Die Vorteile von CRM liegen auf der Hand und viele Unternehmen haben nicht zuletzt durch die fortlaufende Krise erlebt, wie hochwertig die Unterstützung eines gut funktionierenden Kundenmanagementsystems ist. Um die Qualität der Software konstant zu halten, muss sie allerdings an strukturelle Änderungen im Unternehmen angepasst werden. Die PREFA Aluminiumprodukte GmbH hat ihr System rechtzeitig mithilfe einer Analyse ihrer Customer Journey optimiert, um den vollen Nutzen aus ihrer CRM-Software zu schöpfen.

Bereits seit einigen Jahren nutzt die PREFA-Gruppe eine leistungsstarke CRM-Software, um ihr Kundenmanagement auf solide Beine gestellt zu wissen. Der Hersteller für Aluminiumdächer hat in dieser Zeit sukzessive seine internationale Ausrichtung verstärkt, ist gewachsen und konnte eine Weiterentwicklung vom Hersteller zum Dienstleister umsetzen.

Jürgen Jungmair, Leiter Internationales Marketing, und weitere Mitarbeiter:innen des PREFA-Teams sahen sich durch diese Entwicklungen allerdings vor eine neue Herausforderung gestellt: Das integrierte CRM-System wurde den aktuellen Anforderungen einfach nicht mehr gerecht. „Wir sehen uns heute nicht nur als Produzent, sondern auch als Dienstleister, der zusätzliche Services wie beispielsweise Ausbildungen für Spengler in der PREFA Academy oder umfassenden technischen Support, etwa bei komplexen statischen Berechnungen, bietet und die Handwerker direkt auf der Baustelle unterstützt“, zieht Jürgen Jungmair hierzu Bilanz. Und was ist nun mit dem CRM? Prozesse, Usability, Kundenfokus – viele Schlagworte standen auf einmal im Raum. Jürgen Jungmair und seine Kolleg:innen kontaktierten daher ihren CRM-Partner easyconsult, um eine Reise der besonderen Art zu starten: eine „Customer Journey“- mit dem Ziel eines komplett auf den Kunden ausgerichteten CRM-Prozesses.

Für ein optimiertes CRM: PREFA analysiert die Customer Journey aus Kundensicht

Mithilfe der Key User sowie der Unterstützung von easyconsult fand zunächst eine umfangreiche Analyse der Customer Journey aus Sicht der PREFA-Kunden statt, wodurch die Kontaktpunkte des PREFA-Vertriebs mit den unterschiedlichen Kundengruppen in Augenschein genommen wurden.

„Jede der Zielgruppen hat ihre eigene Customer Journey, also eine Reise, bei der wir an bestimmten Touchpoints den Kunden erreichen. Bei manchen dieser Berührungspunkte sind wir schon nahe dran am Kunden, bei anderen noch zu weit weg.“

Jürgen Jungmaier, Leitung Marketing InternationalPREFA Aluminiumprodukte GmbH

In gemeinsamen Workshops legten zudem Key User von Vertrieb, Marketing und Service zusammen mit easyconsult sämtliche Prozesse, die Kundenstruktur und -bedürfnisse, aber auch die Ansprüche der Mitarbeiter:innen offen, um Optimierungspotenziale aufzudecken und diese anschließend gezielt in das neue System zu integrieren.

Ein CRM wie ein Uhrwerk

Im Fokus der Umstellung standen eine verbesserte Usability des historisch gewachsenen, komplexen Systems, die Kundenzentrierung sowie ein optimierter Einsatz auf internationaler Ebene. Hierbei war es entscheidend, die Benutzer:innen wieder auf der Prozessebene zu begeistern, was durch den intensiven Dialog mit den Key Usern erreicht wurde. Durch die Zusammenarbeit in den Workshops zur easy Customer Journey fand eine abteilungsübergreifende Betrachtung der gesamten Wertschöpfungskette statt und es wurde aufgezeigt, an welchen Punkten der Kundenfokus verstärkt werden muss. Zu den umgesetzten Verbesserungen gehörten die Anpassung des CRM-Frontends und die Integration von Outlook, die die Usability verbesserte. Jürgen Jungmair fasst die Änderungen der Software wie folgt zusammen: „Wir haben einen Prozess neu aufgesetzt, der auch internationale Schlüsselmärkte wie Deutschland involviert. Im nächsten Schritt wurde das Konzept von der höheren Ebene runtergebrochen auf die Anwenderebene, also auf Key User aus den wichtigsten Märkten. Dann haben wir die internen Prozesse analysiert und mit den Key Usern Arbeitspakete definiert, um das CRM-System Schritt für Schritt zu optimieren und benutzerfreundlicher zu machen“.

Von Erfahrungen profitieren: Der easy Customer Journey Workshop

Viele Unternehmen sind in der gleichen Ausgangssituation, in der PREFA vor der Umstellung seiner CRM-Software steckte. Nachdem die Workshops sowie die Arbeit am System abgeschlossen waren, zeigte sich der Erfolg für Jürgen Jungmair und seine Kolleg:innen von PREFA: Das optimierte CRM zeichnet sich durch die wiedergewonnene Akzeptanz seiner Nutzer:innen aus und es konnten durch die Prozessanalyse strategische Änderungen durchgeführt werden, die in einem höheren Kundenfokus resultieren.

Aktualisiert am: 18.03.2021

Ein Semester lang unterrichtete easyconsult Managing Partner Stephan Salinger Studierende der „University of Applied Sciences Upper Austria“ rund um das Thema seines Kerngeschäftes, nämlich CRM. Dabei konnte er seinem Auditorium nicht nur ein Grundwissen vermitteln, sondern es auch von seinem Erfahrungsschatz partizipieren lassen und einen Ausblick auf die Zukunft der CRM-Branche geben. Insgesamt war es aber auch für den CRM-Berater eine wertvolle Erfahrung.

Worum ging es in Ihrer Lehrveranstaltung und was wollten Sie vermitteln?

Mir ging es im Kern darum, den Studenten die wichtigsten Aspekte in Bezug auf CRM im Vertrieb, Marketing und Service zu vermitteln. Sie sollten ein Verständnis für die relevanten Vorgänge entwickeln und befähigt werden diese zu erklären und zu beschreiben.

Außerdem sollten sie ein Gefühl dafür entwickeln, die Vorteile und Ziele von CRM fundiert zu transportieren und das einerseits intern in einer Firma als CRM-Verantwortlicher, andererseits aber auch wie in meiner Funktion bei der easyconsult, nämlich als externer Berater. Durch meine Erfahrung konnte ich den Studenten dabei einige wichtige Erfolgsfaktoren, aber auch die möglichen Stolpersteine einer CRM-Einführung mit auf den Weg geben. Hierbei geht es besonders darum, die Akzeptanz bei den Nutzern herzustellen und die Mitarbeiter von Beginn an in den Prozess einzubinden. Dies wird oftmals vernachlässigt, weshalb sich der erwartete Mehrwert für das Unternehmen nicht einstellen kann. Es müssen aktiv erprobte Handlungen für eine erfolgreiche Veränderung sowie CRM-Einführung gesetzt werden. Der praktische Teil hat in der Lehrveranstaltung viel Raum eingenommen und fand bei uns in der Form eines Rollenspiels, respektive einer Case Study, statt.
Ich habe die Studenten während aller Phasen mit Input begleitet und Feedback vor dem Hintergrund meiner Erfahrung gegeben.

Welche Zukunftsthemen des CRM haben Sie den Studenten mit auf den Weg gegeben? Was erwartet uns noch beim Thema CRM?

Im letzten Teil der Vorlesung habe ich ihnen einen Ausblick gegeben, was sich derzeit am Markt tut und wo die Trends hingehen. Zwei Themen habe ich in diesem Kontext schwerpunktmäßig behandelt: Künstliche Intelligenz und Spracherkennung. Letzteres wird ein Thema werden, da ich denke, dass in der Zukunft nichts mehr in ein CRM-System eingetippt werden wird. Wir werden Informationen anhand von Sprache in die Software aufnehmen und später das CRM verbal befragen und durchsuchen. Die Künstliche Intelligenz wird uns im Vertrieb unterstützen und uns helfen zu verstehen, wo unsere großen Verkaufschancen liegen, wie wir unsere Zeit am effektivsten einbringen und welche Schritte als nächstes gesetzt werden sollten.

Wenn in unserer Zeit alles stetig digitaler wird, wo bleibt für Sie am Ende noch „der Mensch“?

Ich denke, dass gerade im Kontext des Vertriebsprozesses – also was Marketing und Vertrieb betrifft – die Digitalisierung natürlich weiter zunehmen wird und einzelne Kontaktpunkte mit dem Kunden weiter digitalisiert werden. Gleichzeitig denke ich aber auch, dass in der Gesamtbetrachtung des Prozesses, persönliche Kontakte von Mensch zu Mensch immer im Fokus stehen werden. Speziell im B2B-Bereich wird die menschliche Fähigkeit der Empathie, die gemeinsame Kommunikation und das Gespür für das Gegenüber und daraus auch Handlungen abzuleiten immer wichtig bleiben. Das sind die größten Kompetenzen, die im Vertrieb gefragt sind und sein werden. Ohne diese Grundvoraussetzungen sind große Entscheidungen nicht möglich und sie sind nicht durch digitale Elemente zu ersetzen. Die neuen Tools liefern uns eine Unterstützung und es gilt zu überlegen, wo uns die Digitalisierung bereichert, wo digitale Vorgänge einen Sinn haben und uns Zeit verschaffen. Die gewonnene Zeit können wir dann wieder in die Interaktion mit unseren Mitmenschen, also z.B. bei Kunden und Partnern etc., einbringen.

Gerade in meinem Berufsumfeld, der Beratung, stehen immer der Mensch und die Menschlichkeit im Mittelpunkt, da Vertrauen die Basis für jede Geschäftsverbindung ist. Für Vertrauen braucht es immer den Menschen. Der Mensch wird den Maschinen immer ganz entscheidende Eigenschaften voraushaben. Dazu zählen Empathie, Kreativität, Vorstellungskraft und die Fähigkeit sich auf sein Gegenüber individuell einzustellen.

Was haben Sie persönlich für sich aus der Lehrtätigkeit mitgenommen?

Mir ist noch einmal bewusst geworden, wie wichtig es ist, sich genau auf sein Gegenüber einzustellen und Dinge einfach zu machen. Gerade wenn man als Experte jahrelang in einem Feld unterwegs ist, ist die Herausforderung noch einmal größer, sich nicht im Detail zu verlieren. Es ist wichtig die Inhalte so aufzubereiten und zu vermitteln, dass sie für jeden verständlich sind. Dabei hat es sich mir noch einmal gezeigt, welche Kraft offene Fragen besitzen, um den Wissensstand des anderen einschätzen zu können und ein gemeinsames Bewusstsein aufzubauen. Das betrifft Studenten gleichsam wie Kunden. Ein offener Austausch ist die Basis dafür.

Als zweiten Punkt habe ich wieder gesehen, dass Lernen dort stattfindet, wo man es selbst erlebt. Dann gehen die Lernkurven nach oben und zeigen, dass die Theorie mehr hinter der praktischen Anwendung verschwinden sollte. Auch die Begegnung mit den Studenten auf Augenhöhe hat den guten und gewinnbringenden Austausch für beide Seiten ermöglicht.

Allgemein hat es mich darin bekräftigt, wie entscheidend es als Berater ist zuzuhören, Fragen zu stellen, Probleme zu verstehen, Lösungen anzubieten und sich auf Augenhöhe zu begegnen.

Zur Person:

DI Stephan Salinger, MSC ist seit 2015 Managing Partner bei easyconsult. Davor war er als Global CRM Manager bei der voestalpine Böhler Welding GmbH tätig, wo er neben Konzeption, Implementierung und Steuerung der globalen CRM-Strategie auch die CRM-Einführung in 16 Länderorganisationen verantwortete. Er hat „Wirtschaftsingenieurwesen für Maschinenbau“ an der Technischen Universität Wien studiert. Später absolvierte er zudem den berufsbegleitenden Master für den Studiengang „Coaching und Organisationsentwicklung“ an der Sigmund Freud Privatuniversität Wien.