Außendienst ohne zentrales System – da kann viel verloren gehen
Wieso ein moderner Service auf maximalem Niveau ein CRM-System braucht
Stellen Sie sich vor:
Sie planen eine große Party,
auf der sich alte und neue Freunde richtig amüsieren sollen.
Hierfür gibt es viele To-dos.
Sie müssen rechtzeitig die Gäste kontaktieren,
das Menü planen, Einkäufe erledigen, den Babysitter anrufen.
Bei der Vorbereitung verwenden sie keine zentrale Aufgabenliste,
sondern setzen auf Post-its, die Sie überall im Haus wild verteilen.
Einige gehen verloren – aber was solls.
Die Party ist da:
Ein Teil der Gäste wirkt zufrieden.
Der Rest ist mürrisch,
weil die Post-its mit den Sonderwünschen für Speis und Trank
leider verloren gegangen sind.
Zudem mischen Ihre Kinder die Party auf,
denn der Kontakt vom Babysitter war unauffindbar.
Sie haben sich bemüht, aber die Stimmung schwankt und
Ihre neuen Freunde sind bereits gegangen. Endgültig?
Bilanz: Service ausbaufähig.
So etwas sollte im Business nicht passieren?!
In etwa so verläuft aber die tägliche Planung und Koordination Ihres Außendienstes – ohne zentrale Informationsplattform.
Die Aufgaben Ihres Service-Teams sind äußerst komplex. Jeden Tag müssen Mitarbeitende, Termine, Produkte und Ressourcen so koordiniert werden, dass alles reibungslos abläuft.
Warum ist das so?
Die Priorisierung von Servicefällen, die Planung von Wartungsaufträgen, die Verteilung von Technikern mit spezifischem Know-how, die Bereitstellung von Werkzeugen und Ersatzteilen, ein umfangreiches Produktportfolio, kurze Fahrtwege und zeiteffiziente Serviceeinsätze: Field Service im Querschnitt. Um die Vielzahl an Informationen und Tasks zu koordinieren, setzen Unternehmen teilweise auf unterschiedliche, parallellaufende Systeme ohne zentrale Verknüpfung oder sogar auf Zettelwirtschaft und Excellisten.
Was ist die Folge?
Eine dezentrale Organisation aller Bereiche und Informationen ist fehleranfällig und langsam. Servicefälle ziehen sich durch Falschinformationen unnötig in die Länge. Mitarbeiter:innen in Schlüsselpositionen sind schwer zu ersetzen, da ihr Know-how und Überblick das Funktionieren der Abläufe gewährleistet. Durch fehlende Möglichkeiten zur zentralen Speicherung und Analyse von Daten, können moderne Servicevarianten wie Predictive Maintenance nicht angeboten werden. Auch die Durchführung einer Remote-Service-Option ist an technische Voraussetzungen geknüpft. All das geht zulasten der Customer Experience, letzten Endes hemmt es die Kundenbindung und das Serviceniveau wird sein maximales Level nicht erreichen.
Was können Sie tun?
Eine Zusammenführung aller verwendeten Systeme in ein zentrales CRM-System hebt das Serviceniveau langfristig an. Außerdem liefert es die Grundlage für die Einrichtung moderner Servicevarianten.
Was leistet CRM konkret für Ihren Außendienst?
Microsoft Dynamics 365 for Field Service gibt allen Mitarbeitenden unabhängig von ihrer Position die Möglichkeit, ihren Servicebereich optimal zu überblicken. Das Dispatcher Dashboard im CRM vereinfacht die Verteilung von Service-Einsätzen durch eine übersichtliche Darstellung und Filterung der Techniker:innen nach vordefinierten Kriterien. Außendienstmitarbeitende haben ihre Routen, Einsätze und Materialien jederzeit im Blick. Dies schafft die Grundlage für reibungslose und zeiteffiziente Service- und Wartungseinsätze, wodurch die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit signifikant steigt.
Im nächsten Schritt ermöglicht die zentrale Speicherung und spätere Analyse von Produkt- und Servicedaten die Ableitung wichtiger Erfahrungswerte. Sie sind die Voraussetzung moderner Servicevarianten wie Predictive Maintenance, mit der Maschinenstillstände antizipiert und eine neue Art von Service- und Wartungsverträgen geschlossen werden können. Ein digitalisierter Remote Service ermöglicht es dem Endkunden kleinere Servicefälle mithilfe von Anweisungen über Telekommunikationskanäle selbstständig durchzuführen. Gerade die letzten beiden Punkte heben das Serviceniveau auf ein neues Level, was sich positiv in der Kundenzufriedenheit und -bindung niederschlägt.
Die Vorteile von CRM sind Ihnen nicht neu? Aber der Aufwand einer Implementierung ist zu groß oder der CRM-Nutzen würde zu lange auf sich warten lassen.
Verstehen wir. Vorschlag: Starten Sie Ihren „CRM Test Drive“, lösen in wenigen Schritten ein konkretes Problem und nutzen schneller die CRM-Vorteile.
