Eine CRM Lösung ist nur so gut wie der Mehrwert für den Kunden durch den Einsatz der Lösung. Hier werden konkrete Tipps und Tricks zur Einführung gegeben und verschiedene Lösungen diskutiert.

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40% der Kundendienst-Organisationen sind schon Profit Center. Ihr Service gehört noch zu den übrigen 60%?


40% der Unternehmen lösen Service-Anfragen in etwa so:

Egon Effizient öffnet das erste Ticket.
Er sieht die Historie und die letzten getätigten Käufe des Kunden.
Für eine Maschine soll ein Wartungstermin vereinbart werden.
Moment mal? Was sieht Egon da: Eine weitere Maschine sollte
vom Techniker auch gleich angeschaut werden.
Er informiert den Kunden. Beide Termine gebucht.
Vielleicht wäre ein Upgrade des Wartungs-Vertrages an dieser Stelle sinnvoll?
Passt – die Unterlagen werden gleich übermittelt. 
„Was für ein Service!“ – „Danke, das ist mein Job.“

Für die Zufriedenheit Ihrer Kunden muss Ihre Serviceabteilung funktionieren. Genügend Fachkräfte müssen zur Verfügung stehen, um Anfragen schnell und kompetent zu lösen. Das macht Ihren Service effizient für Ihre Kunden – für Ihr Unternehmen aber zu einem großen Kostenfaktor.

Wieso sind 60% der Serviceabteilungen immer noch Cost Center?

Über die Notwendigkeit von professionellem Kundensupport sind sich die meisten Unternehmen einig, dennoch wird in vielen Fällen vorwiegend auf Kundenanfragen reagiert – und damit wertvolles Potenzial verschenkt. Dass man selten so nahe am Kunden und seinen Herausforderungen ist wie in einem akuten Servicefall, sollte viel mehr als Chance genutzt werden. Die Generierung von zusätzlichem Umsatz im Service ist unserer Erfahrung nach meist nicht im Fokus. Und so verursacht die Abteilung vorrangig Kosten durch Gehälter, Ausstattung etc. Durch den Fachkräftemangel ist zudem die Akquise von Servicekräften zeit- und kostenintensiver als früher.

Dabei bietet gerade der Service viele Möglichkeiten dafür, nennenswerten Gewinn zu erwirtschaften, statt lediglich Kosten zu verursachen.

Was macht Ihren Service vom Cost Center zu einem Profit Center?

Zwei Faktoren sind hilfreich:

  1. Die Rentabilität Ihrer Serviceabteilung kann durch gezielt genutzte Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten gesteigert werden. Haben die Supportmitarbeitenden Kenntnis über die Kundenhistorie und die getätigten Käufe, sind Upgrades und Zusatzverkäufe leicht in den Serviceprozess integrierbar. Was dabei nicht vergessen werden darf: Mit Serviceleistungen werden tendenziell hohe Margen erwirtschaftet – also Profit statt Kosten.
  2. Beim Einsparen von Kosten hilft ein digitalisierter Serviceprozess. Sämtliche Serviceprozesse werden vor der Digitalisierung analysiert und gestrafft. Allein das steigert die Effizienz des Supports. Ein digitalisierter Prozess mit Self-Service- und Omnichannel-Optionen etc. hilft anschließend dabei, Fachkräfte einzusparen und die Kosten für Akquise und Gehälter zu senken.

Wie unterstützt CRM hierbei?

Im CRM sind alle wichtigen Informationen abgebildet, die Ihre Servicemitarbeitenden benötigen, um sinnvolle Cross- und Upselling-Angebote in den Serviceprozess einzubinden. Die Software kann z.B. Vorschläge liefern, welche Zusatzprodukte oder zusätzlichen Wartungen für den Kunden zu diesem Zeitpunkt sinnvoll sind.

Ein digitaler Serviceprozess fußt grundlegend auf der CRM-Software. Wie das genau aussieht, haben wir in unserem Blog bereits für Sie zusammengefasst.

 

Was ist für Ihren Service noch möglich

Das Thema Service ist so umfangreich wie wichtig für Ihren Unternehmenserfolg. Deshalb steht beim nächsten CRM Open Day „Kundenservice im Fokus“.

Wie Sie den Servicekräftemangel mithilfe von Technologien bewältigen oder „wie Meusburger mit einer serviceorientierten Kundenbetreuung und Wissensmanagement das Unternehmenswachstum beschleunigt“ – am 19.10.2023 erhalten Sie am CRM Open Day Einblicke in ganz unterschiedliche Service-Aspekte bei Microsoft Österreich.

Wir freuen uns auf Ihre Anmeldung!

Wie unterstützt CRM bei der Umwandlung Ihrer Serviceabteilung in ein Profit Center?

  1. Kundendatenanalyse: CRM sammelt, speichert und analysiert Ihre Kundendaten. Dadurch werden einerseits Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten identifiziert und andererseits Ihre Kundenbindungen gestärkt.
  2. Effiziente Ressourcennutzung: Durch CRM-unterstützte Automatismen in Ihrem Serviceprozess sowie die Nutzung von Kundendaten nutzen Sie Ihre Ressourcen effizienter und senken die Kosten der Abteilung.
  3. Kundenkommunikation, Beschwerdemanagement und Kundenfeedback: Die Kommunikation mit Ihren Kunden ist im CRM abgebildet. Auch Beschwerden und Feedback werden hier gesammelt, ausgewertet und können dafür genutzt werden, Kundenloyalität aufzubauen und Ihre Produkte sowie Serviceleistungen zu verbessern.
  4. Cross-Channel-Unterstützung: Stellen Sie Ihren Kunden unterschiedliche Servicekanäle, die im CRM zusammenlaufen, zur Verfügung, straffen Sie den Serviceprozess und verringern die Servicezeiten. So benötigen Sie weniger Servicemitarbeiter:innen und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
  5. Kundenbindung: Eine fundierte Kundenhistorie im CRM sorgt für eine verbesserte Kundenbetreuung und unterstützt Ihr Serviceteam dabei, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
  6. Umsatzprognosen: Durch die Sammlung und Analyse von Daten unterstützt CRM dabei, genauere Umsatzprognosen zu erstellen.

 


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Die Kraft der Integration: Wie SAP ERP und Microsoft Dynamics CRM den Kundenservice revolutionieren können

Effizienter Kundenservice dank nahtloser Verbindung von ERP und CRM.

Im Datenlabyrinth gefangen: Kundenservice ohne Integration von ERP und CRM

Stellen Sie sich vor, eine erfahrene Vertriebsmitarbeiterin steht vor einer dringenden Aufgabe: Sie benötigt spezifische Daten aus dem SAP-System, um einem langjährigen Kunden eine individuelle Beratung bieten zu können. Doch der Zugriff gestaltet sich wie ein verwirrendes Labyrinth aus Anfragen, Wartezeiten und Verzögerungen. Um an die benötigten Informationen zu gelangen, ist sie auf ein mühsames Hin und Her mit verschiedenen Abteilungen angewiesen. Dieses Vorgehen kostet nicht nur Zeit, sondern sorgt auch für wachsende Frustration auf beiden Seiten. Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor?

Die Auswirkungen der herkömmlichen Vorgehensweise

In unserem easy Online Expertentalk haben wir dieses akute Problem unter die Lupe genommen. Wir haben die tiefgreifenden Herausforderungen beleuchtet, mit denen Vertriebsmitarbeitende aufgrund der mangelnden Integration von SAP ERP und CRM konfrontiert sind. Wir verstehen, welchen Schmerz ineffiziente Abläufe und der fehlende sofortige Zugriff auf relevante Daten verursachen können. Es geht nicht nur um verlorene Zeit, sondern auch um die Beeinträchtigung der Kundeninteraktion.

Die Lösung durch die nahtlose Integration von SAP ERP und Microsoft Dynamics CRM

Die Verknüpfung von Customer Relationship Management (CRM) und Enterprise Resource Planning (ERP) Systemen eröffnet eine vielversprechende Lösung. In einem aufschlussreichen Gespräch zwischen Christian Knell, Geschäftsführer von snap Consulting und SAP-Experte, sowie Oliver Witvoet, Geschäftsführer von easyconsult und CRM-Experte, haben wir die Potenziale dieser Integration herausgearbeitet. Hierbei geht es nicht nur um technische Verbindungen, sondern um eine strategische Neuausrichtung des Kundenservice.

Die handfesten Vorzüge der Integration

In einer engen Zusammenarbeit zwischen easyconsult und snap Consulting wurde eine wegweisende Lösung geschaffen: die easy SAP® Process Integration Platform (PIP). Diese Plattform hebt sich deutlich von herkömmlichen technischen Verbindungen ab. Sie verschmilzt verschiedene Prozesse nahtlos miteinander, wodurch ein störungsfreier Informationsfluss gewährleistet wird. Diese Fortschritte unterstützen Vertriebsmitarbeitende dabei, Kundenanfragen zügiger zu bewältigen und gleichzeitig maßgeschneiderte Beratungen anzubieten.

Effizienterer Kundenservice und gesteigerte Servicequalität

Durch die Implementierung der easy SAP® PIP wird eine schnelle Verbindung zwischen SAP und CRM ermöglicht. Diese Integration deckt Datenqualitätslücken auf und trägt dazu bei, die Servicequalität erheblich zu verbessern. Kürzere Reaktionszeiten bedeuten, dass Vertriebsmitarbeiter schneller auf Kundenbedürfnisse eingehen können. Die kontinuierliche Anpassung der Software an aktuelle Versionen sorgt für eine reibungslose Verbindung zwischen beiden Systemen.

Nutzen Sie die Vorteile der Integration

In unserem easy Expertentalk erfahren Sie aus erster Hand, wie die nahtlose Integration von SAP ERP und MS Dynamics CRM Ihren Kundenservice optimieren kann. Sehen Sie sich die Aufzeichnung des Expertentalks an und entdecken Sie, wie Sie Ihre Kunden effizienter und zielgerichteter betreuen können.

Video anschauen

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Hoppla! Ihr Serviceteam hat da gerade den Überblick verloren. Wie Omnichannel-Optionen Ihren Support ab jetzt unterstützen.


Das Problem kurz erklärt:

„Henning Hilfsbereit löst gerne Probleme.
Seit es in seiner Firma Omnichannel-Optionen im Support gibt,
hat er aber selbst ein Problem.
Henning blickt täglich auf drei Bildschirme
und jongliert mit mehreren Applikationen –
kein Wunder, dass da mal etwas herunterfällt.
Henning verbringt viel Zeit mit Klicken, Sortieren und Suchen.
Er ist gestresst und seine Kunden sind genervt.
Dabei möchte Henning einfach nur ohne Probleme Probleme lösen.“.

Sie stellen Ihren Kunden bereits mehrere Möglichkeiten zur Verfügung, wie sie sich an den Support wenden können. Die Produktivität Ihrer Service-Abteilung und die Zufriedenheit Ihrer Kunden sollen damit steigen. In der Praxis haben Sie aber überforderte Mitarbeiter, eine heterogene Customer Experience und genervte Kunden.

Warum ist das so?

Ihr Support blickt auf mehrere Bildschirme mit vielen geöffneten Applikationen für die unterschiedlichen Kanäle. Er arbeitet parallel auf mehreren Oberflächen. Im Endeffekt verbringt er reichlich Zeit damit, Informationen zu suchen, Servicefälle zu sortieren und diese zu priorisieren. Ständig ist Ihr Support-Team damit beschäftigt, den Überblick zu behalten. Die Lösung der Kundenprobleme wird zum Problem.

Was ist die Folge?

Viele Service-Kanäle verderben das Kundenerlebnis, sobald sie mehr verwirren als nutzen. Was eigentlich für einen schlanken Serviceprozess sorgen sollte, kostet nun Zeit und Nerven, da kein Mensch hier den Überblick behalten kann. Ihr Support ist überfordert und Fehler durch falsche Priorisierung und ineffiziente Problemlösung gefährden Ihre Kundenbindungen.

Was können Sie tun?

Wenn alle Kanäle im CRM zusammenlaufen, gibt es nur noch eine Oberfläche, die Mitarbeitende im Blick behalten müssen. Die Servicekraft kann sich dann auf das Wesentliche konzentrieren: die eigentliche Anfrage und die Zufriedenheit der Kunden.

Wie wirkt sich eine CRM-gesteuerte Omnichannel-Lösung auf Ihren Support aus?

Durch die Verknüpfung und Zentralisierung aller Support-Kanäle in Microsoft Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service leistet die Lösung eine echte Vorarbeit, die Ihr Service-Team entlastet. Servicefälle werden nach vordefinierten Kriterien priorisiert und sämtliche Erstinformationen und Daten zu einem Problem zentral gesammelt. Der Support behält den Überblick und kann ohne zusätzlichen Aufwand die Anfragen zeiteffizient bearbeiten. Das Serviceniveau bleibt also trotz der Vielzahl an Kanälen gleichmäßig hoch. Der Servicekontakt kann zudem personalisiert werden, indem die Kunden automatisch dem immer gleichen Mitarbeitenden übergeben werden. Insgesamt findet ein gutes Service-Erlebnis sowohl bei Ihrem Serviceteam als auch bei Ihren Kunden statt.

Sie möchten die CRM-unterstützte Omnichannel-Lösung im Support aus der Perspektive Ihrer Kunden betrachten?

Zum Blogartikel

Welche Herausforderungen bringt Omnichannel im Support mit sich?

  • Durch Omnichannel-Optionen können Kunden über unterschiedliche Kanäle in den Serviceprozess einsteigen.
  • Servicemitarbeiter:innen erhalten somit Informationen und Anfragen aus der Software von Chatbots, über Ihre Telefonanlage, über das E-Mail- und Ticket-System etc.
  • Sämtliche Kanäle müssen ständig überblickt, bedient und die Anfragen priorisiert werden.
  • Der Workflow gestaltet sich kompliziert, da auf mehreren Oberflächen parallel gearbeitet wird.
  • Ihr Service-Team kann sich zu wenig auf die eigentliche Aufgabe konzentrieren: durch einen zeiteffizienten und konsistenten Support loyale Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen.

Was bringt eine Omnichannel-Lösung Ihrem Support?

  • Alle Kanäle werden in der Software gebündelt und verknüpft.
  • Die Arbeitsweise wird wesentlich erleichtert, da alles auf nurmehr einer Oberfläche stattfindet, wo sämtliche Servicefälle und Daten einsehbar sind.
  • Die Software priorisiert die Servicefälle über alle Kanäle hinweg.
  • Sie nimmt Optimierungen im Prozess vor, indem eingebaute Automatismen kanalübergreifend den Arbeitsablauf unterstützen. Das bedeutet:
    1. Anhand vordefinierter Kriterien (Produktgruppen, Themen etc.) werden Anfragen direkt zum richtigen Mitarbeitenden geleitet.
    2. Gespräche werden automatisch dokumentiert, da jederzeit ein Transkript mitläuft.
    3. Der Kunde kann in der Leitung gehalten werden, sobald andere Mitarbeitende zur Abstimmung des Falls telefonisch hinzugezogen werden müssen. Zwischen beiden Anrufen kann geswitched werden.
  • Informationen werden vorgeneriert und alle erforderlichen Daten sind zentral gespeichert.
  • Durch reibungslose Abläufe können mehr Servicefälle in kürzerer Zeit bearbeitet werden.
  • Der erleichterte Workflow steigert die Experience der Servicemitarbeiter:innen, wodurch die Fluktuation bei Support-Mitarbeiter:innen sinkt.



 

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Ist das guter Service? Keiner weiß, was der andere tut! Warum Omnichannel-Optionen im Support allein für Ihre Kunden noch keinen Mehrwert bieten


Das Problem kurz erklärt:

„Paula Problem kontaktiert den Support über einen Chatbot auf der Unternehmens-Webseite.

Da sie am nächsten Tag noch keine Antwort hat, ruft sie die Hotline an.

Ihr Problem ist nämlich dringend. 10, 20 und 30 Minuten vergehen.

Paula kann die Warteschleife bereits mitsingen.

Sehr Fröhlich macht sie das aber nicht.

Endlich ein Mitarbeiter. Der kennt Paula aber nicht

 – und auch nicht ihr Problem.

Paula beginnt von vorne.

Fröhlich ist sie nun gar nicht mehr.“

Ihren Kunden stehen unterschiedliche Support-Kanäle zur Verfügung und sie können selbst wählen, wie sie in den Service-Prozess einsteigen. Aber trotzdem ist die Customer Experience nicht zufriedenstellend.

Warum ist das so?

Für Ihre Kunden ist es frustrierend, dass die vielen Kanäle nicht effektiv zusammenarbeiten. Das macht den Service-Prozess langwierig und mühsam.

Was ist die Folge?

Das einheitliche Service-Erlebnis über alle Support-Kanäle hinweg ist das A und O beim Omnichannel Support. Ist das nicht garantiert, sinkt trotz guter Produkte die Kundenloyalität und Ihre langfristigen Kundenbindungen sind gefährdet. Eine Erfahrung, die nicht wenige Unternehmen machen.

Was können Sie tun?

Omnichannel-Optionen im Support allein sind also nicht die Lösung. Denn auch, wenn Sie schon unterschiedliche Kanäle anbieten, gewinnen Sie damit nicht automatisch die Loyalität Ihrer Kunden. Erst wenn Sie diese Optionen auf einer Plattform zusammenführen und die einzelnen Kanäle miteinander verknüpfen, sorgen Sie für ein konsistentes Kundenerlebnis, eine effiziente Problemlösung und damit für einen echten Mehrwert Ihrer Kunden.

Wie wirkt sich eine CRM-gesteuerte Omnichannel-Lösung für Ihr Unternehmen aus?

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service zentralisiert alle Kanäle und fügt sie auf einer Plattform zusammen. Das bedeutet: Sämtliche Kanäle werden vereinheitlicht, die Servicequalität ist auf jedem Kanal gleich hoch und die Problemlösung wird zeiteffizient umgesetzt. Diese zentralisierte und vereinfachte Lösung steigert die Kundenzufriedenheit und gleichsam die positive Außenwirkung Ihres Unternehmens.

Wieso ist eine funktionierende Omnichannel-Lösung auch im Kontext des Fachkräftemangels hilfreich?

  • Über unterschiedliche Kanäle werden Erstinformationen (Kundennummern, Problemstellung) der Kunden gesammelt.
  • Alles wird zentral im Microsoft Dynamics 365 gespeichert.
  • Servicemitarbeiter:innen müssen somit nur noch das eigentliche Problem lösen.
  • Sie haben keinen Zeitverlust durch Einholen der Erstinformationen.
  • Fazit: Durch die Bearbeitung von mehr Servicefällen in kürzerer Zeit werden weniger der schwer zu findenden Fachkräfte benötigt.

Eine weitere Möglichkeit, dem Fachkräftemangel im Service entgegenzuwirken, ist das Thema Self Service.

Zum Blogartikel

Was hat CRM mit Omnichannel zu tun?

Kurz zusammengefasst: Die CRM-Software ist eine Plattform, auf der sämtliche Daten über Ihre Kunden gesammelt werden. Für Ihre Support-Mitarbeiter:innen ist das wichtig, da sie alle gesammelten Informationen und Vorgänge eines Servicefalls einsehen müssen, um das Problem zügig und kundenorientiert zu lösen. Und das unabhängig davon, welcher Kanal die Daten eingeholt hat. CRM ist im Omnichannel-Support also der Knotenpunkt, an dem die Kundeninformationen aller Kanäle gesammelt werden und einsehbar sind.

Worauf kommt es bei einer optimalen Omnichannel-Lösung für den Support an?

  •  Läuft zentralisiert im CRM zusammen
  • Kombination aus Self-Service-Optionen, Automatisierungen und digitalisierten Kanälen
  •  Bestehend aus Kanälen wie beispielsweise Chatbots, Voice Chatbots und Interactive Voice Response (kurz: IVR, also automatisierte Telefonsysteme)



 

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Sind Sie schon gescheitert? CRM-Check im Business Breakfast: Wie Ihr CRM-Projekt zu den 50% gehört, die erfolgreich sind.

Jedes Projekt hat bei schlechter Vorbereitung das Potenzial zu scheitern. Wenn das bei einem CRM-Projekt passiert, wird es frustrierend und teuer. Der Nutzen des Systems bleibt genauso aus, wie der erwartete ROI. Stefan Elsigan, Vertriebsleiter bei easyconsult, verriet im letzten CRM-Frühstück die Hauptgründe, wieso 50% der CRM-Projekte scheitern.   

 Fünf Gründe, wieso 50% der CRM-Projekte scheitern:    

  • Die Ziele des Projekts sind unklar und es wurden keine Messkriterien vereinbart.  
  • Die End-User werden in den Planungsprozess nicht oder zu wenig eingebunden.  
  • Es wurde kein Executive-Sponsor benannt – niemand fühlt sich für den Erfolg des Projekts verantwortlich. 
  • Die fehler- bzw. mangelhafte Datenlage wird im Vorfeld nicht beachtet und behoben.  
  • Die Auswirkungen auf die IT-Landschaft werden nicht berücksichtigt.     

Das Scheitern des CRM-Projekts ist vorprogrammiert. Was bleibt ist ein Neustart. 

Wie Hammerer Aluminium Industries Fehlinvestitionen im CRM-Projekt vermeidet. 

Hammerer Aluminium hat eine gescheiterte CRM-Einführung hinter sich und trotzdem einen zweiten Anlauf gewagt. Eva Berger, Business Process & CRM Manager der Hammerer Aluminium Industries Extrusion, macht deutlich, dass es auf die Vorarbeit und einen durchdachten Prozess ankommt, damit ein CRM-Projekt erfolgreich ist. Im Falle von Hammerer Aluminium wurden drei klare Schritte gesetzt.   

  1. Workshop: easy Target & Scope – dabei werden Ziele und Messkriterien festgelegt  
  2. Das CRM wird implementiert, wobei kritische Erfolgsfaktoren besonders berücksichtigt werden
  3. Die Anwender werden mithilfe des CRM-Checks direkt eingebunden 
zum Video

Geheimwaffe – CRM-Check:  

Der CRM-Check ist ein herstellerunabhängiges Befragungstool des easyconsult Partners Great Sales Force®. Die Entwickler des CRM-Checks kennen die gängigen Stolperfallen einer CRM-Einführung. Deshalb können sie diese Fehler mithilfe des Tools umgehen und Unternehmen dabei unterstützen, ihre CRM-Ziele sowie den geplanten ROI zu erreichen. Außerdem macht diese Befragung den CRM-Erfolg messbar.  

Welche Bereiche untersucht der CRM-Check konkret?   

  • Kundenzentrierung: Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?   
  • Kundenreise und -prozesse: Wann, wo und wie interagieren Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen?   
  • CRM-System: Erfüllt Ihr CRM Ihre Erwartungen und Anforderungen?   

    Wann ist ein CRM-Check sinnvoll?   

  • Vor einer CRM-Neueinführung als Nullmessung und auch um die inhaltlichen Schwerpunkte zu bestimmen   
  • Sechs Monate nach Go-Live des CRM, um den Erfolg im direkten Vergleich zu bestimmen   
  • Im Rahmen eines regelmäßigen CRM-Audits   
  • In Konzernen zur Feststellung des CRM-Reifegrads bei den unterschiedlichen Organisationen   
  • Bei Übernahmen bzw. der Konsolidierung verschiedener CRM-Systeme aus Unternehmensbereichen   
  • Wenn das Top-Management beschließt, das Unternehmen kundenzentriert neu auszurichten   

In einer halben Stunde wissen Sie noch mehr!   

Möchten Sie tiefer in die Themen CRM-Check und die erfolgreiche CRM-Implementierung eintauchen, erfahren Sie in einer halben Stunde alles Relevante von uns.  Als Video oder live mit unseren Experten Stefan Elsigan oder Nina Denner.  

Expertenvideo

30min Expertentermin
 

 

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Helfen Ihre Kunden sich selbst, helfen sie auch Ihnen: Fachkräftemangel mit Self-Service lösen


Der Fachkräftemangel setzt Ihr Serviceteam unter Druck. Durch die Einbindung von Self-Service-Optionen können Sie die Situation schnell entspannen: Wenn Ihre Kunden sich selbst helfen, reduzieren Sie die Servicezeiten Ihres Supports und benötigen weniger Fachkräfte.

Ein effektiver Service ist neben guten Produkten ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung. Lange Wartezeiten und wiederholte Erklärungen aufgrund von wechselnden Servicemitarbeitenden beeinträchtigen jedoch das positive Kundenerlebnis. Kunden suchen schnelle und umfassende Lösungen. Self-Service optimiert Ihren Support in Zeiten des Fachkräftemangels.

Wie funktioniert Self-Service?

Self-Service umfasst Kundenportale, Chatbots, Kontaktformulare und Knowledge Bases (z. B. FAQs). Diese Elemente sind ins CRM-System integriert, um alle Kundentätigkeiten unabhängig vom gewählten Servicekanal zu erfassen und zentral zu speichern. Dadurch liegen alle relevanten Informationen zum Kunden vor, sodass grundlegende Details nicht wiederholt genannt werden müssen.

Es gibt fünf wesentliche Punkte:

1. Kundenportal: Kunden können sich einloggen, um Informationen über ihre Produkte zu erhalten, z. B. Hilfeartikel in den FAQs. Sie können auch über ein Kontaktformular ein Service-Ticket erstellen oder einen Chatbot befragen.

2. Knowledge Bases (FAQs): Eine Vielzahl von Hilfeartikeln wird im CRM gespeichert und ist für Kunden auf der Unternehmenswebsite einsehbar. Auch die Service-Mitarbeitende können im CRM auf diese Artikel zur Problemlösung zugreifen.

3. Chatbots: Chatbots sind KI-unterstützt und dienen als erste Ansprechpartner. Sie können auf der Unternehmenswebsite oder über die Support-Hotline als Voice Chatbots gefunden werden. Sie stellen strukturierte Fragen, erfassen erforderliche Informationen wie Seriennummern und Kundendaten, ordnen das Anliegen des Kunden einem Thema zu und leiten ihn zu den entsprechenden Hilfeseiten oder zum richtigen Mitarbeiter weiter.

4. Kontaktformular: Möchte der Kunde direkt mit einem Service-Mitarbeitenden in Kontakt treten, kann er ein Kontaktformular ausfüllen. Je nach Thema wird die Anfrage der richtigen Servicekraft zugewiesen. Durch den Login im Kundenportal werden dem Mitarbeiter bereits alle grundlegenden Informationen über den Kunden und sein Problem angezeigt.

5. Cross-Selling: Dieser Aspekt gehört nicht direkt zur Problemlösung, ist aber im Self-Service relevant. Durch die Nutzung verschiedener Kanäle kann das Unternehmen zusätzliche Produkte während des Serviceprozesses anbieten, z. B. Wartungs- oder Zusatzpakete.

Self-Service für Kunden: effektiv und individuell zur Lösung

Viele Kunden ziehen Self-Service-Optionen schon lange einem persönlichen Gespräch mit dem Support-Team vor. Wieso? Weil sie eigenständig handeln können und ein Ergebnis unabhängig von Wochentag oder Tageszeit erhalten. Self-Service ermöglicht es Kunden auch, den für sie passenden Einstiegspunkt in den Service-Prozess zu wählen und ihren individuellen Service-Weg zu gestalten.

Self-Service für Unternehmen: Kosten sparen und Cross-Selling

Durch Self-Service-Maßnahmen können Unternehmen die Servicezeiten Ihrer Mitarbeitenden verkürzen und Leerlaufzeiten vermeiden. Dadurch werden vorhandene Servicekräfte effizienter eingesetzt und es ist weniger Personalbeschaffung für schwer zu findende Fachkräfte erforderlich. Zusätzlich können Cross-Selling-Optionen in den Prozess eingebunden werden.

Zusammenfassend ist ein optimierter Self-Service im Kontext des Fachkräftemangels eine Win-win-Situation: Die Kundenerfahrung verbessert sich und Unternehmen benötigen weniger Servicekräfte, die effizienter eingesetzt werden können. Zudem ergeben sich Cross-Selling-Möglichkeiten.

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Was ist denn das für ein Service?!

Sind Sie auch vom Fachkräftemangel im After-Sales-Service betroffen?

Dieses Problem ist besonders in der Industrie präsent, wo es schwierig ist, qualifizierte Fachkräfte wie Servicetechniker:innen zu finden. Diese müssen über das notwendige technische Know-how und langjährige Erfahrung verfügen, um Maschinen effizient zu reparieren. Ähnlich erfolgskritisch sind kompetente Mitarbeiter:innen im Serviceinnendienst. Das Fehlen dieser Fachkräfte hat eine massive Auswirkung auf die Qualität des Serviceangebots, das Unternehmen als Ganzes und vor allem aufs Recruiting.

Für Industrieunternehmen, die komplexe Maschinen und Anlagen herstellen, ist der After-Sales-Service ein entscheidender Faktor für den Erfolg. Eine schlechte Servicequalität kann Kunden schnell vertreiben und zu Umsatzeinbußen führen. Langfristige Kundenbindung wird sehr schwierig, wenn das Unternehmen nicht in der Lage ist, den erwarteten Kundenservice anzubieten. Aber wem erzähle ich das …

Vermutlich wollen Sie lieber wissen, wo Sie jetzt die nötigen Fachkräfte herbekommen, um Ihren Kunden verlässlich einen erstklassigen Service zu bieten?

Die Antwort: Sie setzen nicht im Recruiting an.

Sondern Sie sorgen vielmehr dafür, dass nicht mehr das gleiche umfangreiche Wissen bei jeder Ihrer Servicekräfte vorhanden sein muss.

Wie das geht? Zum Beispiel mit einer CRM-Lösung wie Microsoft Dynamics 365.

Dieses CRM kann Ihnen zum Beispiel dabei helfen:

  • Ressourcen optimal nutzen: Service-Anfragen werden automatisch zu den Mitarbeitenden mit dem benötigten Know-how geleitet, wodurch gefragte Spezialist:innen nicht mehr zu 80% damit ausgelastet sind, Aufgaben zu bearbeiten, die weniger qualifizierte Mitarbeitende ebenfalls erledigen können.
  • Routen effizient berechnen: Eine effiziente Routenberechnung spart Außendienstmitarbeitenden wertvolle Zeit, wodurch ein höheres Kontingent an Servicefällen geschafft wird. Laut einer aktuellen Forrester-Studie können sie ihre Fahrtzeiten um bis zu 50% reduzieren.
  • Omnichannel Serviceanfragen managen: Kundenanliegen erreichen Sie via Website, Telefon, Chat oder Social Media. CRM stimmt die Kanäle aufeinander ab und routet die Servicefälle automatisch zur passenden Servicekraft, um die Übersicht zu behalten. Dadurch wird eine Doppelbearbeitung von Servicefällen und frustrierte Kunden vermieden.

Und am wichtigsten für Sie: Ihr Rekrutierungsprozesses wird viel einfacher. Sie haben eine viel größere Auswahl beim Rekrutieren von neuen Mitarbeitenden, da nicht mehr das gleiche umfangreiche Fachwissen bei jeder Servicekraft vorhanden sein muss.

Wir möchten Ihnen das verlinkte Video von Sarah Kuchler empfehlen.
Sie erklärt, wie Sie die Software von Microsoft Dynamics 365 konkret im Kundenservice einsetzen können – und nicht mehr viel Zeit und Geld ins Recruiting von Fachkräften investieren müssen.

Video Customer Service
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Wie kann man CRM-Nutzen messen?

Kontakte und Kundenbesuche sind nicht dokumentiert, ein Mitarbeiter verlässt die Firma, Kundenwünsche verlaufen im Sand, weil keine Informationsweitergabe stattfindet. Geht in einem Unternehmen Wissen verloren, bleibt nichts anderes übrig als zu sagen: „Zurück zum Start“.

Das kostet Zeit. Und Geld. Und das schmerzt. Hier kommt CRM ins Spiel. „Kein Unternehmen führt CRM ein, wenn es keine Schmerzen hat. Die Lokalisierung der Schmerzen und der Wunsch, sie zu beseitigen, sind schon der erste Schritt zum Ziel“, sagt Stephan Salinger, Managing Partner bei easyconsult, im Webinar „Was CRM wirklich bringt“.

Es ist wie bei einer Bergtour: Man muss sich entscheiden, welchen Berg man besteigen möchte und nicht zwanzig Gipfel auf einmal auswählen. Das funktioniert nicht.“
– Stephan Salinger, Managing Partner bei easyconsult

Der Weg mag anstrengend oder aufregend sein, aber der Gipfel ist das Ziel. Das gilt für den Berg ebenso wie für CRM.

Salinger empfiehlt daher, zuerst KPIs zu definieren, bevor man sich Gedanken über die passende Software macht. Im nächsten Schritt werden sie auf die Verkaufsgebiete heruntergebrochen. So weiß die Vertriebsleitung, mit wem sie über welches Thema sprechen muss. Zusätzlich sollte auf einer Zeitachse abgebildet werden, ob und wie man dem Ziel näherkommt. Hat man es erreicht, kann man weiter in Richtung Potenzialausschöpfung und Optimierung gehen.

Kennzahlen und Studie bestätigen CRM-Nutzen

Der CRM-Nutzen spiegelt sich auch in den Kennzahlen wider. Investiert man die durch Prozess­optimierung gewonnene Zeit in zusätzliche Kundenbetreuung und –gewinnung, führt dies zu einer Produktivitätssteigerung, sprich zu einer Umsatzsteigerung und folglich zusätzlichen Marge. Stellt man diese den Investitionen für das CRM-Projekt gegenüber, kommt man zu einem beachtlichen ROI, wie Salinger anhand des Beispiels eines Verkaufsgebietes in der B2B-Industrie veranschaulicht. Bei einer – optimistisch angenommenen – Produktivitätssteigerung von fünf Prozent beläuft sich der ROI für das CRM-Projekt auf mehr als 500 Prozent. „Das ist nicht unrealistisch, das ist optimistisch. Man sieht hier, was mit CRM alles möglich ist“, sagt er.

Im Gegensatz zur Beurteilung durch das Management bietet die Great Sales Force Survey eine „Bottom-up-Bewertung“ des CRM-Nutzens. Die Ergebnisse der unter mehr als 5000 Vertriebsmit­arbeitenden anonym durchgeführten Studie sind eindeutig: Aus ihrer Sicht haben CRM-Unternehmen eine um sieben Prozent höhere Arbeitseffizienz, neun Prozent mehr Kundenkontaktzeit und fünf Prozent weniger Administrationszeit als die Vergleichsgruppe. Außerdem ist die Zielerreichung um 12 Prozent einfacher.

Allein die Messung von Zahlen bringt aber noch keinen Erfolg“,

sagt Salinger. In einem komplexen CRM-Projekt würden dazu viele Faktoren beitragen, etwa die frühe Einbindung des Managements und der Stakeholder, ein vertrauensvoller Implementierungspartner und die passende Software genauso wie eine professionelle Implementierung.

CRM bringt’s: Kosten senken – Zeit gewinnen – Erträge steigern

Lediglich drei Mailaussendungen pro Jahr, für die jedes Mal aufs Neue Excel-Tabellen aktualisiert oder erstellt werden müssen, schlagen sich ordentlich zu Buche: Rechnet man in etwa zwei Stunden pro Kontaktliste und Mitarbeiter:in, beläuft sich der Aufwand für die Erstellung von drei Listen in einer Organisation mit 500 Außendienstmitarbeiter:innen auf 375 Arbeitstage. Das ist weit mehr als eine ganzjährige Vollzeitbeschäftigung.

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Interview: Wie die PÖTTINGER Landtechnik GmbH ihr CRM-Ziel erreichte

Mag. Gregor Dietachmayr, Geschäftsführer Vertrieb, Marketing und Service, Sprecher der Geschäftsführung der Pöttinger Landtechnik GmbH, gibt Einblicke in die CRM-Reise seines Unternehmens und beantwortet dabei folgende Fragen:

  • Warum hat Kundenbeziehungsmanagement einen hohen Stellenwert bei Pöttinger?  (Minute 0:28)
  • Wie wirkt sich CRM auf den Unternehmenserfolg aus? (Minute 1:10)
  • Welche Herausforderungen gibt es im CRM-Projekt bei Pöttinger? (Minute 2:24)
  • Wie hat Sie easyconsult auf der CRM-Reise unterstützt? (Minute 3:03)

„Ich bin immer gut damit gefahren den Kunden im Idealfall zu überraschen. Und um das möglich zu machen, sind CRM-Systeme natürlich bestens geeignet.“

Das Pöttinger-Management mit Mag. Gregor Dietachmayr hat den Stellenwert eines guten CRM-Systems schon lange erkannt, weshalb CRM seit rund 20 Jahren ein Thema des Landmaschinenherstellers ist. Denn: die gesamte Leistung des Unternehmens dient letzten Endes dem Kunden, was das Kundenbeziehungsmanagement natürlich zum Fokusthema erhebt. Den Kunden im Idealfall überraschen zu können, ist ein Aspekt bei dem CRM hilfreich ist.

Den Service und Vertrieb beeinflusst die eingeführte CRM-Software maßgeblich und trägt damit aktiv zum Unternehmenserfolg bei. Sehr schnelle Reaktionszeiten im Service und verkürzte Prozesszeiten werden durch das System ermöglicht, wodurch ein direkter Bedarf der Pöttinger-Kunden gedeckt ist. Beim Vertrieb bewirkt CRM spürbare Effizienzsteigerungen.

„easyconsult hat uns nicht nur unterstützt auf der CRM-Reise, sondern möglich gemacht, dass wir bei dieser CRM-Reise endlich an unser Ziel gelangen.“

Bei der Implementierung einer neuen CRM-Software ist es eine Herausforderung die notwendigen Ressourcen bereitzustellen, aber es kommt genauso auf die Expertise des richtigen Partners an. Nach einigen Versuchen, das passende CRM-System für den Landmaschinenhersteller Pöttinger zu finden, konnte durch die CRM-Beratung und -Begleitung der easyconsult eine erfolgreiche Lösung bereitgestellt und das Ziel der CRM-Reise des Unternehmens überhaupt erst erreicht werden.

 

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Mit RAT(H) und Tat zu Marketing Automation: Wieso der Ansatz nicht nur der RATH AG nützlich ist

Marketing Automation ist eine effiziente Möglichkeit, um Marketing und Vertrieb miteinander zu verschränken. Im Klartext heißt das: Beide Abteilungen sind in der Denke und praktischen Arbeit untrennbar miteinander verbunden. Was in österreichischen B2B-Unternehmen noch kein Usus ist, wird von der RATH AG bereits gelebt. Was nutzt Marketing Automation Ihrem Unternehmen? Und wie beurteilt Marketing Director Thomas Binder-Krieglstein der RATH AG das Thema?

Die RATH AG produziert bereits seit mehr als 125 Jahren feuerfeste Werkstoffe und gehört mit ihren 600 Mitarbeitenden zu den Hidden Champions der österreichischen Industrie. Marketing Director Thomas Binder-Krieglstein versteht Marketing als gesamtheitlichen Ansatz. Persönlicher Vertrieb hat in der Industrie einen großen Stellenwert und Marketing wird zunehmend wichtiger. Nun geht es darum beide Abteilungen nicht nur gedanklich, sondern auch in der Praxis zu vereinen. Ein optimales Marketing kann heute immanent in den Vertriebsprozess eingreifen und aktiv an der Generierung von wertigen Sales Leads beteiligt sein.

„Wir generieren heute bis zu 20 Anfragen die Woche über unsere Webseite oder E-Mail-Adresse und das ausschließlich durch digitale oder online geführte Marketingmaßnahmen. Das ist etwas, das konkret dem Vertrieb zugutekommt, da ungefähr 50% dieser Kontakte vertriebsrelevant sind.“ (Thomas Binder-Krieglstein)

Was ist Marketing Automation?

Marketing Automation ist ein umfangreicher Prozess zur Automatisierung von Marketingaktivitäten, insbesondere des E-Mail-Marketings, um Leads zu generieren, zu pflegen und aus ihnen Kunden zu gewinnen. Mit Hilfe der Marketing Automation können potenzielle Kunden besser verstanden werden, indem strukturiert Informationen über diese Unternehmen gesammelt und den handelnden Personen zum richtigen Zeitpunkt für sie wertvolle Informationen zur Verfügung gestellt werden. Hierbei spricht man von Lead Nurturing. Durch regelmäßige Kommunikation mit den Leads und dem Bereitstellen von relevanten Inhalten wird Vertrauen und Loyalität aufgebaut.

Für Interaktionen sammeln die potenziellen Kunden beim sogenannten Lead Scoring in der Regel Punkte, die auf das Interesse und die Kaufbereitschaft schließen lassen. Damit wird der gesamte Leadqualifizierungs- und Lead Management Prozess nicht nur einfacher und übersichtlicher, sondern auch die Einstufung von Leads bis hin zur Übergabe von Marketing an Sales automatisiert. Beide Bereiche sparen Zeit und Ressourcen, die auf strategische Aufgaben oder die Entwicklung von neuen Marketing-Kampagnen konzentrieren verwendet werden können.

RATH AG: Wieso Marketing Automation?

Auch wenn sie in der österreichischen Industrie noch keineswegs flächendeckend gelebt wird, funktioniert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb bei RATH sehr gut.

In der Basis geht es natürlich auch hier um Beziehungen, Kontakte und den persönlichen Vertrieb. Um optimal arbeiten und den Prozess managen und steuern zu können, wird der Vertrieb bei RATH allerdings digital unterstützt.

„Man muss diesen Prozess auch digital abbilden, um ihn managen und steuern zu können. Und das tun wir nun auch. Wir sind als traditionelles Unternehmen in dieser Hinsicht sehr modern aufgestellt.“ (Thomas Binder-Krieglstein)

Eine große Herausforderung von RATH war die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb. Dank CRM und Marketing Automation haben nun beide Abteilungen eine einheitliche Sicht auf den (potenziellen) Kunden und die Zusammenarbeit wurde erheblich erleichtert.

„Die größte Herausforderung für mich im Marketing war eigentlich die Zusammenarbeit mit dem Vertrieb.“ (Thomas Binder-Krieglstein)

Digitalisierung auch bei traditionellen Unternehmen:

Viele Traditionsunternehmen sehen keinen Bedarf an digitalisierten Prozessen, obwohl Marketing Automation B2B-Unternehmen viele Vorteile bietet, von der Optimierung der Lead-Generierung und -Qualifizierung bis hin zur Personalisierung von Kundeninhalten und der Verbesserung der Effizienz von Marketingkampanien. RATH hat sich aber für einen digitalisierten Arbeitsstil entschieden, um trotz traditionellem Business zukunftsfähig zu bleiben.

 „Zunächst haben wir uns aus der Not heraus mit diesen Ansätzen beschäftigt. Bei Rath als teilweise noch familiengeführtes Unternehmen mit langer Historie standen lange Zeit traditionelle Werte und nicht das Wachstum im Vordergrund. Als Wachstum zum entscheidenden Faktor und eine Umstrukturierung von einer Linien- hin zu einer Matrixorganisation vorgenommen wurde, wurde der Einsatz von Technologie und digitalen Strukturen unumgänglich.“ (Thomas Binder-Krieglstein)

RATH hat mit Marketing Automation zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen:

  • Eine effiziente Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing
  • Die Optimierung dieses Prozesses durch Digitalisierung

Thomas Binder-Krieglstein sprach im CRM Business Breakfast zum Thema Marketing Automation über die Vielseitigkeit des Tools und zeigt, inwieweit es die Arbeitsweise im Unternehmen optimiert und vereinfacht.

Das ganze Gespräch mit Thomas Binder-Krieglstein finden Sie hier.

 

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