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Unternehmensalltag auf dem Tisch: Reality Check im B2B-Vertrieb

 „In den nächsten 10 Jahren werden wir an einem Punkt sein, an dem nahezu alles digitalisiert wird.“ – 2013, Satya Nadella, CEO von Microsoft

Acht Jahre später scheinen KI und Big Data noch lange nicht zum „täglich Brot“ österreichischer Unternehmen zu gehören. CRM-Experte und easyconsult Managing Partner Stephan Salinger fühlt dem Thema im CRM-Frühstück Anfang November einmal genau auf den Zahn und zeigt – gerade was große Unternehmen betrifft – ein ernüchterndes Bild.

v.l.n.r. Mari Lang (ORF), Michelle Baumann (SUCCUS) und Stephan Salinger (easyconsult GmbH) beim Gespräch

v.l.n.r. Mari Lang (ORF), Michelle Baumann (SUCCUS) und Stephan Salinger (easyconsult GmbH) beim Gespräch

Worum geht es im Unternehmensalltag denn derzeit wirklich, wenn nicht um neue Technologien wie KI und Big Data?

Salinger: Es besteht ein Spannungsfeld zwischen Buzzwords wie Big Data und KI und dem, wo Unternehmen in der Praxis stehen bzw. welche Themen für sie vordergründig sind. Das erlebe ich in Gesprächen mit Entscheider:innen aus B2B-Unternehmen, aber auch auf Events, wie z.B. dem „German CRM Forum“. Hier stehen neue Technologien zwar während der Vorträge im Fokus, aber in den Pausen höre ich, dass es für Unternehmen nicht einfach ist, bspw. Marketing-Kampagnen zu führen, und es häufig noch an einer Plattform mangelt, in der alle Kontakte integriert sind.

In vielen Unternehmen sind Big Data oder KI also noch Zukunftsmusik? Und auch CRM gehört noch gar nicht zum Unternehmensalltag?

Salinger: Ich sehe zwar, dass der B2C-Bereich in diesen Themen vorne und führend ist. Aber es gibt auch einige B2B-Unternehmen, die hier voranschreiten. Häufig sind es allerdings große, eingesessene B2B-Unternehmen, die hinterherhinken. Gerade deshalb ist es umso wichtiger über dieses Thema zu sprechen, damit die Entscheider:innen sich nicht von bestimmten Buzzwords verunsichern lassen. Zunächst geht es um Grundlagenthemen, wie den eigenen Vertriebsprozess zu visualisieren. Dies ist in acht von zehn Fällen nicht vorhanden, stellt jedoch die Basis für ein CRM dar.

CRM-Systeme sind schon stark verbreitet. Laut „CRM Studie 2020“ der MUUUH! consulting haben bereits 89-90% der Unternehmen die Software implementiert, allerdings nutzen ein Viertel der Vertriebler:innen CRM nicht in seiner Kernfunktion bzw. in Kernvertriebsthemen wie z.B. der Kontaktpflege. In diesem Fall leisten Firmen eine große Investition, aber bekommen den Benefit nicht heraus. Und hier liegt dann eine große Herausforderung.

Woran kann es liegen, dass man die Software implementiert, aber dann nicht das volle Potenzial nutzt?

Salinger: Die Implementierung ist ein Veränderungsprozess. Beim Thema Change tun sich Menschen schwer, weshalb eine gute Organisation und Commitments aus dem Management gefordert sind. Aber andererseits ist es auch die Grundlagenarbeit, respektive ein Fundament zu schaffen. Es ergibt keinen Sinn sich bspw. mit Marketing Automation zu befassen, bevor nicht eine Plattform mit allen Kontakten vorhanden ist und die Vertriebsmitarbeiter:innen auch den Nutzen darin sehen, ihre eigenen Vertriebskontakte in der Software zu pflegen. Mir ist es hier ein Anliegen, dass mehr Unternehmen den Mut haben, dieses Problem zu verbalisieren und anzugehen.

Gibt es hinsichtlich der Unternehmensgröße Tendenzen, was die Kundenpflege betrifft?

Salinger: Kleine, neugegründete Unternehmen sind viel schneller bereit, eine neue Software einzusetzen und sich damit zu beschäftigen. Sie sind aufgrund ihrer Unternehmensgröße auch viel beweglicher. Ich finde einen anderen Aspekt dazu noch sehr spannend, nämlich dass sehr erfolgreiche Unternehmen häufig keine Auskunft darüber geben können, wie viele Kunden und Interessenten sie haben. In den Vertriebsprozessen dieser Firmen steckt teilweise noch viel ungenutztes Potenzial. Diese Unternehmen bestechen durch Qualitäten wie hochwertige Produkte oder einen guten Service. Die Frage ist, was wäre noch möglich, wenn diese Unternehmen ihren Vertriebsprozess besser aufstellen?

Wenn es bei diesen Unternehmen keine Schmerzen in diesem Sinne gibt, wie kann man das Verständnis erzeugen auch hier die wirtschaftlichen Vorteile zu sehen?

Salinger: Konkrete Erlebnisse können einen Schmerz aufzeigen. Ein klassisches Beispiel ist der Fall, wenn Mitarbeiter:innen wechseln oder in Pension geben. Hier besteht das Risiko, dass viel Wissen verloren geht. Es gibt diese Schlüsselerlebnisse, die die Überlegungen in Gang bringen.

Momentan ist auch zu beobachten, dass sich Unternehmen aus einem Strategieprozess heraus anders aufstellen wollen. Gerade durch Corona haben sich Unternehmen zunehmend mit der Digitalisierung beschäftigt. Vertriebsmitarbeiter:innen im Homeoffice benötigen andere Strukturen. Auch das ist ein großer Auslöser.

Dann kann man die Pandemie als Booster für neue Technologien sehen?

Salinger: Ja, absolut. Ich glaube das ist gerade ein enormer Booster. Es gibt eine neue aufschlussreiche Studie der Great Sales Force, den „Sales Radar Report 2021“, der ausgehend von der Pandemie die Frage thematisiert, was B2B-Unternehmen derzeit beschäftigt und was ihre großen Herausforderungen sind. Die Einführung neuer Prozesse und die Digitalisierung sind hier Topthemen. Da sieht man, dass dieser Boost erzeugt ist und viele Unternehmen in Schwung kommen.

Wenn ein Viertel der Firmen nicht das volle Potenzial aus CRM schöpft, gibt es ja auch Unternehmen, die nach der Implementierung von CRM das System erfolgreich nutzen. Was ist hier anders?

Salinger: Es ist ein Veränderungsthema und benötigt Grundlagenarbeit. Unternehmen setzen bei diesem Prozess häufig auf externe Hilfe und suchen sich auf ihrer CRM-Reise einen Begleiter wie easyconsult. Hier geht es um Prozessverständnis, aber auch um den Transfer  zwischen Business-Anforderung und Technologie. Und diesen Transfer braucht es, weshalb es sinnvoll ist, jemanden ins Boot zu holen, dem man vertraut. Der Nutzen muss im gesamten Unternehmen klar verstanden werden, weshalb auch Führungskräfte als Coaches und Unterstützer:innen auftreten sollten, bevor sie eine Neuerung lediglich pushen. Vertriebs-Mitarbeiter:innen geben ihre Daten häufig ungern preis. Daher müssen sie einen Nutzen zurückbekommen. Ihre Daten können z.B. in Marketing-Kampagnen einfließen, von denen ihre Kund:innen am Ende wieder profitieren.

Gibt es Möglichkeiten die Datenpflege im CRM durch bestimmte Anreize zu steigern und hierdurch mehr Akzeptanz zu generieren?

Salinger: Ja, die gibt es und ich sehe, dass Unternehmen teilweise solche Anreize setzen. Es gibt die Möglichkeit, einen Teil der Boni im Vertrieb von Umsatz und Verkaufszahlen auf das CRM umzulegen. Meines Erachtens ist es aber zu wenig, CRM über Incentives attraktiv zu machen. Ich denke, nachhaltige Implementierung passiert durch ein wirkliches Verstehen des Nutzens, wodurch weitere Motivatoren obsolet werden.

Wenn Incentives also nicht der richtige Weg sind, was braucht es dann?

Salinger: Das Schulungsthema ist entscheidend. Es braucht vor- sowie nachgelagerte Schulungen, auch individualisierte Schulungen, weil die Menschen nicht gleich schnell oder unterschiedlich in diesen Themen vorgebildet sind.

Mari Lang und Stephan Salinger

ORF-Moderatorin Mari Lang interviwete Stephan Salinger

 

 

 

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Computerwelt Expertentalk: Wohin geht die Reise für CRM und ERP?

Wie weit sind neue Technologien für CRM- und ERP-Systeme essentiell? Und wie spielen diese Systeme zusammen? Sechs Experten aus den Bereichen CRM und ERP beleuchten unter der Moderation von Mag. Dr. Christine Wahlmüller beim Computerwelt Roundtable unterschiedliche Perspektiven sowie die Komplexität von CRM- und ERP-Systemen. Wir haben die Key-Take-Aways zusammengefasst.

Dreamteam: CRM und ERP für durchgängige Prozesse

CRM- und ERP-Systeme sind essentielle IT-Bausteine eines jeden Unternehmens und unterliegen einem starken Wandel. Laut Expertenmeinung wird es zukünftig noch mehr darum gehen, an der Basis zu arbeiten, agiler zu denken und mithilfe der richtigen Partner neue Technologien nutzbar zu machen. Eine Grenze zwischen CRM und ERP sieht Experte Christian Leopoldseder nicht gegeben. Auch Oliver Witvoet geht es hier nicht um eine rein technische Verbindung zweier Systeme, sondern darum die Prozesse für den User nutzbar zu machen.

„ERP ist wieder en vogue geworden, nachdem es eine Zeit lang etwas überholt wirkte“,

äußert sich Wolfgang Theiner und betont, die Rolle des ERPs als Rückgrat eines Unternehmens auf dessen Basis weiterführende Technologien, wie KI, IoT etc. überhaupt erst umgesetzt werden könnten. Im Big-Data-Bereich ist KI ebenso nicht wegzudenken, denn die Sensordaten sind da, aber ein Mensch ist nicht mehr in der Lage alle auszuwerten – deshalb braucht es KI. Nur so können Informationen, wie beispielsweise der Ausfall einer Maschine, frühzeitig gegeben und alle Folgeprozesse sicher angestoßen werden.

Cloud or no Cloud?

Das Thema Cloud ist sowohl für CRM- als auch für ERP-Systeme relevant und zieht sich durch den Expertentalk wie ein roter Faden. Im ERP-Bereich ist die Akzeptanz bei den Usern hinsichtlich einer Cloud-Lösung noch nicht ausgeprägt vorhanden. Im CRM-Kontext plädiert Oliver Witvoet für die Cloud. Hier würden sich nämlich bereits 95% der Prozesse abspielen. Außerdem können Schnittstellen reibungslos eingebaut werden – der Cloud-Anbieter nimmt einem das Problem ab und man braucht keine zusätzliche Programmierung. Auch das Thema Sicherheit spielt eine wichtige Rolle. Laut der Experten kann die Datensicherheit entgegen der landläufigen Meinung nämlich nur in der Cloud zufriedenstellend gewährleistet werden. Für Michael Wüstemeier ist es eine Herausforderung der nächsten Jahre, ERP gerade im produzierenden Umfeld prozessorientiert in die Cloud zu bringen.

Das Schlusswort gab Experte Christian Leopoldseder, der noch einmal die Relevanz neuer Technologien für die Konkurrenzfähigkeit auf dem internationalen Markt betonte:

“Wir sind das Land der Prozesse, der Ingenieure und der Denker. Und wenn wir die zwei Welten aus Ingenieurwesen und modernen Technologien zusammenbringen, dann habe ich keine Angst vor Asien – wir müssen es nur tun!“

 

Die Experten des Computerwelt Roundtables waren:

Oliver Witvoet, Geschäftsführer easyconsult
Thorsten Menslin, COO der Kreuzbauer IT-GmbH
Michael Wüstemeier, Managing Director Österreich der proALPHA Business Solutions GmbH#
Wolfgang Theiner, kaufmännischer Geschäftsführer COSMO CONSULT GmbH
Robert Resch, Geschäftsführer der itelligence scc Austria GmbH
Christian Leopoldseder, Managing Director Asseco Solutions Austria

 

 

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Was ist Marketing Automation? – Funktionen, Anwendungsgebiete, Besonderheiten

Marketing Automation bzw. Marketing-Automatisierung ist eine vielseitige IT-Ergänzung sowie eine Strategie und wird durch das Sammeln spezifischer Daten zum Wissenscenter über die gesamte Customer Journey. Aber was ist Marketing Automation genau? Wem nützt Marketing-Automatisierung? Und was steckt von der CRM-Perspektive aus betrachtet alles in diesem Tool?

Was ist Marketing Automation?

Marketing Automation ist eine Verschränkung zwischen den Bereichen Marketing und Vertrieb. Seine Funktionsweise erstreckt sich vom Suchmaschinenmarketing über das Lead Management bis hin zur Evaluation von Kampagnen durch die Messung des ROI. Forrester Research folgerte nach einer Untersuchung zudem, dass die Verwendung von Marketing Automation zu erheblich mehr Leads und das bei einem reduzierten Kostenaufwand führt.

Kurzgefasst:

  • Verschränkung zwischen Marketing und Vertrieb
  • Umfassende Funktionsweise: Suchmaschinenmarketing, Lead- und Kampagnenmanagement
  • Optimiertes Lead Management bei geringerem Kostenaufwand

Was macht Marketing-Automatisierung im Detail?

Marketing Automatisierung geht als Multi-Channel-Lösung weit über E-Mail-Marketing hinaus und gestaltet das Leadmanagement über den gesamten Kundenlebenszyklus effizienter. Lead Scoring (Gewichtung des Leads anhand vordefinierter Kriterien mittels Zahlensystems) und Lead Nurturing (Anreichern des Leads mit spezifischen Informationen) werden zu Kontrollinstrumenten für sämtliche Marketing-Aktivitäten, wodurch das Lead Management in Zahlen und Regeln ausgedrückt werden kann. Marketing-Aktionen werden zudem nachvollziehbar in einen globalen Kontext mit der Kundenreise gesetzt und der potentielle Lead mit den passenden Informationen zum passenden Zeitpunkt versorgt. Dadurch werden Marketing-Aktionen auf die Kund:innen individuell abgestimmt und reichern gleichzeitig sukzessive das Lead Profil an (Progressive Profiling).

Kurzgefasst:

  • Effizientere Gestaltung des Leadmanagements über gesamten Kundenlebenszyklus
  • Lead Scoring und Lead Nurturing zur Individualisierung und lückenloser Nachvollziehbarkeit
  • Messbarkeit des Marketing-Erfolges und Anreicherung des Kund:innen-Profils

Wie funktioniert Marketing Automation?

Die Funktionalität von Marketing-Automatisierung gründet sich vor allem auf die Verwendung von Big-Data-Analytics-Funktionen (Analyse großer Datenmengen auf verborgene Muster, Korrelationen und hinsichtlich anderer Erkenntnisse) sowie CRM-Daten. Deshalb kann das volle Potenzial einer Marketing-Automation-Lösung auch nur dann ausgeschöpft und die Erfolgsmessung optimiert werden, sobald das System in die CRM-Software integriert wird. Anhand generierter Daten nutzt Marketing Automation Echtzeit-Trigger, um Content zum richtigen Zeitpunkt über die passenden Kanäle bereitzustellen. Die Arbeit der Systeme funktioniert dabei automatisch entlang von festgesetzten Automatisierungsregeln, die unterschiedliche Prozesse wie beispielsweise die Lead-Segmentierung oder smarte Marketing-Kampagnen umsetzen.

Kurzgefasst: 

  • Verwendung von Big-Data-Analytics-Funktionen und CRM-Daten
  • Integration ins CRM gewährleistet volles Potenzial der Marketing-Automation-Lösung
  • Echtzeit-Trigger für die zeitlich passende Bereitstellung von Content
  • Festgesetzte Automatisierungsregeln

Was leistet Marketing Automation für das Marketing?

Zwar ist die Konfiguration von Marketing Automation zunächst aufwändig, ist dies aber erledigt, spart das System aktiv zeitliche Ressourcen im Marketing ein. Es reduziert Aufwände und automatisiert sich wiederholende Prozesse, wodurch ein effizienteres Arbeiten möglich wird. Darüber hinaus unterstützt die Lösung im Rahmen des E-Mail-Marketings sowie beim automatisierten Veröffentlichen von Posts im Social-Media-Bereich. Es hilft bei der Generierung, Segmentierung und Bearbeitung von Leads und schafft durch personalisierte und zielgerichtete Aktionen höhere Chancen zur Kundengewinnung sowie zur langfristigen Kundenbindung.

Kurzgefasst:

  • Freilegen zeitlicher Ressourcen
  • Effizienteres Arbeiten durch automatisierte Prozesse
  • Unterstützung im E-Mail-Marketing und im Social-Media-Bereich
  • Effizienteres Lead Management
  • Langfristige Kundenbindung

Was leistet Marketing-Automatisierung für den Vertrieb?

Den Vertrieb unterstützt Marketing-Automatisierung, indem die Qualität der übergebenen Leads durch eine umfassende Lead-Qualifizierung gesteigert wird und nur mehr relevante Leads hierher übergeben werden. Die zeitaufwändige Rückführung unpassender Leads aus dem Marketing entfällt. Sales-Mitarbeiter:innen können zudem mit zielgerichteteren Strategien auf Leads reagieren, da zahlreiche Informationen über die Kund:innen bereits mithilfe von Marketing Automation gesammelt wurden. Die Möglichkeit einer Conversion wird hierdurch signifikant gesteigert sowie zeitliche Ressourcen im Sales eingespart.

Kurzgefasst:

  • Qualitative Verbesserung übergebener Leads
  • Zielgerichtete Sales-Strategien durch umfangreiches Kundenprofil
  • Verbesserung der Conversion Rate
  • Einsparen zeitlicher Ressourcen

Welche Vorteile bietet die Integration von Marketing Automation ins CRM?

Die Integration in ein CRM-System schöpft das volle Potenzial einer Marketing-Automation-Lösung aus. Sämtliche Informationen werden auf einer Plattform zusammengefügt, Kundendaten strukturiert angelegt und optimal gepflegt. Gewonnene Leads scheinen automatisch in der Datenbank des CRM-Systems auf, wodurch Marketing und Sales jederzeit auf gleiche Informationen zugreifen können. Von hier aus werden Leads gemeinsam generiert, bearbeitet oder vom Vertrieb übernommen, auch wenn das Marketing sie noch nicht übergeben hat. Darüber hinaus speichert die Software das Recherche- und Kaufverhalten sowie demographische Daten der Kund:innen, wodurch Botschaften gezielter bzw. personalisierter ausgesendet werden können.

Kurzgefasst:

  • Volles Potenzial von Marketing Automation durch Integration ins CRM
  • Alle Informationen aus einer Plattform für alle Marketing und Sales einsehbar
  • Abteilungsübergreifendes Lead Management
  • Strukturierte Kundendaten und optimale Datenpflege
  • Speicherung von Recherche- und Kaufverhalten der Kunden für personalisierte Botschaften

Ihr Weggefährte – wir sichern den Aufstieg.

Sie sind an Marketing Automatisierung interessiert, wissen aber nicht genau, wie sie es angehen sollen? Kontaktieren Sie uns einfach. Unsere Expert:innen unterstützen Sie gerne sowohl technisch als auch strategisch.

Endlich wieder ein Live-Event: Das war das German CRM Forum 2021

Seit Beginn der Pandemie sind Live-Events keine Selbstverständlichkeit mehr. Beim 11. German CRM Forum war daher bei allen Teilnehmern vor Ort die Freude über den persönlichen Austausch deutlich spürbar. Aber auch die virtuellen Besucher:innen kamen durch die Vielfalt an Themen auf jeden Fall auf ihre Kosten.

„Aufbruch!“ lautete das Thema des German CRM Forums 2021, das in diesem Jahr sowohl vor Ort als auch virtuell besucht werden konnte. Die rund 100 CRM-Interessierten, die Deutschlands größter CRM-Konferenz direkt in Frankfurt a.M. beiwohnten, nahmen die Gelegenheit, Mitgliedern ihrer Branche Face-to-Face zu begegnen, offensichtlich gerne wahr. So bot das Forum auch in diesem Jahr wieder die Möglichkeit zum aktiven Networking sowie zum Erfahrungsaustausch mit Vertretern anderer Unternehmen. Neben der persönlichen Ebene waren es aber vor allem die spannenden Vorträge rund um die Themen Customer Centricity und Customer Experience sowie eine Keynote zur Zukunft der nahtlosen Integration von Digitalisierung und künstlicher Intelligenz, die das Forum auszeichneten. Die etwa 150 virtuellen Teilnehmenden hatten zudem einen Benefit durch die „virtuellen Round Tables“, bei denen sie mit den übrigen Teilnehmenden über die CRM-Praxis diskutieren oder Lifehacks auszutauschen konnten.

Wieder vertreten: easyconsult auf dem German CRM Forum

easyconsult trat nicht nur als Veranstaltungspartner auf, sondern war auch mit einem Informations-Stand auf der CRM-Konferenz vertreten. Im Rahmen des Formats „Praxis pur und ungeschminkt“ wurde in den zwei Tagen sehr viel Praxiswissen von Unternehmen vermittelt. Auch in diesem Jahr beteiligte sich easyconsult daher wieder mit einem Vortrag, der beim 11. German CRM Forum in Kooperation mit der Meusburger Georg GmbH über die Bühne ging, an der Konferenz. Andreas Bacher, easyconsult Sales & CRM Consultant, präsentierte hierbei zusammen mit Alexander Koblinger, BU-Digital Meusburger & Geschäftsführer WBI Wissensmanagement, das Thema „Wachstum mit Wissensmanagement“, wobei das Auditorium Informationen darüber erhielt, wie Wissensmanagement in Unternehmen ein Wachstumstreiber sein kann und wie es im Zusammenspiel mit CRM dem Vertrieb einen wertvollen Mehrwert erzielt.

Resümee: Was vom Forum bleibt

Am Ende des zweiten Konferenztages waren alle Teilnehmenden über die vermittelten Inhalte, die Themenschwerpunkte sowie die praxisnahen Vorträge des German CRM Forums 2021 begeistert. Darüber hinaus hatte der Besuch eines Events mit persönlichen Gesprächen nach der langen Phase der Kontaktbeschränkungen ein besonderes Potenzial. Und somit bildeten der Austausch und die Vernetzung mit Kolleg:innen sowie das Partizipieren an unterschiedlichen Erfahrungen zum Thema CRM wieder einen wichtigen Faktor für den Erfolg der Konferenz.

Der CRM-Report 2021: „Die Krise als Treiber der Digitalisierung“

Seit kurzem liegt der im Frühjahr evaluierte CRM-Report 2021 vor. Von großem Interesse ist die angefertigte Studie unter anderem deshalb, da sie „die Krise als Treiber der Digitalisierung“ mitberücksichtigt. Aus den Ergebnissen der Befragung wird deutlich, dass immer mehr Unternehmen das Potenzial eines CRM-Systems erkennen, es aber durch zahlreiche ungenutzte Funktionen noch nicht zur Gänze ausschöpfen.

Zwischen Februar und März 2021 nahmen 215 Unternehmen, davon 15% aus der Bauindustrie, an der CRM-Studie teil. Sie gaben dabei Auskunft über ihr Vorankommen in diversen Digitalisierungsprojekten. Es zeigte sich, dass die Gruppe der Digitalisierungs-Vorreiter innerhalb nur eines Jahres von 27% auf 44% gestiegen ist. Dieses Ergebnis erklärt sich u.a. deshalb, da sich die Pandemie, besonders für die Bereiche Vertrieb und Marketing, als Katalysator für Digitalisierungsbestrebungen zeigte. Durch die massiven Einschränkungen hinsichtlich der Pflege direkter Kundenkontakte sowie durch abgesagte Veranstaltungen ist CRM noch einmal mehr in den Fokus gerückt. Dennoch zeigt die Status-quo-Analyse, dass der hohe Wert, der durch die Auswertung sowie Nutzung von Kundendaten entsteht, noch nicht vollständig erkannt oder zumindest noch zu wenig genutzt wird. So findet bei 60% der befragten Unternehmen noch keine systematische Verarbeitung von Kundendaten statt, wodurch beispielsweise Marketing-Aktionen nicht durchweg zielgruppenorientiert eingesetzt werden können.

Marketing und Vertrieb: Digitalisierung essenziell, viele Möglichkeiten aber ungenutzt

Trotz des essenziellen Charakters von CRM für die Bereiche Marketing und Vertrieb sind hier bis dato noch nicht die vollen Möglichkeiten ausgeschöpft.

In der Befragung gaben nur 53% der Unternehmen an, CRM zur Verbesserung ihrer Marketing- und Sales-Prozesse zu nutzen. Auch für gerade einmal für die Hälfte der Unternehmen ist CRM ein wichtiges Tool für die Steuerung der Zusammenarbeit beider Bereiche.

Die Unterstützung von Vertriebsprozessen mithilfe von CRM kann ebenso noch gesteigert werden. So werden klassische Prozesse, wie das Kontaktmanagement oder das Vertriebscontrolling, bereits häufig mithilfe von CRM gesteuert, die Software aber nur selten für die Serviceplanung, das Ticketmanagement oder die Zusammenarbeit einzelner Abteilungen genutzt. Und das, obwohl zahlreiche CRM-Systeme standardmäßig über diese Funktionen verfügen.

Ein Trend des letzten Jahres wird bestätigt, der CRM gegenüber ERP- und Dokumenten-Management-Systemen sowie Marketing Automation als führenden Entscheidungsfaktor in Marketing- und Sales-Belangen sieht. Unterschiede gibt es allerdings hinsichtlich der CRM-Strategie: 2020 gaben noch 43% der Befragten an, dass die Planung, Steuerung und Kontrolle von Marketing- und Vertriebsaktivitäten für ihre CRM-Strategie zentral seien.

Analyse von Kundendaten: Basis der Customer Centricity

Kundenzentrierung rückt immer weiter in den Fokus, da preis- oder produktzentrierte Strategien aufgrund der voranschreitenden Globalisierung an Effizienz eingebüßt haben. Customer Journey und Customer Experience sind in diesem Kontext wichtige Stichworte, die erst dann optimal funktionieren, sobald die Bedürfnisse der Kunden und Leads von einem Unternehmen richtig verstanden werden. Hierfür ist es wesentlich, Kundendaten systematisch auszuwerten und damit Customer Insights zu generieren. Die Studie zeigt auf, dass bisher zwar nur 46% der Unternehmen verstärkt Insights mithilfe ihres CRM-Systems erstellen, aber 55% zukünftig mehr auf diese Art der Datenauswertung setzen werden. Eine 360°-Kundensicht ist einer der hilfreichsten Ansätze zur Steuerung von Aktivitäten sowie zur Ausgestaltung der Customer Journey. Hier zeigt sich, dass viel Potenzial trotz der Verwendung eines CRM-Systems verloren geht, da gerade einmal 32% der teilnehmenden Unternehmen über eine 360°-Sicht auf ihre Kunden verfügen.

Hoher Wert: Systeme verknüpfen und Dateninseln vermeiden

Neben der geringen Analyse und Nutzung von Daten, sind auch Dateninseln für Unternehmen problematisch. Dateninseln treten durch eine fehlende Vernetzung und einen mangelhaften Austausch von Daten unterschiedlicher Systeme auf. Sie begünstigen damit redundante oder fehlerhafte Informationen und machen eine vollständige Kundenansicht unmöglich. Um dem entgegenzuwirken haben 38% der Unternehmen mehrere Anwendungen – wie CRM und ERP – in einem System integriert. Demgegenüber setzen 53% der Befragten auf eine Schnittstellenlösung, bei der gut ein Drittel ihre Systeme vollständig und die übrigen zwei Drittel ihre Systeme punktuell verknüpft haben. Am häufigsten ist eine CRM-Software mit ERP-, Dokumenten-Management- oder Content-Management-Systemen verbunden, wobei sich die Werte jeweils bei etwa 50% bewegen. Schnittstellen zwischen CRM und Marketing Automation steigern sich sukzessive, sind aber mit 39% momentan noch Schlusslicht.

Fazit: CRM-Report 2021

Der CRM-Report 2021 liefert ein umfassendes Bild über den Status quo von Digitalisierungsbestrebungen sowie über die derzeitige CRM-Nutzung. Die Corona-Krise hat vielen Unternehmen einen Anstoß gegeben, ihre digitalen Kompetenzen zu steigern. Aber die Befragung macht auch deutlich, wo noch unerkannte Potenziale liegen und welche CRM-Funktionen bis jetzt zu wenig genutzt werden. Wer sich ein Bild davon machen möchte, wie Prefa die Kundenreise optimiert und die CRM-Vorteile für sich genutzt hat, kann in diesen Blogbeitrag hinein schauen: Prefa optimiert sein CRM-System.

 

Die vollständige Studie zum Thema können Sie hier nachlesen.

 

* Der CRM-Report 2021 wurde durch das Management-Beratungs-Unternehmen Böcker Ziemen in Kooperation mit der ADITO Software GmbH erstellt.

 

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Was ist CRM? – Funktionen, Anwendungsgebiete, Besonderheiten

Das Schlagwort „CRM“ ist in aller Munde, aber was ist CRM genau? Customer Relationship Management (CRM) gibt es schon lange, dennoch ist Kundenbeziehungsmanagement kein „alter Hut“, sondern für jedes Unternehmen ein Must-have.

Was ist CRM?

CRM, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, hat die Aufgabe auch bei umfangreichen Kundendatenbanken eine optimale Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen sowie Interessent:innen sicherzustellen. Im Detail bedeutet dies, allen relevanten Bereichen eine 360°-Sicht auf ihre Kund:innen zu ermöglichen und eine persönliche Kommunikation herzustellen. Grundlage ist dafür ein CRM-System, doch CRM umfasst vielmehr eine Philosophie und Strategie.

Erfolgreiches CRM inkludiert die Pflege von Stammdaten, die Speicherung der Kontakthistorie, die Kundenselektion oder unterschiedliche Möglichkeiten der Auswertung und Analyse. Relevant sind diese Informationen besonders für die Bereiche Marketing, Vertrieb, Service sowie gegebenenfalls das Management. Diese leiten daraus Bedürfnisse ab und stellen dadurch mitarbeiterübergreifend eine individualisierte Abwicklung an allen Touchpoints sicher. Dank App ist das CRM auch jederzeit auf mobilen Devices verfügbar und seine Bedeutung für den Außendienst noch einmal gestiegen.

Kurzgefasst:

  • Kundenbeziehungsmanagement sorgt für eine optimale Interaktion an allen Touchpoints zwischen Unternehmen und ihren Stakeholdern
  • Stammdatenpflege, Speicherung der Kontakthistorie, Kundenselektion, Möglichkeiten zur Auswertung und Analyse
  • Schafft eine 360°-Sicht für alle kundenbezogenen Bereiche
  • Auch bei großen Datenbanken ermöglicht es mitarbeiterübergreifend einen persönlichen, individuellen Kontakt mit den Kund:innen
  • Außendienst profitiert von on- und offline Nutzung auf mobilen Devices

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Die Vertriebsmitarbeiterin macht sich einige Tage nach dem Launch auf den Weg zum Kunden. Als sie auf das Werksgelände einfährt, hat sie noch Zeit und schaut sich noch einmal die Kundenhistorie auf ihrem Tablet an. Dabei bemerkt sie eine kürzlich eingebrachte Reklamation des Kunden, deren Status sie unbedingt im Termin erwähnen muss. Motiviert und mit allen relevanten Informationen gerüstet, startet die Vertriebsmitarbeiterin wenig später das Meeting.

Was ist der Nutzen von CRM?

Customer Relationship Management meint weit mehr als die bloße Installation einer CRM-Software. Es handelt sich um einen weitreichenden Ansatz, der Kontaktmanagement, Vertriebsmanagement sowie Produktivitätsverbesserungen miteinschließt. Besonders im Fokus stehen Prozessoptimierungen und die Verbesserung von Workflows in allen Bereichen mit Kundenkontakt. Die 360°-Sicht spielt im Rahmen der langfristigen Kundenbindung eine wichtige Rolle.

Neukundenakquise ist teuer, das macht loyale, zufriedene Kund:innen umso wertvoller. Sie sorgen für regelmäßigen Umsatz und außerdem für kostenlose Werbung.

Kurzgefasst:

  • CRM umfasst Software und Strategie
  • Fokus auf die Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbeziehung
  • Sicherstellen von Prozessoptimierungen und verbesserten Workflows

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Während des Termins ist die Vertriebsmitarbeiterin mit allen vergangenen Belangen des Kunden vertraut und kann ihm gezielte Angebote unterbreiten. Der Kunde ist begeistert, besonders auch darüber, dass die Vertriebsmitarbeiterin ihm unaufgefordert den Reklamationsstatus seiner Maschine mitgeteilt hat. Das Gespräch ist für beide Seiten angenehm und der Kunde wünscht ein Angebot für die neue Maschine, bevor sich beide zufrieden voneinander verabschieden.

Camilla Hoffmann

CRM unterstützt die Strategie, CRM erleichtert unseren Mitarbeitern den Arbeitsalltag und hilft dem Unternehmen beim Erreichen der Ergebnisse.

Camilla HoffmannVertriebssteuerung, Alfred Kärcher GmbH

Ansätze von CRM

Das operative CRM liefert den Bereichen Marketing, Service und Vertrieb die Basis für die Interaktion mit dem Kunden. Sämtliche Käufe, Klicks und Konversationen sind gespeichert und erzeugen ein Kundenprofil bis hin zur 360°-Kundensicht. Dieser Fokus ist vor allem für KMUs und Dienstleister im B2B-Bereich zu empfehlen. Hier findet sich viel Potenzial, aber auch oftmals viel Defizit. Der persönliche Kontakt steht im Mittelpunkt und ist die Voraussetzung für eine langfristige Kundenbeziehung.

Das kollaborative CRM beschreibt den „Team-Work-Aspekt“, da ein Kunde nur dann optimal betreut werden kann, wenn jede:r Mitarbeiter:in den vollen Zugang zu allen Informationen des Kundenprofils besitzt. Hier liegt der Fokus auf der internen Zusammenarbeit und Transparenz. Es kann gemeinsam an den gleichen Projekten gearbeitet werden und Kolleg:innen sehen Änderungen nahezu in Echtzeit, auch wenn sie nicht am gleichen Ort sind.

Analytisches CRM unterstützt besonders Vertrieb und Marketing. Es verfolgt die Idee, beide Bereiche über Analysen zu steuern und die Qualität eines Leads entsprechend zu skalieren. Das lohnt sich vor allem für Konzerne, wo nicht jeder einzelne Kunde persönlich betreut werden kann. Ein solches CRM ist jedoch stark von der Datenqualität und Vollständigkeit abhängig und birgt daher einige Risiken für die Kundenbetreuung.

Kurzgefasst:

  • Operatives CRM liefert die Interaktionsbasis und eine 360°-Ansicht des Kunden
  • Kollaboratives CRM stellt sicher, dass jeder Mitarbeiter alle Kundeninformationen besitzt
  • Analytisches CRM steuert die Bereiche Marketing und Vertrieb über Kennzahlen

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Zurück im Office trägt die Vertriebsmitarbeiterin alle relevanten Informationen des heutigen Meetings mit dem Kunden in das CRM ein. Marketing ist umgehend informiert und nimmt ihn in den Newsletter-Verteiler auf, in dem die neue Maschine präsentiert wird.

Was gehört noch zu CRM?

CRM ist, wie bereits erwähnt, lange nicht mehr neu, doch entwickelt es sich kontinuierlich weiter. Daher ist es in Zeiten der Globalisierung und Digitalisierung relevanter denn je. So gehören ERP-Anbindungen und Marketing Automation mittlerweile zum Standard-Repertoire aller etablierten CRM-Anbieter.

Die technische Weiterentwicklung geht mit der strategischen einher. Customer Experience Management, Künstliche Intelligenz (KI oder AI), Power BI, IoT, Big Data, Customer Touchpoint Management oder Untersuchungen zur Customer Journey sind Teilaspekte von CRM und haben die Aufgabe, den Kunden besser zu verstehen und die Kundenbeziehung sowie -Zufriedenheit zu optimieren.

Kurzgefasst:

  • CRM entwickelt sich laufend weiter und gewinnt weiter an Relevanz
  • Neue Ansätze, wie IoT, KI, Big Data etc. gehören in den Kontext des klassischen CRM
  • Verbindung von CRM mit anderen Systemen schafft neue Möglichkeiten für CRM-Nutzer

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Bevor sie sich einem neuen Kunden zuwendet, checkt die Vertriebsmitarbeiterin noch einmal die Daten des Kunden aus dem ERP-System, wo sie genaue Informationen erhält, welche Produkte der Kunde bereits geordert hat und wann die letzte Rechnung gestellt wurde. Sie trägt sich einen Termin ein, um nicht zu vergessen, beim Kunden nachzufassen und schließt das Dashboard mit einem guten Gefühl.

easy Target & Scope: Ihr CRM optimal geplant

Marketing, Service und Vertrieb arbeiten auf Hochtouren, aber trotzdem knirscht es immer wieder im Getriebe. Alle Beteiligten sind sich einig: Es liegt am fehlenden CRM-System, dass die Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen nie den maximalen Erfolg bringt. Die (CRM-)Lösung des Problems scheint zum Greifen nah, aber so einfach ist es dann doch nicht? Denn jetzt fängt die eigentliche Arbeit erst an.

Die Einführung einer CRM-Software ist lange kein „Nice-to-have“ mehr, sondern gehört zu den „Must-haves“, um die Synergien der einzelnen Unternehmensabteilungen bestmöglich nutzen zu können. Allerdings ist es mit der Entscheidung für die Anschaffung des Systems allein nicht getan, da ein CRM nur dann optimal funktioniert, wenn es vorab bestmöglich geplant wird. Als Basis für die Umsetzung des Projektvorhabens ist es unerlässlich eine Entscheidungsgrundlage für den weiteren Verlauf sowie eine gemeinsame Sichtweise auf den Zweck des neuen Systems zu schaffen. Auch sind die Offenlegung und ggf. die Optimierung der Geschäftsprozesse vorab wesentlich und es müssen die Zielvorstellungen der einzelnen Fachbereiche und Nutzergruppen vor der Umsetzung genau definiert werden. Wird bereits jetzt ein Fokus auf diese Gruppen gelegt, kann bei ihnen die Akzeptanz gegenüber der neuen Lösung maßgeblich gesteigert werden. Die richtige Herangehensweise schon vor dem Start des CRM-Projekts ist also in vielerlei Hinsicht erforderlich und sollte nicht vernachlässigt werden. Ein Target & Scope Workshop kann Abhilfe schaffen.

easy Target & Scope: ein Workshop, großer Nutzen

Durch die Expertise aus langjähriger Arbeit mit CRM und die Begleitung zahlreicher CRM-Projekte liefert easyconsult eine profunde Unterstützung in der Planungsphase für ein neues CRM-System.

In einem gemeinsamen Workshop im Rahmen von „easy Target & Scope“ werden zusammen mit ausgewählten Teilnehmern die Ziele sowie die Umsetzbarkeit der kommenden Software-Einführung analysiert. Hierdurch erhält das Unternehmen ein genaueres Verständnis hinsichtlich des Projektumfangs, wodurch es die benötigten Aufwände der Einführung planen kann. Auf Basis des Workshops wird ein Vorschlag für einen möglichen Ablauf der Einführung ausgearbeitet, der alle Phasen und Vorgehensweisen offenlegt. Die Unterstützung bei der Definition sowie Festlegung der nächsten Schritte und die Erstellung eines genauen Projektfahrplans sparen im Endeffekt Zeit und Kosten. Die erarbeiteten Themen und Ergebnisse werden genau visualisiert und eine strukturierte Workshop-Dokumentation von easyconsult für die weitere Arbeit am Projekt angefertigt. Optional hierzu ist eine Präsentation der Workshop-Ergebnisse für das Management zum besseren Verständnis möglich.

Am Ende optimal für den Start gerüstet

Nach der Erarbeitung der Ziele und des Umfangs mit Vertretern der unterschiedlichen Nutzergruppen ist der Weg zu einer reibungslosen CRM-Einführung frei. Neben wertvollem Feedback eines CRM-Experten, liegen eine grobe Aufwandsschätzung und ein Vorschlag zum Ablauf des gesamten Projekts vor. Und so kann nun reibungslos die eigentliche Arbeit für eine erfolgreiche CRM-Einführung beginnen.

2020 nicht nur Corona: Was wir nicht vergessen wollen.

Das Jahr 2020 hat die Gesellschaft, viele Unternehmen und letzten Endes uns Menschen ziemlich durchgerüttelt. Eine Hiobsbotschaft jagte die nächste und es gab kaum Phasen zum Durchatmen und Innehalten. Doch neben all dem Negativen, darf der positive Fokus nicht ausgeblendet werden. easyconsult Geschäftsführer Oliver Witvoet zieht seine persönliche Bilanz zum Krisenjahr 2020.

2020: Das – wirtschaftlich betrachtet – beste Jahr in der Geschichte von easyconsult geht zu Ende. Puh, wenn Sie diese Zeile lesen, habe ich mich wirklich getraut, sie zu schreiben: In dieser Zeit, in dieser Krise, in dieser Untergangsstimmung – darf man ohne schlechtem Gewissen etwas über „Erfolg“ kommunizieren? 2020 war ein Jahr, das anders war als alle, die wir bisher erlebt haben. Zu Jahresbeginn waren wir gut drauf, die Pipeline war gefüllt, dem Erfolg stand nichts mehr im Wege – dann kam Corona. Unsicherheit machte sich breit. Technisch gesehen brachte die neue Situation für easyconsult keine Herausforderung mit sich. Wir haben auch vorher schon hie und da im Homeoffice gearbeitet. Aber es wurde uns schnell bewusst, dass das jetzt etwas anderes war und sich viel für uns verändert hatte. Besonders im Umgang miteinander, denn die Art der Kommunikation veränderte sich drastisch. Vertrieblich gab es monatelang einen Stillstand – auch unsere Kunden waren unsicher und legten die Prioritäten erst einmal auf kurzfristige Maßnahmen. Mittelfristige Pläne für eine Optimierung der Kundenprozesse blieben zunächst auf der Strecke. Eine Hiobsbotschaft folgte der nächsten, denn schlechte Nachrichten verbreiten sich bekanntlich am schnellsten. Ich möchte jedoch bewusst machen, dass es viele Firmen gibt, denen es gut geht – ja sogar wirtschaftlich besser als „vor Corona“. Einige unserer Kunden profitieren wirklich von den Veränderungen. Zudem gibt es viele Dinge auf der Welt, die durch Corona nicht negativ beeinflusst wurden.

Bilanz der Krise: Darf es auch einmal etwas Positives sein?

Es ist nicht leicht in dieser Zeit über Erfolge zu sprechen: Wie wirkt das, wenn man bedenkt, dass die Corona-Maßnahmen Branchen wie den Tourismus oder die Gastronomie hart getroffen haben. Zudem gibt es viele Menschen, die Aufgrund von Corona nicht nur um das wirtschaftliche Überleben kämpfen. Krankheit und Leid, gab es allerdings auch schon vor Corona und das hat sich auch 2020 nicht geändert. Sogar in unseren eigenen Reihen haben wir gerade einen Mitarbeiter, der an einer Krankheit leidet, die statistisch gesehen 25-mal mehr Menschen jährlich das Leben kostet als Corona. Sogar an diesem Negativbeispiel kann man sehen, dass man nicht vergessen darf, über den „Corona-Tellerrand“ hinauszuschauen.

Ich frage mich am Ende dieses Krisenjahres außerdem, ob es betroffenen Menschen in irgendeiner Weise hilft, Erfolge auszublenden und nur die negativen Aspekte des Jahres 2020 zu fokussieren? Ich bin mir sicher: Ganz im Gegenteil!  Die Welt ist heute nicht schlechter als sie es gestern war – es ist wichtig für uns alle, auch eine positive Bilanz zu ziehen. So war beispielsweise die Zahl der weltweit hungerleidenden, armen oder durch Kriege getöteten Menschen noch nie so niedrig wie in diesen Zeiten – daran ändert zum Glück auch Corona nichts.

Ja, so etwas gibt es! – Positive Entwicklungen und Learnings des Krisenjahres 2020

Corona hat zweifelsohne für große, irreversible Veränderungen gesorgt. Auch wenn ein wirksamer Impfstoff gefunden wird, wird die Welt eine andere sein als zuvor – und das ist gut so.

Es fand ein Wachrütteln statt: privat und auch geschäftlich. Viele Unternehmen waren gezwungen neue Wege zu finden, bestehende Dinge zu hinterfragen. Und dies in einem Ausmaß, wie es ohne Corona nie möglich gewesen wäre. Geschwindigkeit, Effizienzsteigerung, Effektivität wurde schon lange nicht so sehr geübt wie in diesem Jahr!

In unserer Zielgruppe, der Maschinenbau-Branche, war häufig ein Aufschwung zu sehen. Ausgelöst durch unterbrochene globale Lieferketten, wodurch der Umsatz lokaler Produzenten gesteigert werden konnte. Das zeigt uns, wie wichtig es ist, Risiken durch den Ausbau heimischer Lieferketten zu minimieren, was gleichzeitig eine Stärkung des österreichischen Wirtschaftsraums zur Folge hätte. Auch wurde 2020 mehr bei der Digitalisierung vorangebracht als in den fünf Jahren davor.

Viele Menschen haben außerdem den eigenen Fokus wieder ins rechte Licht gerückt und sich vermehrt die Frage gestellt: „Was ist mir im Leben wirklich wichtig?“ Häufig war eine Besinnung auf wichtige Kernthemen im Leben zu beobachten, sei es die Gesundheit, seien es die Familie und Freunde oder auch etwas ganz anderes. Dinge, die als selbstverständlich galten, werden auf einmal wieder geschätzt.

Und spätestens nach diesem Jahr sollte jeder in Österreich lebende Mensch wissen, wie schön dieses Land ist und was dieses Land alles zu bieten hat.

Manchmal braucht es einen „Anstupser“ von außen, um aus gewohnten Routinen ausbrechen zu können – sie kennen das Gefühl vielleicht, wenn Sie sich dann nachher denken: „Warum habe ich das eigentlich nicht immer schon so gemacht?

All das sind einige der positiven Aspekte, die wir aus dem Corona-Jahr 2020 mitnehmen dürfen, wenn wir unseren Fokus nicht nur auf Leid und Krise setzen.

2021 steht vor der Tür: Was wir aus diesem Jahr mitnehmen sollten

Dieses Jahr gab es unbestritten viel Leid und Unglück, aber auch viele positive Entwicklungen und Dinge, für die wir dankbar sein dürfen. Im „Big Picture“ betrachtet, sind die Zeiten besser geworden. Sehen wir das Jahr 2020 also nicht als reines Krisenjahr, sondern als Chance, uns Dinge bewusst zu machen und positive Veränderungen anzustoßen. Streben wir gemeinsam nicht nach einer Situation „vor Corona“ – überdenken wir besser grundlegende Werte, Kommunikationswege, Firmenkulturen und Geschäftsfälle für eine bessere Welt.

Wir sind dankbar auf ein wirtschaftlich gutes Jahr zurückblicken zu können und hoffen, dass unser Kollege rasch wieder ganz gesund wird.

Ich wünsche Ihnen, den Blick auf das positive nicht zu verlieren, viel Kraft für Veränderungen und ein gesundes und erfolgreiches Jahr 2021!

 

 

Interview: Bundesministerium für Bildung, Wissenschaft und Forschung als digitaler Vorreiter

Das Bundesministerium für Bildung, Wissenschaft und Forschung – kurz: BMBWF – ist nicht nur theoretisch innovativ, sondern auch in der Praxis digitaler Vorreiter. Mit der Einführung von Microsoft Dynamics 365 for Marketing beweist das Bundesministerium, dass es am Zahn der Zeit operiert. Birgit Gruber hat die Projektleiter des BMBWF, Barbara Eichinger und Martin Bauer, zur Einführung von Marketing Automation im Ministerium interviewt und spannende Antworten erhalten.

Warum hat sich das BMBWF dafür entschieden, eine Marketing Automation Lösung einzuführen und was machen Sie damit?

Wir haben im österreichischen Bildungsbereich ‚zig verschiedene Stakeholder. Jeder von uns hat eine individuelle Bildungsbiografie, die im Kindergarten beginnt und sich nach der Schule mit den verschiedensten weiteren Bildungsmöglichkeiten in unserem Leben anreichert. Selbstverständlich möchte das Bundesministerium für Bildung, Wissenschaft und Forschung auch Interessierte über neue Reformen und Initiativen des Hauses informieren.

Eine unserer wichtigsten Zielgruppen sind aber unsere engagierten Lehrerinnen und Lehrer, von denen es in Österreich rund 130.000 gibt. Hier gilt es, mit der Stakeholderdatenbank sukzessive das Direct-Mailing an diese, für uns so wichtige, Gruppe auszubauen, um sie bestmöglich, schnell und unbürokratisch in ihrer Arbeit unterstützen zu können. Für uns zentral ist natürlich auch der Ausbau der direkten Kommunikation mit den Stakeholdern im Wissenschafts- und Hochschulbereich.

Das Projekt Stakeholderdatenbank wurde im Rahmen eines Gesamtprojekts konzipiert, das mit vier weiteren Maßnahmen für eine noch serviceorientiertere und direktere Kommunikation mit Bürgerinnen und Bürgern bzw. Stakeholdern des BMBWF sorgen sollte. Die weiteren Maßnahmen waren die Neugestaltung der Ressortwebsite im Rahmen eines einheitlichen Webauftritts für alle Ministerien und die Neugestaltung des ressortinternen Informationsangebots durch die Zusammenführung von Bildung, Wissenschaft und Forschung in einem Intranet. Außerdem die Konzeptionierung eines Portals Digitale Schule, das einen zentralen Zugang zu allen wesentlichen Bildungsanwendungen für Lehrpersonen, Lernende und Erziehungsberechtigte bietet sowie die Schaffung der einheitlichen Dienst-E-Mail bildung.gv.at für alle Lehrpersonen an Bundesschulen.

Was waren Ihre Ziele und die größten Herausforderungen in diesem Projekt?

Ein zentrales Ziel war sicher, Verwaltung mithilfe von serviceorientierter Information und Kommunikation modern und „sympathisch“ zu machen. Behörden sollen rechtssicher, schnell und unbürokratisch vorgehen. Direkte Kommunikation ist aus diesem Anspruch nicht mehr wegzudenken.

Für mich als Kommunikationsexpertin ist und war die größte Herausforderung die Komplexität des Systems. Andererseits habe ich bei der Implementierung auch gelernt, dass genau diese Komplexität mir meine kommunikativen Möglichkeiten schafft.

Aus technischer Sicht lag die Herausforderung darin, eine moderne und hochskalierbare Plattform für die Umsetzung zu nutzen, die unseren hohen Anforderungen an den Datenschutz und Sicherheit gerecht wird. Bis zur Umsetzung dieses Projekts war die Verwaltung personenbezogener Daten im Ressort den jeweiligen Organisationseinheiten überlassen, was entsprechende Redundanzen bewirkt hatte. Die rollenbasierte Neustrukturierung machte daher auch ein intensives Nachdenken darüber erforderlich, wie man mit personenbezogenen Daten umgeht, wer sie verarbeitet und wie sie genutzt werden. Das bedeutet am Ende einen Quantensprung für den Datenschutz und die Datensicherheit personenbezogener Daten im Ressort.

Worin besteht für Sie aktuell der größte Nutzen der Lösung und welchen Nutzen erwarten Sie sich in der Zukunft?

Insbesondere Corona lehrt uns im Bildungsbereich täglich aufs Neue sehr, sehr viel. Wir haben eigentlich im März – mit Beginn des Lockdowns – relativ schnell begonnen, die wichtigsten Infos für die Schulen über Direct-Mailing zu kommunizieren. Selbstverständlich mussten für all die Inhalte dieses Direct-Mailings die gesetzlichen Grundlagen geschaffen und definiert werden, um Rechtssicherheit gewährleisten zu können. Aber die Möglichkeit, diese aufbereiteten, zentralen Infos für die Schulen nach Schultypen aufgeschlüsselt etc. so schnell an die Adressaten zu bringen, das war für uns eine völlig neue Erfahrung und zeigt, was alles auch künftig noch möglich sein wird….

Warum haben Sie sich dafür entschieden, das Projekt mit easyconsult umzusetzen und wie zufrieden sind Sie mit der Zusammenarbeit?

Wir haben uns die Entscheidung, mit easyconsult zusammenzuarbeiten nicht leicht gemacht 😉 und uns mehr als ein Jahr Zeit genommen, mit verschiedensten Anbietern Gespräche zu führen und ihre Produkte kennenzulernen. So konnten wir im Vergleich mit anderen Lösungen die für uns optimale eruieren. Warum wir uns für easyconsult entschieden haben, war letztendlich das Gesamtpaket: hervorragende Beratung und hervorragende Software.

Besonders geschätzt haben wir den agilen Lösungsansatz, gemeinsame Workshops zielfokussiert abzuhalten und so schrittweise die Implementierung voranzutreiben. Die Einbindung der betroffenen Kolleginnen und Kollegen im BMBWF, sowohl aus den Bereichen Kommunikation und Technik, führte von Anfang an zu einer positiven Beteiligung am Projekt und damit auch zum gewünschten Projekterfolg.

 

Fotos: Petra Spiola

Erst Begleitung, dann Leitung: Birgit Gruber übernimmt das Marketing

Mag. Birgit Gruber verantwortet ab sofort das Marketing bei easyconsult. Die strategische Unternehmensberaterin verfügt über mehr als fünfzehn Jahre Berufserfahrung in Marketing und Vertrieb. Zuvor war sie als Vice President Marketing bei der update Software AG tätig.

Birgit unterstützt easyconsult schon seit vielen Jahren freiberuflich im Markenaufbau und in der Positionierung und ist mit dem Unternehmen und Team tief verbunden. Jetzt übernimmt sie die Marketingleitung.

Während ihres Studiums der internationalen Betriebswirtschaft an der Universität Wien war die sportliche, naturverbundene Mutter zweier Kinder mit der Projektleitung und Kundenbetreuung bei der Agentur JUNG & NETT in Wien betraut. Danach sammelte sie wertvolle Erfahrungen in den Bereichen CRM und Direktmarketing bei Konica Minolta Business Solutions.

Neben ihrer Tätigkeit als Unternehmensberaterin, welcher sie weiterhin nachgehen wird, gab die Marketingexpertin ihr Fachwissen als Lektorin an der Fachhochschule des bfi Wien und Vortragende an der Werbeakademie des WIFI Wien weiter. Birgit ist außerdem Autorin – 2005 erschien ihr Fachbuch „Unternehmen mit Erfolg“ im VDM Verlag.

„Mein Ziel ist es, easyconsult als Marke und bevorzugter CRM-Partner in der Zielgruppe zu etablieren. Österreichische Industrieunternehmen sollen an easyconsult denken, wenn Sie einen CRM-Partner suchen“ – Birgit Gruber