Viele Firmen haben bereits begriffen, dass ein hohes Maß an Servicequalität oftmals vorausgesetzt wird. Die neuen Technologien machen ein kundenorientiertes, gutes Service machbar und auch unbedingt notwendig. Die Erwartungshaltung an gute Services steigt stätig. In diesem Blog erfahren Sie aus der Praxis wie es vielen Unternehmen gelungen ist ein gutes, kundenorientiertes Service zu etablieren.

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CRM für eine Mission

Jedes Unternehmen hat eine persönliche Mission – so auch die Frauscher Sensortechnik GmbH aus St. Marienkirchen: „In einer immer komplexeren Welt vereinfachen wir den Zugang zu den Informationen, die unsere Kunden brauchen.“ Genauso steht es geschrieben.

Lisa Berger, Sales Mitarbeiterin bei Frauscher, fühlt sich diesem Grundsatz des Global Players verpflichtet. Wir wollen dem Kunden alle Wünsche erfüllen und das vor dem Hintergrund eines globalen Netzwerkes. Um das zu ermöglichen, benötigen wir eine Datenbasis. Im Zeitalter der Digitalisierung ist es möglich, durch die Hilfe eines Tools genau das zu erreichen.In einem internationalen Unternehmen, das unterschiedliche Zeitzonen und Kulturen unter ein und denselben „Firmen-Hut“ bringen muss, ist dies definitiv kein leichtes Unterfangen.

Was hilft Lisa Berger bei der Umsetzung ihrer Mission? Und welche Hindernisse müssen von ihr und Ihren Kolleginnen und Kollegen gemeistert werden?

CRM – es geht um Beziehungen

Wenn die Frauscher GmbH versucht, Ihren Kunden den Zugang zu wichtigen Informationen einfach zu ermöglichen, müssen die Prozesse und Abläufe zwischen allen Abteilungen und allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern weltweit reibungslos funktionieren. Hierbei haben Lisa Berger und ihre Kolleginnen und Kollegen sich bereits in der Vergangenheit Unterstützung von ihrem CRM-System geholt. Denn nur damit konnte jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit nachvollziehen, welche Bedürfnisse und Herausforderungen ein bestimmter Kunde gerade hat – egal, ob er in Österreich, in Brasilien oder in China zu Hause ist. Lisa Berger kennt durch CRM alle ihre Kunden gleich gut.

Der CRM-Countdown

Es kam allerdings der Zeitpunkt, an dem die Frauscher-Mitarbeiter vor ein Problem gestellt waren, das viele Unternehmen der Branche kennen. Das alte CRM-System sollte zu einem bestimmten Stichtag abgelöst werden. Die Uhr tickte und viele Fragen taten sich auf: Was muss unser System in Zukunft leisten? Wie sollen wir in der Kürze der Zeit alle unsere Mitarbeiter erreichen und ein so großes Projekt kollektiv umsetzen? Wie kann gewährleistet werden, dass sich der Service unseren Kunden gegenüber nicht verschlechtert?

Mission possible

Die Frauscher GmbH hat eine Mission – und easyconsult hat ihre Mission. easyconsult versteht sich als Weggefährte seiner Kunden und setzt sich wie Frauscher zum Ziel, für ihre Kunden Komplexes zu vereinfachen. Wenn zwei Unternehmen in dieselbe Richtung denken, kann Großes entstehen. So erfolgte schließlich der Aufbruch zu einer gemeinsamen CRM-Reise, Schritt für Schritt, für erfolgreich einfaches CRM.

Haben Sie vielleicht auch einen „CRM-Countdown“ in Ihrem Unternehmen? Oder fragen Sie sich, wie sie Ihre Kunden auch über mehrere Firmenstandorte hinweg bestmöglich betreuen können?
Schauen Sie sich an, was Lisa Berger Ihnen über die CRM-Erfolgsgeschichte der Frauscher Sensortechnik GmbH zu berichten hat

Der Kriterienkatalog macht die Suche nach Ihrem CRM erfolgreich einfach

Auf die Entscheidung Ihr Unternehmen fit für die Zukunft zu machen und ein CRM-System einzuführen, folgt vermutlich erst einmal die große Ernüchterung. Unterschiedliche Software, unterschiedliche Berater und vor allem unterschiedliche Leistungspakete mit unterschiedlichen Preisen stehen sich im Wettbewerb gegenüber – aber wie kann man nun individuell einfach das passende Angebot für ein erfolgreiches CRM identifizieren?

easyconsult bietet Ihnen mit dem Download des Kriterienkatalogs die Möglichkeit, Ihre Angebote schnell und einfach miteinander zu vergleichen. Im ersten Schritt definieren Sie die gewünschten Anforderungen für Ihr CRM-System und halten diese im Kriterienkatalog fest. easyconsult liefert Ihnen hierfür eine mit Beispieldaten befüllte Katalogstruktur, die Sie Ihren Herausforderungen entsprechend anpassen. Die CRM-Anbieter können nun die Details ihres Leistungspakets genau auflisten, was Ihnen die Möglichkeit verschafft, nicht nur anhand des Preises ein Angebot zu wählen, sondern einfach den Abdeckungs- und Erfüllungsgrad hinsichtlich Ihres individuellen Systems zu eruieren.

10 Punkte für ein CRM-Lastenheft

10 Punkte für ein erfolgreiches CRM-Lastenheft

Ergänzend zum CRM-Lastenheft, das das Herzstück einer CRM-Ausschreibung ist, haben Sie die Möglichkeit mit dem Kriterienkatalog die Auswahl Ihres Systems erfolgreich und einfach zu gestalten. Zukünftig werden wir Ihnen noch weitere Materialien per Download zur Verfügung stellen, um Sie bestmöglich auf Ihrem CRM-Weg zu unterstützen.

 

Sollten Sie Hilfe beim Befüllen und Anpassen des Kriterienkatalogs oder des Lastenhefts benötigen, stehen wir Ihnen gerne zur Seite.

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Interview: Wie die PÖTTINGER Landtechnik GmbH ihr CRM-Ziel erreichte

Mag. Gregor Dietachmayr, Geschäftsführer Vertrieb, Marketing und Service, Sprecher der Geschäftsführung der Pöttinger Landtechnik GmbH, gibt Einblicke in die CRM-Reise seines Unternehmens und beantwortet dabei folgende Fragen:

  • Warum hat Kundenbeziehungsmanagement einen hohen Stellenwert bei Pöttinger?  (Minute 0:28)
  • Wie wirkt sich CRM auf den Unternehmenserfolg aus? (Minute 1:10)
  • Welche Herausforderungen gibt es im CRM-Projekt bei Pöttinger? (Minute 2:24)
  • Wie hat Sie easyconsult auf der CRM-Reise unterstützt? (Minute 3:03)

„Ich bin immer gut damit gefahren den Kunden im Idealfall zu überraschen. Und um das möglich zu machen, sind CRM-Systeme natürlich bestens geeignet.“

Das Pöttinger-Management mit Mag. Gregor Dietachmayr hat den Stellenwert eines guten CRM-Systems schon lange erkannt, weshalb CRM seit rund 20 Jahren ein Thema des Landmaschinenherstellers ist. Denn: die gesamte Leistung des Unternehmens dient letzten Endes dem Kunden, was das Kundenbeziehungsmanagement natürlich zum Fokusthema erhebt. Den Kunden im Idealfall überraschen zu können, ist ein Aspekt bei dem CRM hilfreich ist.

Den Service und Vertrieb beeinflusst die eingeführte CRM-Software maßgeblich und trägt damit aktiv zum Unternehmenserfolg bei. Sehr schnelle Reaktionszeiten im Service und verkürzte Prozesszeiten werden durch das System ermöglicht, wodurch ein direkter Bedarf der Pöttinger-Kunden gedeckt ist. Beim Vertrieb bewirkt CRM spürbare Effizienzsteigerungen.

„easyconsult hat uns nicht nur unterstützt auf der CRM-Reise, sondern möglich gemacht, dass wir bei dieser CRM-Reise endlich an unser Ziel gelangen.“

Bei der Implementierung einer neuen CRM-Software ist es eine Herausforderung die notwendigen Ressourcen bereitzustellen, aber es kommt genauso auf die Expertise des richtigen Partners an. Nach einigen Versuchen, das passende CRM-System für den Landmaschinenhersteller Pöttinger zu finden, konnte durch die CRM-Beratung und -Begleitung der easyconsult eine erfolgreiche Lösung bereitgestellt und das Ziel der CRM-Reise des Unternehmens überhaupt erst erreicht werden.

Nach der positiven Entwicklung des CRM-Projekts war es im November 2018 möglich beim ersten CRM Open Day auf dem Werksgelände der Pöttinger Landtechnik GmbH die anwesenden Teilnehmer der oberösterreichischen Industrie von den Erfahrungen partizipieren zu lassen und eine Plattform zum Austausch über das Thema CRM zu bieten.

 

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Neu erschienen: Predictive Maintenance – Fachartikel im MM Magazin

Industrie 4.0 und Predictive Maintenance sind nicht nur Schlagwörter, sondern geben derzeitigen Pilotprojekten und Umstrukturierungen eine Überschrift. Ein Mitarbeiter des easyconsult-Teams konnte Industrie 4.0 kürzlich anhand eines Modells erfolgreich simulieren.

Die 4. Industrielle Revolution bringt Weiterentwicklung und Neuorientierung mit sich. Es ist dabei nicht nur die Rede von Produktionsoptimierung, sondern einer grundsätzlichen Veränderung des Marketing-, Vertriebs- und Servicebereichs. Der Service erhält im Maschinenbausektor eine neue Rolle, denn mit Predictive Maintenance – dem proaktiven Erkennen von Wartungs- und Servicefällen – werden neue Geschäftsmodelle möglich.

„Jene Unternehmen, die nicht nur die Produktion optimieren, sondern auch die neuen digitalen Möglichkeiten im Vertrieb, Marketing und Service nutzen […], werden langfristig die Gewinner ihrer Branche sein.“

Der Fachartikel zum Thema zeigt die grundlegenden Aspekte der Predictive Maintenance auf und gibt zudem einen Einblick in die Praxis der Industrie 4.0.

Versuch mit Demonstrationsmodell: das „smarte Förderband“

„Konkret lag der Fokus auf der Verarbeitung und Analyse von Maschinendaten in der cloudbasierten CRM-Software Dynamics 365.“

Die Verknüpfung und Auswertung gesammelter Daten mithilfe von CRM ist im Kontext von Predictive Maintenance wesentlich und liefert die wichtige Basis für neue Geschäftsmodelle. Ziel des Demoprojekts des „smarten Förderbandes“ war es, die Vorteile einer IoT-Lösung aufzuzeigen und die Effizienz von Industrie 4.0 in der Praxis zu demonstrieren.

„So können anhand von Informationen wie Drehzahl, Geschwindigkeit, Stromverbrauch und Temperaturen brauchbare Rückschlüsse auf Unregelmäßigkeiten gezogen werden.“

Hier geht es zum gesamten Artikel im MM Magazin. (Seite 62)

 

Wie sich der Wandel im Maschinenbau auf Marketing, Vertrieb und Service auswirkt
erfahren Sie in unserem Whitepaper Industrie 4.0.

Whitepaper-Industrie-4.0

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Baumit: Aufbruch ins digitale Zeitalter

Baumit Deutschland setzt schon seit 1998 auf die Vorteile eines Kundenbeziehungsmanagements. Mit Unterstützung von easyconsult wurde das CRM-System in eine Web-Version transferiert und der Servicebereich mit Tablets ausgerüstet. Die einfachere und schnellere Benutzerführung begeistert die Anwender und führt im Bereich Service und Vertrieb zu effizienterem Arbeiten, womit mehr Zeit für die direkte Kundenbetreuung bleibt.

Um die Interaktion mit den Kunden zu verbessern, entschied sich der Baustoffproduzent Baumit GmbH für eine Modernisierung des Kundenbeziehungsmanagement-Systems, wobei Baumit weiterhin auf die erfolgreiche Zusammenarbeit mit easyconsult setzte. Durch die Einführung einer CRM-Web-Version sowie die Applikation „CRM-Pad“ auf den iPads der Servicemitarbeiter sind Unternehmensprozesse nun besser ins System integriert, beschleunigt und effizienter gestaltet. Es findet ab jetzt ein vernetztes Zusammenarbeiten mit stets aktuellen Kundendaten für alle Mitarbeiter statt.

Unsere Mitarbeiter können nun wesentlich effizienter arbeiten und die Dokumentation im Service ist – zum Wohle unserer Kunden – auf einem erheblich besseren Niveau“, Stephan Kiewald, Bereichsleiter für Prozessmanagement und Kundenservice

Wir bieten Ihnen exklusive Einblicke in die Herausforderungen und Ziele des CRM-Projekts im kostenlosen Anwenderbericht.

 

 

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Der erste CRM Open Day

easyconsult veranstaltete am 22. November 2018 zusammen mit der Pöttinger Landtechnik GmbH den ersten CRM Open Day als Auftakt einer Reihe von Veranstaltungen dieser Art.

Auf dem Werksgelände der Pöttinger Landtechnik GmbH in Grieskirchen, OÖ, begrüßten die Veranstalter die rund 50 Gäste hauptsächlich aus der Maschinenbau-Branche zum diesjährigen CRM Open Day. easyconsult Geschäftsführer Mag. Oliver Witvoet sowie Pöttinger Geschäftsführer (Vertrieb & Marketing & Service) Mag. Gregor Dietachmayr freuten sich über die starke Resonanz sowie die Teilnahme vielzähliger Größen der oberösterreichischen Industrie.

Was ist bei einer CRM-Einführung entscheidend?

CRM ist schon über 20 Jahren ein Thema im Hause Pöttinger, seit 4 Jahren haben wir easyconsult als Partner und seitdem läuft es“, ist eine der Botschaften, die Mag. Gregor Dietachmayr den Anwesenden mitgab.

Denn die Quintessenz aus zwei Jahrzehnten CRM-Erfahrung ist: Die eigentliche Software bietet zwar vielfältige Möglichkeiten und birgt ein hohes Potential zur Qualitätssteigerung der einzelnen Abteilungen, aber ohne Berücksichtigung und Verständnis gegenüber sämtlichen Prozessen, auf die das System aufbaut, nützt die beste Technik nichts. Es bedarf also umfangreicher Branchenkenntnis und einer genauen Definition sämtlicher Abläufe zwischen den Abteilungen im Unternehmen, wie beispielsweise dem Vertrieb oder Marketing, bevor CRM erfolgreich umgesetzt werden kann. Auch ist es entscheidend die Mitarbeiter von Beginn an abzuholen und mit dem richtigen Support an die neue Technik heranzuführen.

Das Potenzial von CRM

Die Erwartungen der Teilnehmer sowie Veranstalter am Open Day konnte erfüllt werden und das allgemeine positive Feedback zeigt, wie wertvoll es ist, der Branche eine Plattform zum Austausch zu bieten und Erfahrungen aus erster Hand zur Verfügung zu stellen.

Speziell beim Small Talk konnte ich viel erfahren, was Pöttinger und Wintersteiger unterscheidet, es waren echt super Praxisberichte. Unternehmen, die noch kein CRM haben, brauchen solche Tipps und Infos!! Darum nur weiter so!“ kommentierte Reinhard Pfeffer, von der Firma Wintersteiger AG, die Veranstaltung.

Aus den fundierten Rückfragen der Gäste war abzulesen, dass CRM innerhalb der Branche einen hohen Stellenwert besitzt und gerade in Verbindung mit der Digitalisierung ein Fokusthema bleibt. Allerdings stellte sich die Frage, welchen messbaren Mehrwert CRM für ein Unternehmen und besonders im Hinblick auf die digitale Transformation besitzt. Geschäftsführer Mag. Oliver Witvoet stellte in diesem Kontext den Potenzialcheck der easyconsult vor, der eine Referenz auf das monetäre Potenzial einer CRM-Einführung gibt. So oder so ist es allerdings klar, dass ohne Digitalisierung des eigenen Betriebs mit der Geschwindigkeit anderer Unternehmen in naher Zukunft nicht mehr Schritt gehalten werden kann. Gerade in der Produktion wird das Thema immer entscheidender, weshalb CRM als Kopplungsinstrument immer wichtiger werden wird.

Was am Ende stehen bleibt

Der Open Day war ein Erfolg, denn das Interesse an CRM ist groß. Es wurde wieder einmal deutlich, dass eine gute Betreuung – angefangen bei Erstinformationen bis hin zur eigentlichen Umsetzung – unverzichtbar ist. Ein Weggefährte mit Industriefokus sowie spezifischem Know-how durch Branchenlösungen für Maschinenbau und Bauindustrie kann zudem richtungsweisend sein, nicht zuletzt im Kontext der Digitalisierung. Mag. Oliver Witvoet brachte es noch einmal auf den Punkt und betonte in diesem Sinne, dass es sich bei CRM um ein sich stets weiterentwickelndes System handle, das nur dann wirklich effizient eingesetzt werden kann, wenn es unter diesem Aspekt eingeführt und der Prozess auch jederzeit professionell begleitet wird.  Für das nächste Jahr plant easyconsult weitere Open Days. Informationen dazu und weitere relevante CRM-Themen erfahren Sie im Newsletter.

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easy-Video Datencheck

In diesem Video sprechen wir über die umfangreichen Möglichkeiten die der easy Datencheck bietet.

 

Ein gutes Mailing ist das Endprodukt gut überlegter Marketingstrategien. Erfolgreich ist es aber nur dann, wenn es sein Ziel erfüllt. Und dafür muss es zunächst den Adressaten erreichen. Mehr als jeder vierte Adressdatensatz in deutschen Unternehmen ist nicht aktuell und damit fehlerhaft. Das belegt eine vom Data-Quality-Dienstleister beDirect durchgeführte Studie. Während mit großer Selbstverständlichkeit Handys up to date gehalten werden, um sie leistungsstark und funktionsfähig zu halten, gehören Firmenverteiler oft zu den Stiefkindern in Vertrieb und Marketing und ihre Daten sind alles andere als „fit for use“.

Eine schlechte Datenqualität – sprich veraltete, unvollständige oder falsche Adressdaten, mehrfach vorhandene Datensätze, nicht gelöscht oder deaktivierte Kontakte – macht sich in vielerlei Hinsicht bemerkbar:

  • E-Mailing-Maßnahmen gehen ins Leere und in weiterer Folge ins Geld, wenn Adressen nachrecherchiert und Aussendungen wiederholt werden müssen.
  • Kunden erhalten Werbematerialien oder Rechnungen gar nicht oder doppelt.
  • Beschwerden und Imageverlust sind die Folge.
  • Last, but not least kann eine schlecht gepflegte Datenbank hohe Kosten nach sich ziehen, wenn beispielsweise gegen Compliance-Vorschriften verstoßen wird.

Mehr als 2,50 Euro betragen die Gesamtkosten für die Eingabe einer einzigen Adresse in ein CRM-System unter Berücksichtigung von Lohnkosten, aliquoten Kosten für das System und Fixkosten. Zu diesem Ergebnis kommt der deutsche Kundendatenmanagementunternehmen Uniserv in einer Studie. Hier noch nicht einberechnet sind die Kosten für die laufende Wartung und die Aktualisierung fehlerhafter Kontakte.

 

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10 Punkte, die Sie bei der digitalen B2B Leadgenerierung beachten sollten

B2B-Marketing läuft nach ganz eigenen Spielregeln. Hier ist das erklärte Ziel Leads – also Verkaufschancen – für Unternehmen zu identifizieren. Leads sind dabei jedoch keine Privatpersonen wie im B2C-Bereich, sondern andere Unternehmen, die meist definierten Kriterien bezüglich Branche, Größe und Region entsprechen sollen – der Zielgruppe.

Die Zeiten, in denen der Außendienst eine Firma nach der anderen abgeklappert hat, sind vorbei – zu ineffizient sind die Kaltkontakte bei steigenden Umsatzvorgaben, zu lange die Projektvorlaufzeiten, zu teuer dafür ein guter Verkäufer. Dazu kommt, dass sich der Kaufprozess an sich auch entscheidend geändert hat. Studien von Microsoft und Roland Berger belegen, dass auch im B2B-Bereich 60 bis 70% der Entscheidungen über Internetrecherche getroffen werden – also noch bevor die Interessenten jemals direkt mit Ihnen in Kontakt getreten sind.

Was im Konsumentenbereich längst Usus ist, ist nun auch im Business-to-Business-Geschäft angekommen. Die Unternehmen der Zielgruppe sollen so lange mit für sie wertvollen Informationen versorgt werden, bis sie sich selbst melden, wenn die Zeit reif ist für das begehrte Projekt. Im Fachjargon nennt sich das Inbound Marketing.

Aber ist das nicht etwas riskant? Wie können werbende Unternehmen dafür Sorge tragen, die wichtigsten Projekte nicht zu übersehen? Dass das Unternehmen der Zielgruppe – wenn es kurz vor der Kaufentscheidung steht – tatsächlich auf der eigenen Website konvertiert und nicht schnurstracks zur Konkurrenz überläuft?

Ich habe Ihnen die aus meiner Sicht wichtigsten 10 Punkte zusammengefasst, die Sie bei der digitalen Leadgenerierung beachten sollten, um erfolgreich zu sein:

 

Stärken Sie Ihre Marke

Eine klare Positionierung, die Definition von Alleinstellungsmerkmalen (USP), gut ausgearbeitete Markenkernwerte und eine klare Botschaft machen auch im B2B-Bereich den Unterschied. Richten Sie all Ihre Marketingaktivitäten darauf aus und lassen Sie weg, was nicht auf die Marke einzahlt. Lieber weniger, aber das Richtige tun.

Erzählen Sie eine Geschichte

Eine gute Geschichte bleibt im Kopf. Auch eine Bereichsleiterin ist ein Mensch mit Emotionen. Versetzen Sie sich in ihre Lage (Stichwort: Buyer Personas) und holen Sie sie mit Ihrer Geschichte da ab, wo sie steht. Egal ob mit einer Anwenderstory, einem Kundenvideo oder einem Projekttagebuch. Mit authentischem Storytelling überzeugen Sie auch in der trockensten Materie.

Konzentrieren Sie sich auf die Inhalte

Content is king. Im B2B-Marketing kommt es auf die Inhalte an. „Unsere Produkte sind die besten“ reicht einfach nicht aus. Verfassen Sie Blogbeiträge, Produktdatenblätter, erstellen Sie Videos, Nachberichte über Messen und Veranstaltungen. Versetzen Sie sich dabei in die Lage Ihrer Kunden, denn nicht die Anzahl der Marketingmaterialien führt zum Erfolg, sondern der Mehrwert, den Sie für Ihre Zielgruppe schaffen. Formulieren Sie nutzenorientiert. Wichtig beim Content Marketing: All das muss natürlich auf Ihre Website.

Duplizieren Sie Ihren Content

Sie müssen nicht jede Woche etwas Neues erfinden. Aus einem Webinar beispielsweise lassen sich mehrere Inhalte produzieren: Angefangen mit einem Blogbeitrag zur Eventankündigung bis hin zum Download der Webinaraufzeichnung oder der Präsentation. All das können Sie über die Ihnen zur Verfügung stehenden Kanäle verbreiten – egal ob auf Ihrer Website, über E-Mail-Marketing oder via Social Media.

Beschäftigen Sie sich mit SEO und SMO

Bei der Internetrecherche gefunden zu werden ist das Um und Auf. Wenn Sie im Unternehmen keine Experten im Bereich Suchmaschinenoptimierung haben, wenden Sie sich an Agenturen, die sich darauf spezialisieren. Oft sind es Kleinigkeiten, mit denen Sie im Ranking auf Google und Co beachtliche Sprünge nach oben schaffen können. Jedoch muss hier der Experte ran. Das Gleiche gilt auch für bezahlte Werbung im Internet.

Automatisieren Sie bestimmte Marketingprozesse

Es muss nicht gleich eine hochkomplexe Marketing Automation Lösung sein. Dennoch lassen sich im E-Mail- und Webmarketing mit geringem Aufwand bestimmte Abläufe automatisieren, die Ihnen einerseits viel manuelle Arbeit ersparen und andererseits dafür sorgen, dass sich Ihre potenziellen Kunden von Ihnen gut betreut fühlen.

Identifizieren Sie Ihre Websitebesucher

Am Markt existieren zahlreiche Tools, die es Ihnen ermöglichen in Echtzeit festzustellen, welche Firmen auf Ihrer Website surfen und wofür sie sich interessieren. Eine Firma ist jedoch noch kein Kontakt! Bieten Sie zahlreiche attraktive Calls-to-action (CTA) auf Ihrer Website, an denen sich Ihre Interessenten spannende Inhalte gegen wesentliche Daten (Name, E-Mail-Adresse, etc.) downloaden können. Egal ob Webinar-Aufzeichnungen, Kundenfallstudien oder Whitepapers – solange die Inhalte für Ihre Zielgruppe relevant sind, sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt. Nur so haben Sie auch rechtlich die Möglichkeit, Ihren Interessenten weiterführende Informationen zukommen zu lassen.

Nutzen Sie neue Technologien

Künstliche Intelligenz ist auch in Marketing und Vertrieb keine Zukunftsmusik mehr. Erkundigen Sie sich über Lösungen am Markt, die Vertriebsmitarbeitern vollautomatisch qualifizierte Leads zum richtigen Zeitpunkt mit dem passenden Gesprächseinstieg zur Verfügung stellen. Ein spannendes Beispiel hierfür ist die „easy Leadmaschine“.

Marketingcontrolling – Machen Sie Ihre Erfolge messbar

Sie wissen nicht, was Ihre Marketingaktivitäten eigentlich bringen? Das sollten Sie ändern, da Sie in der digitalen Leadgenerierung ohnehin alle Daten elektronisch vorliegen haben. So wird es Ihnen möglich, sogar noch im laufenden Prozess Verbesserungen zu initiieren. Setzen Sie sich konkrete Marketingziele (SMART). Mit einfachen Kennzahlen können Sie die Ergebnisse Ihrer Aktivitäten vergleichen und sich selbst am Branchenschnitt messen. Die Anzahl der Leads und die Conversion rate sind zwei wesentliche davon.

Achten Sie auf die Datenschutzbestimmungen

Mit der neuen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und der bevorstehenden ePrivacy-Verordnung haben sich auch im B2B-Marketing die Rahmenbedingungen geändert. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Methoden zur Generierung von Interessentendaten mit diesen konform gehen. Angefangen von der Anmeldung zum Newsletter über die Speicherung der Daten in Ihrem CRM-System und deren Nutzung. Das ist aus zwei Gründen relevant: Widerrechtliches Handeln wird mit drakonischen Strafen belegt und – mindestens genauso wichtig – ein Vertrauensverlust Ihrer Interessenten wirkt sich negativ auf Ihren Geschäftserfolg aus.


Apropos Vertrauen: Sowohl in der digitalen B2B- als auch in der B2C-Kommunikation geht es um die hohe Kunst Vertrauen zu schaffen, noch bevor Sie Ihrem Interessenten zum ersten Mal begegnen. Darum sollte man nebst allen Kategorisierungsversuchen einen ganz wesentlichen Punkt im Auge behalten: Letztendlich geht es da und dort um die Kommunikation von Mensch zu Mensch.

www.birgitgruber.com

10 Punkte für ein erfolgreiches CRM-Lastenheft

Jedes CRM-Projekt beginnt mit dem Wunsch nach Prozessoptimierung und endet mit der Installation eines IT-Systems. Entscheidend für den Erfolg ist der Prozess dazwischen – insbesondere das CRM-Lastenheft. Als Herzstück enthält dieses Dokument sämtliche technischen wie inhaltlichen Anforderungen, Erwartungen und Wünsche an das CRM-System. Es dient dazu, den Projektvorstellungen eine Struktur zu geben und sie in ein umsetzbares Konzept zu verwandeln.

Ein gründlich erstelltes Lastenheft hilft beim Einholen und Vergleichen von Angeboten und ist die unabdingbare Grundlage für das Pflichtenheft, das den Leistungsumfang der CRM-Lösung beschreibt. Ohne Lastenheft sind die besten CRM-Projektideen nahezu wertlos.

Inhalte des Lastenhefts

  1. Unternehmen: Darstellung des eigenen Unternehmens und seiner Strukturen (Abteilungen, Produkte, Märkte, diverse Kennzahlen, wie beispielsweise Umsatz etc.)
  2. CRM-System und Dienstleister: Zeitplan für die Evaluierung und Auswahl der Software sowie des Dienstleisters, Festlegung der Ansprechpartner für die Ausschreibungsphase
  3. Ziele: Definition von Zielen und Nicht-Zielen, die mit der CRM-Einführung verbunden sind, idealerweise Festlegung von KPIs
  4. Prozesse: Bildhafte und leicht verständliche Beschreibung der Prozesse (IST versus SOLL)
    1. Beschreibung des Ist-Zustands: welche Prozesse werden aktuell wie durchgeführt, Anfang und Ende eines Prozesses sowie Prozessschritte, , Verantwortliche und unterstützende IT-Systeme, Beschreibung der aktuellen Herausforderungen und Schmerzen
    2. Beschreibung des Soll-Zustands: welche Prozesse oder Teilschritte sollen wie optimiert, abgelöst oder neu eingeführt werden (konkrete Beschreibung von Zielen, Schritten, Verantwortlichen, IT-Systemen etc. oder Entwurf eines groben Zielbildes und Inanspruchnahme von professioneller Beratung), Priorisierung neuer Soll-Prozesse und Optimierungen
  5. Anwendungsfälle: Beschreibung von Schlüsselanwendungs- und Geschäftsfällen, idealerweise unterstützt durch User Stories, Customer Journeys und/oder Prozess Flow Charts
  6. Kriterienkatalog: Kriterien für die funktionalen Anforderungen an das CRM-System inkl. Priorisierung und klar definierter Bewertungskriterien
  7. IT-Infrastruktur: IT- und Schnittstellenlandschaft (IST versus SOLL), relevante Datenstrukturen und Mengengerüste
  8. CRM-Anwender: Anzahl der CRM-Anwender, eventuell nach Abteilungen bzw. Usergruppen gegliedert (Art und Umfang der Verwendung und Prozessdurchführung), Beschreibung der Zugriffsrechte und Festlegung der Systemsprachen
  9. Roadmap zur CRM-Einführung: grober Zeitplan für die CRM-Einführung, eventuell in Phasen unterteilt
  10. Betrieb: Anforderungen an den Support und Betrieb des CRM-Systems nach dem Roll-out

 

CRM-Lastenheft als Download

Laden Sie sich hier die Vorlage für Ihr CRM-Lastenheft herunter. Wir unterstützen Sie gerne bei der Ausformulierung Ihrer Anforderungen und Wünsche.

 

 

Die erfolgreiche Auswahl eines CRM-Systems setzt auch eine klare Analyse anhand eines Kriterienkataloges voraus.
Gerne Unterstützen wir Sie auch bei der Erstellung eines Kriterienkataloges für Ihr CRM-System. Eine Vorlage für diesen werden wir in Kürze kostenlos für sie zum Download anbieten.

 

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Kundenservice in einer neuen Dimension. ITSP Services zeigt wie es geht.

Für die reibungslose Kommunikation mit den Kunden setzt das Online Gaming Unternehmen ITSP Services auf das Know-how und die Expertise des CRM-Spezialisten easyconsult. Rund 40.000 Interaktionen werden von rund 200 Agents im Monat via Chat, Telefonat oder E-Mail abgewickelt.

Wir sind von der Lösung begeistert, da wir sämtliche Interaktionen mit unseren Kunden abrufen und analysieren können. Das erleichtert die tägliche Arbeit ungemein.“
— Wolfgang Ochsenhofer,  Head of Operations / CRM Owner bei ITSP Services

Wir bieten Ihnen exklusive Einblicke in die Herausforderungen und Ziele des CRM-Projekts im kostenlosen Anwenderbericht.

Download Anwenderbericht

Anwenderbericht der ITSP Services

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