Lohnt sich das aufwändige Release von SAP CRM auf die Version 2? Ein Wechsel zum Marktführer Microsoft Dynamics 365 wäre nicht viel komplexer.
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easy SAP® PIP integriert wertvolle SAP-Daten ohne Programmieraufwand in Microsoft Dynamics 365 – in wenigen Stunden ready to use.
Marketing, Service und Vertrieb arbeiten auf Hochtouren, aber trotzdem knirscht es immer wieder im Getriebe. Alle Beteiligten sind sich einig: Es liegt am fehlenden CRM-System, dass die Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen nie den maximalen Erfolg bringt. Die (CRM-)Lösung des Problems scheint zum Greifen nah, aber so einfach ist es dann doch nicht? Denn jetzt fängt die eigentliche Arbeit erst an.
Die Einführung einer CRM-Software ist lange kein „Nice-to-have“ mehr, sondern gehört zu den „Must-haves“, um die Synergien der einzelnen Unternehmensabteilungen bestmöglich nutzen zu können. Allerdings ist es mit der Entscheidung für die Anschaffung des Systems allein nicht getan, da ein CRM nur dann optimal funktioniert, wenn es vorab bestmöglich geplant wird. Als Basis für die Umsetzung des Projektvorhabens ist es unerlässlich eine Entscheidungsgrundlage für den weiteren Verlauf sowie eine gemeinsame Sichtweise auf den Zweck des neuen Systems zu schaffen. Auch sind die Offenlegung und ggf. die Optimierung der Geschäftsprozesse vorab wesentlich und es müssen die Zielvorstellungen der einzelnen Fachbereiche und Nutzergruppen vor der Umsetzung genau definiert werden. Wird bereits jetzt ein Fokus auf diese Gruppen gelegt, kann bei ihnen die Akzeptanz gegenüber der neuen Lösung maßgeblich gesteigert werden. Die richtige Herangehensweise schon vor dem Start des CRM-Projekts ist also in vielerlei Hinsicht erforderlich und sollte nicht vernachlässigt werden. Ein Target & Scope Workshop kann Abhilfe schaffen.
easy Target & Scope: ein Workshop, großer Nutzen
Durch die Expertise aus langjähriger Arbeit mit CRM und die Begleitung zahlreicher CRM-Projekte liefert easyconsult eine profunde Unterstützung in der Planungsphase für ein neues CRM-System.
In einem gemeinsamen Workshop im Rahmen von „easy Target & Scope“ werden zusammen mit ausgewählten Teilnehmern die Ziele sowie die Umsetzbarkeit der kommenden Software-Einführung analysiert. Hierdurch erhält das Unternehmen ein genaueres Verständnis hinsichtlich des Projektumfangs, wodurch es die benötigten Aufwände der Einführung planen kann. Auf Basis des Workshops wird ein Vorschlag für einen möglichen Ablauf der Einführung ausgearbeitet, der alle Phasen und Vorgehensweisen offenlegt. Die Unterstützung bei der Definition sowie Festlegung der nächsten Schritte und die Erstellung eines genauen Projektfahrplans sparen im Endeffekt Zeit und Kosten. Die erarbeiteten Themen und Ergebnisse werden genau visualisiert und eine strukturierte Workshop-Dokumentation von easyconsult für die weitere Arbeit am Projekt angefertigt. Optional hierzu ist eine Präsentation der Workshop-Ergebnisse für das Management zum besseren Verständnis möglich.
Am Ende optimal für den Start gerüstet
Nach der Erarbeitung der Ziele und des Umfangs mit Vertretern der unterschiedlichen Nutzergruppen ist der Weg zu einer reibungslosen CRM-Einführung frei. Neben wertvollem Feedback eines CRM-Experten, liegen eine grobe Aufwandsschätzung und ein Vorschlag zum Ablauf des gesamten Projekts vor. Und so kann nun reibungslos die eigentliche Arbeit für eine erfolgreiche CRM-Einführung beginnen.
„Bzzz Bzzz Bzzz“ – Der Wecker klingelt bereits zum dritten Mal und endlich springt der Projektleiter aus dem Bett. Es war aber auch eine aufreibende Woche: Die Einführung des neuen CRM-Systems ist in vollem Gange und auf einmal muss ein wichtiger Workshop verschoben werden. Reorganisation ist nun gefragt, um die Durchführung der nächsten Schritte und die Einhaltung des Zeitplans nicht zu gefährden. Das Management besteht auf den geplanten Go-Live-Termin. Hastig packt der Projektleiter seine Sachen für den Tag zusammen. Mit dabei sein wichtigster Begleiter der letzten Wochen: der CRM-Projektplan.
Die Einführung oder Anpassung eines CRM-Systems ist ein großes Projekt, das viele Akteure in die Prozesskette einbindet. Mehrere Meetings, Workshops, Schulungen und Testings finden nach einem straffen Zeitplan statt, damit einem pünktlichen Go-Live nichts im Wege steht. Nachdem easyconsult mit dem Kriterienkatalog sowie dem CRM-Projekthandbuch bereits einige praxisorientierte Materialien für ein erfolgreiches Projekt als Download zur Verfügung stellt, können Sie mit dem CRM-Projektplan ab jetzt immer einen Schritt voraus denken.
Wieso ein CRM-Projektplan?
Der CRM-Projektplan wird in Abstimmung mit Projektleitern und dem CRM-Berater befüllt und steht beiden Seiten vom ersten bis zum letzten Tag zum Monitoring oder für Anpassungen zur Verfügung. Hier sind alle Meilensteine und To-dos des Projekts verzeichnet, wodurch jederzeit ein genauer Überblick über alle geplanten Schritte gewährleistet ist. Ein großer Benefit des Plans ist es, dass Abhängigkeiten einzelner Projektphasen transparent vorliegen und bei unvorhergesehenen Zwischenfällen schnell reagiert und ein Dominoeffekt vermieden werden kann.
Klassisch oder flexibel: Wasserfall und agile Methode
Die Bestimmung der richtigen Vorgehensweise während Ihres CRM-Projekts ist das A und O. Nachdem bei einer erstmaligen CRM-Einführung häufig die klassische Wasserfallmethode für die Umsetzung gewählt wird, findet bei der Anpassung eines vorhandenen Systems in vielen Fällen die agile Methode Anwendung, da sie durch die Umsetzung des Projekts in kurzen Bearbeitungszyklen – sogenannten „Sprints“ – sehr flexibel ist. Zudem dienen hier als Grundlage „User Stories“, also Anwendungsfälle, die im Vorfeld gesammelt und priorisiert werden und einen genauen Einblick in die Bedürfnisse der User geben.
Der CRM-Projektplan baut auf der klassischen Wasserfall-Methode auf, in der das CRM-Projekt in mehrere aufeinander aufbauenden Phasen unterteilt wird, die einer festen Reihenfolge gehorchen.
Welche Methode bei Ihrem CRM-Projekt gewählt wird, ist allerdings genauso individuell wie Ihr CRM-System selbst. In beiden Fällen ist easyconsult aber gerne Ihr Gefährte für ein erfolgreiches CRM-Projekt.
„Bzzz Bzzz Bzzz“ – Genau 6,5 Wochen später klingelt der Wecker erneut. Der Projektleiter schaltet ihn aus. Die neue Software ist pünktlich live gegangen, da es jederzeit den richtigen Überblick über alle Projektphasen gab. Das Management und die User sind zufrieden und der Projektleiter – macht jetzt Urlaub. Erster Programmpunkt: Ausschlafen.
Der Wechsel des CRM-Anbieters ist naturgemäß keine einfache Angelegenheit. Noch schwieriger gestaltet er sich mitten in einem laufenden Projekt. Dass und wie der Dienstleisterwechsel funktionieren kann, zeigt das Erfolgsbeispiel des österreichischen Transportunternehmens Schwarzmüller.
„Gut Programmieren kann man schnell einmal, aber bei CRM geht es um viel mehr als nur um Software.“ Antje Rübertus weiß, wovon sie spricht. Als Geschäftsfeldleiterin Vertriebssteuerung & Kommunikation bei der Wilhelm Schwarzmüller GmbH zeichnete sie verantwortlich für die Einführung eines CRM-Systems – und den Wechsel des Dienstleisters mitten im laufenden Projekt. Eine doppelte Herausforderung, die nicht nur technisches Know-how, sondern auch viel Fingerspitzengefühl bei der Zusammenarbeit mit den Anwendern erforderte. Gemeistert wurde sie mit intensiver Kommunikationsarbeit im Unternehmen, aktiver Mitarbeiterpartizipation sowie mit Hilfe von „easy Transition“, einem speziell zur Übernahme von Projekten anderer Anbieter konzipiertem Prozess.
Das Ergebnis ist ein maßgeschneidertes CRM-System, das zeitgerecht und erfolgreich zu Ende gebracht wurde. Ein detaillierter Bericht über den Projektablauf in einem der größten europäischen Komplettanbieter für gezogene Nutzfahrzeuge und den Anbieterwechsel während des Go-Lives ist kürzlich auf blogistic.net, dem Portal für Highend-Content, erschienen.
Keine Frage des Ob, sondern des Wie
Eine Transition, wie ein Dienstleisterwechsel im Fachjargon heißt, ist eine kostspielige und organisatorisch sehr aufwändige Sache, die gut überlegt sein will. Besonders dann, wenn man sich bereits mitten in einem CRM-Projekt befindet, wie dies bei Schwarzmüller der Fall war. Der ursprüngliche Dienstleister wurde beauftragt, die bisher in unterschiedlichen Systemen erfassten Vertriebs- und Kundendaten in einer CRM-Lösung zu zentralisieren. Im Laufe der Umsetzung machten sich jedoch Schwachstellen und Fehler bemerkbar. So war beispielsweise die Schnittstelle zum internen Dokumenten-Management-System nicht ganz ausgereift, wodurch das gesamte Projekt in Verzug geraten ist. Um nicht noch mehr Zeit zu verlieren, wickelte Schwarzmüller den Live-Test mit dem bestehenden Anbieter ab. Für den Roll-out wurde dann ein neuer Partner gesucht.
Zeit ist Geld. Eine ineffiziente Zusammenarbeit führt zu hohen Reibungsverlusten und damit auch zu Mehrkosten. Der Verbleib in der bestehenden Partnerschaft schlägt sich mitunter höher zu Buche als ein Wechsel. Schlussendlich stellt sich nicht mehr die Frage des Ob, sondern des Wie. Wie organisiere ich den Wechsel am besten? Wie finde ich den richtigen Partner? Welche Kriterien sollte er erfüllen?
Wie bei einem Marathon entscheidet letztendlich auch bei einem Transition-Prozess die Vorbereitung darüber, ob das Vorhaben von Erfolg gekrönt sein wird oder ob einem auf halber Strecke die Luft wegbleibt. Unser Whitepaper zu dieser Thematik widmet sich ausführlich den Herausforderungen, Stolpersteinen und Chancen eines CRM-Dienstleisterwechsels und wie er gelingt.
Mitarbeiter „ins Boot“ holen für eine nachhaltige Lösung
Rübertus von Schwarzmüller ist überzeugt: „Dass die Übergabe verhältnismäßig problemlos funktionierte, dürfte sowohl mit ‚easy Transition‘ als auch einem Paradigmenwechsel im Berateransatz zu tun gehabt haben.“ Gemeinsam mit den Mitarbeitern wurde parallel zum Live-Betrieb über mehrere Monate eine nachhaltige und genau auf die User abgestimmte Lösung entwickelt. Dadurch verlief die Umsetzung reibungslos. Der Aufwand hat sich gelohnt: Dank der Software kann Schwarzmüller seinen Vertrieb nun stark optimieren und unter anderem deutlich mehr Marketingmaßnahmen als zuvor abwickeln. Neben der Kostenreduktion zählt der große Zeitgewinn zu den Vorteilen des neuen Kundenbeziehungsmanagements.
Eine erfolgreiche CRM-Einführung beginnt im Kopf. Wer die Kundenorientierung verbessern und die Unternehmensabläufe effizienter machen möchte, muss gedanklich zuerst dort ansetzen. Externe Prozessberatung gewährleistet von Anfang an eine professionelle Projektabwicklung und hilft bei Bedarf am Ende auch bei der Wahl der passenden IT-Lösung.
Für die reibungslose Kommunikation mit den Kunden setzt das Online Gaming Unternehmen ITSP Services auf das Know-how und die Expertise des CRM-Spezialisten easyconsult. Rund 40.000 Interaktionen werden von rund 200 Agents im Monat via Chat, Telefonat oder E-Mail abgewickelt.
Wir sind von der Lösung begeistert, da wir sämtliche Interaktionen mit unseren Kunden abrufen und analysieren können. Das erleichtert die tägliche Arbeit ungemein.“
— Wolfgang Ochsenhofer, Head of Operations / CRM Owner bei ITSP Services
Wir bieten Ihnen exklusive Einblicke in die Herausforderungen und Ziele des CRM-Projekts im kostenlosen Anwenderbericht.
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Um die Kunden noch mehr in den Mittelpunkt zu rücken, setzt der Österreichische Bundesverlag Schulbuch GmbH & Co KG. (ÖBV) auf das Know-how und die Expertise des CRM-Spezialisten easyconsult. Seit Einführung des Kundenbeziehungsmanagements Mitte 2016 hat der Verlag bereits 650 individualisierte Marketingaktivitäten umgesetzt.
Die Zielsetzung in der Ausrichtung war klar – CRM sollte als zentrales System für alle Vorgänge rund um unsere Kundenbeziehungen einen vollständigen Blick auf den Kunden bieten.“
— Mag. Leonhard Kern, Marketing- und Vertriebsleiter (Prokurist) beim ÖBV
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„Die Rezepte von gestern funktionieren heute nicht mehr. Das gilt für Wahlprognosen genauso wie für die Pflege von Kundenbeziehungen. Wir werden uns ständig wandeln müssen, um den anderen einen Schritt voraus zu sein.“ Mike Bucher, Geschäftsführer von PREFA Aluminiumprodukte GmbH, spricht mit Computerwelt-Journalist Christof Baumgartner über das ambitionierte CRM-Projekt in dem österreichischen Familienunternehmen.
Die Themen des Interviews im Überblick:
- Herausforderungen und Innovationen bei PREFA
- Individuelle Lösungen für individuelle Ansprüche
- Prozesse und Schnittstellen
- Zukünftige Entwicklungen im CRM
- Akzeptanz des CRM-Systems bei den Mitarbeitern
Lesen Sie die ganze Erfolgsgeschichte zur erfolgreichen Zusammenarbeit von PREFA und easyconsult.