Gestern CRM, heute Customer Experience und morgen? Der Markt des Kundenbeziehungsmanagements ist laufenden Veränderungen ausgesetzt. Hier den Überblick zu behalten und die wirklich relevanten Themen besprechen wir in unserem Blog.

Der CRM-Report 2021: „Die Krise als Treiber der Digitalisierung“

Seit kurzem liegt der im Frühjahr evaluierte CRM-Report 2021 vor. Von großem Interesse ist die angefertigte Studie unter anderem deshalb, da sie „die Krise als Treiber der Digitalisierung“ mitberücksichtigt. Aus den Ergebnissen der Befragung wird deutlich, dass immer mehr Unternehmen das Potenzial eines CRM-Systems erkennen, es aber durch zahlreiche ungenutzte Funktionen noch nicht zur Gänze ausschöpfen.

Zwischen Februar und März 2021 nahmen 215 Unternehmen, davon 15% aus der Bauindustrie, an der CRM-Studie teil. Sie gaben dabei Auskunft über ihr Vorankommen in diversen Digitalisierungsprojekten. Es zeigte sich, dass die Gruppe der Digitalisierungs-Vorreiter innerhalb nur eines Jahres von 27% auf 44% gestiegen ist. Dieses Ergebnis erklärt sich u.a. deshalb, da sich die Pandemie, besonders für die Bereiche Vertrieb und Marketing, als Katalysator für Digitalisierungsbestrebungen zeigte. Durch die massiven Einschränkungen hinsichtlich der Pflege direkter Kundenkontakte sowie durch abgesagte Veranstaltungen ist CRM noch einmal mehr in den Fokus gerückt. Dennoch zeigt die Status-quo-Analyse, dass der hohe Wert, der durch die Auswertung sowie Nutzung von Kundendaten entsteht, noch nicht vollständig erkannt oder zumindest noch zu wenig genutzt wird. So findet bei 60% der befragten Unternehmen noch keine systematische Verarbeitung von Kundendaten statt, wodurch beispielsweise Marketing-Aktionen nicht durchweg zielgruppenorientiert eingesetzt werden können.

Marketing und Vertrieb: Digitalisierung essenziell, viele Möglichkeiten aber ungenutzt

Trotz des essenziellen Charakters von CRM für die Bereiche Marketing und Vertrieb sind hier bis dato noch nicht die vollen Möglichkeiten ausgeschöpft.

In der Befragung gaben nur 53% der Unternehmen an, CRM zur Verbesserung ihrer Marketing- und Sales-Prozesse zu nutzen. Auch für gerade einmal für die Hälfte der Unternehmen ist CRM ein wichtiges Tool für die Steuerung der Zusammenarbeit beider Bereiche.

Die Unterstützung von Vertriebsprozessen mithilfe von CRM kann ebenso noch gesteigert werden. So werden klassische Prozesse, wie das Kontaktmanagement oder das Vertriebscontrolling, bereits häufig mithilfe von CRM gesteuert, die Software aber nur selten für die Serviceplanung, das Ticketmanagement oder die Zusammenarbeit einzelner Abteilungen genutzt. Und das, obwohl zahlreiche CRM-Systeme standardmäßig über diese Funktionen verfügen.

Ein Trend des letzten Jahres wird bestätigt, der CRM gegenüber ERP- und Dokumenten-Management-Systemen sowie Marketing Automation als führenden Entscheidungsfaktor in Marketing- und Sales-Belangen sieht. Unterschiede gibt es allerdings hinsichtlich der CRM-Strategie: 2020 gaben noch 43% der Befragten an, dass die Planung, Steuerung und Kontrolle von Marketing- und Vertriebsaktivitäten für ihre CRM-Strategie zentral seien.

Analyse von Kundendaten: Basis der Customer Centricity

Kundenzentrierung rückt immer weiter in den Fokus, da preis- oder produktzentrierte Strategien aufgrund der voranschreitenden Globalisierung an Effizienz eingebüßt haben. Customer Journey und Customer Experience sind in diesem Kontext wichtige Stichworte, die erst dann optimal funktionieren, sobald die Bedürfnisse der Kunden und Leads von einem Unternehmen richtig verstanden werden. Hierfür ist es wesentlich, Kundendaten systematisch auszuwerten und damit Customer Insights zu generieren. Die Studie zeigt auf, dass bisher zwar nur 46% der Unternehmen verstärkt Insights mithilfe ihres CRM-Systems erstellen, aber 55% zukünftig mehr auf diese Art der Datenauswertung setzen werden. Eine 360°-Kundensicht ist einer der hilfreichsten Ansätze zur Steuerung von Aktivitäten sowie zur Ausgestaltung der Customer Journey. Hier zeigt sich, dass viel Potenzial trotz der Verwendung eines CRM-Systems verloren geht, da gerade einmal 32% der teilnehmenden Unternehmen über eine 360°-Sicht auf ihre Kunden verfügen.

Hoher Wert: Systeme verknüpfen und Dateninseln vermeiden

Neben der geringen Analyse und Nutzung von Daten, sind auch Dateninseln für Unternehmen problematisch. Dateninseln treten durch eine fehlende Vernetzung und einen mangelhaften Austausch von Daten unterschiedlicher Systeme auf. Sie begünstigen damit redundante oder fehlerhafte Informationen und machen eine vollständige Kundenansicht unmöglich. Um dem entgegenzuwirken haben 38% der Unternehmen mehrere Anwendungen – wie CRM und ERP – in einem System integriert. Demgegenüber setzen 53% der Befragten auf eine Schnittstellenlösung, bei der gut ein Drittel ihre Systeme vollständig und die übrigen zwei Drittel ihre Systeme punktuell verknüpft haben. Am häufigsten ist eine CRM-Software mit ERP-, Dokumenten-Management- oder Content-Management-Systemen verbunden, wobei sich die Werte jeweils bei etwa 50% bewegen. Schnittstellen zwischen CRM und Marketing Automation steigern sich sukzessive, sind aber mit 39% momentan noch Schlusslicht.

Fazit: CRM-Report 2021

Der CRM-Report 2021 liefert ein umfassendes Bild über den Status quo von Digitalisierungsbestrebungen sowie über die derzeitige CRM-Nutzung. Die Corona-Krise hat vielen Unternehmen einen Anstoß gegeben, ihre digitalen Kompetenzen zu steigern. Aber die Befragung macht auch deutlich, wo noch unerkannte Potenziale liegen und welche CRM-Funktionen bis jetzt zu wenig genutzt werden. Wer sich ein Bild davon machen möchte, wie Prefa die Kundenreise optimiert und die CRM-Vorteile für sich genutzt hat, kann in diesen Blogbeitrag hinein schauen: Prefa optimiert sein CRM-System.

 

Die vollständige Studie zum Thema können Sie hier nachlesen.

 

* Der CRM-Report 2021 wurde durch das Management-Beratungs-Unternehmen Böcker Ziemen in Kooperation mit der ADITO Software GmbH erstellt.

 

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Was ist CRM? – Funktionen, Anwendungsgebiete, Besonderheiten

Das Schlagwort „CRM“ ist in aller Munde, aber was ist CRM genau? Customer Relationship Management (CRM) gibt es schon lange, dennoch ist Kundenbeziehungsmanagement kein „alter Hut“, sondern für jedes Unternehmen ein Must-have.

Was ist CRM?

CRM, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, hat die Aufgabe auch bei umfangreichen Kundendatenbanken eine optimale Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen sowie Interessent:innen sicherzustellen. Im Detail bedeutet dies, allen relevanten Bereichen eine 360°-Sicht auf ihre Kund:innen zu ermöglichen und eine persönliche Kommunikation herzustellen. Grundlage ist dafür ein CRM-System, doch CRM umfasst vielmehr eine Philosophie und Strategie.

Erfolgreiches CRM inkludiert die Pflege von Stammdaten, die Speicherung der Kontakthistorie, die Kundenselektion oder unterschiedliche Möglichkeiten der Auswertung und Analyse. Relevant sind diese Informationen besonders für die Bereiche Marketing, Vertrieb, Service sowie gegebenenfalls das Management. Diese leiten daraus Bedürfnisse ab und stellen dadurch mitarbeiterübergreifend eine individualisierte Abwicklung an allen Touchpoints sicher. Dank App ist das CRM auch jederzeit auf mobilen Devices verfügbar und seine Bedeutung für den Außendienst noch einmal gestiegen.

Kurzgefasst:

  • Kundenbeziehungsmanagement sorgt für eine optimale Interaktion an allen Touchpoints zwischen Unternehmen und ihren Stakeholdern
  • Stammdatenpflege, Speicherung der Kontakthistorie, Kundenselektion, Möglichkeiten zur Auswertung und Analyse
  • Schafft eine 360°-Sicht für alle kundenbezogenen Bereiche
  • Auch bei großen Datenbanken ermöglicht es mitarbeiterübergreifend einen persönlichen, individuellen Kontakt mit den Kund:innen
  • Außendienst profitiert von on- und offline Nutzung auf mobilen Devices

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Die Vertriebsmitarbeiterin macht sich einige Tage nach dem Launch auf den Weg zum Kunden. Als sie auf das Werksgelände einfährt, hat sie noch Zeit und schaut sich noch einmal die Kundenhistorie auf ihrem Tablet an. Dabei bemerkt sie eine kürzlich eingebrachte Reklamation des Kunden, deren Status sie unbedingt im Termin erwähnen muss. Motiviert und mit allen relevanten Informationen gerüstet, startet die Vertriebsmitarbeiterin wenig später das Meeting.

Was ist der Nutzen von CRM?

Customer Relationship Management meint weit mehr als die bloße Installation einer CRM-Software. Es handelt sich um einen weitreichenden Ansatz, der Kontaktmanagement, Vertriebsmanagement sowie Produktivitätsverbesserungen miteinschließt. Besonders im Fokus stehen Prozessoptimierungen und die Verbesserung von Workflows in allen Bereichen mit Kundenkontakt. Die 360°-Sicht spielt im Rahmen der langfristigen Kundenbindung eine wichtige Rolle.

Neukundenakquise ist teuer, das macht loyale, zufriedene Kund:innen umso wertvoller. Sie sorgen für regelmäßigen Umsatz und außerdem für kostenlose Werbung.

Kurzgefasst:

  • CRM umfasst Software und Strategie
  • Fokus auf die Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbeziehung
  • Sicherstellen von Prozessoptimierungen und verbesserten Workflows

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Während des Termins ist die Vertriebsmitarbeiterin mit allen vergangenen Belangen des Kunden vertraut und kann ihm gezielte Angebote unterbreiten. Der Kunde ist begeistert, besonders auch darüber, dass die Vertriebsmitarbeiterin ihm unaufgefordert den Reklamationsstatus seiner Maschine mitgeteilt hat. Das Gespräch ist für beide Seiten angenehm und der Kunde wünscht ein Angebot für die neue Maschine, bevor sich beide zufrieden voneinander verabschieden.

Camilla Hoffmann

CRM unterstützt die Strategie, CRM erleichtert unseren Mitarbeitern den Arbeitsalltag und hilft dem Unternehmen beim Erreichen der Ergebnisse.

Camilla HoffmannVertriebssteuerung, Alfred Kärcher GmbH

Ansätze von CRM

Das operative CRM liefert den Bereichen Marketing, Service und Vertrieb die Basis für die Interaktion mit dem Kunden. Sämtliche Käufe, Klicks und Konversationen sind gespeichert und erzeugen ein Kundenprofil bis hin zur 360°-Kundensicht. Dieser Fokus ist vor allem für KMUs und Dienstleister im B2B-Bereich zu empfehlen. Hier findet sich viel Potenzial, aber auch oftmals viel Defizit. Der persönliche Kontakt steht im Mittelpunkt und ist die Voraussetzung für eine langfristige Kundenbeziehung.

Das kollaborative CRM beschreibt den „Team-Work-Aspekt“, da ein Kunde nur dann optimal betreut werden kann, wenn jede:r Mitarbeiter:in den vollen Zugang zu allen Informationen des Kundenprofils besitzt. Hier liegt der Fokus auf der internen Zusammenarbeit und Transparenz. Es kann gemeinsam an den gleichen Projekten gearbeitet werden und Kolleg:innen sehen Änderungen nahezu in Echtzeit, auch wenn sie nicht am gleichen Ort sind.

Analytisches CRM unterstützt besonders Vertrieb und Marketing. Es verfolgt die Idee, beide Bereiche über Analysen zu steuern und die Qualität eines Leads entsprechend zu skalieren. Das lohnt sich vor allem für Konzerne, wo nicht jeder einzelne Kunde persönlich betreut werden kann. Ein solches CRM ist jedoch stark von der Datenqualität und Vollständigkeit abhängig und birgt daher einige Risiken für die Kundenbetreuung.

Kurzgefasst:

  • Operatives CRM liefert die Interaktionsbasis und eine 360°-Ansicht des Kunden
  • Kollaboratives CRM stellt sicher, dass jeder Mitarbeiter alle Kundeninformationen besitzt
  • Analytisches CRM steuert die Bereiche Marketing und Vertrieb über Kennzahlen

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Zurück im Office trägt die Vertriebsmitarbeiterin alle relevanten Informationen des heutigen Meetings mit dem Kunden in das CRM ein. Marketing ist umgehend informiert und nimmt ihn in den Newsletter-Verteiler auf, in dem die neue Maschine präsentiert wird.

Was gehört noch zu CRM?

CRM ist, wie bereits erwähnt, lange nicht mehr neu, doch entwickelt es sich kontinuierlich weiter. Daher ist es in Zeiten der Globalisierung und Digitalisierung relevanter denn je. So gehören ERP-Anbindungen und Marketing Automation mittlerweile zum Standard-Repertoire aller etablierten CRM-Anbieter.

Die technische Weiterentwicklung geht mit der strategischen einher. Customer Experience Management, Künstliche Intelligenz (KI oder AI), Power BI, IoT, Big Data, Customer Touchpoint Management oder Untersuchungen zur Customer Journey sind Teilaspekte von CRM und haben die Aufgabe, den Kunden besser zu verstehen und die Kundenbeziehung sowie -Zufriedenheit zu optimieren.

Kurzgefasst:

  • CRM entwickelt sich laufend weiter und gewinnt weiter an Relevanz
  • Neue Ansätze, wie IoT, KI, Big Data etc. gehören in den Kontext des klassischen CRM
  • Verbindung von CRM mit anderen Systemen schafft neue Möglichkeiten für CRM-Nutzer

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Bevor sie sich einem neuen Kunden zuwendet, checkt die Vertriebsmitarbeiterin noch einmal die Daten des Kunden aus dem ERP-System, wo sie genaue Informationen erhält, welche Produkte der Kunde bereits geordert hat und wann die letzte Rechnung gestellt wurde. Sie trägt sich einen Termin ein, um nicht zu vergessen, beim Kunden nachzufassen und schließt das Dashboard mit einem guten Gefühl.

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German CRM Forum

Aufbruch! Das German CRM Forum geht in die 11. Runde. Die führende CRM-Konferenz Deutschlands erwartet bis zu 400 Teilnehmer online und offline.

Bei der diesjährigen Veranstaltung geht es unter anderem um Fragen zu den Bereichen Customer Centricity & Experience, Automatisierung und Individualisierung. Wie gelingt die Verankerung von Customer Centricity im Unternehmen? Welche Ansätze versprechen Erfolg? Und wie kann Kundennähe gemessen und gesteuert werden? Die digitale Teilnahme enthält den Zugang zum Live-Stream der Vorträge und Diskussionen aus dem Hauptraum, den Zugang zu Präsentationen und Videos sowie virtuelle Networkingmöglichkeiten.

Das German CRM Forum: Plattform für alle Führungskräfte und Entscheider, die mit CRM zu tun haben:

  • Leiter CRM, Kundenmanagement, Marketing, Services, Vertrieb
  • Business Development, CRM-Projektleiter, Daten-Manager
  • Geschäfts- und Unternehmensleitung
  • CRM-Hersteller, -Integratoren und Berater

easyconsult präsentiert

Auch 2021 ist easyconsult wieder mit von der Partie. Diesmal mit dem Vortrag „Wachstum mit Wissensmanagement„. Gemeinsam mit Alexander Koblinger, Leitung WBI Wissensmanagement bei Meusburger, präsentiert Andreas Bacher, Sales & CRM Consultant, wie Meusburger seinen Umsatz vervielfachte.

Als Partner der Veranstaltung können wir außerdem einen großzügigen Rabatt bieten. Um Ihr vergünstigtes Ticket um 890€ statt regulär 1360€ bzw. für die digitale Teilnahme 390€ statt 680€ zu erhalten, melden Sie sich einfach über den unten stehenden Buttons zur Veranstaltung an. Wir freuen uns darauf Sie vor Ort (virtuell oder persönlich) begrüßen zu dürfen.

 

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KI in CRM: Erste virtuelle Messe und Konferenz zum Thema Künstliche Intelligenz im Unternehmen

Ende Mai hatten Interessierte die Chance die erste virtuelle Messe und Konferenz zum Thema „Künstliche Intelligenz“ zu besuchen, in der alle Beiträge online übermittelt und abgerufen wurden. easyconsult Geschäftsführer Oliver Witvoet beteiligte sich bei dieser spannenden Messe mit einem halbstündigen Vortrag.

Mehr als 50 Speaker:innen gaben den rund 400 angemeldeten Teilnehmer:innen an drei aufeinanderfolgenden Tagen Einblicke in den Themenkomplex der Künstlichen Intelligenz (KI) – und das von ihren Wohnzimmern aus. Die gesamte Konferenz wurde virtuell abgehalten und konnte von PC, Laptop sowie allen mobilen Devices mitverfolgt werden. Vermittelt wurden wichtige Projekte unterschiedlicher Anwendungs-Felder, wie beispielsweise Suchmaschinen, Wissensbasierte Systeme, Sprach-, Gesichts- und Texterkennung sowie Humanoide Roboter, um nur einige zu nennen.

easyconsult Vortrag: „KI in CRM: Wie intelligent ist die künstliche Intelligenz in Vertrieb, Marketing und Service“

„Für mich geht es bei KI in erster Instanz um die Transformation von Daten, wodurch Informationen gewonnen werden. Im nächsten Schritt wird aus diesen Informationen Wissen generiert, aus dem anschließend Entscheidungen abgeleitet werden können. In zweiter Instanz ist das System teilweise selbstlernend, da es durch die Auswertung der Datenvielfalt Schlüsse ziehen kann.“, fasste Geschäftsführer Oliver Witvoet einleitend das Thema KI für sich zusammen, für das keine einheitliche Definition vorliegt.

Anschließend beleuchtete er das Thema KI vor dem CRM-Hintergrund und zeigte, was hierdurch besonders im Vertrieb und Marketing sowie im Rahmen der Leadgenerierung möglich ist bzw. in Zukunft noch weiterhin möglich wird. So könne durch Künstliche Intelligenz, einerseits ein Cockpit für den Vertriebsmitarbeiter:innen hergestellt werden, durch das er den Kunden besser kennenlernt, das zudem schnelle Reaktionen ermöglicht und durch das Erkennen von Mustern und Chancen Verkaufsabschlüsse unterstützt.

Im Service-Bereich funktionieren Modelle wie „Predictive Maintenance“ erst durch KI, da durch gesammelte Daten Erfahrungswerte beispielsweise zum Verschleiß von Ersatzteilen in Maschinen angestellt werden können, was letzten Endes kostenaufwändige Stillstände bei Maschinen vermeidet.

Drei Tage zum Thema KI: Was am Ende bleibt

Das Thema KI, das vor einigen Jahren noch eher in der Theorie gehyped wurde, ist mittlerweile in der praktischen Umsetzung angekommen und wird je nach Branche schon mehr oder minder ausgeprägt in die Prozesse integriert. Sicher ist, dass Künstliche Intelligenz weiter an Bedeutung gewinnen und abteilungsübergreifend zur Prozessoptimierung beitragen wird. Die Bandbreite an Vorträgen auf der ersten virtuellen Konferenz zum Thema KI zeigt jedenfalls, dass das Thema aktueller ist denn je und Unternehmen die Auseinandersetzung mit den für sie relevanten Aspekten der Künstlichen Intelligenz nicht verpassen sollten.

 

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easy SAP® Process Integration Platform: eine gute Verbindung für den Vertrieb

Das Mobiltelefon läutet und der Kunde fragt: „Ich habe ja letzte Woche bei Ihnen bestellt. Wann kann ich mit der Lieferung rechnen?“ – diesen oder ähnliche Sätze hat jede:r Vertriebsmitarbeiter:in schon gehört – und sich dann gewünscht, nicht abgehoben zu haben. Denn nun beginnt eine mühsame Phase, die häufig mit einem schlechten Kundenerlebnis endet.

Fehlende Infos aus ERP-Systemen können Herausforderungen für den Vertrieb bedeuten

Enterprise-Resource-Planing-Systeme wie das entsprechende von SAP® sind in Unternehmen der Bauindustrie und des Maschinenbaus unverzichtbar. Hier finden sich wichtige Daten und Prozesse zu Materialwirtschaft, Produktion, Produktionsplanung und -steuerung sowie dem Finanz- und Rechnungswesen. Wendet sich der Kunde mit der Frage zum Lieferstatus an seinen Kontakt aus dem Vertrieb, sieht sich dieser durch diese simple Frage vor ein Problem gestellt.

Im Warenwirtschaftssystem kann der Vertriebsmitarbeiter den Lieferstatus des online georderten Produktes theoretisch einsehen, nur fehlt ihm aus Kostengründen oftmals die Zugangsberechtigung oder aber es mangelt an erforderlichen Kenntnissen, um im ERP-System schnell und einfach zu der Information zu gelangen. Für eine Lösung werden meist Dritte wie ein Vertriebsinnendienst ins Spiel gebracht. Das kostet Zeit und Ressourcen – der Kunde wird vertröstet oder dadurch gar verärgert.

easy SAP® Process Integration Platform für eine 360°-Sicht und optimale Vorbereitung

Wird das SAP-System durch die easy SAP® Process Integration Platform mit der CRM-Software des Unternehmens verbunden, kann diese Situation vermieden werden. Die Platform ist ein standardisiertes Tool, dessen Installation und Konfiguration in wenigen Stunden durchführbar ist, wodurch vertriebsrelevante Daten aus dem SAP- in das CRM-System übertragen werden. Dies vervollständigt die 360°-Sicht des Vertriebsmitarbeiters auf seine Kunden und minimiert zusätzlich seinen Zeitaufwand. Es besteht nun Zugriff auf alle relevanten Stammdaten gemeinsam mit den dazugehörigen Bewegungsdaten wie Angeboten, Aufträgen, Rechnungen und Lieferstatus. In SAP angelegte Informationen zu Rabatten, Sonderkonditionen, Produktgruppen und zum Pricing, die in einem Verkaufsgespräch benötigt werden, sind durch die Plattform im CRM abgebildet und können ohne mühsame Vorbereitungszeit einfach genutzt werden.

Darüber hinaus wird durch die Verbindung mit der easy SAP® Process Integration Platform der Leadprozess gestrafft, sobald ein Lead zum Kunden wird und dieser in SAP angelegt werden muss. Hier entsteht ein durchgängiger Prozess ohne die Gefahr von Dubletten oder zusätzlicher, ineffizienter manueller Arbeit.

Auch das Management bzw. die Vertriebssteuerung können aktiv von dieser Verbindung profitieren, da neue Qualitätsmaßstäbe im Sinne eines umfassenden Reportings des gesamten Verkaufsprozesses, durch Up- & Cross-Selling-Analysen oder die Ergänzung des Sales-Funnels etc. erreicht werden.

Der Vertriebsmitarbeiter kann nun jedem Kontakt mit seinem Kunden entspannt entgegensehen, da er durch die Vernetzung des SAP- und CRM-Systems mit der easy SAP® Process Integration Platform in jeder Situation optimal vorbereitet ist.

 

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Das 10. German CRM Forum: IM ZENTRUM DER MENSCH!

2020 wird Deutschlands führende CRM-Konferenz zweistellig. Das German CRM Forum öffnet im kommenden Februar bereits zum 10. Mal für rund 300 CRM-Influencer und -Entscheider im Leonardo Royal Hotel in München seine Pforten.

Im Zentrum des Events steht nach dem diesjährigen Motto der Mensch und damit eine Themenvielfalt aus den Bereichen Customer Centricity und Customer Experience, Automatisierung und Individualisierung sowie Transformation und Integration.

Programmpunkte des 10. German CRM Forums am 18. und 19. Februar 2020 werden sein:

  • Sieben inspirierende Keynote-Vorträge
  • Zwanzigmal Praxis pur in B2C & B2B
  • Networking mit 300 CRM-Verantwortlichen aus allen Branchen
  • Interaktive Workshops
  • Eine CRM Challenge: CRM-Systeme im Live-Vergleich

CRM im humanitären Einsatz in Tansania

Nachdem easyconsult 2019 die Organisation Africa Amini Alama mit einem karitativen CRM-Projekt unterstützen durfte, ergreifen Sandra Loidolt, Tourismus Managerin für Africa Amini Alama, und Anton Malischew, Managing Partner bei easyconsult, am zweiten Tag des German CRM Forums das Wort in einem Impulsvortrag zum „Social Impact von CRM“.

Als Partner des German CRM Forum können wir Anwendern auch noch eine interessante Vergünstigung anbieten. Sie erhalten Ihr Ticket unter diesem Link um € 1.060,- (statt regulär € 1.360,-).

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Ein „bunter Mix“ an Eindrücken: Der Customer Strategy Day 2019

Rund 80 Teilnehmer machten den „Customer Strategy Day 2019“ am 23. und 24. September zu einem gelungenen Event. Im exklusiven „das Fritz“ in Weiden am See (Burgenland) steuerten die anwesenden Führungskräfte aus den Bereichen CRM, Vertrieb und Kundenmanagement ihr Know-how zu den diesjährigen Themen bei. Schwerpunkte waren die erfolgreiche Implementierung von CRM, die Transformation vom klassischen CRM zu einem modernen Omni-Channel-Ansatz und Ansätze rund um den strategischen Vertrieb sowie neue Vertriebstechnologien.

PREFA und easyconsult waren dabei

Jürgen Jungmair, internationaler Marketingleiter bei PREFA Aluminiumprodukte zeigte dem Auditorium gemeinsam mit easyconsult Geschäftsführer Oliver Witvoet in einem Vortrag, wie sein Unternehmen die Digitalisierung und CRM einsetzt, so dass es aktiv zur Optimierung der kompletten Wertschöpfungskette beiträgt.

Oliver Witvoet hat Jürgen Jungmair nach der Veranstaltung kurz zum Customer Strategy Day befragt:

Witvoet: Vielen Dank für den gemeinsamen Vortrag. Wie würden Sie den „Customer Strategy Day 2019“ insgesamt bewerten?

Jungmair: Für mich war es eine sehr gelungene Veranstaltung und ich freue mich über die Möglichkeit, dass PREFA sich als Hersteller hier auch beteiligen konnte. Ich nehme einen bunten Mix an Eindrücken mit. Es hat weder an einer großen Themenvielfalt mit vielen sehr unterschiedlichen Themen noch an interessanten Menschen, die ich hier kennengelernt habe, gemangelt. Zudem gab es in meinen Augen einige bewegende Fragestellungen und Thesen, die mich zum Nachdenken angeregt haben. In Summe war es wie ein bunter Blumenstrauß, aus dem sich jeder Teilnehmer das mitnehmen konnte, das für ihn am besten gepasst hat und somit waren es gut investierte anderthalb Tage hier.

Witvoet: Gab es für Sie persönlich während der Veranstaltung einen Punkt, der neu für Sie ist oder den Sie zukünftig aktiv umsetzen möchten?

Jungmair: Da gibt es genügend Beispiele. Ich habe eine Selbsterkenntnis gewonnen, nämlich dass wir von PREFA bereits ein aktiver Teil der Entwicklung sind. Teilweise hat man vielleicht selbst den Eindruck noch in der Digitalen Steinzeit zu leben, aber durch den Austausch ist mir bewusst geworden, wo wir stehen und dass einiges bereits umgesetzt ist oder sich in der Entwicklung befindet. Aber darüber hinaus ist mir noch einmal bewusst geworden, um wen sich alle Bemühungen am Ende drehen, selbst wenn wir primär über Systeme sprechen: Am Ende steht immer der Mensch im Mittelpunkt. Der Mensch wird die Systeme benutzen und auch Lösungen für Probleme finden, die kein System finden kann. Das System kann den Menschen immer nur unterstützen.

Weitere Informationen zum Customer Strategy Day 2019 inklusive Bildergalerie finden Sie hier:

www.businesscircle.at

 

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Der Customer Strategy Day – Für Vordenker aus Vertrieb und CRM

Rund 80 Teilnehmer werden am 23. und 24. September 2019 im exklusiven „das Fritz“ in Weiden am See (Burgenland) erwartet, um sich darüber auszutauschen, wie Kundenmanagement neu gedacht werden kann. In zahlreichen Case Studies sowie interaktiven Formaten und Break-Outs werden die Schwerpunktthemen Strategischer Vertrieb & CRM in der Unternehmenspraxis innovativ beleuchtet. Das zweitägige Programm des Customer Strategy Day richtet sich an Führungskräfte aus den Bereichen CRM, Vertrieb und Kundenmanagement.

Themen der diesjährigen Veranstaltung:

  • CRM erfolgreich implementieren, ein- und umsetzen
  • Vom klassischen CRM zum modernen Omni-Channel Ansatz
  • Führen, Steuern, Transformieren im strategischen Vertrieb
  • Smart & Connected – Wie neue Technologien den Vertrieb verändern

PREFA auf dem Customer Strategy Day

Jürgen Jungmair, internationaler Marketingleiter bei PREFA Aluminiumprodukte gibt gemeinsam mit easyconsult Geschäftsführer Oliver Witvoet Einblicke, wie Digitalisierung und CRM aktiv zur Optimierung der kompletten Wertschöpfungskette in der Unternehmensgruppe hinter „Das Dach, stark wie ein Stier!“ beiträgt.

Als Partner des Forums können wir Ihnen außerdem eine besondere Vergünstigung anbieten. TeilnehmerInnen, die bei der Anmeldung für das Forum „easyconsult“ angeben, erhalten € 50,- Partnerrabatt und zahlen somit nur € 440,- exkl. MwSt.
(statt € 490,-).

 

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Offene Worte: Der CRM Open Talk

Im Technologiezentrum Mondseeland, in dem auch die Räumlichkeiten des neuen easyconsult Standorts untergebracht sind, fanden sich am 13.06.2019 rund 50 Besucher zum ersten CRM Open Talk ein. Einige Highlights hielt die Veranstaltung bereit, nicht zuletzt das „Open Podium“, eine interaktive Podiumsdiskussion, mit Vertretern namhafter Unternehmen aus der Industrie.

 

Das „Open Mind“ zum Vertrieb

An die Begrüßungsworte des easyconsult Geschäftsführers Oliver Witvoet schloss der Impulsvortrag „Motivation im Vertrieb neu gedacht“ des easyconsult Managing Partners Stephan Salinger an. Auf der Basis seines im April dieses Jahres erschienenen Buches „Was motiviert Vertriebsmitarbeiter wirklich?: Case-Study anhand von zwei großen Unternehmen in der Bauzuliefererbranche“ zeigte Stephan Salinger einige Kontroversen zum Thema Vertrieb auf, wofür er vom Publikum reges Interesse erntete. Die Zuhörer stellten viele Fragen und brachten interessante Ansätze ein, woraufhin die Diskussion zum Thema noch endlos hätte weiter gehen können.

Ein CRM-Traum wird wahr: der „Open Dream“

Einen weiteren Höhepunkt schaffte der darauffolgende interaktive Programmpunkt von Unternehmens- und Marketingberaterin Birgit Gruber, in dem sich die Anwesenden in den perfekten CRM-Prozess hineinträumen sollten. Aber es blieb nicht nur beim Träumen, denn es war die Stimme jedes einzelnen gefragt, um die eigene Vision in einer Live-Abstimmung abzugeben. Mittels Live Voting Tool wurden Antworten via Smartphone zu unterschiedlichen Aspekten eines CRM-Prozesses abgegeben. Dies eröffnete spannende Perspektiven und zeigte einige Trends auf: So sind die Einfachheit des Systems, die Erleichterung des Arbeitsalltags durch CRM und der damit verbundene persönliche Erfolg die Hauptgründe, weshalb Mitarbeiter die Software gerne benutzen – und genau so soll es ja auch sein. Damit es aber auch hierzu kommen kann, ist sind die Kommunikation mit den Mitarbeitern und gute Schulungen Fokusthemen, die von den Abstimmenden als die entscheidenden Schritte betrachtet werden, um Hindernisse bei der Einführung zu überwinden. Auch die Abschaffung von Schattensoftware war für die Teilnehmer von hoher Relevanz.

Fragen und Antworten im „Open Podium“

Der letzte Programmpunkt, das „Open Podium“, war eine weitere Besonderheit, nicht nur weil auch hier die offene Gesprächskultur der gesamten Veranstaltung deutlich zu spüren war. Auf der Basis des Open-Dream-Votings führte easyconsult Geschäftsführer Oliver Witvoet durch die Podiumsdiskussion, in der Lisa Berger (Frauscher Sensortechnik GmbH), Jürgen Jungmair (PREFA Aluminiumprodukte GmbH), Johann Kropf (Wilhelm Schwarzmüller GmbH), Franz Xaver Schausberger (Kuhn Holding GmbH) und Martin Wurmbauer (Diamond Aircraft Industries GmbH) alle Fragen zum Thema CRM beantworteten. Das Auditorium erhielt hier eine Verknüpfung des CRM-Traums mit wirklichen Erfahrungen zur CRM-Einführung namhafter Unternehmen. Für beide Seiten ergaben sich spannende Einblicke in die Thematik und es zeigte sich, dass zwar jeder CRM-Weg individuell ist, aber dennoch auf die Ergebnisse des Traum-Votings definitiv ein Fokus gelegt werden sollte.

Das Feedback der Teilnehmer zum CRM Open Talk viel durchwegs positiv aus, insbesondere aufgrund des offenen Miteinanders, der interaktiven Vorträge und dank aller Beiträge, die Mitwirkende und das Publikum hierzu beisteuerten. Mit dem „CRM Open Talk“ und kulinarischen Köstlichkeiten fand ein spannender Tag seinen Ausklang.

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Warum die Digitalisierung in der Industrie noch viel Potenzial hat

Die Digitalisierung in der Industrie und damit die Industrie 4.0 ist ein reichlich diskutiertes Thema. Gerade in der Baubranche und im Maschinenbau wird es einen Umbruch geben. Es kann jenseits von übertriebenen Hypes ausgemacht werden, wo die Reise hingeht und es gibt bereits Beispiele dafür, wie diese Reise aussehen kann.

 

„Die Digitalisierung ist keine Entwicklung, die uns erst in der Zukunft bevorsteht. […] Sie ist schon heute Teil unseres Alltags. Sie betrifft uns alle.“

Digital Roadmap Austria

 

Digitalisierung zieht übers Land

Die digitale Strategie der österreichischen Bundesregierung

digitalroadmap

Bereits 2016 wurde von der österreichischen Bundesregierung erstmals die „Digital Roadmap Austria“ veröffentlicht, die der Potenzialentfaltung der Digitalisierung in Österreich gilt. Das Ziel ist es, Österreich als Innovation-Leader der Digitalisierung aufzustellen, um das Wachstumspotenzial der Wirtschaft maximal auszuschöpfen und vor allem international wettbewerbsfähig zu bleiben. Mehrere Studien in Österreich und Deutschland zum Thema beleuchten den Status quo aus wissenschaftlicher Perspektive und es ist schon einmal sicher, dass multidisziplinäre Kooperationen aus Forschung, Bauwirtschaft, Maschinenbau und öffentlichen Institutionen vonnöten sein werden, um über Pilotprojekte eine rasche Umsetzung in Österreich anzusteuern.

Ein globaler Megatrend für die Bau- und Maschinenbaubranche

Produktivitätsentwicklung der deutschen Bauwirtschaft

Die Digitalisierung ist ein Megatrend, der einen direkten Einfluss auf die Bauindustrie und die Maschinenbaubranche nehmen wird. Ihm sind unterschiedliche Trends wie BIM (das für die Umsetzung des „digitalen Bauprojekts“ unerlässlich ist), virtuelle Projekträume, Apps etc. untergeordnet, deren Relevanz zwar als hoch eingeordnet werden, an deren aktiver Umsetzung es jedoch innerhalb der Branche noch hapert. Auch von großem Interesse für die Maschinenbau- und Bauindustrie werden die elektronische Rechnungslegung und deren Entwicklung sowie Open-Data-Standards sein, durch die eine produkt- und herstellerneutrale Ausschreibung und Vergabe von Bauleistungen möglich wird.

Der deutsche Unternehmensberater Roland Berger sieht die stagnierende Produktivitätsentwicklung der deutschen Bauwirtschaft in der mangelnden Umsetzung der Digitalisierung begründet: So konnte der Bausektor in den letzten zehn Jahren gerade einmal ein Wachstum um 4,1% erzielen, im Vergleich zur gesamten deutschen Wirtschaft sind das immerhin 7% weniger. Dies zeigt, – und da sind sich 93% der Teilnehmer:innen einer Studie zur Digitalisierung im Bauwesen einig – die Digitalisierung hat Einfluss auf die Gesamtheit der Prozesse. Und wie man sieht, trägt sie aktiv zur Optimierung der kompletten Wertschöpfungskette bei.

Was ist zu erwarten?

Die Digital Roadmap Austria führt zentrale Themen auf, die sowohl für die Bauindustrie als auch für den Maschinenbau relevant sind und miteinander Hand in Hand gehen. Durch den neuen Mobilfunkstandard 5G wird die Grundlage für IoT-Anwendungen geschaffen, die wiederum durch das Sammeln großer, global zugänglicher Datenmengen (Big Data) den Weg zur künstlichen Intelligenz ebnen. Big-Data-Technologien sind momentan zwar noch weniger ausgeprägt, werden aber durch die wachsende Vernetzung von Menschen, Materialien und Maschinen für die Maschinenbau und Baubranche an Relevanz gewinnen.

 

 

Im Bericht zum Thema „Substituierbarkeit von Berufen im Zuge der Automatisierung durch Industrie 4.0“ wird davon ausgegangen, dass im Durchschnitt 59% der Tätigkeitsstrukturen in der Bauindustrie automatisiert werden können. Natürlich variiert dies je nach Aufgabenbereich, aber die Einschätzung verdeutlicht den hohen Einfluss der Digitalisierung auf die Branche und, um noch einmal die Roadmap zu zitieren, „sie betrifft uns alle“.

Mit gutem Beispiel voran: Was wir von Unternehmen wie Baumit und der Kuhn-Gruppe lernen können

Gerade einmal 7% der österreichischen Unternehmen gehören zu den digitalen Innovatoren, und die Bauwirtschaft zählt sogar zu den bisher am geringsten von der Digitalisierung erfassten Wirtschaftszweigen.

Aber es geht auch anders und es gibt bereits einige Unternehmen, die beim Thema Digitalisierung nicht nur mit gutem Beispiel voran gehen, sondern deren digitale Verbesserungen auch Learnings für andere Unternehmen bereithalten. Teilweise gehen die Vorstellungen von den Inhalten der Digitalisierung weit auseinander und die Umsetzung wirkt kompliziert, da alte Prozesse in neue Systeme integriert werden müssen. Die Umstellung des CRM-Systems der Kuhn-Gruppe auf eine webbasierte Lösung zeigt, wie so etwas funktionieren und einen Mehrwert für das gesamte Unternehmen schaffen kann. Die Migration sämtlicher Daten erfolgte an nur einem Wochenende und der Produktkonfigurator des Baumaschinenherstellers konnte in seiner vollen Funktionalität in das neue System integriert werden. Beides wurde mit Unterstützung von easyconsult erfolgreich umgesetzt und konnte letzten Endes die historisch gewachsene Ineffizienz des alten standortgebundenen Systems auflösen. Es gibt heute ein zentrales System, auf das alle Mitarbeiter:innen gleichsam on- und offline zugreifen können. Die Kommunikation mit den Kunden sowie der Service konnten signifikant verbessert werden.

Auch der Baustoffproduzent Baumit ist im digitalen Zeitalter angekommen und arbeitet mit einer CRM-Web-Version, da die Aktualität der Daten im Servicebereich ein großes Thema war. Die vernetzte Zusammenarbeit der Mitarbeiter:innen bietet großes Potenzial in der Kundenbetreuung, genauso wie die Nutzung der Applikation „CRM-Pad“ auf den iPads, die u.a. bei der einfacheren Dokumentation von Servicefällen hilfreich ist.

Beide Beispiele können unter anderem im Baublatt bzw. im Solidbau Magazin nachgelesen werden.

 

Update: 11. Juni 2021