Eine erfolgreiche CRM-Einführung beginnt im Kopf. Wer die Kundenorientierung verbessern und die Unternehmensabläufe effizienter machen möchte, muss gedanklich zuerst dort ansetzen. Externe Prozessberatung gewährleistet von Anfang an eine professionelle Projektabwicklung und hilft bei Bedarf am Ende auch bei der Wahl der passenden IT-Lösung.
Eine CRM Lösung ist nur so gut wie der Mehrwert für den Kunden durch den Einsatz der Lösung. Hier werden konkrete Tipps und Tricks zur Einführung gegeben und verschiedene Lösungen diskutiert.
Der Nutzen eines gut geplanten CRM-Systems liegt auf der Hand. Die Herausforderung ist nicht das System selbst, sondern die CRM-Einführung: Mitarbeitende müssen von den Veränderungen überzeugt und etablierte Prozesse professionell umgestaltet werden. Für ein erfolgreiches Change-Management sind die Führungskräfte gefragt – ebenso als Wegweisende wie als Vorbilder.
„Veränderungen müssen von der Unternehmensspitze nicht nur angestoßen werden, sie müssen dort auch beginnen“, meint der ehemalige Top-Manager und Präsident der Motorola University William Wiggenhorn. Dies gilt insbesondere dann, wenn die Veränderungen einen so enormen Umwälzungsprozess im gesamten Unternehmen in Gang setzen, wie das bei einer CRM-Einführung der Fall ist.
Eine Führungskraft, die im Vertriebsmeeting mit ausgedruckten Excel-Tabellen arbeitet, kann nicht erwarten, dass ihre Mitarbeitenden die Umsatzzahlen im CRM abrufen. „CRM muss immer ein Thema sein und das Management muss selbstverständlich damit arbeiten“, so Stephan Salinger. Aus zahlreichen Projekten weiß der Managing Partner bei easyconsult um die Bedeutung eines professionellen Change-Managements und worauf dabei der Fokus zu legen ist:
Ohne sich dieser Veränderung bewusst zu widmen und sie zu managen, kann man kein CRM erfolgreich einführen. Und dafür muss man die Führungskräfte ins Boot holen.“
– Stephan Salinger, Managing Partner bei easyconsult
Win-Win-Situation führt zu Akzeptanz
Rein ins CRM heißt raus aus der Komfortzone. Auch wenn die Umstellung von Strukturen und Abläufen langfristig die Arbeit erleichtert und effizienter macht, am Anfang bereitet sie manchen Mitarbeitenden Unbehagen. Das ist verständlich und nur allzu menschlich. „Wenn Mitarbeitende plötzlich mit einem neuen Tool arbeiten müssen, ist schon allein die neue Software eine ziemliche Umstellung. Hinzu kommt noch die Gewöhnung an völlig neue Strukturen und Abläufe. Eine CRM-Implementierung passiert ja nicht von heute auf morgen. Sie ist immer ein längerer Prozess, der eine deutliche Veränderung innerhalb des Unternehmens bedeutet“, sagt Salinger. Daher ist es auch besonders wichtig, dass dieser Prozess von wiederkehrenden Experten-Trainings begleitet wird.
Ein gut geplantes CRM-System bietet für alle Mitarbeitenden auf allen Hierarchiestufen enorme Vorteile. Einer der größten liegt in der 360-Grad-Kundensicht. Dafür ist die Pflege der Daten und Prozesse elementar. Nur wenn jeder Nutzende seine Informationen gewissenhaft einträgt, entsteht ein umfassendes Bild des Kunden und in weiterer Folge eine spürbare Vereinfachung in den Abläufen. Diese Win-Win-Situation führt letztendlich zu einer hohen Akzeptanz des Systems und seiner kontinuierlichen Nutzung.
Von innen nach außen
Voraussetzung dafür ist, dass im Veränderungsprozess alle Mitarbeitenden zu aktiven Beteiligten werden. Hier hat sich eine Kommunikation von innen nach außen bewährt. Das Projektteam und das Steering Committee kommunizieren permanent als Multiplikatoren die Einführung des CRM-Systems. Besonders gefragt ist hier auch ein aktives Top-Management, das über die Wichtigkeit von CRM und seine Notwendigkeit für die Organisation spricht.
Transparenz auf allen Ebenen ist hierbei oberstes Gebot. Von Managern über Key Usern bis hin zum User müssen alle Beteiligten auf dem gleichen Informationsstand sein: Was ist geplant? Was wird sich ändern? Wie haben wir diese Entscheidung getroffen?
Für die Kommunikation stehen verschiedene Instrumente des Change-Managements zur Verfügung, etwa die sogenannten Sounding Boards. Hier wird Mitarbeitenden und Führungskräften aus den verschiedensten Bereichen des Unternehmens das CRM-Vorhaben vorgestellt. Lob und Kritik werden von allen Seiten eingeholt und die Identifikation steigt.
Strategie-Workshop für Top-Manager
Wie überzeugt man aber nun Top-Manager, sich selbst aktiv am Veränderungsprozess zu beteiligen? Ohne ihre Vorbildwirkung wird sich die konsequente Nutzung von CRM weder rasch noch einheitlich durchsetzen. „Dafür arbeiten wir gemeinsam an der Verdeutlichung des strategischen Nutzens, den CRM langfristig und für das gesamte Unternehmen bringt. Damit bleibt nicht nur wertvolles, über Jahre angesammeltes Wissen erhalten, sondern kann auch zielgerichtet gemanagt werden. Ein Mitarbeiterwechsel bedeutet dann zum Beispiel nicht mehr quasi den Reboot des gesamten Vertriebsprozesses in einem Verkaufsgebiet“, so Salinger. Innerhalb des easy Change-Management werden individuelle Leistungen für alle Beteiligten geschnürt. Zu den „Klassikern“ gehört dabei ein Workshop für Manager zum Thema Strategie. „Ohne das Top-Management geht gar nichts“, meint er.
Update: 14.04.2022
Wer braucht CRM? In Zeiten der Digitalisierung rückt ein Aspekt immer stärker in den Fokus: der Kunde und das Potenzial mit diesem den Umsatz zu steigern. Dieses Kapital schlummert in vielen Unternehmen in Form von Daten und Erkenntnissen über Kunden und Erfahrungen mit den Kunden.
Um diese Daten nutzen zu können, gibt es zwei Wege: Entweder Sie arbeiten weiter wie bisher mit all den damit verbundenen Problemen oder Sie führen eine moderne Customer Relationship Management-Lösung ein, womit das zentrale Kapital strategisch genutzt werden kann.
Businesswelt ohne CRM
Um sich Investitionen und den zeitlichen Aufwand der Einführung einer CRM-Lösung zu sparen, agieren vor allem kleinere Unternehmen gerne ohne ein entsprechendes System. Denn sie sehen neben den Ausgaben für Lizenzen, der Hardware und der Systemimplementierung auch die finanziellen Aspekte der Bereiche Planung, Schulung sowie Wartung und Datenpflege. Doch die Nachteile dieses Ansatzes sind typischerweise:
- Keine oder lückenhafte Dokumentation von Leads, Kontakten und Besuchen
- Suche nach im Unternehmen verstreuten Daten geht auf Kosten der Produktivität
- Angebote werden oft nicht konsequent nachverfolgt, womit Opportunities verloren gehen
- Kein unternehmensweit einheitlicher Blick auf Kunden
- Medienbrüche zwischen unterschiedlichen Systemen
- Verlassen Mitarbeitende das Unternehmen, geht Wissen verloren
Businesswelt mit CRM
CRM hilft Ihnen, alle Prozesse auf die Anforderungen Ihrer Kunden auszurichten. CRM schafft Transparenz, Effizienz und ein unternehmensweites Know-how für strukturierte Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen. Diese Vorteile bringt CRM Ihrem Unternehmen:
- Durch zentrale Daten bestens vernetzt: alle Abteilungen und Mitarbeiter:innen arbeiten gemeinsam in einem einzigen System; durch den direkten Zugriff auf Informationen wird eine zeitsparende Zusammenarbeit möglich
- Kundenwissen gewinnbringend nutzen: chronologische Kundenakten ermöglichen eine professionelle Kundenbetreuung; durch fundiertes Wissen über den Kunden können Produkte und Dienstleistungen effizient weiterentwickelt werden
- Einfache Vertriebssteuerung: Marketing- und Vertriebsmaßnahmen können nach Zielgruppen gesteuert werden; Aufträge werden durch gezielte Cross- und Up-Selling-Maßnahmen vervielfacht
- Motivierte Mitarbeitende und besserer Service: Mitarbeiter:innen werden bei Routinearbeiten unterstützt und entlastet und sie treffen fundierte Entscheidungen, da relevante Informationen verfügbar sind
- Vorausschauendes Management: Sie verlieren nie den Überblick über laufende Projekte auf Basis aller Unternehmensdaten; CRM ermöglicht eine vorausschauende Ressourcen- und Aufwandsplanung sowie Zeit- und Kostenerfassung bei Projekten
Durch CRM erhalten Sie eine Art 360 Grad-Ansicht Ihres Kunden, die vom Erstgespräch und anfänglichen Fragen über die Vertragsverhandlungen bis hin zur Hilfestellung nach dem Verkauf reicht – vorausgesetzt, Sie können das Potenzial Ihres CRM-Systems voll nutzen.
Diskrepanz zwischen Nutzen und Mehrwert
Eine CRM-Lösung einzuführen, bedeutet nicht, dass das Unternehmen automatisch in den Genuss der zahlreichen Vorteile wie der Steigerung von Effizienz und Produktivität kommt. Ein Grund für die Diskrepanz zwischen Nutzung und Mehrwert könnte sein, dass die Anwender:innen den Großteil der relevanten Kundeninformationen selbst erfassen müssen und damit einen sehr hohen Administrationsaufwand haben. Außerdem können die wichtigsten Vertriebsprozesse lückenhaft abgebildet sein.
Sowohl bei der Implementierung von CRM als auch im laufenden Betrieb kommt auch dem Management eine besondere Rolle zu. Dabei geht es einerseits um die Bereitschaft des Top-Managements, personelle und finanzielle Ressourcen dauerhaft zur Verfügung zu stellen, andererseits auch um das Engagement des mittleren Managements. Die Praxis zeigt jedoch, dass die Verantwortung seitens des Managements oft nicht wahrgenommen wird, was die Effektivität einer CRM-Lösung deutlich verringert.
Der erwartete Nutzen stellt sich also nur ein, wenn CRM entsprechend ganzheitlich, mit inhaltlichem, nicht nur mit technischem Fokus implementiert wurde und insbesondere den Anwendern im Vertrieb auch der Nutzen entsprechend kommuniziert wird. CRM ist weit mehr als nur ein IT-Tool. Es ist ein strategischer Ansatz in der Unternehmensphilosophie und muss als solcher in sämtliche Prozesse des Kundenmanagements einfließen. Hohe Datenqualität, klar definierte und im CRM-System abgebildete operative Prozesse, eine entsprechend kundenorientierte Organisation und die phasenweise Einführung sind wichtige Faktoren einer erfolgreichen Lösung.
Fazit: CRM erfolgreich einfach
Die Einführung eines modernen CRM-Systems wirkt sich auf nahezu alle Produktivitätsfaktoren im Vertrieb positiv aus, womit die Kundenzufriedenheit merklich steigt.
Mit easyconsult als verlässlichem Partner können auch Sie ihre Unternehmensprozesse transparent darstellen, für interne Diskussionen nutzen und schließlich optimieren.
Update: 05.08.2022
Um die Kunden noch mehr in den Mittelpunkt zu rücken, setzt der Österreichische Bundesverlag Schulbuch GmbH & Co KG. (ÖBV) auf das Know-how und die Expertise des CRM-Spezialisten easyconsult. Seit Einführung des Kundenbeziehungsmanagements Mitte 2016 hat der Verlag bereits 650 individualisierte Marketingaktivitäten umgesetzt.
Die Zielsetzung in der Ausrichtung war klar – CRM sollte als zentrales System für alle Vorgänge rund um unsere Kundenbeziehungen einen vollständigen Blick auf den Kunden bieten.“
— Mag. Leonhard Kern, Marketing- und Vertriebsleiter (Prokurist) beim ÖBV
Wir bieten Ihnen exklusive Einblicke in die Herausforderungen und Ziele des CRM-Projekts im kostenlosen Anwenderbericht.
Download Anwenderbericht
Anwenderbericht der Österreichischen Bundesverlag Schulbuch GmbH & Co KG
Wir haben mit MMag. Andreas Bacher über die CRM-Initiative bei MK Illumination gesprochen. Das Ergebnis ist ein spannender Querschnitt über projekttechnische Hürden und Erfolge bei dem international tätigen Familienbetrieb.
easyconsult kennt das Produkt und bietet uns ein Customizing der CRM-Lösung an, das exakt auf die Bedürfnisse unseres Geschäftsmodells abgestimmt ist. Das stellt eine große Erleichterung und Anreiz für alle Kolleginnen und Kollegen dar, die tagtäglich mit dem System arbeiten. Besonders schätzen wir die professionelle Organisation und den persönlichen Austausch. So bringen wir das Projekt gemeinsam weiter.“
– MMag. Andreas Bacher, CRM-Strategy & Content-Marketing Manager, MK Illumination Handels GmbH
Die Themen des Interviews im Überblick
- Beweggründe zum Start und zur Optimierung der CRM-Initiative
- Persönliche Motive für die interne Leitung des Projektes
- Ziele, die mit dem CRM aktuell und in Zukunft verfolgt werden
- Persönliche Herangehensweise an Change-Management-Prozesse
- Konkrete Ergebnisse des Projektes
Sie möchten mehr zum Projekt erfahren? Lesen Sie die ganze Erfolgsgeschichte zur Zusammenarbeit von MK Illumination und easyconsult.
Mit 25. Mai 2018 wird die neue Datenschutz-Grundverordnung europaweit wirksam: dann treten in der EU weitgehend einheitliche Regelungen an die Stelle des bisherigen Datenschutzrechts.
Der auffallendste Unterschied zum bestehenden Datenschutzrecht sind die wesentlich verschärften Strafdrohungen: Während zum Beispiel die Verletzung des Auskunftsrechts nach bisherigem Recht mit bis zu 500,00 EUR geahndet werden konnte, sind nach der neuen Datenschutz-Grundverordnung Geldstrafen bis zum jeweils höheren Betrag von 20 Millionen EUR oder 4 Prozent des weltweiten Vorjahresumsatzes möglich. Die Einhaltung der datenschutzrechtlichen Vorgaben ist daher von oberster Priorität und muss zur Chefsache gemacht werden, wenn es das nicht bereits ist! Weiterlesen
„Die Rezepte von gestern funktionieren heute nicht mehr. Das gilt für Wahlprognosen genauso wie für die Pflege von Kundenbeziehungen. Wir werden uns ständig wandeln müssen, um den anderen einen Schritt voraus zu sein.“ Mike Bucher, Geschäftsführer von PREFA Aluminiumprodukte GmbH, spricht mit Computerwelt-Journalist Christof Baumgartner über das ambitionierte CRM-Projekt in dem österreichischen Familienunternehmen.
Die Themen des Interviews im Überblick:
- Herausforderungen und Innovationen bei PREFA
- Individuelle Lösungen für individuelle Ansprüche
- Prozesse und Schnittstellen
- Zukünftige Entwicklungen im CRM
- Akzeptanz des CRM-Systems bei den Mitarbeitern
Lesen Sie die ganze Erfolgsgeschichte zur erfolgreichen Zusammenarbeit von PREFA und easyconsult.
Es wird viel über CRM und dessen Nutzen gesprochen, aber welchen messbaren Einfluss hat es tatsächlich auf den Unternehmenserfolg?
Stephan Salinger ist vom erfolgreichen CRM-Projektleiter der voestalpine auf die Beraterseite gewechselt und verfügt über enormes Expertenwissen aus langjähriger Praxis.
Am 13.12. berichtete er über messbare Einflussfaktoren sowie Nutzen und Werkzeuge für den Unternehmenserfolg.
Great Sales Force bringt in ihrem aktuellen Paper die CRM-Trends für 2017 auf den Punkt. Meinungen unterschiedlicher Experten der Branche werden zu Rate gezogen und das Ergebnis ist ein interessanter Querschnitt an Einschätzungen zu allgemeinen Trends, Einflüssen von CRM auf die Vertriebsproduktivität, sowie Handlungsvorschlägen für das Management.
In Hinblick auf die strategische Ausrichtung lässt sich sagen, dass in der Industrie der Trend der digitalen Transformation zu einer Veränderung im Verständnis von CRM führt. CRM wird 2017 als kundenorientierte Initiative begriffen, die laufend stattfindet. Das macht richtungsentscheidende Maßnahmen des Managements notwendig, die den Kurs klar in Richtung Zukunft vorgeben. Mit Blick auf das große Bild wird klar: 2017 stehen wir erst am Anfang umfassender Veränderungen, die in naher Zukunft den Umgang mit CRM wesentlich ändern werden. „Think Big, Start Small.“
Der Kundenfokus ist auch in der Implementierung ein wichtiger Baustein für einen erfolgreichen Weg im Kundenbeziehungsmanagement. Bereits heute sehen wir, dass hier verstärkt mit Informationen zum Kundenpotenzial gearbeitet wird und Reporting und Controlling eher in den Hintergrund rücken. Sales-Mitarbeiter werden mit analytischen Daten und somit mit echten Verkaufschancen versorgt und können so in der täglichen Arbeit effizienter handeln.
Wesentlich für das Top-Management ist folgende Frage: Unterstützt unsere CRM-Lösung meinen Vertrieb in seiner täglichen Arbeit? Falls nicht, gilt es in einer Befragung jene unternehmensspezifischen Faktoren herauszufinden, die positiv auf die Produktivität wirken können und daraus unterstützende Maßnahmen abzuleiten. Die Great Sales Force Survey ist ein Instrument, welches bei Neuausrichtung und Neustrukturierung des Vertriebs zielgenau unterstützt und zu organischem Wachstum führen kann. Ein Indiz für Optimierungspotenzial: Ihre Mitarbeiter nutzen CRM ausschließlich für das Vertriebsreporting und sammeln relevante Informationen in externen Dokumenten wie Spreadsheets, Notizdokumenten, Excel-Tabellen etc. Spätestens hier sollten Sie als Management die Notbremse ziehen und den Rat von Experten aufsuchen.
Das Trend-Paper bietet wertvolle Inhalte für all jene Personen, die CRM Lösungen verantworten und am Prozess beteiligt sind: eine klare Leseempfehlung.
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Trend Paper: CRM-Trends im Vetrieb 2017, Autor: Great Sales Force
Die ganzheitliche und erfolgreiche Einführung von CRM beeinflusst nahezu alle Produktivätsfaktoren des Vertriebs positiv. Zu diesem Schluss kommt das Whitepaper von Great Sales Force mit dem Titel „from good to great: CRM steigert Produktivität im Vertrieb“. Die Daten der durchgeführten Vertriebsumfragen („Great Sales Force Survey“) bilden die Basis für umfassende Analysen. Durch den renommierten Kundenstamm des innovativen Unternehmens liefert das Dokument Handlungsvorschläge, die für eine erfolgreiche CRM-Strategie notwendig sind.
Der Clou der Survey: die Vertriebsmannschaft trägt selbst maßgeblich dazu bei die Prozessoptimierung anzustoßen und langfristig voranzutreiben. Schließlich kennt niemand das operative Geschäft besser als das Vertriebsteam selbst. Das Whitepaper zeigt, dass interne und externe Kommunikationskanäle mit CRM effizienter genutzt werden können. Besonders interessant ist, dass auch der Faktor der Mitarbeiterzufriedenheit in eine positive Richtung beeinflusst werden kann. So entsteht durch den effizienten Einsatz von CRM eine reduzierte Arbeitsbelastung beim Mitarbeiter und die Identifikation mit dem Unternehmen nimmt zu. Für einen Vergleich der unternehmensinternen Bewertung der Produktivitätsfaktoren im Vertrieb mit den Benchmarkdaten empfiehlt sich die Durchführung der Great Sales Force Survey im eigenen Unternehmen. Weitere Details dazu erfahren Sie im Whitepaper: CRM steigert Produktivität im Vertrieb
Whitepaper Download
Whitepaper: from good to great: CRM steigert Produktivität im Vertrieb, Autor: Great Sales Force
