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Hoppla! Ihr Serviceteam hat da gerade den Überblick verloren. Wie Omnichannel-Optionen Ihren Support ab jetzt unterstützen.


Das Problem kurz erklärt:

„Henning Hilfsbereit löst gerne Probleme.
Seit es in seiner Firma Omnichannel-Optionen im Support gibt,
hat er aber selbst ein Problem.
Henning blickt täglich auf drei Bildschirme
und jongliert mit mehreren Applikationen –
kein Wunder, dass da mal etwas herunterfällt.
Henning verbringt viel Zeit mit Klicken, Sortieren und Suchen.
Er ist gestresst und seine Kunden sind genervt.
Dabei möchte Henning einfach nur ohne Probleme Probleme lösen.“.

Sie stellen Ihren Kunden bereits mehrere Möglichkeiten zur Verfügung, wie sie sich an den Support wenden können. Die Produktivität Ihrer Service-Abteilung und die Zufriedenheit Ihrer Kunden sollen damit steigen. In der Praxis haben Sie aber überforderte Mitarbeiter, eine heterogene Customer Experience und genervte Kunden.

Warum ist das so?

Ihr Support blickt auf mehrere Bildschirme mit vielen geöffneten Applikationen für die unterschiedlichen Kanäle. Er arbeitet parallel auf mehreren Oberflächen. Im Endeffekt verbringt er reichlich Zeit damit, Informationen zu suchen, Servicefälle zu sortieren und diese zu priorisieren. Ständig ist Ihr Support-Team damit beschäftigt, den Überblick zu behalten. Die Lösung der Kundenprobleme wird zum Problem.

Was ist die Folge?

Viele Service-Kanäle verderben das Kundenerlebnis, sobald sie mehr verwirren als nutzen. Was eigentlich für einen schlanken Serviceprozess sorgen sollte, kostet nun Zeit und Nerven, da kein Mensch hier den Überblick behalten kann. Ihr Support ist überfordert und Fehler durch falsche Priorisierung und ineffiziente Problemlösung gefährden Ihre Kundenbindungen.

Was können Sie tun?

Wenn alle Kanäle im CRM zusammenlaufen, gibt es nur noch eine Oberfläche, die Mitarbeitende im Blick behalten müssen. Die Servicekraft kann sich dann auf das Wesentliche konzentrieren: die eigentliche Anfrage und die Zufriedenheit der Kunden.

Wie wirkt sich eine CRM-gesteuerte Omnichannel-Lösung auf Ihren Support aus?

Durch die Verknüpfung und Zentralisierung aller Support-Kanäle in Microsoft Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service leistet die Lösung eine echte Vorarbeit, die Ihr Service-Team entlastet. Servicefälle werden nach vordefinierten Kriterien priorisiert und sämtliche Erstinformationen und Daten zu einem Problem zentral gesammelt. Der Support behält den Überblick und kann ohne zusätzlichen Aufwand die Anfragen zeiteffizient bearbeiten. Das Serviceniveau bleibt also trotz der Vielzahl an Kanälen gleichmäßig hoch. Der Servicekontakt kann zudem personalisiert werden, indem die Kunden automatisch dem immer gleichen Mitarbeitenden übergeben werden. Insgesamt findet ein gutes Service-Erlebnis sowohl bei Ihrem Serviceteam als auch bei Ihren Kunden statt.

Sie möchten die CRM-unterstützte Omnichannel-Lösung im Support aus der Perspektive Ihrer Kunden betrachten?

Zum Blogartikel

 

  • Durch Omnichannel-Optionen können Kunden über unterschiedliche Kanäle in den Serviceprozess einsteigen.
  • Servicemitarbeiter:innen erhalten somit Informationen und Anfragen aus der Software von Chatbots, über Ihre Telefonanlage, über das E-Mail- und Ticket-System etc.
  • Sämtliche Kanäle müssen ständig überblickt, bedient und die Anfragen priorisiert werden.
  • Der Workflow gestaltet sich kompliziert, da auf mehreren Oberflächen parallel gearbeitet wird.
  • Ihr Service-Team kann sich zu wenig auf die eigentliche Aufgabe konzentrieren: durch einen zeiteffizienten und konsistenten Support loyale Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen.

 

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Ist das guter Service? Keiner weiß, was der andere tut! Warum Omnichannel-Optionen im Support allein für Ihre Kunden noch keinen Mehrwert bieten


Das Problem kurz erklärt:

„Paula Problem kontaktiert den Support über einen Chatbot auf der Unternehmens-Webseite.

Da sie am nächsten Tag noch keine Antwort hat, ruft sie die Hotline an.

Ihr Problem ist nämlich dringend. 10, 20 und 30 Minuten vergehen.

Paula kann die Warteschleife bereits mitsingen.

Sehr Fröhlich macht sie das aber nicht.

Endlich ein Mitarbeiter. Der kennt Paula aber nicht

 – und auch nicht ihr Problem.

Paula beginnt von vorne.

Fröhlich ist sie nun gar nicht mehr.“

Ihren Kunden stehen unterschiedliche Support-Kanäle zur Verfügung und sie können selbst wählen, wie sie in den Service-Prozess einsteigen. Aber trotzdem ist die Customer Experience nicht zufriedenstellend.

Warum ist das so?

Für Ihre Kunden ist es frustrierend, dass die vielen Kanäle nicht effektiv zusammenarbeiten. Das macht den Service-Prozess langwierig und mühsam.

Was ist die Folge?

Das einheitliche Service-Erlebnis über alle Support-Kanäle hinweg ist das A und O beim Omnichannel Support. Ist das nicht garantiert, sinkt trotz guter Produkte die Kundenloyalität und Ihre langfristigen Kundenbindungen sind gefährdet. Eine Erfahrung, die nicht wenige Unternehmen machen.

Was können Sie tun?

Omnichannel-Optionen im Support allein sind also nicht die Lösung. Denn auch, wenn Sie schon unterschiedliche Kanäle anbieten, gewinnen Sie damit nicht automatisch die Loyalität Ihrer Kunden. Erst wenn Sie diese Optionen auf einer Plattform zusammenführen und die einzelnen Kanäle miteinander verknüpfen, sorgen Sie für ein konsistentes Kundenerlebnis, eine effiziente Problemlösung und damit für einen echten Mehrwert Ihrer Kunden.

Wie wirkt sich eine CRM-gesteuerte Omnichannel-Lösung für Ihr Unternehmen aus?

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service zentralisiert alle Kanäle und fügt sie auf einer Plattform zusammen. Das bedeutet: Sämtliche Kanäle werden vereinheitlicht, die Servicequalität ist auf jedem Kanal gleich hoch und die Problemlösung wird zeiteffizient umgesetzt. Diese zentralisierte und vereinfachte Lösung steigert die Kundenzufriedenheit und gleichsam die positive Außenwirkung Ihres Unternehmens.

Wieso ist eine funktionierende Omnichannel-Lösung auch im Kontext des Fachkräftemangels hilfreich?

  • Über unterschiedliche Kanäle werden Erstinformationen (Kundennummern, Problemstellung) der Kunden gesammelt.
  • Alles wird zentral im Microsoft Dynamics 365 gespeichert.
  • Servicemitarbeiter:innen müssen somit nur noch das eigentliche Problem lösen.
  • Sie haben keinen Zeitverlust durch Einholen der Erstinformationen.
  • Fazit: Durch die Bearbeitung von mehr Servicefällen in kürzerer Zeit werden weniger der schwer zu findenden Fachkräfte benötigt.

Eine weitere Möglichkeit, dem Fachkräftemangel im Service entgegenzuwirken, ist das Thema Self Service.

Zum Blogartikel

 

Kurz zusammengefasst: Die CRM-Software ist eine Plattform, auf der sämtliche Daten über Ihre Kunden gesammelt werden. Für Ihre Support-Mitarbeiter:innen ist das wichtig, da sie alle gesammelten Informationen und Vorgänge eines Servicefalls einsehen müssen, um das Problem zügig und kundenorientiert zu lösen. Und das unabhängig davon, welcher Kanal die Daten eingeholt hat. CRM ist im Omnichannel-Support also der Knotenpunkt, an dem die Kundeninformationen aller Kanäle gesammelt werden und einsehbar sind.

 

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