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Interessenten in engagierte Kunden verwandeln

Customer Journey

Wie Sie mithilfe eines intelligenten Vertriebs- und Marketingprozesses Ihre Interessenten in engagierte Kunden verwandeln

Die Verkaufslandschaft unterliegt seit dem Ausbau des Online-Handels und durch gesättigte Märkte massiven Veränderungen. Viele Einzelhändler reagieren hierauf mithilfe personalisierter sowie gezielt auf ihre Kund:innen zugeschnittenen Online-Erlebnisse, wodurch Verbraucher:innen mittlerweile rund um die Uhr mit ständig neuen ansprechenden Angeboten konfrontiert sind.

Eine Analyse und Ausgestaltung der gesamten Customer Journey garantiert den Unternehmen zusätzlich ein reibungsloses Einkaufserlebnis nicht nur online, sondern über alle Kanäle hinweg. Auch auf den B2B-Bereich nehmen die im B2C-Bereich eingesetzten Strategien einen großen Einfluss. So werden B2B-Kund:innen durch ausgefeilte private Einkaufserlebnisse geprägt und ihr Konsumentendenken nachhaltig beeinflusst.

Der Einfluss von B2C auf B2B

Die Ansprüche heutiger B2B-Käufer:innen sind höher als in der Vergangenheit, sobald sie in ihrem Privatleben an ihre Bedürfnisse als Käufer:innen angepasste Aktionen gewöhnt werden. B2B-Käufer:innen sind daher kaum mehr mit Marketingaktionen zu beeindrucken, die auf großen, relativ unpersönlichen Datenanalysen basieren und zu inkonsistenten und widersprüchlichen Interaktionen führen. So haben auch Vertriebsmitarbeiter:innen, die nicht zum richtigen Zeitpunkt gezielt auf die Bedürfnisse von Interessent:innen und Kund:innen eingehen, kaum noch Chancen bei den Verbraucher:innen.

Für viele Unternehmen ist der hohe Einfluss des B2C-Bereichs auf das B2B-Kundenverhalten nicht offensichtlich, weshalb häufig die Vorstellung einer kundenorientierten Handlungsweise vorhanden ist, während die Empfindung der Kund:innen allerdings ganz klar eine andere ist. Hier ist eine erhebliche Diskrepanz wahrnehmbar und es wird deutlich, dass B2B-Unternehmen an dieser Stelle viel aus dem B2C-Bereich mitnehmen können.

Kundenerfahrung: Die Belohnung für die richtige Vorgehensweise

Viele B2C-Unternehmen setzen moderne Technologien wie Kundendatenplattformen sowie künstliche Intelligenz strategisch ein, um einen 360°-Blick auf ihre Kund:innen zu erhalten und diese Erkenntnisse für die Optimierung ihrer Kundenbeziehungen zu nutzen.

Die Auswirkungen einer verbesserten Kundenansprache sind für die Unternehmen beträchtlich. Viele Käufer:innen sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis höhere Kosten in Kauf zu nehmen.

Einen neuen Ansatz wählen

B2B-Unternehmen sollten sich zukünftig unbedingt von alten Strategien lösen, die auf der Analyse großer, relativ unpersönlicher Daten basieren, um zu Lösungen überzugehen, die Beziehungsdaten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg vereinen. Auf diese Weise können sie Erkenntnisse gewinnen, die ihnen helfen, Glaubwürdigkeit und Vertrauen bei den Käufer:innen zu erlangen. Die Durchführung von Multi-Channel-Kampagnen kann hierbei in vielerlei Hinsicht hilfreich sein: Sie können dabei unterstützen, die Anzahl der verkaufsbereiten Leads zu erhöhen, persönliche Erfahrungen zu schaffen sowie die Basis zur Nutzung von automatisierten Prozessen herzustellen, um letzten Endes Kundenbedürfnisse zu antizipieren und schneller auf diese reagieren zu können. Unternehmen schaffen so die Grundvoraussetzungen dafür kontinuierliche, hochwertige Beziehungen aufzubauen, die für den langfristigen Erfolg notwendig sind.

Vier Hauptziele

Für die Umwandlung von Interessenten in engagierte Kunden bedarf es einer durchdachten Strategie. Um diese Ziele zu erreichen, müssen sich Unternehmen auf vier wichtige Aspekte konzentrieren:

  • Steigerung der Nachfrage
  • Personalisierung der Kundenerlebnisse
  • Aufbau einer Vielzahl solider Beziehungen
  • Treffen erkenntnisgestützter Entscheidungen

Jeder dieser Aspekte kann durch die Analyse und Nutzung vorhandener Datenbestände effizient umgesetzt werden, da die Technologie an das Kundenverhalten angepasst wird.

Steigerung der Nachfrage

Sich allein auf herkömmliches, einfaches E-Mail-Marketing als Hauptquelle für Leads zu verlassen, ist nicht wirklich effektiv. Je zielgerichteter und anspruchsvoller das Kundenuniversum ist, desto wichtiger ist es, tiefe Einblicke in die Erwartungen der Kund:innen zu gewinnen. Branchenübergreifend ist es für Unternehmen entscheidend, Leads über mehrere Kanäle zu generieren und auch eine große Anzahl von Leads optimal zu pflegen, wobei jedem einzelnen Priorität eingeräumt werden sollte und datengestützte Erkenntnisse genutzt werden sollten. Die Pflege der Leads in jeder Phase ist entscheidend für die Steigerung der Nachfrage sowie um verkaufsbereite Leads liefern zu können.

Personalisierung der Kundenerlebnisse

Es ist an der Zeit, Reibungsverluste, Inkonsistenzen und die Frage „Wissen Sie, wer ich bin?“ aus dem Kundenerlebnis zu verbannen.  Denn Unternehmen sind heute dazu in der Lage sich einen ganzheitlichen Überblick über ihre Käufer:innen zu verschaffen, ihre Absichten vorherzusagen und eine vernetzte, personalisierte Reise für ihre Kund:innen zu organisieren.

In einer Zeit, die durch eine hohe Angebotsdichte geprägt ist, wirkt es sich entscheidend aus, seinen Kund:innen einen Schritt voraus zu sein und die Qualität des Kauf-Erlebnisses im Vergleich zur Konkurrenz möglichst umfangreich zu steigern.

Aufbau einer Vielzahl solider Beziehungen

Vorteilhafte Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden entstehen nicht einfach durch eine gesteigerte Generierung von Daten. Unternehmen müssen vielmehr an einer glaubwürdigen Außenwahrnehmung arbeiten, um die Beziehungen zu ihren Kunden zu etablieren und auszubauen.

Treffen erkenntnisgestützter Entscheidungen

Vertrieb und Marketing können jeweils einen Mehrwert für sich generieren, indem sie gemeinsame Daten zur Gewinnung von Erkenntnissen nutzen, um so fundiertere Entscheidungen im gesamten Vertriebsprozess zu treffen. Dies kann zur Leistungssteigerung der Abteilungen führen, die Arbeit der Sales- sowie Marketingmitarbeiter:innen optimieren und dem gesamten Unternehmen ermöglichen, sukzessiv effektivere strategische Entscheidungen zu treffen.

Die Zusammenführung von Kundendaten auf einer Plattform hat in diesem Zusammenhang einen großen Nutzen. Letzten Endes trägt dieser Ansatz dazu bei, die Leistung im gesamten Unternehmen zu steigern und er schafft die Möglichkeit, die Kompetenzen und das Wissen aller involvierten Mitarbeitenden zu erhöhen.

Vertrieb und Marketing aufeinander abstimmen: Der intelligente Weg zum Erfolg

Es ist möglich, außergewöhnliche Erlebnisse für Kund:innen zu schaffen, eine größere Zahl qualifizierter Leads zu gewinnen sowie den Umsatz zu steigern, sobald ein Unternehmen die Vision, den Prozess und die Technologie besitzt, um alle verfügbaren Daten zu nutzen. Dies erfordert eine hochentwickelte Technologie mit klar definierten Geschäftszielen sowie Vertriebs- und Marketinganwendungen, die von Beginn an durch durchdachte Kampagnen geprägt und angetrieben werden.

Der erste Schritt: Worauf es ankommt

Es wird nicht zuletzt deutlich, dass das Wechselspiel zwischen dem B2C- und B2B-Kundenerlebnis von Unternehmen nicht außer Acht gelassen und ein Fokus auf zeitgemäße Marketingkampagnen und Sales-Strategien gelegt werden sollte. Darüber hinaus ist es aber auch ersichtlich, dass durch die Justierung einiger Stellschrauben Kundenbedürfnisse bedient und langanhaltende Beziehungen zu Kund:innen möglich sind. Eine Analyse der Customer Journey sowie die optimale Gestaltung der Customer Touchpoints über alle Kanäle hinweg wären ein erster Schritt in diese Richtung und kann den Unternehmenserfolg nachhaltig steigern.

 

Über Birgit Gruber

Birgit Gruber, Marketingleiterin bei easyconsult, hat sich als Unternehmensberaterin auf Markenaufbau und zielgerichtete Marketingplanung im B2B-Umfeld spezialisiert. Dabei unterstützt Sie Unternehmen ihre Unternehmens- oder Markenpersönlichkeit zum Leben zu erwecken und die Marke im Wettbewerbsumfeld authentisch zu positionieren.