Was die Industrie 4.0 für CRM bedeutet

Nachdem die Industrie bereits drei Revolutionen – Mechanisierung, Massenfertigung und Digitalisierung – erfolgreich durchlaufen hat, ist die Industrie 4.0 die neue Vision effektiverer Fertigungsprozesse. Auch wenn die Entwicklungen noch in den Kinderschuhen stecken ist es von Vorteil, nicht zuletzt bei einer CRM-Einführung die neuen Richtungen zu berücksichtigen.

Die Vorteile eines gut ausgebauten CRM-Systems liegen jetzt schon auf der Hand. Zukünftig wird CRM auch weiterhin ein wichtiges Thema bleiben, wenn von der Industrie 4.0, der Fusion von IT mit Produktionsprozessen, die Rede ist. Zwar sind selbstorganisierte Fabriken, sogenannte „Smart Factorys“, noch Zukunftsmusik, doch finden gegenwärtig bereits Bemühungen von Maschinen- und Anlagenbauern statt, neue Technologien zu entwickeln oder diese bereits in Maschinen zu integrieren. Denn sicher ist: Die Industrie 4.0 wird kommen und im Schlepptau nicht nur geringe Neuerungen mit sich bringen, sondern die gesamte Branche weitreichend verändern. Die vernetzte Digitalisierung beginnt dabei bei herstellerinternen Prozessen, dehnt sich in weiterer Folge allerdings auf die Lieferanten und Kunden aus. Zwar sollte man Schnellschüsse vermeiden, aber es auch nicht verpassen rechtzeitig auf den Zug aufzuspringen.

 

 

Warum wird das richtige CRM-System für die Produktion so wichtig?

Die vernetzte Kommunikation sowie die Sammlung und Auswertung unterschiedlicher gesammelter Daten (Big Data Technologie) sind zentrale Faktoren der Industrie 4.0 und besonders im Bereich Service relevant, weshalb oft auch von Service 4.0 die Rede ist. In der Theorie geht es darum, kostenaufwändige Maschinenstillstände durch das frühzeitige Erkennen von Wartungs- und Servicefällen zu vermeiden und hierdurch gleichzeitig neue Umsatzströme zu generieren.

„Predictive Services“ sind hier das Stichwort. In der Praxis werden Daten durch in die Maschinen integrierte Sensoren gesammelt – und das nicht von einem einzigen Standort aus, sondern global – und in eine Cloud eingespeist. Von hier aus werden sie analysiert und auf ihrer Grundlage mögliche Wartungs- und Serviceleistungen antizipiert.

Sind die Daten einmal gesammelt, ist es nun entscheidend diese möglichst effizient zu nutzen und für einen reibungslosen Ablauf der Predictive Services zu sorgen. Hierfür werden die Maschinendaten mit den Kundendaten verknüpft, wozu eine eigene Schnittstelle ins CRM-System integriert wird. Mithilfe von künstlicher Intelligenz und auf Basis der gesammelten Daten werden nun proaktiv Serviceeinsätze empfohlen, automatisch Service-Tickets im CRM angelegt und Techniker zur betroffenen Maschine geschickt. Moderne CRM-Systeme haben diese Serviceprozesse integriert und schaffen somit die Basis für einen reibungslosen und automatisierten Ablauf, bei dem Defekte und Stillstände vermieden werden.

Vertrieb und Marketing – ohne CRM geht nichts

Die Aufgaben des Vertriebsmitarbeiters im Industrie 4.0 Zeitalter werden entsprechend auf die neuen Vertriebsprozesse angepasst und noch mehr in die Richtung des Lösungs- anstelle des Produktverkaufs gehen. Durch die sensorgesteuerte Kommunikation der Maschinen sowie die Verbindung von CRM- und ERP-Systemen wird auch in diesem Bereich eine höhere Automatisierung erreicht werden, wodurch die Aufgaben des Vertriebs weiter verlagert und eine gute Vernetzung noch wichtiger werden. Im Marketing sind Entwicklungen wie Marketing Automation im Vormarsch, auch neue Methoden der Leadgenerierung sind ein großes Thema. Mit der Industrie 4.0 werden auch alle CRM-Prozesse nochmals auf den Prüfstand gestellt.

Was sollte mit Ihrem CRM-System passieren?

Einige Maschinenbauer folgen bereits den neuen Trends und statten ihre Maschinen mit Datensensoren im Sinne der Industrie 4.0 aus. Es ist wichtig jetzt am Ball zu bleiben und mit den Entwicklungen der Branche zu gehen. Vor der Einführung oder Erweiterung eines CRM-Systems sollte auf jeden Fall bedacht werden, die entsprechenden Schnittstellen zur Verbindung von Maschinen- und Kundendaten in das System zu integrieren. Sicher ist es empfehlenswert hier auf die Expertise eines Beraters zu vertrauen, der das Know-how und die Weitsicht – auch im Hinblick auf die vernetzte Digitalisierung – besitzt. Anregungen und wertvolle Einsichten bietet Ihnen dieses neue CRM Whitepaper: Industrie 4.0

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