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Helfen Ihre Kunden sich selbst, helfen sie auch Ihnen: Fachkräftemangel mit Self-Service lösen


Der Fachkräftemangel setzt Ihr Serviceteam unter Druck. Durch die Einbindung von Self-Service-Optionen können Sie die Situation schnell entspannen: Wenn Ihre Kunden sich selbst helfen, reduzieren Sie die Servicezeiten Ihres Supports und benötigen weniger Fachkräfte.

Ein effektiver Service ist neben guten Produkten ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung. Lange Wartezeiten und wiederholte Erklärungen aufgrund von wechselnden Servicemitarbeitenden beeinträchtigen jedoch das positive Kundenerlebnis. Kunden suchen schnelle und umfassende Lösungen. Self-Service optimiert Ihren Support in Zeiten des Fachkräftemangels.

Wie funktioniert Self-Service?

Self-Service umfasst Kundenportale, Chatbots, Kontaktformulare und Knowledge Bases (z. B. FAQs). Diese Elemente sind ins CRM-System integriert, um alle Kundentätigkeiten unabhängig vom gewählten Servicekanal zu erfassen und zentral zu speichern. Dadurch liegen alle relevanten Informationen zum Kunden vor, sodass grundlegende Details nicht wiederholt genannt werden müssen.

Es gibt fünf wesentliche Punkte:

1. Kundenportal: Kunden können sich einloggen, um Informationen über ihre Produkte zu erhalten, z. B. Hilfeartikel in den FAQs. Sie können auch über ein Kontaktformular ein Service-Ticket erstellen oder einen Chatbot befragen.

2. Knowledge Bases (FAQs): Eine Vielzahl von Hilfeartikeln wird im CRM gespeichert und ist für Kunden auf der Unternehmenswebsite einsehbar. Auch die Service-Mitarbeitende können im CRM auf diese Artikel zur Problemlösung zugreifen.

3. Chatbots: Chatbots sind KI-unterstützt und dienen als erste Ansprechpartner. Sie können auf der Unternehmenswebsite oder über die Support-Hotline als Voice Chatbots gefunden werden. Sie stellen strukturierte Fragen, erfassen erforderliche Informationen wie Seriennummern und Kundendaten, ordnen das Anliegen des Kunden einem Thema zu und leiten ihn zu den entsprechenden Hilfeseiten oder zum richtigen Mitarbeiter weiter.

4. Kontaktformular: Möchte der Kunde direkt mit einem Service-Mitarbeitenden in Kontakt treten, kann er ein Kontaktformular ausfüllen. Je nach Thema wird die Anfrage der richtigen Servicekraft zugewiesen. Durch den Login im Kundenportal werden dem Mitarbeiter bereits alle grundlegenden Informationen über den Kunden und sein Problem angezeigt.

5. Cross-Selling: Dieser Aspekt gehört nicht direkt zur Problemlösung, ist aber im Self-Service relevant. Durch die Nutzung verschiedener Kanäle kann das Unternehmen zusätzliche Produkte während des Serviceprozesses anbieten, z. B. Wartungs- oder Zusatzpakete.

Self-Service für Kunden: effektiv und individuell zur Lösung

Viele Kunden ziehen Self-Service-Optionen schon lange einem persönlichen Gespräch mit dem Support-Team vor. Wieso? Weil sie eigenständig handeln können und ein Ergebnis unabhängig von Wochentag oder Tageszeit erhalten. Self-Service ermöglicht es Kunden auch, den für sie passenden Einstiegspunkt in den Service-Prozess zu wählen und ihren individuellen Service-Weg zu gestalten.

Self-Service für Unternehmen: Kosten sparen und Cross-Selling

Durch Self-Service-Maßnahmen können Unternehmen die Servicezeiten Ihrer Mitarbeitenden verkürzen und Leerlaufzeiten vermeiden. Dadurch werden vorhandene Servicekräfte effizienter eingesetzt und es ist weniger Personalbeschaffung für schwer zu findende Fachkräfte erforderlich. Zusätzlich können Cross-Selling-Optionen in den Prozess eingebunden werden.

Zusammenfassend ist ein optimierter Self-Service im Kontext des Fachkräftemangels eine Win-win-Situation: Die Kundenerfahrung verbessert sich und Unternehmen benötigen weniger Servicekräfte, die effizienter eingesetzt werden können. Zudem ergeben sich Cross-Selling-Möglichkeiten.

Unsere Spezialist:innen zeigen Ihnen kostenfrei, was Sie aus Ihrem System herausholen können.

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Was ist denn das für ein Service?!

Sind Sie auch vom Fachkräftemangel im After-Sales-Service betroffen?

Dieses Problem ist besonders in der Industrie präsent, wo es schwierig ist, qualifizierte Fachkräfte wie Servicetechniker:innen zu finden. Diese müssen über das notwendige technische Know-how und langjährige Erfahrung verfügen, um Maschinen effizient zu reparieren. Ähnlich erfolgskritisch sind kompetente Mitarbeiter:innen im Serviceinnendienst. Das Fehlen dieser Fachkräfte hat eine massive Auswirkung auf die Qualität des Serviceangebots, das Unternehmen als Ganzes und vor allem aufs Recruiting.

Für Industrieunternehmen, die komplexe Maschinen und Anlagen herstellen, ist der After-Sales-Service ein entscheidender Faktor für den Erfolg. Eine schlechte Servicequalität kann Kunden schnell vertreiben und zu Umsatzeinbußen führen. Langfristige Kundenbindung wird sehr schwierig, wenn das Unternehmen nicht in der Lage ist, den erwarteten Kundenservice anzubieten. Aber wem erzähle ich das …

Vermutlich wollen Sie lieber wissen, wo Sie jetzt die nötigen Fachkräfte herbekommen, um Ihren Kunden verlässlich einen erstklassigen Service zu bieten?

Die Antwort: Sie setzen nicht im Recruiting an.

Sondern Sie sorgen vielmehr dafür, dass nicht mehr das gleiche umfangreiche Wissen bei jeder Ihrer Servicekräfte vorhanden sein muss.

Wie das geht? Zum Beispiel mit einer CRM-Lösung wie Microsoft Dynamics 365.

Dieses CRM kann Ihnen zum Beispiel dabei helfen:

  • Ressourcen optimal nutzen: Service-Anfragen werden automatisch zu den Mitarbeitenden mit dem benötigten Know-how geleitet, wodurch gefragte Spezialist:innen nicht mehr zu 80% damit ausgelastet sind, Aufgaben zu bearbeiten, die weniger qualifizierte Mitarbeitende ebenfalls erledigen können.
  • Routen effizient berechnen: Eine effiziente Routenberechnung spart Außendienstmitarbeitenden wertvolle Zeit, wodurch ein höheres Kontingent an Servicefällen geschafft wird. Laut einer aktuellen Forrester-Studie können sie ihre Fahrtzeiten um bis zu 50% reduzieren.
  • Omnichannel Serviceanfragen managen: Kundenanliegen erreichen Sie via Website, Telefon, Chat oder Social Media. CRM stimmt die Kanäle aufeinander ab und routet die Servicefälle automatisch zur passenden Servicekraft, um die Übersicht zu behalten. Dadurch wird eine Doppelbearbeitung von Servicefällen und frustrierte Kunden vermieden.

Und am wichtigsten für Sie: Ihr Rekrutierungsprozesses wird viel einfacher. Sie haben eine viel größere Auswahl beim Rekrutieren von neuen Mitarbeitenden, da nicht mehr das gleiche umfangreiche Fachwissen bei jeder Servicekraft vorhanden sein muss.

Wir möchten Ihnen das verlinkte Video von Sarah Kuchler empfehlen.
Sie erklärt, wie Sie die Software von Microsoft Dynamics 365 konkret im Kundenservice einsetzen können – und nicht mehr viel Zeit und Geld ins Recruiting von Fachkräften investieren müssen.

Video Customer Service
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