Beiträge

Der CRM-Report 2021: „Die Krise als Treiber der Digitalisierung“

Seit kurzem liegt der im Frühjahr evaluierte CRM-Report 2021 vor. Von großem Interesse ist die angefertigte Studie unter anderem deshalb, da sie „die Krise als Treiber der Digitalisierung“ mitberücksichtigt. Aus den Ergebnissen der Befragung wird deutlich, dass immer mehr Unternehmen das Potenzial eines CRM-Systems erkennen, es aber durch zahlreiche ungenutzte Funktionen noch nicht zur Gänze ausschöpfen.

Zwischen Februar und März 2021 nahmen 215 Unternehmen, davon 15% aus der Bauindustrie, an der CRM-Studie teil. Sie gaben dabei Auskunft über ihr Vorankommen in diversen Digitalisierungsprojekten. Es zeigte sich, dass die Gruppe der Digitalisierungs-Vorreiter innerhalb nur eines Jahres von 27% auf 44% gestiegen ist. Dieses Ergebnis erklärt sich u.a. deshalb, da sich die Pandemie, besonders für die Bereiche Vertrieb und Marketing, als Katalysator für Digitalisierungsbestrebungen zeigte. Durch die massiven Einschränkungen hinsichtlich der Pflege direkter Kundenkontakte sowie durch abgesagte Veranstaltungen ist CRM noch einmal mehr in den Fokus gerückt. Dennoch zeigt die Status-quo-Analyse, dass der hohe Wert, der durch die Auswertung sowie Nutzung von Kundendaten entsteht, noch nicht vollständig erkannt oder zumindest noch zu wenig genutzt wird. So findet bei 60% der befragten Unternehmen noch keine systematische Verarbeitung von Kundendaten statt, wodurch beispielsweise Marketing-Aktionen nicht durchweg zielgruppenorientiert eingesetzt werden können.

Marketing und Vertrieb: Digitalisierung essenziell, viele Möglichkeiten aber ungenutzt

Trotz des essenziellen Charakters von CRM für die Bereiche Marketing und Vertrieb sind hier bis dato noch nicht die vollen Möglichkeiten ausgeschöpft.

In der Befragung gaben nur 53% der Unternehmen an, CRM zur Verbesserung ihrer Marketing- und Sales-Prozesse zu nutzen. Auch für gerade einmal für die Hälfte der Unternehmen ist CRM ein wichtiges Tool für die Steuerung der Zusammenarbeit beider Bereiche.

Die Unterstützung von Vertriebsprozessen mithilfe von CRM kann ebenso noch gesteigert werden. So werden klassische Prozesse, wie das Kontaktmanagement oder das Vertriebscontrolling, bereits häufig mithilfe von CRM gesteuert, die Software aber nur selten für die Serviceplanung, das Ticketmanagement oder die Zusammenarbeit einzelner Abteilungen genutzt. Und das, obwohl zahlreiche CRM-Systeme standardmäßig über diese Funktionen verfügen.

Ein Trend des letzten Jahres wird bestätigt, der CRM gegenüber ERP- und Dokumenten-Management-Systemen sowie Marketing Automation als führenden Entscheidungsfaktor in Marketing- und Sales-Belangen sieht. Unterschiede gibt es allerdings hinsichtlich der CRM-Strategie: 2020 gaben noch 43% der Befragten an, dass die Planung, Steuerung und Kontrolle von Marketing- und Vertriebsaktivitäten für ihre CRM-Strategie zentral seien.

Analyse von Kundendaten: Basis der Customer Centricity

Kundenzentrierung rückt immer weiter in den Fokus, da preis- oder produktzentrierte Strategien aufgrund der voranschreitenden Globalisierung an Effizienz eingebüßt haben. Customer Journey und Customer Experience sind in diesem Kontext wichtige Stichworte, die erst dann optimal funktionieren, sobald die Bedürfnisse der Kunden und Leads von einem Unternehmen richtig verstanden werden. Hierfür ist es wesentlich, Kundendaten systematisch auszuwerten und damit Customer Insights zu generieren. Die Studie zeigt auf, dass bisher zwar nur 46% der Unternehmen verstärkt Insights mithilfe ihres CRM-Systems erstellen, aber 55% zukünftig mehr auf diese Art der Datenauswertung setzen werden. Eine 360°-Kundensicht ist einer der hilfreichsten Ansätze zur Steuerung von Aktivitäten sowie zur Ausgestaltung der Customer Journey. Hier zeigt sich, dass viel Potenzial trotz der Verwendung eines CRM-Systems verloren geht, da gerade einmal 32% der teilnehmenden Unternehmen über eine 360°-Sicht auf ihre Kunden verfügen.

Hoher Wert: Systeme verknüpfen und Dateninseln vermeiden

Neben der geringen Analyse und Nutzung von Daten, sind auch Dateninseln für Unternehmen problematisch. Dateninseln treten durch eine fehlende Vernetzung und einen mangelhaften Austausch von Daten unterschiedlicher Systeme auf. Sie begünstigen damit redundante oder fehlerhafte Informationen und machen eine vollständige Kundenansicht unmöglich. Um dem entgegenzuwirken haben 38% der Unternehmen mehrere Anwendungen – wie CRM und ERP – in einem System integriert. Demgegenüber setzen 53% der Befragten auf eine Schnittstellenlösung, bei der gut ein Drittel ihre Systeme vollständig und die übrigen zwei Drittel ihre Systeme punktuell verknüpft haben. Am häufigsten ist eine CRM-Software mit ERP-, Dokumenten-Management- oder Content-Management-Systemen verbunden, wobei sich die Werte jeweils bei etwa 50% bewegen. Schnittstellen zwischen CRM und Marketing Automation steigern sich sukzessive, sind aber mit 39% momentan noch Schlusslicht.

Fazit: CRM-Report 2021

Der CRM-Report 2021 liefert ein umfassendes Bild über den Status quo von Digitalisierungsbestrebungen sowie über die derzeitige CRM-Nutzung. Die Corona-Krise hat vielen Unternehmen einen Anstoß gegeben, ihre digitalen Kompetenzen zu steigern. Aber die Befragung macht auch deutlich, wo noch unerkannte Potenziale liegen und welche CRM-Funktionen bis jetzt zu wenig genutzt werden. Wer sich ein Bild davon machen möchte, wie Prefa die Kundenreise optimiert und die CRM-Vorteile für sich genutzt hat, kann in diesen Blogbeitrag hinein schauen: Prefa optimiert sein CRM-System.

 

Die vollständige Studie zum Thema können Sie hier nachlesen.

 

* Der CRM-Report 2021 wurde durch das Management-Beratungs-Unternehmen Böcker Ziemen in Kooperation mit der ADITO Software GmbH erstellt.

 

2020 nicht nur Corona: Was wir nicht vergessen wollen.

Das Jahr 2020 hat die Gesellschaft, viele Unternehmen und letzten Endes uns Menschen ziemlich durchgerüttelt. Eine Hiobsbotschaft jagte die nächste und es gab kaum Phasen zum Durchatmen und Innehalten. Doch neben all dem Negativen, darf der positive Fokus nicht ausgeblendet werden. easyconsult Geschäftsführer Oliver Witvoet zieht seine persönliche Bilanz zum Krisenjahr 2020.

2020: Das – wirtschaftlich betrachtet – beste Jahr in der Geschichte von easyconsult geht zu Ende. Puh, wenn Sie diese Zeile lesen, habe ich mich wirklich getraut, sie zu schreiben: In dieser Zeit, in dieser Krise, in dieser Untergangsstimmung – darf man ohne schlechtem Gewissen etwas über „Erfolg“ kommunizieren? 2020 war ein Jahr, das anders war als alle, die wir bisher erlebt haben. Zu Jahresbeginn waren wir gut drauf, die Pipeline war gefüllt, dem Erfolg stand nichts mehr im Wege – dann kam Corona. Unsicherheit machte sich breit. Technisch gesehen brachte die neue Situation für easyconsult keine Herausforderung mit sich. Wir haben auch vorher schon hie und da im Homeoffice gearbeitet. Aber es wurde uns schnell bewusst, dass das jetzt etwas anderes war und sich viel für uns verändert hatte. Besonders im Umgang miteinander, denn die Art der Kommunikation veränderte sich drastisch. Vertrieblich gab es monatelang einen Stillstand – auch unsere Kunden waren unsicher und legten die Prioritäten erst einmal auf kurzfristige Maßnahmen. Mittelfristige Pläne für eine Optimierung der Kundenprozesse blieben zunächst auf der Strecke. Eine Hiobsbotschaft folgte der nächsten, denn schlechte Nachrichten verbreiten sich bekanntlich am schnellsten. Ich möchte jedoch bewusst machen, dass es viele Firmen gibt, denen es gut geht – ja sogar wirtschaftlich besser als „vor Corona“. Einige unserer Kunden profitieren wirklich von den Veränderungen. Zudem gibt es viele Dinge auf der Welt, die durch Corona nicht negativ beeinflusst wurden.

Bilanz der Krise: Darf es auch einmal etwas Positives sein?

Es ist nicht leicht in dieser Zeit über Erfolge zu sprechen: Wie wirkt das, wenn man bedenkt, dass die Corona-Maßnahmen Branchen wie den Tourismus oder die Gastronomie hart getroffen haben. Zudem gibt es viele Menschen, die Aufgrund von Corona nicht nur um das wirtschaftliche Überleben kämpfen. Krankheit und Leid, gab es allerdings auch schon vor Corona und das hat sich auch 2020 nicht geändert. Sogar in unseren eigenen Reihen haben wir gerade einen Mitarbeiter, der an einer Krankheit leidet, die statistisch gesehen 25-mal mehr Menschen jährlich das Leben kostet als Corona. Sogar an diesem Negativbeispiel kann man sehen, dass man nicht vergessen darf, über den „Corona-Tellerrand“ hinauszuschauen.

Ich frage mich am Ende dieses Krisenjahres außerdem, ob es betroffenen Menschen in irgendeiner Weise hilft, Erfolge auszublenden und nur die negativen Aspekte des Jahres 2020 zu fokussieren? Ich bin mir sicher: Ganz im Gegenteil!  Die Welt ist heute nicht schlechter als sie es gestern war – es ist wichtig für uns alle, auch eine positive Bilanz zu ziehen. So war beispielsweise die Zahl der weltweit hungerleidenden, armen oder durch Kriege getöteten Menschen noch nie so niedrig wie in diesen Zeiten – daran ändert zum Glück auch Corona nichts.

Ja, so etwas gibt es! – Positive Entwicklungen und Learnings des Krisenjahres 2020

Corona hat zweifelsohne für große, irreversible Veränderungen gesorgt. Auch wenn ein wirksamer Impfstoff gefunden wird, wird die Welt eine andere sein als zuvor – und das ist gut so.

Es fand ein Wachrütteln statt: privat und auch geschäftlich. Viele Unternehmen waren gezwungen neue Wege zu finden, bestehende Dinge zu hinterfragen. Und dies in einem Ausmaß, wie es ohne Corona nie möglich gewesen wäre. Geschwindigkeit, Effizienzsteigerung, Effektivität wurde schon lange nicht so sehr geübt wie in diesem Jahr!

In unserer Zielgruppe, der Maschinenbau-Branche, war häufig ein Aufschwung zu sehen. Ausgelöst durch unterbrochene globale Lieferketten, wodurch der Umsatz lokaler Produzenten gesteigert werden konnte. Das zeigt uns, wie wichtig es ist, Risiken durch den Ausbau heimischer Lieferketten zu minimieren, was gleichzeitig eine Stärkung des österreichischen Wirtschaftsraums zur Folge hätte. Auch wurde 2020 mehr bei der Digitalisierung vorangebracht als in den fünf Jahren davor.

Viele Menschen haben außerdem den eigenen Fokus wieder ins rechte Licht gerückt und sich vermehrt die Frage gestellt: „Was ist mir im Leben wirklich wichtig?“ Häufig war eine Besinnung auf wichtige Kernthemen im Leben zu beobachten, sei es die Gesundheit, seien es die Familie und Freunde oder auch etwas ganz anderes. Dinge, die als selbstverständlich galten, werden auf einmal wieder geschätzt.

Und spätestens nach diesem Jahr sollte jeder in Österreich lebende Mensch wissen, wie schön dieses Land ist und was dieses Land alles zu bieten hat.

Manchmal braucht es einen „Anstupser“ von außen, um aus gewohnten Routinen ausbrechen zu können – sie kennen das Gefühl vielleicht, wenn Sie sich dann nachher denken: „Warum habe ich das eigentlich nicht immer schon so gemacht?

All das sind einige der positiven Aspekte, die wir aus dem Corona-Jahr 2020 mitnehmen dürfen, wenn wir unseren Fokus nicht nur auf Leid und Krise setzen.

2021 steht vor der Tür: Was wir aus diesem Jahr mitnehmen sollten

Dieses Jahr gab es unbestritten viel Leid und Unglück, aber auch viele positive Entwicklungen und Dinge, für die wir dankbar sein dürfen. Im „Big Picture“ betrachtet, sind die Zeiten besser geworden. Sehen wir das Jahr 2020 also nicht als reines Krisenjahr, sondern als Chance, uns Dinge bewusst zu machen und positive Veränderungen anzustoßen. Streben wir gemeinsam nicht nach einer Situation „vor Corona“ – überdenken wir besser grundlegende Werte, Kommunikationswege, Firmenkulturen und Geschäftsfälle für eine bessere Welt.

Wir sind dankbar auf ein wirtschaftlich gutes Jahr zurückblicken zu können und hoffen, dass unser Kollege rasch wieder ganz gesund wird.

Ich wünsche Ihnen, den Blick auf das positive nicht zu verlieren, viel Kraft für Veränderungen und ein gesundes und erfolgreiches Jahr 2021!

 

 

Interview: Bundesministerium für Bildung, Wissenschaft und Forschung als digitaler Vorreiter

Das Bundesministerium für Bildung, Wissenschaft und Forschung – kurz: BMBWF – ist nicht nur theoretisch innovativ, sondern auch in der Praxis digitaler Vorreiter. Mit der Einführung von Microsoft Dynamics 365 for Marketing beweist das Bundesministerium, dass es am Zahn der Zeit operiert. Birgit Gruber hat die Projektleiter des BMBWF, Barbara Eichinger und Martin Bauer, zur Einführung von Marketing Automation im Ministerium interviewt und spannende Antworten erhalten.

Warum hat sich das BMBWF dafür entschieden, eine Marketing Automation Lösung einzuführen und was machen Sie damit?

Wir haben im österreichischen Bildungsbereich ‚zig verschiedene Stakeholder. Jeder von uns hat eine individuelle Bildungsbiografie, die im Kindergarten beginnt und sich nach der Schule mit den verschiedensten weiteren Bildungsmöglichkeiten in unserem Leben anreichert. Selbstverständlich möchte das Bundesministerium für Bildung, Wissenschaft und Forschung auch Interessierte über neue Reformen und Initiativen des Hauses informieren.

Eine unserer wichtigsten Zielgruppen sind aber unsere engagierten Lehrerinnen und Lehrer, von denen es in Österreich rund 130.000 gibt. Hier gilt es, mit der Stakeholderdatenbank sukzessive das Direct-Mailing an diese, für uns so wichtige, Gruppe auszubauen, um sie bestmöglich, schnell und unbürokratisch in ihrer Arbeit unterstützen zu können. Für uns zentral ist natürlich auch der Ausbau der direkten Kommunikation mit den Stakeholdern im Wissenschafts- und Hochschulbereich.

Das Projekt Stakeholderdatenbank wurde im Rahmen eines Gesamtprojekts konzipiert, das mit vier weiteren Maßnahmen für eine noch serviceorientiertere und direktere Kommunikation mit Bürgerinnen und Bürgern bzw. Stakeholdern des BMBWF sorgen sollte. Die weiteren Maßnahmen waren die Neugestaltung der Ressortwebsite im Rahmen eines einheitlichen Webauftritts für alle Ministerien und die Neugestaltung des ressortinternen Informationsangebots durch die Zusammenführung von Bildung, Wissenschaft und Forschung in einem Intranet. Außerdem die Konzeptionierung eines Portals Digitale Schule, das einen zentralen Zugang zu allen wesentlichen Bildungsanwendungen für Lehrpersonen, Lernende und Erziehungsberechtigte bietet sowie die Schaffung der einheitlichen Dienst-E-Mail bildung.gv.at für alle Lehrpersonen an Bundesschulen.

Was waren Ihre Ziele und die größten Herausforderungen in diesem Projekt?

Ein zentrales Ziel war sicher, Verwaltung mithilfe von serviceorientierter Information und Kommunikation modern und „sympathisch“ zu machen. Behörden sollen rechtssicher, schnell und unbürokratisch vorgehen. Direkte Kommunikation ist aus diesem Anspruch nicht mehr wegzudenken.

Für mich als Kommunikationsexpertin ist und war die größte Herausforderung die Komplexität des Systems. Andererseits habe ich bei der Implementierung auch gelernt, dass genau diese Komplexität mir meine kommunikativen Möglichkeiten schafft.

Aus technischer Sicht lag die Herausforderung darin, eine moderne und hochskalierbare Plattform für die Umsetzung zu nutzen, die unseren hohen Anforderungen an den Datenschutz und Sicherheit gerecht wird. Bis zur Umsetzung dieses Projekts war die Verwaltung personenbezogener Daten im Ressort den jeweiligen Organisationseinheiten überlassen, was entsprechende Redundanzen bewirkt hatte. Die rollenbasierte Neustrukturierung machte daher auch ein intensives Nachdenken darüber erforderlich, wie man mit personenbezogenen Daten umgeht, wer sie verarbeitet und wie sie genutzt werden. Das bedeutet am Ende einen Quantensprung für den Datenschutz und die Datensicherheit personenbezogener Daten im Ressort.

Worin besteht für Sie aktuell der größte Nutzen der Lösung und welchen Nutzen erwarten Sie sich in der Zukunft?

Insbesondere Corona lehrt uns im Bildungsbereich täglich aufs Neue sehr, sehr viel. Wir haben eigentlich im März – mit Beginn des Lockdowns – relativ schnell begonnen, die wichtigsten Infos für die Schulen über Direct-Mailing zu kommunizieren. Selbstverständlich mussten für all die Inhalte dieses Direct-Mailings die gesetzlichen Grundlagen geschaffen und definiert werden, um Rechtssicherheit gewährleisten zu können. Aber die Möglichkeit, diese aufbereiteten, zentralen Infos für die Schulen nach Schultypen aufgeschlüsselt etc. so schnell an die Adressaten zu bringen, das war für uns eine völlig neue Erfahrung und zeigt, was alles auch künftig noch möglich sein wird….

Warum haben Sie sich dafür entschieden, das Projekt mit easyconsult umzusetzen und wie zufrieden sind Sie mit der Zusammenarbeit?

Wir haben uns die Entscheidung, mit easyconsult zusammenzuarbeiten nicht leicht gemacht 😉 und uns mehr als ein Jahr Zeit genommen, mit verschiedensten Anbietern Gespräche zu führen und ihre Produkte kennenzulernen. So konnten wir im Vergleich mit anderen Lösungen die für uns optimale eruieren. Warum wir uns für easyconsult entschieden haben, war letztendlich das Gesamtpaket: hervorragende Beratung und hervorragende Software.

Besonders geschätzt haben wir den agilen Lösungsansatz, gemeinsame Workshops zielfokussiert abzuhalten und so schrittweise die Implementierung voranzutreiben. Die Einbindung der betroffenen Kolleginnen und Kollegen im BMBWF, sowohl aus den Bereichen Kommunikation und Technik, führte von Anfang an zu einer positiven Beteiligung am Projekt und damit auch zum gewünschten Projekterfolg.

 

Fotos: Petra Spiola

,

Digital Selling Studie: strategische Maßnahme in KMU

Im Rahmen ihrer Masterarbeit im Studiengang „Marketing- & Salesmanagement“ an der FHWien der WKW hat sich Marion Pucher in diesem Jahr mit der Frage beschäftigt, welche Chancen, Risiken und Möglichkeiten sich für den B2B-Vertrieb in KMU durch „Digital Selling“ ergeben. Obwohl die Digitalisierung ein Topthema des allgemeinen Diskurses ist, scheinen laut Analyse KMU noch nicht wirklich auf den digitalen Zug aufgesprungen zu sein.

Digitalisierung in aller Munde – aber reicht das auch?

Gesprochen wird bereits ausgiebig über die Digitalisierung und es ist nicht von der Hand zu weisen, dass viele Unternehmen es durch die richtigen Strategien geschafft haben, auf den digitalen Zug aufzuspringen. Aber besonders bei klein- und mittelständischen Unternehmen ist immer noch zu beobachten, dass es in der Umsetzung der Unternehmensdigitalisierung hapert und wertvolle Technologien wie die künstliche Intelligenz (KI) nicht von den Unternehmen genutzt werden. Zwar wird häufig von digitalen Arbeitsprozessen gesprochen, aber in der praktischen Umsetzung fehlt es genau daran und die Kluft zwischen digitalen und analogen Unternehmen wächst. Wichtig wäre es gerade für KMU fundierte Strategien wie das Digital Selling zu entwickeln und anzuwenden, die Digitalisierung als fixen Agenda-Punkt im Unternehmen zu verankern und besonders auch die Akzeptanz der Mitarbeiter:innen zu gewinnen.

Digital Selling: Digitalisierung für Vertrieb und Marketing

Mit dem Begriff „Digital Selling“ bezeichnet man eine Marketing-Sales-Strategie, die zur Herstellung und Förderung von Kundenbeziehungen entwickelt wurde. Potenzielle Kund:innen sollen dabei mithilfe digitaler Werkzeuge so früh wie möglich erreicht werden. Als Basis hierfür dient das „Tracking“, also Messen, digitaler Spuren, die potenzielle Kund:innen zwangsläufig bei der Nutzung digitaler Medien hinterlassen. So können Interessent:innen schnell ausgemacht und durch die Intervention des Marketings zu Leads umgewandelt werden. Zudem können durch die Verwendung zeitgemäßer Werkzeuge sowie der sozialen Medien Analysen des Marktes vorgenommen und ein Bedarf frühzeitig erkannt werden. Digital Selling bietet Vorteile durch eine große Reichweite, einen geringen Kostenaufwand sowie die Stärkung der B2B-Kundenbindung. Allerdings muss immer bedacht werden, dass durch die rasche Weiterentwicklung der Technologien ständige Aktualisierungen unabdingbar sind und auch der Arbeitseinsatz der Mitarbeiter:innen für eine digitale Strategie einen Kostenaufwand erzeugt.

Digitale Horizonterweiterung für KMU: Automatisierung und Datenauswertung

Gerade für KMU können Digital-Selling-Strategien interessant sein, da sie durch die teilweise kostenlos zur Verfügung gestellten Instrumente mit einem überschaubaren Budget auskommen und dennoch das Potenzial in Bezug auf Cross- und Up-Selling maßgeblich gesteigert werden kann. Als Grundlage hierfür dient die Automatisierung interner Prozesse und die Analyse gesammelter Daten.

Bei einem Big- bzw. Smart-Data-Ansatz werden beispielsweise gewonnene Daten aus der Surf-Historie einer potenziellen Kundin bzw. eines Kunden oder das Klickverhalten bei einem Newsletter in einem CRM-System gesammelt und ausgewertet. Dies ermöglicht die Offenlegung von Zusammenhängen und unterstützt die optimale Zielgruppeneruierung, die die Basis für die Erstellung contentspezifischer Landingpages ist.

Für den Vertrieb spielt die KI eine große Rolle, da Interessent:innen auf unterschiedlichen Kanälen individuell mit den für sie relevanten Inhalten bedient werden, wodurch die Conversion angestoßen wird. Zudem können Marktveränderungen durch KI frühzeitig erkannt werden und schnellstmöglich auf ein verändertes Kaufverhalten der Kund:innen reagiert werden. Ein weiteres spannendes Thema für den Vertrieb ist die Nutzung von Videocalls und Webinaren, die eine Face-to-Face Kommunikation mit dem Kund:innen simulieren und einen persönlichen, vertrauten Rahmen schaffen – und das selbst im globalen Kontext.

Um global zu agieren, sollten KMU neben diesen Tools außerdem die gewonnene Reichweite durch soziale Netzwerke nicht unterschätzen. Außerdem kann die Zielgruppeneruierung durch Userdaten auf LinkedIn oder XING unterstützt werden, da hier vielzählige B2B relevante Daten zu finden sind.

Fazit zu Digital Selling: Viel Potenzial, bei richtiger Umsetzung

Aus dem Fazit der Masterarbeit kann mitgenommen werden, dass eine Digital-Selling-Strategie – wie jede andere Strategie auch – gut geplant und ausgereift sein sollte. Zwar ist es richtig, dass viele Elemente des digitalen Vertriebs bzw. Marketings günstig zu haben sind, aber Know-how, die richtige Pflege der Instrumente und die Akzeptanz der Mitarbeiter:innen sind trotzdem eine Grundvoraussetzung für eine funktionierende digitale Praxis in einem KMU. So ist es wichtig, alle digitalen Maßnahmen nicht nur an die Mitarbeiter:innen zu kommunizieren, sondern auch zu gewährleisten, dass der hierdurch gewonnene Mehrwert auch in den Arbeitsalltag integriert wird. Speziell im Vertrieb muss sichergestellt werden, dass die durch digitale Tools gewonnen Daten in das Verkaufsgespräch mit einfließen und dem Kunden nur die für ihn relevanten Produkte präsentiert werden, da sonst ein Wechsel zu einem Mitbewerber nicht auszuschließen ist.

Auch die Verzahnung unterschiedlicher Kanäle ist anzuraten, da die Zielgruppen so am besten erreicht und zusätzliche Daten gesammelt werden können, wodurch das größte Potenzial entfaltet wird.

 

,

KI in CRM: Erste virtuelle Messe und Konferenz zum Thema Künstliche Intelligenz im Unternehmen

Ende Mai hatten Interessierte die Chance die erste virtuelle Messe und Konferenz zum Thema „Künstliche Intelligenz“ zu besuchen, in der alle Beiträge online übermittelt und abgerufen wurden. easyconsult Geschäftsführer Oliver Witvoet beteiligte sich bei dieser spannenden Messe mit einem halbstündigen Vortrag.

Mehr als 50 Speaker:innen gaben den rund 400 angemeldeten Teilnehmer:innen an drei aufeinanderfolgenden Tagen Einblicke in den Themenkomplex der Künstlichen Intelligenz (KI) – und das von ihren Wohnzimmern aus. Die gesamte Konferenz wurde virtuell abgehalten und konnte von PC, Laptop sowie allen mobilen Devices mitverfolgt werden. Vermittelt wurden wichtige Projekte unterschiedlicher Anwendungs-Felder, wie beispielsweise Suchmaschinen, Wissensbasierte Systeme, Sprach-, Gesichts- und Texterkennung sowie Humanoide Roboter, um nur einige zu nennen.

easyconsult Vortrag: „KI in CRM: Wie intelligent ist die künstliche Intelligenz in Vertrieb, Marketing und Service“

„Für mich geht es bei KI in erster Instanz um die Transformation von Daten, wodurch Informationen gewonnen werden. Im nächsten Schritt wird aus diesen Informationen Wissen generiert, aus dem anschließend Entscheidungen abgeleitet werden können. In zweiter Instanz ist das System teilweise selbstlernend, da es durch die Auswertung der Datenvielfalt Schlüsse ziehen kann.“, fasste Geschäftsführer Oliver Witvoet einleitend das Thema KI für sich zusammen, für das keine einheitliche Definition vorliegt.

Anschließend beleuchtete er das Thema KI vor dem CRM-Hintergrund und zeigte, was hierdurch besonders im Vertrieb und Marketing sowie im Rahmen der Leadgenerierung möglich ist bzw. in Zukunft noch weiterhin möglich wird. So könne durch Künstliche Intelligenz, einerseits ein Cockpit für den Vertriebsmitarbeiter:innen hergestellt werden, durch das er den Kunden besser kennenlernt, das zudem schnelle Reaktionen ermöglicht und durch das Erkennen von Mustern und Chancen Verkaufsabschlüsse unterstützt.

Im Service-Bereich funktionieren Modelle wie „Predictive Maintenance“ erst durch KI, da durch gesammelte Daten Erfahrungswerte beispielsweise zum Verschleiß von Ersatzteilen in Maschinen angestellt werden können, was letzten Endes kostenaufwändige Stillstände bei Maschinen vermeidet.

Drei Tage zum Thema KI: Was am Ende bleibt

Das Thema KI, das vor einigen Jahren noch eher in der Theorie gehyped wurde, ist mittlerweile in der praktischen Umsetzung angekommen und wird je nach Branche schon mehr oder minder ausgeprägt in die Prozesse integriert. Sicher ist, dass Künstliche Intelligenz weiter an Bedeutung gewinnen und abteilungsübergreifend zur Prozessoptimierung beitragen wird. Die Bandbreite an Vorträgen auf der ersten virtuellen Konferenz zum Thema KI zeigt jedenfalls, dass das Thema aktueller ist denn je und Unternehmen die Auseinandersetzung mit den für sie relevanten Aspekten der Künstlichen Intelligenz nicht verpassen sollten.

 

Mobile Leaderfassung: Begeistern Sie Ihre Messebesucher

Ein Rückblick auf das Webinar „Machen Sie mehr aus Ihren Messekontakten“

Ein Blumenstrauß zum Valentinstag ist wenig originell. Das handgepflückte Mitbringsel von der Radtour dagegen sorgt für Überraschung. Wer Aufmerksamkeit will, muss begeistern – privat wie geschäftlich. Das gilt vor allem dort, wo viele Mitbewerber gleichzeitig um die Gunst potenzieller Käufer werben: auf Messen.

Ein Gespräch allein macht noch keinen Kunden. Wenn ich aber einem Interessenten ein personalisiertes E-Mail mit Informationen zu den Produkten, für die er sich kurz zuvor am Messestand interessiert hat, zusende, dann kann ich ihn begeistern und einen Wow-Effekt auslösen.“

sagt Oliver Witvoet, Geschäftsführer von easyconsult, einleitend zum Webinar „Machen Sie mehr aus Ihren Messekontakten“.

Mit dem easy Messelead-Management, der preisgekrönten Lösung für eine mobile, deviceunabhängige und individualisierbare, mobile Leaderfassung, ist der „Wow-Effekt“ per Mausklick möglich.

Ein benutzerfreundliches Interface, eine sekundenschnelle Leaderfassung, technische Highlights wie die OCR-Erkennung oder die automatisierte Synchronisierung mit dem CRM-System – die App spielt alle Stückerl.

Im Multimediabereich können Sie Ihre Broschüren, Preislisten oder Imagefilme hochladen und präsentieren, ohne auf eine stabile Internetverbindung angewiesen zu sein. Die für Windows, iOS und Android gleichermaßen optimierte App ist nativ und damit am Stand offlinefähig. So können Sie sich auf das Wesentliche, das Gespräch mit dem Messebesucher, konzentrieren“
– Martin Steffen Baier, Geschäftsführer entergon

Im Webinar präsentiert der Geschäftsführer des auf CRM und Dialogmarketing spezialisierten Unternehmens das easy Messelead Management in all seinen Facetten. Auch für die Fachwelt steht fest: Die Lösung ist top. Ende März wurde sie von der Initiative Mittelstand auf der CeBIT in Hannover mit dem Innovationspreis-IT Best of 2017 ausgezeichnet.

Smart, effizient und technisch raffiniert

„Als User können Sie die App ganz nach Ihren Bedürfnissen gestalten, etwa den Aufbau und die Farb­gebung verändern, die Bildwelt und das Interface Ihrem Corporate Design anpassen sowie Felder neu definieren. Wenn Sie Lust und Laune haben, können Sie sogar pro Person eine eigene Gestaltung der App ausspielen. Und das alles ohne Programmierkenntnisse“, erklärt Martin Steffen Baier im Webinar.

Die Stammdatenerfassung erfolgt – ganz klassisch – per manuellem Eintrag oder – technisch raffiniert – mittels OCR-Erkennung. Dafür wird die Visitenkarte des Interessenten einfach fotografiert und mit einer speziellen Software eingelesen. Dubletten gibt es dabei keine. Man kann vorher festlegen, ob die bei der Messe erfassten Daten oder jene aus dem CRM Vorrang haben. Handelt es sich bei dem Besucher um einen Bestandkunden, können seine Daten im System abgerufen und übertragen werden. Für Aufträge direkt vor Ort ist auch eine Unterschriftenerfassung möglich.

Während der Kunde den Stand verlässt, befindet sich bereits eine Auftragsbestätigung in seiner Mailbox“
– Martin Steffen Baier, Geschäftsführer entergon

Mit dem easy Messelead-Management wird auch das Reporting zum Kinderspiel. Am Ende des Messetages oder in Echtzeit können die Erfolge ausgewertet werden. Dabei kann man im Backend entscheiden, wohin die Daten weitergeleitet werden. Möglich ist die Nutzung als Stand-alone-Lösung mit dem Export in Excel und PDF oder eine nahtlose Integration in ein beliebiges CRM-System. „Auf Knopfdruck können Diagramme erstellt werden. Somit verpasst der Messestandbetreuer keine für die Weiterentwicklung der Leads wichtigen Networking-Partys am Abend mehr“, so Baier.

Wie aus den Leads Kunden werden, davon handelt unser nächstes Webinar aus der Serie „Marketing“.

,

CRM 4.0: Raus aus der Komfortzone!

Impressionen vom 7. German CRM Forum in München

„Gute Marken kommen in den Himmel, böse in den Einkaufswagen. Nur wer sich im Marketing etwas traut, schafft Aufmerksamkeit, gewinnt neue Kunden und hält bestehende“, meint Robert Seeger. Mit einem mitreißenden Impulsvortrag sorgte der Geschäftsführer der Wiener Agentur für Kommunikationskunst für einen gelungenen Auftakt des siebten German CRM Forums in München. Unter dem Motto „Creating new Customer Value“ bündelte sich am 21. und 22. Februar bei der führenden CRM-Konferenz Deutschlands das geballte Wissen von mehr als 250 CRM-Experten auf dem Podium und im Publikum. Wir waren dabei.

Von der Customer Experience und Customer Journey über die Datenqualität und Big-Data-Analytics bis hin zu Multichannel-Integration und digitaler Transformation erstreckte sich die Themenpalette der knapp dreißig Beiträge. Über den Weg „von der Insel zur vernetzten Vertriebsorganisation“ und wie sich trotz aller Hürden der Transformationsprozess im Vertrieb bewältigen lässt, sprach Antje Rübertus von der Schwarzmüller Gruppe, dem größten europäischen Komplettanbieter für Nutzfahrzeuge. Die Leiterin der Kommunikation unseres Kunden betonte in ihrem Praxisbeispiel aus der Industrie: „Nur wer offen mit Herausforderungen umgeht, kann diese auch lösen“.

„Don’t satisfy your customers – excite them!“

Aktiv sein, über Grenzen gehen und auch mal bewusst anecken – das alles erlaubt CRM 4.0 nicht nur, es fordert es ein. Die Kunden wollen nicht allein zufriedengestellt werden, sie wollen bewusst gefordert werden, meinte Florian Weis, Senior Director Global Operations Development beim Autovermieter Sixt. Die Tools werden vielfältiger und aufregender, Social-Media-Aktivitäten rücken zunehmend in den Fokus.

Rund um die inspirierenden Beiträge, die durch Professionalität und Informationsgehalt bestachen, gab es genug Gelegenheit zur Pflege analoger Sozialkontakte. Mediterrane Spezialitäten und ideenbeflügelnde Cocktails sorgten beim Get-Together für den kulinarischen Rahmen. Ein Kickerturnier weckte bei den Teilnehmern den Sportsgeist und motivierte, die eigenen Grenzen zu überwinden.

Eindrücke von German CRM Forum finden Sie hier: Zur Bildergalerie

, , ,

easyconsult beim 7. German CRM Forum

Am 21. und 22. Februar 2017 ist es wieder soweit. Das German CRM Forum geht in die 7. Runde und da dürfen wir natürlich nicht fehlen.

Ob digitale Transformation, Integration, Datensicherheit oder Customer Experience – der neue Kunde und die neue Kundin bestimmen die Handlungsfelder im CRM. Die Trends im
Kundenmanagement und Beziehungsmarketing bieten große Chancen, beinhalten auf der anderen Seite aber auch beachtliche Herausforderungen.

Darum geht es bei der führenden CRM-Konferenz Deutschlands und wir sind für Sie vor Ort. Das German CRM Forum geht unter dem Motto „Creating Customer Value“ in die nächste Runde. Sieben Keynote-Vorträge und zwanzigmal Praxis pur und ungeschminkt machen das Forum 2017 aus. 250+ CRM-Verantwortliche werden auch dieses Mal dabei sein.

Die Teilnehmenden diskutieren, welche Trends das CRM künftig verändern werden.

  • Zwanzigmal Praxis pur in B2C & B2B
  • CRM Challenge – CRM-Systeme im Live-Vergleich
  • Networking mit CRM-Verantwortlichen aus allen Branchen
  • Möglichkeit für 1:1-Expertengespräche
  • Sieben internationale Keynote-Vorträge

Erleben Sie die ungeschminkte CRM-Praxis aus Unternehmen in B2B und B2C wie freenet AG, Sixt SE, Klöckner & Co SE, Deutsche Leasing AG, Siegfried-Vögele Institut,
Deutsche Welle, DHL Express Austria, Haufe Gruppe, OTTO Group, Volvo Car Europe, Kaffee Partner, iBau, Wilhelm Fricke.

Beim Vortrag von Frau Antje Rübertus, Leiterin Vertriebssteuerung und Kommunikation bei unserem Kunden Schwarzmüller Gruppe, können Sie spannende Einblicke in ein höchst erfolgreiches CRM-Projekt in der Industrie gewinnen. Zum Programm.

Als Partner des Forums können wir Ihnen auch noch eine spannende Vergünstigung anbieten. Sie erhalten Ihr Ticket mit dem Anmeldecode „easyconsult-690“ um € 690,- (statt € 1.160,- exkl. 19 % MwSt.).

German CRM Forum 2017

Vernetzter, intelligenter, sozialer: Der Einfluss digitaler Transformation auf CRM

Digitalisierung birgt die Chance auf nachhaltige Veränderungen von Vertriebsmodellen, die Neuausrichtung von Kommunikationswegen im Service oder komplett neue Möglichkeiten im Bereich Marketing. Kaum ein Gedanke ist dabei zu weit gedacht. Faktisch hat die Verbreitung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien und der damit zusammenhängenden Digitalisierung der Wertschöpfungsaktivitäten in den letzten Jahren stark zugenommen. Die dadurch entstehenden Chancen gilt es frühzeitig zu erkennen und zu nutzen. Sichern Sie sich mit unserem Whitepaper den Know-how-Vorsprung und machen Sie sich fit für die Digitalisierung in Ihrem Unternehmen und dem CRM der Zukunft.

Whitepaper Download

Whitepaper: vernetzter, intelligenter, sozialer: Der Einfluss digitaler Transformation auf CRM., Autor: Oliver Witvoet

Whitepaper: vernetzter, intelligenter, sozialer: Der Einfluss digitaler Transformation auf CRM., Autor: Oliver Witvoet