Wenn sich ein Unternehmen dafür entscheidet, ein CRM-System zu implementieren, dann erwartet es sich davon letztendlich eine Steigerung des Unternehmenserfolges. Ein gut funktionierendes CRM unterstützt Unternehmen, die Beziehung zu ihren Kunden nicht dem Zufall zu überlassen, sondern aktiv zu gestalten.

Die erfolgreiche Einführung eines Kundenmanagementsystems ist aber keine Kleinigkeit und viele CRM-Projekte scheitern, da sich die Unternehmen nicht im Klaren sind, dass es sich dabei um mehr als ein reines IT-Projekt handelt, das man einem Anbieter oder Dienstleister überlässt. Ein Projekt dieser Größenordnung erfordert eine langfristige und gute Planung und vor allem einen Partner, der das Unternehmen auf dem Weg zu einem optimalen CRM Schritt für Schritt begleitet und unterstützt.

Erfahrungen auf beiden Seiten

Für den 2015 gegründeten Wiener CRM-Dienstleister easyconsult steht eine gute Partnerschaft ganz oben auf der Liste für ein erfolgreiches CRM-Projekt. Geschäftsführer Oliver Witvoet und Managing Partner Stephan Salinger wissen wovon sie reden, denn sie haben sich im Rahmen eines großen CRM-Projektes als jeweiliger Verantwortlicher auf Kunden- und Anbieterseite kennengelernt. Oliver Witvoet war Projektleiter beim Softwarehersteller update software und Stephan Salinger verantwortlich für die globale CRM-Strategie, Konzeption und Implementierung einer weltweit agierenden Tochter des voestalpine Konzerns.

Die beiden Projektleiter haben schnell herausgefunden, dass ein Projekt dieser Größenordnung nur dann erfolgreich abgeschlossen werden kann, wenn man es gemeinsam umsetzt und die Kommunikation auf Augenhöhe stattfindet. Mit dieser Herangehensweise konnte das CRM-System erfolgreich implementiert werden. Übrigens: Das Projekt gilt nach wie vor als Vorzeigeprojekt der voestalpine!

Die gesammelten Erfahrungen aus diesem und vielen weiteren Projekten lassen die beiden CRM-Experten nun in die Projekte der easyconsult einfließen und zahlreiche Kunden konnten schon von der von Offenheit und Vertrauen geprägten Unternehmensphilosophie des Dienstleisters profitieren. Im folgenden Interview sprechen die beiden easyconsult-Manager darüber wie wichtig eine gute und langfristige Partnerschaft für ein erfolgreiches CRM-Projekt ist.

Wie können Kunden von euren Erfahrungen sowohl als Anbieter, als auch als Kunde profitieren?

Salinger: Unsere große Stärke ist, dass wir uns verschiedene Brillen aufsetzen können, durch die wir auf die Anforderungen des Kunden schauen. Das bedeutet, wir verstehen einerseits die Bedürfnisse des Kunden, und andererseits können wir als Anbieter unsere Erfahrungen punktgenau einbringen, damit das Projekt optimal läuft. Aufgrund unserer Erfahrungen verstehen wir sehr schnell, was dem Kunden wichtig ist, was er sich erwartet und wie man am besten an das Projekt herangeht.

Witvoet: Auf Kundenseite geht es bei der Einführung eines CRM-Systems um einen langfristigen Plan, etwas optimieren zu wollen. Das ist nichts, was man innerhalb von ein paar Monaten erreicht. Speziell wenn es sich um eine größere Organisation handelt. Es ist hier unbedingt zu empfehlen, die richtigen Schritte nacheinander zu setzen und nicht alles auf einmal zu wollen und zu tun. Das bedeutet, dass es wichtig ist, sich auf eine langjährige Partnerschaft einzulassen. Dazu muss man aber auch den richtigen Partner finden mit dem man diesen Weg gehen kann.

Was muss der richtige Partner bieten?

Witvoet: Eine hohe Kompetenz was den Inhalt, die Prozesse und das Produkt betrifft. Das ist absolut notwendig und wird von Seiten der Kunden eigentlich vorausgesetzt. Wo sich aber die Spreu vom Weizen trennt ist die Art der Zusammenarbeit. Da legen wir größten Wert auf Offenheit, Transparenz, eine ehrliche Umgangsweise und eine offene Kommunikation.

Die Qualität der Partnerschaft zeigt sich, wenn es Herausforderungen gibt oder besser gesagt, wenn es mal nicht so läuft, wie es laufen soll. Dann stellt sich heraus, wie gut die Partnerschaft ist. Und das merkt man am Umgang miteinander. Es bringt nichts, wenn man nebeneinander her arbeitet oder im schlimmsten Fall sogar gegeneinander.

Salinger: Auch das Projekt für die voestalpine hatte auf beiden Seiten Herausforderungen. Aber diese wurden sofort offen angesprochen und diskutiert und gemeinsam haben wir eine Lösung gefunden. Je früher ein Problem offen angesprochen wird, desto schneller findet man eine Lösung. Durch das Vertrauen, das wir im Laufe des Projekts aufgebaut haben, konnten wir jedes Problem gemeinsam meistern. Am Ende geht es darum die gemeinsamen Ziele auch gemeinsam zu erreichen.

Witvoet: Die große Herausforderung am Anfang jedes Projekts ist, dass es zwei Firmen gibt und sich jede für ihren Teil verantwortlich sieht. Da gibt es oft Tendenzen, dass man klare Linien ziehen will. Das ist mein Bereich und dafür ist der Partner zuständig. Da kann es schnell dazu kommen, dass man sich gegenseitig den Schwarzen Peter zuschiebt. Unser Ansatz ist – und das haben wir auch im angesprochenen Projekt so umgesetzt –, sich gemeinsame Ziele zu setzen, die man von Anfang an gemeinsam erreichen will. Alleine diese Denkweise und die Art, wie man Probleme anspricht und nicht Schuldige zu suchen, ist ein wesentlicher Schlüssel zum Erfolg.

Sind die Unternehmen bereit dazu, eine so transparente Patenschaft zu führen?

Witvoet: Ich denke, dass sich das Bewusstsein ändert. Es gibt Statistiken, die zeigen, dass früher nur rund 20 Prozent der begonnenen CRM-Projekte erfolgreich abgeschlossen werden konnten. Das heißt, 80 Prozent der Unternehmen haben Geld investiert, das Projekt aber wieder aufgegeben. Da war der Ansatz aber so, dass das Unternehmen gesagt hat, ich will das System so haben und die Maske so und der Dienstleister musste das umsetzen. Aber ein CRM-Projekt ist nur zu 20 Prozent ein IT-Projekt. Viele Kunden sehen CRM aber inzwischen ganzheitlicher. Deshalb ist es wichtig, von Anfang an zu kommunizieren, was ein Projekt alles beinhaltet und auch die Kosten offen zu diskutieren. Wir leisten auch viel Beratungsarbeit auf Managementebene.

Salinger: Die Kunden sehen mittlerweile, dass eine ganzheitliche und umfassende Sichtweise der Schlüssel zum Erfolg ist. Das heißt, sich nicht nur die IT und die Prozesse anzusehen, sondern vor allem auch die Organisation selber mit den Menschen und Strukturen. Hier ist der Dienstleister gefordert den richtigen Input zu geben und, als Berater zu fungieren. Klar muss der Kunde die Entscheidungen treffen und den Weg selber gehen. Aber wir können ihn als Dienstleister begleiten. Und das können wir sehr gut.

Wie gewinnt man das Vertrauen der Kunden?

Salinger: Vertrauen gewinnt man durch Offenheit. Ich erzähle von meinen Erfahrungen, die ich in der Vergangenheit gemacht und was ich daraus gelernt habe. Dazu gehören auch negative Erlebnisse. Indem man das erzählt und dem Kunden offenlegt, kann man auch erklären, warum man ein Problem jetzt so oder so lösen würde. Das schafft Vertrauen. Es geht nicht darum betriebstechnisch etwas herzuzaubern, sondern das sind Beispiele, die aus dem Leben gegriffen sind und das spüren die Kunden.

Witvoet: Vertrauen gewinnt man nicht von heute auf morgen. Wir sind aber von Anfang an offen und legen Wert auf Handschlagqualität. Und ganz wichtig: Wir achten darauf, dass wir nicht zu viel versprechen. Wir sagen auch, was wir nicht können beziehungsweise was wir nicht machen. Das schätzen die Kunden, weil sie merken, dass da niemand vor ihnen steht, der ihnen das Blaue vom Himmel verspricht. Mit den Erfahrungen sowohl von Kunden- als auch von Dienstleisterseite haben wir ein perfektes Setup, das wir unseren Kunden anbieten können.

Was zeichnet eine erfolgreiche Partnerschaft aus?

Witvoet: Erfolgreich sein heißt, dass der Kunden zufrieden ist und die Partnerschaft längerfristig bestehen bleibt. Wir definieren auch gemeinsam mit unseren Kunden, was Erfolg im Rahmen des aktuellen Projekts bedeutet. Es ist wichtig, dass man sich vorher im Klaren über die Projektziele ist. Diese sollten so gesteckt sein, dass sie auch messbar beziehungsweise überprüfbar und nachvollziehbar sind. Nach einem gewissen Zeitraum schaut man sich an, ob die gesteckten Ziele erreicht wurden und dann kann man klar erkennen, ob man erfolgreich ist oder nicht. Diese Offenheit schafft enormes Vertrauen zwischen dem Kunden und dem Dienstleister. Wir sehen uns als Weggefährte unserer Kunden. Das sind unsere Werte, die wir nach außen tragen und auch in Erstgesprächen ansprechen. Unsere Bestandskunden bestätigen uns immer wieder in diesem Ansatz. Die Erfahrung zeigt, dass Projekte, die wir so umgesetzt haben, die erfolgreichsten sind.

Bei erfolgreichen Kundenbeziehungen gibt es für uns kein Wenn und Aber. Wir haben immer die langfristige Partnerschaft im Fokus.“
— Oliver Witvoet

Ich vergleiche unser Modell gerne mit der Art von Partnerschaft, die ein Bergsteiger mit einem Bergführer eingeht: Der Bergführer hilft dem Bergsteiger dabei den Gipfel zu ersteigen. Der Bergsteiger muss zwar selber gehen, aber der Bergführer seilt einen an und hat das richtige Equipment und unterstützt und hilft, wenn es notwendig ist. Und einem Bergführer muss man vertrauen. Aber den Gipfelerfolg hat in erster Linie der Kunde.

Fazit: Vertrauen und Offenheit führen zum Erfolg

Eine CRM-Strategie ist nichts, das man innerhalb weniger Wochen oder Monate zum Abschluss bringt, sondern gemeinsam mit einem Partner sorgfältig plant und umsetzt. Schließlich soll CRM dabei helfen, den Unternehmenserfolg langfristig zu steigern. Der Wiener CRM-Dienstleister easyconsult legt großen Wert darauf, umfassende Projekte von Anfang an in einer offenen und auf Augenhöhe geführten Partnerschaft durchzuführen und komplexe Dinge für den Kunden einfach zu machen. Ganz entscheidend dabei sind die langjährigen Erfahrungen sowohl von Kunden-, als auch von Dienstleisterseite. Wenn man Ziele gemeinsam definiert und eine offene und transparente Kommunikation pflegt entsteht Vertrauen, das eine langfristige und erfolgreiche Partnerschaft möglich macht.