Lohnt sich das aufwändige Release von SAP CRM auf die Version 2? Ein Wechsel zum Marktführer Microsoft Dynamics 365 wäre nicht viel komplexer.
Das Leben eines Vertrieblers ist komplex geworden. Ständig änderndes Buying Center, neue Technologien, Druck der Vertriebsvorgaben und Druck der Konkurrenz müssen bewältigt werden. Diese Herausforderungen erfolgreich zu meistern bedeutet gute Taktiken anzuwenden, strategisch zu denken und Technologien bestmöglich einzusetzen. In unserem Blog bringen wir Tipps, Tricks und Erfahrungsberichte aus dem täglichen Vertriebs-Leben – alles ganz konkret und praktisch.
Self-Service-Optionen lösen gleich drei Probleme für Ihren Support: u.a. steuern Sie aktiv dem Fachkräftemangel im Service entgegen.
Ein CRM-unterstützter Service kann den Fachkräftemangel im Support kompensieren, indem das vorhandene Team maximal effizient eingesetzt wird.
Ein CRM-unterstützter Service sorgt für eine deutliche Performancesteigerung, die Sie leicht für Ihr Unternehmen messen können.
CRM-basiertes Dispatching wirkt sich nicht nur auf die Dispatcher aus – auch Endkunden und Techniker:innen profitieren von dem digitalisierten Prozess.
easy SAP® PIP integriert wertvolle SAP-Daten ohne Programmieraufwand in Microsoft Dynamics 365 – in wenigen Stunden ready to use.
Predictive Maintenance hebt das Serviceniveau durch einen proaktiven Prozess auf ein intelligentes Level und macht eine innovative Wartung möglich.
Wie Sie die Digitalisierungsinitiativen Ihres Customer Services jederzeit mit wenigen Klicks modernisieren und dabei Kosten und Fachkräfte einsparen
Das Problem kurz erklärt:
„Lennard Leiter hat CRM für den Support eingeführt.
Außerdem hat er parallel dazu einen Omnichannel-Kundenservice eingerichtet.
Die Kanäle dürfen seine Mitarbeiter:innen
seitdem auf vielen verschiedenen Bildschirmen separat verfolgen.
Lennard ist erstmal zufrieden.
Doch hoppla: Die Kunden sind es nicht!
Denn jeder Kanal präsentiert ihnen eine andere Problemlösung.
Lennards Service-Team gibt daher Vollgas, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen,
weshalb er ständig neue Mitarbeiter:innen einstellt.
Auch muss Lennard regelmäßig eine:n Programmierer:in holen,
der neue Servicekanäle integriert, damit alles up to date bleibt.
Von der Digitalisierung seiner Serviceabteilung hatte sich Lennard eigentlich
weniger Kosten, mehr zufriedene Kunden und ein entlastetes Team versprochen
– war das nur Wunschdenken?“
Sie stellen Ihren Kunden Omnichannel- und Self-Service-Optionen im Support zur Verfügung. Aber alle diese Kanäle wie Chatmöglichkeiten, die Telefonanlage oder auch Ihr CRM laufen in separaten Systemen. Der digitale Fortschritt, den Sie erreichen wollten, ist dadurch gebremst und dazu aufwändig und kostspielig.
Warum ist das so?
Sobald Sie mehrere Systeme parallel nutzen, werden die Daten aus den verschiedenen Kanälen zu ein und demselben Servicefall nicht zentral gesammelt und deshalb nicht miteinander verknüpft. Und auch Neuerungen oder die Integration von digitalen Erweiterungen – beispielsweise das Einfügen eines Chatbots in die Chat-Option – sind aufwändig und mit einer großen Programmierleistung verbunden, da immer wieder neue Schnittstellen errichtet werden müssen.
Was ist die Folge?
Ihre Kunden kommen nicht in den Genuss eines konsistenten Serviceerlebnisses. Auf den unterschiedlichen Kanälen erhalten sie nämlich unterschiedliche Lösungsansätze.
Zudem ist eine Erweiterung der vorhandenen Servicekanäle nicht leicht durchführbar. Um modernen Standards und den Kundenbedürfnissen zu entsprechen, ist es allerdings wichtig z.B. aktuell beliebte Chat-Applikationen flexibel als neue Servicekanäle zur Verfügung zu stellen. Auch die Einrichtung zusätzlicher Digitalisierungspunkte wie Chatbots in die Chat-Applikation ist durch die erforderliche Programmierung zusätzlicher Schnittstellen zeit- und kostenintensiv.
Was können Sie tun?
Moderne CRM-Systeme sind die Basis für einen modernen Service-Prozess. Hier laufen alle Kanäle und Anwendungen in einem aktuellen, cloudbasierten und KI-unterstützten Umfeld zusammen. Die Service-Abläufe werden maßgeblich erleichtert und das Service-Angebot kann flexibel und problemlos auf zeitgemäße Standards angepasst werden.
Was passiert genau, wenn CRM die Basis Ihres digitalisierten Service-Prozesses ist?
In Microsoft Dynamics 365 for Customer Service interagieren alle Informationen des Service-Prozesses intelligent miteinander und sorgen so für ein konsistentes Serviceerlebnis. Ungenutzte Potenziale werden sehr schnell umgesetzt und mit wenigen Klicks die nächsten Schritte in der Digitalisierung gegangen. Die Einrichtung neuer Digitalisierungspunkte wie Chatbots ist beispielsweise in nur wenigen Minuten möglich. Diese KI-gesteuerten, digitalen Agents sorgen für eine Verringerung der Service-Zeiten und damit für eine Einsparung von Fachkräften. KI kommt außerdem bei der Analyse von Stimmen zum Einsatz. So können Anrufer, die sehr aufgebracht sind, priorisiert oder an speziell geschulte Mitarbeiter:innen übergeben werden. Auch bei der Errichtung von Sicherheitsleveln unterstützt die künstliche Intelligenz. Sie macht Fraud Detection möglich, da Anrufer durch Stimmenanalyse Betrügerprofilen zugeordnet werden können.
Sie möchten auch wissen, wie Microsoft Dynamics die Umwege Ihres Field Services verhindert? – Schauen Sie in unseren Blog.
Mag. Gregor Dietachmayr, Geschäftsführer Vertrieb, Marketing und Service, Sprecher der Geschäftsführung der Pöttinger Landtechnik GmbH, gibt Einblicke in die CRM-Reise seines Unternehmens und beantwortet dabei folgende Fragen:
- Warum hat Kundenbeziehungsmanagement einen hohen Stellenwert bei Pöttinger? (Minute 0:28)
- Wie wirkt sich CRM auf den Unternehmenserfolg aus? (Minute 1:10)
- Welche Herausforderungen gibt es im CRM-Projekt bei Pöttinger? (Minute 2:24)
- Wie hat Sie easyconsult auf der CRM-Reise unterstützt? (Minute 3:03)
„Ich bin immer gut damit gefahren den Kunden im Idealfall zu überraschen. Und um das möglich zu machen, sind CRM-Systeme natürlich bestens geeignet.“
Das Pöttinger-Management mit Mag. Gregor Dietachmayr hat den Stellenwert eines guten CRM-Systems schon lange erkannt, weshalb CRM seit rund 20 Jahren ein Thema des Landmaschinenherstellers ist. Denn: die gesamte Leistung des Unternehmens dient letzten Endes dem Kunden, was das Kundenbeziehungsmanagement natürlich zum Fokusthema erhebt. Den Kunden im Idealfall überraschen zu können, ist ein Aspekt bei dem CRM hilfreich ist.
Den Service und Vertrieb beeinflusst die eingeführte CRM-Software maßgeblich und trägt damit aktiv zum Unternehmenserfolg bei. Sehr schnelle Reaktionszeiten im Service und verkürzte Prozesszeiten werden durch das System ermöglicht, wodurch ein direkter Bedarf der Pöttinger-Kunden gedeckt ist. Beim Vertrieb bewirkt CRM spürbare Effizienzsteigerungen.
„easyconsult hat uns nicht nur unterstützt auf der CRM-Reise, sondern möglich gemacht, dass wir bei dieser CRM-Reise endlich an unser Ziel gelangen.“
Bei der Implementierung einer neuen CRM-Software ist es eine Herausforderung die notwendigen Ressourcen bereitzustellen, aber es kommt genauso auf die Expertise des richtigen Partners an. Nach einigen Versuchen, das passende CRM-System für den Landmaschinenhersteller Pöttinger zu finden, konnte durch die CRM-Beratung und -Begleitung der easyconsult eine erfolgreiche Lösung bereitgestellt und das Ziel der CRM-Reise des Unternehmens überhaupt erst erreicht werden.
Marketing Automation ist eine effiziente Möglichkeit, um Marketing und Vertrieb miteinander zu verschränken. Im Klartext heißt das: Beide Abteilungen sind in der Denke und praktischen Arbeit untrennbar miteinander verbunden. Was in österreichischen B2B-Unternehmen noch kein Usus ist, wird von der RATH AG bereits gelebt. Was nutzt Marketing Automation Ihrem Unternehmen? Und wie beurteilt Marketing Director Thomas Binder-Krieglstein der RATH AG das Thema?
Die RATH AG produziert bereits seit mehr als 125 Jahren feuerfeste Werkstoffe und gehört mit ihren 600 Mitarbeitenden zu den Hidden Champions der österreichischen Industrie. Marketing Director Thomas Binder-Krieglstein versteht Marketing als gesamtheitlichen Ansatz. Persönlicher Vertrieb hat in der Industrie einen großen Stellenwert und Marketing wird zunehmend wichtiger. Nun geht es darum beide Abteilungen nicht nur gedanklich, sondern auch in der Praxis zu vereinen. Ein optimales Marketing kann heute immanent in den Vertriebsprozess eingreifen und aktiv an der Generierung von wertigen Sales Leads beteiligt sein.
„Wir generieren heute bis zu 20 Anfragen die Woche über unsere Webseite oder E-Mail-Adresse und das ausschließlich durch digitale oder online geführte Marketingmaßnahmen. Das ist etwas, das konkret dem Vertrieb zugutekommt, da ungefähr 50% dieser Kontakte vertriebsrelevant sind.“ (Thomas Binder-Krieglstein)
Was ist Marketing Automation?
Marketing Automation ist ein umfangreicher Prozess zur Automatisierung von Marketingaktivitäten, insbesondere des E-Mail-Marketings, um Leads zu generieren, zu pflegen und aus ihnen Kunden zu gewinnen. Mit Hilfe der Marketing Automation können potenzielle Kunden besser verstanden werden, indem strukturiert Informationen über diese Unternehmen gesammelt und den handelnden Personen zum richtigen Zeitpunkt für sie wertvolle Informationen zur Verfügung gestellt werden. Hierbei spricht man von Lead Nurturing. Durch regelmäßige Kommunikation mit den Leads und dem Bereitstellen von relevanten Inhalten wird Vertrauen und Loyalität aufgebaut.
Für Interaktionen sammeln die potenziellen Kunden beim sogenannten Lead Scoring in der Regel Punkte, die auf das Interesse und die Kaufbereitschaft schließen lassen. Damit wird der gesamte Leadqualifizierungs- und Lead Management Prozess nicht nur einfacher und übersichtlicher, sondern auch die Einstufung von Leads bis hin zur Übergabe von Marketing an Sales automatisiert. Beide Bereiche sparen Zeit und Ressourcen, die auf strategische Aufgaben oder die Entwicklung von neuen Marketing-Kampagnen konzentrieren verwendet werden können.
RATH AG: Wieso Marketing Automation?
Auch wenn sie in der österreichischen Industrie noch keineswegs flächendeckend gelebt wird, funktioniert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb bei RATH sehr gut.
In der Basis geht es natürlich auch hier um Beziehungen, Kontakte und den persönlichen Vertrieb. Um optimal arbeiten und den Prozess managen und steuern zu können, wird der Vertrieb bei RATH allerdings digital unterstützt.
„Man muss diesen Prozess auch digital abbilden, um ihn managen und steuern zu können. Und das tun wir nun auch. Wir sind als traditionelles Unternehmen in dieser Hinsicht sehr modern aufgestellt.“ (Thomas Binder-Krieglstein)
Eine große Herausforderung von RATH war die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb. Dank CRM und Marketing Automation haben nun beide Abteilungen eine einheitliche Sicht auf den (potenziellen) Kunden und die Zusammenarbeit wurde erheblich erleichtert.
„Die größte Herausforderung für mich im Marketing war eigentlich die Zusammenarbeit mit dem Vertrieb.“ (Thomas Binder-Krieglstein)
Digitalisierung auch bei traditionellen Unternehmen:
Viele Traditionsunternehmen sehen keinen Bedarf an digitalisierten Prozessen, obwohl Marketing Automation B2B-Unternehmen viele Vorteile bietet, von der Optimierung der Lead-Generierung und -Qualifizierung bis hin zur Personalisierung von Kundeninhalten und der Verbesserung der Effizienz von Marketingkampanien. RATH hat sich aber für einen digitalisierten Arbeitsstil entschieden, um trotz traditionellem Business zukunftsfähig zu bleiben.
„Zunächst haben wir uns aus der Not heraus mit diesen Ansätzen beschäftigt. Bei Rath als teilweise noch familiengeführtes Unternehmen mit langer Historie standen lange Zeit traditionelle Werte und nicht das Wachstum im Vordergrund. Als Wachstum zum entscheidenden Faktor und eine Umstrukturierung von einer Linien- hin zu einer Matrixorganisation vorgenommen wurde, wurde der Einsatz von Technologie und digitalen Strukturen unumgänglich.“ (Thomas Binder-Krieglstein)
RATH hat mit Marketing Automation zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen:
- Eine effiziente Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing
- Die Optimierung dieses Prozesses durch Digitalisierung
Thomas Binder-Krieglstein sprach im CRM Business Breakfast zum Thema Marketing Automation über die Vielseitigkeit des Tools und zeigt, inwieweit es die Arbeitsweise im Unternehmen optimiert und vereinfacht.
Das ganze Gespräch mit Thomas Binder-Krieglstein finden Sie hier.
