Der Nutzen eines gut geplanten CRM-Systems liegt auf der Hand. Die Herausforderung ist nicht das System selbst, sondern die CRM-Einführung: Mitarbeitende müssen von den Veränderungen überzeugt und etablierte Prozesse professionell umgestaltet werden. Für ein erfolgreiches Change-Management sind die Führungskräfte gefragt – ebenso als Wegweisende wie als Vorbilder.
„Veränderungen müssen von der Unternehmensspitze nicht nur angestoßen werden, sie müssen dort auch beginnen“, meint der ehemalige Top-Manager und Präsident der Motorola University William Wiggenhorn. Dies gilt insbesondere dann, wenn die Veränderungen einen so enormen Umwälzungsprozess im gesamten Unternehmen in Gang setzen, wie das bei einer CRM-Einführung der Fall ist.
Eine Führungskraft, die im Vertriebsmeeting mit ausgedruckten Excel-Tabellen arbeitet, kann nicht erwarten, dass ihre Mitarbeitenden die Umsatzzahlen im CRM abrufen. „CRM muss immer ein Thema sein und das Management muss selbstverständlich damit arbeiten“, so Stephan Salinger. Aus zahlreichen Projekten weiß der Managing Partner bei easyconsult um die Bedeutung eines professionellen Change-Managements und worauf dabei der Fokus zu legen ist:
Ohne sich dieser Veränderung bewusst zu widmen und sie zu managen, kann man kein CRM erfolgreich einführen. Und dafür muss man die Führungskräfte ins Boot holen.“
– Stephan Salinger, Managing Partner bei easyconsult
Win-Win-Situation führt zu Akzeptanz
Rein ins CRM heißt raus aus der Komfortzone. Auch wenn die Umstellung von Strukturen und Abläufen langfristig die Arbeit erleichtert und effizienter macht, am Anfang bereitet sie manchen Mitarbeitenden Unbehagen. Das ist verständlich und nur allzu menschlich. „Wenn Mitarbeitende plötzlich mit einem neuen Tool arbeiten müssen, ist schon allein die neue Software eine ziemliche Umstellung. Hinzu kommt noch die Gewöhnung an völlig neue Strukturen und Abläufe. Eine CRM-Implementierung passiert ja nicht von heute auf morgen. Sie ist immer ein längerer Prozess, der eine deutliche Veränderung innerhalb des Unternehmens bedeutet“, sagt Salinger. Daher ist es auch besonders wichtig, dass dieser Prozess von wiederkehrenden Experten-Trainings begleitet wird.
Ein gut geplantes CRM-System bietet für alle Mitarbeitenden auf allen Hierarchiestufen enorme Vorteile. Einer der größten liegt in der 360-Grad-Kundensicht. Dafür ist die Pflege der Daten und Prozesse elementar. Nur wenn jeder Nutzende seine Informationen gewissenhaft einträgt, entsteht ein umfassendes Bild des Kunden und in weiterer Folge eine spürbare Vereinfachung in den Abläufen. Diese Win-Win-Situation führt letztendlich zu einer hohen Akzeptanz des Systems und seiner kontinuierlichen Nutzung.
Von innen nach außen
Voraussetzung dafür ist, dass im Veränderungsprozess alle Mitarbeitenden zu aktiven Beteiligten werden. Hier hat sich eine Kommunikation von innen nach außen bewährt. Das Projektteam und das Steering Committee kommunizieren permanent als Multiplikatoren die Einführung des CRM-Systems. Besonders gefragt ist hier auch ein aktives Top-Management, das über die Wichtigkeit von CRM und seine Notwendigkeit für die Organisation spricht.
Transparenz auf allen Ebenen ist hierbei oberstes Gebot. Von Managern über Key Usern bis hin zum User müssen alle Beteiligten auf dem gleichen Informationsstand sein: Was ist geplant? Was wird sich ändern? Wie haben wir diese Entscheidung getroffen?
Für die Kommunikation stehen verschiedene Instrumente des Change-Managements zur Verfügung, etwa die sogenannten Sounding Boards. Hier wird Mitarbeitenden und Führungskräften aus den verschiedensten Bereichen des Unternehmens das CRM-Vorhaben vorgestellt. Lob und Kritik werden von allen Seiten eingeholt und die Identifikation steigt.
Strategie-Workshop für Top-Manager
Wie überzeugt man aber nun Top-Manager, sich selbst aktiv am Veränderungsprozess zu beteiligen? Ohne ihre Vorbildwirkung wird sich die konsequente Nutzung von CRM weder rasch noch einheitlich durchsetzen. „Dafür arbeiten wir gemeinsam an der Verdeutlichung des strategischen Nutzens, den CRM langfristig und für das gesamte Unternehmen bringt. Damit bleibt nicht nur wertvolles, über Jahre angesammeltes Wissen erhalten, sondern kann auch zielgerichtet gemanagt werden. Ein Mitarbeiterwechsel bedeutet dann zum Beispiel nicht mehr quasi den Reboot des gesamten Vertriebsprozesses in einem Verkaufsgebiet“, so Salinger. Innerhalb des easy Change-Management werden individuelle Leistungen für alle Beteiligten geschnürt. Zu den „Klassikern“ gehört dabei ein Workshop für Manager zum Thema Strategie. „Ohne das Top-Management geht gar nichts“, meint er.
Update: 14.04.2022
