Verloren im „Channel-Jungle“!?
Verloren im „Channel-Jungle“!?
Das Problem kurz erklärt:
Service-Mitarbeiter Egon Effizient war begeistert von der Idee:
Omnichannel-Support, mehr zufriedene Kunden, alles vollkommen up to date!
Ja – aber leider ein Fall von „gut gedacht, aber schlecht gemacht“.
Jetzt ist Egon täglich verloren im „Channel-Jungle“, gefangen im „Kanal-Chaos“ und nicht mehr „Effizient“.
Egon spricht mit IT-Leiter Nico Netzwerk.
„Klarer Fall! Die Kanäle sind nicht verknüpft und kommunizieren nicht miteinander.“
Nico kann das beheben.
Das Ergebnis: „gut gedacht und gut gemacht.“
Egon ist begeistert und wieder „Effizient“.
Sie bieten Ihren Kunden verschiedene Kanäle an, um den Support zu kontaktieren. Damit möchten Sie drei Dinge erreichen: einen modernen Service-Ablauf sowie eine gesteigerte Produktivität Ihrer Service-Abteilung und eine höhere Kundenzufriedenheit. In der Realität verliert sich Ihr Team aber täglich im „Channel-Jungle“ – und Sie erreichen genau das Gegenteil.
Warum verliert sich Ihr Service-Team im „Channel-Jungle“?
Ihr Support-Team arbeitet mit mehreren Bildschirmen und hat zahlreiche Anwendungen für die unterschiedlichen Kanäle geöffnet. Es agiert parallel auf verschiedenen Oberflächen. Dadurch verbringen die Mitarbeiter:innen viel Zeit damit, Informationen zu suchen, Servicefälle zu sortieren und diese zu priorisieren. Ihr Support-Team ist ständig damit beschäftigt, den Überblick zu behalten, wodurch die Lösung der Kundenprobleme selbst zum Problem wird.
Was passiert, wenn Ihr Team die unterschiedlichen Kanäle nicht händeln kann?
Eine Vielzahl von Service-Kanälen kann das Kundenerlebnis Wenn alle Kanäle in einem CRM-System zusammengeführt werden, gibt es nur noch eine Oberfläche, die die Mitarbeitenden im Blick behalten müssen. Die Servicemitarbeiter:innen können sich dann auf das Wesentliche konzentrieren: die eigentliche Anfrage und die Zufriedenheit der Kunden.
Wie beeinflusst eine CRM-gesteuerte Omnichannel-Lösung Ihren Support?
Durch die Verknüpfung und Zentralisierung aller Support-Kanäle in Microsoft Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service wird echte Vorarbeit geleistet, die Ihr Service-Team entlastet. Servicefälle werden nach vordefinierten Kriterien priorisiert und alle Erstinformationen sowie Daten zu einem Problem werden zentral gesammelt. Der Support behält den Überblick und kann die Anfragen zeiteffizient bearbeiten, ohne zusätzlichen Aufwand. Das Serviceniveau bleibt somit trotz der Vielzahl an Kanälen konstant hoch. Darüber hinaus kann der Servicekontakt personalisiert werden, indem die Kunden automatisch ihrem Ansprechpartner zugewiesen werden. Insgesamt sorgt dies für ein positives Service-Erlebnis, sowohl für Ihr Serviceteam als auch für Ihre Kunden.
easy Info: Omnichannel-Kundenservice bringt Ihrem Unternehmen nur einen Mehrwert, wenn er richtig funktioniert.
Das sind Ihre Herausforderungen dabei:
- Ihre Kunden steigen über unterschiedliche Kanäle in den Serviceprozess ein.
- Informationen und Anfragen erhält Ihr Service-Team über Chatbots, die Telefonanlage, das E-Mail- und Ticket-System etc.
- Sämtliche Kanäle müssen unbedingt jederzeit überblickt, bedient und die Anfragen priorisiert werden.
- Der Workflow ist kompliziert, da auf mehreren Oberflächen parallel gearbeitet wird.
- Ihr Service-Team konzentriert sich durch diesen “Channel-Jungle” zu wenig auf die eigentliche Aufgabe: durch einen zeiteffizienten und konsistenten Support loyale Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen.
So sieht eine richtige Omnichannel-Lösung aus:
- Alle Kanäle werden in der CRM-Software gebündelt und verknüpft.
- Es gibt keinen “Channel-Jungle” mehr, da alles auf einer Oberfläche stattfindet, wo sämtliche Servicefälle und Daten einsehbar sind.
- Die Software priorisiert die Servicefälle über alle Kanäle hinweg.
- Sie nimmt Optimierungen im Prozess vor, indem eingebaute Automatismen kanalübergreifend den Arbeitsablauf unterstützen. Das bedeutet:
- Anhand vordefinierter Kriterien (Produktgruppen, Themen etc.) werden Anfragen direkt zum richtigen Mitarbeitenden geleitet.
- Gespräche werden automatisch dokumentiert, da jederzeit ein Transkript mitläuft.
- Der Kunde kann in der Leitung gehalten werden, sobald andere Mitarbeitende zur Abstimmung des Falls telefonisch hinzugezogen werden müssen. Zwischen beiden Anrufen kann geswitched werden.
- Informationen werden vorgeneriert und alle erforderlichen Daten sind zentral gespeichert.
- Durch reibungslose Abläufe können mehr Servicefälle in kürzerer Zeit bearbeitet werden.
- Der erleichterte Workflow steigert die Experience der Servicemitarbeiter:innen, wodurch die Fluktuation bei Support-Mitarbeiter:innen sinkt.
Omnichannel-Service ist für Sie interessant – aber jetzt möchten Sie die Schnittmenge zwischen Kundenservice und KI kennenlernen?
Dann besuchen Sie uns auf dem CRM Open Day 2024 in Tirol. Großartige Speaker, viel Praxis und eine Podiumsdiskussion stimmen alle auf das Thema “Reality Check: KI im Kundenservice” ein.
Das genaue Programm und die Details zur Anmeldung finden Sie hier.
Eine persönliche Beratung wäre Ihnen lieber? In einem kostenlosen 30-minütigen Termin beantwortet Ihnen Vertriebsleiter Stefan Elsigan offene Fragen zu Ihrem CRM.
Das könnte Sie auch interessieren
