Digitalisierung in einer Krise: So entscheidend ist CRM.
Eine Ausnahmesituation, kommt unerwartet, unangekündigt und ohne Vorlaufzeiten für notwendige Planungen. Obwohl alle Unternehmen betroffen sind, bestehen große Unterschiede darin, wie belastend eine Krise im Endeffekt für jedes einzelne ist. Die Digitalisierung und speziell CRM helfen aktiv, große Probleme abzufedern.
Zu den Folgen einer Krise zählen Veränderungen des Marktes und sinkende Nachfragen, aber auch Umstrukturierungen der Unternehmenskommunikation durch beispielsweise vermehrtes Homeoffice, wie es zuletzt in der Corona-Krise der Fall war. Häufig werden zusätzlich Probleme verursacht, wenn sich Mitarbeitende nicht von Zuhause aus in das Firmennetzwerk einloggen können und somit eine Weiterarbeit nicht möglich ist. Gerade für die Bereiche Service, Vertrieb und Marketing mindert die Umsetzung einer zeitgemäßen Digitalisierungsstrategie und nicht zuletzt die Einführung eines funktionierenden CRM-Systems auftauchende Probleme. Hat ein Unternehmen sich noch nicht für eine solche Umsetzung entschieden, kommt im Notfall „jede Hilfe zu spät“ für die Digitalisierung in der Krise – aber wie sieht es mit einer „Prophylaxe“ aus?
CRM hilft Ihrem Service
Der klassische Alltag einer Serviceabteilung besteht u.a. aus einer großen Anzahl neuer Tickets täglich. Es ist auch ohne Krise entscheidend, dass die hierdurch angestoßenen Prozesse automatisiert ablaufen, um den Überblick nicht zu verlieren und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Eine CRM-Software sorgt jederzeit für reibungslose Abläufe und macht diese im Rahmen des ausgedehnten Homeoffice überhaupt erst weiterhin möglich. Die Servicemitarbeitenden erhalten durch das System die Gelegenheit von überall aus auf sämtliche Daten zuzugreifen und sind somit beim Verrichten ihrer Arbeit nicht mehr standortgebunden. Sogar einige Fälle, in denen der/die Mitarbeiter:in eigentlich bei seinem Kunden vor Ort erscheinen müsste, können – dank Digitalisierung – umgangen werden.
Es klingt für viele vielleicht noch etwas futuristisch, aber „Mixed Reality ist einsatzbereit“. So schreibt es jedenfalls Microsoft für sein Produkt „Hololense 2“, das es Servicemitarbeitenden ermöglicht, Ihren Kunden via Virtual-Reality-Brille genaueste Anweisungen für bestimmte Servicearbeiten zu geben, die diese „durch die Augen des Technikers“ selbst verrichten können. In der CRM-Software werden diese speziellen Servicefälle dann wiederum für jeden ersichtlich dokumentiert.
SOS – „Save our Sales“
Krisen sind in erster Linie eines: emotional aufgeladen. Ihr Vertrieb sollte das besser nicht sein, da nur faktenbasierte Handlungen böse Überraschungen vermeiden. CRM schafft hier in vielerlei Hinsicht Abhilfe. Für die optimale Vertriebssteuerung sind Änderungen Ihrer Sales-Pipeline jederzeit auf Knopfdruck im System einsehbar und es ist möglich, Einbrüche des Umsatzes, selbst wenn diese erst nach mehreren Monaten auftreten, zu antizipieren. Ihr Vertrieb kann nun schnellstmöglich reagieren und Strategien für die Ausnahmesituation entwickeln.
Auch das Vertriebscontrolling wird maßgeblich erleichtert, da das Management jederzeit einsehen kann, wie die Mitarbeitenden – selbst im Homeoffice – performen. Die gesamte Kundenkommunikation ist in der Software abgebildet und sämtliche Unternehmungen des Vertriebs können hier nachvollzogen werden. Zudem legt das CRM auf diese Weise offen, wo die Mitarbeitenden etwaige Unterstützungen bedürfen und Prozesse optimiert werden können. Auch die Mitarbeitenden bleiben durch die Software optimal vernetzt und der Fauxpas, dass ein:e Sales-Mitarbeite:r nicht über den aktuellen Servicefall seines Kunden Bescheid weiß, bevor er einen Verkaufs-Pitch wagt, sind dadurch ausgeschlossen. Alle Kundendaten sind jedem Mitarbeitenden abteilungsübergreifend zugänglich.
Kollaborative Softwares, wie Microsoft Teams, sind ebenfalls ins CRM eingebettet und eröffnen die Möglichkeit ortsunabhängig zusammenzuarbeiten. Video- und Telefonkonferenzen, Chatfunktionen und das problemlose Teilen von Daten oder das online Abhalten von Präsentationen erleichtern die Verknüpfung im Homeoffice ungemein. Teilnehmende einer Konferenz, die die Software nicht besitzen, wie beispielsweise Kunden, werden mittels Verlinkung in das Online-Meeting eingeladen. In der CRM-Software werden Informationen hierzu in der Kontakthistorie gespeichert und alle Termine sowie Notizen sind hier einsehbar.
Erste Hilfe für das Marketing
Für das Marketing ist ein CRM-System heute nicht nur die erste, sondern auch die beste Hilfe. Im Tagesgeschäft erstellt Ihr Team mithilfe der Software in kürzester Zeit die passende Mailing-Liste einer neuen Kampagne für eine zuvor genau definierte Zielgruppe und zeigt Ihnen im Anschluss mittels Klickrate, welche Inhalte für die Adressaten relevant sind. Durch im CRM gespeicherte Mail-Templates ist die Einhaltung Ihres CDs beim E-Mail-Marketing stets gegeben. Marketing Automation und Lead Nurturing sind wichtige Stichworte, 365 Tage im Jahr und besonders in Situationen wie jetzt. Automatisierte Marketing-Prozesse werden im CRM-System einmal angelegt und laufen auch dann noch problemlos weiter, wenn die Mitarbeitenden im Urlaub oder Homeoffice sind. Ihre Kunden werden weiterhin Ihre Homepage besuchen, Downloads tätigen und nach Informationen suchen. Marketing Automation und Lead Nurturing begleiten Ihre potenziellen Kunden automatisiert, so dass sie „sales ready“ an den Vertrieb übergeben werden können, ohne dass ein:e Mitarbeiter:in in diesen Prozess einschreiten muss. In diesem Fall schafft CRM also einerseits eine große Erleichterung für Ihre Marketing-Mitarbeitenden und schließt andererseits den Kreis zurück zu den Vertriebsmitarbeitenden, der im Corona-Homeoffice gerade einen „Hot Lead“ erhalten haben, den sie im System einsehen und von Zuhause aus bearbeiten können– „business as usual“ dank einer guten „Krisen-Prophylaxe“.
Aktualisiert am: 08.03.2022
