Wir bauen um!
Wir bauen um!
Das Problem kurz erklärt:
Leiter des Kundenservice Lennard Leiter ist im Gespräch mit Geschäftsführerin Charlotte Chef.
Lennard hat schlechte Karten. Seine Service-Abteilung verursacht zu hohe Kosten.
Gehälter, Ausstattung und das aufwendige Recruiting schlagen sich negativ in der Bilanz nieder.
Charlotte schüttelt den Kopf.
Klar, perfekter Service ist wichtig für loyale Kunden. Aber das bedeutet: Kosten, Kosten, Kosten.
Wer soll das noch bezahlen?
„Ja gut, dann werden wir eben Profit erwirtschaften!“, wirft Lennard freudig ein.
Charlotte Chef hebt fragend die Augenbrauen.
Lennard Leiter bleibt locker. Zwei Stichworte fallen:
„Microsoft CRM“ und „Profit Center“.
Für eine hohe Kundenzufriedenheit muss Ihre Service-Abteilung auf allen Ebenen ihr Bestes geben. Das bedeutet: moderne Service-Optionen und ausreichend Fachkräfte für eine schnelle und kompetente Bearbeitung. Perfekt für Ihre Kunden. Aber Ihr Unternehmen kostet das eine Menge.
Wussten Sie: 60 % der Serviceabteilungen gelten nach wie vor als reine Cost Center?
Die meisten Unternehmen verstehen den After-Sales nur als Kostenfaktor, aber nicht als einen Kontaktpunkt für Zusatzverkäufe. Liegt also der Fokus nur auf dem professionellen Service-Erlebnis, wird wertvolles Potenzial verschenkt. Die enge Verbindung zu den Kunden und zu ihren Herausforderungen in akuten Servicefällen wird zu wenig als Möglichkeit zur Generierung zusätzlicher Umsätze im Service-Prozess verstanden. Folglich verursacht die Abteilung hauptsächlich Kosten durch Gehälter, Ausstattung und Ähnliches. Und auch die Rekrutierung von Servicekräften ist, beeinflusst durch den Fachkräftemangel, zeit- und kostenintensiver geworden.
Gerade im Servicebereich gibt es jedoch zahlreiche Möglichkeiten, signifikante Gewinne zu erzielen, anstatt lediglich Kosten zu verursachen.
Wie entwickeln Sie den Kundenservice von einem Cost Center zu einem Profit Center?
Zwei Aspekte sind hierbei besonders hilfreich:
- Die Rentabilität Ihrer Serviceabteilung kann durch gezielte Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten erhöht werden. Wenn die Supportmitarbeitenden über die Kundenhistorie und frühere Käufe informiert sind, lassen sich Upgrades und Zusatzverkäufe problemlos in den Serviceprozess integrieren. Dabei sollte nicht vergessen werden, dass mit Serviceleistungen in der Regel hohe Margen erzielt werden – also Profit statt Kosten.
- Ein digitalisierter Serviceprozess trägt zur Kostensenkung bei. Alle Serviceabläufe werden vor der Digitalisierung analysiert und optimiert, was die Effizienz des Supports steigert. Ein digitaler Prozess, der Self-Service- und Omnichannel-Optionen umfasst, hilft zudem, Fachkräfte einzusparen und die Kosten für Rekrutierung und Gehälter zu reduzieren.
easy Info: Kundenservice = vom Cost Center zum Profit Center
Ihr Kundenservice funktioniert reibungslos, verursacht aber lediglich Kosten. Mithilfe von Microsoft Dynamics 365 analysieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden sowie zusätzliche Verkaufschancen und bauen Ihren Service zum Profit Center um.
Wie kann Microsoft Dynamics 365 dabei unterstützen?
So hilft Ihre Microsoft CRM-Lösung beim Umbau Ihrer Service-Abteilung zu einem Profit Center:
- Kundendatenanalyse: MS Dynamics 365 sammelt, speichert und analysiert Ihre Kundendaten. Dadurch werden einerseits Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten identifiziert und andererseits Ihre Kundenbindungen gestärkt.
- Effiziente Ressourcennutzung: Durch CRM-unterstützte Automatismen in Ihrem Serviceprozess sowie die Nutzung von Kundendaten verwenden Sie Ihre Ressourcen effizienter und senken die Kosten der Abteilung.
- Kundenkommunikation, Beschwerdemanagement und Kundenfeedback: Die Kommunikation mit Ihren Kunden ist in Ihrem Microsoft CRM abgebildet. Auch Beschwerden und Feedback werden hier gesammelt, ausgewertet und können dafür genutzt werden, Kundenloyalität aufzubauen und Ihre Produkte sowie Serviceleistungen zu verbessern.
- Cross-Channel-Unterstützung: Stellen Sie Ihren Kunden unterschiedliche Servicekanäle, die im CRM zusammenlaufen, zur Verfügung, straffen Sie den Serviceprozess und verringern die Servicezeiten. So können Sie Servicemitarbeiter:innen effizienter einsetzen und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
- Kundenbindung: Eine fundierte Kundenhistorie im CRM sorgt für eine verbesserte Kundenbetreuung und unterstützt Ihr Serviceteam dabei, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
- Umsatzprognosen: Durch die Sammlung und Analyse von Daten unterstützt Microsoft Dynamics 365 dabei, genauere Umsatzprognosen zu erstellen.
Kundenservice als Profit Center mithilfe von Microsoft Dynamics 365?
Ja klar! Aber vielleicht möchten Sie erst einmal schauen, ob dieses CRM Ihren Anforderungen entspricht?
Microsoft bietet eine maßgeschneiderte Demoversion an, die es Ihnen ermöglicht, risikolos Ihre individualisierte Version von MS Dynamics kennenzulernen. Denn für diese “Tailored Demo” übernimmt Microsoft sämtliche Kosten der Analyse und Demo-Anpassung.
Gehen Sie den nächsten Schritt zu Ihrer modernen CRM-Lösung und damit zu allen Vorteilen von Microsoft Copilot.
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