Field Service digital: Keine Umwege für Ihren Außendienst. So funktionieren die optimierte Routenplanung, Kommunikation und Informationsbeschaffung

Das Problem kurz erklärt:

„Tobi Techniker fährt zu einem Kunden.
Er ist genervt, da er im Nachbarort heute schon tätig war.
Nun ist er eine Stunde gefahren,
um von seinem letzten Einsatz wieder hier anzukommen.
Bei seinem Kunden muss er sich nun erst einmal das Problem erklären lassen. Der Kunde ist ungeduldig.
Als er vor der Maschine steht, stellt er fest,
dass ihm relevante Kenntnisse fehlen.
Das Problem wird also vertagt.
Tobi ist umsonst gekommen
und der Kunde lässt nun seinen ganzen Ärger an ihm aus.
Was für ein Tag…“

Ihr Außendienst ist täglich gefordert. Die Koordination der Techniker:innen, die Vor- und Nachbereitung der Arbeitseinsätze  und die Kommunikation und Abwicklung mit den Kunden stehen an. Komplizierte Excel-Listen, viel Papierkram und unnötige Stunden im Auto sind häufig noch Standard. Vermeidbare Kosten, unzufriedene Mitarbeitende und Kunden sind vorprogrammiert.

Wo können Schwachstellen beim Außendienst auftreten?

Häufig findet das Dispatching der Arbeitseinsätze noch analog statt. Dadurch ist die Routenplanung nicht effizient. Leerlauf- oder unnötig lange Wegzeiten sind die Folge.

Das Briefing der Techniker:innen erfolgt durch den Kunden, wodurch wiederum Zeit verloren geht. Für den Kunden selbst ist es unangenehm, da er das Problem zum x-ten Mal schildern muss. Auch Informationen zur Kundenhistorie oder zu Maschinen und Wartungsverträgen haben die Servicetechniker:innen nicht zwangsläufig zur Hand.

Nach jedem Serviceeinsatz wird ein Bericht getippt und weitergeleitet, was zeitintensiv und umständlich ist.

Was ist die Folge?

Durch die benötigte Mehrzeit bei Einsätzen sowie für die Vor- und Nachbereitung können die Mitarbeitenden weniger Servicefälle am Tag abschließen. Die schnelle Bearbeitung der Aufträge und die Erhaltung des Servicestandards erfordert also insgesamt mehr Servicetechniker:innen. Höhere Kosten sind die Folge.

Die Zufriedenheit bei Kunden und Techniker:innen ist durch einen fehleranfälligen Serviceprozess gefährdet.

Wie kann CRM Ihren Field Service verbessern?

Microsoft Dynamics 365 for Field Service unterstützt Sie bei einem optimalen Dispatching und sorgt dafür, dass die richtigen Techniker:innen vor Ort sind, kostspielige Leerlaufzeiten vermieden und durch eine effiziente Routenplanung maximal viele Einsätze durchgeführt werden können.

Die interne und externe Kommunikation wird digitalisiert, damit Ihre Techniker:innen und Kunden jederzeit alle für sie relevanten Informationen zum Wartungs- oder Servicefall einsehen können.  Entweder im Kundenportal oder im Falle der Techniker:innen in der CRM-App.

Eine nochmalige Schilderung des Problems wird Ihren Kunden also erspart und die Techniker:innen verlieren keine Arbeitszeit durch zusätzliche Erklärungen.

Ihre Kunden können zudem jederzeit den Status Ihres Wartungs- oder Serviceauftrags einsehen und erhalten Rechnungen etc. automatisch per Mail.

Unsere Spezialist:innen zeigen Ihnen kostenfrei, was Sie aus Ihrem System herausholen können.