Eine CRM Lösung ist nur so gut wie der Mehrwert für den Kunden durch den Einsatz der Lösung. Hier werden konkrete Tipps und Tricks zur Einführung gegeben und verschiedene Lösungen diskutiert.

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Computerwelt Expertentalk: Wohin geht die Reise für CRM und ERP?

Wie weit sind neue Technologien für CRM- und ERP-Systeme essentiell? Und wie spielen diese Systeme zusammen? Sechs Experten aus den Bereichen CRM und ERP beleuchten unter der Moderation von Mag. Dr. Christine Wahlmüller beim Computerwelt Roundtable unterschiedliche Perspektiven sowie die Komplexität von CRM- und ERP-Systemen. Wir haben die Key-Take-Aways zusammengefasst.

Dreamteam: CRM und ERP für durchgängige Prozesse

CRM- und ERP-Systeme sind essentielle IT-Bausteine eines jeden Unternehmens und unterliegen einem starken Wandel. Laut Expertenmeinung wird es zukünftig noch mehr darum gehen, an der Basis zu arbeiten, agiler zu denken und mithilfe der richtigen Partner neue Technologien nutzbar zu machen. Eine Grenze zwischen CRM und ERP sieht Experte Christian Leopoldseder nicht gegeben. Auch Oliver Witvoet geht es hier nicht um eine rein technische Verbindung zweier Systeme, sondern darum die Prozesse für den User nutzbar zu machen.

„ERP ist wieder en vogue geworden, nachdem es eine Zeit lang etwas überholt wirkte“,

äußert sich Wolfgang Theiner und betont, die Rolle des ERPs als Rückgrat eines Unternehmens auf dessen Basis weiterführende Technologien, wie KI, IoT etc. überhaupt erst umgesetzt werden könnten. Im Big-Data-Bereich ist KI ebenso nicht wegzudenken, denn die Sensordaten sind da, aber ein Mensch ist nicht mehr in der Lage alle auszuwerten – deshalb braucht es KI. Nur so können Informationen, wie beispielsweise der Ausfall einer Maschine, frühzeitig gegeben und alle Folgeprozesse sicher angestoßen werden.

Cloud or no Cloud?

Das Thema Cloud ist sowohl für CRM- als auch für ERP-Systeme relevant und zieht sich durch den Expertentalk wie ein roter Faden. Im ERP-Bereich ist die Akzeptanz bei den Usern hinsichtlich einer Cloud-Lösung noch nicht ausgeprägt vorhanden. Im CRM-Kontext plädiert Oliver Witvoet für die Cloud. Hier würden sich nämlich bereits 95% der Prozesse abspielen. Außerdem können Schnittstellen reibungslos eingebaut werden – der Cloud-Anbieter nimmt einem das Problem ab und man braucht keine zusätzliche Programmierung. Auch das Thema Sicherheit spielt eine wichtige Rolle. Laut der Experten kann die Datensicherheit entgegen der landläufigen Meinung nämlich nur in der Cloud zufriedenstellend gewährleistet werden. Für Michael Wüstemeier ist es eine Herausforderung der nächsten Jahre, ERP gerade im produzierenden Umfeld prozessorientiert in die Cloud zu bringen.

Das Schlusswort gab Experte Christian Leopoldseder, der noch einmal die Relevanz neuer Technologien für die Konkurrenzfähigkeit auf dem internationalen Markt betonte:

“Wir sind das Land der Prozesse, der Ingenieure und der Denker. Und wenn wir die zwei Welten aus Ingenieurwesen und modernen Technologien zusammenbringen, dann habe ich keine Angst vor Asien – wir müssen es nur tun!“

 

Die Experten des Computerwelt Roundtables waren:

Oliver Witvoet, Geschäftsführer easyconsult
Thorsten Menslin, COO der Kreuzbauer IT-GmbH
Michael Wüstemeier, Managing Director Österreich der proALPHA Business Solutions GmbH#
Wolfgang Theiner, kaufmännischer Geschäftsführer COSMO CONSULT GmbH
Robert Resch, Geschäftsführer der itelligence scc Austria GmbH
Christian Leopoldseder, Managing Director Asseco Solutions Austria

 

 

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Der CRM Open Day 2021 mit der RATH AG: Familiäre Atmosphäre in schönster Kulisse

Auch dieses Jahr veranstaltete easyconsult wieder den CRM Open Day – den dritten seiner Art. Als Gastgeber trat heuer die RATH AG auf, die durch tiefgreifende Vorträge und eine eindrückliche Werksführung überzeugte.

In Maria Taferl in der Wachau fanden sich am 23.September 2021 rund 30 Teilnehmer:innen zum 3. CRM Open Day ein, um sich zu vernetzen, mit CRM-Interessierten auszutauschen und vor allem aktiv von den praktischen Erfahrungswerten der RATH AG zum Thema Kundenbetreuung zu partizipieren.

Wir lernen hier einige Firmen kennen, die vom Start bis zum Ende alles durchgemacht haben und daher ist der Austausch sehr interessant und spannend. – Katrin Stadler, Brenntag AG

So war der Tag: Große Learnings in familiärer Atmosphäre

Das besondere am CRM Open Day 2021 war wieder einmal die besondere Dynamik, die stets bei diesem Event feststellbar ist. Nicht nur der rege Austausch, die Learnings und geteilten Erfahrungswerte, auch die familiäre Atmosphäre und gute Stimmung haben zum Erfolg der Veranstaltung beigetragen. Nachdem gerade seit dem letzten Jahr die Relevanz digitaler Prozesse noch einmal deutlich in den Vordergrund getreten ist, erhält der direkte Austausch mit Experten zum Thema CRM eine zusätzliche Qualität, was bei allen Anwesenden spürbar war.

Für mich war der größte Nutzen der Veranstaltung, zu hören, welche Probleme die Vortragenden haben und wie sie diese gelöst haben. – Gottfried Waldecker, Benedict GmbH

Tiefe Einblicke: Vorträge stoßen auf reges Interesse

Thomas Binder-Krieglstein, Group Marketing Director der RATH AG, gab dem Auditorium an diesem Tag besonders detaillierte Einblicke in die Prozesse der RATH AG, was einen großen Mehrwert für alle Teilnehmer:innen besaß und durchwegs zu positiven Feedbacks führte. Die Vorträge behandelten Inhalte zu den Themen „Vertrieb & Marketing neu gedacht – neu gemacht“ sowie „Opportunity Management in der Praxis – die Zukunft im Griff“, womit sie relevante Schwerpunkte aus dem CRM-Umfeld aufgriffen.

Die Werksführung am Ende der Veranstaltung rundete den Tag erfolgreich ab und gab allen Besuchern nicht nur eine theoretische Einsicht in die Prozesse feuerfester Werkstoffe der RATH AG.

Ich habe heute eigentlich ausschließlich positives Feedback bekommen und wir werden das wieder machen. – Oliver Witvoet, easyconsult GmbH

Wir haben die Highlights des CRM Open Day 2021 mit der RATH AG eingefangen. In unserem Video sowie in der Bildergalerie ist es möglich die Stimmung und gute Atmosphäre nachträglich noch einmal zu genießen.

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Was ist Marketing Automation? – Funktionen, Anwendungsgebiete, Besonderheiten

Marketing Automation bzw. Marketing-Automatisierung ist eine vielseitige IT-Ergänzung sowie eine Strategie und wird durch das Sammeln spezifischer Daten zum Wissenscenter über die gesamte Customer Journey. Aber was ist Marketing Automation genau? Wem nützt Marketing-Automatisierung? Und was steckt von der CRM-Perspektive aus betrachtet alles in diesem Tool?

Was ist Marketing Automation?

Marketing Automation ist eine Verschränkung zwischen den Bereichen Marketing und Vertrieb. Seine Funktionsweise erstreckt sich vom Suchmaschinenmarketing über das Lead Management bis hin zur Evaluation von Kampagnen durch die Messung des ROI. Forrester Research folgerte nach einer Untersuchung zudem, dass die Verwendung von Marketing Automation zu erheblich mehr Leads und das bei einem reduzierten Kostenaufwand führt.

Kurzgefasst:

  • Verschränkung zwischen Marketing und Vertrieb
  • Umfassende Funktionsweise: Suchmaschinenmarketing, Lead- und Kampagnenmanagement
  • Optimiertes Lead Management bei geringerem Kostenaufwand

Was macht Marketing-Automatisierung im Detail?

Marketing Automatisierung geht als Multi-Channel-Lösung weit über E-Mail-Marketing hinaus und gestaltet das Leadmanagement über den gesamten Kundenlebenszyklus effizienter. Lead Scoring (Gewichtung des Leads anhand vordefinierter Kriterien mittels Zahlensystems) und Lead Nurturing (Anreichern des Leads mit spezifischen Informationen) werden zu Kontrollinstrumenten für sämtliche Marketing-Aktivitäten, wodurch das Lead Management in Zahlen und Regeln ausgedrückt werden kann. Marketing-Aktionen werden zudem nachvollziehbar in einen globalen Kontext mit der Kundenreise gesetzt und der potentielle Lead mit den passenden Informationen zum passenden Zeitpunkt versorgt. Dadurch werden Marketing-Aktionen auf die Kund:innen individuell abgestimmt und reichern gleichzeitig sukzessive das Lead Profil an (Progressive Profiling).

Kurzgefasst:

  • Effizientere Gestaltung des Leadmanagements über gesamten Kundenlebenszyklus
  • Lead Scoring und Lead Nurturing zur Individualisierung und lückenloser Nachvollziehbarkeit
  • Messbarkeit des Marketing-Erfolges und Anreicherung des Kund:innen-Profils

Wie funktioniert Marketing Automation?

Die Funktionalität von Marketing-Automatisierung gründet sich vor allem auf die Verwendung von Big-Data-Analytics-Funktionen (Analyse großer Datenmengen auf verborgene Muster, Korrelationen und hinsichtlich anderer Erkenntnisse) sowie CRM-Daten. Deshalb kann das volle Potenzial einer Marketing-Automation-Lösung auch nur dann ausgeschöpft und die Erfolgsmessung optimiert werden, sobald das System in die CRM-Software integriert wird. Anhand generierter Daten nutzt Marketing Automation Echtzeit-Trigger, um Content zum richtigen Zeitpunkt über die passenden Kanäle bereitzustellen. Die Arbeit der Systeme funktioniert dabei automatisch entlang von festgesetzten Automatisierungsregeln, die unterschiedliche Prozesse wie beispielsweise die Lead-Segmentierung oder smarte Marketing-Kampagnen umsetzen.

Kurzgefasst: 

  • Verwendung von Big-Data-Analytics-Funktionen und CRM-Daten
  • Integration ins CRM gewährleistet volles Potenzial der Marketing-Automation-Lösung
  • Echtzeit-Trigger für die zeitlich passende Bereitstellung von Content
  • Festgesetzte Automatisierungsregeln

Was leistet Marketing Automation für das Marketing?

Zwar ist die Konfiguration von Marketing Automation zunächst aufwändig, ist dies aber erledigt, spart das System aktiv zeitliche Ressourcen im Marketing ein. Es reduziert Aufwände und automatisiert sich wiederholende Prozesse, wodurch ein effizienteres Arbeiten möglich wird. Darüber hinaus unterstützt die Lösung im Rahmen des E-Mail-Marketings sowie beim automatisierten Veröffentlichen von Posts im Social-Media-Bereich. Es hilft bei der Generierung, Segmentierung und Bearbeitung von Leads und schafft durch personalisierte und zielgerichtete Aktionen höhere Chancen zur Kundengewinnung sowie zur langfristigen Kundenbindung.

Kurzgefasst:

  • Freilegen zeitlicher Ressourcen
  • Effizienteres Arbeiten durch automatisierte Prozesse
  • Unterstützung im E-Mail-Marketing und im Social-Media-Bereich
  • Effizienteres Lead Management
  • Langfristige Kundenbindung

Was leistet Marketing-Automatisierung für den Vertrieb?

Den Vertrieb unterstützt Marketing-Automatisierung, indem die Qualität der übergebenen Leads durch eine umfassende Lead-Qualifizierung gesteigert wird und nur mehr relevante Leads hierher übergeben werden. Die zeitaufwändige Rückführung unpassender Leads aus dem Marketing entfällt. Sales-Mitarbeiter:innen können zudem mit zielgerichteteren Strategien auf Leads reagieren, da zahlreiche Informationen über die Kund:innen bereits mithilfe von Marketing Automation gesammelt wurden. Die Möglichkeit einer Conversion wird hierdurch signifikant gesteigert sowie zeitliche Ressourcen im Sales eingespart.

Kurzgefasst:

  • Qualitative Verbesserung übergebener Leads
  • Zielgerichtete Sales-Strategien durch umfangreiches Kundenprofil
  • Verbesserung der Conversion Rate
  • Einsparen zeitlicher Ressourcen

Welche Vorteile bietet die Integration von Marketing Automation ins CRM?

Die Integration in ein CRM-System schöpft das volle Potenzial einer Marketing-Automation-Lösung aus. Sämtliche Informationen werden auf einer Plattform zusammengefügt, Kundendaten strukturiert angelegt und optimal gepflegt. Gewonnene Leads scheinen automatisch in der Datenbank des CRM-Systems auf, wodurch Marketing und Sales jederzeit auf gleiche Informationen zugreifen können. Von hier aus werden Leads gemeinsam generiert, bearbeitet oder vom Vertrieb übernommen, auch wenn das Marketing sie noch nicht übergeben hat. Darüber hinaus speichert die Software das Recherche- und Kaufverhalten sowie demographische Daten der Kund:innen, wodurch Botschaften gezielter bzw. personalisierter ausgesendet werden können.

Kurzgefasst:

  • Volles Potenzial von Marketing Automation durch Integration ins CRM
  • Alle Informationen aus einer Plattform für alle Marketing und Sales einsehbar
  • Abteilungsübergreifendes Lead Management
  • Strukturierte Kundendaten und optimale Datenpflege
  • Speicherung von Recherche- und Kaufverhalten der Kunden für personalisierte Botschaften

Ihr Bergführer- wir sichern den Aufstieg.

Sie sind an Marketing Automatisierung interessiert, wissen aber nicht genau, wie sie es angehen sollen? Kontaktieren Sie uns einfach. Unsere Expert:innen unterstützen Sie gerne sowohl technisch als auch strategisch.

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Stefan Elsigan ist neuer Senior Business Consultant bei easyconsult

Stefan Elsigan ist ab sofort als Senior Business Consultant bei easyconsult tätig. Der ausgebildete Wirtschaftsingenieur bringt umfassende Erfahrung in Vertrieb, Projektmanagement und After Market Sales mit. Zuletzt war Stefan bei WFL Millturn als Head of Sales & Project Management und im Vertrieb Service & Gebrauchtmaschinen beschäftigt.

Fachliches Know-how hat der gebürtige Oberösterreicher u.a. als Abteilungsleiter gesammelt, in Zuge dessen er eine neue Abteilung für After Market Sales aufbaute, sowie als Projektmanager für internationale Neumaschinenprojekte verantwortlich war. Bei Hainzl Industriesysteme war Stefan als Junior Key Account Manager im Bereich Hydraulikzylinder tätig. Mit seinen Erfahrungen aus produzierenden Betrieben sieht er sich als beratender Vermittler zwischen der IT-Welt und den Bedürfnissen der Kunden. Privat verbringt Stefan seine Zeit bevorzugt mit seiner Familie oder beim Sport.

„Meine Zielsetzung ist es, die Beratungskompetenz von easyconsult zu stärken, die Mitarbeiter für die Kundensicht zu sensibilisieren und ein Bestandskundenmanagement aufzubauen. Außerdem möchte ich dabei helfen, den Wachstumskurs aktiv mitzugestalten“ – Stefan Elsigan.

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Was ist CRM? – Funktionen, Anwendungsgebiete, Besonderheiten

Das Schlagwort „CRM“ ist in aller Munde, aber was ist CRM genau? Customer Relationship Management (CRM) gibt es schon lange, dennoch ist Kundenbeziehungsmanagement kein „alter Hut“, sondern für jedes Unternehmen ein Must-have.

Was ist CRM?

CRM, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, hat die Aufgabe auch bei umfangreichen Kundendatenbanken eine optimale Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen sowie Interessent:innen sicherzustellen. Im Detail bedeutet dies, allen relevanten Bereichen eine 360°-Sicht auf ihre Kund:innen zu ermöglichen und eine persönliche Kommunikation herzustellen. Grundlage ist dafür ein CRM-System, doch CRM umfasst vielmehr eine Philosophie und Strategie.

Erfolgreiches CRM inkludiert die Pflege von Stammdaten, die Speicherung der Kontakthistorie, die Kundenselektion oder unterschiedliche Möglichkeiten der Auswertung und Analyse. Relevant sind diese Informationen besonders für die Bereiche Marketing, Vertrieb, Service sowie gegebenenfalls das Management. Diese leiten daraus Bedürfnisse ab und stellen dadurch mitarbeiterübergreifend eine individualisierte Abwicklung an allen Touchpoints sicher. Dank App ist das CRM auch jederzeit auf mobilen Devices verfügbar und seine Bedeutung für den Außendienst noch einmal gestiegen.

Kurzgefasst:

  • Kundenbeziehungsmanagement sorgt für eine optimale Interaktion an allen Touchpoints zwischen Unternehmen und ihren Stakeholdern
  • Stammdatenpflege, Speicherung der Kontakthistorie, Kundenselektion, Möglichkeiten zur Auswertung und Analyse
  • Schafft eine 360°-Sicht für alle kundenbezogenen Bereiche
  • Auch bei großen Datenbanken ermöglicht es mitarbeiterübergreifend einen persönlichen, individuellen Kontakt mit den Kund:innen
  • Außendienst profitiert von on- und offline Nutzung auf mobilen Devices

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Die Vertriebsmitarbeiterin macht sich einige Tage nach dem Launch auf den Weg zum Kunden. Als sie auf das Werksgelände einfährt, hat sie noch Zeit und schaut sich noch einmal die Kundenhistorie auf ihrem Tablet an. Dabei bemerkt sie eine kürzlich eingebrachte Reklamation des Kunden, deren Status sie unbedingt im Termin erwähnen muss. Motiviert und mit allen relevanten Informationen gerüstet, startet die Vertriebsmitarbeiterin wenig später das Meeting.

Was ist der Nutzen von CRM?

Customer Relationship Management meint weit mehr als die bloße Installation einer CRM-Software. Es handelt sich um einen weitreichenden Ansatz, der Kontaktmanagement, Vertriebsmanagement sowie Produktivitätsverbesserungen miteinschließt. Besonders im Fokus stehen Prozessoptimierungen und die Verbesserung von Workflows in allen Bereichen mit Kundenkontakt. Die 360°-Sicht spielt im Rahmen der langfristigen Kundenbindung eine wichtige Rolle.

Neukundenakquise ist teuer, das macht loyale, zufriedene Kund:innen umso wertvoller. Sie sorgen für regelmäßigen Umsatz und außerdem für kostenlose Werbung.

Kurzgefasst:

  • CRM umfasst Software und Strategie
  • Fokus auf die Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbeziehung
  • Sicherstellen von Prozessoptimierungen und verbesserten Workflows

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Während des Termins ist die Vertriebsmitarbeiterin mit allen vergangenen Belangen des Kunden vertraut und kann ihm gezielte Angebote unterbreiten. Der Kunde ist begeistert, besonders auch darüber, dass die Vertriebsmitarbeiterin ihm unaufgefordert den Reklamationsstatus seiner Maschine mitgeteilt hat. Das Gespräch ist für beide Seiten angenehm und der Kunde wünscht ein Angebot für die neue Maschine, bevor sich beide zufrieden voneinander verabschieden.

CRM unterstützt die Strategie, CRM erleichtert unseren Mitarbeitern den Arbeitsalltag und hilft dem Unternehmen beim Erreichen der Ergebnisse.

Camilla HoffmannVertriebssteuerung, Alfred Kärcher GmbH

Ansätze von CRM

Das operative CRM liefert den Bereichen Marketing, Service und Vertrieb die Basis für die Interaktion mit dem Kunden. Sämtliche Käufe, Klicks und Konversationen sind gespeichert und erzeugen ein Kundenprofil bis hin zur 360°-Kundensicht. Dieser Fokus ist vor allem für KMUs und Dienstleister im B2B-Bereich zu empfehlen. Hier findet sich viel Potenzial, aber auch oftmals viel Defizit. Der persönliche Kontakt steht im Mittelpunkt und ist die Voraussetzung für eine langfristige Kundenbeziehung.

Das kollaborative CRM beschreibt den „Team-Work-Aspekt“, da ein Kunde nur dann optimal betreut werden kann, wenn jede:r Mitarbeiter:in den vollen Zugang zu allen Informationen des Kundenprofils besitzt. Hier liegt der Fokus auf der internen Zusammenarbeit und Transparenz. Es kann gemeinsam an den gleichen Projekten gearbeitet werden und Kolleg:innen sehen Änderungen nahezu in Echtzeit, auch wenn sie nicht am gleichen Ort sind.

Analytisches CRM unterstützt besonders Vertrieb und Marketing. Es verfolgt die Idee, beide Bereiche über Analysen zu steuern und die Qualität eines Leads entsprechend zu skalieren. Das lohnt sich vor allem für Konzerne, wo nicht jeder einzelne Kunde persönlich betreut werden kann. Ein solches CRM ist jedoch stark von der Datenqualität und Vollständigkeit abhängig und birgt daher einige Risiken für die Kundenbetreuung.

Kurzgefasst:

  • Operatives CRM liefert die Interaktionsbasis und eine 360°-Ansicht des Kunden
  • Kollaboratives CRM stellt sicher, dass jeder Mitarbeiter alle Kundeninformationen besitzt
  • Analytisches CRM steuert die Bereiche Marketing und Vertrieb über Kennzahlen

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Zurück im Office trägt die Vertriebsmitarbeiterin alle relevanten Informationen des heutigen Meetings mit dem Kunden in das CRM ein. Marketing ist umgehend informiert und nimmt ihn in den Newsletter-Verteiler auf, in dem die neue Maschine präsentiert wird.

Was gehört noch zu CRM?

CRM ist, wie bereits erwähnt, lange nicht mehr neu, doch entwickelt es sich kontinuierlich weiter. Daher ist es in Zeiten der Globalisierung und Digitalisierung relevanter denn je. So gehören ERP-Anbindungen und Marketing Automation mittlerweile zum Standard-Repertoire aller etablierten CRM-Anbieter.

Die technische Weiterentwicklung geht mit der strategischen einher. Customer Experience Management, Künstliche Intelligenz (KI oder AI), Power BI, IoT, Big Data, Customer Touchpoint Management oder Untersuchungen zur Customer Journey sind Teilaspekte von CRM und haben die Aufgabe, den Kunden besser zu verstehen und die Kundenbeziehung sowie -Zufriedenheit zu optimieren.

Kurzgefasst:

  • CRM entwickelt sich laufend weiter und gewinnt weiter an Relevanz
  • Neue Ansätze, wie IoT, KI, Big Data etc. gehören in den Kontext des klassischen CRM
  • Verbindung von CRM mit anderen Systemen schafft neue Möglichkeiten für CRM-Nutzer

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Bevor sie sich einem neuen Kunden zuwendet, checkt die Vertriebsmitarbeiterin noch einmal die Daten des Kunden aus dem ERP-System, wo sie genaue Informationen erhält, welche Produkte der Kunde bereits geordert hat und wann die letzte Rechnung gestellt wurde. Sie trägt sich einen Termin ein, um nicht zu vergessen, beim Kunden nachzufassen und schließt das Dashboard mit einem guten Gefühl.

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easy Target & Scope: Ihr CRM optimal geplant

Marketing, Service und Vertrieb arbeiten auf Hochtouren, aber trotzdem knirscht es immer wieder im Getriebe. Alle Beteiligten sind sich einig: Es liegt am fehlenden CRM-System, dass die Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen nie den maximalen Erfolg bringt. Die (CRM-)Lösung des Problems scheint zum Greifen nah, aber so einfach ist es dann doch nicht? Denn jetzt fängt die eigentliche Arbeit erst an.

Die Einführung einer CRM-Software ist lange kein „Nice-to-have“ mehr, sondern gehört zu den „Must-haves“, um die Synergien der einzelnen Unternehmensabteilungen bestmöglich nutzen zu können. Allerdings ist es mit der Entscheidung für die Anschaffung des Systems allein nicht getan, da ein CRM nur dann optimal funktioniert, wenn es vorab bestmöglich geplant wird. Als Basis für die Umsetzung des Projektvorhabens ist es unerlässlich eine Entscheidungsgrundlage für den weiteren Verlauf sowie eine gemeinsame Sichtweise auf den Zweck des neuen Systems zu schaffen. Auch sind die Offenlegung und ggf. die Optimierung der Geschäftsprozesse vorab wesentlich und es müssen die Zielvorstellungen der einzelnen Fachbereiche und Nutzergruppen vor der Umsetzung genau definiert werden. Wird bereits jetzt ein Fokus auf diese Gruppen gelegt, kann bei ihnen die Akzeptanz gegenüber der neuen Lösung maßgeblich gesteigert werden. Die richtige Herangehensweise schon vor dem Start des CRM-Projekts ist also in vielerlei Hinsicht erforderlich und sollte nicht vernachlässigt werden. Ein Target & Scope Workshop kann Abhilfe schaffen.

easy Target & Scope: ein Workshop, großer Nutzen

Durch die Expertise aus langjähriger Arbeit mit CRM und die Begleitung zahlreicher CRM-Projekte liefert easyconsult eine profunde Unterstützung in der Planungsphase für ein neues CRM-System.

In einem gemeinsamen Workshop im Rahmen von „easy Target & Scope“ werden zusammen mit ausgewählten Teilnehmern die Ziele sowie die Umsetzbarkeit der kommenden Software-Einführung analysiert. Hierdurch erhält das Unternehmen ein genaueres Verständnis hinsichtlich des Projektumfangs, wodurch es die benötigten Aufwände der Einführung planen kann. Auf Basis des Workshops wird ein Vorschlag für einen möglichen Ablauf der Einführung ausgearbeitet, der alle Phasen und Vorgehensweisen offenlegt. Die Unterstützung bei der Definition sowie Festlegung der nächsten Schritte und die Erstellung eines genauen Projektfahrplans sparen im Endeffekt Zeit und Kosten. Die erarbeiteten Themen und Ergebnisse werden genau visualisiert und eine strukturierte Workshop-Dokumentation von easyconsult für die weitere Arbeit am Projekt angefertigt. Optional hierzu ist eine Präsentation der Workshop-Ergebnisse für das Management zum besseren Verständnis möglich.

Am Ende optimal für den Start gerüstet

Nach der Erarbeitung der Ziele und des Umfangs mit Vertretern der unterschiedlichen Nutzergruppen ist der Weg zu einer reibungslosen CRM-Einführung frei. Neben wertvollem Feedback eines CRM-Experten, liegen eine grobe Aufwandsschätzung und ein Vorschlag zum Ablauf des gesamten Projekts vor. Und so kann nun reibungslos die eigentliche Arbeit für eine erfolgreiche CRM-Einführung beginnen.

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2020 nicht nur Corona: Was wir nicht vergessen wollen.

Das Jahr 2020 hat die Gesellschaft, viele Unternehmen und letzten Endes uns Menschen ziemlich durchgerüttelt. Eine Hiobsbotschaft jagte die nächste und es gab kaum Phasen zum Durchatmen und Innehalten. Doch neben all dem Negativen, darf der positive Fokus nicht ausgeblendet werden. easyconsult Geschäftsführer Oliver Witvoet zieht seine persönliche Bilanz zum Krisenjahr 2020.

2020: Das – wirtschaftlich betrachtet – beste Jahr in der Geschichte von easyconsult geht zu Ende. Puh, wenn Sie diese Zeile lesen, habe ich mich wirklich getraut, sie zu schreiben: In dieser Zeit, in dieser Krise, in dieser Untergangsstimmung – darf man ohne schlechtem Gewissen etwas über „Erfolg“ kommunizieren? 2020 war ein Jahr, das anders war als alle, die wir bisher erlebt haben. Zu Jahresbeginn waren wir gut drauf, die Pipeline war gefüllt, dem Erfolg stand nichts mehr im Wege – dann kam Corona. Unsicherheit machte sich breit. Technisch gesehen brachte die neue Situation für easyconsult keine Herausforderung mit sich. Wir haben auch vorher schon hie und da im Homeoffice gearbeitet. Aber es wurde uns schnell bewusst, dass das jetzt etwas anderes war und sich viel für uns verändert hatte. Besonders im Umgang miteinander, denn die Art der Kommunikation veränderte sich drastisch. Vertrieblich gab es monatelang einen Stillstand – auch unsere Kunden waren unsicher und legten die Prioritäten erst einmal auf kurzfristige Maßnahmen. Mittelfristige Pläne für eine Optimierung der Kundenprozesse blieben zunächst auf der Strecke. Eine Hiobsbotschaft folgte der nächsten, denn schlechte Nachrichten verbreiten sich bekanntlich am schnellsten. Ich möchte jedoch bewusst machen, dass es viele Firmen gibt, denen es gut geht – ja sogar wirtschaftlich besser als „vor Corona“. Einige unserer Kunden profitieren wirklich von den Veränderungen. Zudem gibt es viele Dinge auf der Welt, die durch Corona nicht negativ beeinflusst wurden.

Bilanz der Krise: Darf es auch einmal etwas Positives sein?

Es ist nicht leicht in dieser Zeit über Erfolge zu sprechen: Wie wirkt das, wenn man bedenkt, dass die Corona-Maßnahmen Branchen wie den Tourismus oder die Gastronomie hart getroffen haben. Zudem gibt es viele Menschen, die Aufgrund von Corona nicht nur um das wirtschaftliche Überleben kämpfen. Krankheit und Leid, gab es allerdings auch schon vor Corona und das hat sich auch 2020 nicht geändert. Sogar in unseren eigenen Reihen haben wir gerade einen Mitarbeiter, der an einer Krankheit leidet, die statistisch gesehen 25-mal mehr Menschen jährlich das Leben kostet als Corona. Sogar an diesem Negativbeispiel kann man sehen, dass man nicht vergessen darf, über den „Corona-Tellerrand“ hinauszuschauen.

Ich frage mich am Ende dieses Krisenjahres außerdem, ob es betroffenen Menschen in irgendeiner Weise hilft, Erfolge auszublenden und nur die negativen Aspekte des Jahres 2020 zu fokussieren? Ich bin mir sicher: Ganz im Gegenteil!  Die Welt ist heute nicht schlechter als sie es gestern war – es ist wichtig für uns alle, auch eine positive Bilanz zu ziehen. So war beispielsweise die Zahl der weltweit hungerleidenden, armen oder durch Kriege getöteten Menschen noch nie so niedrig wie in diesen Zeiten – daran ändert zum Glück auch Corona nichts.

Ja, so etwas gibt es! – Positive Entwicklungen und Learnings des Krisenjahres 2020

Corona hat zweifelsohne für große, irreversible Veränderungen gesorgt. Auch wenn ein wirksamer Impfstoff gefunden wird, wird die Welt eine andere sein als zuvor – und das ist gut so.

Es fand ein Wachrütteln statt: privat und auch geschäftlich. Viele Unternehmen waren gezwungen neue Wege zu finden, bestehende Dinge zu hinterfragen. Und dies in einem Ausmaß, wie es ohne Corona nie möglich gewesen wäre. Geschwindigkeit, Effizienzsteigerung, Effektivität wurde schon lange nicht so sehr geübt wie in diesem Jahr!

In unserer Zielgruppe, der Maschinenbau-Branche, war häufig ein Aufschwung zu sehen. Ausgelöst durch unterbrochene globale Lieferketten, wodurch der Umsatz lokaler Produzenten gesteigert werden konnte. Das zeigt uns, wie wichtig es ist, Risiken durch den Ausbau heimischer Lieferketten zu minimieren, was gleichzeitig eine Stärkung des österreichischen Wirtschaftsraums zur Folge hätte. Auch wurde 2020 mehr bei der Digitalisierung vorangebracht als in den fünf Jahren davor.

Viele Menschen haben außerdem den eigenen Fokus wieder ins rechte Licht gerückt und sich vermehrt die Frage gestellt: „Was ist mir im Leben wirklich wichtig?“ Häufig war eine Besinnung auf wichtige Kernthemen im Leben zu beobachten, sei es die Gesundheit, seien es die Familie und Freunde oder auch etwas ganz anderes. Dinge, die als selbstverständlich galten, werden auf einmal wieder geschätzt.

Und spätestens nach diesem Jahr sollte jeder in Österreich lebende Mensch wissen, wie schön dieses Land ist und was dieses Land alles zu bieten hat.

Manchmal braucht es einen „Anstupser“ von außen, um aus gewohnten Routinen ausbrechen zu können – sie kennen das Gefühl vielleicht, wenn Sie sich dann nachher denken: „Warum habe ich das eigentlich nicht immer schon so gemacht?“

All das sind einige der positiven Aspekte, die wir aus dem Corona-Jahr 2020 mitnehmen dürfen, wenn wir unseren Fokus nicht nur auf Leid und Krise setzen.

2021 steht vor der Tür: Was wir aus diesem Jahr mitnehmen sollten

Dieses Jahr gab es unbestritten viel Leid und Unglück, aber auch viele positive Entwicklungen und Dinge, für die wir dankbar sein dürfen. Im „Big Picture“ betrachtet, sind die Zeiten besser geworden. Sehen wir das Jahr 2020 also nicht als reines Krisenjahr, sondern als Chance, uns Dinge bewusst zu machen und positive Veränderungen anzustoßen. Streben wir gemeinsam nicht nach einer Situation „vor Corona“ – überdenken wir besser grundlegende Werte, Kommunikationswege, Firmenkulturen und Geschäftsfälle für eine bessere Welt.

Wir sind dankbar auf ein wirtschaftlich gutes Jahr zurückblicken zu können und hoffen, dass unser Kollege rasch wieder ganz gesund wird.

Ich wünsche Ihnen, den Blick auf das positive nicht zu verlieren, viel Kraft für Veränderungen und ein gesundes und erfolgreiches Jahr 2021!

 

 

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Wissen ist Macht? Nein, Wissen ist Wachstum! Wie Meusburger mit Wissensmanagement und CRM den Unternehmenserfolg ausbaut

„Für Meusburger ist CRM eine wichtige Säule in der Unternehmensstruktur. Was mit der Software allein im Vertrieb alles besser funktioniert, erzählt Tobias Fuchs, Bereichsleiter im Kundenmanagement der Meusburger Georg GmbH & Co KG, detailliert im Video.“ 

Eine kurze Zusammenfassung hier vorab.

Bedenken Sie beim Lesen: Die folgenden Punkte sind auch auf Ihren Service-Bereich übertragbar.

Wieso ist CRM für Meusburger so wichtig?

  • CRM ist Kern der Strategie, d.h. sämtliche Ziele richten sich danach, dass sie im CRM abgebildet sind.
  • Es ist das Herzstück der Kundendatenbank: 80.000 Kunden sind hier mit sämtlichen Informationen zu ihrer Kundenhistorie abgebildet.
  • Alle Artikel des Unternehmens sind für die Mitarbeitenden übersichtlich in der Software dargestellt.

Welchen Nutzen generiert Meusburger aus der CRM-Software?

  • Kundenzufriedenheit: einheitliches Kundenerlebnis wird mithilfe von 360°-Kundensicht und lückenloser Kundenhistorie erzeugt.
  • Frühwarnsystem: keine umständliche Analyse von Kundendaten. Vordefinierte Parameter sorgen für eine automatische Information des Vertriebs bei Unregelmäßigkeiten bei einem Kunden.
  • Die Kombination aus CRM und Wissensmanagement steigert die Produktivität des gesamten Unternehmens.
mehr Info im Video

Neben CRM ist Wissensmanagement eine tragende Säule der Unternehmensstrategie bei Meusburger. Das Unternehmen nutzt die Vorteile beider Lösungen seit vielen Jahren erfolgreich.

Wie steigern Wissensmanagement und CRM den Unternehmenserfolg bei Meusburger?

Das Wissen eines Unternehmens ist sein Kapital. Um dieses Kapital zu nutzen, muss gesammeltes Wissen unbedingt im Unternehmen verbleiben und allen Mitarbeitenden jederzeit zugänglich sein. Wird Wissen über Kunden und Produkte aktiv genutzt und erweitert, kurbelt dies letztendlich den Unternehmenserfolg an. CRM bildet hierbei als Daten-Plattform die notwendige Basis.

Darüber sollten Sie mehr erfahren:

Da Meusburger schon lange die Synergien aus CRM und Wissensmanagement nutzt, besitzt das Unternehmen in dem Bereich viel Praxiserfahrung. Wilfried Huchler, Geschäftsleitung WBI GmbH, gibt beim nächsten CRM Open Day Einblicke in diese starke Kombination.

Vortrag zu Wissensmanagement und CRM:

„Standardisierung trifft auf Innovation. Wie Meusburger mit einer serviceorientierten Kundenbetreuung und Wissensmanagement das Unternehmenswachstum beschleunigt“

Unter anderem erfahren Sie hier:

  • Was ist Wissensmanagement?
  • Einblicke ins CRM: Ziele, Potenziale, Controlling
  • Integration der WM-Software ins CRM und praktische Anwendung für Service und Vertrieb

Beim CRM Open Day finden Sie neben diesem Thema ein umfangreiches Programm aus Praxis und Vorträgen mit dem Schwerpunkt Kundenservice: am 19.10.2023 bei Microsoft Österreich, als Vortragende finden sich namhafte Vertreter:innen österreichischer Industrieunternehmen.

Melden Sie sich kostenlos zum CRM Open Day an
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SAP und CRM an einem Tisch: Das war der Expertentalk

Der Vertriebsmitarbeiter ist verzweifelt, denn schon wieder benötigt er dringend Daten aus dem SAP-System, um seinen Kunden optimal zu beraten. Häufig bedarf es zur Informationsbeschaffung eines aufwändigen Frage-Antwort-Spiels mit anderen Abteilungen, das nicht nur den Mitarbeitern Zeit und Nerven kostet. Das kommt Ihnen bekannt vor? In unserem letzten easy Online Expertentalk konnten Sie erfahren, wie diese Situation vermieden werden kann.

Die 360°-Sicht auf seinen Kunden ist für einen guten Sales-Mitarbeiter unabdingbar. Connectoren eröffnen durch die Verbindung des CRM- mit dem SAP-System hierfür neue Möglichkeiten. Im Gespräch zeigten snap Consulting Geschäftsführer und SAP-Experte Christian Knell sowie easyconsult Geschäftsführer Oliver Witvoet, Experte im Bereich CRM, worauf bei der Verbindung beider Softwares geachtet werden muss und welche Möglichkeiten eine Verbindung bietet.

Mehr als nur ein technischer Connector

Bei seiner Suche nach dem richtigen Connector setzte easyconsult auf die Unterstützung der snap Consulting, da die gemeinsam entwickelte easy SAP® Process Integration Platform (PIP) über einen rein technischen Connector hinausgehen und gleichzeitig die Prozessebene berücksichtigen sollte. Ein Portfolio unterschiedlicher Prozesse ist in die easy SAP® PIP integriert und kann je nach Bedarf freigeschaltet werden, wodurch der Connector mehr Möglichkeiten bietet als viele Referenzprodukte.

SAP wird mithilfe der easy SAP® PIP in kurzer Zeit mit dem CRM-System verbunden, Datenqualitätslöcher werden dadurch sichtbar und die Servicequalität wird durch kürzere Reaktionszeiten maßgeblich erhöht. Die stetige Anpassung an aktuelle Software-Versionen gewährleistet eine optimale Verbindung der beiden Softwares.

Sie möchten gerne mehr erfahren?

Profitieren Sie von rund 20 Jahren CRM- bzw. SAP-Know-how und informieren Sie sich über die Vorteile beider Welten in nur einer Applikation. Die Aufzeichnung des easy Online Expertentalks können Sie jederzeit hier ansehen und detaillierte Informationen darüber erhalten, wie Ihre CRM-Software noch reibungslosere Abläufe für Ihre Mitarbeiter sowie Kunden gewährleistet.

Online Expertentalk: SAP ERP mit Microsoft Dynamics verbinden

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Analyse der Customer Journey: PREFA optimiert sein CRM-System

Die Vorteile von CRM liegen auf der Hand und viele Unternehmen haben nicht zuletzt durch die fortlaufende Krise erlebt, wie hochwertig die Unterstützung eines gut funktionierenden Kundenmanagementsystems ist. Um die Qualität der Software konstant zu halten, muss sie allerdings an strukturelle Änderungen im Unternehmen angepasst werden. Die PREFA Aluminiumprodukte GmbH hat ihr System rechtzeitig mithilfe einer Analyse ihrer Customer Journey optimiert, um den vollen Nutzen aus ihrer CRM-Software zu schöpfen.

Bereits seit einigen Jahren nutzt die PREFA-Gruppe eine leistungsstarke CRM-Software, um ihr Kundenmanagement auf solide Beine gestellt zu wissen. Der Hersteller für Aluminiumdächer hat in dieser Zeit sukzessive seine internationale Ausrichtung verstärkt, ist gewachsen und konnte eine Weiterentwicklung vom Hersteller zum Dienstleister umsetzen.

Jürgen Jungmair, Leiter Internationales Marketing, und weitere Mitarbeiter:innen des PREFA-Teams sahen sich durch diese Entwicklungen allerdings vor eine neue Herausforderung gestellt: Das integrierte CRM-System wurde den aktuellen Anforderungen einfach nicht mehr gerecht. „Wir sehen uns heute nicht nur als Produzent, sondern auch als Dienstleister, der zusätzliche Services wie beispielsweise Ausbildungen für Spengler in der PREFA Academy oder umfassenden technischen Support, etwa bei komplexen statischen Berechnungen, bietet und die Handwerker direkt auf der Baustelle unterstützt“, zieht Jürgen Jungmair hierzu Bilanz. Und was ist nun mit dem CRM? Prozesse, Usability, Kundenfokus – viele Schlagworte standen auf einmal im Raum. Jürgen Jungmair und seine Kolleg:innen kontaktierten daher ihren CRM-Partner easyconsult, um eine Reise der besonderen Art zu starten: eine „Customer Journey“- mit dem Ziel eines komplett auf den Kunden ausgerichteten CRM-Prozesses.

Für ein optimiertes CRM: PREFA analysiert die Customer Journey aus Kundensicht

Mithilfe der Key User sowie der Unterstützung von easyconsult fand zunächst eine umfangreiche Analyse der Customer Journey aus Sicht der PREFA-Kunden statt, wodurch die Kontaktpunkte des PREFA-Vertriebs mit den unterschiedlichen Kundengruppen in Augenschein genommen wurden.

„Jede der Zielgruppen hat ihre eigene Customer Journey, also eine Reise, bei der wir an bestimmten Touchpoints den Kunden erreichen. Bei manchen dieser Berührungspunkte sind wir schon nahe dran am Kunden, bei anderen noch zu weit weg.“

Jürgen Jungmaier, Leitung Marketing InternationalPREFA Aluminiumprodukte GmbH

In gemeinsamen Workshops legten zudem Key User von Vertrieb, Marketing und Service zusammen mit easyconsult sämtliche Prozesse, die Kundenstruktur und -bedürfnisse, aber auch die Ansprüche der Mitarbeiter:innen offen, um Optimierungspotenziale aufzudecken und diese anschließend gezielt in das neue System zu integrieren.

Ein CRM wie ein Uhrwerk

Im Fokus der Umstellung standen eine verbesserte Usability des historisch gewachsenen, komplexen Systems, die Kundenzentrierung sowie ein optimierter Einsatz auf internationaler Ebene. Hierbei war es entscheidend, die Benutzer:innen wieder auf der Prozessebene zu begeistern, was durch den intensiven Dialog mit den Key Usern erreicht wurde. Durch die Zusammenarbeit in den Workshops zur easy Customer Journey fand eine abteilungsübergreifende Betrachtung der gesamten Wertschöpfungskette statt und es wurde aufgezeigt, an welchen Punkten der Kundenfokus verstärkt werden muss. Zu den umgesetzten Verbesserungen gehörten die Anpassung des CRM-Frontends und die Integration von Outlook, die die Usability verbesserte. Jürgen Jungmair fasst die Änderungen der Software wie folgt zusammen: „Wir haben einen Prozess neu aufgesetzt, der auch internationale Schlüsselmärkte wie Deutschland involviert. Im nächsten Schritt wurde das Konzept von der höheren Ebene runtergebrochen auf die Anwenderebene, also auf Key User aus den wichtigsten Märkten. Dann haben wir die internen Prozesse analysiert und mit den Key Usern Arbeitspakete definiert, um das CRM-System Schritt für Schritt zu optimieren und benutzerfreundlicher zu machen“.

Von Erfahrungen profitieren: Der easy Customer Journey Workshop

Viele Unternehmen sind in der gleichen Ausgangssituation, in der PREFA vor der Umstellung seiner CRM-Software steckte. Nachdem die Workshops sowie die Arbeit am System abgeschlossen waren, zeigte sich der Erfolg für Jürgen Jungmair und seine Kolleg:innen von PREFA: Das optimierte CRM zeichnet sich durch die wiedergewonnene Akzeptanz seiner Nutzer:innen aus und es konnten durch die Prozessanalyse strategische Änderungen durchgeführt werden, die in einem höheren Kundenfokus resultieren.

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Aktualisiert am: 18.03.2021

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