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Rückblick auf das 19. Forum CRM & Customer Experience in Wien

Die Digital Natives sind erwachsen – und geben den Ton im Marketing 4.0 an. Die Konzepte von gestern haben längst ausgedient, gefragt sind innovative Strategien zum Kundenmanagement. Service und Begeisterung, am besten in Kombination, sind die Themen der Stunde. Best-Practice-Beispiele und Ideen zu ihrer Umsetzung standen am 26. und 27. April im Fokus des vom Business Circle organisierten Forums CRM & Customer Experience „Begeisterung als Service“. Wir waren dabei: als Zuhörer, Workshopleiter und mit einer easy Cocktailspende.

Die vielschichtigen Vorträge reichten vom Status quo des Kundenmarketings bis hin zu visionären Konzepten. So definierte beispielsweise Helmut Hafner von Canon das Kundenerlebnis als Produkt und zeigte Möglichkeiten auf, wie man (immer wieder) einen Wow-Effekt erzielt; Karl-Heinz Land von der Strategie- und Transformationsberatung neuland ging der Frage nach, wie Kunden vom Onlinekonsum zurück in den lokalen Handel geführt werden können und die Buchautorin Steffi Burkhart gewährte einen Blick durch die Generation-Y-Brille. Der Schwerpunkt der Veranstaltung lag diesmal ganz auf dem CX-Bereich. CRM-Aficionados kamen etwa im easy Workshop auf ihre Kosten.

Das gesamte Programm sowie eine Fotogalerie finden Sie hier.

Das inspirierende Ambiente der Location im weXelerate, Europas größtem Startup-Hub, bot auch abseits der Vorträge Gelegenheit für einen regen Gedankenaustausch. Die Büros der Firmen, die sich hier angesiedelt haben, standen offen und luden zum Besuch ein. In entspannter Atmosphäre verkosteten die Teilnehmer zum Abschluss Weine und stießen mit easy Cocktails auf eine gelungene Veranstaltung an.

Bildnachweis: © Business Circle

Am 25. Mai 2018 tritt die vom Europäischen Parlament beschlossene Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in Kraft. Sie regelt die Verarbeitung personenbezogener Daten, die Rechte der Betroffenen und die Pflichten der Verantwortlichen und ist EU-weit gültig. Auf Unternehmen kommen damit wesentliche Neuerungen und eine Reihe an Verpflichtungen zu.

Wir haben die wichtigsten Fragen für Sie zusammengestellt:

  • Welche personenbezogenen Daten (Name, Adresse, Geburtsdatum, Bankdaten usw.) verarbeiten Sie? Haben Sie auch sensible Daten (Fingerabdruck, Irisscan, Krankengeschichte usw.)?
  • Wissen Sie, welche Maßnahmen für eine DSGVO-konforme Datenverarbeitung in Ihrem Unternehmen notwendig sind?
    • Brauchen Sie einen Datenschutzbeauftragten?
  • Wo werden personenbezogene Daten in Ihrem Unternehmen gespeichert?
  • Wie sicher sind Ihre Daten?
  • Gibt es eine Checkliste zur Vorgehensweise bei eventuellen Datenverlusten?
  • Haben Sie ein Verarbeitungsverzeichnis zur Vorlage bei einer möglichen DS-Prüfung?
  • Können Sie auf Anfrage von betroffenen Personen möglichst automatisiert reagieren?
    (Recht auf Auskunft, Löschung, Berichtigung, Einschränkung der Verarbeitung, Datenübertragbarkeit sowie Widerspruchsrecht)
  • Sind Sie Ihren Informationspflichten bereits nachgekommen?
  • Sind Sie Auftragsverarbeiter für Daten dritter Unternehmen?
  • Haben Sie personenbezogene Daten an Dritte zur Verarbeitung weitergegeben?

Gemeinsam mit erfahrenen Juristen unterstützen wir Sie gerne bei der Einhaltung der DSGVO in Ihrem CRM-System. Oftmals ist der Aufwand minimal und die Erleichterung groß. Wir liefern einfache Lösungen für komplexe Herausforderungen und machen so Ihr CRM-Projekt auch in Punkto Datenschutz erfolgreich einfach.  Lassen Sie sich nicht verwirren, wir begleiten sie durch diesen Prozess.

 

Die führende CX-Konferenz Österreichs ging am 17. und 18. April unter dem Motto „Be Your Customer’s Hero!“ in die 6. Runde.

Zahlreiche Vorträge aus der Praxis, interaktive Workshops und jede Menge Tipps, Anregungen und ein reger Erfahrungsaustausch machten auch heuer dieses Forum zu einer spannenden Veranstaltung.
Der Themenschwerpunkt stand im Zeichen der Verankerung der Kundenerfahrung in der DNA des Geschäftsmodells.

“Unternehmen müssen heute mehr denn je Emotionen bei Ihren Kunden wecken.” Markus Blocher, Projektleiter von SUCCUS GMBH

Dazu gab es an den beiden Tagen genügend Gelegenheit in den Loop-Sessions die Vorträge und persönliche Erfahrungen miteinander zu diskutieren.
Gemeinsam konnten so in diesem Format innerhalb kurzer Zeit komplexe Themenstellungen bearbeitet und ausgetauscht werden.

Um Beziehungen, Strukturen und potentielle Konflikte in einem Unternehmen sichtbar zu machen, war die systemische Organisationsaufstellung von easyconsult ein interessanter Ansatz.
Durch diese Art der Simulation werden schnell förderliche und behindernde Aspekte deutlich. Ordnungen und Störungen im System werden erkennbar und Ansätze zur Lösung können durch den empathischen Perspektivenwechsel ermöglicht werden.

In einer Barcamp-Session die von Oliver Witvoet von easyconsult geführt wurde, konnten spontane Anliegen und brennende Fragen eingebracht und diskutiert werden.
Von aktuellen Erfahrungen mit Chatbots im B2B-Bereich bis zum „oldschool“ Einsatz von Faxen in der Kundenkommunikation war ein breites Spektrum an Themen vorhanden.

Eindrücke zum Event finden Sie in der Bildergalerie.
(Fotos by Sebastian Judtmann)

„Praxis pur“ – stand im Vordergrund des German CRM Forums 2018, das vom 21.-22. Februar 2018 in München über die Bühne ging.

Mit sieben Keynote-Vorträgen, 20 Vorträgen aus der Praxis und 300 Teilnehmenden ist das German CRM Forum seit Jahren die größte CRM-Konferenz im deutschsprachigen Raum.

Die Themen reichten dabei von Emotionalisierung & Digitalisierung über Customer Experience & Service Design, Datenqualität & Datenschutz bis hin zu Transformation & Integration.

Praxis pur und ungeschminkt kam aus Unternehmen in B2B und B2C wie tesa SE, Walbusch Walter Busch AG, DB Fernverkehr AG, Burda Magazine Holding, Dr. Schilhan Gebäudereinigung, VPV Versicherungen, Sparkasse Oberösterreich, Österreichische Bundesbahnen, trivago, MediaMarktSaturn Retail Group, DACHSER Group SE und IKEA Deutschland.

Impressionen vom German CRM Forum 2018.

 

Im Workshop „CUSTOMER JOURNEY“ IHRER CRM-EINFÜHRUNG wurden die Teilnehmer interaktiv auf den Pfad einer erfolgreichen CRM Implementierung mitgenommen.
Die Herausforderungen, die auf diesem Weg auftreten können sowie die Erarbeitung von CRM-Zielen standen dabei im Fokus – denn „nur wer sein Ziel kennt, findet den Weg“.
Auch abseits der Vorträge fand reger und wertvoller Austausch statt.

Weggefährten vor Ort waren unsere Kollegen Oliver Witvoet, Stephan Salinger und Anton Malischew, gemeinsam mit Top-Management-Berater Klaus Kümmel.

Eindrücke von German CRM Forum finden Sie hier: Bildergalerie

Am 20. und 21. Februar 2018 geht das German CRM Forum in die 8. Runde und da dürfen wir natürlich nicht fehlen.

Das German CRM Forum ist seit Jahren die größte CRM-Konferenz im deutschsprachigen Raum und damit der relevanteste Treffpunkt für CRM-Verantwortliche.

Sieben Keynote-Vorträge und 20 Vorträge aus der Praxis machen das Forum aus. Die Themen reichen dabei von Emotionalisierung & Digitalisierung über Customer Experience & Service Design, Datenqualität & Datenschutz bis hin zu Transformation & Integration.
  • Sieben inspirierende Keynote-Vorträge
  • Zwanzigmal Praxis pur in B2C & B2B
  • Networking mit 250 CRM-Verantwortlichen aus allen Branchen
  • Interaktive Workshops
  • CRM Challenge – CRM-Systeme im Live-Vergleich

Wir sind mit dem Workshop „CUSTOMER JOURNEY“ – IHRER CRM-EINFÜHRUNG mit dabei. Unsere Kollegen Oliver Witvoet, Stephan Salinger und Anton Malischew, gemeinsam dem Top-Management-Berater Klaus Kümmel, werden bei den Teilnehmern für einen echten Know-How-Schub für die erfolgreiche Umsetzung von CRM-Projekten sorgen. Zum Programm.

Als Partner des Forums können wir Ihnen auch noch eine spannende Vergünstigung anbieten. Sie erhalten Ihr Ticket mit dem Anmeldecode „easy-790“ um € 790,- (statt € 1.360,- exkl. 19 % MwSt.).

Wer braucht CRM? In Zeiten der Digitalisierung rückt ein Aspekt immer stärker in den Fokus: der Kunde und das Potenzial mit diesem den Umsatz zu steigern. Dieses Kapital schlummert in vielen Unternehmen in Form von Daten und Erkenntnissen über Kunden und Erfahrungen mit den Kunden.

Um diese Daten nutzen zu können, gibt es zwei Wege: Entweder Sie arbeiten weiter wie bisher mit all den damit verbundenen Problemen oder Sie führen eine moderne Customer Relationship Management-Lösung ein, womit das zentrale Kapital strategisch genutzt werden kann.

Businesswelt ohne CRM

Um sich Investitionen und den zeitlichen Aufwand der Einführung einer CRM-Lösung zu sparen, agieren vor allem kleinere Unternehmen gerne ohne ein entsprechendes System. Denn sie sehen neben den Ausgaben für Lizenzen, der Hardware und der Systemimplementierung auch die finanziellen Aspekte der Bereiche Planung, Schulung sowie Wartung und Datenpflege. Doch die Nachteile dieses Ansatzes sind typischerweise:

  • Keine oder lückenhafte Dokumentation von Leads, Kontakten und Besuchen
  • Suche nach im Unternehmen verstreuten Daten geht auf Kosten der Produktivität
  • Angebote werden oft nicht konsequent nachverfolgt, womit Opportunities verloren gehen
  • Kein unternehmensweit einheitlicher Blick auf Kunden
  • Medienbrüche zwischen unterschiedlichen Systemen
  • Verlassen Mitarbeitende das Unternehmen, geht Wissen verloren

Businesswelt mit CRM

CRM hilft Ihnen, alle Prozesse auf die Anforderungen Ihrer Kunden auszurichten. CRM schafft Transparenz, Effizienz und ein unternehmensweites Know-how für strukturierte Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen. Diese Vorteile bringt CRM Ihrem Unternehmen:

  • Durch zentrale Daten bestens vernetzt: alle Abteilungen und Mitarbeiter:innen arbeiten gemeinsam in einem einzigen System; durch den direkten Zugriff auf Informationen wird eine zeitsparende Zusammenarbeit möglich
  • Kundenwissen gewinnbringend nutzen: chronologische Kundenakten ermöglichen eine professionelle Kundenbetreuung; durch fundiertes Wissen über den Kunden können Produkte und Dienstleistungen effizient weiterentwickelt werden
  • Einfache Vertriebssteuerung: Marketing- und Vertriebsmaßnahmen können nach Zielgruppen gesteuert werden; Aufträge werden durch gezielte Cross- und Up-Selling-Maßnahmen vervielfacht
  • Motivierte Mitarbeitende und besserer Service: Mitarbeiter:innen werden bei Routinearbeiten unterstützt und entlastet und sie treffen fundierte Entscheidungen, da relevante Informationen verfügbar sind
  • Vorausschauendes Management: Sie verlieren nie den Überblick über laufende Projekte auf Basis aller Unternehmensdaten; CRM ermöglicht eine vorausschauende Ressourcen- und Aufwandsplanung sowie Zeit- und Kostenerfassung bei Projekten

Durch CRM erhalten Sie eine Art 360 Grad-Ansicht Ihres Kunden, die vom Erstgespräch und anfänglichen Fragen über die Vertragsverhandlungen bis hin zur Hilfestellung nach dem Verkauf reicht – vorausgesetzt, Sie können das Potenzial Ihres CRM-Systems voll nutzen.

Diskrepanz zwischen Nutzen und Mehrwert

Eine CRM-Lösung einzuführen, bedeutet nicht, dass das Unternehmen automatisch in den Genuss der zahlreichen Vorteile wie der Steigerung von Effizienz und Produktivität kommt. Ein Grund für die Diskrepanz zwischen Nutzung und Mehrwert könnte sein, dass die Anwender:innen den Großteil der relevanten Kundeninformationen selbst erfassen müssen und damit einen sehr hohen Administrationsaufwand haben. Außerdem können die wichtigsten Vertriebsprozesse lückenhaft abgebildet sein.

Sowohl bei der Implementierung von CRM als auch im laufenden Betrieb kommt auch dem Management eine besondere Rolle zu. Dabei geht es einerseits um die Bereitschaft des Top-Managements, personelle und finanzielle Ressourcen dauerhaft zur Verfügung zu stellen, andererseits auch um das Engagement des mittleren Managements. Die Praxis zeigt jedoch, dass die Verantwortung seitens des Managements oft nicht wahrgenommen wird, was die Effektivität einer CRM-Lösung deutlich verringert.

Der erwartete Nutzen stellt sich also nur ein, wenn CRM entsprechend ganzheitlich, mit inhaltlichem, nicht nur mit technischem Fokus implementiert wurde und insbesondere den Anwendern im Vertrieb auch der Nutzen entsprechend kommuniziert wird. CRM ist weit mehr als nur ein IT-Tool. Es ist ein strategischer Ansatz in der Unternehmensphilosophie und muss als solcher in sämtliche Prozesse des Kundenmanagements einfließen. Hohe Datenqualität, klar definierte und im CRM-System abgebildete operative Prozesse, eine entsprechend kundenorientierte Organisation und die phasenweise Einführung sind wichtige Faktoren einer erfolgreichen Lösung.

Fazit: CRM erfolgreich einfach

Die Einführung eines modernen CRM-Systems wirkt sich auf nahezu alle Produktivitätsfaktoren im Vertrieb positiv aus, womit die Kundenzufriedenheit merklich steigt.

Mit easyconsult als verlässlichem Partner können auch Sie ihre Unternehmensprozesse transparent darstellen, für interne Diskussionen nutzen und schließlich optimieren.

 

Update: 05.08.2022

Mit der Digitalisierung schreitet auch die Business Intelligence in rasendem Tempo voran. In der Praxis jedoch blockieren etliche Faktoren ein effizientes Vertriebsreporting. Auf dem Markt etablieren sich nun Tools, die alte Probleme lösen und neue Möglichkeiten eröffnen.

Der Vertriebsleiter nippt an seinem Kaffee, lehnt sich im Sessel zurück und stellt den Vertriebsmitarbeiter:innen eine simpel klingende Frage: „Wie steht es um den Wettbewerb von Produkt A zu Produkt B im Zeitraum X? Ich bräuchte dafür bitte die Kennzahlen Marktanteil, Umsatz, Preisgestaltung und auch die Verkaufschancen.“ Und mit Nachdruck fügt er hinzu: „Asap“.

Dann ist das Meeting zu Ende und der Stress beginnt. Fieberhaft werden Daten und Fakten recherchiert, gesichtet und aus verschiedenen Quellen manuell zusammengeführt, aufbereitet, ausgewertet und schlussendlich in Grafiken anschaulich dargestellt. Mit etwas Glück stehen sie dem Vertriebsleiter am nächsten Tag als Entscheidungsgrundlage zur Verfügung.

Die Business Intelligence ist – zumindest technisch – bereits auf der nächsten Stufe angekommen, aber in der Praxis hinkt das Vertriebsreporting noch ziemlich hinterher.“
– Stephan Salinger, Managing Partner bei easyconsult

Arbeitsaufwand hoch, Qualität gering

Rund zwei Drittel der Arbeitszeit werden im Schnitt für die Berichtsbereitstellung aufgewendet. Obwohl es sich um weitgehend standardisierbare Tätigkeiten handelt, werden sie großteils manuell durchgeführt. Nur ein Drittel der Zeit wird in wertschöpfende Tätigkeiten, etwa in die Analyse und Maßnahmenverfolgung investiert. Das geht aus der Lündendonk®-Marktstichprobe 2016 „Der Markt für Business Intelligence und Business Analytics in Deutschland“ hervor, für die 70 Reportingverantwortliche befragt worden sind.

Auch beim Zahlenoutput selbst gibt es noch Optimierungspotenzial. Den fertigen Berichten mangelt es nach Aussage der Befragten häufig an Qualität und Detailtiefe: Lediglich 44 Prozent, und damit weniger als die Hälfte, gaben an, qualitativ hochwertige Reports zu erstellen. 2014 waren noch 64 Prozent dieser Meinung. Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt auch die 2016 vom Wirtschaftsprüfungsunternehmen PricewaterhouseCoopers durchgeführte Studie „Next Generation Sales“: Fast die Hälfte der befragten 100 Firmen wertet nur die Umsatzzahlen nach Mitarbeiter, Produkt oder Kunde aus. Die Daten dafür müssen sie manuell aus verschiedenen Quellen zusammenführen. Nicht einmal jedes fünfte Unternehmen verfügt über eine automatisierte monatliche Berichterstattung und nur etwa vier Prozent messen die Leistung des Vertriebs mit Kennzahlen aus mehr als fünf Dimensionen.

Reportingprozesse noch nicht Big-Data-ready

Eine mögliche Erklärung dafür wäre, dass zunehmend mehr Projekte von den Unternehmen selbst realisiert werden. Das aktuelle Set-up der Reportingprozesse stößt damit an Grenzen. Die lange Wartezeit macht Entscheidungen „in Echtzeit“ unmöglich. Dem Berichtswesen fehlt es in der Regel an Flexibilität, einer für die Prozessoptimierung wesentlichen Benutzerfreundlichkeit sowie an Kompatibilität mit beispielsweise mobilen Endgeräten, die ein ortsunabhängiges Abrufen der Reports ermöglichen würden. Häufig bietet es keinen einheitlichen Blick auf das Unternehmen, da es aus einer Ansammlung an „Insellösungen“ besteht.

Hinzu kommt der Hand in Hand mit der digitalen Transformation einhergehende sprunghafte Anstieg an generierten Daten.

Die angehäuften Datenberge stellen erst dann einen Mehrwert für das Unternehmen dar, wenn sie richtig aufbereitet zu einer Entscheidungsfindung beitragen“,

so Salinger. Es zeigt sich, dass Unternehmen ihre Business Intelligence-Strategie, kurz: BI-Strategie, die eingesetzten Tools sowie letztendlich ihre gesamte Organisation kontinuierlich anpassen müssen.

Vertriebsreporting 2.0

„In Zukunft werden immer mehr Unternehmen Lösungen implementieren, die nicht nur die klassischen Kennzahlen erfassen und somit über die Entwicklung in der Vergangenheit Auskunft geben, sondern welche auch in die Zukunft blicken, bei denen Daten aus ganz unterschiedlichen Systemen mit eingebunden werden können, wie etwa aus dem Social-Media-Bereich“, sagt Salinger. Power BI ist eine jener Lösungen, die schon heute in diese Richtung gehen. Das Tool bietet einen schnellen Überblick über Absatz, Kunden, Wettbewerb und Markt sowie über individuelle Vertriebskennzahlen, und zwar hinweg über alle Ebenen und mit der Möglichkeit, die Daten je nach Zuständigkeitsbereich zugänglich zu machen – von der Geschäftsführung über das Management bis hin zum Vertriebsmitarbeitenden. Dabei ist es intuitiv zu bedienen und damit besonders userfreundlich. Durch das responsive Design funktioniert die Lösung auf allen, auch mobilen Geräten. Die Daten sind also überall und in Echtzeit abrufbar. Außerdem können Daten aus unterschiedlichen Systemen angebunden und verknüpft werden. „Die Interessen des Marktes kann man heute abbilden, morgen wird man aber auch – Stichwort predictive analytics – die Entwicklungen abschätzen können. Immer mehr Unternehmen werden dann die schon jetzt vorhandenen technischen Möglichkeiten nutzen und mittels Algorithmen das Verhalten ihrer Kunden voraussagen“, meint Salinger.

 

Update: 11. Juni 2021

Rückblick auf das 18. Praxis-Forum CRM & Customer Experience in Wien

Mit einem Wisch ist alles weg. Was vor ein paar Jahren noch der launige Werbeslogan eines Küchenrollenherstellers war, ist heute für viele Werbetreibende bittere Realität. Laut dem aktuellen Reuters Institute Digital News Report 2016 legen bereits mehr als ein Viertel der österreichischen Internetnutzer den Adblock-Regler um – und mit einem Wisch ist alle Werbung weg. Bei den unter 35-Jährigen sind es sogar knapp 40 Prozent. Wer sie erreichen will, muss sich etwas Besonderes einfallen lassen. Wie genau das aussehen kann und welche Rolle CRM dabei spielt, wurde Ende März beim Praxis-Forum CRM & Customer Experience des Business Circles unter dem Titel „Kunden begeistern – anytime, anywhere, any device“ heiß diskutiert. Wir waren dabei: als Zuhörer, Vortragende und mit einem Geschenk, das für Begeisterung sorgte.

Die Zeiten plakativer Werbung sind vorbei. Wer heute Kunden gewinnen will, muss eine Geschichte erzählen und dem Kunden ein einheitliches Erlebnis bieten. Dafür braucht man im Hintergrund ein CRM-System, das die Informationen bündelt, die man später strategisch einsetzen will.“
— Oliver Witvoet, Geschäftsführer von easyconsult

Storytelling ist die neue Devise – und so lautete auch der Titel der Key-Note, mit der Markus Gull das Praxis-Forum eröffnete. Im Mittelpunkt stehe der Konsument und nicht mehr die Marke, Menschen kauften heute lieber Überzeugungen als Produkte und mit der richtigen Geschichte gelange man direkt in die Herzen der Kunden, meint der „Story Dude“.

Mehr Kundennähe durch Digitalisierung

Zahlreiche Best-Practice-Vorträge folgten, die allesamt dem neuen Konferenzschwerpunkt, der Customer Experience, Rechnung trugen: So wurde etwa erörtert, wie CRM und Analytics im Spannungsfeld des Datenschutzes und hinsichtlich der neuen EU-Datenschutzgrundverordnung zu bewerten sind. Man lotete die Möglichkeiten aus, wie sich mit Artificial Intelligence Kunden begeistern, Verkaufschancen im Voraus erkennen und smarte Customer Journeys planen lassen. Und beim Talk of generations wurde ausführlich darüber diskutiert, ob und wie sich die Bedürfnisse der Kunden im Wandel der Zeit verändert haben. Alle Beiträge eint ein gemeinsamer Nenner: CRM ist mittlerweile Teil der Unternehmensstrategie geworden. Das größte Potenzial dabei – mehr Kundennähe – liegt in der Digitalisierung.

Bei der CRM-Einführung muss von Anfang an das Setup stimmen. Der Knackpunkt war, sich genug Zeit für die Vorbereitung zu nehmen und sich die Rahmenbedingungen für die späteren Anwendungen gut zu überlegen, damit man sich dann voll und ganz auf die Implementierung konzentrieren kann.“
— Anton Malischew über die CRM-Umstellung beim Österreichischen Bundesverlag

In einem gemeinsamen Vortrag präsentierte der Managing Partner bei easyconsult zusammen mit Leonhard Kern, dem Marketing- und Vertriebsleiter unseres Kunden die Visionen und Hürden und wie eine erfolgreiche Zusammenarbeit gelingen kann. „Eine CRM-Einführung erfolgt in Implementierungsschleifen. Wir sprechen daher nicht von einem Projekt, sondern von einer Reise“, erklärt er.

Passend zu diesem Gedanken und ganz nach dem Motto des CRM-Forums, Menschen zu begeistern, sponserte easyconsult für das Gewinnspiel einen Hubschrauberflug über den Ötscher. „Für unsere Kunden sind wir der Weggefährte auf den Gipfel von Marketing, Vertrieb und Service. Zu diesem Bild passt der Hubschrauberflug gut dazu. Die Gewinnerin wird natürlich auf ihrem Weg zum Gipfel von uns begleitet“, sagt Witvoet.

Download Anwenderbericht

Anwenderbericht der Österreichischen Bundesverlag Schulbuch GmbH & Co KG

Anwenderbericht der Österreichischen Bundesverlag Schulbuch GmbH & Co KG

Kontakte und Kundenbesuche sind nicht dokumentiert, ein Mitarbeiter verlässt die Firma, Kundenwünsche verlaufen im Sand, weil keine Informationsweitergabe stattfindet. Geht in einem Unternehmen Wissen verloren, bleibt nichts anderes übrig als zu sagen: „Zurück zum Start“.

Das kostet Zeit. Und Geld. Und das schmerzt. Hier kommt CRM ins Spiel. „Kein Unternehmen führt CRM ein, wenn es keine Schmerzen hat. Die Lokalisierung der Schmerzen und der Wunsch, sie zu beseitigen, sind schon der erste Schritt zum Ziel“, sagt Stephan Salinger, Managing Partner bei easyconsult, im Webinar „Was CRM wirklich bringt“.

Es ist wie bei einer Bergtour: Man muss sich entscheiden, welchen Berg man besteigen möchte und nicht zwanzig Gipfel auf einmal auswählen. Das funktioniert nicht.“
– Stephan Salinger, Managing Partner bei easyconsult

Der Weg mag anstrengend oder aufregend sein, aber der Gipfel ist das Ziel. Das gilt für den Berg ebenso wie für CRM.

Salinger empfiehlt daher, zuerst KPIs zu definieren, bevor man sich Gedanken über die passende Software macht. Im nächsten Schritt werden sie auf die Verkaufsgebiete heruntergebrochen. So weiß die Vertriebsleitung, mit wem sie über welches Thema sprechen muss. Zusätzlich sollte auf einer Zeitachse abgebildet werden, ob und wie man dem Ziel näherkommt. Hat man es erreicht, kann man weiter in Richtung Potenzialausschöpfung und Optimierung gehen.

Kennzahlen und Studie bestätigen CRM-Nutzen

Der CRM-Nutzen spiegelt sich auch in den Kennzahlen wider. Investiert man die durch Prozess­optimierung gewonnene Zeit in zusätzliche Kundenbetreuung und –gewinnung, führt dies zu einer Produktivitätssteigerung, sprich zu einer Umsatzsteigerung und folglich zusätzlichen Marge. Stellt man diese den Investitionen für das CRM-Projekt gegenüber, kommt man zu einem beachtlichen ROI, wie Salinger anhand des Beispiels eines Verkaufsgebietes in der B2B-Industrie veranschaulicht. Bei einer – optimistisch angenommenen – Produktivitätssteigerung von fünf Prozent beläuft sich der ROI für das CRM-Projekt auf mehr als 500 Prozent. „Das ist nicht unrealistisch, das ist optimistisch. Man sieht hier, was mit CRM alles möglich ist“, sagt er.

Im Gegensatz zur Beurteilung durch das Management bietet die Great Sales Force Survey eine „Bottom-up-Bewertung“ des CRM-Nutzens. Die Ergebnisse der unter mehr als 5000 Vertriebsmit­arbeitenden anonym durchgeführten Studie sind eindeutig: Aus ihrer Sicht haben CRM-Unternehmen eine um sieben Prozent höhere Arbeitseffizienz, neun Prozent mehr Kundenkontaktzeit und fünf Prozent weniger Administrationszeit als die Vergleichsgruppe. Außerdem ist die Zielerreichung um 12 Prozent einfacher.

Allein die Messung von Zahlen bringt aber noch keinen Erfolg“,

sagt Salinger. In einem komplexen CRM-Projekt würden dazu viele Faktoren beitragen, etwa die frühe Einbindung des Managements und der Stakeholder, ein vertrauensvoller Implementierungspartner und die passende Software genauso wie eine professionelle Implementierung.

CRM bringt’s: Kosten senken – Zeit gewinnen – Erträge steigern

Lediglich drei Mailaussendungen pro Jahr, für die jedes Mal aufs Neue Excel-Tabellen aktualisiert oder erstellt werden müssen, schlagen sich ordentlich zu Buche: Rechnet man in etwa zwei Stunden pro Kontaktliste und Mitarbeiter:in, beläuft sich der Aufwand für die Erstellung von drei Listen in einer Organisation mit 500 Außendienstmitarbeiter:innen auf 375 Arbeitstage. Das ist weit mehr als eine ganzjährige Vollzeitbeschäftigung.

Impressionen vom 7. German CRM Forum in München

„Gute Marken kommen in den Himmel, böse in den Einkaufswagen. Nur wer sich im Marketing etwas traut, schafft Aufmerksamkeit, gewinnt neue Kunden und hält bestehende“, meint Robert Seeger. Mit einem mitreißenden Impulsvortrag sorgte der Geschäftsführer der Wiener Agentur für Kommunikationskunst für einen gelungenen Auftakt des siebten German CRM Forums in München. Unter dem Motto „Creating new Customer Value“ bündelte sich am 21. und 22. Februar bei der führenden CRM-Konferenz Deutschlands das geballte Wissen von mehr als 250 CRM-Experten auf dem Podium und im Publikum. Wir waren dabei.

Von der Customer Experience und Customer Journey über die Datenqualität und Big-Data-Analytics bis hin zu Multichannel-Integration und digitaler Transformation erstreckte sich die Themenpalette der knapp dreißig Beiträge. Über den Weg „von der Insel zur vernetzten Vertriebsorganisation“ und wie sich trotz aller Hürden der Transformationsprozess im Vertrieb bewältigen lässt, sprach Antje Rübertus von der Schwarzmüller Gruppe, dem größten europäischen Komplettanbieter für Nutzfahrzeuge. Die Leiterin der Kommunikation unseres Kunden betonte in ihrem Praxisbeispiel aus der Industrie: „Nur wer offen mit Herausforderungen umgeht, kann diese auch lösen“.

„Don’t satisfy your customers – excite them!“

Aktiv sein, über Grenzen gehen und auch mal bewusst anecken – das alles erlaubt CRM 4.0 nicht nur, es fordert es ein. Die Kunden wollen nicht allein zufriedengestellt werden, sie wollen bewusst gefordert werden, meinte Florian Weis, Senior Director Global Operations Development beim Autovermieter Sixt. Die Tools werden vielfältiger und aufregender, Social-Media-Aktivitäten rücken zunehmend in den Fokus.

Rund um die inspirierenden Beiträge, die durch Professionalität und Informationsgehalt bestachen, gab es genug Gelegenheit zur Pflege analoger Sozialkontakte. Mediterrane Spezialitäten und ideenbeflügelnde Cocktails sorgten beim Get-Together für den kulinarischen Rahmen. Ein Kickerturnier weckte bei den Teilnehmern den Sportsgeist und motivierte, die eigenen Grenzen zu überwinden.

Eindrücke von German CRM Forum finden Sie hier: Zur Bildergalerie