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Unternehmensalltag auf dem Tisch: Reality Check im B2B-Vertrieb

 „In den nächsten 10 Jahren werden wir an einem Punkt sein, an dem nahezu alles digitalisiert wird.“ – 2013, Satya Nadella, CEO von Microsoft

Acht Jahre später scheinen KI und Big Data noch lange nicht zum „täglich Brot“ österreichischer Unternehmen zu gehören. CRM-Experte und easyconsult Managing Partner Stephan Salinger fühlt dem Thema im CRM-Frühstück Anfang November einmal genau auf den Zahn und zeigt – gerade was große Unternehmen betrifft – ein ernüchterndes Bild.

v.l.n.r. Mari Lang (ORF), Michelle Baumann (SUCCUS) und Stephan Salinger (easyconsult GmbH) beim Gespräch

v.l.n.r. Mari Lang (ORF), Michelle Baumann (SUCCUS) und Stephan Salinger (easyconsult GmbH) beim Gespräch

Worum geht es im Unternehmensalltag denn derzeit wirklich, wenn nicht um neue Technologien wie KI und Big Data?

Salinger: Es besteht ein Spannungsfeld zwischen Buzzwords wie Big Data und KI und dem, wo Unternehmen in der Praxis stehen bzw. welche Themen für sie vordergründig sind. Das erlebe ich in Gesprächen mit Entscheider:innen aus B2B-Unternehmen, aber auch auf Events, wie z.B. dem „German CRM Forum“. Hier stehen neue Technologien zwar während der Vorträge im Fokus, aber in den Pausen höre ich, dass es für Unternehmen nicht einfach ist, bspw. Marketing-Kampagnen zu führen, und es häufig noch an einer Plattform mangelt, in der alle Kontakte integriert sind.

In vielen Unternehmen sind Big Data oder KI also noch Zukunftsmusik? Und auch CRM gehört noch gar nicht zum Unternehmensalltag?

Salinger: Ich sehe zwar, dass der B2C-Bereich in diesen Themen vorne und führend ist. Aber es gibt auch einige B2B-Unternehmen, die hier voranschreiten. Häufig sind es allerdings große, eingesessene B2B-Unternehmen, die hinterherhinken. Gerade deshalb ist es umso wichtiger über dieses Thema zu sprechen, damit die Entscheider:innen sich nicht von bestimmten Buzzwords verunsichern lassen. Zunächst geht es um Grundlagenthemen, wie den eigenen Vertriebsprozess zu visualisieren. Dies ist in acht von zehn Fällen nicht vorhanden, stellt jedoch die Basis für ein CRM dar.

CRM-Systeme sind schon stark verbreitet. Laut „CRM Studie 2020“ der MUUUH! consulting haben bereits 89-90% der Unternehmen die Software implementiert, allerdings nutzen ein Viertel der Vertriebler:innen CRM nicht in seiner Kernfunktion bzw. in Kernvertriebsthemen wie z.B. der Kontaktpflege. In diesem Fall leisten Firmen eine große Investition, aber bekommen den Benefit nicht heraus. Und hier liegt dann eine große Herausforderung.

Woran kann es liegen, dass man die Software implementiert, aber dann nicht das volle Potenzial nutzt?

Salinger: Die Implementierung ist ein Veränderungsprozess. Beim Thema Change tun sich Menschen schwer, weshalb eine gute Organisation und Commitments aus dem Management gefordert sind. Aber andererseits ist es auch die Grundlagenarbeit, respektive ein Fundament zu schaffen. Es ergibt keinen Sinn sich bspw. mit Marketing Automation zu befassen, bevor nicht eine Plattform mit allen Kontakten vorhanden ist und die Vertriebsmitarbeiter:innen auch den Nutzen darin sehen, ihre eigenen Vertriebskontakte in der Software zu pflegen. Mir ist es hier ein Anliegen, dass mehr Unternehmen den Mut haben, dieses Problem zu verbalisieren und anzugehen.

Gibt es hinsichtlich der Unternehmensgröße Tendenzen, was die Kundenpflege betrifft?

Salinger: Kleine, neugegründete Unternehmen sind viel schneller bereit, eine neue Software einzusetzen und sich damit zu beschäftigen. Sie sind aufgrund ihrer Unternehmensgröße auch viel beweglicher. Ich finde einen anderen Aspekt dazu noch sehr spannend, nämlich dass sehr erfolgreiche Unternehmen häufig keine Auskunft darüber geben können, wie viele Kunden und Interessenten sie haben. In den Vertriebsprozessen dieser Firmen steckt teilweise noch viel ungenutztes Potenzial. Diese Unternehmen bestechen durch Qualitäten wie hochwertige Produkte oder einen guten Service. Die Frage ist, was wäre noch möglich, wenn diese Unternehmen ihren Vertriebsprozess besser aufstellen?

Wenn es bei diesen Unternehmen keine Schmerzen in diesem Sinne gibt, wie kann man das Verständnis erzeugen auch hier die wirtschaftlichen Vorteile zu sehen?

Salinger: Konkrete Erlebnisse können einen Schmerz aufzeigen. Ein klassisches Beispiel ist der Fall, wenn Mitarbeiter:innen wechseln oder in Pension geben. Hier besteht das Risiko, dass viel Wissen verloren geht. Es gibt diese Schlüsselerlebnisse, die die Überlegungen in Gang bringen.

Momentan ist auch zu beobachten, dass sich Unternehmen aus einem Strategieprozess heraus anders aufstellen wollen. Gerade durch Corona haben sich Unternehmen zunehmend mit der Digitalisierung beschäftigt. Vertriebsmitarbeiter:innen im Homeoffice benötigen andere Strukturen. Auch das ist ein großer Auslöser.

Dann kann man die Pandemie als Booster für neue Technologien sehen?

Salinger: Ja, absolut. Ich glaube das ist gerade ein enormer Booster. Es gibt eine neue aufschlussreiche Studie der Great Sales Force, den „Sales Radar Report 2021“, der ausgehend von der Pandemie die Frage thematisiert, was B2B-Unternehmen derzeit beschäftigt und was ihre großen Herausforderungen sind. Die Einführung neuer Prozesse und die Digitalisierung sind hier Topthemen. Da sieht man, dass dieser Boost erzeugt ist und viele Unternehmen in Schwung kommen.

Wenn ein Viertel der Firmen nicht das volle Potenzial aus CRM schöpft, gibt es ja auch Unternehmen, die nach der Implementierung von CRM das System erfolgreich nutzen. Was ist hier anders?

Salinger: Es ist ein Veränderungsthema und benötigt Grundlagenarbeit. Unternehmen setzen bei diesem Prozess häufig auf externe Hilfe und suchen sich auf ihrer CRM-Reise einen Begleiter wie easyconsult. Hier geht es um Prozessverständnis, aber auch um den Transfer  zwischen Business-Anforderung und Technologie. Und diesen Transfer braucht es, weshalb es sinnvoll ist, jemanden ins Boot zu holen, dem man vertraut. Der Nutzen muss im gesamten Unternehmen klar verstanden werden, weshalb auch Führungskräfte als Coaches und Unterstützer:innen auftreten sollten, bevor sie eine Neuerung lediglich pushen. Vertriebs-Mitarbeiter:innen geben ihre Daten häufig ungern preis. Daher müssen sie einen Nutzen zurückbekommen. Ihre Daten können z.B. in Marketing-Kampagnen einfließen, von denen ihre Kund:innen am Ende wieder profitieren.

Gibt es Möglichkeiten die Datenpflege im CRM durch bestimmte Anreize zu steigern und hierdurch mehr Akzeptanz zu generieren?

Salinger: Ja, die gibt es und ich sehe, dass Unternehmen teilweise solche Anreize setzen. Es gibt die Möglichkeit, einen Teil der Boni im Vertrieb von Umsatz und Verkaufszahlen auf das CRM umzulegen. Meines Erachtens ist es aber zu wenig, CRM über Incentives attraktiv zu machen. Ich denke, nachhaltige Implementierung passiert durch ein wirkliches Verstehen des Nutzens, wodurch weitere Motivatoren obsolet werden.

Wenn Incentives also nicht der richtige Weg sind, was braucht es dann?

Salinger: Das Schulungsthema ist entscheidend. Es braucht vor- sowie nachgelagerte Schulungen, auch individualisierte Schulungen, weil die Menschen nicht gleich schnell oder unterschiedlich in diesen Themen vorgebildet sind.

Mari Lang und Stephan Salinger

ORF-Moderatorin Mari Lang interviwete Stephan Salinger

 

 

 

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Computerwelt Expertentalk: Wohin geht die Reise für CRM und ERP?

Wie weit sind neue Technologien für CRM- und ERP-Systeme essentiell? Und wie spielen diese Systeme zusammen? Sechs Experten aus den Bereichen CRM und ERP beleuchten unter der Moderation von Mag. Dr. Christine Wahlmüller beim Computerwelt Roundtable unterschiedliche Perspektiven sowie die Komplexität von CRM- und ERP-Systemen. Wir haben die Key-Take-Aways zusammengefasst.

Dreamteam: CRM und ERP für durchgängige Prozesse

CRM- und ERP-Systeme sind essentielle IT-Bausteine eines jeden Unternehmens und unterliegen einem starken Wandel. Laut Expertenmeinung wird es zukünftig noch mehr darum gehen, an der Basis zu arbeiten, agiler zu denken und mithilfe der richtigen Partner neue Technologien nutzbar zu machen. Eine Grenze zwischen CRM und ERP sieht Experte Christian Leopoldseder nicht gegeben. Auch Oliver Witvoet geht es hier nicht um eine rein technische Verbindung zweier Systeme, sondern darum die Prozesse für den User nutzbar zu machen.

„ERP ist wieder en vogue geworden, nachdem es eine Zeit lang etwas überholt wirkte“,

äußert sich Wolfgang Theiner und betont, die Rolle des ERPs als Rückgrat eines Unternehmens auf dessen Basis weiterführende Technologien, wie KI, IoT etc. überhaupt erst umgesetzt werden könnten. Im Big-Data-Bereich ist KI ebenso nicht wegzudenken, denn die Sensordaten sind da, aber ein Mensch ist nicht mehr in der Lage alle auszuwerten – deshalb braucht es KI. Nur so können Informationen, wie beispielsweise der Ausfall einer Maschine, frühzeitig gegeben und alle Folgeprozesse sicher angestoßen werden.

Cloud or no Cloud?

Das Thema Cloud ist sowohl für CRM- als auch für ERP-Systeme relevant und zieht sich durch den Expertentalk wie ein roter Faden. Im ERP-Bereich ist die Akzeptanz bei den Usern hinsichtlich einer Cloud-Lösung noch nicht ausgeprägt vorhanden. Im CRM-Kontext plädiert Oliver Witvoet für die Cloud. Hier würden sich nämlich bereits 95% der Prozesse abspielen. Außerdem können Schnittstellen reibungslos eingebaut werden – der Cloud-Anbieter nimmt einem das Problem ab und man braucht keine zusätzliche Programmierung. Auch das Thema Sicherheit spielt eine wichtige Rolle. Laut der Experten kann die Datensicherheit entgegen der landläufigen Meinung nämlich nur in der Cloud zufriedenstellend gewährleistet werden. Für Michael Wüstemeier ist es eine Herausforderung der nächsten Jahre, ERP gerade im produzierenden Umfeld prozessorientiert in die Cloud zu bringen.

Das Schlusswort gab Experte Christian Leopoldseder, der noch einmal die Relevanz neuer Technologien für die Konkurrenzfähigkeit auf dem internationalen Markt betonte:

“Wir sind das Land der Prozesse, der Ingenieure und der Denker. Und wenn wir die zwei Welten aus Ingenieurwesen und modernen Technologien zusammenbringen, dann habe ich keine Angst vor Asien – wir müssen es nur tun!“

 

Die Experten des Computerwelt Roundtables waren:

Oliver Witvoet, Geschäftsführer easyconsult
Thorsten Menslin, COO der Kreuzbauer IT-GmbH
Michael Wüstemeier, Managing Director Österreich der proALPHA Business Solutions GmbH#
Wolfgang Theiner, kaufmännischer Geschäftsführer COSMO CONSULT GmbH
Robert Resch, Geschäftsführer der itelligence scc Austria GmbH
Christian Leopoldseder, Managing Director Asseco Solutions Austria

 

 

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Was ist Marketing Automation? – Funktionen, Anwendungsgebiete, Besonderheiten

Marketing Automation bzw. Marketing-Automatisierung ist eine vielseitige IT-Ergänzung sowie eine Strategie und wird durch das Sammeln spezifischer Daten zum Wissenscenter über die gesamte Customer Journey. Aber was ist Marketing Automation genau? Wem nützt Marketing-Automatisierung? Und was steckt von der CRM-Perspektive aus betrachtet alles in diesem Tool?

Was ist Marketing Automation?

Marketing Automation ist eine Verschränkung zwischen den Bereichen Marketing und Vertrieb. Seine Funktionsweise erstreckt sich vom Suchmaschinenmarketing über das Lead Management bis hin zur Evaluation von Kampagnen durch die Messung des ROI. Forrester Research folgerte nach einer Untersuchung zudem, dass die Verwendung von Marketing Automation zu erheblich mehr Leads und das bei einem reduzierten Kostenaufwand führt.

Kurzgefasst:

  • Verschränkung zwischen Marketing und Vertrieb
  • Umfassende Funktionsweise: Suchmaschinenmarketing, Lead- und Kampagnenmanagement
  • Optimiertes Lead Management bei geringerem Kostenaufwand

Was macht Marketing-Automatisierung im Detail?

Marketing Automatisierung geht als Multi-Channel-Lösung weit über E-Mail-Marketing hinaus und gestaltet das Leadmanagement über den gesamten Kundenlebenszyklus effizienter. Lead Scoring (Gewichtung des Leads anhand vordefinierter Kriterien mittels Zahlensystems) und Lead Nurturing (Anreichern des Leads mit spezifischen Informationen) werden zu Kontrollinstrumenten für sämtliche Marketing-Aktivitäten, wodurch das Lead Management in Zahlen und Regeln ausgedrückt werden kann. Marketing-Aktionen werden zudem nachvollziehbar in einen globalen Kontext mit der Kundenreise gesetzt und der potentielle Lead mit den passenden Informationen zum passenden Zeitpunkt versorgt. Dadurch werden Marketing-Aktionen auf die Kund:innen individuell abgestimmt und reichern gleichzeitig sukzessive das Lead Profil an (Progressive Profiling).

Kurzgefasst:

  • Effizientere Gestaltung des Leadmanagements über gesamten Kundenlebenszyklus
  • Lead Scoring und Lead Nurturing zur Individualisierung und lückenloser Nachvollziehbarkeit
  • Messbarkeit des Marketing-Erfolges und Anreicherung des Kund:innen-Profils

Wie funktioniert Marketing Automation?

Die Funktionalität von Marketing-Automatisierung gründet sich vor allem auf die Verwendung von Big-Data-Analytics-Funktionen (Analyse großer Datenmengen auf verborgene Muster, Korrelationen und hinsichtlich anderer Erkenntnisse) sowie CRM-Daten. Deshalb kann das volle Potenzial einer Marketing-Automation-Lösung auch nur dann ausgeschöpft und die Erfolgsmessung optimiert werden, sobald das System in die CRM-Software integriert wird. Anhand generierter Daten nutzt Marketing Automation Echtzeit-Trigger, um Content zum richtigen Zeitpunkt über die passenden Kanäle bereitzustellen. Die Arbeit der Systeme funktioniert dabei automatisch entlang von festgesetzten Automatisierungsregeln, die unterschiedliche Prozesse wie beispielsweise die Lead-Segmentierung oder smarte Marketing-Kampagnen umsetzen.

Kurzgefasst: 

  • Verwendung von Big-Data-Analytics-Funktionen und CRM-Daten
  • Integration ins CRM gewährleistet volles Potenzial der Marketing-Automation-Lösung
  • Echtzeit-Trigger für die zeitlich passende Bereitstellung von Content
  • Festgesetzte Automatisierungsregeln

Was leistet Marketing Automation für das Marketing?

Zwar ist die Konfiguration von Marketing Automation zunächst aufwändig, ist dies aber erledigt, spart das System aktiv zeitliche Ressourcen im Marketing ein. Es reduziert Aufwände und automatisiert sich wiederholende Prozesse, wodurch ein effizienteres Arbeiten möglich wird. Darüber hinaus unterstützt die Lösung im Rahmen des E-Mail-Marketings sowie beim automatisierten Veröffentlichen von Posts im Social-Media-Bereich. Es hilft bei der Generierung, Segmentierung und Bearbeitung von Leads und schafft durch personalisierte und zielgerichtete Aktionen höhere Chancen zur Kundengewinnung sowie zur langfristigen Kundenbindung.

Kurzgefasst:

  • Freilegen zeitlicher Ressourcen
  • Effizienteres Arbeiten durch automatisierte Prozesse
  • Unterstützung im E-Mail-Marketing und im Social-Media-Bereich
  • Effizienteres Lead Management
  • Langfristige Kundenbindung

Was leistet Marketing-Automatisierung für den Vertrieb?

Den Vertrieb unterstützt Marketing-Automatisierung, indem die Qualität der übergebenen Leads durch eine umfassende Lead-Qualifizierung gesteigert wird und nur mehr relevante Leads hierher übergeben werden. Die zeitaufwändige Rückführung unpassender Leads aus dem Marketing entfällt. Sales-Mitarbeiter:innen können zudem mit zielgerichteteren Strategien auf Leads reagieren, da zahlreiche Informationen über die Kund:innen bereits mithilfe von Marketing Automation gesammelt wurden. Die Möglichkeit einer Conversion wird hierdurch signifikant gesteigert sowie zeitliche Ressourcen im Sales eingespart.

Kurzgefasst:

  • Qualitative Verbesserung übergebener Leads
  • Zielgerichtete Sales-Strategien durch umfangreiches Kundenprofil
  • Verbesserung der Conversion Rate
  • Einsparen zeitlicher Ressourcen

Welche Vorteile bietet die Integration von Marketing Automation ins CRM?

Die Integration in ein CRM-System schöpft das volle Potenzial einer Marketing-Automation-Lösung aus. Sämtliche Informationen werden auf einer Plattform zusammengefügt, Kundendaten strukturiert angelegt und optimal gepflegt. Gewonnene Leads scheinen automatisch in der Datenbank des CRM-Systems auf, wodurch Marketing und Sales jederzeit auf gleiche Informationen zugreifen können. Von hier aus werden Leads gemeinsam generiert, bearbeitet oder vom Vertrieb übernommen, auch wenn das Marketing sie noch nicht übergeben hat. Darüber hinaus speichert die Software das Recherche- und Kaufverhalten sowie demographische Daten der Kund:innen, wodurch Botschaften gezielter bzw. personalisierter ausgesendet werden können.

Kurzgefasst:

  • Volles Potenzial von Marketing Automation durch Integration ins CRM
  • Alle Informationen aus einer Plattform für alle Marketing und Sales einsehbar
  • Abteilungsübergreifendes Lead Management
  • Strukturierte Kundendaten und optimale Datenpflege
  • Speicherung von Recherche- und Kaufverhalten der Kunden für personalisierte Botschaften

Ihr Weggefährte – wir sichern den Aufstieg.

Sie sind an Marketing Automatisierung interessiert, wissen aber nicht genau, wie sie es angehen sollen? Kontaktieren Sie uns einfach. Unsere Expert:innen unterstützen Sie gerne sowohl technisch als auch strategisch.

Der CRM-Report 2021: „Die Krise als Treiber der Digitalisierung“

Seit kurzem liegt der im Frühjahr evaluierte CRM-Report 2021 vor. Von großem Interesse ist die angefertigte Studie unter anderem deshalb, da sie „die Krise als Treiber der Digitalisierung“ mitberücksichtigt. Aus den Ergebnissen der Befragung wird deutlich, dass immer mehr Unternehmen das Potenzial eines CRM-Systems erkennen, es aber durch zahlreiche ungenutzte Funktionen noch nicht zur Gänze ausschöpfen.

Zwischen Februar und März 2021 nahmen 215 Unternehmen, davon 15% aus der Bauindustrie, an der CRM-Studie teil. Sie gaben dabei Auskunft über ihr Vorankommen in diversen Digitalisierungsprojekten. Es zeigte sich, dass die Gruppe der Digitalisierungs-Vorreiter innerhalb nur eines Jahres von 27% auf 44% gestiegen ist. Dieses Ergebnis erklärt sich u.a. deshalb, da sich die Pandemie, besonders für die Bereiche Vertrieb und Marketing, als Katalysator für Digitalisierungsbestrebungen zeigte. Durch die massiven Einschränkungen hinsichtlich der Pflege direkter Kundenkontakte sowie durch abgesagte Veranstaltungen ist CRM noch einmal mehr in den Fokus gerückt. Dennoch zeigt die Status-quo-Analyse, dass der hohe Wert, der durch die Auswertung sowie Nutzung von Kundendaten entsteht, noch nicht vollständig erkannt oder zumindest noch zu wenig genutzt wird. So findet bei 60% der befragten Unternehmen noch keine systematische Verarbeitung von Kundendaten statt, wodurch beispielsweise Marketing-Aktionen nicht durchweg zielgruppenorientiert eingesetzt werden können.

Marketing und Vertrieb: Digitalisierung essenziell, viele Möglichkeiten aber ungenutzt

Trotz des essenziellen Charakters von CRM für die Bereiche Marketing und Vertrieb sind hier bis dato noch nicht die vollen Möglichkeiten ausgeschöpft.

In der Befragung gaben nur 53% der Unternehmen an, CRM zur Verbesserung ihrer Marketing- und Sales-Prozesse zu nutzen. Auch für gerade einmal für die Hälfte der Unternehmen ist CRM ein wichtiges Tool für die Steuerung der Zusammenarbeit beider Bereiche.

Die Unterstützung von Vertriebsprozessen mithilfe von CRM kann ebenso noch gesteigert werden. So werden klassische Prozesse, wie das Kontaktmanagement oder das Vertriebscontrolling, bereits häufig mithilfe von CRM gesteuert, die Software aber nur selten für die Serviceplanung, das Ticketmanagement oder die Zusammenarbeit einzelner Abteilungen genutzt. Und das, obwohl zahlreiche CRM-Systeme standardmäßig über diese Funktionen verfügen.

Ein Trend des letzten Jahres wird bestätigt, der CRM gegenüber ERP- und Dokumenten-Management-Systemen sowie Marketing Automation als führenden Entscheidungsfaktor in Marketing- und Sales-Belangen sieht. Unterschiede gibt es allerdings hinsichtlich der CRM-Strategie: 2020 gaben noch 43% der Befragten an, dass die Planung, Steuerung und Kontrolle von Marketing- und Vertriebsaktivitäten für ihre CRM-Strategie zentral seien.

Analyse von Kundendaten: Basis der Customer Centricity

Kundenzentrierung rückt immer weiter in den Fokus, da preis- oder produktzentrierte Strategien aufgrund der voranschreitenden Globalisierung an Effizienz eingebüßt haben. Customer Journey und Customer Experience sind in diesem Kontext wichtige Stichworte, die erst dann optimal funktionieren, sobald die Bedürfnisse der Kunden und Leads von einem Unternehmen richtig verstanden werden. Hierfür ist es wesentlich, Kundendaten systematisch auszuwerten und damit Customer Insights zu generieren. Die Studie zeigt auf, dass bisher zwar nur 46% der Unternehmen verstärkt Insights mithilfe ihres CRM-Systems erstellen, aber 55% zukünftig mehr auf diese Art der Datenauswertung setzen werden. Eine 360°-Kundensicht ist einer der hilfreichsten Ansätze zur Steuerung von Aktivitäten sowie zur Ausgestaltung der Customer Journey. Hier zeigt sich, dass viel Potenzial trotz der Verwendung eines CRM-Systems verloren geht, da gerade einmal 32% der teilnehmenden Unternehmen über eine 360°-Sicht auf ihre Kunden verfügen.

Hoher Wert: Systeme verknüpfen und Dateninseln vermeiden

Neben der geringen Analyse und Nutzung von Daten, sind auch Dateninseln für Unternehmen problematisch. Dateninseln treten durch eine fehlende Vernetzung und einen mangelhaften Austausch von Daten unterschiedlicher Systeme auf. Sie begünstigen damit redundante oder fehlerhafte Informationen und machen eine vollständige Kundenansicht unmöglich. Um dem entgegenzuwirken haben 38% der Unternehmen mehrere Anwendungen – wie CRM und ERP – in einem System integriert. Demgegenüber setzen 53% der Befragten auf eine Schnittstellenlösung, bei der gut ein Drittel ihre Systeme vollständig und die übrigen zwei Drittel ihre Systeme punktuell verknüpft haben. Am häufigsten ist eine CRM-Software mit ERP-, Dokumenten-Management- oder Content-Management-Systemen verbunden, wobei sich die Werte jeweils bei etwa 50% bewegen. Schnittstellen zwischen CRM und Marketing Automation steigern sich sukzessive, sind aber mit 39% momentan noch Schlusslicht.

Fazit: CRM-Report 2021

Der CRM-Report 2021 liefert ein umfassendes Bild über den Status quo von Digitalisierungsbestrebungen sowie über die derzeitige CRM-Nutzung. Die Corona-Krise hat vielen Unternehmen einen Anstoß gegeben, ihre digitalen Kompetenzen zu steigern. Aber die Befragung macht auch deutlich, wo noch unerkannte Potenziale liegen und welche CRM-Funktionen bis jetzt zu wenig genutzt werden. Wer sich ein Bild davon machen möchte, wie Prefa die Kundenreise optimiert und die CRM-Vorteile für sich genutzt hat, kann in diesen Blogbeitrag hinein schauen: Prefa optimiert sein CRM-System.

 

Die vollständige Studie zum Thema können Sie hier nachlesen.

 

* Der CRM-Report 2021 wurde durch das Management-Beratungs-Unternehmen Böcker Ziemen in Kooperation mit der ADITO Software GmbH erstellt.

 

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Was ist CRM? – Funktionen, Anwendungsgebiete, Besonderheiten

Das Schlagwort „CRM“ ist in aller Munde, aber was ist CRM genau? Customer Relationship Management (CRM) gibt es schon lange, dennoch ist Kundenbeziehungsmanagement kein „alter Hut“, sondern für jedes Unternehmen ein Must-have.

Was ist CRM?

CRM, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, hat die Aufgabe auch bei umfangreichen Kundendatenbanken eine optimale Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen sowie Interessent:innen sicherzustellen. Im Detail bedeutet dies, allen relevanten Bereichen eine 360°-Sicht auf ihre Kund:innen zu ermöglichen und eine persönliche Kommunikation herzustellen. Grundlage ist dafür ein CRM-System, doch CRM umfasst vielmehr eine Philosophie und Strategie.

Erfolgreiches CRM inkludiert die Pflege von Stammdaten, die Speicherung der Kontakthistorie, die Kundenselektion oder unterschiedliche Möglichkeiten der Auswertung und Analyse. Relevant sind diese Informationen besonders für die Bereiche Marketing, Vertrieb, Service sowie gegebenenfalls das Management. Diese leiten daraus Bedürfnisse ab und stellen dadurch mitarbeiterübergreifend eine individualisierte Abwicklung an allen Touchpoints sicher. Dank App ist das CRM auch jederzeit auf mobilen Devices verfügbar und seine Bedeutung für den Außendienst noch einmal gestiegen.

Kurzgefasst:

  • Kundenbeziehungsmanagement sorgt für eine optimale Interaktion an allen Touchpoints zwischen Unternehmen und ihren Stakeholdern
  • Stammdatenpflege, Speicherung der Kontakthistorie, Kundenselektion, Möglichkeiten zur Auswertung und Analyse
  • Schafft eine 360°-Sicht für alle kundenbezogenen Bereiche
  • Auch bei großen Datenbanken ermöglicht es mitarbeiterübergreifend einen persönlichen, individuellen Kontakt mit den Kund:innen
  • Außendienst profitiert von on- und offline Nutzung auf mobilen Devices

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Die Vertriebsmitarbeiterin macht sich einige Tage nach dem Launch auf den Weg zum Kunden. Als sie auf das Werksgelände einfährt, hat sie noch Zeit und schaut sich noch einmal die Kundenhistorie auf ihrem Tablet an. Dabei bemerkt sie eine kürzlich eingebrachte Reklamation des Kunden, deren Status sie unbedingt im Termin erwähnen muss. Motiviert und mit allen relevanten Informationen gerüstet, startet die Vertriebsmitarbeiterin wenig später das Meeting.

Was ist der Nutzen von CRM?

Customer Relationship Management meint weit mehr als die bloße Installation einer CRM-Software. Es handelt sich um einen weitreichenden Ansatz, der Kontaktmanagement, Vertriebsmanagement sowie Produktivitätsverbesserungen miteinschließt. Besonders im Fokus stehen Prozessoptimierungen und die Verbesserung von Workflows in allen Bereichen mit Kundenkontakt. Die 360°-Sicht spielt im Rahmen der langfristigen Kundenbindung eine wichtige Rolle.

Neukundenakquise ist teuer, das macht loyale, zufriedene Kund:innen umso wertvoller. Sie sorgen für regelmäßigen Umsatz und außerdem für kostenlose Werbung.

Kurzgefasst:

  • CRM umfasst Software und Strategie
  • Fokus auf die Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbeziehung
  • Sicherstellen von Prozessoptimierungen und verbesserten Workflows

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Während des Termins ist die Vertriebsmitarbeiterin mit allen vergangenen Belangen des Kunden vertraut und kann ihm gezielte Angebote unterbreiten. Der Kunde ist begeistert, besonders auch darüber, dass die Vertriebsmitarbeiterin ihm unaufgefordert den Reklamationsstatus seiner Maschine mitgeteilt hat. Das Gespräch ist für beide Seiten angenehm und der Kunde wünscht ein Angebot für die neue Maschine, bevor sich beide zufrieden voneinander verabschieden.

Camilla Hoffmann

CRM unterstützt die Strategie, CRM erleichtert unseren Mitarbeitern den Arbeitsalltag und hilft dem Unternehmen beim Erreichen der Ergebnisse.

Camilla HoffmannVertriebssteuerung, Alfred Kärcher GmbH

Ansätze von CRM

Das operative CRM liefert den Bereichen Marketing, Service und Vertrieb die Basis für die Interaktion mit dem Kunden. Sämtliche Käufe, Klicks und Konversationen sind gespeichert und erzeugen ein Kundenprofil bis hin zur 360°-Kundensicht. Dieser Fokus ist vor allem für KMUs und Dienstleister im B2B-Bereich zu empfehlen. Hier findet sich viel Potenzial, aber auch oftmals viel Defizit. Der persönliche Kontakt steht im Mittelpunkt und ist die Voraussetzung für eine langfristige Kundenbeziehung.

Das kollaborative CRM beschreibt den „Team-Work-Aspekt“, da ein Kunde nur dann optimal betreut werden kann, wenn jede:r Mitarbeiter:in den vollen Zugang zu allen Informationen des Kundenprofils besitzt. Hier liegt der Fokus auf der internen Zusammenarbeit und Transparenz. Es kann gemeinsam an den gleichen Projekten gearbeitet werden und Kolleg:innen sehen Änderungen nahezu in Echtzeit, auch wenn sie nicht am gleichen Ort sind.

Analytisches CRM unterstützt besonders Vertrieb und Marketing. Es verfolgt die Idee, beide Bereiche über Analysen zu steuern und die Qualität eines Leads entsprechend zu skalieren. Das lohnt sich vor allem für Konzerne, wo nicht jeder einzelne Kunde persönlich betreut werden kann. Ein solches CRM ist jedoch stark von der Datenqualität und Vollständigkeit abhängig und birgt daher einige Risiken für die Kundenbetreuung.

Kurzgefasst:

  • Operatives CRM liefert die Interaktionsbasis und eine 360°-Ansicht des Kunden
  • Kollaboratives CRM stellt sicher, dass jeder Mitarbeiter alle Kundeninformationen besitzt
  • Analytisches CRM steuert die Bereiche Marketing und Vertrieb über Kennzahlen

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Zurück im Office trägt die Vertriebsmitarbeiterin alle relevanten Informationen des heutigen Meetings mit dem Kunden in das CRM ein. Marketing ist umgehend informiert und nimmt ihn in den Newsletter-Verteiler auf, in dem die neue Maschine präsentiert wird.

Was gehört noch zu CRM?

CRM ist, wie bereits erwähnt, lange nicht mehr neu, doch entwickelt es sich kontinuierlich weiter. Daher ist es in Zeiten der Globalisierung und Digitalisierung relevanter denn je. So gehören ERP-Anbindungen und Marketing Automation mittlerweile zum Standard-Repertoire aller etablierten CRM-Anbieter.

Die technische Weiterentwicklung geht mit der strategischen einher. Customer Experience Management, Künstliche Intelligenz (KI oder AI), Power BI, IoT, Big Data, Customer Touchpoint Management oder Untersuchungen zur Customer Journey sind Teilaspekte von CRM und haben die Aufgabe, den Kunden besser zu verstehen und die Kundenbeziehung sowie -Zufriedenheit zu optimieren.

Kurzgefasst:

  • CRM entwickelt sich laufend weiter und gewinnt weiter an Relevanz
  • Neue Ansätze, wie IoT, KI, Big Data etc. gehören in den Kontext des klassischen CRM
  • Verbindung von CRM mit anderen Systemen schafft neue Möglichkeiten für CRM-Nutzer

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Bevor sie sich einem neuen Kunden zuwendet, checkt die Vertriebsmitarbeiterin noch einmal die Daten des Kunden aus dem ERP-System, wo sie genaue Informationen erhält, welche Produkte der Kunde bereits geordert hat und wann die letzte Rechnung gestellt wurde. Sie trägt sich einen Termin ein, um nicht zu vergessen, beim Kunden nachzufassen und schließt das Dashboard mit einem guten Gefühl.

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KI in CRM: Erste virtuelle Messe und Konferenz zum Thema Künstliche Intelligenz im Unternehmen

Ende Mai hatten Interessierte die Chance die erste virtuelle Messe und Konferenz zum Thema „Künstliche Intelligenz“ zu besuchen, in der alle Beiträge online übermittelt und abgerufen wurden. easyconsult Geschäftsführer Oliver Witvoet beteiligte sich bei dieser spannenden Messe mit einem halbstündigen Vortrag.

Mehr als 50 Speaker:innen gaben den rund 400 angemeldeten Teilnehmer:innen an drei aufeinanderfolgenden Tagen Einblicke in den Themenkomplex der Künstlichen Intelligenz (KI) – und das von ihren Wohnzimmern aus. Die gesamte Konferenz wurde virtuell abgehalten und konnte von PC, Laptop sowie allen mobilen Devices mitverfolgt werden. Vermittelt wurden wichtige Projekte unterschiedlicher Anwendungs-Felder, wie beispielsweise Suchmaschinen, Wissensbasierte Systeme, Sprach-, Gesichts- und Texterkennung sowie Humanoide Roboter, um nur einige zu nennen.

easyconsult Vortrag: „KI in CRM: Wie intelligent ist die künstliche Intelligenz in Vertrieb, Marketing und Service“

„Für mich geht es bei KI in erster Instanz um die Transformation von Daten, wodurch Informationen gewonnen werden. Im nächsten Schritt wird aus diesen Informationen Wissen generiert, aus dem anschließend Entscheidungen abgeleitet werden können. In zweiter Instanz ist das System teilweise selbstlernend, da es durch die Auswertung der Datenvielfalt Schlüsse ziehen kann.“, fasste Geschäftsführer Oliver Witvoet einleitend das Thema KI für sich zusammen, für das keine einheitliche Definition vorliegt.

Anschließend beleuchtete er das Thema KI vor dem CRM-Hintergrund und zeigte, was hierdurch besonders im Vertrieb und Marketing sowie im Rahmen der Leadgenerierung möglich ist bzw. in Zukunft noch weiterhin möglich wird. So könne durch Künstliche Intelligenz, einerseits ein Cockpit für den Vertriebsmitarbeiter:innen hergestellt werden, durch das er den Kunden besser kennenlernt, das zudem schnelle Reaktionen ermöglicht und durch das Erkennen von Mustern und Chancen Verkaufsabschlüsse unterstützt.

Im Service-Bereich funktionieren Modelle wie „Predictive Maintenance“ erst durch KI, da durch gesammelte Daten Erfahrungswerte beispielsweise zum Verschleiß von Ersatzteilen in Maschinen angestellt werden können, was letzten Endes kostenaufwändige Stillstände bei Maschinen vermeidet.

Drei Tage zum Thema KI: Was am Ende bleibt

Das Thema KI, das vor einigen Jahren noch eher in der Theorie gehyped wurde, ist mittlerweile in der praktischen Umsetzung angekommen und wird je nach Branche schon mehr oder minder ausgeprägt in die Prozesse integriert. Sicher ist, dass Künstliche Intelligenz weiter an Bedeutung gewinnen und abteilungsübergreifend zur Prozessoptimierung beitragen wird. Die Bandbreite an Vorträgen auf der ersten virtuellen Konferenz zum Thema KI zeigt jedenfalls, dass das Thema aktueller ist denn je und Unternehmen die Auseinandersetzung mit den für sie relevanten Aspekten der Künstlichen Intelligenz nicht verpassen sollten.

 

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Warum die Digitalisierung in der Industrie noch viel Potenzial hat

Die Digitalisierung in der Industrie und damit die Industrie 4.0 ist ein reichlich diskutiertes Thema. Gerade in der Baubranche und im Maschinenbau wird es einen Umbruch geben. Es kann jenseits von übertriebenen Hypes ausgemacht werden, wo die Reise hingeht und es gibt bereits Beispiele dafür, wie diese Reise aussehen kann.

 

„Die Digitalisierung ist keine Entwicklung, die uns erst in der Zukunft bevorsteht. […] Sie ist schon heute Teil unseres Alltags. Sie betrifft uns alle.“

Digital Roadmap Austria

 

Digitalisierung zieht übers Land

Die digitale Strategie der österreichischen Bundesregierung

digitalroadmap

Bereits 2016 wurde von der österreichischen Bundesregierung erstmals die „Digital Roadmap Austria“ veröffentlicht, die der Potenzialentfaltung der Digitalisierung in Österreich gilt. Das Ziel ist es, Österreich als Innovation-Leader der Digitalisierung aufzustellen, um das Wachstumspotenzial der Wirtschaft maximal auszuschöpfen und vor allem international wettbewerbsfähig zu bleiben. Mehrere Studien in Österreich und Deutschland zum Thema beleuchten den Status quo aus wissenschaftlicher Perspektive und es ist schon einmal sicher, dass multidisziplinäre Kooperationen aus Forschung, Bauwirtschaft, Maschinenbau und öffentlichen Institutionen vonnöten sein werden, um über Pilotprojekte eine rasche Umsetzung in Österreich anzusteuern.

Ein globaler Megatrend für die Bau- und Maschinenbaubranche

Produktivitätsentwicklung der deutschen Bauwirtschaft

Die Digitalisierung ist ein Megatrend, der einen direkten Einfluss auf die Bauindustrie und die Maschinenbaubranche nehmen wird. Ihm sind unterschiedliche Trends wie BIM (das für die Umsetzung des „digitalen Bauprojekts“ unerlässlich ist), virtuelle Projekträume, Apps etc. untergeordnet, deren Relevanz zwar als hoch eingeordnet werden, an deren aktiver Umsetzung es jedoch innerhalb der Branche noch hapert. Auch von großem Interesse für die Maschinenbau- und Bauindustrie werden die elektronische Rechnungslegung und deren Entwicklung sowie Open-Data-Standards sein, durch die eine produkt- und herstellerneutrale Ausschreibung und Vergabe von Bauleistungen möglich wird.

Der deutsche Unternehmensberater Roland Berger sieht die stagnierende Produktivitätsentwicklung der deutschen Bauwirtschaft in der mangelnden Umsetzung der Digitalisierung begründet: So konnte der Bausektor in den letzten zehn Jahren gerade einmal ein Wachstum um 4,1% erzielen, im Vergleich zur gesamten deutschen Wirtschaft sind das immerhin 7% weniger. Dies zeigt, – und da sind sich 93% der Teilnehmer:innen einer Studie zur Digitalisierung im Bauwesen einig – die Digitalisierung hat Einfluss auf die Gesamtheit der Prozesse. Und wie man sieht, trägt sie aktiv zur Optimierung der kompletten Wertschöpfungskette bei.

Was ist zu erwarten?

Die Digital Roadmap Austria führt zentrale Themen auf, die sowohl für die Bauindustrie als auch für den Maschinenbau relevant sind und miteinander Hand in Hand gehen. Durch den neuen Mobilfunkstandard 5G wird die Grundlage für IoT-Anwendungen geschaffen, die wiederum durch das Sammeln großer, global zugänglicher Datenmengen (Big Data) den Weg zur künstlichen Intelligenz ebnen. Big-Data-Technologien sind momentan zwar noch weniger ausgeprägt, werden aber durch die wachsende Vernetzung von Menschen, Materialien und Maschinen für die Maschinenbau und Baubranche an Relevanz gewinnen.

 

 

Im Bericht zum Thema „Substituierbarkeit von Berufen im Zuge der Automatisierung durch Industrie 4.0“ wird davon ausgegangen, dass im Durchschnitt 59% der Tätigkeitsstrukturen in der Bauindustrie automatisiert werden können. Natürlich variiert dies je nach Aufgabenbereich, aber die Einschätzung verdeutlicht den hohen Einfluss der Digitalisierung auf die Branche und, um noch einmal die Roadmap zu zitieren, „sie betrifft uns alle“.

Mit gutem Beispiel voran: Was wir von Unternehmen wie Baumit und der Kuhn-Gruppe lernen können

Gerade einmal 7% der österreichischen Unternehmen gehören zu den digitalen Innovatoren, und die Bauwirtschaft zählt sogar zu den bisher am geringsten von der Digitalisierung erfassten Wirtschaftszweigen.

Aber es geht auch anders und es gibt bereits einige Unternehmen, die beim Thema Digitalisierung nicht nur mit gutem Beispiel voran gehen, sondern deren digitale Verbesserungen auch Learnings für andere Unternehmen bereithalten. Teilweise gehen die Vorstellungen von den Inhalten der Digitalisierung weit auseinander und die Umsetzung wirkt kompliziert, da alte Prozesse in neue Systeme integriert werden müssen. Die Umstellung des CRM-Systems der Kuhn-Gruppe auf eine webbasierte Lösung zeigt, wie so etwas funktionieren und einen Mehrwert für das gesamte Unternehmen schaffen kann. Die Migration sämtlicher Daten erfolgte an nur einem Wochenende und der Produktkonfigurator des Baumaschinenherstellers konnte in seiner vollen Funktionalität in das neue System integriert werden. Beides wurde mit Unterstützung von easyconsult erfolgreich umgesetzt und konnte letzten Endes die historisch gewachsene Ineffizienz des alten standortgebundenen Systems auflösen. Es gibt heute ein zentrales System, auf das alle Mitarbeiter:innen gleichsam on- und offline zugreifen können. Die Kommunikation mit den Kunden sowie der Service konnten signifikant verbessert werden.

Auch der Baustoffproduzent Baumit ist im digitalen Zeitalter angekommen und arbeitet mit einer CRM-Web-Version, da die Aktualität der Daten im Servicebereich ein großes Thema war. Die vernetzte Zusammenarbeit der Mitarbeiter:innen bietet großes Potenzial in der Kundenbetreuung, genauso wie die Nutzung der Applikation „CRM-Pad“ auf den iPads, die u.a. bei der einfacheren Dokumentation von Servicefällen hilfreich ist.

Beide Beispiele können unter anderem im Baublatt bzw. im Solidbau Magazin nachgelesen werden.

 

Update: 11. Juni 2021

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Bauwirtschaft: Digitalisierungssprung durch zentrales CRM-System

Die brandaktuelle Studie der TU Wien zur Digitalisierung im Bauwesen zeigt, wie bedeutend dieses Thema für die Wettbewerbsfähigkeit von Industriebetrieben ist. Mit der Umstellung auf ein zentrales und webbasiertes CRM-System hat die österreichische Kuhn-Gruppe ihr Kundenmanagement nun digital auf das nächste Level gebracht.

Die österreichische Bauwirtschaft gehört zu den am wenigsten von der Digitalisierung er­fassten Wirtschafts­zweigen in Europa. Zu diesem Ergebnis kam das Managementberatungs­unternehmen Accenture 2016 in einer Erhebung. Dabei bedeutet die technologische Aufrüstung in allen Projektphasen – vom Planen über das Bauen bis hin zum Betreiben –  für die Branche nicht nur eine große Herausforderung, sondern eine ebenso große Chance. Auf diesen Aspekt konzentriert sich die von der TU Wien durchgeführte und vor kurzem veröffentlichte Studie „Potenziale der Digitalisierung im Bauwesen“, mit der die Stakeholder der österreichischen Bauwirtschaft, Politik und Wissenschaft nun eine wichtige Orientierungshilfe in der Hand haben.

Zu den darin formulierten Maßnahmen zur Sicherung der nationalen und internationalen Wettbewerbsfähigkeit zählen unter anderem die Entwicklung eines Stufenplans zur Einführung von Open-BIM (Building Information Modeling), die Förderung „intelligenter“ Baustellen oder die Erarbeitung eines digitalen Gebäudeausweises. Ergänzt werden sie von einem strategischen Zeitplan für die schrittweise Umsetzung von Digitalisierungs- und Vernetzungsprozessen in allen Phasen von Bauprojekten. Basis für das Herzstück der Digitalisierung, des BIM, ist ein allen zugängliches, digitales Bauwerksmodell in Form einer komplexen Datenbank, die sowohl geometrische Informationen als auch nicht grafische Daten enthält.

Eine Zusammenfassung der Studie findet sich im Baublatt, dem renommierten Fachmagazin für die Bauwirtschaft. In dem Artikel kommen auch zahlreiche Experten aus der Branche zu Wort. Als Best-Practice-Beispiel für einen gelungenen Digitalisierungsschub wird die CRM-Umstellung bei unserem Kunden, der Kuhn Holding, vorgestellt.

Kuhn-Gruppe: Zentrale CRM-Lösung für dezentrales Unternehmen

1.500 Mitarbeiter, 49 Niederlassungen, 6 Produktionsstandorte, 1 CRM-System: Mit der Einführung der webbasierten Lösung von Aurea hat die Kuhn-Gruppe die Digitalisierung ihres Kunden- und Datenmanagements fit für die Zukunft gemacht. Dabei wurden mit Unterstützung von easyconsult die Einzellösungen der verschiedenen Standorte in einem zentralen System konsolidiert. Die Mitarbeiter des international tätigen Spezialisten für Baumaschinen und Ladetechnik sowie Produzenten von Werkzeugmaschinen arbeiten nun flexibel auf beliebigen Endgeräten on- und offline.

easyconsult CRM Baubranche

Technologie stärkt Wettbewerbsfähigkeit

Die Migration sämtlicher Daten erfolgte an nur einem Wochenende. Das CRM-System wurde dabei prozessseitig unverändert belassen und der Produktkonfigurator blieb in seiner Funktionalität unangetastet. Durch die Umstellung auf eine einheitliche Lösung wurde eine gemeinsame Datenbasis für den Vertrieb in allen Ländervertretungen geschaffen. Dies ermöglicht eine noch professionellere Kommunikation mit den Kunden und wesentlich leichter durchzuführende Updates, da nur mehr ein System aktualisiert werden muss.

Save the date für BIM-Anwender und -Interessierte

Am 12. und 13. September findet wieder der Fachkongress zum digitalen Infrastruktur­management an der Technischen Hochschule Mittelhessen statt. Das Motto lautet diesmal „Infrastruktur digital planen und bauen 4.0“. Kooperationspartner ist die Deutsche Bahn, die zu den führenden Unternehmen im Bereich Building Information Modeling (BIM) zählt. Im Rahmen der zwei Kongresstage werden aktuelle Projekte aus verschiedenen Ländern vorgestellt.

 

Bildnachweis: August Zoebl

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Fliegender Dienstleisterwechsel im CRM-Projekt

Der Wechsel des CRM-Anbieters ist naturgemäß keine einfache Angelegenheit. Noch schwieriger gestaltet er sich mitten in einem laufenden Projekt. Dass und wie der Dienstleisterwechsel funktionieren kann, zeigt das Erfolgsbeispiel des österreichischen Transportunternehmens Schwarzmüller.

„Gut Programmieren kann man schnell einmal, aber bei CRM geht es um viel mehr als nur um Software.“ Antje Rübertus weiß, wovon sie spricht. Als Geschäftsfeldleiterin Vertriebs­steuerung & Kommunikation bei der Wilhelm Schwarzmüller GmbH zeichnete sie verantwortlich für die Einführung eines CRM-Systems – und den Wechsel des Dienstleisters mitten im laufenden Projekt. Eine doppelte Herausforderung, die nicht nur technisches Know-how, sondern auch viel Fingerspitzengefühl bei der Zusammenarbeit mit den Anwendern erforderte. Gemeistert wurde sie mit intensiver Kommunikationsarbeit im Unternehmen, aktiver Mitarbeiterpartizipation sowie mit Hilfe von „easy Transition“, einem speziell zur Übernahme von Projekten anderer Anbieter konzipiertem Prozess.

Das Ergebnis ist ein maßgeschneidertes CRM-System, das zeitgerecht und erfolgreich zu Ende gebracht wurde. Ein detaillierter Bericht über den Projektablauf in einem der größten europäischen Komplettanbieter für gezogene Nutzfahrzeuge und den Anbieterwechsel während des Go-Lives ist kürzlich auf blogistic.net, dem Portal für Highend-Content, erschienen.

easyconsult - Diensteleisterwechsel CRM

Keine Frage des Ob, sondern des Wie

Eine Transition, wie ein Dienstleisterwechsel im Fachjargon heißt, ist eine kostspielige und organisatorisch sehr aufwändige Sache, die gut überlegt sein will. Besonders dann, wenn man sich bereits mitten in einem CRM-Projekt befindet, wie dies bei Schwarzmüller der Fall war. Der ursprüngliche Dienstleister wurde beauftragt, die bisher in unterschiedlichen Systemen erfassten Vertriebs- und Kundendaten in einer CRM-Lösung zu zentralisieren. Im Laufe der Umsetzung machten sich jedoch Schwachstellen und Fehler bemerkbar. So war beispielsweise die Schnittstelle zum internen Dokumenten-Management-System nicht ganz ausgereift, wodurch das gesamte Projekt in Verzug geraten ist. Um nicht noch mehr Zeit zu verlieren, wickelte Schwarzmüller den Live-Test mit dem bestehenden Anbieter ab. Für den Roll-out wurde dann ein neuer Partner gesucht.

Zeit ist Geld. Eine ineffiziente Zusammenarbeit führt zu hohen Reibungsverlusten und damit auch zu Mehrkosten. Der Verbleib in der bestehenden Partnerschaft schlägt sich mitunter höher zu Buche als ein Wechsel. Schlussendlich stellt sich nicht mehr die Frage des Ob, sondern des Wie. Wie organisiere ich den Wechsel am besten? Wie finde ich den richtigen Partner? Welche Kriterien sollte er erfüllen?

Wie bei einem Marathon entscheidet letztendlich auch bei einem Transition-Prozess die Vorbereitung darüber, ob das Vorhaben von Erfolg gekrönt sein wird oder ob einem auf halber Strecke die Luft wegbleibt. Unser Whitepaper zu dieser Thematik widmet sich ausführlich den Herausforderungen, Stolpersteinen und Chancen eines CRM-Dienstleisterwechsels und wie er gelingt.

 

 

Mitarbeiter „ins Boot“ holen für eine nachhaltige Lösung

Rübertus von Schwarzmüller ist überzeugt: „Dass die Übergabe verhältnismäßig problemlos funktionierte, dürfte sowohl mit ‚easy Transition‘ als auch einem Paradigmenwechsel im Be­rateransatz zu tun gehabt haben.“ Gemeinsam mit den Mitarbeitern wurde parallel zum Live-Betrieb über mehrere Monate eine nachhaltige und genau auf die User abgestimmte Lösung entwickelt. Dadurch verlief die Umsetzung reibungslos. Der Aufwand hat sich gelohnt: Dank der Software kann Schwarzmüller seinen Vertrieb nun stark optimieren und unter anderem deutlich mehr Marketingmaßnahmen als zuvor abwickeln. Neben der Kosten­reduktion zählt der große Zeitgewinn zu den Vorteilen des neuen Kundenbeziehungsmanagements.

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CRM & CX Forum 2018: Begeisterung als Service

Rückblick auf das 19. Forum CRM & Customer Experience in Wien

Die Digital Natives sind erwachsen – und geben den Ton im Marketing 4.0 an. Die Konzepte von gestern haben längst ausgedient, gefragt sind innovative Strategien zum Kundenmanagement. Service und Begeisterung, am besten in Kombination, sind die Themen der Stunde. Best-Practice-Beispiele und Ideen zu ihrer Umsetzung standen am 26. und 27. April im Fokus des vom Business Circle organisierten Forums CRM & Customer Experience „Begeisterung als Service“. Wir waren dabei: als Zuhörer, Workshopleiter und mit einer easy Cocktailspende.

Die vielschichtigen Vorträge reichten vom Status quo des Kundenmarketings bis hin zu visionären Konzepten. So definierte beispielsweise Helmut Hafner von Canon das Kundenerlebnis als Produkt und zeigte Möglichkeiten auf, wie man (immer wieder) einen Wow-Effekt erzielt; Karl-Heinz Land von der Strategie- und Transformationsberatung neuland ging der Frage nach, wie Kunden vom Onlinekonsum zurück in den lokalen Handel geführt werden können und die Buchautorin Steffi Burkhart gewährte einen Blick durch die Generation-Y-Brille. Der Schwerpunkt der Veranstaltung lag diesmal ganz auf dem CX-Bereich. CRM-Aficionados kamen etwa im easy Workshop auf ihre Kosten.

Das gesamte Programm sowie eine Fotogalerie finden Sie hier.

Das inspirierende Ambiente der Location im weXelerate, Europas größtem Startup-Hub, bot auch abseits der Vorträge Gelegenheit für einen regen Gedankenaustausch. Die Büros der Firmen, die sich hier angesiedelt haben, standen offen und luden zum Besuch ein. In entspannter Atmosphäre verkosteten die Teilnehmer zum Abschluss Weine und stießen mit easy Cocktails auf eine gelungene Veranstaltung an.

Bildnachweis: © Business Circle