Jedes CRM-Projekt beginnt mit dem Wunsch nach Prozessoptimierung und endet mit der Installation eines IT-Systems. Entscheidend für den Erfolg ist der Prozess dazwischen – insbesondere das CRM-Lastenheft. Als Herzstück enthält dieses Dokument sämtliche technischen wie inhaltlichen Anforderungen, Erwartungen und Wünsche an das CRM-System. Es dient dazu, den Projektvorstellungen eine Struktur zu geben und sie in ein umsetzbares Konzept zu verwandeln.

Ein gründlich erstelltes Lastenheft hilft beim Einholen und Vergleichen von Angeboten und ist die unabdingbare Grundlage für das Pflichtenheft, das den Leistungsumfang der CRM-Lösung beschreibt. Ohne Lastenheft sind die besten CRM-Projektideen nahezu wertlos.

Inhalte des CRM-Lastenhefts

1. Unternehmen: Darstellung des eigenen Unternehmens und seiner Strukturen (Abteilungen, Produkte, Märkte, diverse Kennzahlen, wie beispielsweise Umsatz etc.)
2. CRM-System und Dienstleister: Zeitplan für die Evaluierung und Auswahl der Software sowie des Dienstleisters, Festlegung der Ansprechpartner:innen für die Ausschreibungsphase
3. Ziele: Definition von Zielen und Nicht-Zielen, die mit der CRM-Einführung verbunden sind, idealerweise Festlegung von KPIs
4. Prozesse: Bildhafte und leicht verständliche Beschreibung der Prozesse (IST versus SOLL)
   1. Beschreibung des Ist-Zustands: Welche Prozesse werden aktuell wie durchgeführt, Anfang und Ende eines Prozesses sowie Prozessschritte, Verantwortliche und unterstützende IT-Systeme, Beschreibung der aktuellen Herausforderungen und Schmerzen
   2. Beschreibung des Soll-Zustands: Welche Prozesse oder Teilschritte sollen wie optimiert, abgelöst oder neu eingeführt werden (konkrete Beschreibung von Zielen, Schritten, Verantwortlichen, IT-Systemen etc. oder Entwurf eines groben Zielbildes und Inanspruchnahme von professioneller Beratung), Priorisierung neuer Soll-Prozesse und Optimierungen
5. Anwendungsfälle: Beschreibung von Schlüsselanwendungs- und Geschäftsfällen, idealerweise unterstützt durch User Stories, Customer Journeys und/oder Prozess Flow Charts
6. Kriterienkatalog: Kriterien für die funktionalen Anforderungen an das CRM-System inkl. Priorisierung und klar definierter Bewertungskriterien
7. IT-Infrastruktur: IT- und Schnittstellenlandschaft (IST versus SOLL), relevante Datenstrukturen und Mengengerüste
8. CRM-Anwender:innen: Anzahl der CRM-Anwender:innen, eventuell nach Abteilungen bzw. Usergruppen gegliedert (Art und Umfang der Verwendung und Prozessdurchführung), Beschreibung der Zugriffsrechte und Festlegung der Systemsprachen
9. Roadmap zur CRM-Einführung: grober Zeitplan für die CRM-Einführung, eventuell in Phasen unterteilt
10. Betrieb: Anforderungen an den Support und Betrieb des CRM-Systems nach dem Roll-out

CRM-Lastenheft als Download

Laden Sie sich hier die Vorlage für Ihr CRM-Lastenheft herunter. Wir unterstützen Sie gerne bei der Ausformulierung Ihrer Anforderungen und Wünsche.

Die erfolgreiche Auswahl eines CRM-Systems setzt auch eine klare Analyse anhand eines Kriterienkataloges voraus. Gerne Unterstützen wir Sie auch bei der Erstellung eines Kriterienkataloges für Ihr CRM-System.