Hoppla! Ihr Serviceteam hat da gerade den Überblick verloren. Wie Omnichannel-Optionen Ihren Support ab jetzt unterstützen.
Das Problem kurz erklärt:
„Henning Hilfsbereit löst gerne Probleme.
Seit es in seiner Firma Omnichannel-Optionen im Support gibt,
hat er aber selbst ein Problem.
Henning blickt täglich auf drei Bildschirme
und jongliert mit mehreren Applikationen –
kein Wunder, dass da mal etwas herunterfällt.
Henning verbringt viel Zeit mit Klicken, Sortieren und Suchen.
Er ist gestresst und seine Kunden sind genervt.
Dabei möchte Henning einfach nur ohne Probleme Probleme lösen.“.
Sie stellen Ihren Kunden bereits mehrere Möglichkeiten zur Verfügung, wie sie sich an den Support wenden können. Die Produktivität Ihrer Service-Abteilung und die Zufriedenheit Ihrer Kunden sollen damit steigen. In der Praxis haben Sie aber überforderte Mitarbeiter, eine heterogene Customer Experience und genervte Kunden.
Warum ist das so?
Ihr Support blickt auf mehrere Bildschirme mit vielen geöffneten Applikationen für die unterschiedlichen Kanäle. Er arbeitet parallel auf mehreren Oberflächen. Im Endeffekt verbringt er reichlich Zeit damit, Informationen zu suchen, Servicefälle zu sortieren und diese zu priorisieren. Ständig ist Ihr Support-Team damit beschäftigt, den Überblick zu behalten. Die Lösung der Kundenprobleme wird zum Problem.
Was ist die Folge?
Viele Service-Kanäle verderben das Kundenerlebnis, sobald sie mehr verwirren als nutzen. Was eigentlich für einen schlanken Serviceprozess sorgen sollte, kostet nun Zeit und Nerven, da kein Mensch hier den Überblick behalten kann. Ihr Support ist überfordert und Fehler durch falsche Priorisierung und ineffiziente Problemlösung gefährden Ihre Kundenbindungen.
Was können Sie tun?
Wenn alle Kanäle im CRM zusammenlaufen, gibt es nur noch eine Oberfläche, die Mitarbeitende im Blick behalten müssen. Die Servicekraft kann sich dann auf das Wesentliche konzentrieren: die eigentliche Anfrage und die Zufriedenheit der Kunden.
Wie wirkt sich eine CRM-gesteuerte Omnichannel-Lösung auf Ihren Support aus?
Durch die Verknüpfung und Zentralisierung aller Support-Kanäle in Microsoft Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service leistet die Lösung eine echte Vorarbeit, die Ihr Service-Team entlastet. Servicefälle werden nach vordefinierten Kriterien priorisiert und sämtliche Erstinformationen und Daten zu einem Problem zentral gesammelt. Der Support behält den Überblick und kann ohne zusätzlichen Aufwand die Anfragen zeiteffizient bearbeiten. Das Serviceniveau bleibt also trotz der Vielzahl an Kanälen gleichmäßig hoch. Der Servicekontakt kann zudem personalisiert werden, indem die Kunden automatisch dem immer gleichen Mitarbeitenden übergeben werden. Insgesamt findet ein gutes Service-Erlebnis sowohl bei Ihrem Serviceteam als auch bei Ihren Kunden statt.
Sie möchten die CRM-unterstützte Omnichannel-Lösung im Support aus der Perspektive Ihrer Kunden betrachten?
Unsere Spezialist:innen zeigen Ihnen kostenfrei, was Sie aus Ihrem System herausholen können.
