Interview: easyconsult hält Lehrveranstaltung für Studenten
Ein Semester lang unterrichtete easyconsult Managing Partner Stephan Salinger Studierende der „University of Applied Sciences Upper Austria“ rund um das Thema seines Kerngeschäftes, nämlich CRM. Dabei konnte er seinem Auditorium nicht nur ein Grundwissen vermitteln, sondern es auch von seinem Erfahrungsschatz partizipieren lassen und einen Ausblick auf die Zukunft der CRM-Branche geben. Insgesamt war es aber auch für den CRM-Berater eine wertvolle Erfahrung.
Worum ging es in Ihrer Lehrveranstaltung und was wollten Sie vermitteln?
Mir ging es im Kern darum, den Studenten die wichtigsten Aspekte in Bezug auf CRM im Vertrieb, Marketing und Service zu vermitteln. Sie sollten ein Verständnis für die relevanten Vorgänge entwickeln und befähigt werden diese zu erklären und zu beschreiben.
Außerdem sollten sie ein Gefühl dafür entwickeln, die Vorteile und Ziele von CRM fundiert zu transportieren und das einerseits intern in einer Firma als CRM-Verantwortlicher, andererseits aber auch wie in meiner Funktion bei der easyconsult, nämlich als externer Berater. Durch meine Erfahrung konnte ich den Studenten dabei einige wichtige Erfolgsfaktoren, aber auch die möglichen Stolpersteine einer CRM-Einführung mit auf den Weg geben. Hierbei geht es besonders darum, die Akzeptanz bei den Nutzern herzustellen und die Mitarbeiter von Beginn an in den Prozess einzubinden. Dies wird oftmals vernachlässigt, weshalb sich der erwartete Mehrwert für das Unternehmen nicht einstellen kann. Es müssen aktiv erprobte Handlungen für eine erfolgreiche Veränderung sowie CRM-Einführung gesetzt werden. Der praktische Teil hat in der Lehrveranstaltung viel Raum eingenommen und fand bei uns in der Form eines Rollenspiels, respektive einer Case Study, statt.
Ich habe die Studenten während aller Phasen mit Input begleitet und Feedback vor dem Hintergrund meiner Erfahrung gegeben.
Welche Zukunftsthemen des CRM haben Sie den Studenten mit auf den Weg gegeben? Was erwartet uns noch beim Thema CRM?
Im letzten Teil der Vorlesung habe ich ihnen einen Ausblick gegeben, was sich derzeit am Markt tut und wo die Trends hingehen. Zwei Themen habe ich in diesem Kontext schwerpunktmäßig behandelt: Künstliche Intelligenz und Spracherkennung. Letzteres wird ein Thema werden, da ich denke, dass in der Zukunft nichts mehr in ein CRM-System eingetippt werden wird. Wir werden Informationen anhand von Sprache in die Software aufnehmen und später das CRM verbal befragen und durchsuchen. Die Künstliche Intelligenz wird uns im Vertrieb unterstützen und uns helfen zu verstehen, wo unsere großen Verkaufschancen liegen, wie wir unsere Zeit am effektivsten einbringen und welche Schritte als nächstes gesetzt werden sollten.
Wenn in unserer Zeit alles stetig digitaler wird, wo bleibt für Sie am Ende noch „der Mensch“?
Ich denke, dass gerade im Kontext des Vertriebsprozesses – also was Marketing und Vertrieb betrifft – die Digitalisierung natürlich weiter zunehmen wird und einzelne Kontaktpunkte mit dem Kunden weiter digitalisiert werden. Gleichzeitig denke ich aber auch, dass in der Gesamtbetrachtung des Prozesses, persönliche Kontakte von Mensch zu Mensch immer im Fokus stehen werden. Speziell im B2B-Bereich wird die menschliche Fähigkeit der Empathie, die gemeinsame Kommunikation und das Gespür für das Gegenüber und daraus auch Handlungen abzuleiten immer wichtig bleiben. Das sind die größten Kompetenzen, die im Vertrieb gefragt sind und sein werden. Ohne diese Grundvoraussetzungen sind große Entscheidungen nicht möglich und sie sind nicht durch digitale Elemente zu ersetzen. Die neuen Tools liefern uns eine Unterstützung und es gilt zu überlegen, wo uns die Digitalisierung bereichert, wo digitale Vorgänge einen Sinn haben und uns Zeit verschaffen. Die gewonnene Zeit können wir dann wieder in die Interaktion mit unseren Mitmenschen, also z.B. bei Kunden und Partnern etc., einbringen.
Gerade in meinem Berufsumfeld, der Beratung, stehen immer der Mensch und die Menschlichkeit im Mittelpunkt, da Vertrauen die Basis für jede Geschäftsverbindung ist. Für Vertrauen braucht es immer den Menschen. Der Mensch wird den Maschinen immer ganz entscheidende Eigenschaften voraushaben. Dazu zählen Empathie, Kreativität, Vorstellungskraft und die Fähigkeit sich auf sein Gegenüber individuell einzustellen.
Was haben Sie persönlich für sich aus der Lehrtätigkeit mitgenommen?
Mir ist noch einmal bewusst geworden, wie wichtig es ist, sich genau auf sein Gegenüber einzustellen und Dinge einfach zu machen. Gerade wenn man als Experte jahrelang in einem Feld unterwegs ist, ist die Herausforderung noch einmal größer, sich nicht im Detail zu verlieren. Es ist wichtig die Inhalte so aufzubereiten und zu vermitteln, dass sie für jeden verständlich sind. Dabei hat es sich mir noch einmal gezeigt, welche Kraft offene Fragen besitzen, um den Wissensstand des anderen einschätzen zu können und ein gemeinsames Bewusstsein aufzubauen. Das betrifft Studenten gleichsam wie Kunden. Ein offener Austausch ist die Basis dafür.
Als zweiten Punkt habe ich wieder gesehen, dass Lernen dort stattfindet, wo man es selbst erlebt. Dann gehen die Lernkurven nach oben und zeigen, dass die Theorie mehr hinter der praktischen Anwendung verschwinden sollte. Auch die Begegnung mit den Studenten auf Augenhöhe hat den guten und gewinnbringenden Austausch für beide Seiten ermöglicht.
Allgemein hat es mich darin bekräftigt, wie entscheidend es als Berater ist zuzuhören, Fragen zu stellen, Probleme zu verstehen, Lösungen anzubieten und sich auf Augenhöhe zu begegnen.
Zur Person:
DI Stephan Salinger, MSC ist seit 2015 Managing Partner bei easyconsult. Davor war er als Global CRM Manager bei der voestalpine Böhler Welding GmbH tätig, wo er neben Konzeption, Implementierung und Steuerung der globalen CRM-Strategie auch die CRM-Einführung in 16 Länderorganisationen verantwortete. Er hat „Wirtschaftsingenieurwesen für Maschinenbau“ an der Technischen Universität Wien studiert. Später absolvierte er zudem den berufsbegleitenden Master für den Studiengang „Coaching und Organisationsentwicklung“ an der Sigmund Freud Privatuniversität Wien.
