Eine CRM Lösung ist nur so gut wie der Mehrwert für den Kunden durch den Einsatz der Lösung. Hier werden konkrete Tipps und Tricks zur Einführung gegeben und verschiedene Lösungen diskutiert.

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CRM für eine Mission

Jedes Unternehmen hat eine persönliche Mission – so auch die Frauscher Sensortechnik GmbH aus St. Marienkirchen: „In einer immer komplexeren Welt vereinfachen wir den Zugang zu den Informationen, die unsere Kunden brauchen.“ Genauso steht es geschrieben.

Lisa Berger, Sales Mitarbeiterin bei Frauscher, fühlt sich diesem Grundsatz des Global Players verpflichtet. Wir wollen dem Kunden alle Wünsche erfüllen und das vor dem Hintergrund eines globalen Netzwerkes. Um das zu ermöglichen, benötigen wir eine Datenbasis. Im Zeitalter der Digitalisierung ist es möglich, durch die Hilfe eines Tools genau das zu erreichen.In einem internationalen Unternehmen, das unterschiedliche Zeitzonen und Kulturen unter ein und denselben „Firmen-Hut“ bringen muss, ist dies definitiv kein leichtes Unterfangen.

Was hilft Lisa Berger bei der Umsetzung ihrer Mission? Und welche Hindernisse müssen von ihr und Ihren Kolleginnen und Kollegen gemeistert werden?

CRM – es geht um Beziehungen

Wenn die Frauscher GmbH versucht, Ihren Kunden den Zugang zu wichtigen Informationen einfach zu ermöglichen, müssen die Prozesse und Abläufe zwischen allen Abteilungen und allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern weltweit reibungslos funktionieren. Hierbei haben Lisa Berger und ihre Kolleginnen und Kollegen sich bereits in der Vergangenheit Unterstützung von ihrem CRM-System geholt. Denn nur damit konnte jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit nachvollziehen, welche Bedürfnisse und Herausforderungen ein bestimmter Kunde gerade hat – egal, ob er in Österreich, in Brasilien oder in China zu Hause ist. Lisa Berger kennt durch CRM alle ihre Kunden gleich gut.

Der CRM-Countdown

Es kam allerdings der Zeitpunkt, an dem die Frauscher-Mitarbeiter vor ein Problem gestellt waren, das viele Unternehmen der Branche kennen. Das alte CRM-System sollte zu einem bestimmten Stichtag abgelöst werden. Die Uhr tickte und viele Fragen taten sich auf: Was muss unser System in Zukunft leisten? Wie sollen wir in der Kürze der Zeit alle unsere Mitarbeiter erreichen und ein so großes Projekt kollektiv umsetzen? Wie kann gewährleistet werden, dass sich der Service unseren Kunden gegenüber nicht verschlechtert?

Mission possible

Die Frauscher GmbH hat eine Mission – und easyconsult hat ihre Mission. easyconsult versteht sich als Weggefährte seiner Kunden und setzt sich wie Frauscher zum Ziel, für ihre Kunden Komplexes zu vereinfachen. Wenn zwei Unternehmen in dieselbe Richtung denken, kann Großes entstehen. So erfolgte schließlich der Aufbruch zu einer gemeinsamen CRM-Reise, Schritt für Schritt, für erfolgreich einfaches CRM.

Haben Sie vielleicht auch einen „CRM-Countdown“ in Ihrem Unternehmen? Oder fragen Sie sich, wie sie Ihre Kunden auch über mehrere Firmenstandorte hinweg bestmöglich betreuen können?
Schauen Sie sich an, was Lisa Berger Ihnen über die CRM-Erfolgsgeschichte der Frauscher Sensortechnik GmbH zu berichten hat

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Warum die Digitalisierung in der Industrie noch viel Potenzial hat

Die Digitalisierung und damit die Industrie 4.0 sind mittlerweile keine neuen Themen mehr – dafür aber reichlich diskutierte. Gerade in der Baubranche und im Maschinenbau werden sich zukünftig disruptive Innovationen beziehungsweise Durchbruchsinnovationen durchsetzen. Es kann jenseits von übertriebenen Hypes ausgemacht werden, wo die Reise hingeht und es gibt bereits Beispiele dafür, wie diese Reise aussehen kann.

 

„Die Digitalisierung ist keine Entwicklung, die uns erst in der Zukunft bevorsteht. […] Sie ist schon heute Teil unseres Alltags. Sie betrifft uns alle.“

Digital Roadmap Austria

 

Digitalisierung zieht übers Land

Die digitale Strategie der österreichischen Bundesregierung

digitalroadmap

Bereits 2016 wurde von der österreichischen Bundesregierung erstmals die „Digital Roadmap Austria“ veröffentlicht, die der Potenzialentfaltung der Digitalisierung in Österreich gilt. Das Ziel ist es, Österreich als Innovation-Leader der Digitalisierung aufzustellen, um das Wachstumspotenzial der Wirtschaft maximal auszuschöpfen und vor allem international wettbewerbsfähig zu bleiben. Mehrere Studien in Österreich und Deutschland zum Thema beleuchten den Status quo aus wissenschaftlicher Perspektive und es ist schon einmal sicher, dass multidisziplinäre Kooperationen aus Forschung, Bauwirtschaft, Maschinenbau und öffentlichen Institutionen vonnöten sein werden, um über Pilotprojekte eine rasche Umsetzung in Österreich anzusteuern.

Ein globaler Megatrend für die Bau- und Maschinenbaubranche

Produktivitätsentwicklung der deutschen Bauwirtschaft

Die Digitalisierung ist ein Megatrend, der einen direkten Einfluss auf die Bauindustrie und die Maschinenbaubranche nehmen wird. Ihm sind unterschiedliche Trends wie BIM (das für die Umsetzung des „digitalen Bauprojekts“ unerlässlich ist), virtuelle Projekträume, Apps etc. untergeordnet, deren Relevanz zwar als hoch eingeordnet werden, an deren aktiver Umsetzung es jedoch innerhalb der Branche noch hapert. Auch von großem Interesse für die Maschinenbau- und Bauindustrie werden die elektronische Rechnungslegung und deren Entwicklung sowie Open-Data-Standards sein, durch die eine produkt- und herstellerneutrale Ausschreibung und Vergabe von Bauleistungen möglich wird.

Der deutsche Unternehmensberater Roland Berger sieht die stagnierende Produktivitätsentwicklung der deutschen Bauwirtschaft in der mangelnden Umsetzung der Digitalisierung begründet: so konnte der Bausektor in den letzten zehn Jahren gerade einmal ein Wachstum um 4,1% erzielen, im Vergleich zur gesamten deutschen Wirtschaft sind das immerhin 7% weniger. Dies zeigt, – und da sind sich 93% der Teilnehmer einer Studie zur Digitalisierung im Bauwesen einig – die Digitalisierung hat Einfluss auf die Gesamtheit der Prozesse. Und wie man sieht, trägt sie aktiv zur Optimierung der kompletten Wertschöpfungskette bei.

Was ist zu erwarten?

Die Digital Roadmap Austria führt zentrale Themen auf, die sowohl für die Bauindustrie als auch für den Maschinenbau relevant sind und miteinander Hand in Hand gehen. Durch den neuen Mobilfunkstandard 5G wird die Grundlage für IoT-Anwendungen geschaffen, die wiederum durch das Sammeln großer, global zugänglicher Datenmengen (Big Data) den Weg zur künstlichen Intelligenz ebnen. Big-Data-Technologien sind momentan zwar noch weniger ausgeprägt, werden aber durch die wachsende Vernetzung von Menschen, Materialien und Maschinen für die Maschinenbau und Baubranche an Relevanz gewinnen.

 

 

Im Bericht zum Thema „Substituierbarkeit von Berufen im Zuge der Automatisierung durch Industrie 4.0“ wird davon ausgegangen, dass im Durchschnitt 59% der Tätigkeitsstrukturen in der Bauindustrie automatisiert werden können. Natürlich variiert dies je nach Aufgabenbereich, aber die Einschätzung verdeutlicht den hohen Einfluss der Digitalisierung auf die Branche und, um noch einmal die Roadmap zu zitieren, „sie betrifft uns alle“.

Mit gutem Beispiel voran: was wir von Unternehmen wie Baumit und der Kuhn-Gruppe lernen können

Gerade einmal 7% der österreichischen Unternehmen gehören zu den digitalen Innovatoren, und die Bauwirtschaft zählt sogar zu den bisher am geringsten von der Digitalisierung erfassten Wirtschaftszweigen.

Aber es geht auch anders und es gibt bereits einige Unternehmen, die beim Thema Digitalisierung nicht nur mit gutem Beispiel voran gehen, sondern deren digitale Verbesserungen auch Learnings für andere Unternehmen bereithalten. Teilweise gehen die Vorstellungen von den Inhalten der Digitalisierung weit auseinander und die Umsetzung wirkt kompliziert, da alte Prozesse in neue Systeme integriert werden müssen. Die Umstellung des CRM-Systems der Kuhn-Gruppe auf eine webbasierte Lösung zeigt, wie so etwas funktionieren und einen Mehrwert für das gesamte Unternehmen schaffen kann. Die Migration sämtlicher Daten erfolgte an nur einem Wochenende und der Produktkonfigurator des Baumaschinenherstellers konnte in seiner vollen Funktionalität in das neue System integriert werden. Beides wurde mit Unterstützung von easyconsult erfolgreich umgesetzt und konnte letzten Endes die historisch gewachsene Ineffizienz des alten standortgebundenen Systems auflösen. Es gibt heute ein zentrales System, auf das alle Mitarbeiter gleichsam on- und offline zugreifen können. Die Kommunikation mit den Kunden sowie der Service konnten signifikant verbessert werden.

Auch der Baustoffproduzent Baumit ist im digitalen Zeitalter angekommen und arbeitet mit einer CRM-Web-Version, da die Aktualität der Daten im Servicebereich ein großes Thema war. Die vernetzte Zusammenarbeit der Mitarbeiter bietet großes Potenzial in der Kundenbetreuung, genauso wie die Nutzung der Applikation „CRM-Pad“ auf den iPads, die u.a. bei der einfacheren Dokumentation von Servicefällen hilfreich ist.

Beide Beispiele können unter anderem im Baublatt bzw. im Solidbau Magazin nachgelesen werden.

easyconsult im IT-Cluster Oberösterreich

Auf die Initiative von Oberösterreichs Standortagentur Business Upper Austria wurden für verschiedene Branchen Kompetenzzentren – sogenannte Cluster – ins Leben gerufen, die das Networking und die Kooperation unterschiedlicher Firmen unterstützen. easyconsult ist seit 2017 einer der rund 2.000 Cluster-Partner und Teil des IT-Clusters Oberösterreich, einer Plattform der regionalen Software- und IT-Industrie. Managing Partner Stephan Salinger, vertritt easyconsult im Cluster und erzählt, wieso die Partnerschaft so wichtig ist.

 

Stephan Salinger

Stephan Salinger

Können Sie kurz beschreiben, was sich hinter dem Begriff IT-Cluster OÖ verbirgt?

Das IT-Cluster ist nur ein Cluster in einem großen Netzwerk, hinter dem die Business Upper Austria steht. Die Initiative wird stark vom Land Oberösterreich gefördert, mit dem Ziel den Wirtschaftsstandort Oberösterreich sowie die ansässigen Firmen zu stärken. Ein Schwerpunkt des Clusters liegt im Informationsaustausch und im Ausbau eines Netzwerks, also einer aktiven Verknüpfung der Unternehmen, aber genauso darin Förderungen bereitzustellen oder Serviceleistungen anzubieten. Die Organisation ist dazu in unterschiedliche branchenspezifische Cluster aufgeteilt, wobei easyconsult natürlich Teil des IT-Clusters ist.

Warum engagiert sich easyconsult gerade in einem oberösterreichischen Netzwerk?

Nachdem die Expertise von easyconsult schwerpunktmäßig in den Bereichen des Maschinenbaus und der Bauindustrie liegen und Oberösterreich ein starker Industriestandort ist, bringt es uns und unseren Kunden natürlich den größten Mehrwert, wenn wir hier eine Partnerschaft schließen. Viele unserer Kunden kommen aus Oberösterreich und können hier am besten von einem Netzwerk partizipieren. Vor kurzem haben wir auch neben unserem Hauptsitz in Wien einen neuen Standort in Oberösterreich eröffnet, um hier vor Ort zu sein und unseren Kunden damit einen besseren Service bieten zu können.

Welchen Mehrwert bietet das IT-Cluster seinen Partnern?

Primär geht es um den wertvollen Austausch mit anderen Firmen, der es uns ermöglicht neue Sichtweisen, Impulse und Kontakte zu erhalten. Hierzu werden verschiedene Veranstaltungen organisiert oder beispielsweise Impulsvorträge zu unterschiedlichen Themen angeboten. Ich persönlich nehme zudem am regelmäßigen Treffen eines Zusammenschlusses des IT-Clusters und des Mechatronik-Clusters teil, das sich mit Fragen des Vertriebs beschäftigt. Das Ganze nennt sich Vertriebs-ERFA und steht für den Erfahrungsaustausch in diesem Bereich. Das Spannende daran ist, dass sich hierbei zwei unterschiedliche Branchen zum Thema Vertrieb austauschen, wodurch ganz neue Sichtweisen gewonnen werden können. Wir als CRM-Berater haben allgemein natürlich die Aufgabe, unsere Expertise für den Bereich CRM in das Netzwerk einzubringen. Wir können dadurch wiederrum Impulse erhalten, welche Erwartungen Unternehmen an die Software besitzen. Der große Mehrwert liegt letzten Endes für die Partner also darin, sich mit branchenfremden Unternehmen zu bestimmten Themen auszutauschen, wodurch neue Erkenntnisse gewonnen werden können – eine klare Win-win-Situation für alle Beteiligten.

Wie gestaltet sich der Austausch in diesem Netzwerk?

Neben den Treffen der Vertriebs-Erfa, die ca. 5 Mal im Jahr stattfinden, ist es möglich unterschiedliche Veranstaltungen zu besuchen – das Angebot ist sehr vielfältig. Bald wird es darüber hinaus etwas Neues geben: easyconsult wird für die Business Upper Austria als Dienstleister tätig werden und dabei Inhalte zu bestimmten Themen, wie beispielsweise Digitalisierung oder Kunden-Touchpoints, ausarbeiten. Die Business Upper Austria wird die Ergebnisse dem Netzwerk dann als Serviceleistung zur Verfügung stellen. Angedacht ist es von unserer Seite auch zukünftig Workshops, Seminare oder Impulsvorträge in Kooperation mit der Business Upper Austria anzubieten, die dann das gesamte Netzwerk konsumieren kann.

Was bedeuten für Euch die Inputs der anderen Unternehmen?

Es werden ganz gemischte Themen diskutiert, beispielsweise wie man eine optimale Vertriebsstruktur aufstellt, aber auch Dinge wie Erfolgskonzepte für Messen. An dem Austausch beteiligen sich ganz unterschiedliche Firmen und es kommen genauso kleine Start-ups zu Wort wie große, bereits etablierte Unternehmen. So etwas ist natürlich für alle anregend und bietet durch die vielseitigen Erfahrungen großes Lernpotenzial. Natürlich hat das nicht immer primär etwas mit CRM zu tun, aber es besitzen natürlich viele Themen einen CRM-Konnex, da mit CRM unterschiedlichste Prozesse in diesem Zusammenhang unterstützt werden. Durch den Austausch können wir am besten verstehen, welchen Bedarf Firmen genau haben und wo Herausforderungen liegen.

Welche Themen sind in der oberösterreichischen IT-Landschaft gerade wichtig?

Natürlich liegt der große Fokus gerade auf der Digitalisierung. Besonders ist dabei, dass die Digitalisierung alle Bereiche eines Unternehmens tangiert. Produktionsprozesse schließt das gleichsam ein, wie die Bereiche, in denen easyconsult die Expertise besitzt, nämlich Vertrieb, Marketing und Service. Am Industriestandort Oberösterreich sind die Bereiche Produktion und Service natürlich sehr relevant.

Welche Bedeutung hat die Arbeit des IT-Clusters für die Industrie?

Ich denke, es ist ein signifikantes Merkmal in Österreich bzw. speziell auch in Oberösterreich, dass Netzwerke auf unterschiedlichen Ebenen besonders gepflegt werden, was sicher auch durch die Landesgröße und unsere Kultur bedingt ist. Viel passiert regional, was das Netzwerk im Grunde sehr persönlich macht und das Knüpfen vieler Kontakte miteinschließt. Networking funktioniert hier sehr gut, die Akteure kennen einander und treffen sich häufig wieder. Es ist wichtig die Region zu verstehen, die Kontakte zu pflegen und zu nutzen.

Welchen Vorteil bietet die Partnerschaft für die Kunden von easyconsult?

Die Partnerschaft im IT-Cluster bietet uns die Möglichkeit sehr nah am Markt zu sein und dadurch immer besser zu verstehen, worin genau der Bedarf der Unternehmen besteht oder was genau die Herausforderungen sind – und das natürlich nicht nur in Bezug auf Firmen, mit denen wir bereits zusammenarbeiten. Auf der anderen Seite können wir unseren Kunden einen besseren Austausch mit anderen Unternehmen ermöglichen, wodurch sie unmittelbar durch die zusätzlichen Kontakte des Netzwerks profitieren können.

 

 

Weitere Informationen zur Business Upper Austria sowie zur Cluster- und Netzwerkinitiative und zu allen Partnern können Sie unter https://www.biz-up.at nachlesen.

 

Zur Person:
DI Stephan Salinger, MSc ist seit 2015 Managing Partner der easyconsult GmbH. Davor war er als Global CRM Manager bei der voestalpine Böhler Welding GmbH tätig und für die Konzeption, Implementierung & Steuerung der globalen CRM-Strategie verantwortlich.

 

Das Interview führte Sarah Diana Lehner.

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Interview: Wie die PÖTTINGER Landtechnik GmbH ihr CRM-Ziel erreichte

Mag. Gregor Dietachmayr, Geschäftsführer Vertrieb, Marketing und Service, Sprecher der Geschäftsführung der Pöttinger Landtechnik GmbH, gibt Einblicke in die CRM-Reise seines Unternehmens und beantwortet dabei folgende Fragen:

  • Warum hat Kundenbeziehungsmanagement einen hohen Stellenwert bei Pöttinger?  (Minute 0:28)
  • Wie wirkt sich CRM auf den Unternehmenserfolg aus? (Minute 1:10)
  • Welche Herausforderungen gibt es im CRM-Projekt bei Pöttinger? (Minute 2:24)
  • Wie hat Sie easyconsult auf der CRM-Reise unterstützt? (Minute 3:03)

„Ich bin immer gut damit gefahren den Kunden im Idealfall zu überraschen. Und um das möglich zu machen, sind CRM-Systeme natürlich bestens geeignet.“

Das Pöttinger-Management mit Mag. Gregor Dietachmayr hat den Stellenwert eines guten CRM-Systems schon lange erkannt, weshalb CRM seit rund 20 Jahren ein Thema des Landmaschinenherstellers ist. Denn: die gesamte Leistung des Unternehmens dient letzten Endes dem Kunden, was das Kundenbeziehungsmanagement natürlich zum Fokusthema erhebt. Den Kunden im Idealfall überraschen zu können, ist ein Aspekt bei dem CRM hilfreich ist.

Den Service und Vertrieb beeinflusst die eingeführte CRM-Software maßgeblich und trägt damit aktiv zum Unternehmenserfolg bei. Sehr schnelle Reaktionszeiten im Service und verkürzte Prozesszeiten werden durch das System ermöglicht, wodurch ein direkter Bedarf der Pöttinger-Kunden gedeckt ist. Beim Vertrieb bewirkt CRM spürbare Effizienzsteigerungen.

„easyconsult hat uns nicht nur unterstützt auf der CRM-Reise, sondern möglich gemacht, dass wir bei dieser CRM-Reise endlich an unser Ziel gelangen.“

Bei der Implementierung einer neuen CRM-Software ist es eine Herausforderung die notwendigen Ressourcen bereitzustellen, aber es kommt genauso auf die Expertise des richtigen Partners an. Nach einigen Versuchen, das passende CRM-System für den Landmaschinenhersteller Pöttinger zu finden, konnte durch die CRM-Beratung und -Begleitung der easyconsult eine erfolgreiche Lösung bereitgestellt und das Ziel der CRM-Reise des Unternehmens überhaupt erst erreicht werden.

Nach der positiven Entwicklung des CRM-Projekts war es im November 2018 möglich beim ersten CRM Open Day auf dem Werksgelände der Pöttinger Landtechnik GmbH die anwesenden Teilnehmer der oberösterreichischen Industrie von den Erfahrungen partizipieren zu lassen und eine Plattform zum Austausch über das Thema CRM zu bieten.

 

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Neu erschienen: Predictive Maintenance – Fachartikel im MM Magazin

Industrie 4.0 und Predictive Maintenance sind nicht nur Schlagwörter, sondern geben derzeitigen Pilotprojekten und Umstrukturierungen eine Überschrift. Ein Mitarbeiter des easyconsult-Teams konnte Industrie 4.0 kürzlich anhand eines Modells erfolgreich simulieren.

Die 4. Industrielle Revolution bringt Weiterentwicklung und Neuorientierung mit sich. Es ist dabei nicht nur die Rede von Produktionsoptimierung, sondern einer grundsätzlichen Veränderung des Marketing-, Vertriebs- und Servicebereichs. Der Service erhält im Maschinenbausektor eine neue Rolle, denn mit Predictive Maintenance – dem proaktiven Erkennen von Wartungs- und Servicefällen – werden neue Geschäftsmodelle möglich.

„Jene Unternehmen, die nicht nur die Produktion optimieren, sondern auch die neuen digitalen Möglichkeiten im Vertrieb, Marketing und Service nutzen […], werden langfristig die Gewinner ihrer Branche sein.“

Der Fachartikel zum Thema zeigt die grundlegenden Aspekte der Predictive Maintenance auf und gibt zudem einen Einblick in die Praxis der Industrie 4.0.

Versuch mit Demonstrationsmodell: das „smarte Förderband“

„Konkret lag der Fokus auf der Verarbeitung und Analyse von Maschinendaten in der cloudbasierten CRM-Software Dynamics 365.“

Die Verknüpfung und Auswertung gesammelter Daten mithilfe von CRM ist im Kontext von Predictive Maintenance wesentlich und liefert die wichtige Basis für neue Geschäftsmodelle. Ziel des Demoprojekts des „smarten Förderbandes“ war es, die Vorteile einer IoT-Lösung aufzuzeigen und die Effizienz von Industrie 4.0 in der Praxis zu demonstrieren.

„So können anhand von Informationen wie Drehzahl, Geschwindigkeit, Stromverbrauch und Temperaturen brauchbare Rückschlüsse auf Unregelmäßigkeiten gezogen werden.“

Hier geht es zum gesamten Artikel im MM Magazin. (Seite 62)

 

Wie sich der Wandel im Maschinenbau auf Marketing, Vertrieb und Service auswirkt
erfahren Sie in unserem Whitepaper Industrie 4.0.

Whitepaper-Industrie-4.0

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Studie: CRM-Software in deutschen KMU

Das Software-Vergleichs-Portal Capterra präsentierte kürzlich die Ergebnisse einer Studie zur CRM-Nutzung von kleinen und mittleren Unternehmen in Deutschland, wobei davon auszugehen ist, dass die Situation bei KMU in Österreich hinsichtlich CRM vergleichbar ist. In der Studie wurden Werte aus dem vergangenen Jahr mit aktuellen Ergebnissen verglichen, wodurch ein Trend abzulesen ist. CRM erfolgreich einfach?

CRM gewinnt an Bedeutung

Zwar werden in KMU manuelle Methoden – wie Stift und Papier oder Excellisten – zur Kundenverwaltung immer noch bevorzugt genutzt, allerdings verwenden beinahe ein Drittel bereits eine CRM Software, was immerhin einer Steigerung um 27% im Vergleich zum Vorjahr entspricht. Eine Schwierigkeit für die Unternehmen liegt in der selbstständigen Analyse Ihres CRM-Potenzials und es fällt ihnen schwer die Vorteile für den Vertrieb oder eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zu antizipieren und beides mit CRM in Bezug zu setzen.

Die Arbeit mit falschen Kontaktinformationen in den Datenbanken ist in den Unternehmen allerdings häufig ein großes Problem genauso wie die mangelhafte Verfolgbarkeit von Leads oder die effiziente Verarbeitung von Marketingaktionen. Ein großflächigerer Einsatz passender CRM-Software könnte einige gängige Probleme der KMU ohne weiteres aufheben und wird in der Studie sogar als „notwendiger Standard“ bezeichnet, der das Kundenmanagement zeitsparender sowie qualitativ hochwertiger macht und die Rentabilität des Unternehmens letzten Endes steigert.

Mobile Lösungen und CRM-Cloud sind gefragt

Das Thema der mobilen Nutzbarkeit wird immer bedeutsamer, was sich auch in der vorliegenden Studie zeigt. So ist das Interesse der Nutzer an dieser Funktion um 200% im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Eine Cloud-Software ist daher in zweierlei Hinsicht empfehlenswert: einerseits stellt eine Cloud-Lösung sicher, dass sämtliche Daten auch unterwegs von mobilen Endgeräten aus eingesehen werden können, was für effizientere Abläufe sorgt. Andererseits ist eine Cloud-Lösung eine kostengünstigere Variante, die als Abonnement monatlich abgerechnet werden kann und somit auch für KMU leichter erschwinglich ist.

CRM – ja, aber welches?

Als Hindernis für die Anschaffung einer Kundenmanagement-Software in KMU wird die Auswahl sowie der Implementierungsprozess des richtigen Systems angegeben. Es ist, ohne die nötige Vorkenntnis, zu komplex für die Unternehmen zu definieren, welchen Herausforderungen sich die Software am Ende stellen muss, und es fehlt gleichzeitig am nötigen Know-how die neuen Strategien erfolgreich umzusetzen. Fundierte CRM-Beratung ist also in KMU genauso wie in großen Unternehmen ein entscheidender Aspekt und ein Grundthema für die Einführung eines Ertrag generierenden CRM-Systems.

Das Fazit

Es kann also festgehalten werden, dass das Interesse an CRM nicht nur vorhanden ist, sondern sogar steigt, was an der höheren Nutzungsrate abzulesen ist. Viele Problematiken des Kundenmanagements in KMU könnten durch die Einführung eines CRM-Systems gelöst werden. Allerdings kommt es auch hier auf die Expertise des richtigen Beraters an, da die Auswahl der Software und die richtige Implementierung für den Erfolg der Lösung entscheidend sind. Nachdem kleinere Unternehmen vielleicht ohne oder mit einer kostenlosen CRM-Software auskommen, sollten Unternehmen, die langfristig wachsen und rentabler werden möchten, die Bedeutung einer Softwareeinführung nicht unterschätzen.

Alle Ergebnisse der Studie können hier nachgelesen werden:
https://www.capterra.com.de/blog/498/nutzerstudie-crm-software-trends-2019-in-deutschen-kmu

 

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Das 9. German CRM Forum – BE YOUR CUSTOMER´S HERO!

Auch 2019 wird das German CRM Forum wieder über die Bühne gehen und das nun bereits zum 9. Mal. Die führende CRM-Konferenz Deutschlands findet am 26. und 27. Februar in München statt und versammelt dabei rund 300 CRM-Verantwortliche, die sich der Frage widmen, wie sich digitales CRM in nachhaltig bessere Kundenerlebnisse verwandeln lässt. „BE YOUR CUSTOMER´S HERO!“ ist das Motto der zweitägigen Veranstaltung.

Die Themenschwerpunkte liegen in diesem Jahr auf den Bereichen Emotionalisierung & Digitalisierung, sie gehen über Customer Experience & Service Design und reichen bis zu Transformation & Integration.

Allen Teilnehmenden bietet sich ein Programm aus:

  • Sieben inspirierenden Keynote-Vorträgen
  • Zwanzigmal Praxis pur in B2C & B2B
  • Networking mit 250 CRM-Verantwortlichen aus allen Branchen
  • Interaktiven Workshops
  • Einer CRM Challenge: CRM-Systeme im Live-Vergleich

Stefan Detzlhofer, Prozess-Architekt & IT Projektleiter der PÖTTINGER Landtechnik Gmbh und easyconsult Geschäftsführer Oliver Witvoet, geben einen Einblick in den Prozess, wie der internationale Landtechnik-Konzern mit der Unterstützung der easyconsult seinen Vertrieb digitalisieren konnte.

Als Partner des Forums können wir Ihnen auch noch eine spannende Vergünstigung anbieten. Sie erhalten Ihr Ticket mit dem Anmeldecode „easy-790“ um € 790,- (statt regulär € 1.360,-).

 

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easy-Video Datencheck

In diesem Video sprechen wir über die umfangreichen Möglichkeiten die der easy Datencheck bietet.

 

Ein gutes Mailing ist das Endprodukt gut überlegter Marketingstrategien. Erfolgreich ist es aber nur dann, wenn es sein Ziel erfüllt. Und dafür muss es zunächst den Adressaten erreichen. Mehr als jeder vierte Adressdatensatz in deutschen Unternehmen ist nicht aktuell und damit fehlerhaft. Das belegt eine vom Data-Quality-Dienstleister beDirect durchgeführte Studie. Während mit großer Selbstverständlichkeit Handys up to date gehalten werden, um sie leistungsstark und funktionsfähig zu halten, gehören Firmenverteiler oft zu den Stiefkindern in Vertrieb und Marketing und ihre Daten sind alles andere als „fit for use“.

Eine schlechte Datenqualität – sprich veraltete, unvollständige oder falsche Adressdaten, mehrfach vorhandene Datensätze, nicht gelöscht oder deaktivierte Kontakte – macht sich in vielerlei Hinsicht bemerkbar:

  • E-Mailing-Maßnahmen gehen ins Leere und in weiterer Folge ins Geld, wenn Adressen nachrecherchiert und Aussendungen wiederholt werden müssen.
  • Kunden erhalten Werbematerialien oder Rechnungen gar nicht oder doppelt.
  • Beschwerden und Imageverlust sind die Folge.
  • Last, but not least kann eine schlecht gepflegte Datenbank hohe Kosten nach sich ziehen, wenn beispielsweise gegen Compliance-Vorschriften verstoßen wird.

Mehr als 2,50 Euro betragen die Gesamtkosten für die Eingabe einer einzigen Adresse in ein CRM-System unter Berücksichtigung von Lohnkosten, aliquoten Kosten für das System und Fixkosten. Zu diesem Ergebnis kommt der deutsche Kundendatenmanagementunternehmen Uniserv in einer Studie. Hier noch nicht einberechnet sind die Kosten für die laufende Wartung und die Aktualisierung fehlerhafter Kontakte.

 

Was die Industrie 4.0 für CRM bedeutet

Nachdem die Industrie bereits drei Revolutionen – Mechanisierung, Massenfertigung und Digitalisierung – erfolgreich durchlaufen hat, ist die Industrie 4.0 die neue Vision effektiverer Fertigungsprozesse. Auch wenn die Entwicklungen noch in den Kinderschuhen stecken ist es von Vorteil, nicht zuletzt bei einer CRM-Einführung die neuen Richtungen zu berücksichtigen.

Die Vorteile eines gut ausgebauten CRM-Systems liegen jetzt schon auf der Hand. Zukünftig wird CRM auch weiterhin ein wichtiges Thema bleiben, wenn von der Industrie 4.0, der Fusion von IT mit Produktionsprozessen, die Rede ist. Zwar sind selbstorganisierte Fabriken, sogenannte „Smart Factorys“, noch Zukunftsmusik, doch finden gegenwärtig bereits Bemühungen von Maschinen- und Anlagenbauern statt, neue Technologien zu entwickeln oder diese bereits in Maschinen zu integrieren. Denn sicher ist: Die Industrie 4.0 wird kommen und im Schlepptau nicht nur geringe Neuerungen mit sich bringen, sondern die gesamte Branche weitreichend verändern. Die vernetzte Digitalisierung beginnt dabei bei herstellerinternen Prozessen, dehnt sich in weiterer Folge allerdings auf die Lieferanten und Kunden aus. Zwar sollte man Schnellschüsse vermeiden, aber es auch nicht verpassen rechtzeitig auf den Zug aufzuspringen.

 

 

Warum wird das richtige CRM-System für die Produktion so wichtig?

Die vernetzte Kommunikation sowie die Sammlung und Auswertung unterschiedlicher gesammelter Daten (Big Data Technologie) sind zentrale Faktoren der Industrie 4.0 und besonders im Bereich Service relevant, weshalb oft auch von Service 4.0 die Rede ist. In der Theorie geht es darum, kostenaufwändige Maschinenstillstände durch das frühzeitige Erkennen von Wartungs- und Servicefällen zu vermeiden und hierdurch gleichzeitig neue Umsatzströme zu generieren.

„Predictive Services“ sind hier das Stichwort. In der Praxis werden Daten durch in die Maschinen integrierte Sensoren gesammelt – und das nicht von einem einzigen Standort aus, sondern global – und in eine Cloud eingespeist. Von hier aus werden sie analysiert und auf ihrer Grundlage mögliche Wartungs- und Serviceleistungen antizipiert.

Sind die Daten einmal gesammelt, ist es nun entscheidend diese möglichst effizient zu nutzen und für einen reibungslosen Ablauf der Predictive Services zu sorgen. Hierfür werden die Maschinendaten mit den Kundendaten verknüpft, wozu eine eigene Schnittstelle ins CRM-System integriert wird. Mithilfe von künstlicher Intelligenz und auf Basis der gesammelten Daten werden nun proaktiv Serviceeinsätze empfohlen, automatisch Service-Tickets im CRM angelegt und Techniker zur betroffenen Maschine geschickt. Moderne CRM-Systeme haben diese Serviceprozesse integriert und schaffen somit die Basis für einen reibungslosen und automatisierten Ablauf, bei dem Defekte und Stillstände vermieden werden.

Vertrieb und Marketing – ohne CRM geht nichts

Die Aufgaben des Vertriebsmitarbeiters im Industrie 4.0 Zeitalter werden entsprechend auf die neuen Vertriebsprozesse angepasst und noch mehr in die Richtung des Lösungs- anstelle des Produktverkaufs gehen. Durch die sensorgesteuerte Kommunikation der Maschinen sowie die Verbindung von CRM- und ERP-Systemen wird auch in diesem Bereich eine höhere Automatisierung erreicht werden, wodurch die Aufgaben des Vertriebs weiter verlagert und eine gute Vernetzung noch wichtiger werden. Im Marketing sind Entwicklungen wie Marketing Automation im Vormarsch, auch neue Methoden der Leadgenerierung sind ein großes Thema. Mit der Industrie 4.0 werden auch alle CRM-Prozesse nochmals auf den Prüfstand gestellt.

Was sollte mit Ihrem CRM-System passieren?

Einige Maschinenbauer folgen bereits den neuen Trends und statten ihre Maschinen mit Datensensoren im Sinne der Industrie 4.0 aus. Es ist wichtig jetzt am Ball zu bleiben und mit den Entwicklungen der Branche zu gehen. Vor der Einführung oder Erweiterung eines CRM-Systems sollte auf jeden Fall bedacht werden, die entsprechenden Schnittstellen zur Verbindung von Maschinen- und Kundendaten in das System zu integrieren. Sicher ist es empfehlenswert hier auf die Expertise eines Beraters zu vertrauen, der das Know-how und die Weitsicht – auch im Hinblick auf die vernetzte Digitalisierung – besitzt. Anregungen und wertvolle Einsichten bietet Ihnen dieses neue CRM Whitepaper: Industrie 4.0

Folgende Themen erwarten Sie im kostenlosen Whitepaper

  • Was ist Industrie 4.0: Hype oder wegweisende Veränderung im Maschinenbau?
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  • Nicht nur die Produktion optimieren, sondern auch die Prozesse dahinter: Was bedeutet das für Marketing, Vertrieb und Service?
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