CRM-Einführung: Prozessberatung mit System

Eine erfolgreiche CRM-Einführung beginnt im Kopf. Wer die Kundenorientierung verbessern und die Unter­nehmensabläufe effizienter machen möchte, muss gedanklich zuerst dort ansetzen. Externe Prozessberater gewährleisten von Anfang an eine professionelle Projektabwicklung und beraten bei Bedarf am Ende auch bei der Wahl der passenden IT-Lösung.

Beim Thema CRM-Einführung denken immer noch viele Führungskräfte zuerst an eine neue Software oder ein IT-Projekt. Keine Frage, die Entscheidung für eine systemische Unterstützung des Kundenbeziehungsmanagements erfordert letztendlich auch die Auswahl einer geeigneten CRM-Lösung. Allerdings ist diese immer nur ein Vehikel. Denn was bringt ein Ferrari in der Garage, wenn man fünf Kinder hat und mitten in einer verkehrsberuhigten Zone wohnt? Auch das teuerste CRM-System ist wertlos, wenn es nicht den spezifischen Anforderungen eines Unter­nehmens entspricht. Am Beginn jedes erfolgreichen Customer Relationship Managements steht daher die genaue Definition von Gesamtstrategie und Prozessen und damit intensive Denkarbeit. Gerade, aber nicht nur in der Planungsphase empfiehlt es sich, einen externen Prozessberater zu Rate zu ziehen. Mit seinem unverstellten Blick ist er ein Weggefährte im gesamten Projekt, berät beim Changemanagement und sorgt dafür, dass am Ende auch das richtige Vehikel in der Garage steht.

Dezentrale Daten, ungenutzte Tools

Fakt ist, Prozesse sind immer schon da, sonst würden weder das Marketing noch der Vertrieb oder das Service funktionieren. Wie genau diese definiert und an der Unternehmensstrategie ausgerichtet sind und wie gut sie systematisch verankert sind, steht auf einem anderen Blatt. Laut der aktuellen CRM-Studie des deutschen Beratungsunternehmens CMX-Consulting rangiert bei einem Großteil der befragten Unternehmen die Optimierung kundenorientierter Prozesse an oberster Stelle der To-do-Liste. Tatsächlich klaffen Theorie und Praxis weit auseinander. Zwei Drittel haben zwar konkrete Aktivitäten geplant, allerdings verwendet immer noch ein Drittel der Unternehmen Excel- und Word-Dateien als Datenquellen. Und das oft schön getrennt nach Abteilung. Da wissen dann der Innendienst und die Techniker nicht, was der Außendienst mit dem Kunden besprochen hat. Selbst wenn ein CRM-System im Einsatz ist, heißt das noch lange nicht, dass das Customer Relationship Management konzertiert erfolgt. In mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen ist zwar eine Lösung implementiert, aber nur jede zweite wird tatsächlich genutzt. Der Grund: die Mitarbeiter sind nicht überzeugt. Wie also kann man mit mehreren und nicht mehrbenutzerfähigen Tools oder mit einem, das aber nur widerstrebend und nachlässig eingepflegt wird, den Kunden im Rahmen seiner Customer Journey individuell und kontinuierlich begleiten? Richtig, die Antwort lautet: gar nicht.

Gut vorbereitet schon auf halbem Weg

Im Gegensatz zu einem neuen Buchhaltungssystem, mit dem sich nur die Finanzabteilung vertraut machen muss, betrifft eine CRM-Einführung alle Mitarbeiter eines Unternehmens und muss daher von Anfang an nicht nur ganzheitlich gedacht und geplant, sondern auch umgesetzt werden. Viele Top-Manager befinden sich dabei in einer Zwickmühle: Zwar kennen sie ihr operatives Geschäft in- und auswendig, können es aber nicht CRM-tauglich formulieren. Das ist nicht verwunderlich, ist doch die Einführung eines systemisch gestützten Customer Relationship Managements ein gewaltiges, unternehmensumspannendes Projekt, das nicht tagtäglich auf der Agenda von Führungskräften steht. An dieser Stelle kommt der professionelle Prozessberater ins Spiel. Im gesamten Projekt übernimmt er die Aufgabe eines Bergführers, der dem ambitionierten Gipfelstürmer hilft, sein Ziel zu erreichen. Selbstredend mit entsprechender Ausrüstung und über eine geeignete Route. Und hier wie dort gilt: Eine gute Vorbereitung ist schon der halbe Weg.

In der Vorbereitungsphase erarbeitet das Top-Management gemeinsam mit dem Prozessberater folgende Punkte:

  • Erhebung und detaillierte Analyse der Ist-Situation: Ermittlung der Parameter (KPIs, Input, Output, Verantwortliche, Prozessschritte, Stakeholder usw.) in Workshops und Einzelgesprächen sowie durch Beobachtung
  • Definition von Zielen des CRM-Projekts
  • Erstellung eines Lastenheftes (allgemeine schriftliche Formulierung der Prozesse inklusive der Verantwortlichen, Schnittstellen zwischen den Abteilungen und/oder Systemen)
  • Erstellung eines Pflichtenheftes (konkrete, systembezogene Definition der Prozesse: Design der CRM-Lösung inklusive konkreter Zuordnung der Felder)

Erst danach folgen:

  • Auswahl eines geeigneten CRM-Systems
  • Implementierung des CRM-Systems

Im ganzen Projekt nicht zu vergessen:

  • Durchgängige Miteinbeziehung der Mitarbeiter (Changemanagement)

Viele Firmen schenken der Vorbereitungsphase zu wenig Aufmerksamkeit. An den Fragen kommt man aber nicht vorbei und im ungünstigsten Fall sind sie dann zu klären, wenn das CRM-Projekt bereits läuft. Das verzögert einen reibungslosen Ablauf, verunsichert die Mitarbeiter und geht letzten Endes ins Geld. Mit dem passenden Partner weiß man von Anfang an genau, was man will und zu erwarten hat. Professionelle Prozessberater wie der CRM-Spezialist easyconsult bieten softwareneutrale Beratung. Der Kunde bekommt dadurch viel Expertise von außen und bleibt in der Wahl der IT-Lösung völlig unabhängig.


Unsere Lösung: easy Prozessberatung

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Über Stephan Salinger

Stephan Salinger ist Managing Partner bei der easyconsult GmbH. easyconsult sieht sich als Weggefährte des Kunden in jeder Phase des CRM-Projekts und stellt so langfristige Partnerschaften vor kurzfristige Erfolge. CRM erfolgreich einfach.