in den beiden Bereichen aber noch weiter verringert werden. Kontakte mit denen bereits E-Mail-Verkehr stattgefunden hat, könnten sich als wichtige Stakeholder erweisen. Diese Daten sollten dementsprechend in Dynamics 365 vorhanden sein, um dort ein vollständiges Bild zu erhalten.

Ab sofort können E-Mail-Interaktionen durchforstet und alle Personen erfasst werden, mit denen Kolleg:innen oder man selbst bereits in Kontakt stand. Diese Kontakte werden direkt in Dynamics 365 angezeigt und helfen dabei einen umfassenden Überblick zu erhalten. Zusätzlich wird ein Rating eingeführt, das die Aktivitäten ihrer Menge entsprechend in einer bestimmten Farbe darstellt.

 

Marketing

Echtzeit-Marketing

Das Echtzeit-Marketing funktioniert ähnlich zu der bereits bekannten Funktionalität des Outbound- Marketings, wodurch Marketingkampagnen geplant und automatisch durchgeführt werden können. Der Unterschied dieser beiden Bereiche liegt besonders in ihrem jeweiligen Startpunkt: Während beim Outbound-Marketing ein Kundenkontaktverlauf immer mit einem vordefinierten Segment bzw. einer Marketingliste einhergeht, ist beim Echtzeit-Marketing mehr Flexibilität gegeben. Dort können somit verschiedenste Trigger-Punkte als Anstoß einer Kampagne verwendet werden (z.B. Website besucht, Bestellung erfolgt).

Auslösen einer Kampagne durch Datenänderung

Verfügbarkeit: Juni 2022 | Automatisch

Abteilungsübergreifendes Arbeiten soll durch Dynamics 365 vereinfacht werden. Dafür wird im Echtzeit-Marketing die Möglichkeit geboten, Auslöser für Kampagnen zu definieren, die in anderen Bereichen von Dynamics gegeben sind. So kann beispielsweise eine Kampagne immer starten, sobald eine neue Bestellung angelegt oder eine Supportanfrage erstellt wurde.

Die Bindung der Kund:innen an das Unternehmen soll damit gestärkt und der Aufwand für die Mitarbeiter:innen gering gehalten werden.

Neuheiten bei Kundenkontaktverläufen

Verfügbarkeit: Juni 2022 | Automatisch

Die Kundenkontaktverläufe im Echtzeit-Marketing reagieren auf definierte Auslöser. Um diese weiter einzuschränken und nur jene Personen zu adressieren, die tatsächlich einen Nutzen davon haben, wurden bestimmte Filterkriterien eingeführt. Wird also ein Auslöser getriggert, wird zunächst also noch die zusätzliche Bedingung geprüft. Nur wenn diese erfüllt ist, läuft der Kundenkontaktverlauf.

Auch bei den Kundenkontaktverläufen selbst gibt es Neuerungen, nämlich sogenannte wiederholbare Aktionen. Das bedeutet, dass ein Teil des Kontaktverlaufs stetig wiederholt wird, solange eine Handlung oder sonstige Abbruchbedingung noch nicht erfüllt wurde.

Es gibt viele verschiedene Interaktionsmöglichkeiten, die der Kundenkontaktverlauf bietet. Eine davon ist der SMS-Versand. Als neues Feature kann nun auch auf SMS reagiert und geantwortet werden. Dafür werden Key-Words definiert, die weitere Aktionen auslösen.

Vereinfachte Personalisierung

Verfügbarkeit: Juni 2022 | Automatisch

Dynamische Inhalte ermöglichen einen hohen Grad an Personalisierung und Kund:innenbindung auch im Falle eines Massenversands. Bislang war das Einfügen von dynamischen Inhalten für Personen ohne Wissen über das Datenmodell eher schwierig. Um eine Erleichterung zu schaffen, können dynamische Feldwerte nun direkt eingefügt werden, ohne zuvor eine Entität auswählen zu müssen.

Aber nicht nur einzelne Feldwerte, sondern auch ganze Bereiche können aufgrund von Bedingungen ein oder ausgeblendet werden und das ebenfalls ohne Coding.

Noch mehr Updates? Die volle Übersicht über alle Neuerungen gibt es im PDF.

Zum PDF
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Interview: Das Key Account Management bei Meusburger

Meusburger ist ein Familienunternehmen mit dem Hauptsitz in Wolfurt, das hochwertige Produkte für den Werkzeug-, Formen- und Maschinenbau herstellt und weltweit Industriekonzerne betreut. Wir haben Michael Natter, CRM Projektmanager bei Meusburger Georg GmbH & Co KG, zur Einführung vom easy Key Account Management befragt und spannende Antworten bekommen.

Wie war die Ausgangslage und warum wollte Meusburger ein Key Account Management einführen?

Wir haben rund 24.000 aktive Kunden, darunter viele große Konzerne mit weltweiten Standorten. Da ist es wichtig, alle Informationen aus dem Vertrieb zentral und strukturiert verwalten zu können. Dazu gründeten wir eine eigene Key Account Abteilung, um die Synergien, Chancen und Möglichkeiten im Vertrieb optimal nutzen zu können. Für die Umsetzung des Key Account Managementsystems holten wir easyconsult an Bord, mit denen wir bereits beim Thema CRM erfolgreich zusammenarbeiten.

Was sind die Key-Features der Lösung?

Das easy Key Account Management (kurz: KAM) verschafft uns einen strukturierten und schnellen Überblick über die multidimensionalen Firmenstrukturen unserer Kunden. Alle wesentlichen kundenbezogenen Aktivitäten lassen sich damit auf einen Blick erfassen – etwa welche Standorte zentral oder dezentral einkaufen, ob Entscheidungen von einem Standort oder konzerngesteuert getroffen werden oder welche Einkaufsvorschriften der jeweilige Konzern vorgibt. Wir sehen aber auch sofort, wie gut die Kundenbeziehung ist und wo es Verbesserungspotenzial gibt. Mit KAM lassen sich auch Aufgaben für den Vertrieb erstellen und auf die Standorte des Kunden herunterbrechen, zum Beispiel Rabatte über alle Standorte angleichen, Kundenanalysen richtigstellen oder Jahresvereinbarungen kommunizieren.

Mehr Informationen zum easy Key Account Management? Alle Eckdaten gibt es hier.

Zum Add-On

 

Welchen Nutzen bringt das Key Account Management Tool?

Bisher haben wir alle Vertriebsaufgaben über sämtliche Standorte verteilt manuell eingepflegt, beispielsweise Aufgaben auf alle Standorte. Heute unterstützt KAM mit automatisierten Workflows den gesamten Prozess. So werden relevante Kundenkontakte und Vertriebsdaten, wie Angebote, Aufträge und Rechnungen, automatisch über die Standorte hinweg angezeigt. Wir können nun sämtliche Informationen zum Kunden als virtuelles Key Account Unternehmen zentral darstellen.

Welchen Nutzen könnte das Tool zukünftig bringen?

Im CRM-System haben wir die Kundenstrategie auf das Key Account Management ausgeweitet. Ziel ist es jedenfalls, Vertriebsaktionen noch zielgerichteter auf die Kundenwünsche zu fokussieren und damit den Prozess weiter zu optimieren.

Welchen Unternehmen würden Sie easy Key Account Management empfehlen?

Für große Unternehmen, die Konzerne mit weltweiten Standorten betreuen, bringt die Lösung viele Vorteile. Sie entlastet die Vertriebsmitarbeiter:innen enorm, weil viele manuelle Arbeitsschritte wegfallen und sich viel Zeit und Aufwände einsparen lassen. Das Tool schafft einen guten und strukturierten Überblick über alle relevanten Informationen, vor allem bei komplexen Strukturen mit internationalen Standorten. Mit KAM ist es viel einfacher, Synergien, Chancen und Potenziale im Vertrieb zu nutzen.

Michael Natter - Meusburger

Interview mit Michael Natter, Datenmanager bei Meusburger Georg GmbH & Co KG, zum Thema Key Account Management

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Keine Angst vor dem System-Wechsel: Sicher planen, sauber durchführen, sorglos nutzen

Ein System-Wechsel ist ein wichtiges Thema in der IT. Jedenfalls dann, wenn Systeme technisch und funktional fit bleiben sollen. Aber was genau umfasst ein System-Wechsel und worauf sollte geachtet werden? Vor allem, lohnt der Nutzen den Aufwand? Eines ist jedenfalls sicher: Nach diesem Blogbeitrag haben Sie alle Antworten auf diese Fragen und:  keine Angst mehr vor dem System-Wechsel.

Was bedeutet ein System-Wechsel?

Ein System-Wechsel wird oftmals auch als Migration bezeichnet. Darunter versteht man die Verschiebung von Daten oder einer Software in ein anderes System, ohne eine Veränderung der Funktionalität vorzunehmen. Häufig wird Migration mit Datenmigration synonym gesetzt, was aber in Wirklichkeit so nicht stimmt. Es ist eigentlich ein Überbegriff für die Bereiche Anwendungs-, Daten-, Hardware- sowie Softwaremigration. Die genauen Unterschiede und Abläufe sind dabei sehr speziell und in diesem Kontext nicht weiter relevant. In Bezug auf CRM kann man vereinfacht sagen, dass es sich bei einem System-Wechsel entweder um die erstmalige Einführung oder den Wechsel von einer CRM-Software auf eine andere handelt. Ein System-Wechsel wird in der Regel aus folgenden Gründen durchgeführt:

  • Einführung eines Systems
  • Weiterentwicklung des bestehenden Systems
  • Anbieterwechsel
  • Upgrade einer Anwendung oder eines Betriebssystems
  • Verschieben von Daten aus einer Datenbank in eine andere
  • Wechsel von einer On-Premises- zu einer Cloud-Lösung

Ein System-Wechsel kann also eine generelle Umstellung bedeuten oder nur einen untergeordneten Anpassungsprozess meinen. Durch die hohe Anzahl an Datenbewegungen ist es allerdings in jedem Fall wichtig, den System-Wechsel gut zu planen und es kann hilfreich sein, zur Erarbeitung einer passenden Strategie auf einen externen CRM-Partner zu setzen.

Was macht den System-Wechsel so wichtig?

Für Unternehmen mit großen Kundenstämmen ist ein CRM-System heute eine Notwendigkeit.  Denn die Software liefert die Basis für eine abteilungsübergreifend nutzbare Plattform, in die sämtliche Kundendaten sowie -informationen einfließen. Zudem werden hier die Daten nicht nur gesammelt, sondern auch für Marketingzwecke analysiert. Um die Funktionen eines CRM bestmöglich nutzen zu können, muss die Software nach einer bestimmten Zeit angepasst werden. Einerseits liegt dies am technischen Fortschritt, der den Austausch von Hard- und Software in bestimmten Intervallen erfordert. Andererseits sollte das System stets an die sich ändernden Anforderungen des Unternehmens angepasst sein, was auch durch eine gute Pflege und regelmäßige Updates nicht immer ausreichend gegeben ist. In diesem Fall wird eine Migration notwendig.

Worauf muss geachtet werden?

Bevor ein System-Wechsel durchgeführt wird, ist es entscheidend die Rahmenbedingungen zu betrachten und eine Strategie zu entwickeln. Dabei kann die Hilfestellung durch einen erfahrenen Berater große Vorteile bringen, da ein System-Wechsel weit über die technische Ebene hinausgeht. Denn zunächst kommt es auf die richtigen Fragestellungen an, die erst einmal den Nutzen des späteren CRM-Systems abklopfen und die Art sowie Beschaffenheit des Systems festlegen. Auch muss der Aufwand des Projekts eingeschätzt und der zeitliche Ablauf der Durchführung genau geplant werden. Als Basis für eine neue oder neu angepasste CRM-Software findet eine eingehende Analyse und Definition der internen Prozesse statt, um die Unternehmensanforderungen genau zu verstehen. So kann entschieden werden, ob ein neues System erforderlich ist oder es ausreicht, bestehende Anwendungen mit zusätzlichen Funktionalitäten zu ergänzen.

Zusammengefasst

Einen System-Wechsel durchzuführen, wird von Zeit zu Zeit notwendig werden. Einmal um dem technischen Fortschritt gerecht zu werden, aber auch, um sein CRM-System optimal an die Anforderungen im Unternehmen anzupassen. Auch, wenn eine dies ein großes Projekt ist, kann sie gerade mithilfe eines Experten sicher und mit einem deutlich geringeren Risiko für Komplikationen vonstattengehen. Unternehmen haben also nichts zu befürchten und der Aufwand eines System-Wechsels ist in jedem Fall durch seinen Nutzen durch optimal funktionierende Systeme gerechtfertigt.

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Interessenten in engagierte Kunden verwandeln

Wie Sie mithilfe eines intelligenten Vertriebs- und Marketingprozesses Ihre Interessenten in engagierte Kunden verwandeln

Die Verkaufslandschaft unterliegt seit dem Ausbau des Online-Handels und durch gesättigte Märkte massiven Veränderungen. Viele Einzelhändler reagieren hierauf mithilfe personalisierter sowie gezielt auf ihre Kund:innen zugeschnittenen Online-Erlebnisse, wodurch Verbraucher:innen mittlerweile rund um die Uhr mit ständig neuen ansprechenden Angeboten konfrontiert sind.

Eine Analyse und Ausgestaltung der gesamten Customer Journey garantiert den Unternehmen zusätzlich ein reibungsloses Einkaufserlebnis nicht nur online, sondern über alle Kanäle hinweg. Auch auf den B2B-Bereich nehmen die im B2C-Bereich eingesetzten Strategien einen großen Einfluss. So werden B2B-Kund:innen durch ausgefeilte private Einkaufserlebnisse geprägt und ihr Konsumentendenken nachhaltig beeinflusst.

Der Einfluss von B2C auf B2B

Die Ansprüche heutiger B2B-Käufer:innen sind höher als in der Vergangenheit, sobald sie in ihrem Privatleben an ihre Bedürfnisse als Käufer:innen angepasste Aktionen gewöhnt werden. B2B-Käufer:innen sind daher kaum mehr mit Marketingaktionen zu beeindrucken, die auf großen, relativ unpersönlichen Datenanalysen basieren und zu inkonsistenten und widersprüchlichen Interaktionen führen. So haben auch Vertriebsmitarbeiter:innen, die nicht zum richtigen Zeitpunkt gezielt auf die Bedürfnisse von Interessent:innen und Kund:innen eingehen, kaum noch Chancen bei den Verbraucher:innen.

Für viele Unternehmen ist der hohe Einfluss des B2C-Bereichs auf das B2B-Kundenverhalten nicht offensichtlich, weshalb häufig die Vorstellung einer kundenorientierten Handlungsweise vorhanden ist, während die Empfindung der Kund:innen allerdings ganz klar eine andere ist. Hier ist eine erhebliche Diskrepanz wahrnehmbar und es wird deutlich, dass B2B-Unternehmen an dieser Stelle viel aus dem B2C-Bereich mitnehmen können.

Kundenerfahrung: Die Belohnung für die richtige Vorgehensweise

Viele B2C-Unternehmen setzen moderne Technologien wie Kundendatenplattformen sowie künstliche Intelligenz strategisch ein, um einen 360°-Blick auf ihre Kund:innen zu erhalten und diese Erkenntnisse für die Optimierung ihrer Kundenbeziehungen zu nutzen.

Die Auswirkungen einer verbesserten Kundenansprache sind für die Unternehmen beträchtlich. Viele Käufer:innen sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis höhere Kosten in Kauf zu nehmen.

Einen neuen Ansatz wählen

B2B-Unternehmen sollten sich zukünftig unbedingt von alten Strategien lösen, die auf der Analyse großer, relativ unpersönlicher Daten basieren, um zu Lösungen überzugehen, die Beziehungsdaten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg vereinen. Auf diese Weise können sie Erkenntnisse gewinnen, die ihnen helfen, Glaubwürdigkeit und Vertrauen bei den Käufer:innen zu erlangen. Die Durchführung von Multi-Channel-Kampagnen kann hierbei in vielerlei Hinsicht hilfreich sein: Sie können dabei unterstützen, die Anzahl der verkaufsbereiten Leads zu erhöhen, persönliche Erfahrungen zu schaffen sowie die Basis zur Nutzung von automatisierten Prozessen herzustellen, um letzten Endes Kundenbedürfnisse zu antizipieren und schneller auf diese reagieren zu können. Unternehmen schaffen so die Grundvoraussetzungen dafür kontinuierliche, hochwertige Beziehungen aufzubauen, die für den langfristigen Erfolg notwendig sind.

Vier Hauptziele

Für die Umwandlung von Interessenten in engagierte Kunden bedarf es einer durchdachten Strategie. Um diese Ziele zu erreichen, müssen sich Unternehmen auf vier wichtige Aspekte konzentrieren:

  • Steigerung der Nachfrage
  • Personalisierung der Kundenerlebnisse
  • Aufbau einer Vielzahl solider Beziehungen
  • Treffen erkenntnisgestützter Entscheidungen

Jeder dieser Aspekte kann durch die Analyse und Nutzung vorhandener Datenbestände effizient umgesetzt werden, da die Technologie an das Kundenverhalten angepasst wird.

Steigerung der Nachfrage

Sich allein auf herkömmliches, einfaches E-Mail-Marketing als Hauptquelle für Leads zu verlassen, ist nicht wirklich effektiv. Je zielgerichteter und anspruchsvoller das Kundenuniversum ist, desto wichtiger ist es, tiefe Einblicke in die Erwartungen der Kund:innen zu gewinnen. Branchenübergreifend ist es für Unternehmen entscheidend, Leads über mehrere Kanäle zu generieren und auch eine große Anzahl von Leads optimal zu pflegen, wobei jedem einzelnen Priorität eingeräumt werden sollte und datengestützte Erkenntnisse genutzt werden sollten. Die Pflege der Leads in jeder Phase ist entscheidend für die Steigerung der Nachfrage sowie um verkaufsbereite Leads liefern zu können.

Personalisierung der Kundenerlebnisse

Es ist an der Zeit, Reibungsverluste, Inkonsistenzen und die Frage „Wissen Sie, wer ich bin?“ aus dem Kundenerlebnis zu verbannen.  Denn Unternehmen sind heute dazu in der Lage sich einen ganzheitlichen Überblick über ihre Käufer:innen zu verschaffen, ihre Absichten vorherzusagen und eine vernetzte, personalisierte Reise für ihre Kund:innen zu organisieren.

In einer Zeit, die durch eine hohe Angebotsdichte geprägt ist, wirkt es sich entscheidend aus, seinen Kund:innen einen Schritt voraus zu sein und die Qualität des Kauf-Erlebnisses im Vergleich zur Konkurrenz möglichst umfangreich zu steigern.

Aufbau einer Vielzahl solider Beziehungen

Vorteilhafte Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden entstehen nicht einfach durch eine gesteigerte Generierung von Daten. Unternehmen müssen vielmehr an einer glaubwürdigen Außenwahrnehmung arbeiten, um die Beziehungen zu ihren Kunden zu etablieren und auszubauen.

Treffen erkenntnisgestützter Entscheidungen

Vertrieb und Marketing können jeweils einen Mehrwert für sich generieren, indem sie gemeinsame Daten zur Gewinnung von Erkenntnissen nutzen, um so fundiertere Entscheidungen im gesamten Vertriebsprozess zu treffen. Dies kann zur Leistungssteigerung der Abteilungen führen, die Arbeit der Sales- sowie Marketingmitarbeiter:innen optimieren und dem gesamten Unternehmen ermöglichen, sukzessiv effektivere strategische Entscheidungen zu treffen.

Die Zusammenführung von Kundendaten auf einer Plattform hat in diesem Zusammenhang einen großen Nutzen. Letzten Endes trägt dieser Ansatz dazu bei, die Leistung im gesamten Unternehmen zu steigern und er schafft die Möglichkeit, die Kompetenzen und das Wissen aller involvierten Mitarbeitenden zu erhöhen.

Vertrieb und Marketing aufeinander abstimmen: Der intelligente Weg zum Erfolg

Es ist möglich, außergewöhnliche Erlebnisse für Kund:innen zu schaffen, eine größere Zahl qualifizierter Leads zu gewinnen sowie den Umsatz zu steigern, sobald ein Unternehmen die Vision, den Prozess und die Technologie besitzt, um alle verfügbaren Daten zu nutzen. Dies erfordert eine hochentwickelte Technologie mit klar definierten Geschäftszielen sowie Vertriebs- und Marketinganwendungen, die von Beginn an durch durchdachte Kampagnen geprägt und angetrieben werden.

Der erste Schritt: Worauf es ankommt

Es wird nicht zuletzt deutlich, dass das Wechselspiel zwischen dem B2C- und B2B-Kundenerlebnis von Unternehmen nicht außer Acht gelassen und ein Fokus auf zeitgemäße Marketingkampagnen und Sales-Strategien gelegt werden sollte. Darüber hinaus ist es aber auch ersichtlich, dass durch die Justierung einiger Stellschrauben Kundenbedürfnisse bedient und langanhaltende Beziehungen zu Kund:innen möglich sind. Eine Analyse der Customer Journey sowie die optimale Gestaltung der Customer Touchpoints über alle Kanäle hinweg wären ein erster Schritt in diese Richtung und kann den Unternehmenserfolg nachhaltig steigern.

 

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Unternehmensalltag auf dem Tisch: Reality Check im B2B-Vertrieb

 „In den nächsten 10 Jahren werden wir an einem Punkt sein, an dem nahezu alles digitalisiert wird.“ – 2013, Satya Nadella, CEO von Microsoft

Acht Jahre später scheinen KI und Big Data noch lange nicht zum „täglich Brot“ österreichischer Unternehmen zu gehören. CRM-Experte und easyconsult Managing Partner Stephan Salinger fühlt dem Thema im CRM-Frühstück Anfang November einmal genau auf den Zahn und zeigt – gerade was große Unternehmen betrifft – ein ernüchterndes Bild.

v.l.n.r. Mari Lang (ORF), Michelle Baumann (SUCCUS) und Stephan Salinger (easyconsult GmbH) beim Gespräch

v.l.n.r. Mari Lang (ORF), Michelle Baumann (SUCCUS) und Stephan Salinger (easyconsult GmbH) beim Gespräch

Worum geht es im Unternehmensalltag denn derzeit wirklich, wenn nicht um neue Technologien wie KI und Big Data?

Salinger: Es besteht ein Spannungsfeld zwischen Buzzwords wie Big Data und KI und dem, wo Unternehmen in der Praxis stehen bzw. welche Themen für sie vordergründig sind. Das erlebe ich in Gesprächen mit Entscheider:innen aus B2B-Unternehmen, aber auch auf Events, wie z.B. dem „German CRM Forum“. Hier stehen neue Technologien zwar während der Vorträge im Fokus, aber in den Pausen höre ich, dass es für Unternehmen nicht einfach ist, bspw. Marketing-Kampagnen zu führen, und es häufig noch an einer Plattform mangelt, in der alle Kontakte integriert sind.

In vielen Unternehmen sind Big Data oder KI also noch Zukunftsmusik? Und auch CRM gehört noch gar nicht zum Unternehmensalltag?

Salinger: Ich sehe zwar, dass der B2C-Bereich in diesen Themen vorne und führend ist. Aber es gibt auch einige B2B-Unternehmen, die hier voranschreiten. Häufig sind es allerdings große, eingesessene B2B-Unternehmen, die hinterherhinken. Gerade deshalb ist es umso wichtiger über dieses Thema zu sprechen, damit die Entscheider:innen sich nicht von bestimmten Buzzwords verunsichern lassen. Zunächst geht es um Grundlagenthemen, wie den eigenen Vertriebsprozess zu visualisieren. Dies ist in acht von zehn Fällen nicht vorhanden, stellt jedoch die Basis für ein CRM dar.

CRM-Systeme sind schon stark verbreitet. Laut „CRM Studie 2020“ der MUUUH! consulting haben bereits 89-90% der Unternehmen die Software implementiert, allerdings nutzen ein Viertel der Vertriebler:innen CRM nicht in seiner Kernfunktion bzw. in Kernvertriebsthemen wie z.B. der Kontaktpflege. In diesem Fall leisten Firmen eine große Investition, aber bekommen den Benefit nicht heraus. Und hier liegt dann eine große Herausforderung.

Woran kann es liegen, dass man die Software implementiert, aber dann nicht das volle Potenzial nutzt?

Salinger: Die Implementierung ist ein Veränderungsprozess. Beim Thema Change tun sich Menschen schwer, weshalb eine gute Organisation und Commitments aus dem Management gefordert sind. Aber andererseits ist es auch die Grundlagenarbeit, respektive ein Fundament zu schaffen. Es ergibt keinen Sinn sich bspw. mit Marketing Automation zu befassen, bevor nicht eine Plattform mit allen Kontakten vorhanden ist und die Vertriebsmitarbeiter:innen auch den Nutzen darin sehen, ihre eigenen Vertriebskontakte in der Software zu pflegen. Mir ist es hier ein Anliegen, dass mehr Unternehmen den Mut haben, dieses Problem zu verbalisieren und anzugehen.

Gibt es hinsichtlich der Unternehmensgröße Tendenzen, was die Kundenpflege betrifft?

Salinger: Kleine, neugegründete Unternehmen sind viel schneller bereit, eine neue Software einzusetzen und sich damit zu beschäftigen. Sie sind aufgrund ihrer Unternehmensgröße auch viel beweglicher. Ich finde einen anderen Aspekt dazu noch sehr spannend, nämlich dass sehr erfolgreiche Unternehmen häufig keine Auskunft darüber geben können, wie viele Kunden und Interessenten sie haben. In den Vertriebsprozessen dieser Firmen steckt teilweise noch viel ungenutztes Potenzial. Diese Unternehmen bestechen durch Qualitäten wie hochwertige Produkte oder einen guten Service. Die Frage ist, was wäre noch möglich, wenn diese Unternehmen ihren Vertriebsprozess besser aufstellen?

Wenn es bei diesen Unternehmen keine Schmerzen in diesem Sinne gibt, wie kann man das Verständnis erzeugen auch hier die wirtschaftlichen Vorteile zu sehen?

Salinger: Konkrete Erlebnisse können einen Schmerz aufzeigen. Ein klassisches Beispiel ist der Fall, wenn Mitarbeiter:innen wechseln oder in Pension geben. Hier besteht das Risiko, dass viel Wissen verloren geht. Es gibt diese Schlüsselerlebnisse, die die Überlegungen in Gang bringen.

Momentan ist auch zu beobachten, dass sich Unternehmen aus einem Strategieprozess heraus anders aufstellen wollen. Gerade durch Corona haben sich Unternehmen zunehmend mit der Digitalisierung beschäftigt. Vertriebsmitarbeiter:innen im Homeoffice benötigen andere Strukturen. Auch das ist ein großer Auslöser.

Dann kann man die Pandemie als Booster für neue Technologien sehen?

Salinger: Ja, absolut. Ich glaube das ist gerade ein enormer Booster. Es gibt eine neue aufschlussreiche Studie der Great Sales Force, den „Sales Radar Report 2021“, der ausgehend von der Pandemie die Frage thematisiert, was B2B-Unternehmen derzeit beschäftigt und was ihre großen Herausforderungen sind. Die Einführung neuer Prozesse und die Digitalisierung sind hier Topthemen. Da sieht man, dass dieser Boost erzeugt ist und viele Unternehmen in Schwung kommen.

Wenn ein Viertel der Firmen nicht das volle Potenzial aus CRM schöpft, gibt es ja auch Unternehmen, die nach der Implementierung von CRM das System erfolgreich nutzen. Was ist hier anders?

Salinger: Es ist ein Veränderungsthema und benötigt Grundlagenarbeit. Unternehmen setzen bei diesem Prozess häufig auf externe Hilfe und suchen sich auf ihrer CRM-Reise einen Begleiter wie easyconsult. Hier geht es um Prozessverständnis, aber auch um den Transfer  zwischen Business-Anforderung und Technologie. Und diesen Transfer braucht es, weshalb es sinnvoll ist, jemanden ins Boot zu holen, dem man vertraut. Der Nutzen muss im gesamten Unternehmen klar verstanden werden, weshalb auch Führungskräfte als Coaches und Unterstützer:innen auftreten sollten, bevor sie eine Neuerung lediglich pushen. Vertriebs-Mitarbeiter:innen geben ihre Daten häufig ungern preis. Daher müssen sie einen Nutzen zurückbekommen. Ihre Daten können z.B. in Marketing-Kampagnen einfließen, von denen ihre Kund:innen am Ende wieder profitieren.

Gibt es Möglichkeiten die Datenpflege im CRM durch bestimmte Anreize zu steigern und hierdurch mehr Akzeptanz zu generieren?

Salinger: Ja, die gibt es und ich sehe, dass Unternehmen teilweise solche Anreize setzen. Es gibt die Möglichkeit, einen Teil der Boni im Vertrieb von Umsatz und Verkaufszahlen auf das CRM umzulegen. Meines Erachtens ist es aber zu wenig, CRM über Incentives attraktiv zu machen. Ich denke, nachhaltige Implementierung passiert durch ein wirkliches Verstehen des Nutzens, wodurch weitere Motivatoren obsolet werden.

Wenn Incentives also nicht der richtige Weg sind, was braucht es dann?

Salinger: Das Schulungsthema ist entscheidend. Es braucht vor- sowie nachgelagerte Schulungen, auch individualisierte Schulungen, weil die Menschen nicht gleich schnell oder unterschiedlich in diesen Themen vorgebildet sind.

Mari Lang und Stephan Salinger

ORF-Moderatorin Mari Lang interviewte Stephan Salinger

 

 

 

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Computerwelt Expertentalk: Wohin geht die Reise für CRM und ERP?

Wie weit sind neue Technologien für CRM- und ERP-Systeme essentiell? Und wie spielen diese Systeme zusammen? Sechs Experten aus den Bereichen CRM und ERP beleuchten unter der Moderation von Mag. Dr. Christine Wahlmüller beim Computerwelt Roundtable unterschiedliche Perspektiven sowie die Komplexität von CRM- und ERP-Systemen. Wir haben die Key-Take-Aways zusammengefasst.

Dreamteam: CRM und ERP für durchgängige Prozesse

CRM- und ERP-Systeme sind essentielle IT-Bausteine eines jeden Unternehmens und unterliegen einem starken Wandel. Laut Expertenmeinung wird es zukünftig noch mehr darum gehen, an der Basis zu arbeiten, agiler zu denken und mithilfe der richtigen Partner neue Technologien nutzbar zu machen. Eine Grenze zwischen CRM und ERP sieht Experte Christian Leopoldseder nicht gegeben. Auch Oliver Witvoet geht es hier nicht um eine rein technische Verbindung zweier Systeme, sondern darum die Prozesse für den User nutzbar zu machen.

„ERP ist wieder en vogue geworden, nachdem es eine Zeit lang etwas überholt wirkte“,

äußert sich Wolfgang Theiner und betont, die Rolle des ERPs als Rückgrat eines Unternehmens auf dessen Basis weiterführende Technologien, wie KI, IoT etc. überhaupt erst umgesetzt werden könnten. Im Big-Data-Bereich ist KI ebenso nicht wegzudenken, denn die Sensordaten sind da, aber ein Mensch ist nicht mehr in der Lage alle auszuwerten – deshalb braucht es KI. Nur so können Informationen, wie beispielsweise der Ausfall einer Maschine, frühzeitig gegeben und alle Folgeprozesse sicher angestoßen werden.

Cloud or no Cloud?

Das Thema Cloud ist sowohl für CRM- als auch für ERP-Systeme relevant und zieht sich durch den Expertentalk wie ein roter Faden. Im ERP-Bereich ist die Akzeptanz bei den Usern hinsichtlich einer Cloud-Lösung noch nicht ausgeprägt vorhanden. Im CRM-Kontext plädiert Oliver Witvoet für die Cloud. Hier würden sich nämlich bereits 95% der Prozesse abspielen. Außerdem können Schnittstellen reibungslos eingebaut werden – der Cloud-Anbieter nimmt einem das Problem ab und man braucht keine zusätzliche Programmierung. Auch das Thema Sicherheit spielt eine wichtige Rolle. Laut der Experten kann die Datensicherheit entgegen der landläufigen Meinung nämlich nur in der Cloud zufriedenstellend gewährleistet werden. Für Michael Wüstemeier ist es eine Herausforderung der nächsten Jahre, ERP gerade im produzierenden Umfeld prozessorientiert in die Cloud zu bringen.

Das Schlusswort gab Experte Christian Leopoldseder, der noch einmal die Relevanz neuer Technologien für die Konkurrenzfähigkeit auf dem internationalen Markt betonte:

“Wir sind das Land der Prozesse, der Ingenieure und der Denker. Und wenn wir die zwei Welten aus Ingenieurwesen und modernen Technologien zusammenbringen, dann habe ich keine Angst vor Asien – wir müssen es nur tun!“

 

Die Experten des Computerwelt Roundtables waren:

Oliver Witvoet, Geschäftsführer easyconsult
Thorsten Menslin, COO der Kreuzbauer IT-GmbH
Michael Wüstemeier, Managing Director Österreich der proALPHA Business Solutions GmbH#
Wolfgang Theiner, kaufmännischer Geschäftsführer COSMO CONSULT GmbH
Robert Resch, Geschäftsführer der itelligence scc Austria GmbH
Christian Leopoldseder, Managing Director Asseco Solutions Austria

 

 

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Der CRM Open Day 2021 mit der RATH AG: Familiäre Atmosphäre in schönster Kulisse

Auch dieses Jahr veranstaltete easyconsult wieder den CRM Open Day – den dritten seiner Art. Als Gastgeber trat heuer die RATH AG auf, die durch tiefgreifende Vorträge und eine eindrückliche Werksführung überzeugte.

In Maria Taferl in der Wachau fanden sich am 23.September 2021 rund 30 Teilnehmer:innen zum 3. CRM Open Day ein, um sich zu vernetzen, mit CRM-Interessierten auszutauschen und vor allem aktiv von den praktischen Erfahrungswerten der RATH AG zum Thema Kundenbetreuung zu partizipieren.

Wir lernen hier einige Firmen kennen, die vom Start bis zum Ende alles durchgemacht haben und daher ist der Austausch sehr interessant und spannend. – Katrin Stadler, Brenntag AG

So war der Tag: Große Learnings in familiärer Atmosphäre

Das besondere am CRM Open Day 2021 war wieder einmal die besondere Dynamik, die stets bei diesem Event feststellbar ist. Nicht nur der rege Austausch, die Learnings und geteilten Erfahrungswerte, auch die familiäre Atmosphäre und gute Stimmung haben zum Erfolg der Veranstaltung beigetragen. Nachdem gerade seit dem letzten Jahr die Relevanz digitaler Prozesse noch einmal deutlich in den Vordergrund getreten ist, erhält der direkte Austausch mit Experten zum Thema CRM eine zusätzliche Qualität, was bei allen Anwesenden spürbar war.

Für mich war der größte Nutzen der Veranstaltung, zu hören, welche Probleme die Vortragenden haben und wie sie diese gelöst haben. – Gottfried Waldecker, Benedict GmbH

Tiefe Einblicke: Vorträge stoßen auf reges Interesse

Thomas Binder-Krieglstein, Group Marketing Director der RATH AG, gab dem Auditorium an diesem Tag besonders detaillierte Einblicke in die Prozesse der RATH AG, was einen großen Mehrwert für alle Teilnehmer:innen besaß und durchwegs zu positiven Feedbacks führte. Die Vorträge behandelten Inhalte zu den Themen „Vertrieb & Marketing neu gedacht – neu gemacht“ sowie „Opportunity Management in der Praxis – die Zukunft im Griff“, womit sie relevante Schwerpunkte aus dem CRM-Umfeld aufgriffen.

Die Werksführung am Ende der Veranstaltung rundete den Tag erfolgreich ab und gab allen Besuchern nicht nur eine theoretische Einsicht in die Prozesse feuerfester Werkstoffe der RATH AG.

Ich habe heute eigentlich ausschließlich positives Feedback bekommen und wir werden das wieder machen. – Oliver Witvoet, easyconsult GmbH

Wir haben die Highlights des CRM Open Day 2021 mit der RATH AG eingefangen. In unserem Video sowie in der Bildergalerie ist es möglich die Stimmung und gute Atmosphäre nachträglich noch einmal zu genießen.

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Was ist Marketing Automation? – Funktionen, Anwendungsgebiete, Besonderheiten

Marketing Automation bzw. Marketing-Automatisierung ist eine vielseitige IT-Ergänzung sowie eine Strategie und wird durch das Sammeln spezifischer Daten zum Wissenscenter über die gesamte Customer Journey. Aber was ist Marketing Automation genau? Wem nützt Marketing-Automatisierung? Und was steckt von der CRM-Perspektive aus betrachtet alles in diesem Tool?

Was ist Marketing Automation?

Marketing Automation ist eine Verschränkung zwischen den Bereichen Marketing und Vertrieb. Seine Funktionsweise erstreckt sich vom Suchmaschinenmarketing über das Lead Management bis hin zur Evaluation von Kampagnen durch die Messung des ROI. Forrester Research folgerte nach einer Untersuchung zudem, dass die Verwendung von Marketing Automation zu erheblich mehr Leads und das bei einem reduzierten Kostenaufwand führt.

Kurzgefasst:

  • Verschränkung zwischen Marketing und Vertrieb
  • Umfassende Funktionsweise: Suchmaschinenmarketing, Lead- und Kampagnenmanagement
  • Optimiertes Lead Management bei geringerem Kostenaufwand

Was macht Marketing-Automatisierung im Detail?

Marketing Automatisierung geht als Multi-Channel-Lösung weit über E-Mail-Marketing hinaus und gestaltet das Leadmanagement über den gesamten Kundenlebenszyklus effizienter. Lead Scoring (Gewichtung des Leads anhand vordefinierter Kriterien mittels Zahlensystems) und Lead Nurturing (Anreichern des Leads mit spezifischen Informationen) werden zu Kontrollinstrumenten für sämtliche Marketing-Aktivitäten, wodurch das Lead Management in Zahlen und Regeln ausgedrückt werden kann. Marketing-Aktionen werden zudem nachvollziehbar in einen globalen Kontext mit der Kundenreise gesetzt und der potentielle Lead mit den passenden Informationen zum passenden Zeitpunkt versorgt. Dadurch werden Marketing-Aktionen auf die Kund:innen individuell abgestimmt und reichern gleichzeitig sukzessive das Lead Profil an (Progressive Profiling).

Kurzgefasst:

  • Effizientere Gestaltung des Leadmanagements über gesamten Kundenlebenszyklus
  • Lead Scoring und Lead Nurturing zur Individualisierung und lückenloser Nachvollziehbarkeit
  • Messbarkeit des Marketing-Erfolges und Anreicherung des Kund:innen-Profils

Wie funktioniert Marketing Automation?

Die Funktionalität von Marketing-Automatisierung gründet sich vor allem auf die Verwendung von Big-Data-Analytics-Funktionen (Analyse großer Datenmengen auf verborgene Muster, Korrelationen und hinsichtlich anderer Erkenntnisse) sowie CRM-Daten. Deshalb kann das volle Potenzial einer Marketing-Automation-Lösung auch nur dann ausgeschöpft und die Erfolgsmessung optimiert werden, sobald das System in die CRM-Software integriert wird. Anhand generierter Daten nutzt Marketing Automation Echtzeit-Trigger, um Content zum richtigen Zeitpunkt über die passenden Kanäle bereitzustellen. Die Arbeit der Systeme funktioniert dabei automatisch entlang von festgesetzten Automatisierungsregeln, die unterschiedliche Prozesse wie beispielsweise die Lead-Segmentierung oder smarte Marketing-Kampagnen umsetzen.

Kurzgefasst: 

  • Verwendung von Big-Data-Analytics-Funktionen und CRM-Daten
  • Integration ins CRM gewährleistet volles Potenzial der Marketing-Automation-Lösung
  • Echtzeit-Trigger für die zeitlich passende Bereitstellung von Content
  • Festgesetzte Automatisierungsregeln

Was leistet Marketing Automation für das Marketing?

Zwar ist die Konfiguration von Marketing Automation zunächst aufwändig, ist dies aber erledigt, spart das System aktiv zeitliche Ressourcen im Marketing ein. Es reduziert Aufwände und automatisiert sich wiederholende Prozesse, wodurch ein effizienteres Arbeiten möglich wird. Darüber hinaus unterstützt die Lösung im Rahmen des E-Mail-Marketings sowie beim automatisierten Veröffentlichen von Posts im Social-Media-Bereich. Es hilft bei der Generierung, Segmentierung und Bearbeitung von Leads und schafft durch personalisierte und zielgerichtete Aktionen höhere Chancen zur Kundengewinnung sowie zur langfristigen Kundenbindung.

Kurzgefasst:

  • Freilegen zeitlicher Ressourcen
  • Effizienteres Arbeiten durch automatisierte Prozesse
  • Unterstützung im E-Mail-Marketing und im Social-Media-Bereich
  • Effizienteres Lead Management
  • Langfristige Kundenbindung

Was leistet Marketing-Automatisierung für den Vertrieb?

Den Vertrieb unterstützt Marketing-Automatisierung, indem die Qualität der übergebenen Leads durch eine umfassende Lead-Qualifizierung gesteigert wird und nur mehr relevante Leads hierher übergeben werden. Die zeitaufwändige Rückführung unpassender Leads aus dem Marketing entfällt. Sales-Mitarbeiter:innen können zudem mit zielgerichteteren Strategien auf Leads reagieren, da zahlreiche Informationen über die Kund:innen bereits mithilfe von Marketing Automation gesammelt wurden. Die Möglichkeit einer Conversion wird hierdurch signifikant gesteigert sowie zeitliche Ressourcen im Sales eingespart.

Kurzgefasst:

  • Qualitative Verbesserung übergebener Leads
  • Zielgerichtete Sales-Strategien durch umfangreiches Kundenprofil
  • Verbesserung der Conversion Rate
  • Einsparen zeitlicher Ressourcen

Welche Vorteile bietet die Integration von Marketing Automation ins CRM?

Die Integration in ein CRM-System schöpft das volle Potenzial einer Marketing-Automation-Lösung aus. Sämtliche Informationen werden auf einer Plattform zusammengefügt, Kundendaten strukturiert angelegt und optimal gepflegt. Gewonnene Leads scheinen automatisch in der Datenbank des CRM-Systems auf, wodurch Marketing und Sales jederzeit auf gleiche Informationen zugreifen können. Von hier aus werden Leads gemeinsam generiert, bearbeitet oder vom Vertrieb übernommen, auch wenn das Marketing sie noch nicht übergeben hat. Darüber hinaus speichert die Software das Recherche- und Kaufverhalten sowie demographische Daten der Kund:innen, wodurch Botschaften gezielter bzw. personalisierter ausgesendet werden können.

Kurzgefasst:

  • Volles Potenzial von Marketing Automation durch Integration ins CRM
  • Alle Informationen aus einer Plattform für alle Marketing und Sales einsehbar
  • Abteilungsübergreifendes Lead Management
  • Strukturierte Kundendaten und optimale Datenpflege
  • Speicherung von Recherche- und Kaufverhalten der Kunden für personalisierte Botschaften

Ihr Bergführer- wir sichern den Aufstieg.

Sie sind an Marketing Automatisierung interessiert, wissen aber nicht genau, wie sie es angehen sollen? Kontaktieren Sie uns einfach. Unsere Expert:innen unterstützen Sie gerne sowohl technisch als auch strategisch.

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Stefan Elsigan ist neuer Senior Business Consultant bei easyconsult

Stefan Elsigan ist ab sofort als Senior Business Consultant bei easyconsult tätig. Der ausgebildete Wirtschaftsingenieur bringt umfassende Erfahrung in Vertrieb, Projektmanagement und After Market Sales mit. Zuletzt war Stefan bei WFL Millturn als Head of Sales & Project Management und im Vertrieb Service & Gebrauchtmaschinen beschäftigt.

Fachliches Know-how hat der gebürtige Oberösterreicher u.a. als Abteilungsleiter gesammelt, in Zuge dessen er eine neue Abteilung für After Market Sales aufbaute, sowie als Projektmanager für internationale Neumaschinenprojekte verantwortlich war. Bei Hainzl Industriesysteme war Stefan als Junior Key Account Manager im Bereich Hydraulikzylinder tätig. Mit seinen Erfahrungen aus produzierenden Betrieben sieht er sich als beratender Vermittler zwischen der IT-Welt und den Bedürfnissen der Kunden. Privat verbringt Stefan seine Zeit bevorzugt mit seiner Familie oder beim Sport.

„Meine Zielsetzung ist es, die Beratungskompetenz von easyconsult zu stärken, die Mitarbeiter für die Kundensicht zu sensibilisieren und ein Bestandskundenmanagement aufzubauen. Außerdem möchte ich dabei helfen, den Wachstumskurs aktiv mitzugestalten“ – Stefan Elsigan.

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Was ist CRM? – Funktionen, Anwendungsgebiete, Besonderheiten

Das Schlagwort „CRM“ ist in aller Munde, aber was ist CRM genau? Customer Relationship Management (CRM) gibt es schon lange, dennoch ist Kundenbeziehungsmanagement kein „alter Hut“, sondern für jedes Unternehmen ein Must-have.

Was ist CRM?

CRM, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, hat die Aufgabe auch bei umfangreichen Kundendatenbanken eine optimale Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen sowie Interessent:innen sicherzustellen. Im Detail bedeutet dies, allen relevanten Bereichen eine 360°-Sicht auf ihre Kund:innen zu ermöglichen und eine persönliche Kommunikation herzustellen. Grundlage ist dafür ein CRM-System, doch CRM umfasst vielmehr eine Philosophie und Strategie.

Erfolgreiches CRM inkludiert die Pflege von Stammdaten, die Speicherung der Kontakthistorie, die Kundenselektion oder unterschiedliche Möglichkeiten der Auswertung und Analyse. Relevant sind diese Informationen besonders für die Bereiche Marketing, Vertrieb, Service sowie gegebenenfalls das Management. Diese leiten daraus Bedürfnisse ab und stellen dadurch mitarbeiterübergreifend eine individualisierte Abwicklung an allen Touchpoints sicher. Dank App ist das CRM auch jederzeit auf mobilen Devices verfügbar und seine Bedeutung für den Außendienst noch einmal gestiegen.

Kurzgefasst:

  • Kundenbeziehungsmanagement sorgt für eine optimale Interaktion an allen Touchpoints zwischen Unternehmen und ihren Stakeholdern
  • Stammdatenpflege, Speicherung der Kontakthistorie, Kundenselektion, Möglichkeiten zur Auswertung und Analyse
  • Schafft eine 360°-Sicht für alle kundenbezogenen Bereiche
  • Auch bei großen Datenbanken ermöglicht es mitarbeiterübergreifend einen persönlichen, individuellen Kontakt mit den Kund:innen
  • Außendienst profitiert von on- und offline Nutzung auf mobilen Devices

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Die Vertriebsmitarbeiterin macht sich einige Tage nach dem Launch auf den Weg zum Kunden. Als sie auf das Werksgelände einfährt, hat sie noch Zeit und schaut sich noch einmal die Kundenhistorie auf ihrem Tablet an. Dabei bemerkt sie eine kürzlich eingebrachte Reklamation des Kunden, deren Status sie unbedingt im Termin erwähnen muss. Motiviert und mit allen relevanten Informationen gerüstet, startet die Vertriebsmitarbeiterin wenig später das Meeting.

Was ist der Nutzen von CRM?

Customer Relationship Management meint weit mehr als die bloße Installation einer CRM-Software. Es handelt sich um einen weitreichenden Ansatz, der Kontaktmanagement, Vertriebsmanagement sowie Produktivitätsverbesserungen miteinschließt. Besonders im Fokus stehen Prozessoptimierungen und die Verbesserung von Workflows in allen Bereichen mit Kundenkontakt. Die 360°-Sicht spielt im Rahmen der langfristigen Kundenbindung eine wichtige Rolle.

Neukundenakquise ist teuer, das macht loyale, zufriedene Kund:innen umso wertvoller. Sie sorgen für regelmäßigen Umsatz und außerdem für kostenlose Werbung.

Kurzgefasst:

  • CRM umfasst Software und Strategie
  • Fokus auf die Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbeziehung
  • Sicherstellen von Prozessoptimierungen und verbesserten Workflows

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Während des Termins ist die Vertriebsmitarbeiterin mit allen vergangenen Belangen des Kunden vertraut und kann ihm gezielte Angebote unterbreiten. Der Kunde ist begeistert, besonders auch darüber, dass die Vertriebsmitarbeiterin ihm unaufgefordert den Reklamationsstatus seiner Maschine mitgeteilt hat. Das Gespräch ist für beide Seiten angenehm und der Kunde wünscht ein Angebot für die neue Maschine, bevor sich beide zufrieden voneinander verabschieden.

CRM unterstützt die Strategie, CRM erleichtert unseren Mitarbeitern den Arbeitsalltag und hilft dem Unternehmen beim Erreichen der Ergebnisse.

Camilla HoffmannVertriebssteuerung, Alfred Kärcher GmbH

Ansätze von CRM

Das operative CRM liefert den Bereichen Marketing, Service und Vertrieb die Basis für die Interaktion mit dem Kunden. Sämtliche Käufe, Klicks und Konversationen sind gespeichert und erzeugen ein Kundenprofil bis hin zur 360°-Kundensicht. Dieser Fokus ist vor allem für KMUs und Dienstleister im B2B-Bereich zu empfehlen. Hier findet sich viel Potenzial, aber auch oftmals viel Defizit. Der persönliche Kontakt steht im Mittelpunkt und ist die Voraussetzung für eine langfristige Kundenbeziehung.

Das kollaborative CRM beschreibt den „Team-Work-Aspekt“, da ein Kunde nur dann optimal betreut werden kann, wenn jede:r Mitarbeiter:in den vollen Zugang zu allen Informationen des Kundenprofils besitzt. Hier liegt der Fokus auf der internen Zusammenarbeit und Transparenz. Es kann gemeinsam an den gleichen Projekten gearbeitet werden und Kolleg:innen sehen Änderungen nahezu in Echtzeit, auch wenn sie nicht am gleichen Ort sind.

Analytisches CRM unterstützt besonders Vertrieb und Marketing. Es verfolgt die Idee, beide Bereiche über Analysen zu steuern und die Qualität eines Leads entsprechend zu skalieren. Das lohnt sich vor allem für Konzerne, wo nicht jeder einzelne Kunde persönlich betreut werden kann. Ein solches CRM ist jedoch stark von der Datenqualität und Vollständigkeit abhängig und birgt daher einige Risiken für die Kundenbetreuung.

Kurzgefasst:

  • Operatives CRM liefert die Interaktionsbasis und eine 360°-Ansicht des Kunden
  • Kollaboratives CRM stellt sicher, dass jeder Mitarbeiter alle Kundeninformationen besitzt
  • Analytisches CRM steuert die Bereiche Marketing und Vertrieb über Kennzahlen

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Zurück im Office trägt die Vertriebsmitarbeiterin alle relevanten Informationen des heutigen Meetings mit dem Kunden in das CRM ein. Marketing ist umgehend informiert und nimmt ihn in den Newsletter-Verteiler auf, in dem die neue Maschine präsentiert wird.

Was gehört noch zu CRM?

CRM ist, wie bereits erwähnt, lange nicht mehr neu, doch entwickelt es sich kontinuierlich weiter. Daher ist es in Zeiten der Globalisierung und Digitalisierung relevanter denn je. So gehören ERP-Anbindungen und Marketing Automation mittlerweile zum Standard-Repertoire aller etablierten CRM-Anbieter.

Die technische Weiterentwicklung geht mit der strategischen einher. Customer Experience Management, Künstliche Intelligenz (KI oder AI), Power BI, IoT, Big Data, Customer Touchpoint Management oder Untersuchungen zur Customer Journey sind Teilaspekte von CRM und haben die Aufgabe, den Kunden besser zu verstehen und die Kundenbeziehung sowie -Zufriedenheit zu optimieren.

Kurzgefasst:

  • CRM entwickelt sich laufend weiter und gewinnt weiter an Relevanz
  • Neue Ansätze, wie IoT, KI, Big Data etc. gehören in den Kontext des klassischen CRM
  • Verbindung von CRM mit anderen Systemen schafft neue Möglichkeiten für CRM-Nutzer

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Bevor sie sich einem neuen Kunden zuwendet, checkt die Vertriebsmitarbeiterin noch einmal die Daten des Kunden aus dem ERP-System, wo sie genaue Informationen erhält, welche Produkte der Kunde bereits geordert hat und wann die letzte Rechnung gestellt wurde. Sie trägt sich einen Termin ein, um nicht zu vergessen, beim Kunden nachzufassen und schließt das Dashboard mit einem guten Gefühl.

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