Viele Firmen haben bereits begriffen, dass ein hohes Maß an Servicequalität oftmals vorausgesetzt wird. Die neuen Technologien machen ein kundenorientiertes, gutes Service machbar und auch unbedingt notwendig. Die Erwartungshaltung an gute Services steigt stätig. In diesem Blog erfahren Sie aus der Praxis wie es vielen Unternehmen gelungen ist ein gutes, kundenorientiertes Service zu etablieren.

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Highlights der Microsoft Release Wave 2022

Die Release Wave 1/2022 von Microsoft wird voraussichtlich zwischen April 2022 und September 2022 umgesetzt und ist zu großen Teilen nur für das Unified Interface verfügbar. Im Fokus stehen in dieser Release die Bereiche „Sales“ und „Marketing“, wobei hier auch auf das Zusammenspiel mit verschiedensten KI-Technologien eingegangen wird. Da die Features aber erst angekündigt wurden, kann es noch zu Veränderungen kommen.

Allgemeines der Microsoft Release Wave

Microsoft Teams-Integration

Verfügbarkeit: September 2022 | Automatisch

Um die Zusammenarbeit zu erleichtern und gleichzeitig das Wechseln von verschiedenen Softwareanwendungen zu vermeiden, kann die Microsoft Teams-Integration für unterschiedliche Entitäten in Dynamics freigeschalten werden. Das ermöglicht es den Usern, sich mit ihren Teamkollegen und Teamkolleginnen schnell zu z.B. Newslettern oder Kundenkontaktverläufen auszutauschen und Feedback einzuholen.

Zusätzlich wird hier die Möglichkeit geboten, Transkripte zum jeweiligen Datensatz anzuhängen. Somit müssen nach Besprechungen keine zeitaufwendigen Zusammenfassungen mehr angefertigt werden.

Sales

Unterhaltungsdaten verbessern

Verfügbarkeit: September 2022 | Aktivierung erforderlich

Im Zusammenhang mit dem Sales-Insights-Add-On können Unterhaltungsdaten zwischen Mitarbeiter:innen und Kund:innen aufgezeichnet und basierend hierauf Analysen erstellt werden. Damit diese Daten aber auch in Zukunft die Kommunikation unterstützen und als Leitfaden dienen, gibt es einige Verbesserungen. Auch die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen wird mit dieser Release Wave vereinfacht. In-App-Benachrichtigungen, E-Mails, Kommentare und Erwähnungen sowie die Freigabe von Unterhaltungsdatenartefakten werden wichtige Bestandteile der täglichen Zusammenarbeit werden.

Zusätzliche Verbesserungen:

Such- und Filteroptionen auch in Anrufaufzeichnungen
✓ Neue Dashboards mit den wichtigsten Informationen für Verkäufer:innen

Mobil

Verfügbarkeit: September 2022 | Aktivierung erforderlich

Die mobilen Endgeräte sind aus dem heutigen Berufsleben nicht mehr wegzudenken. Daher wird in dieser Release die Interaktion von mobilen Tätigkeiten und Dynamics 365 wie folgt verbessert:

✓  Telefonkontakte können nun mit einem Klick nach Dynamics importiert werden
✓  Das Anrufprotokoll kann in Dynamics übernommen werden
✓  Handschriftliche Notizen können mit der Handykamera als Text in Dynamics 365 protokolliert werden
✓  Relevante Informationen aus der mobilen Dynamics-365-Sales-App können automatisch in Outlook-E-Mails befüllt werden

Dynamics & Outlook

Verfügbarkeit: April 2022 | Aktivierung erforderlich

Dynamics 365 und Outlook spielen bereits sehr eng zusammen. Zukünftig sollen die Informationsdiskrepanzen in den beiden Bereichen aber noch weiter verringert werden. Kontakte mit denen bereits E-Mail-Verkehr stattgefunden hat, könnten sich als wichtige Stakeholder erweisen. Diese Daten sollten dementsprechend in Dynamics 365 vorhanden sein, um dort ein vollständiges Bild zu erhalten.

Ab sofort können E-Mail-Interaktionen durchforstet und alle Personen erfasst werden, mit denen Kolleg:innen oder man selbst bereits in Kontakt stand. Diese Kontakte werden direkt in Dynamics 365 angezeigt und helfen dabei einen umfassenden Überblick zu erhalten. Zusätzlich wird ein Rating eingeführt, das die Aktivitäten ihrer Menge entsprechend in einer bestimmten Farbe darstellt.

 

Marketing

Echtzeit-Marketing

Das Echtzeit-Marketing funktioniert ähnlich zu der bereits bekannten Funktionalität des Outbound- Marketings, wodurch Marketingkampagnen geplant und automatisch durchgeführt werden können. Der Unterschied dieser beiden Bereiche liegt besonders in ihrem jeweiligen Startpunkt: Während beim Outbound-Marketing ein Kundenkontaktverlauf immer mit einem vordefinierten Segment bzw. einer Marketingliste einhergeht, ist beim Echtzeit-Marketing mehr Flexibilität gegeben. Dort können somit verschiedenste Trigger-Punkte als Anstoß einer Kampagne verwendet werden (z.B. Website besucht, Bestellung erfolgt).

Auslösen einer Kampagne durch Datenänderung

Verfügbarkeit: Juni 2022 | Automatisch

Abteilungsübergreifendes Arbeiten soll durch Dynamics 365 vereinfacht werden. Dafür wird im Echtzeit-Marketing die Möglichkeit geboten, Auslöser für Kampagnen zu definieren, die in anderen Bereichen von Dynamics gegeben sind. So kann beispielsweise eine Kampagne immer starten, sobald eine neue Bestellung angelegt oder eine Supportanfrage erstellt wurde.

Die Bindung der Kund:innen an das Unternehmen soll damit gestärkt und der Aufwand für die Mitarbeiter:innen gering gehalten werden.

Neuheiten bei Kundenkontaktverläufen

Verfügbarkeit: Juni 2022 | Automatisch

Die Kundenkontaktverläufe im Echtzeit-Marketing reagieren auf definierte Auslöser. Um diese weiter einzuschränken und nur jene Personen zu adressieren, die tatsächlich einen Nutzen davon haben, wurden bestimmte Filterkriterien eingeführt. Wird also ein Auslöser getriggert, wird zunächst also noch die zusätzliche Bedingung geprüft. Nur wenn diese erfüllt ist, läuft der Kundenkontaktverlauf.

Auch bei den Kundenkontaktverläufen selbst gibt es Neuerungen, nämlich sogenannte wiederholbare Aktionen. Das bedeutet, dass ein Teil des Kontaktverlaufs stetig wiederholt wird, solange eine Handlung oder sonstige Abbruchbedingung noch nicht erfüllt wurde.

Es gibt viele verschiedene Interaktionsmöglichkeiten, die der Kundenkontaktverlauf bietet. Eine davon ist der SMS-Versand. Als neues Feature kann nun auch auf SMS reagiert und geantwortet werden. Dafür werden Key-Words definiert, die weitere Aktionen auslösen.

Vereinfachte Personalisierung

Verfügbarkeit: Juni 2022 | Automatisch

Dynamische Inhalte ermöglichen einen hohen Grad an Personalisierung und Kund:innenbindung auch im Falle eines Massenversands. Bislang war das Einfügen von dynamischen Inhalten für Personen ohne Wissen über das Datenmodell eher schwierig. Um eine Erleichterung zu schaffen, können dynamische Feldwerte nun direkt eingefügt werden, ohne zuvor eine Entität auswählen zu müssen.

Aber nicht nur einzelne Feldwerte, sondern auch ganze Bereiche können aufgrund von Bedingungen ein oder ausgeblendet werden und das ebenfalls ohne Coding.

Noch mehr Updates? Die volle Übersicht über alle Neuerungen gibt es im PDF.

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Herzstück CRM: Meusburger packt an

Meusburger besitzt eine umfassende Kundendatenbank. Wir haben 60.000-80.000 Kunden im System, wovon 20.000 kaufende Kunden sind. Zudem haben wir eine Vielzahl unterschiedlicher Artikel. Das zusammen übersichtlich abzubilden, war eine unserer großen Herausforderungen.“

Global interagierende Unternehmen mit einem großen Produktportfolio sind auf ein gutes System angewiesen. Tobias Fuchs, Bereichsleiter Kundenmanagement der Meusburger Georg GmbH & Co KG, weiß das und kennt die Herausforderungen genau, denen der Normalienhersteller Meusburger gegenübersteht. Er und sein Team haben in die Entwicklung einer Lösung investiert. Aber wie genau sieht diese aus? Und worin liegt der Mehrwert für Meusburger?

CRM – Herzstück des Vertriebs

Tobias Fuchs und seine Kollegen bei Meusburger hatten einige Baustellen abzuarbeiten, die dem Vertrieb die reibungslose Arbeit erschwerte. Denn wenn die eine Hand nicht weiß, was die andere tut, wirkt sich das negativ auf die Interaktion mit dem Kunden aus. „Wir verfügen über eine große Vertriebsmannschaft, aus der immer mehrere Vertriebsmitarbeiter einen Kunden betreuen. In diesem Kontext ist es elementar, dass jeder Vertriebsmitarbeiter über die Vorgänge der anderen betreuenden Mitarbeiter Bescheid weiß. Hier ist CRM das Herzstück, das es ermöglicht alle Informationen über den Kunden zu haben, ohne zuvor Rücksprache gehalten zu haben.“, erzählt Tobias Fuchs.

So wurde die CRM-Software zum Kern der Vertriebsstrategie ausgearbeitet und bildet die umfangreiche Kundendatenbank 1:1, und für jeden Vertriebsmitarbeiter einsehbar, ab. Außerdem sind hier die jährlich neu formulierten Unternehmensziele integriert und auch die Zielbewertung findet direkt im System statt. Darüber hinaus erstellt Meusburger seine Marktanalysen im CRM, da der gesamte Werkzeug- sowie der Formenbaumarkt im System eingespielt sind.

Ein funktionierendes System benötigt natürlich eine gute Vorarbeit, denn nicht nur die Akzeptanz der eigenen Mitarbeiter ist entscheidend, auch ein Partner, der bei der Umsetzung hilft, ist vonnöten. Aber auch hierzu ist Tobias Fuchs und seinen Kollegen von Meusburger etwas eingefallen.

Key User und die Wahl des Dienstleisters

„Wir haben nicht alles zentral von Wolfurt aus gesteuert, sondern auf die Ausbildung von Key Usern gesetzt. Hierfür haben wir Vertriebsmitarbeiter mit einer hohen CRM-Akzeptanz ausgewählt, in dem Thema tiefer ausgebildet und sie letzten Endes als Zwischeninstanz eingesetzt.“ resümiert Tobias Fuchs über einen wichtigen Aspekt der CRM-Einführung bei Meusburger. Zudem sieht er eine wichtige Qualität darin, die Anwender nicht mit einer wachsenden Anzahl neuer Systeme zu überschwemmen, sondern auch auf „Entschlackung“ zu setzen, was bedeutet ein altes System durch ein neues abzulösen. „Die Auswahl des CRM-Dienstleisters ist entscheidend, da viele Lösungen im persönlichen Gespräch erst entstehen. Für uns war es deshalb entscheidend jemanden zu finden, der eine ähnliche Denkweise und Philosophie besitzt. […]“

Tobias Fuchs, Bereichsleiter Kundenmanagement

„Der Fokus von easyconsult liegt im Bereich CRM, wodurch nicht nur die Programmiertätigkeit abgedeckt ist, sondern auch das Fachwissen für das Programm und seine Weiterentwicklung. Die Zusammenarbeit ist kollegial, partnerschaftlich – wie mit eigenen Mitarbeitern.“

Tobias Fuchs, Bereichsleiter KundenmanagementMeusburger Georg GmbH & Co KG

Tobias Fuchs und die Vertriebsmannschaft von Meusburger haben sich Ihren Herausforderungen gestellt und Lösungen für eine optimierte Vertriebsstrategie gefunden. Dabei haben sie Probleme tangiert, die vielleicht auch Ihnen bekannt vorkommen?

Im Video haben Sie die Möglichkeit einen Einblick in die CRM-Lösung des Normalienherstellers zu erhalten und von Tobias Fuchs mehr über vergangene und auch zukünftige Herausforderungen zu erfahren. Und vielleicht ist Ihre persönliche Lösung auch schon zum Greifen nah.

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Offene Stimmung beim CRM Open Day bei Meusburger

Zwei Jahre nach dem Auftakt des CRM Open Days ging das Event Anfang September auf dem Werksgelände der Meusburger Georg GmbH & Co KG in die zweite Runde und bot allen Teilnehmern in der schwierigen Corona-Zeit eine willkommene Plattform zum Austausch.

Am 03. September öffnete der Normalienhersteller Meusburger in Vorarlberg seine Pforten, um die rund 60 Teilnehmer des CRM Open Days an den Erfahrungen der eigenen CRM-Einführung und -Nutzung partizipieren zu lassen.

Uns ging es darum, zu zeigen, dass CRM ein Tool ist, das von sich aus sehr viel kann, aber das auch mit Leben gefüllt und gepflegt werden muss, um am Ende Lösungen und Antworten für die Anwender zu bieten.“ (Tobias Fuchs, Meusburger Georg GmbH & Co KG)

Im ersten der zwei praxisorientierten Vorträge zeigte das Meusburger Management dem Auditorium, wie CRM die Vertriebseffizienz im Unternehmen optimiert hat, um nach einer kurzen Pause die Hintergründe der WBI®Methode – das Wissensmanagementsystem aus dem Hause Meusburger – zu präsentieren.

„Wir sind heute hier, weil wir selbst vor fünf Jahren CRM eingeführt haben und es somit für uns sehr interessant ist, was andere Unternehmen in dieser Hinsicht machen und wo die Reise hingeht.“ (Oliver Raudszus, Safran Vectronics AG)

Nach der spannenden Werksführung am Nachmittag bot sich den Teilnehmern im abschließenden Get-together noch einmal reichlich Gelegenheit zum Austausch und Netzwerken.

Rege Beteiligung und positives Resümee: Was den CRM Open Day bei Meusburger ausgemacht hat

Einen Einblick in die CRM-Erfahrung des Meusburger Konzerns sowie Tipps anderer Teilnehmer zu Dos and Don´ts hinsichtlich CRM zu erhalten, gestaltete den Besuch des Events wieder als äußerst lohnend. Aber auch die Offenheit und Informationsdichte in den Vorträgen der Veranstalter waren für das positive Resümee am Abend mitverantwortlich.

Am besten an der Veranstaltung hat mir die Offenheit gefallen. Meusburger hat nicht nur Theorie, sondern vor allem konkrete Zahlen genannt und alles mit Praxisbeispielen belegt. Dadurch werden die Inhalte nachvollziehbar und auch in einem gewissen Maß anwendbar.“ (Fabian Dolde, Eurotec Innovation GmbH)

Durch die Einschränkungen von Veranstaltungen und Zusammenkünften seit Beginn der Corona-Krise war an diesem Tag außerdem eine besonders offene Stimmung, eine gute Atmosphäre und eine spürbare Freude über Austausch und Face-to-Face-Kommunikation wahrzunehmen, was die Wichtigkeit eines solchen Events auch über die fachliche Ebene hinaus zeigt.

Alle, die nicht persönlich am CRM Open Day 2020 auf dem Werksgelände der Meusburger Georg GmbH & Co KG dabei sein konnten, haben die Möglichkeit die besondere Stimmung und die Stimmen der Teilnehmer in unserem Video sowie in der Bildergalerie nachträglich einzufangen.

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Ihr CRM-Projektplan: Immer einen Schritt voraus

Die Einführung oder Anpassung eines CRM-Systems ist ein großes Projekt, das viele Akteure in die Prozesskette einbindet. Mehrere Meetings, Workshops, Schulungen und Testings finden nach einem straffen Zeitplan statt, damit einem pünktlichen Go-Live nichts im Wege steht. Nachdem easyconsult mit dem CRM-Lastenheft, dem Kriterienkatalog sowie dem CRM-Projekthandbuch bereits einige praxisorientierte Materialien für ein erfolgreiches Projekt als Download zur Verfügung stellt, können Sie mit dem CRM-Projektplan ab jetzt immer einen Schritt voraus denken.

Wieso ein CRM-Projektplan?

Der CRM-Projektplan wird in Abstimmung mit Projektleitern und dem CRM-Berater befüllt und steht beiden Seiten vom ersten bis zum letzten Tag zum Monitoring oder für Anpassungen zur Verfügung. Hier sind alle Meilensteine und To-dos des Projekts verzeichnet, wodurch jederzeit ein genauer Überblick über alle geplanten Schritte gewährleistet ist. Ein großer Benefit des Plans ist es, dass Abhängigkeiten einzelner Projektphasen transparent vorliegen und bei unvorhergesehenen Zwischenfällen schnell reagiert und ein Dominoeffekt vermieden werden kann.

Klassisch oder flexibel: Wasserfall und agile Methode

Die Bestimmung der richtigen Vorgehensweise während Ihres CRM-Projekts ist das A und O. Nachdem bei einer erstmaligen CRM-Einführung häufig die klassische Wasserfallmethode für die Umsetzung gewählt wird, findet bei der Anpassung eines vorhandenen Systems in vielen Fällen die agile Methode Anwendung, da sie durch die Umsetzung des Projekts in kurzen Bearbeitungszyklen – sogenannten „Sprints“ – sehr flexibel ist. Zudem dienen hier als Grundlage „User Stories“, also Anwendungsfälle, die im Vorfeld gesammelt und priorisiert werden und einen genauen Einblick in die Bedürfnisse der User geben.

Der CRM-Projektplan baut auf der klassischen Wasserfall-Methode auf, in der das CRM-Projekt in mehrere aufeinander aufbauenden Phasen unterteilt wird, die einer festen Reihenfolge gehorchen.

Welche Methode bei Ihrem CRM-Projekt gewählt wird, ist allerdings genauso individuell wie Ihr CRM-System selbst. In beiden Fällen ist easyconsult aber gerne Ihr Gefährte für ein erfolgreiches CRM-Projekt.

„Bzzz Bzzz Bzzz“ – Genau 6,5 Wochen später klingelt der Wecker erneut. Der Projektleiter schaltet ihn aus. Die neue Software ist pünktlich live gegangen, da es jederzeit den richtigen Überblick über alle Projektphasen gab. Das Management und die User sind zufrieden und der Projektleiter – macht jetzt Urlaub. Erster Programmpunkt: Ausschlafen.

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Datenvielfalt für den Vertrieb: Rath-Gruppe setzt auf easy SAP® Process Integration Platform

„Unser Vertrieb hat im Unternehmen keinen SAP-Zugang. Dennoch soll er ein Bewusstsein für Zahlen erhalten und auf die Datenvielfalt zugreifen können, um besser faktenbasierte Entscheidungen treffen zu können. Das gilt natürlich für die Vertriebsmitarbeiter gleichsam wie für die Vertriebssteuerung.“

Die Ausgangslage, in der sich das Management der Rath-Gruppe kürzlich befand, wird vielen Unternehmen nicht unbekannt sein. Die Beschaffung spezifischer Daten ist für Vertriebsmitarbeiter häufig aufgrund fehlender SAP-Zugänge oder aus mangelndem Know-how gegenüber dieser speziellen Software sehr mühsam – und letzten Endes leidet die Servicequalität am Kunden.

Warum war es für Rath wichtig, SAP mit CRM zu verbinden?

Im Video-Interview berichtet Thomas Binder-Krieglstein, Head of Group Marketing beim Spezialisten für Feuerfestlösungen Rath über unterschiedliche Aspekte des SAP-Connectors aus der Perspektive des Anwenders. Dabei zeigt er auf, in welcher Weise die easy SAP® Process Integration Platform (PIP) neue Möglichkeiten für den Vertrieb eröffnet, da unter anderem versteckte Daten im Sinne einer „Plug-and-Play-Lösung“ auf allen Devices jederzeit offen zugänglich gemacht werden.

Thomas Binder-Krieglstein, Head of Group Marketing

„Überzeugt hat es uns, dass es sich bei der easy SAP® PIP um eine erprobte Lösung handelt, die viel Know-how mitbringt.

Thomas Binder-Krieglstein, Head of Group MarketingRATH AG

Das aufschlussreiche Interview mit Thomas Binder-Krieglstein und alle Details zur easy SAP® Process Integration Platform (PIP) aus Anwendersicht können Sie anschauen oder gerne weitere Informationen zu den Vorteilen einer Verbindung von Ihrem SAP- und CRM-System nachlesen.

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Digitalisierung in einer Krise: So entscheidend ist CRM.

Eine Ausnahmesituation, kommt unerwartet, unangekündigt und ohne Vorlaufzeiten für notwendige Planungen. Obwohl alle Unternehmen betroffen sind, bestehen große Unterschiede darin, wie belastend eine Krise im Endeffekt für jedes einzelne ist. Die Digitalisierung und speziell CRM helfen aktiv, große Probleme abzufedern.

Zu den Folgen einer Krise zählen Veränderungen des Marktes und sinkende Nachfragen, aber auch Umstrukturierungen der Unternehmenskommunikation durch beispielsweise vermehrtes Homeoffice, wie es zuletzt in der Corona-Krise der Fall war. Häufig werden zusätzlich Probleme verursacht, wenn sich Mitarbeitende nicht von Zuhause aus in das Firmennetzwerk einloggen können und somit eine Weiterarbeit nicht möglich ist. Gerade für die Bereiche Service, Vertrieb und Marketing mindert die Umsetzung einer zeitgemäßen Digitalisierungsstrategie und nicht zuletzt die Einführung eines funktionierenden CRM-Systems auftauchende Probleme. Hat ein Unternehmen sich noch nicht für eine solche Umsetzung entschieden, kommt im Notfall „jede Hilfe zu spät“ für die Digitalisierung in der Krise – aber wie sieht es mit einer „Prophylaxe“ aus?

CRM hilft Ihrem Service

Der klassische Alltag einer Serviceabteilung besteht u.a. aus einer großen Anzahl neuer Tickets täglich. Es ist auch ohne Krise entscheidend, dass die hierdurch angestoßenen Prozesse automatisiert ablaufen, um den Überblick nicht zu verlieren und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Eine CRM-Software sorgt jederzeit für reibungslose Abläufe und macht diese im Rahmen des ausgedehnten Homeoffice überhaupt erst weiterhin möglich. Die Servicemitarbeitenden erhalten durch das System die Gelegenheit von überall aus auf sämtliche Daten zuzugreifen und sind somit beim Verrichten ihrer Arbeit nicht mehr standortgebunden. Sogar einige Fälle, in denen der/die Mitarbeiter:in eigentlich bei seinem Kunden vor Ort erscheinen müsste, können – dank Digitalisierung – umgangen werden.

Es klingt für viele vielleicht noch etwas futuristisch, aber „Mixed Reality ist einsatzbereit“. So schreibt es jedenfalls Microsoft für sein Produkt „Hololense 2“, das es Servicemitarbeitenden ermöglicht, Ihren Kunden via Virtual-Reality-Brille genaueste Anweisungen für bestimmte Servicearbeiten zu geben, die diese „durch die Augen des Technikers“ selbst verrichten können. In der CRM-Software werden diese speziellen Servicefälle dann wiederum für jeden ersichtlich dokumentiert.

SOS – „Save our Sales“

Krisen sind in erster Linie eines: emotional aufgeladen. Ihr Vertrieb sollte das besser nicht sein, da nur faktenbasierte Handlungen böse Überraschungen vermeiden. CRM schafft hier in vielerlei Hinsicht Abhilfe. Für die optimale Vertriebssteuerung sind Änderungen Ihrer Sales-Pipeline jederzeit auf Knopfdruck im System einsehbar und es ist möglich, Einbrüche des Umsatzes, selbst wenn diese erst nach mehreren Monaten auftreten, zu antizipieren. Ihr Vertrieb kann nun schnellstmöglich reagieren und Strategien für die Ausnahmesituation entwickeln.

Auch das Vertriebscontrolling wird maßgeblich erleichtert, da das Management jederzeit einsehen kann, wie die Mitarbeitenden – selbst im Homeoffice – performen. Die gesamte Kundenkommunikation ist in der Software abgebildet und sämtliche Unternehmungen des Vertriebs können hier nachvollzogen werden. Zudem legt das CRM auf diese Weise offen, wo die Mitarbeitenden etwaige Unterstützungen bedürfen und Prozesse optimiert werden können. Auch die Mitarbeitenden bleiben durch die Software optimal vernetzt und der Fauxpas, dass ein:e Sales-Mitarbeite:r nicht über den aktuellen Servicefall seines Kunden Bescheid weiß, bevor er einen Verkaufs-Pitch wagt, sind dadurch ausgeschlossen. Alle Kundendaten sind jedem Mitarbeitenden abteilungsübergreifend zugänglich.

Kollaborative Softwares, wie Microsoft Teams, sind ebenfalls ins CRM eingebettet und eröffnen die Möglichkeit ortsunabhängig zusammenzuarbeiten. Video- und Telefonkonferenzen, Chatfunktionen und das problemlose Teilen von Daten oder das online Abhalten von Präsentationen erleichtern die Verknüpfung im Homeoffice ungemein. Teilnehmende einer Konferenz, die die Software nicht besitzen, wie beispielsweise Kunden, werden mittels Verlinkung in das Online-Meeting eingeladen. In der CRM-Software werden Informationen hierzu in der Kontakthistorie gespeichert und alle Termine sowie Notizen sind hier einsehbar.

Erste Hilfe für das Marketing

Für das Marketing ist ein CRM-System heute nicht nur die erste, sondern auch die beste Hilfe. Im Tagesgeschäft erstellt Ihr Team mithilfe der Software in kürzester Zeit die passende Mailing-Liste einer neuen Kampagne für eine zuvor genau definierte Zielgruppe und zeigt Ihnen im Anschluss mittels Klickrate, welche Inhalte für die Adressaten relevant sind. Durch im CRM gespeicherte Mail-Templates ist die Einhaltung Ihres CDs beim E-Mail-Marketing stets gegeben. Marketing Automation und Lead Nurturing sind wichtige Stichworte, 365 Tage im Jahr und besonders in Situationen wie jetzt. Automatisierte Marketing-Prozesse werden im CRM-System einmal angelegt und laufen auch dann noch problemlos weiter, wenn die Mitarbeitenden im Urlaub oder Homeoffice sind. Ihre Kunden werden weiterhin Ihre Homepage besuchen, Downloads tätigen und nach Informationen suchen. Marketing Automation und Lead Nurturing begleiten Ihre potenziellen Kunden automatisiert, so dass sie „sales ready“ an den Vertrieb übergeben werden können, ohne dass ein:e Mitarbeiter:in in diesen Prozess einschreiten muss. In diesem Fall schafft CRM also einerseits eine große Erleichterung für Ihre Marketing-Mitarbeitenden und schließt andererseits den Kreis zurück zu den Vertriebsmitarbeitenden, der im Corona-Homeoffice gerade einen „Hot Lead“ erhalten haben, den sie im System einsehen und von Zuhause aus bearbeiten können– „business as usual“ dank einer guten „Krisen-Prophylaxe“.

Aktualisiert am: 08.03.2022

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CRM für eine Mission

Jedes Unternehmen hat eine persönliche Mission – so auch die Frauscher Sensortechnik GmbH aus St. Marienkirchen: „In einer immer komplexeren Welt vereinfachen wir den Zugang zu den Informationen, die unsere Kunden brauchen.“ Genauso steht es geschrieben.

Lisa Berger, Sales Mitarbeiterin bei Frauscher, fühlt sich diesem Grundsatz des Global Players verpflichtet. Wir wollen dem Kunden alle Wünsche erfüllen und das vor dem Hintergrund eines globalen Netzwerkes. Um das zu ermöglichen, benötigen wir eine Datenbasis. Im Zeitalter der Digitalisierung ist es möglich, durch die Hilfe eines Tools genau das zu erreichen.In einem internationalen Unternehmen, das unterschiedliche Zeitzonen und Kulturen unter ein und denselben „Firmen-Hut“ bringen muss, ist dies definitiv kein leichtes Unterfangen.

Was hilft Lisa Berger bei der Umsetzung ihrer Mission? Und welche Hindernisse müssen von ihr und Ihren Kolleginnen und Kollegen gemeistert werden?

CRM – es geht um Beziehungen

Wenn die Frauscher GmbH versucht, Ihren Kunden den Zugang zu wichtigen Informationen einfach zu ermöglichen, müssen die Prozesse und Abläufe zwischen allen Abteilungen und allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern weltweit reibungslos funktionieren. Hierbei haben Lisa Berger und ihre Kolleginnen und Kollegen sich bereits in der Vergangenheit Unterstützung von ihrem CRM-System geholt. Denn nur damit konnte jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit nachvollziehen, welche Bedürfnisse und Herausforderungen ein bestimmter Kunde gerade hat – egal, ob er in Österreich, in Brasilien oder in China zu Hause ist. Lisa Berger kennt durch CRM alle ihre Kunden gleich gut.

Der CRM-Countdown

Es kam allerdings der Zeitpunkt, an dem die Frauscher-Mitarbeiter vor ein Problem gestellt waren, das viele Unternehmen der Branche kennen. Das alte CRM-System sollte zu einem bestimmten Stichtag abgelöst werden. Die Uhr tickte und viele Fragen taten sich auf: Was muss unser System in Zukunft leisten? Wie sollen wir in der Kürze der Zeit alle unsere Mitarbeiter erreichen und ein so großes Projekt kollektiv umsetzen? Wie kann gewährleistet werden, dass sich der Service unseren Kunden gegenüber nicht verschlechtert?

Mission possible

Die Frauscher GmbH hat eine Mission – und easyconsult hat ihre Mission. easyconsult versteht sich als Weggefährte seiner Kunden und setzt sich wie Frauscher zum Ziel, für ihre Kunden Komplexes zu vereinfachen. Wenn zwei Unternehmen in dieselbe Richtung denken, kann Großes entstehen. So erfolgte schließlich der Aufbruch zu einer gemeinsamen CRM-Reise, Schritt für Schritt, für erfolgreich einfaches CRM.

Haben Sie vielleicht auch einen „CRM-Countdown“ in Ihrem Unternehmen? Oder fragen Sie sich, wie sie Ihre Kunden auch über mehrere Firmenstandorte hinweg bestmöglich betreuen können?
Schauen Sie sich an, was Lisa Berger Ihnen über die CRM-Erfolgsgeschichte der Frauscher Sensortechnik GmbH zu berichten hat

Aktualisiert am: 19.11.2020

Der Kriterienkatalog macht die Suche nach Ihrem CRM erfolgreich einfach

Auf die Entscheidung Ihr Unternehmen fit für die Zukunft zu machen und ein CRM-System einzuführen, folgt vermutlich erst einmal die große Ernüchterung. Unterschiedliche Software, unterschiedliche Berater und vor allem unterschiedliche Leistungspakete mit unterschiedlichen Preisen stehen sich im Wettbewerb gegenüber – aber wie kann man nun individuell einfach das passende Angebot für ein erfolgreiches CRM identifizieren?

easyconsult bietet Ihnen mit dem Download des Kriterienkatalogs die Möglichkeit, Ihre Angebote schnell und einfach miteinander zu vergleichen. Im ersten Schritt definieren Sie die gewünschten Anforderungen für Ihr CRM-System und halten diese im Kriterienkatalog fest. easyconsult liefert Ihnen hierfür eine mit Beispieldaten befüllte Katalogstruktur, die Sie Ihren Herausforderungen entsprechend anpassen. Die CRM-Anbieter können nun die Details ihres Leistungspakets genau auflisten, was Ihnen die Möglichkeit verschafft, nicht nur anhand des Preises ein Angebot zu wählen, sondern einfach den Abdeckungs- und Erfüllungsgrad hinsichtlich Ihres individuellen Systems zu eruieren.

10 Punkte für ein CRM-Lastenheft

10 Punkte für ein erfolgreiches CRM-Lastenheft

Ergänzend zum CRM-Lastenheft, das das Herzstück einer CRM-Ausschreibung ist, haben Sie die Möglichkeit mit dem Kriterienkatalog die Auswahl Ihres Systems erfolgreich und einfach zu gestalten. Zukünftig werden wir Ihnen noch weitere Materialien per Download zur Verfügung stellen, um Sie bestmöglich auf Ihrem CRM-Weg zu unterstützen.

 

Sollten Sie Hilfe beim Befüllen und Anpassen des Kriterienkatalogs oder des Lastenhefts benötigen, stehen wir Ihnen gerne zur Seite.

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Interview: Wie die PÖTTINGER Landtechnik GmbH ihr CRM-Ziel erreichte

Mag. Gregor Dietachmayr, Geschäftsführer Vertrieb, Marketing und Service, Sprecher der Geschäftsführung der Pöttinger Landtechnik GmbH, gibt Einblicke in die CRM-Reise seines Unternehmens und beantwortet dabei folgende Fragen:

  • Warum hat Kundenbeziehungsmanagement einen hohen Stellenwert bei Pöttinger?  (Minute 0:28)
  • Wie wirkt sich CRM auf den Unternehmenserfolg aus? (Minute 1:10)
  • Welche Herausforderungen gibt es im CRM-Projekt bei Pöttinger? (Minute 2:24)
  • Wie hat Sie easyconsult auf der CRM-Reise unterstützt? (Minute 3:03)

„Ich bin immer gut damit gefahren den Kunden im Idealfall zu überraschen. Und um das möglich zu machen, sind CRM-Systeme natürlich bestens geeignet.“

Das Pöttinger-Management mit Mag. Gregor Dietachmayr hat den Stellenwert eines guten CRM-Systems schon lange erkannt, weshalb CRM seit rund 20 Jahren ein Thema des Landmaschinenherstellers ist. Denn: die gesamte Leistung des Unternehmens dient letzten Endes dem Kunden, was das Kundenbeziehungsmanagement natürlich zum Fokusthema erhebt. Den Kunden im Idealfall überraschen zu können, ist ein Aspekt bei dem CRM hilfreich ist.

Den Service und Vertrieb beeinflusst die eingeführte CRM-Software maßgeblich und trägt damit aktiv zum Unternehmenserfolg bei. Sehr schnelle Reaktionszeiten im Service und verkürzte Prozesszeiten werden durch das System ermöglicht, wodurch ein direkter Bedarf der Pöttinger-Kunden gedeckt ist. Beim Vertrieb bewirkt CRM spürbare Effizienzsteigerungen.

„easyconsult hat uns nicht nur unterstützt auf der CRM-Reise, sondern möglich gemacht, dass wir bei dieser CRM-Reise endlich an unser Ziel gelangen.“

Bei der Implementierung einer neuen CRM-Software ist es eine Herausforderung die notwendigen Ressourcen bereitzustellen, aber es kommt genauso auf die Expertise des richtigen Partners an. Nach einigen Versuchen, das passende CRM-System für den Landmaschinenhersteller Pöttinger zu finden, konnte durch die CRM-Beratung und -Begleitung der easyconsult eine erfolgreiche Lösung bereitgestellt und das Ziel der CRM-Reise des Unternehmens überhaupt erst erreicht werden.

Nach der positiven Entwicklung des CRM-Projekts war es im November 2018 möglich beim ersten CRM Open Day auf dem Werksgelände der Pöttinger Landtechnik GmbH die anwesenden Teilnehmer der oberösterreichischen Industrie von den Erfahrungen partizipieren zu lassen und eine Plattform zum Austausch über das Thema CRM zu bieten.

 

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Neu erschienen: Predictive Maintenance – Fachartikel im MM Magazin

Industrie 4.0 und Predictive Maintenance sind nicht nur Schlagwörter, sondern geben derzeitigen Pilotprojekten und Umstrukturierungen eine Überschrift. Ein Mitarbeiter des easyconsult-Teams konnte Industrie 4.0 kürzlich anhand eines Modells erfolgreich simulieren.

Die 4. Industrielle Revolution bringt Weiterentwicklung und Neuorientierung mit sich. Es ist dabei nicht nur die Rede von Produktionsoptimierung, sondern einer grundsätzlichen Veränderung des Marketing-, Vertriebs- und Servicebereichs. Der Service erhält im Maschinenbausektor eine neue Rolle, denn mit Predictive Maintenance – dem proaktiven Erkennen von Wartungs- und Servicefällen – werden neue Geschäftsmodelle möglich.

„Jene Unternehmen, die nicht nur die Produktion optimieren, sondern auch die neuen digitalen Möglichkeiten im Vertrieb, Marketing und Service nutzen […], werden langfristig die Gewinner ihrer Branche sein.“

Der Fachartikel zum Thema zeigt die grundlegenden Aspekte der Predictive Maintenance auf und gibt zudem einen Einblick in die Praxis der Industrie 4.0.

Versuch mit Demonstrationsmodell: das „smarte Förderband“

„Konkret lag der Fokus auf der Verarbeitung und Analyse von Maschinendaten in der cloudbasierten CRM-Software Dynamics 365.“

Die Verknüpfung und Auswertung gesammelter Daten mithilfe von CRM ist im Kontext von Predictive Maintenance wesentlich und liefert die wichtige Basis für neue Geschäftsmodelle. Ziel des Demoprojekts des „smarten Förderbandes“ war es, die Vorteile einer IoT-Lösung aufzuzeigen und die Effizienz von Industrie 4.0 in der Praxis zu demonstrieren.

„So können anhand von Informationen wie Drehzahl, Geschwindigkeit, Stromverbrauch und Temperaturen brauchbare Rückschlüsse auf Unregelmäßigkeiten gezogen werden.“

 

Wie sich der Wandel im Maschinenbau auf Marketing, Vertrieb und Service auswirkt
erfahren Sie in unserem Whitepaper Industrie 4.0.

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