Self-Service im B2B-Kundendienst mit Microsoft Dynamics 365: Effiziente Portale und KI für höhere Kundenzufriedenheit.
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Das war der CRM Open Day 2024 in Tirol: Trifft Kundenservice auf KI
Wieso sollte Ihr Kundenservice nur Kosten verursachen? Bauen Sie ihn zum Profit Center um!
Omnichannel-Optionen im Kundenservice holen mehr für Sie und Ihre Kunden heraus. Aber: Nur, wenn sie gut gemacht sind.
Self-Service-Optionen lösen gleich drei Probleme für Ihren Support: u.a. steuern Sie aktiv dem Fachkräftemangel im Service entgegen.
Wie Sie die Digitalisierungsinitiativen Ihres Customer Services jederzeit mit wenigen Klicks modernisieren und dabei Kosten und Fachkräfte einsparen
Das Problem kurz erklärt:
„Lennard Leiter hat CRM für den Support eingeführt.
Außerdem hat er parallel dazu einen Omnichannel-Kundenservice eingerichtet.
Die Kanäle dürfen seine Mitarbeiter:innen
seitdem auf vielen verschiedenen Bildschirmen separat verfolgen.
Lennard ist erstmal zufrieden.
Doch hoppla: Die Kunden sind es nicht!
Denn jeder Kanal präsentiert ihnen eine andere Problemlösung.
Lennards Service-Team gibt daher Vollgas, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen,
weshalb er ständig neue Mitarbeiter:innen einstellt.
Auch muss Lennard regelmäßig eine:n Programmierer:in holen,
der neue Servicekanäle integriert, damit alles up to date bleibt.
Von der Digitalisierung seiner Serviceabteilung hatte sich Lennard eigentlich
weniger Kosten, mehr zufriedene Kunden und ein entlastetes Team versprochen
– war das nur Wunschdenken?“
Sie stellen Ihren Kunden Omnichannel- und Self-Service-Optionen im Support zur Verfügung. Aber alle diese Kanäle wie Chatmöglichkeiten, die Telefonanlage oder auch Ihr CRM laufen in separaten Systemen. Der digitale Fortschritt, den Sie erreichen wollten, ist dadurch gebremst und dazu aufwändig und kostspielig.
Warum ist das so?
Sobald Sie mehrere Systeme parallel nutzen, werden die Daten aus den verschiedenen Kanälen zu ein und demselben Servicefall nicht zentral gesammelt und deshalb nicht miteinander verknüpft. Und auch Neuerungen oder die Integration von digitalen Erweiterungen – beispielsweise das Einfügen eines Chatbots in die Chat-Option – sind aufwändig und mit einer großen Programmierleistung verbunden, da immer wieder neue Schnittstellen errichtet werden müssen.
Was ist die Folge?
Ihre Kunden kommen nicht in den Genuss eines konsistenten Serviceerlebnisses. Auf den unterschiedlichen Kanälen erhalten sie nämlich unterschiedliche Lösungsansätze.
Zudem ist eine Erweiterung der vorhandenen Servicekanäle nicht leicht durchführbar. Um modernen Standards und den Kundenbedürfnissen zu entsprechen, ist es allerdings wichtig z.B. aktuell beliebte Chat-Applikationen flexibel als neue Servicekanäle zur Verfügung zu stellen. Auch die Einrichtung zusätzlicher Digitalisierungspunkte wie Chatbots in die Chat-Applikation ist durch die erforderliche Programmierung zusätzlicher Schnittstellen zeit- und kostenintensiv.
Was können Sie tun?
Moderne CRM-Systeme sind die Basis für einen modernen Service-Prozess. Hier laufen alle Kanäle und Anwendungen in einem aktuellen, cloudbasierten und KI-unterstützten Umfeld zusammen. Die Service-Abläufe werden maßgeblich erleichtert und das Service-Angebot kann flexibel und problemlos auf zeitgemäße Standards angepasst werden.
Was passiert genau, wenn CRM die Basis Ihres digitalisierten Service-Prozesses ist?
In Microsoft Dynamics 365 for Customer Service interagieren alle Informationen des Service-Prozesses intelligent miteinander und sorgen so für ein konsistentes Serviceerlebnis. Ungenutzte Potenziale werden sehr schnell umgesetzt und mit wenigen Klicks die nächsten Schritte in der Digitalisierung gegangen. Die Einrichtung neuer Digitalisierungspunkte wie Chatbots ist beispielsweise in nur wenigen Minuten möglich. Diese KI-gesteuerten, digitalen Agents sorgen für eine Verringerung der Service-Zeiten und damit für eine Einsparung von Fachkräften. KI kommt außerdem bei der Analyse von Stimmen zum Einsatz. So können Anrufer, die sehr aufgebracht sind, priorisiert oder an speziell geschulte Mitarbeiter:innen übergeben werden. Auch bei der Errichtung von Sicherheitsleveln unterstützt die künstliche Intelligenz. Sie macht Fraud Detection möglich, da Anrufer durch Stimmenanalyse Betrügerprofilen zugeordnet werden können.
Sie möchten auch wissen, wie Microsoft Dynamics die Umwege Ihres Field Services verhindert? – Schauen Sie in unseren Blog.
40% der Unternehmen lösen Service-Anfragen in etwa so:
Egon Effizient öffnet das erste Ticket.
Er sieht die Historie und die letzten getätigten Käufe des Kunden.
Für eine Maschine soll ein Wartungstermin vereinbart werden.
Moment mal? Was sieht Egon da: Eine weitere Maschine sollte
vom Techniker auch gleich angeschaut werden.
Er informiert den Kunden. Beide Termine gebucht.
Vielleicht wäre ein Upgrade des Wartungs-Vertrages an dieser Stelle sinnvoll?
Passt – die Unterlagen werden gleich übermittelt.
„Was für ein Service!“ – „Danke, das ist mein Job.“
Für die Zufriedenheit Ihrer Kunden muss Ihre Serviceabteilung funktionieren. Genügend Fachkräfte müssen zur Verfügung stehen, um Anfragen schnell und kompetent zu lösen. Das macht Ihren Service effizient für Ihre Kunden – für Ihr Unternehmen aber zu einem großen Kostenfaktor.
Wieso sind 60% der Serviceabteilungen immer noch Cost Center?
Über die Notwendigkeit von professionellem Kundensupport sind sich die meisten Unternehmen einig, dennoch wird in vielen Fällen vorwiegend auf Kundenanfragen reagiert – und damit wertvolles Potenzial verschenkt. Dass man selten so nahe am Kunden und seinen Herausforderungen ist wie in einem akuten Servicefall, sollte viel mehr als Chance genutzt werden. Die Generierung von zusätzlichem Umsatz im Service ist unserer Erfahrung nach meist nicht im Fokus. Und so verursacht die Abteilung vorrangig Kosten durch Gehälter, Ausstattung etc. Durch den Fachkräftemangel ist zudem die Akquise von Servicekräften zeit- und kostenintensiver als früher.
Dabei bietet gerade der Service viele Möglichkeiten dafür, nennenswerten Gewinn zu erwirtschaften, statt lediglich Kosten zu verursachen.
Was macht Ihren Service vom Cost Center zu einem Profit Center?
Zwei Faktoren sind hilfreich:
- Die Rentabilität Ihrer Serviceabteilung kann durch gezielt genutzte Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten gesteigert werden. Haben die Supportmitarbeitenden Kenntnis über die Kundenhistorie und die getätigten Käufe, sind Upgrades und Zusatzverkäufe leicht in den Serviceprozess integrierbar. Was dabei nicht vergessen werden darf: Mit Serviceleistungen werden tendenziell hohe Margen erwirtschaftet – also Profit statt Kosten.
- Beim Einsparen von Kosten hilft ein digitalisierter Serviceprozess. Sämtliche Serviceprozesse werden vor der Digitalisierung analysiert und gestrafft. Allein das steigert die Effizienz des Supports. Ein digitalisierter Prozess mit Self-Service- und Omnichannel-Optionen etc. hilft anschließend dabei, Fachkräfte einzusparen und die Kosten für Akquise und Gehälter zu senken.
Wie unterstützt CRM hierbei?
Im CRM sind alle wichtigen Informationen abgebildet, die Ihre Servicemitarbeitenden benötigen, um sinnvolle Cross- und Upselling-Angebote in den Serviceprozess einzubinden. Die Software kann z.B. Vorschläge liefern, welche Zusatzprodukte oder zusätzlichen Wartungen für den Kunden zu diesem Zeitpunkt sinnvoll sind.
Ein digitaler Serviceprozess fußt grundlegend auf der CRM-Software. Wie das genau aussieht, haben wir in unserem Blog bereits für Sie zusammengefasst.
Das Thema Service ist so umfangreich wie wichtig für Ihren Unternehmenserfolg. Deshalb steht beim nächsten CRM Open Day „Kundenservice im Fokus“.
Wie Sie den Servicekräftemangel mithilfe von Technologien bewältigen oder „wie Meusburger mit einer serviceorientierten Kundenbetreuung und Wissensmanagement das Unternehmenswachstum beschleunigt“ – am 19.10.2023 erhalten Sie am CRM Open Day Einblicke in ganz unterschiedliche Service-Aspekte bei Microsoft Österreich.
Unsere Spezialist:innen zeigen Ihnen kostenfrei, was Sie aus Ihrem System herausholen können.
Effizienter Kundenservice dank nahtloser Verbindung von ERP und CRM.
Im Datenlabyrinth gefangen: Kundenservice ohne Integration von ERP und CRM
Stellen Sie sich vor, eine erfahrene Vertriebsmitarbeiterin steht vor einer dringenden Aufgabe: Sie benötigt spezifische Daten aus dem SAP-System, um einem langjährigen Kunden eine individuelle Beratung bieten zu können. Doch der Zugriff gestaltet sich wie ein verwirrendes Labyrinth aus Anfragen, Wartezeiten und Verzögerungen. Um an die benötigten Informationen zu gelangen, ist sie auf ein mühsames Hin und Her mit verschiedenen Abteilungen angewiesen. Dieses Vorgehen kostet nicht nur Zeit, sondern sorgt auch für wachsende Frustration auf beiden Seiten. Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor?
Die Auswirkungen der herkömmlichen Vorgehensweise
In unserem easy Online Expertentalk haben wir dieses akute Problem unter die Lupe genommen. Wir haben die tiefgreifenden Herausforderungen beleuchtet, mit denen Vertriebsmitarbeitende aufgrund der mangelnden Integration von SAP ERP und CRM konfrontiert sind. Wir verstehen, welchen Schmerz ineffiziente Abläufe und der fehlende sofortige Zugriff auf relevante Daten verursachen können. Es geht nicht nur um verlorene Zeit, sondern auch um die Beeinträchtigung der Kundeninteraktion.
Die Lösung durch die nahtlose Integration von SAP ERP und Microsoft Dynamics CRM
Die Verknüpfung von Customer Relationship Management (CRM) und Enterprise Resource Planning (ERP) Systemen eröffnet eine vielversprechende Lösung. In einem aufschlussreichen Gespräch zwischen Christian Knell, Geschäftsführer von snap Consulting und SAP-Experte, sowie Oliver Witvoet, Geschäftsführer von easyconsult und CRM-Experte, haben wir die Potenziale dieser Integration herausgearbeitet. Hierbei geht es nicht nur um technische Verbindungen, sondern um eine strategische Neuausrichtung des Kundenservice.
Die handfesten Vorzüge der Integration
In einer engen Zusammenarbeit zwischen easyconsult und snap Consulting wurde eine wegweisende Lösung geschaffen: die easy SAP® Process Integration Platform (PIP). Diese Plattform hebt sich deutlich von herkömmlichen technischen Verbindungen ab. Sie verschmilzt verschiedene Prozesse nahtlos miteinander, wodurch ein störungsfreier Informationsfluss gewährleistet wird. Diese Fortschritte unterstützen Vertriebsmitarbeitende dabei, Kundenanfragen zügiger zu bewältigen und gleichzeitig maßgeschneiderte Beratungen anzubieten.
Effizienterer Kundenservice und gesteigerte Servicequalität
Durch die Implementierung der easy SAP® PIP wird eine schnelle Verbindung zwischen SAP und CRM ermöglicht. Diese Integration deckt Datenqualitätslücken auf und trägt dazu bei, die Servicequalität erheblich zu verbessern. Kürzere Reaktionszeiten bedeuten, dass Vertriebsmitarbeiter schneller auf Kundenbedürfnisse eingehen können. Die kontinuierliche Anpassung der Software an aktuelle Versionen sorgt für eine reibungslose Verbindung zwischen beiden Systemen.
Nutzen Sie die Vorteile der Integration
In unserem easy Expertentalk erfahren Sie aus erster Hand, wie die nahtlose Integration von SAP ERP und MS Dynamics CRM Ihren Kundenservice optimieren kann. Sehen Sie sich die Aufzeichnung des Expertentalks an und entdecken Sie, wie Sie Ihre Kunden effizienter und zielgerichteter betreuen können.
Unsere Spezialist:innen zeigen Ihnen kostenfrei, was Sie aus Ihrem System herausholen können.
Das Problem kurz erklärt:
„Henning Hilfsbereit löst gerne Probleme.
Seit es in seiner Firma Omnichannel-Optionen im Support gibt,
hat er aber selbst ein Problem.
Henning blickt täglich auf drei Bildschirme
und jongliert mit mehreren Applikationen –
kein Wunder, dass da mal etwas herunterfällt.
Henning verbringt viel Zeit mit Klicken, Sortieren und Suchen.
Er ist gestresst und seine Kunden sind genervt.
Dabei möchte Henning einfach nur ohne Probleme Probleme lösen.“.
Sie stellen Ihren Kunden bereits mehrere Möglichkeiten zur Verfügung, wie sie sich an den Support wenden können. Die Produktivität Ihrer Service-Abteilung und die Zufriedenheit Ihrer Kunden sollen damit steigen. In der Praxis haben Sie aber überforderte Mitarbeiter, eine heterogene Customer Experience und genervte Kunden.
Warum ist das so?
Ihr Support blickt auf mehrere Bildschirme mit vielen geöffneten Applikationen für die unterschiedlichen Kanäle. Er arbeitet parallel auf mehreren Oberflächen. Im Endeffekt verbringt er reichlich Zeit damit, Informationen zu suchen, Servicefälle zu sortieren und diese zu priorisieren. Ständig ist Ihr Support-Team damit beschäftigt, den Überblick zu behalten. Die Lösung der Kundenprobleme wird zum Problem.
Was ist die Folge?
Viele Service-Kanäle verderben das Kundenerlebnis, sobald sie mehr verwirren als nutzen. Was eigentlich für einen schlanken Serviceprozess sorgen sollte, kostet nun Zeit und Nerven, da kein Mensch hier den Überblick behalten kann. Ihr Support ist überfordert und Fehler durch falsche Priorisierung und ineffiziente Problemlösung gefährden Ihre Kundenbindungen.
Was können Sie tun?
Wenn alle Kanäle im CRM zusammenlaufen, gibt es nur noch eine Oberfläche, die Mitarbeitende im Blick behalten müssen. Die Servicekraft kann sich dann auf das Wesentliche konzentrieren: die eigentliche Anfrage und die Zufriedenheit der Kunden.
Wie wirkt sich eine CRM-gesteuerte Omnichannel-Lösung auf Ihren Support aus?
Durch die Verknüpfung und Zentralisierung aller Support-Kanäle in Microsoft Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service leistet die Lösung eine echte Vorarbeit, die Ihr Service-Team entlastet. Servicefälle werden nach vordefinierten Kriterien priorisiert und sämtliche Erstinformationen und Daten zu einem Problem zentral gesammelt. Der Support behält den Überblick und kann ohne zusätzlichen Aufwand die Anfragen zeiteffizient bearbeiten. Das Serviceniveau bleibt also trotz der Vielzahl an Kanälen gleichmäßig hoch. Der Servicekontakt kann zudem personalisiert werden, indem die Kunden automatisch dem immer gleichen Mitarbeitenden übergeben werden. Insgesamt findet ein gutes Service-Erlebnis sowohl bei Ihrem Serviceteam als auch bei Ihren Kunden statt.
Sie möchten die CRM-unterstützte Omnichannel-Lösung im Support aus der Perspektive Ihrer Kunden betrachten?
Unsere Spezialist:innen zeigen Ihnen kostenfrei, was Sie aus Ihrem System herausholen können.
Das Problem kurz erklärt:
„Paula Problem kontaktiert den Support über einen Chatbot auf der Unternehmens-Webseite.
Da sie am nächsten Tag noch keine Antwort hat, ruft sie die Hotline an.
Ihr Problem ist nämlich dringend. 10, 20 und 30 Minuten vergehen.
Paula kann die Warteschleife bereits mitsingen.
Sehr Fröhlich macht sie das aber nicht.
Endlich ein Mitarbeiter. Der kennt Paula aber nicht
– und auch nicht ihr Problem.
Paula beginnt von vorne.
Fröhlich ist sie nun gar nicht mehr.“
Ihren Kunden stehen unterschiedliche Support-Kanäle zur Verfügung und sie können selbst wählen, wie sie in den Service-Prozess einsteigen. Aber trotzdem ist die Customer Experience nicht zufriedenstellend.
Warum ist das so?
Für Ihre Kunden ist es frustrierend, dass die vielen Kanäle nicht effektiv zusammenarbeiten. Das macht den Service-Prozess langwierig und mühsam.
Was ist die Folge?
Das einheitliche Service-Erlebnis über alle Support-Kanäle hinweg ist das A und O beim Omnichannel Support. Ist das nicht garantiert, sinkt trotz guter Produkte die Kundenloyalität und Ihre langfristigen Kundenbindungen sind gefährdet. Eine Erfahrung, die nicht wenige Unternehmen machen.
Was können Sie tun?
Omnichannel-Optionen im Support allein sind also nicht die Lösung. Denn auch, wenn Sie schon unterschiedliche Kanäle anbieten, gewinnen Sie damit nicht automatisch die Loyalität Ihrer Kunden. Erst wenn Sie diese Optionen auf einer Plattform zusammenführen und die einzelnen Kanäle miteinander verknüpfen, sorgen Sie für ein konsistentes Kundenerlebnis, eine effiziente Problemlösung und damit für einen echten Mehrwert Ihrer Kunden.
Wie wirkt sich eine CRM-gesteuerte Omnichannel-Lösung für Ihr Unternehmen aus?
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service zentralisiert alle Kanäle und fügt sie auf einer Plattform zusammen. Das bedeutet: Sämtliche Kanäle werden vereinheitlicht, die Servicequalität ist auf jedem Kanal gleich hoch und die Problemlösung wird zeiteffizient umgesetzt. Diese zentralisierte und vereinfachte Lösung steigert die Kundenzufriedenheit und gleichsam die positive Außenwirkung Ihres Unternehmens.
Wieso ist eine funktionierende Omnichannel-Lösung auch im Kontext des Fachkräftemangels hilfreich?
- Über unterschiedliche Kanäle werden Erstinformationen (Kundennummern, Problemstellung) der Kunden gesammelt.
- Alles wird zentral im Microsoft Dynamics 365 gespeichert.
- Servicemitarbeiter:innen müssen somit nur noch das eigentliche Problem lösen.
- Sie haben keinen Zeitverlust durch Einholen der Erstinformationen.
- Fazit: Durch die Bearbeitung von mehr Servicefällen in kürzerer Zeit werden weniger der schwer zu findenden Fachkräfte benötigt.
Eine weitere Möglichkeit, dem Fachkräftemangel im Service entgegenzuwirken, ist das Thema Self Service.