Der Wechsel des CRM-Anbieters ist naturgemäß keine einfache Angelegenheit. Noch schwieriger gestaltet er sich mitten in einem laufenden Projekt. Dass und wie der Dienstleisterwechsel funktionieren kann, zeigt das Erfolgsbeispiel des österreichischen Transportunternehmens Schwarzmüller.
„Gut Programmieren kann man schnell einmal, aber bei CRM geht es um viel mehr als nur um Software.“ Antje Rübertus weiß, wovon sie spricht. Als Geschäftsfeldleiterin Vertriebssteuerung & Kommunikation bei der Wilhelm Schwarzmüller GmbH zeichnete sie verantwortlich für die Einführung eines CRM-Systems – und den Wechsel des Dienstleisters mitten im laufenden Projekt. Eine doppelte Herausforderung, die nicht nur technisches Know-how, sondern auch viel Fingerspitzengefühl bei der Zusammenarbeit mit den Anwendern erforderte. Gemeistert wurde sie mit intensiver Kommunikationsarbeit im Unternehmen, aktiver Mitarbeiterpartizipation sowie mit Hilfe von „easy Transition“, einem speziell zur Übernahme von Projekten anderer Anbieter konzipiertem Prozess.
Das Ergebnis ist ein maßgeschneidertes CRM-System, das zeitgerecht und erfolgreich zu Ende gebracht wurde. Ein detaillierter Bericht über den Projektablauf in einem der größten europäischen Komplettanbieter für gezogene Nutzfahrzeuge und den Anbieterwechsel während des Go-Lives ist kürzlich auf blogistic.net, dem Portal für Highend-Content, erschienen.
Keine Frage des Ob, sondern des Wie
Eine Transition, wie ein Dienstleisterwechsel im Fachjargon heißt, ist eine kostspielige und organisatorisch sehr aufwändige Sache, die gut überlegt sein will. Besonders dann, wenn man sich bereits mitten in einem CRM-Projekt befindet, wie dies bei Schwarzmüller der Fall war. Der ursprüngliche Dienstleister wurde beauftragt, die bisher in unterschiedlichen Systemen erfassten Vertriebs- und Kundendaten in einer CRM-Lösung zu zentralisieren. Im Laufe der Umsetzung machten sich jedoch Schwachstellen und Fehler bemerkbar. So war beispielsweise die Schnittstelle zum internen Dokumenten-Management-System nicht ganz ausgereift, wodurch das gesamte Projekt in Verzug geraten ist. Um nicht noch mehr Zeit zu verlieren, wickelte Schwarzmüller den Live-Test mit dem bestehenden Anbieter ab. Für den Roll-out wurde dann ein neuer Partner gesucht.
Zeit ist Geld. Eine ineffiziente Zusammenarbeit führt zu hohen Reibungsverlusten und damit auch zu Mehrkosten. Der Verbleib in der bestehenden Partnerschaft schlägt sich mitunter höher zu Buche als ein Wechsel. Schlussendlich stellt sich nicht mehr die Frage des Ob, sondern des Wie. Wie organisiere ich den Wechsel am besten? Wie finde ich den richtigen Partner? Welche Kriterien sollte er erfüllen?
Wie bei einem Marathon entscheidet letztendlich auch bei einem Transition-Prozess die Vorbereitung darüber, ob das Vorhaben von Erfolg gekrönt sein wird oder ob einem auf halber Strecke die Luft wegbleibt. Unser Whitepaper zu dieser Thematik widmet sich ausführlich den Herausforderungen, Stolpersteinen und Chancen eines CRM-Dienstleisterwechsels und wie er gelingt.
Mitarbeiter „ins Boot“ holen für eine nachhaltige Lösung
Rübertus von Schwarzmüller ist überzeugt: „Dass die Übergabe verhältnismäßig problemlos funktionierte, dürfte sowohl mit ‚easy Transition‘ als auch einem Paradigmenwechsel im Berateransatz zu tun gehabt haben.“ Gemeinsam mit den Mitarbeitern wurde parallel zum Live-Betrieb über mehrere Monate eine nachhaltige und genau auf die User abgestimmte Lösung entwickelt. Dadurch verlief die Umsetzung reibungslos. Der Aufwand hat sich gelohnt: Dank der Software kann Schwarzmüller seinen Vertrieb nun stark optimieren und unter anderem deutlich mehr Marketingmaßnahmen als zuvor abwickeln. Neben der Kostenreduktion zählt der große Zeitgewinn zu den Vorteilen des neuen Kundenbeziehungsmanagements.
