Lohnt sich das aufwändige Release von SAP CRM auf die Version 2? Ein Wechsel zum Marktführer Microsoft Dynamics 365 wäre nicht viel komplexer.
Viele Firmen haben bereits begriffen, dass ein hohes Maß an Servicequalität oftmals vorausgesetzt wird. Die neuen Technologien machen ein kundenorientiertes, gutes Service machbar und auch unbedingt notwendig. Die Erwartungshaltung an gute Services steigt stätig. In diesem Blog erfahren Sie aus der Praxis wie es vielen Unternehmen gelungen ist ein gutes, kundenorientiertes Service zu etablieren.
Self-Service-Optionen lösen gleich drei Probleme für Ihren Support: u.a. steuern Sie aktiv dem Fachkräftemangel im Service entgegen.
Ein CRM-unterstützter Service kann den Fachkräftemangel im Support kompensieren, indem das vorhandene Team maximal effizient eingesetzt wird.
Ein CRM-unterstützter Service sorgt für eine deutliche Performancesteigerung, die Sie leicht für Ihr Unternehmen messen können.
CRM-basiertes Dispatching wirkt sich nicht nur auf die Dispatcher aus – auch Endkunden und Techniker:innen profitieren von dem digitalisierten Prozess.
easy SAP® PIP integriert wertvolle SAP-Daten ohne Programmieraufwand in Microsoft Dynamics 365 – in wenigen Stunden ready to use.
Predictive Maintenance hebt das Serviceniveau durch einen proaktiven Prozess auf ein intelligentes Level und macht eine innovative Wartung möglich.
Wieso ein moderner Service auf maximalem Niveau ein CRM-System braucht
Stellen Sie sich vor:
Sie planen eine große Party,
auf der sich alte und neue Freunde richtig amüsieren sollen.
Hierfür gibt es viele To-dos.
Sie müssen rechtzeitig die Gäste kontaktieren,
das Menü planen, Einkäufe erledigen, den Babysitter anrufen.
Bei der Vorbereitung verwenden sie keine zentrale Aufgabenliste,
sondern setzen auf Post-its, die Sie überall im Haus wild verteilen.
Einige gehen verloren – aber was solls.
Die Party ist da:
Ein Teil der Gäste wirkt zufrieden.
Der Rest ist mürrisch,
weil die Post-its mit den Sonderwünschen für Speis und Trank
leider verloren gegangen sind.
Zudem mischen Ihre Kinder die Party auf,
denn der Kontakt vom Babysitter war unauffindbar.
Sie haben sich bemüht, aber die Stimmung schwankt und
Ihre neuen Freunde sind bereits gegangen. Endgültig?
Bilanz: Service ausbaufähig.
So etwas sollte im Business nicht passieren?!
In etwa so verläuft aber die tägliche Planung und Koordination Ihres Außendienstes – ohne zentrale Informationsplattform.
Die Aufgaben Ihres Service-Teams sind äußerst komplex. Jeden Tag müssen Mitarbeitende, Termine, Produkte und Ressourcen so koordiniert werden, dass alles reibungslos abläuft.
Warum ist das so?
Die Priorisierung von Servicefällen, die Planung von Wartungsaufträgen, die Verteilung von Technikern mit spezifischem Know-how, die Bereitstellung von Werkzeugen und Ersatzteilen, ein umfangreiches Produktportfolio, kurze Fahrtwege und zeiteffiziente Serviceeinsätze: Field Service im Querschnitt. Um die Vielzahl an Informationen und Tasks zu koordinieren, setzen Unternehmen teilweise auf unterschiedliche, parallellaufende Systeme ohne zentrale Verknüpfung oder sogar auf Zettelwirtschaft und Excellisten.
Was ist die Folge?
Eine dezentrale Organisation aller Bereiche und Informationen ist fehleranfällig und langsam. Servicefälle ziehen sich durch Falschinformationen unnötig in die Länge. Mitarbeiter:innen in Schlüsselpositionen sind schwer zu ersetzen, da ihr Know-how und Überblick das Funktionieren der Abläufe gewährleistet. Durch fehlende Möglichkeiten zur zentralen Speicherung und Analyse von Daten, können moderne Servicevarianten wie Predictive Maintenance nicht angeboten werden. Auch die Durchführung einer Remote-Service-Option ist an technische Voraussetzungen geknüpft. All das geht zulasten der Customer Experience, letzten Endes hemmt es die Kundenbindung und das Serviceniveau wird sein maximales Level nicht erreichen.
Was können Sie tun?
Eine Zusammenführung aller verwendeten Systeme in ein zentrales CRM-System hebt das Serviceniveau langfristig an. Außerdem liefert es die Grundlage für die Einrichtung moderner Servicevarianten.
Was leistet CRM konkret für Ihren Außendienst?
Microsoft Dynamics 365 for Field Service gibt allen Mitarbeitenden unabhängig von ihrer Position die Möglichkeit, ihren Servicebereich optimal zu überblicken. Das Dispatcher Dashboard im CRM vereinfacht die Verteilung von Service-Einsätzen durch eine übersichtliche Darstellung und Filterung der Techniker:innen nach vordefinierten Kriterien. Außendienstmitarbeitende haben ihre Routen, Einsätze und Materialien jederzeit im Blick. Dies schafft die Grundlage für reibungslose und zeiteffiziente Service- und Wartungseinsätze, wodurch die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit signifikant steigt.
Im nächsten Schritt ermöglicht die zentrale Speicherung und spätere Analyse von Produkt- und Servicedaten die Ableitung wichtiger Erfahrungswerte. Sie sind die Voraussetzung moderner Servicevarianten wie Predictive Maintenance, mit der Maschinenstillstände antizipiert und eine neue Art von Service- und Wartungsverträgen geschlossen werden können. Ein digitalisierter Remote Service ermöglicht es dem Endkunden kleinere Servicefälle mithilfe von Anweisungen über Telekommunikationskanäle selbstständig durchzuführen. Gerade die letzten beiden Punkte heben das Serviceniveau auf ein neues Level, was sich positiv in der Kundenzufriedenheit und -bindung niederschlägt.
Die Vorteile von CRM sind Ihnen nicht neu? Aber der Aufwand einer Implementierung ist zu groß oder der CRM-Nutzen würde zu lange auf sich warten lassen.
Verstehen wir. Vorschlag: Starten Sie Ihren „CRM Test Drive“, lösen in wenigen Schritten ein konkretes Problem und nutzen schneller die CRM-Vorteile.
Kann Schicksal sein – oder das richtige Tool. Warum ein CRM-unterstütztes Dispatching Ihre Service-Qualität hebt und Ihr Außendienst effizienter eingesetzt und entlastet wird
Das Problem kurz erklärt:
„Stephan Schnell ist Dispatcher.
Er ist perfekt für den Job, da er schnell im Denken, gut organisiert und sehr stressresistent ist.
Mittlerweile verteilt er die eingehenden Servicefälle auf 250 Außendiensttechniker:innen.
Dabei darf er nichts übersehen,
denn Techniker:innen sind teuer und Leerlaufzeiten muss er vermeiden.
Stephans Arbeitswoche ist hart. Ihm raucht der Kopf.
So viele Parameter muss er in seine Planung miteinbeziehen!
Manchmal wünscht er sich einen „Magic Button“,
mit dem er auf Knopfdruck alles optimieren könnte – geht das nicht?“
Die Koordination der Außendiensttechniker:innen ist äußerst anspruchsvoll. Dabei müssen nicht nur optimale Routen und minimale Leerlaufzeiten berücksichtigt werden, sondern auch zusätzliche Komplexitätsfaktoren wie die erforderlichen technischen Fähigkeiten der Techniker oder die rechtzeitige Lieferung der bestellten Ersatzteile beim Kunden. Das Dispatching stellt daher eine herausfordernde Aufgabe dar, die ab einer bestimmten Größe des Technikerteams ohne die Unterstützung von Software nicht mehr effizient bewältigt werden kann.
Warum ist das so?
Der Dispatcher verteilt die täglich eingehenden Service- und Wartungsfälle auf alle vorhandenen Techniker:innen. Dabei hat er sämtliche fahrenden Lager, das Fachwissen und die Verfügbarkeit der Fachkräfte im Blick. Er muss anhand der Standorte die besten Routen planen, Leerlaufzeiten vermeiden und Ersatzteilbestellungen koordinieren. Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, müssen also zahlreiche Parameter miteinander verknüpft werden. Ohne die Unterstützung von Software besteht die Gefahr von Fehlern und detaillierte Gegenchecks zur Optimierung der Einsatzplanung sind aufgrund des hohen Aufwands schlichtweg nicht machbar.
Außerdem: Wer diesen Job macht, muss dafür geeignet und stressresistent sein. Und sobald ein:e Mitarbeiter:in das System beherrscht, ist sie oder er im Urlaubs- oder Krankheitsfall nur schwer ersetzbar.
Was ist die Folge?
Fehler bei der Einteilung oder der Routenplanung verursachen unnötige Zusatzkosten. Und nicht nur das. Wenn den Außendienstmitarbeitenden während eines Auftrags Ersatzteile fehlen, sei es aufgrund verspäteter Lieferungen oder fehlender Verfügbarkeit im fahrenden Lager, hat dies negative Auswirkungen auf die Servicequalität und gefährdet die Zufriedenheit der Kunden.
Was können Sie tun?
Ein CRM-System ersetzt nicht den Dispatcher – aber es minimiert die Fehleranfälligkeit seiner Arbeit um ein Vielfaches. Außerdem kann bei einem Ausfall die Aufgabe leichter an andere Mitarbeitende übergeben werden. Die Software stellt zudem sicher, dass stets alle benötigten Materialien vorhanden sind.
Was ändert sich für Ihre Dispatcher mit einem CRM-System?
In Microsoft Dynamics 365 for Field Service erhält Ihr Team ein übersichtliches Dispatcher-Dashboard mit allen relevanten Informationen. Die einfache Verteilung der Service- und Wartungsfälle wird durch Filteroptionen auf Qualifikation, Verfügbarkeit uvm. sichergestellt. Sobald ein neues Ticket erscheint und einem Außendienstmitarbeitenden zugeordnet wird, aktualisiert sich dessen Route automatisch. Die softwaregesteuerte Optimierungsfunktion überprüft alle der geplanten Routen und Aufträge auf Effizienz – ein Aufwand, den ein Dispatcher nicht leisten könnte.
Letzten Endes benötigt Ihr Unternehmen in Summe auch weniger Außendienstmitarbeiter:innen, da durch geringere Zeitverluste mehr Serviceaufträge erledigt werden können.
CRM verhindert vermeidbare Kosten durch ineffiziente Planung. Ja! Aber es geht noch weiter: Denn mithilfe von CRM bauen Sie Ihre Service-Organisation gezielt zum Profit Center um.
Unsere Spezialist:innen zeigen Ihnen kostenfrei, was Sie aus Ihrem System herausholen können.
Wie Sie die Digitalisierungsinitiativen Ihres Customer Services jederzeit mit wenigen Klicks modernisieren und dabei Kosten und Fachkräfte einsparen
Das Problem kurz erklärt:
„Lennard Leiter hat CRM für den Support eingeführt.
Außerdem hat er parallel dazu einen Omnichannel-Kundenservice eingerichtet.
Die Kanäle dürfen seine Mitarbeiter:innen
seitdem auf vielen verschiedenen Bildschirmen separat verfolgen.
Lennard ist erstmal zufrieden.
Doch hoppla: Die Kunden sind es nicht!
Denn jeder Kanal präsentiert ihnen eine andere Problemlösung.
Lennards Service-Team gibt daher Vollgas, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen,
weshalb er ständig neue Mitarbeiter:innen einstellt.
Auch muss Lennard regelmäßig eine:n Programmierer:in holen,
der neue Servicekanäle integriert, damit alles up to date bleibt.
Von der Digitalisierung seiner Serviceabteilung hatte sich Lennard eigentlich
weniger Kosten, mehr zufriedene Kunden und ein entlastetes Team versprochen
– war das nur Wunschdenken?“
Sie stellen Ihren Kunden Omnichannel- und Self-Service-Optionen im Support zur Verfügung. Aber alle diese Kanäle wie Chatmöglichkeiten, die Telefonanlage oder auch Ihr CRM laufen in separaten Systemen. Der digitale Fortschritt, den Sie erreichen wollten, ist dadurch gebremst und dazu aufwändig und kostspielig.
Warum ist das so?
Sobald Sie mehrere Systeme parallel nutzen, werden die Daten aus den verschiedenen Kanälen zu ein und demselben Servicefall nicht zentral gesammelt und deshalb nicht miteinander verknüpft. Und auch Neuerungen oder die Integration von digitalen Erweiterungen – beispielsweise das Einfügen eines Chatbots in die Chat-Option – sind aufwändig und mit einer großen Programmierleistung verbunden, da immer wieder neue Schnittstellen errichtet werden müssen.
Was ist die Folge?
Ihre Kunden kommen nicht in den Genuss eines konsistenten Serviceerlebnisses. Auf den unterschiedlichen Kanälen erhalten sie nämlich unterschiedliche Lösungsansätze.
Zudem ist eine Erweiterung der vorhandenen Servicekanäle nicht leicht durchführbar. Um modernen Standards und den Kundenbedürfnissen zu entsprechen, ist es allerdings wichtig z.B. aktuell beliebte Chat-Applikationen flexibel als neue Servicekanäle zur Verfügung zu stellen. Auch die Einrichtung zusätzlicher Digitalisierungspunkte wie Chatbots in die Chat-Applikation ist durch die erforderliche Programmierung zusätzlicher Schnittstellen zeit- und kostenintensiv.
Was können Sie tun?
Moderne CRM-Systeme sind die Basis für einen modernen Service-Prozess. Hier laufen alle Kanäle und Anwendungen in einem aktuellen, cloudbasierten und KI-unterstützten Umfeld zusammen. Die Service-Abläufe werden maßgeblich erleichtert und das Service-Angebot kann flexibel und problemlos auf zeitgemäße Standards angepasst werden.
Was passiert genau, wenn CRM die Basis Ihres digitalisierten Service-Prozesses ist?
In Microsoft Dynamics 365 for Customer Service interagieren alle Informationen des Service-Prozesses intelligent miteinander und sorgen so für ein konsistentes Serviceerlebnis. Ungenutzte Potenziale werden sehr schnell umgesetzt und mit wenigen Klicks die nächsten Schritte in der Digitalisierung gegangen. Die Einrichtung neuer Digitalisierungspunkte wie Chatbots ist beispielsweise in nur wenigen Minuten möglich. Diese KI-gesteuerten, digitalen Agents sorgen für eine Verringerung der Service-Zeiten und damit für eine Einsparung von Fachkräften. KI kommt außerdem bei der Analyse von Stimmen zum Einsatz. So können Anrufer, die sehr aufgebracht sind, priorisiert oder an speziell geschulte Mitarbeiter:innen übergeben werden. Auch bei der Errichtung von Sicherheitsleveln unterstützt die künstliche Intelligenz. Sie macht Fraud Detection möglich, da Anrufer durch Stimmenanalyse Betrügerprofilen zugeordnet werden können.
Sie möchten auch wissen, wie Microsoft Dynamics die Umwege Ihres Field Services verhindert? – Schauen Sie in unseren Blog.
