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Digitalisierung in einer Krise: So entscheidend ist CRM.

Digitalisierung in einer Krise: So entscheidend ist CRM.

Eine Ausnahmesituation, wie sie gegenwärtig durch den Corona-Virus ausgelöst ist, kommt unerwartet, unangekündigt und ohne Vorlaufzeiten für notwendige Planungen. Obwohl alle Unternehmen betroffen sind, bestehen große Unterschiede darin, wie belastend eine Krise im Endeffekt für jedes einzelne ist. Die Digitalisierung und speziell CRM helfen aktiv, große Probleme abzufedern.

Zu den Folgen einer Krise zählen Veränderungen des Marktes und sinkende Nachfragen, aber auch Umstrukturierungen der Unternehmenskommunikation durch beispielsweise vermehrtes Homeoffice. Häufig werden zusätzlich Probleme verursacht, wenn sich Mitarbeiter nicht von Zuhause aus in das Firmennetzwerk einloggen können und somit eine Weiterarbeit nicht möglich ist. Gerade für die Bereiche Service, Vertrieb und Marketing mindert die Umsetzung einer zeitgemäßen Digitalisierungsstrategie und nicht zuletzt die Einführung eines funktionierenden CRM-Systems auftauchende Probleme. Hat ein Unternehmen sich noch nicht für eine solche Umsetzung entschieden, kommt für Corona „jede Hilfe zu spät“ – aber wie sieht es mit einer „Prophylaxe“ aus?

CRM hilft Ihrem Service

Der klassische Alltag einer Serviceabteilung besteht u.a. aus einer großen Anzahl neuer Tickets täglich. Es ist auch ohne Krise entscheidend, dass die hierdurch angestoßenen Prozesse automatisiert ablaufen, um den Überblick nicht zu verlieren und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Eine CRM-Software sorgt jederzeit für reibungslose Abläufe und macht diese im Rahmen des ausgedehnten Homeoffice überhaupt erst weiterhin möglich. Die Servicemitarbeiter erhalten durch das System die Gelegenheit von überall aus auf sämtliche Daten zuzugreifen und sind somit beim Verrichten ihrer Arbeit nicht mehr standortgebunden. Sogar einige Fälle, in denen der Mitarbeiter eigentlich bei seinem Kunden vor Ort erscheinen müsste, können – dank Digitalisierung – umgangen werden.

Es klingt für viele vielleicht noch etwas futuristisch, aber „Mixed Reality ist einsatzbereit“. So schreibt es jedenfalls Microsoft für sein Produkt „Hololense 2“, das es Servicemitarbeitern ermöglicht, Ihren Kunden via Virtual-Reality-Brille genaueste Anweisungen für bestimmte Servicearbeiten zu geben, die diese „durch die Augen des Technikers“ selbst verrichten können. In der CRM-Software werden diese speziellen Servicefälle dann wiederrum für jeden ersichtlich dokumentiert.

SOS – „Save our Sales“

Krisen sind in erster Linie eines: emotional aufgeladen. Ihr Vertrieb sollte das besser nicht sein, da nur faktenbasierte Handlungen böse Überraschungen vermeiden. CRM schafft hier in vielerlei Hinsicht Abhilfe. Für die optimale Vertriebssteuerung sind Änderungen Ihrer Sales-Pipeline jederzeit auf Knopfdruck im System einsehbar und es ist möglich, Einbrüche des Umsatzes, selbst wenn diese erst nach mehreren Monaten auftreten, zu antizipieren. Ihr Vertrieb kann nun schnellstmöglich reagieren und Strategien für die Ausnahmesituation entwickeln.

Auch das Vertriebscontrolling wird maßgeblich erleichtert, da das Management jederzeit einsehen kann, wie die Mitarbeiter – selbst im Homeoffice – performen. Die gesamte Kundenkommunikation ist in der Software abgebildet und sämtliche Unternehmungen des Vertriebs können hier nachvollzogen werden. Zudem legt das CRM auf diese Weise offen, wo die Mitarbeiter etwaige Unterstützungen bedürfen und Prozesse optimiert werden können. Auch die Mitarbeiter bleiben durch die Software optimal vernetzt und Fauxpas, dass ein Sales-Mitarbeiter nicht über den aktuellen Servicefall seines Kunden Bescheid weiß, bevor er einen Verkaufs-Pitch wagt, sind dadurch ausgeschlossen. Alle Kundendaten sind jedem Mitarbeiter abteilungsübergreifend zugänglich.

Kollaborative Softwares, wie Microsoft Teams, sind ebenfalls ins CRM eingebettet und eröffnen die Möglichkeit ortsunabhängig zusammenzuarbeiten. Video- und Telefonkonferenzen, Chatfunktionen und das problemlose Teilen von Daten oder das online Abhalten von Präsentationen erleichtern die Verknüpfung im Homeoffice ungemein. Teilnehmer einer Konferenz, die die Software nicht besitzen, wie beispielsweise Kunden, werden mittels Verlinkung in das Online-Meeting eingeladen. In der CRM-Software werden Informationen hierzu in der Kontakthistorie gespeichert und alle Termine sowie Notizen sind hier einsehbar.

Erste Hilfe für das Marketing

Für das Marketing ist ein CRM-System heute nicht nur die erste, sondern auch die beste Hilfe. Im Tagesgeschäft erstellt Ihr Team mithilfe der Software in kürzester Zeit die passende Mailing-Liste einer neuen Kampagne für eine zuvor genau definierte Zielgruppe und zeigt Ihnen im Anschluss mittels Klickrate, welche Inhalte für die Adressaten relevant sind. Durch im CRM gespeicherte Mail Templates ist die Einhaltung Ihres CDs beim E-Mail-Marketing stets gegeben. Marketing Automation und Lead Nurturing sind wichtige Stichworte, 365 Tage im Jahr und besonders in Situationen wie jetzt. Automatisierte Marketing-Prozesse werden im CRM-System einmal angelegt und laufen auch dann noch problemlos weiter, wenn die Mitarbeiter im Urlaub oder Homeoffice festsitzen. Ihre Kunden werden weiterhin Ihre Homepage besuchen, Downloads tätigen und nach Informationen suchen. Marketing Automation und Lead Nurturing begleiten

Ihre potenziellen Kunden automatisiert, so dass sie „sales ready“ an den Vertrieb übergeben werden können, ohne dass ein Mitarbeiter in diesen Prozess einschreiten muss. In diesem Fall schafft CRM also einerseits eine große Erleichterung für Ihre Marketing-Mitarbeiter und schließt andererseits den Kreis zurück zum Vertriebsmitarbeiter, der im Corona-Homeoffice gerade einen „Hot Lead“ erhalten hat, den er im System einsehen und von Zuhause aus bearbeiten kann – „business as usual“ dank einer guten „Krisen-Prophylaxe“.

Über Anton Malischew

Anton Malischew ist Managing Partner bei der easyconsult GmbH. easyconsult sieht sich als Weggefährte des Kunden in jeder Phase des CRM-Projekts und stellt so langfristige Partnerschaften vor kurzfristige Erfolge. CRM erfolgreich einfach.