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Service-Potenziale im B2B, Experten zu KI und Netzwerken in der Branche: Das war der CRM Open Day 2023 bei Microsoft Österreich

Am 19. Oktober versammelten sich rund 90 Teilnehmer:innen in der Zentrale von Microsoft Österreich am Wienerberg, um am diesjährigen CRM Open Day teilzunehmen. Die Veranstaltung bot nicht nur eine Fülle von Erkenntnissen, sondern auch eine gute Gelegenheit zum Networking und angeregten Gedankenaustausch.

Was war neu in diesem Jahr?

Im Mittelpunkt des diesjährigen CRM Open Day stand nicht das CRM-Projekt eines einzelnen Unternehmens, sondern das Thema Customer Service als Ganzes. Neben Microsoft Österreich präsentierten Unternehmen wie Meusburger Georg GmbH und Kreisel Electric ihre Perspektiven und Erfahrungen.

So kann man den CRM Open Day 2023 zusammenfasen

Der CRM Open Day 2023 zeigte persönliche Erfahrungen der Vortragenden, ungenutzte Potenziale im B2B-Service, eine Live-Demonstration von Microsoft Dynamics 365 for Service sowie Einblicke in die Funktionsweise der Remote-Arbeit bei Microsoft. Ein weiterer Schwerpunkt lag auf der differenzierten Diskussion über den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice durch Experten aus der Softwarebranche und der Wissenschaft.

Die Rolle von KI im Kontext des Fachkräftemangels

Die Podiumsdiskussion am Ende des Events behandelte das Thema KI, indem sie sowohl die Risiken, insbesondere in Bezug auf die Sicherheit sensibler Unternehmensdaten, als auch die Potenziale beleuchtete. Angesichts des Fachkräftemangels wurde betont, dass der Einsatz von KI die Arbeitsbelastung reduzieren und die Fachkräfte entlasten kann.

Das Fazit zum Event

“Eine rundum gelungene Veranstaltung. Die Teilnehmer wurden abgeholt und Wissen fundiert transportiert.” fasst Cemal Demir, Consultant Vertrieb und Senior Process Manager der Internorm International GmbH, das Event zusammen. Ebenso wurden die ausgezeichnete Stimmung, die Veranstaltungsortwahl und die anregenden Networking-Gespräche von vielen Teilnehmer:innen als besonders positiv hervorgehoben.

Für Sandra Gerauer, Projektleiterin für CRM & Prozesse der Wilhelm Schwarzmüller GmbH,  zeichnete sich der diesjährige CRM Open Day außerdem durch „die kurzweiligen Vorträge und die professionelle und gute Organisation“ aus.

Unser herzlicher Dank gilt allen Teilnehmenden und Vortragenden für eine gelungene Veranstaltung und für die inspirierenden Einblicke in die Zukunft des Customer Service.

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Was ist denn das für ein Service?!

Sind Sie auch vom Fachkräftemangel im After-Sales-Service betroffen?

Dieses Problem ist besonders in der Industrie präsent, wo es schwierig ist, qualifizierte Fachkräfte wie Servicetechniker:innen zu finden. Diese müssen über das notwendige technische Know-how und langjährige Erfahrung verfügen, um Maschinen effizient zu reparieren. Ähnlich erfolgskritisch sind kompetente Mitarbeiter:innen im Serviceinnendienst. Das Fehlen dieser Fachkräfte hat eine massive Auswirkung auf die Qualität des Serviceangebots, das Unternehmen als Ganzes und vor allem aufs Recruiting.

Für Industrieunternehmen, die komplexe Maschinen und Anlagen herstellen, ist der After-Sales-Service ein entscheidender Faktor für den Erfolg. Eine schlechte Servicequalität kann Kunden schnell vertreiben und zu Umsatzeinbußen führen. Langfristige Kundenbindung wird sehr schwierig, wenn das Unternehmen nicht in der Lage ist, den erwarteten Kundenservice anzubieten. Aber wem erzähle ich das …

Vermutlich wollen Sie lieber wissen, wo Sie jetzt die nötigen Fachkräfte herbekommen, um Ihren Kunden verlässlich einen erstklassigen Service zu bieten?

Die Antwort: Sie setzen nicht im Recruiting an.

Sondern Sie sorgen vielmehr dafür, dass nicht mehr das gleiche umfangreiche Wissen bei jeder Ihrer Servicekräfte vorhanden sein muss.

Wie das geht? Zum Beispiel mit einer CRM-Lösung wie Microsoft Dynamics 365.

Dieses CRM kann Ihnen zum Beispiel dabei helfen:

  • Ressourcen optimal nutzen: Service-Anfragen werden automatisch zu den Mitarbeitenden mit dem benötigten Know-how geleitet, wodurch gefragte Spezialist:innen nicht mehr zu 80% damit ausgelastet sind, Aufgaben zu bearbeiten, die weniger qualifizierte Mitarbeitende ebenfalls erledigen können.
  • Routen effizient berechnen: Eine effiziente Routenberechnung spart Außendienstmitarbeitenden wertvolle Zeit, wodurch ein höheres Kontingent an Servicefällen geschafft wird. Laut einer aktuellen Forrester-Studie können sie ihre Fahrtzeiten um bis zu 50% reduzieren.
  • Omnichannel Serviceanfragen managen: Kundenanliegen erreichen Sie via Website, Telefon, Chat oder Social Media. CRM stimmt die Kanäle aufeinander ab und routet die Servicefälle automatisch zur passenden Servicekraft, um die Übersicht zu behalten. Dadurch wird eine Doppelbearbeitung von Servicefällen und frustrierte Kunden vermieden.

Und am wichtigsten für Sie: Ihr Rekrutierungsprozesses wird viel einfacher. Sie haben eine viel größere Auswahl beim Rekrutieren von neuen Mitarbeitenden, da nicht mehr das gleiche umfangreiche Fachwissen bei jeder Servicekraft vorhanden sein muss.

Wir möchten Ihnen das verlinkte Video von Sarah Kuchler empfehlen.
Sie erklärt, wie Sie die Software von Microsoft Dynamics 365 konkret im Kundenservice einsetzen können – und nicht mehr viel Zeit und Geld ins Recruiting von Fachkräften investieren müssen.

Video Customer Service
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