Eine CRM Lösung ist nur so gut wie der Mehrwert für den Kunden durch den Einsatz der Lösung. Hier werden konkrete Tipps und Tricks zur Einführung gegeben und verschiedene Lösungen diskutiert.

Was die Industrie 4.0 für CRM bedeutet

Nachdem die Industrie bereits drei Revolutionen – Mechanisierung, Massenfertigung und Digitalisierung – erfolgreich durchlaufen hat, ist die Industrie 4.0 die neue Vision effektiverer Fertigungsprozesse. Auch wenn die Entwicklungen noch in den Kinderschuhen stecken ist es von Vorteil, nicht zuletzt bei einer CRM-Einführung die neuen Richtungen zu berücksichtigen.

Die Vorteile eines gut ausgebauten CRM-Systems liegen jetzt schon auf der Hand. Zukünftig wird CRM auch weiterhin ein wichtiges Thema bleiben, wenn von der Industrie 4.0, der Fusion von IT mit Produktionsprozessen, die Rede ist. Zwar sind selbstorganisierte Fabriken, sogenannte „Smart Factorys“, noch Zukunftsmusik, doch finden gegenwärtig bereits Bemühungen von Maschinen- und Anlagenbauern statt, neue Technologien zu entwickeln oder diese bereits in Maschinen zu integrieren. Denn sicher ist: Die Industrie 4.0 wird kommen und im Schlepptau nicht nur geringe Neuerungen mit sich bringen, sondern die gesamte Branche weitreichend verändern. Die vernetzte Digitalisierung beginnt dabei bei herstellerinternen Prozessen, dehnt sich in weiterer Folge allerdings auf die Lieferanten und Kunden aus. Zwar sollte man Schnellschüsse vermeiden, aber es auch nicht verpassen rechtzeitig auf den Zug aufzuspringen.

 

 

Warum wird das richtige CRM-System für die Produktion so wichtig?

Die vernetzte Kommunikation sowie die Sammlung und Auswertung unterschiedlicher gesammelter Daten (Big Data Technologie) sind zentrale Faktoren der Industrie 4.0 und besonders im Bereich Service relevant, weshalb oft auch von Service 4.0 die Rede ist. In der Theorie geht es darum, kostenaufwändige Maschinenstillstände durch das frühzeitige Erkennen von Wartungs- und Servicefällen zu vermeiden und hierdurch gleichzeitig neue Umsatzströme zu generieren.

„Predictive Services“ sind hier das Stichwort. In der Praxis werden Daten durch in die Maschinen integrierte Sensoren gesammelt – und das nicht von einem einzigen Standort aus, sondern global – und in eine Cloud eingespeist. Von hier aus werden sie analysiert und auf ihrer Grundlage mögliche Wartungs- und Serviceleistungen antizipiert.

Sind die Daten einmal gesammelt, ist es nun entscheidend diese möglichst effizient zu nutzen und für einen reibungslosen Ablauf der Predictive Services zu sorgen. Hierfür werden die Maschinendaten mit den Kundendaten verknüpft, wozu eine eigene Schnittstelle ins CRM-System integriert wird. Mithilfe von künstlicher Intelligenz und auf Basis der gesammelten Daten werden nun proaktiv Serviceeinsätze empfohlen, automatisch Service-Tickets im CRM angelegt und Techniker zur betroffenen Maschine geschickt. Moderne CRM-Systeme haben diese Serviceprozesse integriert und schaffen somit die Basis für einen reibungslosen und automatisierten Ablauf, bei dem Defekte und Stillstände vermieden werden.

Vertrieb und Marketing – ohne CRM geht nichts

Die Aufgaben des Vertriebsmitarbeiters im Industrie 4.0 Zeitalter werden entsprechend auf die neuen Vertriebsprozesse angepasst und noch mehr in die Richtung des Lösungs- anstelle des Produktverkaufs gehen. Durch die sensorgesteuerte Kommunikation der Maschinen sowie die Verbindung von CRM- und ERP-Systemen wird auch in diesem Bereich eine höhere Automatisierung erreicht werden, wodurch die Aufgaben des Vertriebs weiter verlagert und eine gute Vernetzung noch wichtiger werden. Im Marketing sind Entwicklungen wie Marketing Automation im Vormarsch, auch neue Methoden der Leadgenerierung sind ein großes Thema. Mit der Industrie 4.0 werden auch alle CRM-Prozesse nochmals auf den Prüfstand gestellt.

Was sollte mit Ihrem CRM-System passieren?

Einige Maschinenbauer folgen bereits den neuen Trends und statten ihre Maschinen mit Datensensoren im Sinne der Industrie 4.0 aus. Es ist wichtig jetzt am Ball zu bleiben und mit den Entwicklungen der Branche zu gehen. Vor der Einführung oder Erweiterung eines CRM-Systems sollte auf jeden Fall bedacht werden, die entsprechenden Schnittstellen zur Verbindung von Maschinen- und Kundendaten in das System zu integrieren. Sicher ist es empfehlenswert hier auf die Expertise eines Beraters zu vertrauen, der das Know-how und die Weitsicht – auch im Hinblick auf die vernetzte Digitalisierung – besitzt. Anregungen und wertvolle Einsichten bietet Ihnen dieses neue CRM Whitepaper: Industrie 4.0

Folgende Themen erwarten Sie im kostenlosen Whitepaper

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  • Der Wandel im Maschinenbau schreitet voran: Was bedeutet dies für die Wertschöpfungsketten?
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Bauwirtschaft: Digitalisierungssprung durch zentrales CRM-System

Die brandaktuelle Studie der TU Wien zur Digitalisierung im Bauwesen zeigt, wie bedeutend dieses Thema für die Wettbewerbsfähigkeit von Industriebetrieben ist. Mit der Umstellung auf ein zentrales und webbasiertes CRM-System hat die österreichische Kuhn-Gruppe ihr Kundenmanagement nun digital auf das nächste Level gebracht.

Die österreichische Bauwirtschaft gehört zu den am wenigsten von der Digitalisierung er­fassten Wirtschafts­zweigen in Europa. Zu diesem Ergebnis kam das Managementberatungs­unternehmen Accenture 2016 in einer Erhebung. Dabei bedeutet die technologische Aufrüstung in allen Projektphasen – vom Planen über das Bauen bis hin zum Betreiben –  für die Branche nicht nur eine große Herausforderung, sondern eine ebenso große Chance. Auf diesen Aspekt konzentriert sich die von der TU Wien durchgeführte und vor kurzem veröffentlichte Studie „Potenziale der Digitalisierung im Bauwesen“, mit der die Stakeholder der österreichischen Bauwirtschaft, Politik und Wissenschaft nun eine wichtige Orientierungshilfe in der Hand haben.

Zu den darin formulierten Maßnahmen zur Sicherung der nationalen und internationalen Wettbewerbsfähigkeit zählen unter anderem die Entwicklung eines Stufenplans zur Einführung von Open-BIM (Building Information Modeling), die Förderung „intelligenter“ Baustellen oder die Erarbeitung eines digitalen Gebäudeausweises. Ergänzt werden sie von einem strategischen Zeitplan für die schrittweise Umsetzung von Digitalisierungs- und Vernetzungsprozessen in allen Phasen von Bauprojekten. Basis für das Herzstück der Digitalisierung, des BIM, ist ein allen zugängliches, digitales Bauwerksmodell in Form einer komplexen Datenbank, die sowohl geometrische Informationen als auch nicht grafische Daten enthält.

Eine Zusammenfassung der Studie findet sich im Baublatt, dem renommierten Fachmagazin für die Bauwirtschaft. In dem Artikel kommen auch zahlreiche Experten aus der Branche zu Wort. Als Best-Practice-Beispiel für einen gelungenen Digitalisierungsschub wird die CRM-Umstellung bei unserem Kunden, der Kuhn Holding, vorgestellt.

Kuhn-Gruppe: Zentrale CRM-Lösung für dezentrales Unternehmen

1.500 Mitarbeiter, 49 Niederlassungen, 6 Produktionsstandorte, 1 CRM-System: Mit der Einführung der webbasierten Lösung von Aurea hat die Kuhn-Gruppe die Digitalisierung ihres Kunden- und Datenmanagements fit für die Zukunft gemacht. Dabei wurden mit Unterstützung von easyconsult die Einzellösungen der verschiedenen Standorte in einem zentralen System konsolidiert. Die Mitarbeiter des international tätigen Spezialisten für Baumaschinen und Ladetechnik sowie Produzenten von Werkzeugmaschinen arbeiten nun flexibel auf beliebigen Endgeräten on- und offline.

easyconsult CRM Baubranche

Technologie stärkt Wettbewerbsfähigkeit

Die Migration sämtlicher Daten erfolgte an nur einem Wochenende. Das CRM-System wurde dabei prozessseitig unverändert belassen und der Produktkonfigurator blieb in seiner Funktionalität unangetastet. Durch die Umstellung auf eine einheitliche Lösung wurde eine gemeinsame Datenbasis für den Vertrieb in allen Ländervertretungen geschaffen. Dies ermöglicht eine noch professionellere Kommunikation mit den Kunden und wesentlich leichter durchzuführende Updates, da nur mehr ein System aktualisiert werden muss.

Save the date für BIM-Anwender und -Interessierte

Am 12. und 13. September findet wieder der Fachkongress zum digitalen Infrastruktur­management an der Technischen Hochschule Mittelhessen statt. Das Motto lautet diesmal „Infrastruktur digital planen und bauen 4.0“. Kooperationspartner ist die Deutsche Bahn, die zu den führenden Unternehmen im Bereich Building Information Modeling (BIM) zählt. Im Rahmen der zwei Kongresstage werden aktuelle Projekte aus verschiedenen Ländern vorgestellt.

 

Bildnachweis: August Zoebl

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Fliegender Dienstleisterwechsel im CRM-Projekt

Der Wechsel des CRM-Anbieters ist naturgemäß keine einfache Angelegenheit. Noch schwieriger gestaltet er sich mitten in einem laufenden Projekt. Dass und wie der Dienstleisterwechsel funktionieren kann, zeigt das Erfolgsbeispiel des österreichischen Transportunternehmens Schwarzmüller.

„Gut Programmieren kann man schnell einmal, aber bei CRM geht es um viel mehr als nur um Software.“ Antje Rübertus weiß, wovon sie spricht. Als Geschäftsfeldleiterin Vertriebs­steuerung & Kommunikation bei der Wilhelm Schwarzmüller GmbH zeichnete sie verantwortlich für die Einführung eines CRM-Systems – und den Wechsel des Dienstleisters mitten im laufenden Projekt. Eine doppelte Herausforderung, die nicht nur technisches Know-how, sondern auch viel Fingerspitzengefühl bei der Zusammenarbeit mit den Anwendern erforderte. Gemeistert wurde sie mit intensiver Kommunikationsarbeit im Unternehmen, aktiver Mitarbeiterpartizipation sowie mit Hilfe von „easy Transition“, einem speziell zur Übernahme von Projekten anderer Anbieter konzipiertem Prozess.

Das Ergebnis ist ein maßgeschneidertes CRM-System, das zeitgerecht und erfolgreich zu Ende gebracht wurde. Ein detaillierter Bericht über den Projektablauf in einem der größten europäischen Komplettanbieter für gezogene Nutzfahrzeuge und den Anbieterwechsel während des Go-Lives ist kürzlich auf blogistic.net, dem Portal für Highend-Content, erschienen.

easyconsult - Diensteleisterwechsel CRM

Keine Frage des Ob, sondern des Wie

Eine Transition, wie ein Dienstleisterwechsel im Fachjargon heißt, ist eine kostspielige und organisatorisch sehr aufwändige Sache, die gut überlegt sein will. Besonders dann, wenn man sich bereits mitten in einem CRM-Projekt befindet, wie dies bei Schwarzmüller der Fall war. Der ursprüngliche Dienstleister wurde beauftragt, die bisher in unterschiedlichen Systemen erfassten Vertriebs- und Kundendaten in einer CRM-Lösung zu zentralisieren. Im Laufe der Umsetzung machten sich jedoch Schwachstellen und Fehler bemerkbar. So war beispielsweise die Schnittstelle zum internen Dokumenten-Management-System nicht ganz ausgereift, wodurch das gesamte Projekt in Verzug geraten ist. Um nicht noch mehr Zeit zu verlieren, wickelte Schwarzmüller den Live-Test mit dem bestehenden Anbieter ab. Für den Roll-out wurde dann ein neuer Partner gesucht.

Zeit ist Geld. Eine ineffiziente Zusammenarbeit führt zu hohen Reibungsverlusten und damit auch zu Mehrkosten. Der Verbleib in der bestehenden Partnerschaft schlägt sich mitunter höher zu Buche als ein Wechsel. Schlussendlich stellt sich nicht mehr die Frage des Ob, sondern des Wie. Wie organisiere ich den Wechsel am besten? Wie finde ich den richtigen Partner? Welche Kriterien sollte er erfüllen?

Wie bei einem Marathon entscheidet letztendlich auch bei einem Transition-Prozess die Vorbereitung darüber, ob das Vorhaben von Erfolg gekrönt sein wird oder ob einem auf halber Strecke die Luft wegbleibt. Unser Whitepaper zu dieser Thematik widmet sich ausführlich den Herausforderungen, Stolpersteinen und Chancen eines CRM-Dienstleisterwechsels und wie er gelingt.

 

 

Mitarbeiter „ins Boot“ holen für eine nachhaltige Lösung

Rübertus von Schwarzmüller ist überzeugt: „Dass die Übergabe verhältnismäßig problemlos funktionierte, dürfte sowohl mit ‚easy Transition‘ als auch einem Paradigmenwechsel im Be­rateransatz zu tun gehabt haben.“ Gemeinsam mit den Mitarbeitern wurde parallel zum Live-Betrieb über mehrere Monate eine nachhaltige und genau auf die User abgestimmte Lösung entwickelt. Dadurch verlief die Umsetzung reibungslos. Der Aufwand hat sich gelohnt: Dank der Software kann Schwarzmüller seinen Vertrieb nun stark optimieren und unter anderem deutlich mehr Marketingmaßnahmen als zuvor abwickeln. Neben der Kosten­reduktion zählt der große Zeitgewinn zu den Vorteilen des neuen Kundenbeziehungsmanagements.

DSGVO-konform mit der easy Checkliste

Am 25. Mai 2018 tritt die vom Europäischen Parlament beschlossene Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in Kraft. Sie regelt die Verarbeitung personenbezogener Daten, die Rechte der Betroffenen und die Pflichten der Verantwortlichen und ist EU-weit gültig. Auf Unternehmen kommen damit wesentliche Neuerungen und eine Reihe an Verpflichtungen zu.

Wir haben die wichtigsten Fragen für Sie zusammengestellt:

  • Welche personenbezogenen Daten (Name, Adresse, Geburtsdatum, Bankdaten usw.) verarbeiten Sie? Haben Sie auch sensible Daten (Fingerabdruck, Irisscan, Krankengeschichte usw.)?
  • Wissen Sie, welche Maßnahmen für eine DSGVO-konforme Datenverarbeitung in Ihrem Unternehmen notwendig sind?
    • Brauchen Sie einen Datenschutzbeauftragten?
  • Wo werden personenbezogene Daten in Ihrem Unternehmen gespeichert?
  • Wie sicher sind Ihre Daten?
  • Gibt es eine Checkliste zur Vorgehensweise bei eventuellen Datenverlusten?
  • Haben Sie ein Verarbeitungsverzeichnis zur Vorlage bei einer möglichen DS-Prüfung?
  • Können Sie auf Anfrage von betroffenen Personen möglichst automatisiert reagieren?
    (Recht auf Auskunft, Löschung, Berichtigung, Einschränkung der Verarbeitung, Datenübertragbarkeit sowie Widerspruchsrecht)
  • Sind Sie Ihren Informationspflichten bereits nachgekommen?
  • Sind Sie Auftragsverarbeiter für Daten dritter Unternehmen?
  • Haben Sie personenbezogene Daten an Dritte zur Verarbeitung weitergegeben?

Gemeinsam mit erfahrenen Juristen unterstützen wir Sie gerne bei der Einhaltung der DSGVO in Ihrem CRM-System. Oftmals ist der Aufwand minimal und die Erleichterung groß. Wir liefern einfache Lösungen für komplexe Herausforderungen und machen so Ihr CRM-Projekt auch in Punkto Datenschutz erfolgreich einfach.  Lassen Sie sich nicht verwirren, wir begleiten sie durch diesen Prozess.

 

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Ein bisschen Held steckt in jedem von uns.

Die führende CX-Konferenz Österreichs ging am 17. und 18. April unter dem Motto „Be Your Customer’s Hero!“ in die 6. Runde.

Zahlreiche Vorträge aus der Praxis, interaktive Workshops und jede Menge Tipps, Anregungen und ein reger Erfahrungsaustausch machten auch heuer dieses Forum zu einer spannenden Veranstaltung.
Der Themenschwerpunkt stand im Zeichen der Verankerung der Kundenerfahrung in der DNA des Geschäftsmodells.

“Unternehmen müssen heute mehr denn je Emotionen bei Ihren Kunden wecken.” Markus Blocher, Projektleiter von SUCCUS GMBH

Dazu gab es an den beiden Tagen genügend Gelegenheit in den Loop-Sessions die Vorträge und persönliche Erfahrungen miteinander zu diskutieren.
Gemeinsam konnten so in diesem Format innerhalb kurzer Zeit komplexe Themenstellungen bearbeitet und ausgetauscht werden.

Um Beziehungen, Strukturen und potentielle Konflikte in einem Unternehmen sichtbar zu machen, war die systemische Organisationsaufstellung von easyconsult ein interessanter Ansatz.
Durch diese Art der Simulation werden schnell förderliche und behindernde Aspekte deutlich. Ordnungen und Störungen im System werden erkennbar und Ansätze zur Lösung können durch den empathischen Perspektivenwechsel ermöglicht werden.

In einer Barcamp-Session die von Oliver Witvoet von easyconsult geführt wurde, konnten spontane Anliegen und brennende Fragen eingebracht und diskutiert werden.
Von aktuellen Erfahrungen mit Chatbots im B2B-Bereich bis zum „oldschool“ Einsatz von Faxen in der Kundenkommunikation war ein breites Spektrum an Themen vorhanden.

Eindrücke zum Event finden Sie in der Bildergalerie.
(Fotos by Sebastian Judtmann)

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easyconsult als Weggefährte am German CRM Forum

„Praxis pur“ – stand im Vordergrund des German CRM Forums 2018, das vom 21.-22. Februar 2018 in München über die Bühne ging.

Mit sieben Keynote-Vorträgen, 20 Vorträgen aus der Praxis und 300 Teilnehmenden ist das German CRM Forum seit Jahren die größte CRM-Konferenz im deutschsprachigen Raum.

Die Themen reichten dabei von Emotionalisierung & Digitalisierung über Customer Experience & Service Design, Datenqualität & Datenschutz bis hin zu Transformation & Integration.

Praxis pur und ungeschminkt kam aus Unternehmen in B2B und B2C wie tesa SE, Walbusch Walter Busch AG, DB Fernverkehr AG, Burda Magazine Holding, Dr. Schilhan Gebäudereinigung, VPV Versicherungen, Sparkasse Oberösterreich, Österreichische Bundesbahnen, trivago, MediaMarktSaturn Retail Group, DACHSER Group SE und IKEA Deutschland.

Impressionen vom German CRM Forum 2018.


Im Workshop „CUSTOMER JOURNEY“ IHRER CRM-EINFÜHRUNG wurden die Teilnehmer interaktiv auf den Pfad einer erfolgreichen CRM Implementierung mitgenommen.
Die Herausforderungen, die auf diesem Weg auftreten können sowie die Erarbeitung von CRM-Zielen standen dabei im Fokus – denn „nur wer sein Ziel kennt, findet den Weg“.
Auch abseits der Vorträge fand reger und wertvoller Austausch statt.

Weggefährten vor Ort waren unsere Kollegen Oliver Witvoet, Stephan Salinger und Anton Malischew, gemeinsam mit Top-Management-Berater Klaus Kümmel.

Eindrücke von German CRM Forum finden Sie hier: Bildergalerie

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CX-Forum 2018 – Wir sind dabei

Das 6. Customer Experience Forum, am 17./ 18. April 2018, steht im Zeichen der Verankerung der Kundenerfahrungen in der DNA jedes Geschäftsmodelles.

Die Themen  reichen dabei von Emotionalisierung & Digitalisierung über Service & User Design bis hin zu neuen Geschäftsmodellen, die wie selbstverständlich am Kunden gedacht werden.

Selbstverständlich sind wir auch vor Ort vertreten und nehmen aktiv an den spannenden Diskussionen teil. Werfen Sie einen Blick in das detaillierte Programm und lassen Sie sich diese spannende Veranstaltung nicht entgehen.

Als Partner des Forums können wir Ihnen auch noch eine spannende Vergünstigung anbieten. Bei Anmeldung über uns kostet Ihr Ticket EUR 860,- statt regulär EUR 1.060. Bei Interesse bitten wir um Kontaktaufnahme via E-Mail. Dieses Angebot gilt nicht für CRM-Dienstleister.

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CRM & CX-Forum: Kundenbeziehungen im digitalen Wandel

Kundenbeziehungen sind heute fundamental anders als noch vor einigen Jahren, weil Menschen anders leben, kommunizieren und konsumieren. Als inspirierende Erlebniswelt bietet das CRM & CX Forum – 26. / 27. April 2018 in Wien – Innovation, Begeisterung und neue Perspektiven – von Strategie über Content bis Analytics.

Erarbeiten Sie im interaktiven Setting die Basis für eine optimale CRM & CX Strategie in Ihrem Unternehmen! Nach dem Motto „the future is now“ sollen eingefahrene Denkmuster überwunden und Raum für echte Innovation geschaffen werden.

Darüber hinaus erwarten Sie viele spannende Vorträge und interaktive Workshops für Ihren Know-how-Vorsprung.

Sie sparen Euro 100,– wenn Sie bei der Anmeldung auf easyconsult verweisen.

CRM-Einführung: Prozessberatung mit System

Eine erfolgreiche CRM-Einführung beginnt im Kopf. Wer die Kundenorientierung verbessern und die Unter­nehmensabläufe effizienter machen möchte, muss gedanklich zuerst dort ansetzen. Externe Prozessberater gewährleisten von Anfang an eine professionelle Projektabwicklung und beraten bei Bedarf am Ende auch bei der Wahl der passenden IT-Lösung.

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