Analyse der Customer Journey: PREFA optimiert sein CRM-System

PREFA Kundenreise

Die Vorteile von CRM liegen auf der Hand und viele Unternehmen haben nicht zuletzt durch die fortlaufende Krise erlebt, wie hochwertig die Unterstützung eines gut funktionierenden Kundenmanagementsystems ist. Um die Qualität der Software konstant zu halten, muss sie allerdings an strukturelle Änderungen im Unternehmen angepasst werden. Die PREFA Aluminiumprodukte GmbH hat ihr System rechtzeitig mithilfe einer Analyse ihrer Customer Journey optimiert, um den vollen Nutzen aus ihrer CRM-Software zu schöpfen.

Bereits seit einigen Jahren nutzt die PREFA-Gruppe eine leistungsstarke CRM-Software, um ihr Kundenmanagement auf solide Beine gestellt zu wissen. Der Hersteller für Aluminiumdächer hat in dieser Zeit sukzessive seine internationale Ausrichtung verstärkt, ist gewachsen und konnte eine Weiterentwicklung vom Hersteller zum Dienstleister umsetzen.

Jürgen Jungmair, Leiter Internationales Marketing, und weitere Mitarbeiter des PREFA-Teams sahen sich durch diese Entwicklungen allerdings vor eine neue Herausforderung gestellt: Das integrierte CRM-System wurde den aktuellen Anforderungen einfach nicht mehr gerecht. „Wir sehen uns heute nicht nur als Produzent, sondern auch als Dienstleister, der zusätzliche Services wie beispielsweise Ausbildungen für Spengler in der PREFA Academy oder umfassenden technischen Support, etwa bei komplexen statischen Berechnungen, bietet und die Handwerker direkt auf der Baustelle unterstützt“, zieht Jürgen Jungmair hierzu Bilanz. Und was ist nun mit dem CRM? Prozesse, Usability, Kundenfokus – viele Schlagworte standen auf einmal im Raum. Jürgen Jungmair und seine Kollegen kontaktierten daher ihren CRM-Partner easyconsult, um eine Reise der besonderen Art zu starten: eine „Customer Journey“- mit dem Ziel eines komplett auf den Kunden ausgerichteten CRM-Prozesses.

Für ein optimiertes CRM: PREFA analysiert die Customer Journey aus Kundensicht

Mithilfe der Key User sowie der Unterstützung von easyconsult fand zunächst eine umfangreiche Analyse der Customer Journey aus Sicht der PREFA-Kunden statt, wodurch die Kontaktpunkte des PREFA-Vertriebs mit den unterschiedlichen Kundengruppen in Augenschein genommen wurden.

Jürgen Jungmaier, Leitung Marketing International

Jede der Zielgruppen hat ihre eigene Customer Journey, also eine Reise, bei der wir an bestimmten Touchpoints den Kunden erreichen. Bei manchen dieser Berührungspunkte sind wir schon nahe dran am Kunden, bei anderen noch zu weit weg.

Jürgen Jungmaier, Leitung Marketing InternationalPREFA Aluminiumprodukte GmbH

In gemeinsamen Workshops legten zudem Key User von Vertrieb, Marketing und Service zusammen mit easyconsult sämtliche Prozesse, die Kundenstruktur und -bedürfnisse, aber auch die Ansprüche der Mitarbeiter offen, um Optimierungspotenziale aufzudecken und diese anschließend gezielt in das neue System zu integrieren.

Ein CRM wie ein Uhrwerk

Im Fokus der Umstellung standen eine verbesserte Usability des historisch gewachsenen, komplexen Systems, die Kundenzentrierung sowie ein optimierter Einsatz auf internationaler Ebene. Hierbei war es entscheidend, die Benutzer wieder auf der Prozessebene zu begeistern, was durch den intensiven Dialog mit den Key Usern erreicht wurde. Durch die Zusammenarbeit in den Workshops zur easy Customer Journey fand eine abteilungsübergreifende Betrachtung der gesamten Wertschöpfungskette statt und es wurde aufgezeigt, an welchen Punkten der Kundenfokus verstärkt werden muss. Zu den umgesetzten Verbesserungen gehörten die Anpassung des CRM-Frontends und die Integration von Outlook, die die Usability verbesserte. Jürgen Jungmair fasst die Änderungen der Software wie folgt zusammen: „Wir haben einen Prozess neu aufgesetzt, der auch internationale Schlüsselmärkte wie Deutschland involviert. Im nächsten Schritt wurde das Konzept von der höheren Ebene runtergebrochen auf die Anwenderebene, also auf Key User aus den wichtigsten Märkten. Dann haben wir die internen Prozesse analysiert und mit den Key Usern Arbeitspakete definiert, um das CRM-System Schritt für Schritt zu optimieren und benutzerfreundlicher zu machen“.

Von Erfahrungen profitieren: Expertentalk mit PREFA

Nachdem die Workshops sowie die Arbeit am System abgeschlossen waren, zeigte sich der Erfolg für Jürgen Jungmair und seine Kollegen von PREFA: Das optimierte CRM zeichnet sich durch die wiedergewonnene Akzeptanz seiner Nutzer aus und es konnten durch die Prozessanalyse strategische Änderungen durchgeführt werden, die in einem höheren Kundenfokus resultieren.

Viele Unternehmen sind in der gleichen Ausgangssituation, in der PREFA vor der Umstellung seiner CRM-Software steckte. An detaillierten Erfahrungswerten aus der Branche zu partizipieren und Rückschlüsse für das eigene Unternehmen zu ziehen, ist für eine Weiterentwicklung des eigenen Systems hilfreich.

Im Online-Expertentalk am 14.5.2020 und 19.5.2020 geben Jürgen Jungmair sowie Klaus Kümmel, Managing Partner der Great Sales Force GmbH,  easyconsult Geschäftsführer Oliver Witvoet aufschlussreiche Antworten auf spannende Fragen zu diesem Thema und darüber hinaus Einschätzungen, was Unternehmen aus Krisensituationen lernen und zukünftig verbessern können.

Um von den Beiträgen des Expertentalks mit Jürgen Jungmair und Klaus Kümmel zu profitieren, freuen wir uns über Ihre Anmeldung! Die Teilnahme ist kostenlos.

 

Über Oliver Witvoet

Oliver Witvoet ist geschäftsführender Gesellschafter der easyconsult GmbH. easyconsult sieht sich als Weggefährte des Kunden in jeder Phase des CRM-Projekts und stellt so langfristige Partnerschaften vor kurzfristige Erfolge. CRM erfolgreich einfach.