Das Leben eines Vertrieblers ist komplex geworden. Ständig änderndes Buying Center, neue Technologien, Druck der Vertriebsvorgaben und Druck der Konkurrenz müssen bewältigt werden. Diese Herausforderungen erfolgreich zu meistern bedeutet gute Taktiken anzuwenden, strategisch zu denken und Technologien bestmöglich einzusetzen. In unserem Blog bringen wir Tipps, Tricks und Erfahrungsberichte aus dem täglichen Vertriebs-Leben – alles ganz konkret und praktisch.

Wie Sie die Digitalisierungsinitiativen Ihres Customer Services jederzeit mit wenigen Klicks modernisieren und dabei Kosten und Fachkräfte einsparen



Das Problem kurz erklärt:

„Lennard Leiter hat CRM für den Support eingeführt.
Außerdem hat er parallel dazu einen Omnichannel-Kundenservice eingerichtet.
Die Kanäle dürfen seine Mitarbeiter:innen
seitdem auf vielen verschiedenen Bildschirmen separat verfolgen.
Lennard ist erstmal zufrieden.
Doch hoppla: Die Kunden sind es nicht!
Denn jeder Kanal präsentiert ihnen eine andere Problemlösung.
Lennards Service-Team gibt daher Vollgas, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen,
weshalb er ständig neue Mitarbeiter:innen einstellt.
Auch muss Lennard regelmäßig eine:n Programmierer:in holen,
der neue Servicekanäle integriert, damit alles up to date bleibt.
Von der Digitalisierung seiner Serviceabteilung hatte sich Lennard eigentlich
weniger Kosten, mehr zufriedene Kunden und ein entlastetes Team versprochen
– war das nur Wunschdenken?“

 

Sie stellen Ihren Kunden Omnichannel- und Self-Service-Optionen im Support zur Verfügung. Aber alle diese Kanäle wie Chatmöglichkeiten, die Telefonanlage oder auch Ihr CRM laufen in separaten Systemen. Der digitale Fortschritt, den Sie erreichen wollten, ist dadurch gebremst und dazu aufwändig und kostspielig.

Warum ist das so?

Sobald Sie mehrere Systeme parallel nutzen, werden die Daten aus den verschiedenen Kanälen zu ein und demselben Servicefall nicht zentral gesammelt und deshalb nicht miteinander verknüpft. Und auch Neuerungen oder die Integration von digitalen Erweiterungen – beispielsweise das Einfügen eines Chatbots in die Chat-Option – sind aufwändig und mit einer großen Programmierleistung verbunden, da immer wieder neue Schnittstellen errichtet werden müssen.

Was ist die Folge?

Ihre Kunden kommen nicht in den Genuss eines konsistenten Serviceerlebnisses. Auf den unterschiedlichen Kanälen erhalten sie nämlich unterschiedliche Lösungsansätze.

Zudem ist eine Erweiterung der vorhandenen Servicekanäle nicht leicht durchführbar. Um modernen Standards und den Kundenbedürfnissen zu entsprechen, ist es allerdings wichtig z.B. aktuell beliebte Chat-Applikationen flexibel als neue Servicekanäle zur Verfügung zu stellen. Auch die Einrichtung zusätzlicher Digitalisierungspunkte wie Chatbots in die Chat-Applikation ist durch die erforderliche Programmierung zusätzlicher Schnittstellen zeit- und kostenintensiv.

Was können Sie tun?

Moderne CRM-Systeme sind die Basis für einen modernen Service-Prozess. Hier laufen alle Kanäle und Anwendungen in einem aktuellen, cloudbasierten und KI-unterstützten Umfeld zusammen. Die Service-Abläufe werden maßgeblich erleichtert und das Service-Angebot kann flexibel und problemlos auf zeitgemäße Standards angepasst werden.

Was passiert genau, wenn CRM die Basis Ihres digitalisierten Service-Prozesses ist?

In Microsoft Dynamics 365 for Customer Service interagieren alle Informationen des Service-Prozesses intelligent miteinander und sorgen so für ein konsistentes Serviceerlebnis. Ungenutzte Potenziale werden sehr schnell umgesetzt und mit wenigen Klicks die nächsten Schritte in der Digitalisierung gegangen. Die Einrichtung neuer Digitalisierungspunkte wie Chatbots ist beispielsweise in nur wenigen Minuten möglich. Diese KI-gesteuerten, digitalen Agents sorgen für eine Verringerung der Service-Zeiten und damit für eine Einsparung von Fachkräften. KI kommt außerdem bei der Analyse von Stimmen zum Einsatz. So können Anrufer, die sehr aufgebracht sind, priorisiert oder an speziell geschulte Mitarbeiter:innen übergeben werden. Auch bei der Errichtung von Sicherheitsleveln unterstützt die künstliche Intelligenz. Sie macht Fraud Detection möglich, da Anrufer durch Stimmenanalyse Betrügerprofilen zugeordnet werden können.

Sie möchten auch wissen, wie Microsoft Dynamics die Umwege Ihres Field Services verhindert? – Schauen Sie in unseren Blog.

 

  • Cloudbasierte Servicecenter sind kostengünstiger und flexibler.
  • CRM schafft die Grundlage für schnelle Änderungen und Erweiterungen.
  • Dadurch wird nicht nur der Status quo optimiert – der bald schon wieder veraltet ist -, sondern die Möglichkeit geschaffen auf zukünftige Trends schnell zu reagieren und somit aktuell zu bleiben.
  • Neue Kanäle und Digitalisierungspunkte sind ohne zusätzlichen Programmierungsaufwand und mit wenigen Klicks herzustellen.
  • Alle Informationen und Anfragen – ob von Chatbots, über die Telefonanlage, das E-Mail- und Ticket-System etc. – werden in der Software gesammelt und verknüpft.
  • Je nach Notwendigkeit in der Branche unterstützt KI bei der Errichtung zusätzlicher Sicherheitslevel durch Stimmenanalyse (z.B. Fraud Detection).
  • Die Bearbeitungszeit durch das Service-Team wird durch KI maßgeblich verringert, wodurch weniger Fachkräfte erforderlich sind.
  • Daher unterstützt CRM bei der Lösung des Fachkräftemangels.

 

Mag. Gregor Dietachmayr, Geschäftsführer Vertrieb, Marketing und Service, Sprecher der Geschäftsführung der Pöttinger Landtechnik GmbH, gibt Einblicke in die CRM-Reise seines Unternehmens und beantwortet dabei folgende Fragen:

  • Warum hat Kundenbeziehungsmanagement einen hohen Stellenwert bei Pöttinger?  (Minute 0:28)
  • Wie wirkt sich CRM auf den Unternehmenserfolg aus? (Minute 1:10)
  • Welche Herausforderungen gibt es im CRM-Projekt bei Pöttinger? (Minute 2:24)
  • Wie hat Sie easyconsult auf der CRM-Reise unterstützt? (Minute 3:03)

„Ich bin immer gut damit gefahren den Kunden im Idealfall zu überraschen. Und um das möglich zu machen, sind CRM-Systeme natürlich bestens geeignet.“

Das Pöttinger-Management mit Mag. Gregor Dietachmayr hat den Stellenwert eines guten CRM-Systems schon lange erkannt, weshalb CRM seit rund 20 Jahren ein Thema des Landmaschinenherstellers ist. Denn: die gesamte Leistung des Unternehmens dient letzten Endes dem Kunden, was das Kundenbeziehungsmanagement natürlich zum Fokusthema erhebt. Den Kunden im Idealfall überraschen zu können, ist ein Aspekt bei dem CRM hilfreich ist.

Den Service und Vertrieb beeinflusst die eingeführte CRM-Software maßgeblich und trägt damit aktiv zum Unternehmenserfolg bei. Sehr schnelle Reaktionszeiten im Service und verkürzte Prozesszeiten werden durch das System ermöglicht, wodurch ein direkter Bedarf der Pöttinger-Kunden gedeckt ist. Beim Vertrieb bewirkt CRM spürbare Effizienzsteigerungen.

„easyconsult hat uns nicht nur unterstützt auf der CRM-Reise, sondern möglich gemacht, dass wir bei dieser CRM-Reise endlich an unser Ziel gelangen.“

Bei der Implementierung einer neuen CRM-Software ist es eine Herausforderung die notwendigen Ressourcen bereitzustellen, aber es kommt genauso auf die Expertise des richtigen Partners an. Nach einigen Versuchen, das passende CRM-System für den Landmaschinenhersteller Pöttinger zu finden, konnte durch die CRM-Beratung und -Begleitung der easyconsult eine erfolgreiche Lösung bereitgestellt und das Ziel der CRM-Reise des Unternehmens überhaupt erst erreicht werden.

 

Marketing Automation ist eine effiziente Möglichkeit, um Marketing und Vertrieb miteinander zu verschränken. Im Klartext heißt das: Beide Abteilungen sind in der Denke und praktischen Arbeit untrennbar miteinander verbunden. Was in österreichischen B2B-Unternehmen noch kein Usus ist, wird von der RATH AG bereits gelebt. Was nutzt Marketing Automation Ihrem Unternehmen? Und wie beurteilt Marketing Director Thomas Binder-Krieglstein der RATH AG das Thema?

Die RATH AG produziert bereits seit mehr als 125 Jahren feuerfeste Werkstoffe und gehört mit ihren 600 Mitarbeitenden zu den Hidden Champions der österreichischen Industrie. Marketing Director Thomas Binder-Krieglstein versteht Marketing als gesamtheitlichen Ansatz. Persönlicher Vertrieb hat in der Industrie einen großen Stellenwert und Marketing wird zunehmend wichtiger. Nun geht es darum beide Abteilungen nicht nur gedanklich, sondern auch in der Praxis zu vereinen. Ein optimales Marketing kann heute immanent in den Vertriebsprozess eingreifen und aktiv an der Generierung von wertigen Sales Leads beteiligt sein.

„Wir generieren heute bis zu 20 Anfragen die Woche über unsere Webseite oder E-Mail-Adresse und das ausschließlich durch digitale oder online geführte Marketingmaßnahmen. Das ist etwas, das konkret dem Vertrieb zugutekommt, da ungefähr 50% dieser Kontakte vertriebsrelevant sind.“ (Thomas Binder-Krieglstein)

Was ist Marketing Automation?

Marketing Automation ist ein umfangreicher Prozess zur Automatisierung von Marketingaktivitäten, insbesondere des E-Mail-Marketings, um Leads zu generieren, zu pflegen und aus ihnen Kunden zu gewinnen. Mit Hilfe der Marketing Automation können potenzielle Kunden besser verstanden werden, indem strukturiert Informationen über diese Unternehmen gesammelt und den handelnden Personen zum richtigen Zeitpunkt für sie wertvolle Informationen zur Verfügung gestellt werden. Hierbei spricht man von Lead Nurturing. Durch regelmäßige Kommunikation mit den Leads und dem Bereitstellen von relevanten Inhalten wird Vertrauen und Loyalität aufgebaut.

Für Interaktionen sammeln die potenziellen Kunden beim sogenannten Lead Scoring in der Regel Punkte, die auf das Interesse und die Kaufbereitschaft schließen lassen. Damit wird der gesamte Leadqualifizierungs- und Lead Management Prozess nicht nur einfacher und übersichtlicher, sondern auch die Einstufung von Leads bis hin zur Übergabe von Marketing an Sales automatisiert. Beide Bereiche sparen Zeit und Ressourcen, die auf strategische Aufgaben oder die Entwicklung von neuen Marketing-Kampagnen konzentrieren verwendet werden können.

RATH AG: Wieso Marketing Automation?

Auch wenn sie in der österreichischen Industrie noch keineswegs flächendeckend gelebt wird, funktioniert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb bei RATH sehr gut.

In der Basis geht es natürlich auch hier um Beziehungen, Kontakte und den persönlichen Vertrieb. Um optimal arbeiten und den Prozess managen und steuern zu können, wird der Vertrieb bei RATH allerdings digital unterstützt.

„Man muss diesen Prozess auch digital abbilden, um ihn managen und steuern zu können. Und das tun wir nun auch. Wir sind als traditionelles Unternehmen in dieser Hinsicht sehr modern aufgestellt.“ (Thomas Binder-Krieglstein)

Eine große Herausforderung von RATH war die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb. Dank CRM und Marketing Automation haben nun beide Abteilungen eine einheitliche Sicht auf den (potenziellen) Kunden und die Zusammenarbeit wurde erheblich erleichtert.

„Die größte Herausforderung für mich im Marketing war eigentlich die Zusammenarbeit mit dem Vertrieb.“ (Thomas Binder-Krieglstein)

Digitalisierung auch bei traditionellen Unternehmen:

Viele Traditionsunternehmen sehen keinen Bedarf an digitalisierten Prozessen, obwohl Marketing Automation B2B-Unternehmen viele Vorteile bietet, von der Optimierung der Lead-Generierung und -Qualifizierung bis hin zur Personalisierung von Kundeninhalten und der Verbesserung der Effizienz von Marketingkampanien. RATH hat sich aber für einen digitalisierten Arbeitsstil entschieden, um trotz traditionellem Business zukunftsfähig zu bleiben.

 „Zunächst haben wir uns aus der Not heraus mit diesen Ansätzen beschäftigt. Bei Rath als teilweise noch familiengeführtes Unternehmen mit langer Historie standen lange Zeit traditionelle Werte und nicht das Wachstum im Vordergrund. Als Wachstum zum entscheidenden Faktor und eine Umstrukturierung von einer Linien- hin zu einer Matrixorganisation vorgenommen wurde, wurde der Einsatz von Technologie und digitalen Strukturen unumgänglich.“ (Thomas Binder-Krieglstein)

RATH hat mit Marketing Automation zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen:

  • Eine effiziente Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing
  • Die Optimierung dieses Prozesses durch Digitalisierung

Thomas Binder-Krieglstein sprach im CRM Business Breakfast zum Thema Marketing Automation über die Vielseitigkeit des Tools und zeigt, inwieweit es die Arbeitsweise im Unternehmen optimiert und vereinfacht.

Das ganze Gespräch mit Thomas Binder-Krieglstein finden Sie hier.

 

Die Release Wave 1/2022 von Microsoft wird voraussichtlich zwischen April 2022 und September 2022 umgesetzt und ist zu großen Teilen nur für das Unified Interface verfügbar. Im Fokus stehen in dieser Release die Bereiche „Sales“ und „Marketing“, wobei hier auch auf das Zusammenspiel mit verschiedensten KI-Technologien eingegangen wird. Da die Features aber erst angekündigt wurden, kann es noch zu Veränderungen kommen.

Allgemeines der Microsoft Release Wave

Microsoft Teams-Integration

Verfügbarkeit: September 2022 | Automatisch

Um die Zusammenarbeit zu erleichtern und gleichzeitig das Wechseln von verschiedenen Softwareanwendungen zu vermeiden, kann die Microsoft Teams-Integration für unterschiedliche Entitäten in Dynamics freigeschalten werden. Das ermöglicht es den Usern, sich mit ihren Teamkollegen und Teamkolleginnen schnell zu z.B. Newslettern oder Kundenkontaktverläufen auszutauschen und Feedback einzuholen.

Zusätzlich wird hier die Möglichkeit geboten, Transkripte zum jeweiligen Datensatz anzuhängen. Somit müssen nach Besprechungen keine zeitaufwendigen Zusammenfassungen mehr angefertigt werden.

Sales

Unterhaltungsdaten verbessern

Verfügbarkeit: September 2022 | Aktivierung erforderlich

Im Zusammenhang mit dem Sales-Insights-Add-On können Unterhaltungsdaten zwischen Mitarbeiter:innen und Kund:innen aufgezeichnet und basierend hierauf Analysen erstellt werden. Damit diese Daten aber auch in Zukunft die Kommunikation unterstützen und als Leitfaden dienen, gibt es einige Verbesserungen. Auch die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen wird mit dieser Release Wave vereinfacht. In-App-Benachrichtigungen, E-Mails, Kommentare und Erwähnungen sowie die Freigabe von Unterhaltungsdatenartefakten werden wichtige Bestandteile der täglichen Zusammenarbeit werden.

Zusätzliche Verbesserungen:

Such- und Filteroptionen auch in Anrufaufzeichnungen
✓ Neue Dashboards mit den wichtigsten Informationen für Verkäufer:innen

Mobil

Verfügbarkeit: September 2022 | Aktivierung erforderlich

Die mobilen Endgeräte sind aus dem heutigen Berufsleben nicht mehr wegzudenken. Daher wird in dieser Release die Interaktion von mobilen Tätigkeiten und Dynamics 365 wie folgt verbessert:

✓  Telefonkontakte können nun mit einem Klick nach Dynamics importiert werden
✓  Das Anrufprotokoll kann in Dynamics übernommen werden
✓  Handschriftliche Notizen können mit der Handykamera als Text in Dynamics 365 protokolliert werden
✓  Relevante Informationen aus der mobilen Dynamics-365-Sales-App können automatisch in Outlook-E-Mails befüllt werden

Dynamics & Outlook

Verfügbarkeit: April 2022 | Aktivierung erforderlich

Dynamics 365 und Outlook spielen bereits sehr eng zusammen. Zukünftig sollen die Informationsdiskrepanzen in den beiden Bereichen aber noch weiter verringert werden. Kontakte mit denen bereits E-Mail-Verkehr stattgefunden hat, könnten sich als wichtige Stakeholder erweisen. Diese Daten sollten dementsprechend in Dynamics 365 vorhanden sein, um dort ein vollständiges Bild zu erhalten.

Ab sofort können E-Mail-Interaktionen durchforstet und alle Personen erfasst werden, mit denen Kolleg:innen oder man selbst bereits in Kontakt stand. Diese Kontakte werden direkt in Dynamics 365 angezeigt und helfen dabei einen umfassenden Überblick zu erhalten. Zusätzlich wird ein Rating eingeführt, das die Aktivitäten ihrer Menge entsprechend in einer bestimmten Farbe darstellt.

 

Marketing

Echtzeit-Marketing

Das Echtzeit-Marketing funktioniert ähnlich zu der bereits bekannten Funktionalität des Outbound- Marketings, wodurch Marketingkampagnen geplant und automatisch durchgeführt werden können. Der Unterschied dieser beiden Bereiche liegt besonders in ihrem jeweiligen Startpunkt: Während beim Outbound-Marketing ein Kundenkontaktverlauf immer mit einem vordefinierten Segment bzw. einer Marketingliste einhergeht, ist beim Echtzeit-Marketing mehr Flexibilität gegeben. Dort können somit verschiedenste Trigger-Punkte als Anstoß einer Kampagne verwendet werden (z.B. Website besucht, Bestellung erfolgt).

Auslösen einer Kampagne durch Datenänderung

Verfügbarkeit: Juni 2022 | Automatisch

Abteilungsübergreifendes Arbeiten soll durch Dynamics 365 vereinfacht werden. Dafür wird im Echtzeit-Marketing die Möglichkeit geboten, Auslöser für Kampagnen zu definieren, die in anderen Bereichen von Dynamics gegeben sind. So kann beispielsweise eine Kampagne immer starten, sobald eine neue Bestellung angelegt oder eine Supportanfrage erstellt wurde.

Die Bindung der Kund:innen an das Unternehmen soll damit gestärkt und der Aufwand für die Mitarbeiter:innen gering gehalten werden.

Neuheiten bei Kundenkontaktverläufen

Verfügbarkeit: Juni 2022 | Automatisch

Die Kundenkontaktverläufe im Echtzeit-Marketing reagieren auf definierte Auslöser. Um diese weiter einzuschränken und nur jene Personen zu adressieren, die tatsächlich einen Nutzen davon haben, wurden bestimmte Filterkriterien eingeführt. Wird also ein Auslöser getriggert, wird zunächst also noch die zusätzliche Bedingung geprüft. Nur wenn diese erfüllt ist, läuft der Kundenkontaktverlauf.

Auch bei den Kundenkontaktverläufen selbst gibt es Neuerungen, nämlich sogenannte wiederholbare Aktionen. Das bedeutet, dass ein Teil des Kontaktverlaufs stetig wiederholt wird, solange eine Handlung oder sonstige Abbruchbedingung noch nicht erfüllt wurde.

Es gibt viele verschiedene Interaktionsmöglichkeiten, die der Kundenkontaktverlauf bietet. Eine davon ist der SMS-Versand. Als neues Feature kann nun auch auf SMS reagiert und geantwortet werden. Dafür werden Key-Words definiert, die weitere Aktionen auslösen.

Vereinfachte Personalisierung

Verfügbarkeit: Juni 2022 | Automatisch

Dynamische Inhalte ermöglichen einen hohen Grad an Personalisierung und Kund:innenbindung auch im Falle eines Massenversands. Bislang war das Einfügen von dynamischen Inhalten für Personen ohne Wissen über das Datenmodell eher schwierig. Um eine Erleichterung zu schaffen, können dynamische Feldwerte nun direkt eingefügt werden, ohne zuvor eine Entität auswählen zu müssen.

Aber nicht nur einzelne Feldwerte, sondern auch ganze Bereiche können aufgrund von Bedingungen ein oder ausgeblendet werden und das ebenfalls ohne Coding.

Noch mehr Updates? Die volle Übersicht über alle Neuerungen gibt es im PDF.

Meusburger ist ein Familienunternehmen mit dem Hauptsitz in Wolfurt, das hochwertige Produkte für den Werkzeug-, Formen- und Maschinenbau herstellt und weltweit Industriekonzerne betreut. Wir haben Michael Natter, CRM Projektmanager bei Meusburger Georg GmbH & Co KG, zur Einführung vom easy Key Account Management befragt und spannende Antworten bekommen.

Wie war die Ausgangslage und warum wollte Meusburger ein Key Account Management einführen?

Wir haben rund 24.000 aktive Kunden, darunter viele große Konzerne mit weltweiten Standorten. Da ist es wichtig, alle Informationen aus dem Vertrieb zentral und strukturiert verwalten zu können. Dazu gründeten wir eine eigene Key Account Abteilung, um die Synergien, Chancen und Möglichkeiten im Vertrieb optimal nutzen zu können. Für die Umsetzung des Key Account Managementsystems holten wir easyconsult an Bord, mit denen wir bereits beim Thema CRM erfolgreich zusammenarbeiten.

Was sind die Key-Features der Lösung?

Das easy Key Account Management (kurz: KAM) verschafft uns einen strukturierten und schnellen Überblick über die multidimensionalen Firmenstrukturen unserer Kunden. Alle wesentlichen kundenbezogenen Aktivitäten lassen sich damit auf einen Blick erfassen – etwa welche Standorte zentral oder dezentral einkaufen, ob Entscheidungen von einem Standort oder konzerngesteuert getroffen werden oder welche Einkaufsvorschriften der jeweilige Konzern vorgibt. Wir sehen aber auch sofort, wie gut die Kundenbeziehung ist und wo es Verbesserungspotenzial gibt. Mit KAM lassen sich auch Aufgaben für den Vertrieb erstellen und auf die Standorte des Kunden herunterbrechen, zum Beispiel Rabatte über alle Standorte angleichen, Kundenanalysen richtigstellen oder Jahresvereinbarungen kommunizieren.

Mehr Informationen zum easy Key Account Management? Alle Eckdaten gibt es hier.

 

Welchen Nutzen bringt das Key Account Management Tool?

Bisher haben wir alle Vertriebsaufgaben über sämtliche Standorte verteilt manuell eingepflegt, beispielsweise Aufgaben auf alle Standorte. Heute unterstützt KAM mit automatisierten Workflows den gesamten Prozess. So werden relevante Kundenkontakte und Vertriebsdaten, wie Angebote, Aufträge und Rechnungen, automatisch über die Standorte hinweg angezeigt. Wir können nun sämtliche Informationen zum Kunden als virtuelles Key Account Unternehmen zentral darstellen.

Welchen Nutzen könnte das Tool zukünftig bringen?

Im CRM-System haben wir die Kundenstrategie auf das Key Account Management ausgeweitet. Ziel ist es jedenfalls, Vertriebsaktionen noch zielgerichteter auf die Kundenwünsche zu fokussieren und damit den Prozess weiter zu optimieren.

Welchen Unternehmen würden Sie easy Key Account Management empfehlen?

Für große Unternehmen, die Konzerne mit weltweiten Standorten betreuen, bringt die Lösung viele Vorteile. Sie entlastet die Vertriebsmitarbeiter:innen enorm, weil viele manuelle Arbeitsschritte wegfallen und sich viel Zeit und Aufwände einsparen lassen. Das Tool schafft einen guten und strukturierten Überblick über alle relevanten Informationen, vor allem bei komplexen Strukturen mit internationalen Standorten. Mit KAM ist es viel einfacher, Synergien, Chancen und Potenziale im Vertrieb zu nutzen.

Michael Natter - Meusburger

Interview mit Michael Natter, Datenmanager bei Meusburger Georg GmbH & Co KG, zum Thema Key Account Management

Jeder kann sich eine „bahnbrechende“ Idee einfallen lassen. Aber was eine Idee wirklich wertvoll macht, ist die Fähigkeit, sie zu etwas Realem zu machen – einem greifbaren Produkt oder einer Dienstleistung. Aber erst wenn sie tatsächlich gekauft wird, bekommt die Idee die verdiente Anerkennung.

Daten sind wie Ideen – es gibt eine Menge davon da draußen. Auch wenn Datensicherheit und die Einhaltung der Datenschutzgrundverordnung von größter Bedeutung sind, wird das Einsperren von Daten in organisatorischen Silos den Fortschritt eher behindern als beschleunigen.

Es gab eine Zeit, in der man im Vertrieb tätig war und niemandem seine Kundenliste überlassen wollte. Denn sie waren der Garant für den Erfolg.

Spulen wir ins Jahr 2022 vor und die Dinge sind ganz anders… oder doch nicht? Es stimmt zwar, dass wir mit Daten viel sorgfältiger umgehen müssen als je zuvor, aber nur weil wir sie haben, sind sie noch lange nicht wertvoll.

Es war auch damals dasselbe.

Die erfolgreichsten Verkäufer:innen wussten, dass ihre Kundenbeziehungen das Wichtigste waren. Und je solider diese Beziehungen wurden und je mehr Vertrauen sie in sie hatten, desto mehr Wert können sie daraus gewinnen.

Wir leben jedoch in einer zunehmend digitalen Welt, in der Daten König, Königin und – nun ja – alles(!) sind. Da uns diese Informationen zur Verfügung stehen, haben wir mehr Möglichkeiten, sie zu vertiefen – um zu verstehen, wie unsere Kunden ticken und um schneller als je zuvor ein Gefühl des Vertrauens aufzubauen und Werte zu schaffen.

Die Werkzeuge, die wir dafür verwenden, spielen eine große Rolle. Deshalb ist eine vertrauenswürdige Vertriebsplattform, die einfach zu bedienen ist, über die richtigen Funktionen verfügt und optimale Datensicherheit bietet, so wichtig.

Letztendlich entwickelt sich der Vertrieb als Disziplin ständig weiter – und damit steigt auch der Druck auf die Vertriebsmitarbeitenden, dies ebenfalls zu tun. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie ihre Perspektive ändern und mehr oder weniger vorsichtig sein müssen, wenn es um die Pflege von Kundenbeziehungen geht.

Das bedeutet aber auch, dass sie schnell handeln müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Denn auch die wird nicht langsamer.

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Haben Sie es auch gehört? Der Vertrieb wird „digital“. Und nein – wir reden nicht über E–Commerce. Ganz altmodische, regelmäßige, gewinnsteigernde Verkäufe für Unternehmen aus allen Bereichen, von der Landwirtschaft bis zu Seilbahnbetreibern.

Ehrlich gesagt, wenn man darüber nachdenkt, ist digitaler Vertrieb nichts Neues. CRM-Systeme sind seit einiger Zeit ein fester Bestandteil in Vertriebsabteilungen. Auch in den Branchen Maschinen- und Anlagenbau und der Bauindustrie sind CRM-Systeme von Vorteil. Teure Wartungssysteme weichen prognostizierter Just-in-time Wartung, die Effizienz der Mitarbeitenden wird gesteigert und der Opportunity-Prozess strukturiert, angefangen vom Erkennen der Verkaufschance bis hin zum Verkaufsabschluss.

Was jedoch relativ neu ist, ist die Art und Weise, wie Unternehmen eine Vielzahl verschiedener Technologien als Teil ihrer Verkaufsstrategie einsetzen. Das Problem ist, dass viele davon eigenständige isolierte Systeme sind. Und wenn die Systeme nicht automatisch aufeinander abgestimmt sind, können wichtige Vertriebsinformationen leicht durch die sprichwörtlichen Maschen fallen. Digitaler Vertrieb lebt von der Vernetzung der Systeme und Informationen.

Um die während der Pandemie entgangenen Einnahmen wieder zu erzielen, müssen moderne Unternehmen sicherstellen, dass sie über ein zusammenhängendes, voll funktionsfähiges End-to-End-Vertriebskonzept verfügen – als absolutes Minimum.

Um erfolgreich zu sein, müssen sie jedoch die Vorteile der Cloud, der Automatisierung und der Tools nutzen, die sie täglich verwenden.

Im Jahr 2020 und danach haben die meisten Unternehmen auf Plattformen für die Kommunikation und Zusammenarbeit wie Microsoft Teams zurückgegriffen, um einen gewissen Anschein von „Normalität“ aufrechtzuerhalten. Aber jetzt, in einer Welt nach der Pandemie, wollen viele wieder zu den alten Verhältnissen zurückkehren.

Warum? Während des Lockdowns musste jede Interaktion online stattfinden. Und für viele Unternehmen hat das sehr, sehr gut funktioniert. Es war eine datengesteuerte Herangehensweise. Sie migrierten viele – wenn nicht sogar alle – ihrer Dienste in die Cloud. Mit den richtigen Berechtigungen und Sicherheitsvorkehrungen erhielten viele Mitarbeitende auf diese Weise einen bedarfsgerechten Fernzugriff auf alles, was sie benötigten.

Aber was ist mit den Vertriebsteams – insbesondere mit denen, die es gewohnt sind, sich mit Kunden zu treffen, unterwegs zu sein und verdammt gute Arbeit zu leisten, um ihre Geschäfte abzuschließen? Nun, da sie immer einfallsreich sind, haben sie sich auch angepasst.

Da sie nicht reisen konnten, erledigten sie ihre Arbeit digital. Sie haben sich aus der Ferne verbunden und Plattformen wie Microsoft Teams genutzt, um persönliche Kundenbeziehungen aufzubauen. Sie setzten auf Automatisierung – E-Mail-Abläufe, Erinnerungen, Terminplanung – und wurden geschickter bei der Verwendung von Filtern, der Durchsicht von Dokumenten und der gemeinsamen Nutzung von Möglichkeiten.

Wie bereits erwähnt, bleibt jedoch für viele Vertriebsteams die Konsistenz – eine einzige Übersicht über Kunden auf mehreren Plattformen – das größte Hindernis. Bei der großen Auswahl an digitalen Werkzeugen ist es oft schwer zu entscheiden, wo man seine Zeit und sein Geld investieren soll.

Was sie wollen und brauchen, ist eine vertraute Oberfläche – Kernfunktionen mit anpassbaren Merkmalen – damit sie das tun können, was sie am besten können: Vertrieb.

Herausforderung angenommen!

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Die Verkaufsteams, die weiterhin erfolgreich sind, sind diejenigen, die die Macht der Daten erkannt haben. Auch in der Bauindustrie und der Branche Maschinen- und Anlagenbau. Mit CRM-Systemen können Service, Vertrieb und Marketing fit für die Zukunft gemacht werden. Hier wie auch in anderen Branchen hängen erfolgreiche Verkäufe von soliden Informationen ab. Aber, wie jede:r gute Verkäufer:in Ihnen sagen wird, ist eine Liste von Interessent:innen wie ein Auto ohne Motor.

Ja, es mag beeindruckend aussehen, mit all dem Schnickschnack, Merkmalen und Funktionen, aber wenn es nicht die richtige Dynamik hat, wird es niemanden irgendwohin führen. Wie kann man also angesichts der Bedeutung von Daten für den Vertrieb den richtigen Anstoß geben, damit man aus allen Rohren feuern kann?

Es braucht viel, um einen Lead in einen Kunden zu verwandeln – insbesondere, wenn es um B2B-Services (wie Unternehmens-IT) geht. Daten sind der Schlüssel, weil sie zu Erkenntnissen führen. Und Einsicht sollte die Aktivität untermauern.

Aber seien wir ehrlich: Bei der Akquise von Neugeschäften und der Pflege von Leads in großem Umfang ist ein individueller, maßgeschneiderter Ansatz für jeden einzelnen Interessenten so gut wie unmöglich zu bewältigen. Auch mit den richtigen Daten.

Was soll ein Vertriebsteam also tun? Zum Marketing gehen und es stattdessen zu deren Problem machen? Vertrieb und Marketing sind zwei Seiten derselben Medaille. Sie sind aufeinander angewiesen, um sich gegenseitig zu versorgen. In beiden Fällen ist Engagement eine entscheidende Komponente.

Aber wie kann eine datengesteuerte Vorgehensweise ein besseres Engagement fördern – und das in großem Umfang? Denn je mehr Sie Ihre Kunden kennen und je mehr Sie zeigen, dass Sie ihr Geschäft und die Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert sind, verstehen, desto größer sind Ihre Erfolgschancen.

Erfolg ist jedoch nicht möglich, wenn Sie nicht handeln. Datengesteuert zu sein bedeutet nicht nur, über Kundeninformationen zu verfügen. Es geht nicht einmal darum, Daten zu einem CRM hinzuzufügen. Es geht darum, die Informationen, die Sie haben, dynamisch nutzen zu können.

Mit der Aufzeichnung von Daten ist man zumindest am Top of the Funnel. Damit bleibt für die Vertriebs- und Marketingexpert:innen eine ganze Menge mehr zu tun. Wenn sie also nicht über die erforderlichen Tools verfügen, um die Daten weiterzuverfolgen, werden sie die Konversionsrate nicht steigern können.

„Datengesteuert“ zu sein ist kein Schlagwort – es ist eine wirtschaftliche Notwendigkeit. Und mit dem richtigen Software-Stack können Teams genau das bekommen, was sie brauchen, um ihre Vertriebsbemühungen auf ein neues Niveau zu heben.

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