CRM for Service
Differenzieren Sie sich durch einfach besseren Service.
Ihr Nutzen
Unsere ausgewählten CRM-Lösungen unterstützen Sie in allen Service-Bereichen und gewährleisten eine lückenlose Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst. Von der Übersicht über alle Serviceanfragen über die Umwandlung in Workorders für den Außendienst bis hin zur Protokollierung und automatisierten Rechnungslegung: Es stehen Ihren Servicemitarbeitern umfangreiche, branchenspezifische Prozesse und Tools zur Verfügung. Die Informationen fließen in Echtzeit zwischen den Abteilungen und stellen einen reibungslosen Ablauf sowie schnelle Bearbeitung sicher.
easy Story: CRM for Service
Ein Tag im Service: Hierbei unterstützt CRM.
Service Innendienst Mitarbeiter Samuel Service bearbeitet am Notebook alle eingehenden Servicefälle. Wird ein Einsatz von Technikerin Tina Technik im Außendienst nötig, versorgt Samuel sie zügig mit allen Details. Für reibungslose Serviceabläufe und als Schnittstelle zwischen Innen- und Außendienst: Microsoft Dynamics 365 CRM.
8.30 Uhr: Dashboard Innendienst
Samuel Service startet sein Notebook: Hat er eine Serviceanfrage in Microsoft Outlook, erstellt er hierfür eine Anfrage im CRM-System. Diese scheint sofort in seinem Dashboard auf, wo er einen genauen Überblicküber alle Serviceanfragen hat. Hier findet er:
- Übersicht aller neuen Serviceanfragen
- Chart häufiger auftretender Servicefälle
- Hinweise zur Fehlerquellenvermeidung und Produktverbesserung
- Liste der Kunden mit den meisten Serviceanfragen
9.45 Uhr: Serviceanfragen
Samuel öffnet unterschiedliche Serviceanfragen. Dank SLA-Timer sieht er, wann die Fälle bearbeitet sein müssen, um die Servicequalität sicher zu stellen. Viele Anfragen kann Samuel mithilfe unterschiedlicher Wissensartikel selbst beantworten, andere muss er an den Außendienst weitergeben. Samuel wird von CRM folgender Maßen unterstützt:
- Zentrale Ablage aller Kundendaten
- Effiziente Bearbeitung einfacher Serviceanfragen, wie z.B. Rechnungsanfragen
- SLA (Service Leven Agreement) zur Qualitätssicherung
- Wissensartikel zur Lösung von Servicefällen im Innendienst
- Kategorisierung von Serviceanfragen (Vorfallstyp)
- Umwandlung von Anfragen in Workorders für den Außendienst
10.50 Uhr: Workorder
Samuel holt alle notwendigen Informationen zu einem neuen Servicefall beim Kunden ein und befüllt die Workorder im CRM. Hierbei wird er wie folgt von CRM unterstützt:
- Übersicht aller Daten des Servicefalls
- Gewünschten Zeitraum der Bearbeitung
- Anlegen einer Ersatzteilliste
- Prüfung der Servicetasks für die jeweiligen Vorfallstypen
11:15 Uhr: Dispatching
Als nächstes macht sich Samuel Service mithilfe des Schedulingboards bzw. des Scheduling Assistenten auf die Suche nach einem geeigneten Techniker. So unterstützt das CRM:
- Buchen der Workorder
- Anzeige aller verfügbaren Techniker
- Filtermöglichkeit hinsichtlich Qualifikation, Verfügbarkeit sowie Anfahrtszeit der Techniker
- Visualisierung der Technikerstandorte durch Kartenfunktion
- Optional: Liste aller Materialen in fahrenden Lagern der Techniker
Außendiensttechnikerin Tina Technik übernimmt…
11:25 Uhr: Außendiensttechniker
Technikerin Tina Technik checkt in ihrem Tablet die nächsten anstehenden Workorders. Gerade schaut sie sich nähere Informationen zu einem Kunden an, mit dem ein Servicevertrag abgeschlossen wurde, als sie eine Push-Benachrichtigung zu einem neuen Servicefall auf ihr Tablet erhält. Folgendes bietet ihr CRM:
- Alle Informationen zu den Workorders in der mobilen App
- Details zu Serviceverträgen
- Automatisiert ins System eingetragene jährliche Wartungen
- In Google Maps übertragene Anfahrtswege
- Ändern ihres Status, wie z.B. „Travelling“, „in Bearbeitung“
13.30 Uhr: Beim Kunden
Beim Kunden angekommen, ändert Tina ihren Status auf „in Bearbeitung“ und beginnt das Problem anhand vordefinierter Service Tasks zu lösen. CRM hält für Tina bereit:
- Vordefinierte Service Tasks zur Lösung von Service Fällen
- Protokollierung einzelner Arbeitsschritte
- Zeitkalkulation zukünftiger Service-Aufträge
- Basis der Rechnungslegung
- Optional: Aktualisierung des fahrenden Lagers bei Verwendung von Ersatzteilen
Zurück bei Samuel im Innendienst…
15.45 Uhr: Rechnungslegung Innendienst
Samuel im Innendienst sieht umgehend alle von Tina eingetragenen Daten zum Servicefall. Er kann an dieser Stelle Bearbeitungen oder Veränderungen vornehmen, bevor die automatische Rechnungslegung beginnt, mit der der Servicefall letzten Endes abgeschlossen ist. CRM unterstützt Samuel Service an dieser Stelle mit:
- Bearbeitung aller Reparaturdaten
- Lagerstände und Bestellung neuer Materialien
- Abschluss des Servicefalls
- Anstoßen des automatisierten Rechnungslegungsprozesses
