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Der CRM-Report 2021: „Die Krise als Treiber der Digitalisierung“

Seit kurzem liegt der im Frühjahr evaluierte CRM-Report 2021 vor. Von großem Interesse ist die angefertigte Studie unter anderem deshalb, da sie „die Krise als Treiber der Digitalisierung“ mitberücksichtigt. Aus den Ergebnissen der Befragung wird deutlich, dass immer mehr Unternehmen das Potenzial eines CRM-Systems erkennen, es aber durch zahlreiche ungenutzte Funktionen noch nicht zur Gänze ausschöpfen.

Zwischen Februar und März 2021 nahmen 215 Unternehmen, davon 15% aus der Bauindustrie, an der CRM-Studie teil. Sie gaben dabei Auskunft über ihr Vorankommen in diversen Digitalisierungsprojekten. Es zeigte sich, dass die Gruppe der Digitalisierungs-Vorreiter innerhalb nur eines Jahres von 27% auf 44% gestiegen ist. Dieses Ergebnis erklärt sich u.a. deshalb, da sich die Pandemie, besonders für die Bereiche Vertrieb und Marketing, als Katalysator für Digitalisierungsbestrebungen zeigte. Durch die massiven Einschränkungen hinsichtlich der Pflege direkter Kundenkontakte sowie durch abgesagte Veranstaltungen ist CRM noch einmal mehr in den Fokus gerückt. Dennoch zeigt die Status-quo-Analyse, dass der hohe Wert, der durch die Auswertung sowie Nutzung von Kundendaten entsteht, noch nicht vollständig erkannt oder zumindest noch zu wenig genutzt wird. So findet bei 60% der befragten Unternehmen noch keine systematische Verarbeitung von Kundendaten statt, wodurch beispielsweise Marketing-Aktionen nicht durchweg zielgruppenorientiert eingesetzt werden können.

Marketing und Vertrieb: Digitalisierung essenziell, viele Möglichkeiten aber ungenutzt

Trotz des essenziellen Charakters von CRM für die Bereiche Marketing und Vertrieb sind hier bis dato noch nicht die vollen Möglichkeiten ausgeschöpft.

In der Befragung gaben nur 53% der Unternehmen an, CRM zur Verbesserung ihrer Marketing- und Sales-Prozesse zu nutzen. Auch für gerade einmal für die Hälfte der Unternehmen ist CRM ein wichtiges Tool für die Steuerung der Zusammenarbeit beider Bereiche.

Die Unterstützung von Vertriebsprozessen mithilfe von CRM kann ebenso noch gesteigert werden. So werden klassische Prozesse, wie das Kontaktmanagement oder das Vertriebscontrolling, bereits häufig mithilfe von CRM gesteuert, die Software aber nur selten für die Serviceplanung, das Ticketmanagement oder die Zusammenarbeit einzelner Abteilungen genutzt. Und das, obwohl zahlreiche CRM-Systeme standardmäßig über diese Funktionen verfügen.

Ein Trend des letzten Jahres wird bestätigt, der CRM gegenüber ERP- und Dokumenten-Management-Systemen sowie Marketing Automation als führenden Entscheidungsfaktor in Marketing- und Sales-Belangen sieht. Unterschiede gibt es allerdings hinsichtlich der CRM-Strategie: 2020 gaben noch 43% der Befragten an, dass die Planung, Steuerung und Kontrolle von Marketing- und Vertriebsaktivitäten für ihre CRM-Strategie zentral seien.

Analyse von Kundendaten: Basis der Customer Centricity

Kundenzentrierung rückt immer weiter in den Fokus, da preis- oder produktzentrierte Strategien aufgrund der voranschreitenden Globalisierung an Effizienz eingebüßt haben. Customer Journey und Customer Experience sind in diesem Kontext wichtige Stichworte, die erst dann optimal funktionieren, sobald die Bedürfnisse der Kunden und Leads von einem Unternehmen richtig verstanden werden. Hierfür ist es wesentlich, Kundendaten systematisch auszuwerten und damit Customer Insights zu generieren. Die Studie zeigt auf, dass bisher zwar nur 46% der Unternehmen verstärkt Insights mithilfe ihres CRM-Systems erstellen, aber 55% zukünftig mehr auf diese Art der Datenauswertung setzen werden. Eine 360°-Kundensicht ist einer der hilfreichsten Ansätze zur Steuerung von Aktivitäten sowie zur Ausgestaltung der Customer Journey. Hier zeigt sich, dass viel Potenzial trotz der Verwendung eines CRM-Systems verloren geht, da gerade einmal 32% der teilnehmenden Unternehmen über eine 360°-Sicht auf ihre Kunden verfügen.

Hoher Wert: Systeme verknüpfen und Dateninseln vermeiden

Neben der geringen Analyse und Nutzung von Daten, sind auch Dateninseln für Unternehmen problematisch. Dateninseln treten durch eine fehlende Vernetzung und einen mangelhaften Austausch von Daten unterschiedlicher Systeme auf. Sie begünstigen damit redundante oder fehlerhafte Informationen und machen eine vollständige Kundenansicht unmöglich. Um dem entgegenzuwirken haben 38% der Unternehmen mehrere Anwendungen – wie CRM und ERP – in einem System integriert. Demgegenüber setzen 53% der Befragten auf eine Schnittstellenlösung, bei der gut ein Drittel ihre Systeme vollständig und die übrigen zwei Drittel ihre Systeme punktuell verknüpft haben. Am häufigsten ist eine CRM-Software mit ERP-, Dokumenten-Management- oder Content-Management-Systemen verbunden, wobei sich die Werte jeweils bei etwa 50% bewegen. Schnittstellen zwischen CRM und Marketing Automation steigern sich sukzessive, sind aber mit 39% momentan noch Schlusslicht.

Fazit: CRM-Report 2021

Der CRM-Report 2021 liefert ein umfassendes Bild über den Status quo von Digitalisierungsbestrebungen sowie über die derzeitige CRM-Nutzung. Die Corona-Krise hat vielen Unternehmen einen Anstoß gegeben, ihre digitalen Kompetenzen zu steigern. Aber die Befragung macht auch deutlich, wo noch unerkannte Potenziale liegen und welche CRM-Funktionen bis jetzt zu wenig genutzt werden. Wer sich ein Bild davon machen möchte, wie Prefa die Kundenreise optimiert und die CRM-Vorteile für sich genutzt hat, kann in diesen Blogbeitrag hinein schauen: Prefa optimiert sein CRM-System.

 

Die vollständige Studie zum Thema können Sie hier nachlesen.

 

* Der CRM-Report 2021 wurde durch das Management-Beratungs-Unternehmen Böcker Ziemen in Kooperation mit der ADITO Software GmbH erstellt.

 

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Was ist CRM? – Funktionen, Anwendungsgebiete, Besonderheiten

Das Schlagwort „CRM“ ist in aller Munde, aber was ist CRM genau? Customer Relationship Management (CRM) gibt es schon lange, dennoch ist Kundenbeziehungsmanagement kein „alter Hut“, sondern für jedes Unternehmen ein Must-have.

Was ist CRM?

CRM, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, hat die Aufgabe auch bei umfangreichen Kundendatenbanken eine optimale Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen sowie Interessent:innen sicherzustellen. Im Detail bedeutet dies, allen relevanten Bereichen eine 360°-Sicht auf ihre Kund:innen zu ermöglichen und eine persönliche Kommunikation herzustellen. Grundlage ist dafür ein CRM-System, doch CRM umfasst vielmehr eine Philosophie und Strategie.

Erfolgreiches CRM inkludiert die Pflege von Stammdaten, die Speicherung der Kontakthistorie, die Kundenselektion oder unterschiedliche Möglichkeiten der Auswertung und Analyse. Relevant sind diese Informationen besonders für die Bereiche Marketing, Vertrieb, Service sowie gegebenenfalls das Management. Diese leiten daraus Bedürfnisse ab und stellen dadurch mitarbeiterübergreifend eine individualisierte Abwicklung an allen Touchpoints sicher. Dank App ist das CRM auch jederzeit auf mobilen Devices verfügbar und seine Bedeutung für den Außendienst noch einmal gestiegen.

Kurzgefasst:

  • Kundenbeziehungsmanagement sorgt für eine optimale Interaktion an allen Touchpoints zwischen Unternehmen und ihren Stakeholdern
  • Stammdatenpflege, Speicherung der Kontakthistorie, Kundenselektion, Möglichkeiten zur Auswertung und Analyse
  • Schafft eine 360°-Sicht für alle kundenbezogenen Bereiche
  • Auch bei großen Datenbanken ermöglicht es mitarbeiterübergreifend einen persönlichen, individuellen Kontakt mit den Kund:innen
  • Außendienst profitiert von on- und offline Nutzung auf mobilen Devices

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Die Vertriebsmitarbeiterin macht sich einige Tage nach dem Launch auf den Weg zum Kunden. Als sie auf das Werksgelände einfährt, hat sie noch Zeit und schaut sich noch einmal die Kundenhistorie auf ihrem Tablet an. Dabei bemerkt sie eine kürzlich eingebrachte Reklamation des Kunden, deren Status sie unbedingt im Termin erwähnen muss. Motiviert und mit allen relevanten Informationen gerüstet, startet die Vertriebsmitarbeiterin wenig später das Meeting.

Was ist der Nutzen von CRM?

Customer Relationship Management meint weit mehr als die bloße Installation einer CRM-Software. Es handelt sich um einen weitreichenden Ansatz, der Kontaktmanagement, Vertriebsmanagement sowie Produktivitätsverbesserungen miteinschließt. Besonders im Fokus stehen Prozessoptimierungen und die Verbesserung von Workflows in allen Bereichen mit Kundenkontakt. Die 360°-Sicht spielt im Rahmen der langfristigen Kundenbindung eine wichtige Rolle.

Neukundenakquise ist teuer, das macht loyale, zufriedene Kund:innen umso wertvoller. Sie sorgen für regelmäßigen Umsatz und außerdem für kostenlose Werbung.

Kurzgefasst:

  • CRM umfasst Software und Strategie
  • Fokus auf die Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbeziehung
  • Sicherstellen von Prozessoptimierungen und verbesserten Workflows

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Während des Termins ist die Vertriebsmitarbeiterin mit allen vergangenen Belangen des Kunden vertraut und kann ihm gezielte Angebote unterbreiten. Der Kunde ist begeistert, besonders auch darüber, dass die Vertriebsmitarbeiterin ihm unaufgefordert den Reklamationsstatus seiner Maschine mitgeteilt hat. Das Gespräch ist für beide Seiten angenehm und der Kunde wünscht ein Angebot für die neue Maschine, bevor sich beide zufrieden voneinander verabschieden.

Camilla Hoffmann

CRM unterstützt die Strategie, CRM erleichtert unseren Mitarbeitern den Arbeitsalltag und hilft dem Unternehmen beim Erreichen der Ergebnisse.

Camilla HoffmannVertriebssteuerung, Alfred Kärcher GmbH

Ansätze von CRM

Das operative CRM liefert den Bereichen Marketing, Service und Vertrieb die Basis für die Interaktion mit dem Kunden. Sämtliche Käufe, Klicks und Konversationen sind gespeichert und erzeugen ein Kundenprofil bis hin zur 360°-Kundensicht. Dieser Fokus ist vor allem für KMUs und Dienstleister im B2B-Bereich zu empfehlen. Hier findet sich viel Potenzial, aber auch oftmals viel Defizit. Der persönliche Kontakt steht im Mittelpunkt und ist die Voraussetzung für eine langfristige Kundenbeziehung.

Das kollaborative CRM beschreibt den „Team-Work-Aspekt“, da ein Kunde nur dann optimal betreut werden kann, wenn jede:r Mitarbeiter:in den vollen Zugang zu allen Informationen des Kundenprofils besitzt. Hier liegt der Fokus auf der internen Zusammenarbeit und Transparenz. Es kann gemeinsam an den gleichen Projekten gearbeitet werden und Kolleg:innen sehen Änderungen nahezu in Echtzeit, auch wenn sie nicht am gleichen Ort sind.

Analytisches CRM unterstützt besonders Vertrieb und Marketing. Es verfolgt die Idee, beide Bereiche über Analysen zu steuern und die Qualität eines Leads entsprechend zu skalieren. Das lohnt sich vor allem für Konzerne, wo nicht jeder einzelne Kunde persönlich betreut werden kann. Ein solches CRM ist jedoch stark von der Datenqualität und Vollständigkeit abhängig und birgt daher einige Risiken für die Kundenbetreuung.

Kurzgefasst:

  • Operatives CRM liefert die Interaktionsbasis und eine 360°-Ansicht des Kunden
  • Kollaboratives CRM stellt sicher, dass jeder Mitarbeiter alle Kundeninformationen besitzt
  • Analytisches CRM steuert die Bereiche Marketing und Vertrieb über Kennzahlen

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Zurück im Office trägt die Vertriebsmitarbeiterin alle relevanten Informationen des heutigen Meetings mit dem Kunden in das CRM ein. Marketing ist umgehend informiert und nimmt ihn in den Newsletter-Verteiler auf, in dem die neue Maschine präsentiert wird.

Was gehört noch zu CRM?

CRM ist, wie bereits erwähnt, lange nicht mehr neu, doch entwickelt es sich kontinuierlich weiter. Daher ist es in Zeiten der Globalisierung und Digitalisierung relevanter denn je. So gehören ERP-Anbindungen und Marketing Automation mittlerweile zum Standard-Repertoire aller etablierten CRM-Anbieter.

Die technische Weiterentwicklung geht mit der strategischen einher. Customer Experience Management, Künstliche Intelligenz (KI oder AI), Power BI, IoT, Big Data, Customer Touchpoint Management oder Untersuchungen zur Customer Journey sind Teilaspekte von CRM und haben die Aufgabe, den Kunden besser zu verstehen und die Kundenbeziehung sowie -Zufriedenheit zu optimieren.

Kurzgefasst:

  • CRM entwickelt sich laufend weiter und gewinnt weiter an Relevanz
  • Neue Ansätze, wie IoT, KI, Big Data etc. gehören in den Kontext des klassischen CRM
  • Verbindung von CRM mit anderen Systemen schafft neue Möglichkeiten für CRM-Nutzer

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Bevor sie sich einem neuen Kunden zuwendet, checkt die Vertriebsmitarbeiterin noch einmal die Daten des Kunden aus dem ERP-System, wo sie genaue Informationen erhält, welche Produkte der Kunde bereits geordert hat und wann die letzte Rechnung gestellt wurde. Sie trägt sich einen Termin ein, um nicht zu vergessen, beim Kunden nachzufassen und schließt das Dashboard mit einem guten Gefühl.

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KI in CRM: Erste virtuelle Messe und Konferenz zum Thema Künstliche Intelligenz im Unternehmen

Ende Mai hatten Interessierte die Chance die erste virtuelle Messe und Konferenz zum Thema „Künstliche Intelligenz“ zu besuchen, in der alle Beiträge online übermittelt und abgerufen wurden. easyconsult Geschäftsführer Oliver Witvoet beteiligte sich bei dieser spannenden Messe mit einem halbstündigen Vortrag.

Mehr als 50 Speaker:innen gaben den rund 400 angemeldeten Teilnehmer:innen an drei aufeinanderfolgenden Tagen Einblicke in den Themenkomplex der Künstlichen Intelligenz (KI) – und das von ihren Wohnzimmern aus. Die gesamte Konferenz wurde virtuell abgehalten und konnte von PC, Laptop sowie allen mobilen Devices mitverfolgt werden. Vermittelt wurden wichtige Projekte unterschiedlicher Anwendungs-Felder, wie beispielsweise Suchmaschinen, Wissensbasierte Systeme, Sprach-, Gesichts- und Texterkennung sowie Humanoide Roboter, um nur einige zu nennen.

easyconsult Vortrag: „KI in CRM: Wie intelligent ist die künstliche Intelligenz in Vertrieb, Marketing und Service“

„Für mich geht es bei KI in erster Instanz um die Transformation von Daten, wodurch Informationen gewonnen werden. Im nächsten Schritt wird aus diesen Informationen Wissen generiert, aus dem anschließend Entscheidungen abgeleitet werden können. In zweiter Instanz ist das System teilweise selbstlernend, da es durch die Auswertung der Datenvielfalt Schlüsse ziehen kann.“, fasste Geschäftsführer Oliver Witvoet einleitend das Thema KI für sich zusammen, für das keine einheitliche Definition vorliegt.

Anschließend beleuchtete er das Thema KI vor dem CRM-Hintergrund und zeigte, was hierdurch besonders im Vertrieb und Marketing sowie im Rahmen der Leadgenerierung möglich ist bzw. in Zukunft noch weiterhin möglich wird. So könne durch Künstliche Intelligenz, einerseits ein Cockpit für den Vertriebsmitarbeiter:innen hergestellt werden, durch das er den Kunden besser kennenlernt, das zudem schnelle Reaktionen ermöglicht und durch das Erkennen von Mustern und Chancen Verkaufsabschlüsse unterstützt.

Im Service-Bereich funktionieren Modelle wie „Predictive Maintenance“ erst durch KI, da durch gesammelte Daten Erfahrungswerte beispielsweise zum Verschleiß von Ersatzteilen in Maschinen angestellt werden können, was letzten Endes kostenaufwändige Stillstände bei Maschinen vermeidet.

Drei Tage zum Thema KI: Was am Ende bleibt

Das Thema KI, das vor einigen Jahren noch eher in der Theorie gehyped wurde, ist mittlerweile in der praktischen Umsetzung angekommen und wird je nach Branche schon mehr oder minder ausgeprägt in die Prozesse integriert. Sicher ist, dass Künstliche Intelligenz weiter an Bedeutung gewinnen und abteilungsübergreifend zur Prozessoptimierung beitragen wird. Die Bandbreite an Vorträgen auf der ersten virtuellen Konferenz zum Thema KI zeigt jedenfalls, dass das Thema aktueller ist denn je und Unternehmen die Auseinandersetzung mit den für sie relevanten Aspekten der Künstlichen Intelligenz nicht verpassen sollten.

 

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Warum die Digitalisierung in der Industrie noch viel Potenzial hat

Die Digitalisierung in der Industrie und damit die Industrie 4.0 ist ein reichlich diskutiertes Thema. Gerade in der Baubranche und im Maschinenbau wird es einen Umbruch geben. Es kann jenseits von übertriebenen Hypes ausgemacht werden, wo die Reise hingeht und es gibt bereits Beispiele dafür, wie diese Reise aussehen kann.

 

„Die Digitalisierung ist keine Entwicklung, die uns erst in der Zukunft bevorsteht. […] Sie ist schon heute Teil unseres Alltags. Sie betrifft uns alle.“

Digital Roadmap Austria

 

Digitalisierung zieht übers Land

Die digitale Strategie der österreichischen Bundesregierung

digitalroadmap

Bereits 2016 wurde von der österreichischen Bundesregierung erstmals die „Digital Roadmap Austria“ veröffentlicht, die der Potenzialentfaltung der Digitalisierung in Österreich gilt. Das Ziel ist es, Österreich als Innovation-Leader der Digitalisierung aufzustellen, um das Wachstumspotenzial der Wirtschaft maximal auszuschöpfen und vor allem international wettbewerbsfähig zu bleiben. Mehrere Studien in Österreich und Deutschland zum Thema beleuchten den Status quo aus wissenschaftlicher Perspektive und es ist schon einmal sicher, dass multidisziplinäre Kooperationen aus Forschung, Bauwirtschaft, Maschinenbau und öffentlichen Institutionen vonnöten sein werden, um über Pilotprojekte eine rasche Umsetzung in Österreich anzusteuern.

Ein globaler Megatrend für die Bau- und Maschinenbaubranche

Produktivitätsentwicklung der deutschen Bauwirtschaft

Die Digitalisierung ist ein Megatrend, der einen direkten Einfluss auf die Bauindustrie und die Maschinenbaubranche nehmen wird. Ihm sind unterschiedliche Trends wie BIM (das für die Umsetzung des „digitalen Bauprojekts“ unerlässlich ist), virtuelle Projekträume, Apps etc. untergeordnet, deren Relevanz zwar als hoch eingeordnet werden, an deren aktiver Umsetzung es jedoch innerhalb der Branche noch hapert. Auch von großem Interesse für die Maschinenbau- und Bauindustrie werden die elektronische Rechnungslegung und deren Entwicklung sowie Open-Data-Standards sein, durch die eine produkt- und herstellerneutrale Ausschreibung und Vergabe von Bauleistungen möglich wird.

Der deutsche Unternehmensberater Roland Berger sieht die stagnierende Produktivitätsentwicklung der deutschen Bauwirtschaft in der mangelnden Umsetzung der Digitalisierung begründet: So konnte der Bausektor in den letzten zehn Jahren gerade einmal ein Wachstum um 4,1% erzielen, im Vergleich zur gesamten deutschen Wirtschaft sind das immerhin 7% weniger. Dies zeigt, – und da sind sich 93% der Teilnehmer:innen einer Studie zur Digitalisierung im Bauwesen einig – die Digitalisierung hat Einfluss auf die Gesamtheit der Prozesse. Und wie man sieht, trägt sie aktiv zur Optimierung der kompletten Wertschöpfungskette bei.

Was ist zu erwarten?

Die Digital Roadmap Austria führt zentrale Themen auf, die sowohl für die Bauindustrie als auch für den Maschinenbau relevant sind und miteinander Hand in Hand gehen. Durch den neuen Mobilfunkstandard 5G wird die Grundlage für IoT-Anwendungen geschaffen, die wiederum durch das Sammeln großer, global zugänglicher Datenmengen (Big Data) den Weg zur künstlichen Intelligenz ebnen. Big-Data-Technologien sind momentan zwar noch weniger ausgeprägt, werden aber durch die wachsende Vernetzung von Menschen, Materialien und Maschinen für die Maschinenbau und Baubranche an Relevanz gewinnen.

 

 

Im Bericht zum Thema „Substituierbarkeit von Berufen im Zuge der Automatisierung durch Industrie 4.0“ wird davon ausgegangen, dass im Durchschnitt 59% der Tätigkeitsstrukturen in der Bauindustrie automatisiert werden können. Natürlich variiert dies je nach Aufgabenbereich, aber die Einschätzung verdeutlicht den hohen Einfluss der Digitalisierung auf die Branche und, um noch einmal die Roadmap zu zitieren, „sie betrifft uns alle“.

Mit gutem Beispiel voran: Was wir von Unternehmen wie Baumit und der Kuhn-Gruppe lernen können

Gerade einmal 7% der österreichischen Unternehmen gehören zu den digitalen Innovatoren, und die Bauwirtschaft zählt sogar zu den bisher am geringsten von der Digitalisierung erfassten Wirtschaftszweigen.

Aber es geht auch anders und es gibt bereits einige Unternehmen, die beim Thema Digitalisierung nicht nur mit gutem Beispiel voran gehen, sondern deren digitale Verbesserungen auch Learnings für andere Unternehmen bereithalten. Teilweise gehen die Vorstellungen von den Inhalten der Digitalisierung weit auseinander und die Umsetzung wirkt kompliziert, da alte Prozesse in neue Systeme integriert werden müssen. Die Umstellung des CRM-Systems der Kuhn-Gruppe auf eine webbasierte Lösung zeigt, wie so etwas funktionieren und einen Mehrwert für das gesamte Unternehmen schaffen kann. Die Migration sämtlicher Daten erfolgte an nur einem Wochenende und der Produktkonfigurator des Baumaschinenherstellers konnte in seiner vollen Funktionalität in das neue System integriert werden. Beides wurde mit Unterstützung von easyconsult erfolgreich umgesetzt und konnte letzten Endes die historisch gewachsene Ineffizienz des alten standortgebundenen Systems auflösen. Es gibt heute ein zentrales System, auf das alle Mitarbeiter:innen gleichsam on- und offline zugreifen können. Die Kommunikation mit den Kunden sowie der Service konnten signifikant verbessert werden.

Auch der Baustoffproduzent Baumit ist im digitalen Zeitalter angekommen und arbeitet mit einer CRM-Web-Version, da die Aktualität der Daten im Servicebereich ein großes Thema war. Die vernetzte Zusammenarbeit der Mitarbeiter:innen bietet großes Potenzial in der Kundenbetreuung, genauso wie die Nutzung der Applikation „CRM-Pad“ auf den iPads, die u.a. bei der einfacheren Dokumentation von Servicefällen hilfreich ist.

Beide Beispiele können unter anderem im Baublatt bzw. im Solidbau Magazin nachgelesen werden.

 

Update: 11. Juni 2021

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Bauwirtschaft: Digitalisierungssprung durch zentrales CRM-System

Die brandaktuelle Studie der TU Wien zur Digitalisierung im Bauwesen zeigt, wie bedeutend dieses Thema für die Wettbewerbsfähigkeit von Industriebetrieben ist. Mit der Umstellung auf ein zentrales und webbasiertes CRM-System hat die österreichische Kuhn-Gruppe ihr Kundenmanagement nun digital auf das nächste Level gebracht.

Die österreichische Bauwirtschaft gehört zu den am wenigsten von der Digitalisierung er­fassten Wirtschafts­zweigen in Europa. Zu diesem Ergebnis kam das Managementberatungs­unternehmen Accenture 2016 in einer Erhebung. Dabei bedeutet die technologische Aufrüstung in allen Projektphasen – vom Planen über das Bauen bis hin zum Betreiben –  für die Branche nicht nur eine große Herausforderung, sondern eine ebenso große Chance. Auf diesen Aspekt konzentriert sich die von der TU Wien durchgeführte und vor kurzem veröffentlichte Studie „Potenziale der Digitalisierung im Bauwesen“, mit der die Stakeholder der österreichischen Bauwirtschaft, Politik und Wissenschaft nun eine wichtige Orientierungshilfe in der Hand haben.

Zu den darin formulierten Maßnahmen zur Sicherung der nationalen und internationalen Wettbewerbsfähigkeit zählen unter anderem die Entwicklung eines Stufenplans zur Einführung von Open-BIM (Building Information Modeling), die Förderung „intelligenter“ Baustellen oder die Erarbeitung eines digitalen Gebäudeausweises. Ergänzt werden sie von einem strategischen Zeitplan für die schrittweise Umsetzung von Digitalisierungs- und Vernetzungsprozessen in allen Phasen von Bauprojekten. Basis für das Herzstück der Digitalisierung, des BIM, ist ein allen zugängliches, digitales Bauwerksmodell in Form einer komplexen Datenbank, die sowohl geometrische Informationen als auch nicht grafische Daten enthält.

Eine Zusammenfassung der Studie findet sich im Baublatt, dem renommierten Fachmagazin für die Bauwirtschaft. In dem Artikel kommen auch zahlreiche Experten aus der Branche zu Wort. Als Best-Practice-Beispiel für einen gelungenen Digitalisierungsschub wird die CRM-Umstellung bei unserem Kunden, der Kuhn Holding, vorgestellt.

Kuhn-Gruppe: Zentrale CRM-Lösung für dezentrales Unternehmen

1.500 Mitarbeiter, 49 Niederlassungen, 6 Produktionsstandorte, 1 CRM-System: Mit der Einführung der webbasierten Lösung von Aurea hat die Kuhn-Gruppe die Digitalisierung ihres Kunden- und Datenmanagements fit für die Zukunft gemacht. Dabei wurden mit Unterstützung von easyconsult die Einzellösungen der verschiedenen Standorte in einem zentralen System konsolidiert. Die Mitarbeiter des international tätigen Spezialisten für Baumaschinen und Ladetechnik sowie Produzenten von Werkzeugmaschinen arbeiten nun flexibel auf beliebigen Endgeräten on- und offline.

easyconsult CRM Baubranche

Technologie stärkt Wettbewerbsfähigkeit

Die Migration sämtlicher Daten erfolgte an nur einem Wochenende. Das CRM-System wurde dabei prozessseitig unverändert belassen und der Produktkonfigurator blieb in seiner Funktionalität unangetastet. Durch die Umstellung auf eine einheitliche Lösung wurde eine gemeinsame Datenbasis für den Vertrieb in allen Ländervertretungen geschaffen. Dies ermöglicht eine noch professionellere Kommunikation mit den Kunden und wesentlich leichter durchzuführende Updates, da nur mehr ein System aktualisiert werden muss.

Save the date für BIM-Anwender und -Interessierte

Am 12. und 13. September findet wieder der Fachkongress zum digitalen Infrastruktur­management an der Technischen Hochschule Mittelhessen statt. Das Motto lautet diesmal „Infrastruktur digital planen und bauen 4.0“. Kooperationspartner ist die Deutsche Bahn, die zu den führenden Unternehmen im Bereich Building Information Modeling (BIM) zählt. Im Rahmen der zwei Kongresstage werden aktuelle Projekte aus verschiedenen Ländern vorgestellt.

 

Bildnachweis: August Zoebl

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Fliegender Dienstleisterwechsel im CRM-Projekt

Der Wechsel des CRM-Anbieters ist naturgemäß keine einfache Angelegenheit. Noch schwieriger gestaltet er sich mitten in einem laufenden Projekt. Dass und wie der Dienstleisterwechsel funktionieren kann, zeigt das Erfolgsbeispiel des österreichischen Transportunternehmens Schwarzmüller.

„Gut Programmieren kann man schnell einmal, aber bei CRM geht es um viel mehr als nur um Software.“ Antje Rübertus weiß, wovon sie spricht. Als Geschäftsfeldleiterin Vertriebs­steuerung & Kommunikation bei der Wilhelm Schwarzmüller GmbH zeichnete sie verantwortlich für die Einführung eines CRM-Systems – und den Wechsel des Dienstleisters mitten im laufenden Projekt. Eine doppelte Herausforderung, die nicht nur technisches Know-how, sondern auch viel Fingerspitzengefühl bei der Zusammenarbeit mit den Anwendern erforderte. Gemeistert wurde sie mit intensiver Kommunikationsarbeit im Unternehmen, aktiver Mitarbeiterpartizipation sowie mit Hilfe von „easy Transition“, einem speziell zur Übernahme von Projekten anderer Anbieter konzipiertem Prozess.

Das Ergebnis ist ein maßgeschneidertes CRM-System, das zeitgerecht und erfolgreich zu Ende gebracht wurde. Ein detaillierter Bericht über den Projektablauf in einem der größten europäischen Komplettanbieter für gezogene Nutzfahrzeuge und den Anbieterwechsel während des Go-Lives ist kürzlich auf blogistic.net, dem Portal für Highend-Content, erschienen.

easyconsult - Diensteleisterwechsel CRM

Keine Frage des Ob, sondern des Wie

Eine Transition, wie ein Dienstleisterwechsel im Fachjargon heißt, ist eine kostspielige und organisatorisch sehr aufwändige Sache, die gut überlegt sein will. Besonders dann, wenn man sich bereits mitten in einem CRM-Projekt befindet, wie dies bei Schwarzmüller der Fall war. Der ursprüngliche Dienstleister wurde beauftragt, die bisher in unterschiedlichen Systemen erfassten Vertriebs- und Kundendaten in einer CRM-Lösung zu zentralisieren. Im Laufe der Umsetzung machten sich jedoch Schwachstellen und Fehler bemerkbar. So war beispielsweise die Schnittstelle zum internen Dokumenten-Management-System nicht ganz ausgereift, wodurch das gesamte Projekt in Verzug geraten ist. Um nicht noch mehr Zeit zu verlieren, wickelte Schwarzmüller den Live-Test mit dem bestehenden Anbieter ab. Für den Roll-out wurde dann ein neuer Partner gesucht.

Zeit ist Geld. Eine ineffiziente Zusammenarbeit führt zu hohen Reibungsverlusten und damit auch zu Mehrkosten. Der Verbleib in der bestehenden Partnerschaft schlägt sich mitunter höher zu Buche als ein Wechsel. Schlussendlich stellt sich nicht mehr die Frage des Ob, sondern des Wie. Wie organisiere ich den Wechsel am besten? Wie finde ich den richtigen Partner? Welche Kriterien sollte er erfüllen?

Wie bei einem Marathon entscheidet letztendlich auch bei einem Transition-Prozess die Vorbereitung darüber, ob das Vorhaben von Erfolg gekrönt sein wird oder ob einem auf halber Strecke die Luft wegbleibt. Unser Whitepaper zu dieser Thematik widmet sich ausführlich den Herausforderungen, Stolpersteinen und Chancen eines CRM-Dienstleisterwechsels und wie er gelingt.

 

 

Mitarbeiter „ins Boot“ holen für eine nachhaltige Lösung

Rübertus von Schwarzmüller ist überzeugt: „Dass die Übergabe verhältnismäßig problemlos funktionierte, dürfte sowohl mit ‚easy Transition‘ als auch einem Paradigmenwechsel im Be­rateransatz zu tun gehabt haben.“ Gemeinsam mit den Mitarbeitern wurde parallel zum Live-Betrieb über mehrere Monate eine nachhaltige und genau auf die User abgestimmte Lösung entwickelt. Dadurch verlief die Umsetzung reibungslos. Der Aufwand hat sich gelohnt: Dank der Software kann Schwarzmüller seinen Vertrieb nun stark optimieren und unter anderem deutlich mehr Marketingmaßnahmen als zuvor abwickeln. Neben der Kosten­reduktion zählt der große Zeitgewinn zu den Vorteilen des neuen Kundenbeziehungsmanagements.

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CRM & CX Forum 2018: Begeisterung als Service

Rückblick auf das 19. Forum CRM & Customer Experience in Wien

Die Digital Natives sind erwachsen – und geben den Ton im Marketing 4.0 an. Die Konzepte von gestern haben längst ausgedient, gefragt sind innovative Strategien zum Kundenmanagement. Service und Begeisterung, am besten in Kombination, sind die Themen der Stunde. Best-Practice-Beispiele und Ideen zu ihrer Umsetzung standen am 26. und 27. April im Fokus des vom Business Circle organisierten Forums CRM & Customer Experience „Begeisterung als Service“. Wir waren dabei: als Zuhörer, Workshopleiter und mit einer easy Cocktailspende.

Die vielschichtigen Vorträge reichten vom Status quo des Kundenmarketings bis hin zu visionären Konzepten. So definierte beispielsweise Helmut Hafner von Canon das Kundenerlebnis als Produkt und zeigte Möglichkeiten auf, wie man (immer wieder) einen Wow-Effekt erzielt; Karl-Heinz Land von der Strategie- und Transformationsberatung neuland ging der Frage nach, wie Kunden vom Onlinekonsum zurück in den lokalen Handel geführt werden können und die Buchautorin Steffi Burkhart gewährte einen Blick durch die Generation-Y-Brille. Der Schwerpunkt der Veranstaltung lag diesmal ganz auf dem CX-Bereich. CRM-Aficionados kamen etwa im easy Workshop auf ihre Kosten.

Das gesamte Programm sowie eine Fotogalerie finden Sie hier.

Das inspirierende Ambiente der Location im weXelerate, Europas größtem Startup-Hub, bot auch abseits der Vorträge Gelegenheit für einen regen Gedankenaustausch. Die Büros der Firmen, die sich hier angesiedelt haben, standen offen und luden zum Besuch ein. In entspannter Atmosphäre verkosteten die Teilnehmer zum Abschluss Weine und stießen mit easy Cocktails auf eine gelungene Veranstaltung an.

Bildnachweis: © Business Circle

DSGVO-konform mit der easy Checkliste

Am 25. Mai 2018 tritt die vom Europäischen Parlament beschlossene Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in Kraft. Sie regelt die Verarbeitung personenbezogener Daten, die Rechte der Betroffenen und die Pflichten der Verantwortlichen und ist EU-weit gültig. Auf Unternehmen kommen damit wesentliche Neuerungen und eine Reihe an Verpflichtungen zu.

Wir haben die wichtigsten Fragen für Sie zusammengestellt:

  • Welche personenbezogenen Daten (Name, Adresse, Geburtsdatum, Bankdaten usw.) verarbeiten Sie? Haben Sie auch sensible Daten (Fingerabdruck, Irisscan, Krankengeschichte usw.)?
  • Wissen Sie, welche Maßnahmen für eine DSGVO-konforme Datenverarbeitung in Ihrem Unternehmen notwendig sind?
    • Brauchen Sie einen Datenschutzbeauftragten?
  • Wo werden personenbezogene Daten in Ihrem Unternehmen gespeichert?
  • Wie sicher sind Ihre Daten?
  • Gibt es eine Checkliste zur Vorgehensweise bei eventuellen Datenverlusten?
  • Haben Sie ein Verarbeitungsverzeichnis zur Vorlage bei einer möglichen DS-Prüfung?
  • Können Sie auf Anfrage von betroffenen Personen möglichst automatisiert reagieren?
    (Recht auf Auskunft, Löschung, Berichtigung, Einschränkung der Verarbeitung, Datenübertragbarkeit sowie Widerspruchsrecht)
  • Sind Sie Ihren Informationspflichten bereits nachgekommen?
  • Sind Sie Auftragsverarbeiter für Daten dritter Unternehmen?
  • Haben Sie personenbezogene Daten an Dritte zur Verarbeitung weitergegeben?

Gemeinsam mit erfahrenen Juristen unterstützen wir Sie gerne bei der Einhaltung der DSGVO in Ihrem CRM-System. Oftmals ist der Aufwand minimal und die Erleichterung groß. Wir liefern einfache Lösungen für komplexe Herausforderungen und machen so Ihr CRM-Projekt auch in Punkto Datenschutz erfolgreich einfach.  Lassen Sie sich nicht verwirren, wir begleiten sie durch diesen Prozess.

 

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Ein bisschen Held steckt in jedem von uns.

Die führende CX-Konferenz Österreichs ging am 17. und 18. April unter dem Motto „Be Your Customer’s Hero!“ in die 6. Runde.

Zahlreiche Vorträge aus der Praxis, interaktive Workshops und jede Menge Tipps, Anregungen und ein reger Erfahrungsaustausch machten auch heuer dieses Forum zu einer spannenden Veranstaltung.
Der Themenschwerpunkt stand im Zeichen der Verankerung der Kundenerfahrung in der DNA des Geschäftsmodells.

“Unternehmen müssen heute mehr denn je Emotionen bei Ihren Kunden wecken.” Markus Blocher, Projektleiter von SUCCUS GMBH

Dazu gab es an den beiden Tagen genügend Gelegenheit in den Loop-Sessions die Vorträge und persönliche Erfahrungen miteinander zu diskutieren.
Gemeinsam konnten so in diesem Format innerhalb kurzer Zeit komplexe Themenstellungen bearbeitet und ausgetauscht werden.

Um Beziehungen, Strukturen und potentielle Konflikte in einem Unternehmen sichtbar zu machen, war die systemische Organisationsaufstellung von easyconsult ein interessanter Ansatz.
Durch diese Art der Simulation werden schnell förderliche und behindernde Aspekte deutlich. Ordnungen und Störungen im System werden erkennbar und Ansätze zur Lösung können durch den empathischen Perspektivenwechsel ermöglicht werden.

In einer Barcamp-Session die von Oliver Witvoet von easyconsult geführt wurde, konnten spontane Anliegen und brennende Fragen eingebracht und diskutiert werden.
Von aktuellen Erfahrungen mit Chatbots im B2B-Bereich bis zum „oldschool“ Einsatz von Faxen in der Kundenkommunikation war ein breites Spektrum an Themen vorhanden.

Eindrücke zum Event finden Sie in der Bildergalerie.
(Fotos by Sebastian Judtmann)

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easyconsult als Weggefährte am German CRM Forum

„Praxis pur“ – stand im Vordergrund des German CRM Forums 2018, das vom 21.-22. Februar 2018 in München über die Bühne ging.

Mit sieben Keynote-Vorträgen, 20 Vorträgen aus der Praxis und 300 Teilnehmenden ist das German CRM Forum seit Jahren die größte CRM-Konferenz im deutschsprachigen Raum.

Die Themen reichten dabei von Emotionalisierung & Digitalisierung über Customer Experience & Service Design, Datenqualität & Datenschutz bis hin zu Transformation & Integration.

Praxis pur und ungeschminkt kam aus Unternehmen in B2B und B2C wie tesa SE, Walbusch Walter Busch AG, DB Fernverkehr AG, Burda Magazine Holding, Dr. Schilhan Gebäudereinigung, VPV Versicherungen, Sparkasse Oberösterreich, Österreichische Bundesbahnen, trivago, MediaMarktSaturn Retail Group, DACHSER Group SE und IKEA Deutschland.

Impressionen vom German CRM Forum 2018.


Im Workshop „CUSTOMER JOURNEY“ IHRER CRM-EINFÜHRUNG wurden die Teilnehmer interaktiv auf den Pfad einer erfolgreichen CRM Implementierung mitgenommen.
Die Herausforderungen, die auf diesem Weg auftreten können sowie die Erarbeitung von CRM-Zielen standen dabei im Fokus – denn „nur wer sein Ziel kennt, findet den Weg“.
Auch abseits der Vorträge fand reger und wertvoller Austausch statt.

Weggefährten vor Ort waren unsere Kollegen Oliver Witvoet, Stephan Salinger und Anton Malischew, gemeinsam mit Top-Management-Berater Klaus Kümmel.

Eindrücke von German CRM Forum finden Sie hier: Bildergalerie