Ein Semester lang unterrichtete easyconsult Managing Partner Stephan Salinger Studierende der „University of Applied Sciences Upper Austria“ rund um das Thema seines Kerngeschäftes, nämlich CRM. Dabei konnte er seinem Auditorium nicht nur ein Grundwissen vermitteln, sondern es auch von seinem Erfahrungsschatz partizipieren lassen und einen Ausblick auf die Zukunft der CRM-Branche geben. Insgesamt war es aber auch für den CRM-Berater eine wertvolle Erfahrung.

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Worum ging es in Ihrer Lehrveranstaltung und was wollten Sie vermitteln?

Mir ging es im Kern darum, den Studenten die wichtigsten Aspekte in Bezug auf CRM im Vertrieb, Marketing und Service zu vermitteln. Sie sollten ein Verständnis für die relevanten Vorgänge entwickeln und befähigt werden diese zu erklären und zu beschreiben.

Außerdem sollten sie ein Gefühl dafür entwickeln, die Vorteile und Ziele von CRM fundiert zu transportieren und das einerseits intern in einer Firma als CRM-Verantwortlicher, andererseits aber auch wie in meiner Funktion bei der easyconsult, nämlich als externer Berater. Durch meine Erfahrung konnte ich den Studenten dabei einige wichtige Erfolgsfaktoren, aber auch die möglichen Stolpersteine einer CRM-Einführung mit auf den Weg geben. Hierbei geht es besonders darum, die Akzeptanz bei den Nutzern herzustellen und die Mitarbeiter von Beginn an in den Prozess einzubinden. Dies wird oftmals vernachlässigt, weshalb sich der erwartete Mehrwert für das Unternehmen nicht einstellen kann. Es müssen aktiv erprobte Handlungen für eine erfolgreiche Veränderung sowie CRM-Einführung gesetzt werden. Der praktische Teil hat in der Lehrveranstaltung viel Raum eingenommen und fand bei uns in der Form eines Rollenspiels, respektive einer Case Study, statt.
Ich habe die Studenten während aller Phasen mit Input begleitet und Feedback vor dem Hintergrund meiner Erfahrung gegeben.

Welche Zukunftsthemen des CRM haben Sie den Studenten mit auf den Weg gegeben? Was erwartet uns noch beim Thema CRM?

Im letzten Teil der Vorlesung habe ich ihnen einen Ausblick gegeben, was sich derzeit am Markt tut und wo die Trends hingehen. Zwei Themen habe ich in diesem Kontext schwerpunktmäßig behandelt: Künstliche Intelligenz und Spracherkennung. Letzteres wird ein Thema werden, da ich denke, dass in der Zukunft nichts mehr in ein CRM-System eingetippt werden wird. Wir werden Informationen anhand von Sprache in die Software aufnehmen und später das CRM verbal befragen und durchsuchen. Die Künstliche Intelligenz wird uns im Vertrieb unterstützen und uns helfen zu verstehen, wo unsere großen Verkaufschancen liegen, wie wir unsere Zeit am effektivsten einbringen und welche Schritte als nächstes gesetzt werden sollten.

Wenn in unserer Zeit alles stetig digitaler wird, wo bleibt für Sie am Ende noch „der Mensch“?

Ich denke, dass gerade im Kontext des Vertriebsprozesses – also was Marketing und Vertrieb betrifft – die Digitalisierung natürlich weiter zunehmen wird und einzelne Kontaktpunkte mit dem Kunden weiter digitalisiert werden. Gleichzeitig denke ich aber auch, dass in der Gesamtbetrachtung des Prozesses, persönliche Kontakte von Mensch zu Mensch immer im Fokus stehen werden. Speziell im B2B-Bereich wird die menschliche Fähigkeit der Empathie, die gemeinsame Kommunikation und das Gespür für das Gegenüber und daraus auch Handlungen abzuleiten immer wichtig bleiben. Das sind die größten Kompetenzen, die im Vertrieb gefragt sind und sein werden. Ohne diese Grundvoraussetzungen sind große Entscheidungen nicht möglich und sie sind nicht durch digitale Elemente zu ersetzen. Die neuen Tools liefern uns eine Unterstützung und es gilt zu überlegen, wo uns die Digitalisierung bereichert, wo digitale Vorgänge einen Sinn haben und uns Zeit verschaffen. Die gewonnene Zeit können wir dann wieder in die Interaktion mit unseren Mitmenschen, also z.B. bei Kunden und Partnern etc., einbringen.

Gerade in meinem Berufsumfeld, der Beratung, stehen immer der Mensch und die Menschlichkeit im Mittelpunkt, da Vertrauen die Basis für jede Geschäftsverbindung ist. Für Vertrauen braucht es immer den Menschen. Der Mensch wird den Maschinen immer ganz entscheidende Eigenschaften voraushaben. Dazu zählen Empathie, Kreativität, Vorstellungskraft und die Fähigkeit sich auf sein Gegenüber individuell einzustellen.

Was haben Sie persönlich für sich aus der Lehrtätigkeit mitgenommen?

Mir ist noch einmal bewusst geworden, wie wichtig es ist, sich genau auf sein Gegenüber einzustellen und Dinge einfach zu machen. Gerade wenn man als Experte jahrelang in einem Feld unterwegs ist, ist die Herausforderung noch einmal größer, sich nicht im Detail zu verlieren. Es ist wichtig die Inhalte so aufzubereiten und zu vermitteln, dass sie für jeden verständlich sind. Dabei hat es sich mir noch einmal gezeigt, welche Kraft offene Fragen besitzen, um den Wissensstand des anderen einschätzen zu können und ein gemeinsames Bewusstsein aufzubauen. Das betrifft Studenten gleichsam wie Kunden. Ein offener Austausch ist die Basis dafür.

Als zweiten Punkt habe ich wieder gesehen, dass Lernen dort stattfindet, wo man es selbst erlebt. Dann gehen die Lernkurven nach oben und zeigen, dass die Theorie mehr hinter der praktischen Anwendung verschwinden sollte. Auch die Begegnung mit den Studenten auf Augenhöhe hat den guten und gewinnbringenden Austausch für beide Seiten ermöglicht.

Allgemein hat es mich darin bekräftigt, wie entscheidend es als Berater ist zuzuhören, Fragen zu stellen, Probleme zu verstehen, Lösungen anzubieten und sich auf Augenhöhe zu begegnen.

 

Zur Person:

DI Stephan Salinger, MSC ist seit 2015 Managing Partner bei easyconsult. Davor war er als Global CRM Manager bei der voestalpine Böhler Welding GmbH tätig, wo er neben Konzeption, Implementierung und Steuerung der globalen CRM-Strategie auch die CRM-Einführung in 16 Länderorganisationen verantwortete. Er hat „Wirtschaftsingenieurwesen für Maschinenbau“ an der Technischen Universität Wien studiert. Später absolvierte er zudem den berufsbegleitenden Master für den Studiengang „Coaching und Organisationsentwicklung“ an der Sigmund Freud Privatuniversität Wien.

 

Die Einführung eines CRM-Systems gestaltet sich als abteilungsübergreifendes Projekt, das die Identifikation und Kooperation aller Beteiligten erfordert, um erfolgreich zu sein. Zudem ist es wichtig den Fahrplan zu kennen, ihn einzuhalten und bestimmten Regeln im Sinne der Zuständigkeiten sowie in der Kommunikation zu folgen.

 

 

Nachdem wir Ihnen bereits den easy Kriterienkatalog zur Verfügung gestellt haben, behalten Sie nun mithilfe des Projekthandbuchs Ihr CRM-Projekt genau im Blick. Das Projekthandbuch ist ein praxisorientierter Leitfaden, der allen Beteiligten bei der professionellen Planung, Durchführung und Steuerung des Projekts behilflich ist.

Während einer CRM-Einführung muss häufig auf neue Impulse reagiert werden. Das Handbuch ist ein „lebendes Dokument“, das alle Änderungen im Prozess oder bezüglich der Software abbildet und permanent an den Status quo angepasst wird.

Darüber hinaus enthält es unter anderem den anvisierten Zeitraum des Projekts, Ziele, Zuständigkeiten, Kommunikationsregeln, die Beschreibung hinzugezogener Tools sowie die Organisationsstruktur. Es kann dabei unterstützen, Meetings effizient durchzuführen und Eskalationsfälle einfach zu meistern.

Mit dem easy Kriterienkatalog und dem easy CRM-Projekthandbuch stellen wir Ihnen praxisorientierte Materialien als Download zur Verfügung, die Ihnen die Durchführung Ihres CRM-Projekts erleichtern sollen. Im nächsten Jahr können Sie sich zusätzlich auf ein Template für die Projektplanung freuen!

Auf die Initiative von Oberösterreichs Standortagentur Business Upper Austria wurden für verschiedene Branchen Kompetenzzentren – sogenannte Cluster – ins Leben gerufen, die das Networking und die Kooperation unterschiedlicher Firmen unterstützen. easyconsult ist seit 2017 einer der rund 2.000 Cluster-Partner und Teil des IT-Clusters Oberösterreich, einer Plattform der regionalen Software- und IT-Industrie. Managing Partner Stephan Salinger, vertritt easyconsult im Cluster und erzählt, wieso die Partnerschaft so wichtig ist.

 

Können Sie kurz beschreiben, was sich hinter dem Begriff IT-Cluster OÖ verbirgt?

Das IT-Cluster ist nur ein Cluster in einem großen Netzwerk, hinter dem die Business Upper Austria steht. Die Initiative wird stark vom Land Oberösterreich gefördert, mit dem Ziel den Wirtschaftsstandort Oberösterreich sowie die ansässigen Firmen zu stärken. Ein Schwerpunkt des Clusters liegt im Informationsaustausch und im Ausbau eines Netzwerks, also einer aktiven Verknüpfung der Unternehmen, aber genauso darin Förderungen bereitzustellen oder Serviceleistungen anzubieten. Die Organisation ist dazu in unterschiedliche branchenspezifische Cluster aufgeteilt, wobei easyconsult natürlich Teil des IT-Clusters ist.

Warum engagiert sich easyconsult gerade in einem oberösterreichischen Netzwerk?

Nachdem die Expertise von easyconsult schwerpunktmäßig in den Bereichen des Maschinenbaus und der Bauindustrie liegen und Oberösterreich ein starker Industriestandort ist, bringt es uns und unseren Kunden natürlich den größten Mehrwert, wenn wir hier eine Partnerschaft schließen. Viele unserer Kunden kommen aus Oberösterreich und können hier am besten von einem Netzwerk partizipieren. Vor kurzem haben wir auch neben unserem Hauptsitz in Wien einen neuen Standort in Oberösterreich eröffnet, um hier vor Ort zu sein und unseren Kunden damit einen besseren Service bieten zu können.

Welchen Mehrwert bietet das IT-Cluster seinen Partnern?

Primär geht es um den wertvollen Austausch mit anderen Firmen, der es uns ermöglicht neue Sichtweisen, Impulse und Kontakte zu erhalten. Hierzu werden verschiedene Veranstaltungen organisiert oder beispielsweise Impulsvorträge zu unterschiedlichen Themen angeboten. Ich persönlich nehme zudem am regelmäßigen Treffen eines Zusammenschlusses des IT-Clusters und des Mechatronik-Clusters teil, das sich mit Fragen des Vertriebs beschäftigt. Das Ganze nennt sich Vertriebs-ERFA und steht für den Erfahrungsaustausch in diesem Bereich. Das Spannende daran ist, dass sich hierbei zwei unterschiedliche Branchen zum Thema Vertrieb austauschen, wodurch ganz neue Sichtweisen gewonnen werden können. Wir als CRM-Berater haben allgemein natürlich die Aufgabe, unsere Expertise für den Bereich CRM in das Netzwerk einzubringen. Wir können dadurch wiederrum Impulse erhalten, welche Erwartungen Unternehmen an die Software besitzen. Der große Mehrwert liegt letzten Endes für die Partner also darin, sich mit branchenfremden Unternehmen zu bestimmten Themen auszutauschen, wodurch neue Erkenntnisse gewonnen werden können – eine klare Win-win-Situation für alle Beteiligten.

Wie gestaltet sich der Austausch in diesem Netzwerk?

Neben den Treffen der Vertriebs-Erfa, die ca. 5 Mal im Jahr stattfinden, ist es möglich unterschiedliche Veranstaltungen zu besuchen – das Angebot ist sehr vielfältig. Bald wird es darüber hinaus etwas Neues geben: easyconsult wird für die Business Upper Austria als Dienstleister tätig werden und dabei Inhalte zu bestimmten Themen, wie beispielsweise Digitalisierung oder Kunden-Touchpoints, ausarbeiten. Die Business Upper Austria wird die Ergebnisse dem Netzwerk dann als Serviceleistung zur Verfügung stellen. Angedacht ist es von unserer Seite auch zukünftig Workshops, Seminare oder Impulsvorträge in Kooperation mit der Business Upper Austria anzubieten, die dann das gesamte Netzwerk konsumieren kann.

Was bedeuten für Euch die Inputs der anderen Unternehmen?

Es werden ganz gemischte Themen diskutiert, beispielsweise wie man eine optimale Vertriebsstruktur aufstellt, aber auch Dinge wie Erfolgskonzepte für Messen. An dem Austausch beteiligen sich ganz unterschiedliche Firmen und es kommen genauso kleine Start-ups zu Wort wie große, bereits etablierte Unternehmen. So etwas ist natürlich für alle anregend und bietet durch die vielseitigen Erfahrungen großes Lernpotenzial. Natürlich hat das nicht immer primär etwas mit CRM zu tun, aber es besitzen natürlich viele Themen einen CRM-Konnex, da mit CRM unterschiedlichste Prozesse in diesem Zusammenhang unterstützt werden. Durch den Austausch können wir am besten verstehen, welchen Bedarf Firmen genau haben und wo Herausforderungen liegen.

Welche Themen sind in der oberösterreichischen IT-Landschaft gerade wichtig?

Natürlich liegt der große Fokus gerade auf der Digitalisierung. Besonders ist dabei, dass die Digitalisierung alle Bereiche eines Unternehmens tangiert. Produktionsprozesse schließt das gleichsam ein, wie die Bereiche, in denen easyconsult die Expertise besitzt, nämlich Vertrieb, Marketing und Service. Am Industriestandort Oberösterreich sind die Bereiche Produktion und Service natürlich sehr relevant.

Welche Bedeutung hat die Arbeit des IT-Clusters für die Industrie?

Ich denke, es ist ein signifikantes Merkmal in Österreich bzw. speziell auch in Oberösterreich, dass Netzwerke auf unterschiedlichen Ebenen besonders gepflegt werden, was sicher auch durch die Landesgröße und unsere Kultur bedingt ist. Viel passiert regional, was das Netzwerk im Grunde sehr persönlich macht und das Knüpfen vieler Kontakte miteinschließt. Networking funktioniert hier sehr gut, die Akteure kennen einander und treffen sich häufig wieder. Es ist wichtig die Region zu verstehen, die Kontakte zu pflegen und zu nutzen.

Welchen Vorteil bietet die Partnerschaft für die Kunden von easyconsult?

Die Partnerschaft im IT-Cluster bietet uns die Möglichkeit sehr nah am Markt zu sein und dadurch immer besser zu verstehen, worin genau der Bedarf der Unternehmen besteht oder was genau die Herausforderungen sind – und das natürlich nicht nur in Bezug auf Firmen, mit denen wir bereits zusammenarbeiten. Auf der anderen Seite können wir unseren Kunden einen besseren Austausch mit anderen Unternehmen ermöglichen, wodurch sie unmittelbar durch die zusätzlichen Kontakte des Netzwerks profitieren können.

 

 

Weitere Informationen zur Business Upper Austria sowie zur Cluster- und Netzwerkinitiative und zu allen Partnern können Sie unter https://www.biz-up.at nachlesen.

 

Zur Person:
DI Stephan Salinger, MSc ist seit 2015 Managing Partner der easyconsult GmbH. Davor war er als Global CRM Manager bei der voestalpine Böhler Welding GmbH tätig und für die Konzeption, Implementierung & Steuerung der globalen CRM-Strategie verantwortlich.

 

Das Interview führte Sarah Diana Lehner.