CRM-basiertes Dispatching wirkt sich nicht nur auf die Dispatcher aus – auch Endkunden und Techniker:innen profitieren von dem digitalisierten Prozess.
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Predictive Maintenance hebt das Serviceniveau durch einen proaktiven Prozess auf ein intelligentes Level und macht eine innovative Wartung möglich.
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Kann Schicksal sein – oder das richtige Tool. Warum ein CRM-unterstütztes Dispatching Ihre Service-Qualität hebt und Ihr Außendienst effizienter eingesetzt und entlastet wird
Das Problem kurz erklärt:
„Stephan Schnell ist Dispatcher.
Er ist perfekt für den Job, da er schnell im Denken, gut organisiert und sehr stressresistent ist.
Mittlerweile verteilt er die eingehenden Servicefälle auf 250 Außendiensttechniker:innen.
Dabei darf er nichts übersehen,
denn Techniker:innen sind teuer und Leerlaufzeiten muss er vermeiden.
Stephans Arbeitswoche ist hart. Ihm raucht der Kopf.
So viele Parameter muss er in seine Planung miteinbeziehen!
Manchmal wünscht er sich einen „Magic Button“,
mit dem er auf Knopfdruck alles optimieren könnte – geht das nicht?“
Die Koordination der Außendiensttechniker:innen ist äußerst anspruchsvoll. Dabei müssen nicht nur optimale Routen und minimale Leerlaufzeiten berücksichtigt werden, sondern auch zusätzliche Komplexitätsfaktoren wie die erforderlichen technischen Fähigkeiten der Techniker oder die rechtzeitige Lieferung der bestellten Ersatzteile beim Kunden. Das Dispatching stellt daher eine herausfordernde Aufgabe dar, die ab einer bestimmten Größe des Technikerteams ohne die Unterstützung von Software nicht mehr effizient bewältigt werden kann.
Warum ist das so?
Der Dispatcher verteilt die täglich eingehenden Service- und Wartungsfälle auf alle vorhandenen Techniker:innen. Dabei hat er sämtliche fahrenden Lager, das Fachwissen und die Verfügbarkeit der Fachkräfte im Blick. Er muss anhand der Standorte die besten Routen planen, Leerlaufzeiten vermeiden und Ersatzteilbestellungen koordinieren. Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, müssen also zahlreiche Parameter miteinander verknüpft werden. Ohne die Unterstützung von Software besteht die Gefahr von Fehlern und detaillierte Gegenchecks zur Optimierung der Einsatzplanung sind aufgrund des hohen Aufwands schlichtweg nicht machbar.
Außerdem: Wer diesen Job macht, muss dafür geeignet und stressresistent sein. Und sobald ein:e Mitarbeiter:in das System beherrscht, ist sie oder er im Urlaubs- oder Krankheitsfall nur schwer ersetzbar.
Was ist die Folge?
Fehler bei der Einteilung oder der Routenplanung verursachen unnötige Zusatzkosten. Und nicht nur das. Wenn den Außendienstmitarbeitenden während eines Auftrags Ersatzteile fehlen, sei es aufgrund verspäteter Lieferungen oder fehlender Verfügbarkeit im fahrenden Lager, hat dies negative Auswirkungen auf die Servicequalität und gefährdet die Zufriedenheit der Kunden.
Was können Sie tun?
Ein CRM-System ersetzt nicht den Dispatcher – aber es minimiert die Fehleranfälligkeit seiner Arbeit um ein Vielfaches. Außerdem kann bei einem Ausfall die Aufgabe leichter an andere Mitarbeitende übergeben werden. Die Software stellt zudem sicher, dass stets alle benötigten Materialien vorhanden sind.
Was ändert sich für Ihre Dispatcher mit einem CRM-System?
In Microsoft Dynamics 365 for Field Service erhält Ihr Team ein übersichtliches Dispatcher-Dashboard mit allen relevanten Informationen. Die einfache Verteilung der Service- und Wartungsfälle wird durch Filteroptionen auf Qualifikation, Verfügbarkeit uvm. sichergestellt. Sobald ein neues Ticket erscheint und einem Außendienstmitarbeitenden zugeordnet wird, aktualisiert sich dessen Route automatisch. Die softwaregesteuerte Optimierungsfunktion überprüft alle der geplanten Routen und Aufträge auf Effizienz – ein Aufwand, den ein Dispatcher nicht leisten könnte.
Letzten Endes benötigt Ihr Unternehmen in Summe auch weniger Außendienstmitarbeiter:innen, da durch geringere Zeitverluste mehr Serviceaufträge erledigt werden können.
CRM verhindert vermeidbare Kosten durch ineffiziente Planung. Ja! Aber es geht noch weiter: Denn mithilfe von CRM bauen Sie Ihre Service-Organisation gezielt zum Profit Center um.
Unsere Spezialist:innen zeigen Ihnen kostenfrei, was Sie aus Ihrem System herausholen können.
Der easy CRM Test Drive ist ein durchdachter, neuer Einstieg in eine CRM-Implementierung oder für die Weiterentwicklung eines vorhandenen CRM-Systems. Nach der Reflexion vieler durchgeführter CRM-Projekte wurde er entwickelt, um für Unternehmen Ihre CRM-Reise noch einfacher zu machen: eine schnelle Lösung, mit vollem Nutzen, zum Fixpreis.
Traditionell beginnt ein CRM-Projekt mit einer ausgedehnten Evaluierungsphase über mehrere Monate. Dieser gängige Ansatz verlangt jedoch einen beträchtlichen Einsatz von Ressourcen: Mitarbeiterstunden, finanzielle Aufwendungen und vor allem viel Zeit – Zeit, die verstreicht, bevor der eigentliche Nutzen des CRMs überhaupt greifbar wird.
Aber warum gestaltet sich der Prozess auf diese Weise?
Eine CRM-Implementierung erfordert im Regelfall viele Monate der Analyse, Planung und oft die Erstellung von Long- und Short Lists für die Auswahl von Produkten und Anbietern. Mit anderen Worten: Bevor ein Unternehmen die Vorteile eines effektiven CRM nutzen kann, vergehen im Durchschnitt anderthalb Jahre. Von den Kosten und personellen Ressourcen, die in dieser Zeitspanne investiert werden müssen, gar nicht erst zu sprechen.
Warum also nicht einen anderen Weg einschlagen?
Für viele Unternehmen wirkt ein CRM-Projekt abschreckend, da es in vielerlei Hinsicht umfangreich erscheint. Statt Kopfzerbrechen zu verursachen, sollte CRM jedoch in erster Linie Probleme lösen, Kosten einsparen und Mitarbeitende entlasten. Genau hier setzt der easy CRM Test Drive an.
Was macht den easy CRM Test Drive anders?
Der Fokus des Test Drives liegt auf der schnellen Lösung eines akuten Problems und einem dadurch allein zeitlich vorgezogenen CRM-Nutzen. Und das in Form von zwei Paketen zum Fixpreis. Das bedeutet: Dort, wo im Unternehmen der Schuh gerade am meisten drückt, wird zeiteffizient und pointiert eine Lösung des Problems mit Microsoft Dynamics 365 umgesetzt.
Welche Vorteile bietet diese innovative Art der CRM-Implementierung?
Neben der Lösung akuter Probleme gewährt diese „Testfahrt“ den Anwender:innen auch einen praktischen Einblick in die Benutzerfreundlichkeit von Microsoft Dynamics 365. Auf diese Weise kann das Tool in kleinem Rahmen getestet werden, um zu prüfen, ob es für weitere CRM-Maßnahmen geeignet ist – und das nicht als unproduktive Demoversion, sondern voll funktionsfähig und mit dem vollen CRM-Nutzen.
Fazit
Der easy CRM Test Drive stellt einen durchdachten, neuen Einstieg in eine CRM-Implementierung oder die Weiterentwicklung eines vorhandenen CRM-Systems dar. Basierend auf der Reflexion zahlreicher durchgeführter CRM-Projekte wurde er entwickelt, um Unternehmen ihre CRM-Reise noch einfacher zu gestalten: eine schnelle Lösung mit vollem Nutzen, zum Fixpreis.
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Der CRM Open Day ist immer eine abgerundete Mischung aus Expertenwissen, echten Praxisbeispielen und viel Austausch in angenehmer Atmosphäre.
Nach unserem ausführlichen Blogbeitrag mit Fotogalerie, geben wir Ihnen im Video einen kurzen Einblick in den Veranstaltungstag: zu Vortragenden, Themen und Teilnehmerresümees.
„Kundenservice im Fokus“ war das zentrale Thema des CRM Open Days. Und wir bleiben am Thema dran! Denn guter Service ist ein Qualitätsmerkmal Ihres Unternehmens und mitverantwortlich für die Kaufentscheidung und Kundenbindung.
Wie Sie die Digitalisierungsinitiativen Ihres Customer Services jederzeit mit wenigen Klicks modernisieren und dabei Kosten und Fachkräfte einsparen, erfahren Sie in unserem Blog.
Das Problem kurz erklärt:
„Tobi Techniker fährt zu einem Kunden.
Er ist genervt, da er im Nachbarort heute schon tätig war.
Nun ist er eine Stunde gefahren,
um von seinem letzten Einsatz wieder hier anzukommen.
Bei seinem Kunden muss er sich nun erst einmal das Problem erklären lassen. Der Kunde ist ungeduldig.
Als er vor der Maschine steht, stellt er fest,
dass ihm relevante Kenntnisse fehlen.
Das Problem wird also vertagt.
Tobi ist umsonst gekommen
und der Kunde lässt nun seinen ganzen Ärger an ihm aus.
Was für ein Tag…“
Ihr Außendienst ist täglich gefordert. Die Koordination der Techniker:innen, die Vor- und Nachbereitung der Arbeitseinsätze und die Kommunikation und Abwicklung mit den Kunden stehen an. Komplizierte Excel-Listen, viel Papierkram und unnötige Stunden im Auto sind häufig noch Standard. Vermeidbare Kosten, unzufriedene Mitarbeitende und Kunden sind vorprogrammiert.
Wo können Schwachstellen beim Außendienst auftreten?
Häufig findet das Dispatching der Arbeitseinsätze noch analog statt. Dadurch ist die Routenplanung nicht effizient. Leerlauf- oder unnötig lange Wegzeiten sind die Folge.
Das Briefing der Techniker:innen erfolgt durch den Kunden, wodurch wiederum Zeit verloren geht. Für den Kunden selbst ist es unangenehm, da er das Problem zum x-ten Mal schildern muss. Auch Informationen zur Kundenhistorie oder zu Maschinen und Wartungsverträgen haben die Servicetechniker:innen nicht zwangsläufig zur Hand.
Nach jedem Serviceeinsatz wird ein Bericht getippt und weitergeleitet, was zeitintensiv und umständlich ist.
Was ist die Folge?
Durch die benötigte Mehrzeit bei Einsätzen sowie für die Vor- und Nachbereitung können die Mitarbeitenden weniger Servicefälle am Tag abschließen. Die schnelle Bearbeitung der Aufträge und die Erhaltung des Servicestandards erfordert also insgesamt mehr Servicetechniker:innen. Höhere Kosten sind die Folge.
Die Zufriedenheit bei Kunden und Techniker:innen ist durch einen fehleranfälligen Serviceprozess gefährdet.
Wie kann CRM Ihren Field Service verbessern?
Microsoft Dynamics 365 for Field Service unterstützt Sie bei einem optimalen Dispatching und sorgt dafür, dass die richtigen Techniker:innen vor Ort sind, kostspielige Leerlaufzeiten vermieden und durch eine effiziente Routenplanung maximal viele Einsätze durchgeführt werden können.
Die interne und externe Kommunikation wird digitalisiert, damit Ihre Techniker:innen und Kunden jederzeit alle für sie relevanten Informationen zum Wartungs- oder Servicefall einsehen können. Entweder im Kundenportal oder im Falle der Techniker:innen in der CRM-App.
Eine nochmalige Schilderung des Problems wird Ihren Kunden also erspart und die Techniker:innen verlieren keine Arbeitszeit durch zusätzliche Erklärungen.
Ihre Kunden können zudem jederzeit den Status Ihres Wartungs- oder Serviceauftrags einsehen und erhalten Rechnungen etc. automatisch per Mail.
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40% der Unternehmen lösen Service-Anfragen in etwa so:
Egon Effizient öffnet das erste Ticket.
Er sieht die Historie und die letzten getätigten Käufe des Kunden.
Für eine Maschine soll ein Wartungstermin vereinbart werden.
Moment mal? Was sieht Egon da: Eine weitere Maschine sollte
vom Techniker auch gleich angeschaut werden.
Er informiert den Kunden. Beide Termine gebucht.
Vielleicht wäre ein Upgrade des Wartungs-Vertrages an dieser Stelle sinnvoll?
Passt – die Unterlagen werden gleich übermittelt.
„Was für ein Service!“ – „Danke, das ist mein Job.“
Für die Zufriedenheit Ihrer Kunden muss Ihre Serviceabteilung funktionieren. Genügend Fachkräfte müssen zur Verfügung stehen, um Anfragen schnell und kompetent zu lösen. Das macht Ihren Service effizient für Ihre Kunden – für Ihr Unternehmen aber zu einem großen Kostenfaktor.
Wieso sind 60% der Serviceabteilungen immer noch Cost Center?
Über die Notwendigkeit von professionellem Kundensupport sind sich die meisten Unternehmen einig, dennoch wird in vielen Fällen vorwiegend auf Kundenanfragen reagiert – und damit wertvolles Potenzial verschenkt. Dass man selten so nahe am Kunden und seinen Herausforderungen ist wie in einem akuten Servicefall, sollte viel mehr als Chance genutzt werden. Die Generierung von zusätzlichem Umsatz im Service ist unserer Erfahrung nach meist nicht im Fokus. Und so verursacht die Abteilung vorrangig Kosten durch Gehälter, Ausstattung etc. Durch den Fachkräftemangel ist zudem die Akquise von Servicekräften zeit- und kostenintensiver als früher.
Dabei bietet gerade der Service viele Möglichkeiten dafür, nennenswerten Gewinn zu erwirtschaften, statt lediglich Kosten zu verursachen.
Was macht Ihren Service vom Cost Center zu einem Profit Center?
Zwei Faktoren sind hilfreich:
- Die Rentabilität Ihrer Serviceabteilung kann durch gezielt genutzte Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten gesteigert werden. Haben die Supportmitarbeitenden Kenntnis über die Kundenhistorie und die getätigten Käufe, sind Upgrades und Zusatzverkäufe leicht in den Serviceprozess integrierbar. Was dabei nicht vergessen werden darf: Mit Serviceleistungen werden tendenziell hohe Margen erwirtschaftet – also Profit statt Kosten.
- Beim Einsparen von Kosten hilft ein digitalisierter Serviceprozess. Sämtliche Serviceprozesse werden vor der Digitalisierung analysiert und gestrafft. Allein das steigert die Effizienz des Supports. Ein digitalisierter Prozess mit Self-Service- und Omnichannel-Optionen etc. hilft anschließend dabei, Fachkräfte einzusparen und die Kosten für Akquise und Gehälter zu senken.
Wie unterstützt CRM hierbei?
Im CRM sind alle wichtigen Informationen abgebildet, die Ihre Servicemitarbeitenden benötigen, um sinnvolle Cross- und Upselling-Angebote in den Serviceprozess einzubinden. Die Software kann z.B. Vorschläge liefern, welche Zusatzprodukte oder zusätzlichen Wartungen für den Kunden zu diesem Zeitpunkt sinnvoll sind.
Ein digitaler Serviceprozess fußt grundlegend auf der CRM-Software. Wie das genau aussieht, haben wir in unserem Blog bereits für Sie zusammengefasst.
Das Thema Service ist so umfangreich wie wichtig für Ihren Unternehmenserfolg. Deshalb steht beim nächsten CRM Open Day „Kundenservice im Fokus“.
Wie Sie den Servicekräftemangel mithilfe von Technologien bewältigen oder „wie Meusburger mit einer serviceorientierten Kundenbetreuung und Wissensmanagement das Unternehmenswachstum beschleunigt“ – am 19.10.2023 erhalten Sie am CRM Open Day Einblicke in ganz unterschiedliche Service-Aspekte bei Microsoft Österreich.
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Effizienter Kundenservice dank nahtloser Verbindung von ERP und CRM.
Im Datenlabyrinth gefangen: Kundenservice ohne Integration von ERP und CRM
Stellen Sie sich vor, eine erfahrene Vertriebsmitarbeiterin steht vor einer dringenden Aufgabe: Sie benötigt spezifische Daten aus dem SAP-System, um einem langjährigen Kunden eine individuelle Beratung bieten zu können. Doch der Zugriff gestaltet sich wie ein verwirrendes Labyrinth aus Anfragen, Wartezeiten und Verzögerungen. Um an die benötigten Informationen zu gelangen, ist sie auf ein mühsames Hin und Her mit verschiedenen Abteilungen angewiesen. Dieses Vorgehen kostet nicht nur Zeit, sondern sorgt auch für wachsende Frustration auf beiden Seiten. Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor?
Die Auswirkungen der herkömmlichen Vorgehensweise
In unserem easy Online Expertentalk haben wir dieses akute Problem unter die Lupe genommen. Wir haben die tiefgreifenden Herausforderungen beleuchtet, mit denen Vertriebsmitarbeitende aufgrund der mangelnden Integration von SAP ERP und CRM konfrontiert sind. Wir verstehen, welchen Schmerz ineffiziente Abläufe und der fehlende sofortige Zugriff auf relevante Daten verursachen können. Es geht nicht nur um verlorene Zeit, sondern auch um die Beeinträchtigung der Kundeninteraktion.
Die Lösung durch die nahtlose Integration von SAP ERP und Microsoft Dynamics CRM
Die Verknüpfung von Customer Relationship Management (CRM) und Enterprise Resource Planning (ERP) Systemen eröffnet eine vielversprechende Lösung. In einem aufschlussreichen Gespräch zwischen Christian Knell, Geschäftsführer von snap Consulting und SAP-Experte, sowie Oliver Witvoet, Geschäftsführer von easyconsult und CRM-Experte, haben wir die Potenziale dieser Integration herausgearbeitet. Hierbei geht es nicht nur um technische Verbindungen, sondern um eine strategische Neuausrichtung des Kundenservice.
Die handfesten Vorzüge der Integration
In einer engen Zusammenarbeit zwischen easyconsult und snap Consulting wurde eine wegweisende Lösung geschaffen: die easy SAP® Process Integration Platform (PIP). Diese Plattform hebt sich deutlich von herkömmlichen technischen Verbindungen ab. Sie verschmilzt verschiedene Prozesse nahtlos miteinander, wodurch ein störungsfreier Informationsfluss gewährleistet wird. Diese Fortschritte unterstützen Vertriebsmitarbeitende dabei, Kundenanfragen zügiger zu bewältigen und gleichzeitig maßgeschneiderte Beratungen anzubieten.
Effizienterer Kundenservice und gesteigerte Servicequalität
Durch die Implementierung der easy SAP® PIP wird eine schnelle Verbindung zwischen SAP und CRM ermöglicht. Diese Integration deckt Datenqualitätslücken auf und trägt dazu bei, die Servicequalität erheblich zu verbessern. Kürzere Reaktionszeiten bedeuten, dass Vertriebsmitarbeiter schneller auf Kundenbedürfnisse eingehen können. Die kontinuierliche Anpassung der Software an aktuelle Versionen sorgt für eine reibungslose Verbindung zwischen beiden Systemen.
Nutzen Sie die Vorteile der Integration
In unserem easy Expertentalk erfahren Sie aus erster Hand, wie die nahtlose Integration von SAP ERP und MS Dynamics CRM Ihren Kundenservice optimieren kann. Sehen Sie sich die Aufzeichnung des Expertentalks an und entdecken Sie, wie Sie Ihre Kunden effizienter und zielgerichteter betreuen können.
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Der Fachkräftemangel setzt Ihr Serviceteam unter Druck. Durch die Einbindung von Self-Service-Optionen können Sie die Situation schnell entspannen: Wenn Ihre Kunden sich selbst helfen, reduzieren Sie die Servicezeiten Ihres Supports und benötigen weniger Fachkräfte.
Ein effektiver Service ist neben guten Produkten ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung. Lange Wartezeiten und wiederholte Erklärungen aufgrund von wechselnden Servicemitarbeitenden beeinträchtigen jedoch das positive Kundenerlebnis. Kunden suchen schnelle und umfassende Lösungen. Self-Service optimiert Ihren Support in Zeiten des Fachkräftemangels.
Wie funktioniert Self-Service?
Self-Service umfasst Kundenportale, Chatbots, Kontaktformulare und Knowledge Bases (z. B. FAQs). Diese Elemente sind ins CRM-System integriert, um alle Kundentätigkeiten unabhängig vom gewählten Servicekanal zu erfassen und zentral zu speichern. Dadurch liegen alle relevanten Informationen zum Kunden vor, sodass grundlegende Details nicht wiederholt genannt werden müssen.
Es gibt fünf wesentliche Punkte:
1. Kundenportal: Kunden können sich einloggen, um Informationen über ihre Produkte zu erhalten, z. B. Hilfeartikel in den FAQs. Sie können auch über ein Kontaktformular ein Service-Ticket erstellen oder einen Chatbot befragen.
2. Knowledge Bases (FAQs): Eine Vielzahl von Hilfeartikeln wird im CRM gespeichert und ist für Kunden auf der Unternehmenswebsite einsehbar. Auch die Service-Mitarbeitende können im CRM auf diese Artikel zur Problemlösung zugreifen.
3. Chatbots: Chatbots sind KI-unterstützt und dienen als erste Ansprechpartner. Sie können auf der Unternehmenswebsite oder über die Support-Hotline als Voice Chatbots gefunden werden. Sie stellen strukturierte Fragen, erfassen erforderliche Informationen wie Seriennummern und Kundendaten, ordnen das Anliegen des Kunden einem Thema zu und leiten ihn zu den entsprechenden Hilfeseiten oder zum richtigen Mitarbeiter weiter.
4. Kontaktformular: Möchte der Kunde direkt mit einem Service-Mitarbeitenden in Kontakt treten, kann er ein Kontaktformular ausfüllen. Je nach Thema wird die Anfrage der richtigen Servicekraft zugewiesen. Durch den Login im Kundenportal werden dem Mitarbeiter bereits alle grundlegenden Informationen über den Kunden und sein Problem angezeigt.
5. Cross-Selling: Dieser Aspekt gehört nicht direkt zur Problemlösung, ist aber im Self-Service relevant. Durch die Nutzung verschiedener Kanäle kann das Unternehmen zusätzliche Produkte während des Serviceprozesses anbieten, z. B. Wartungs- oder Zusatzpakete.
Self-Service für Kunden: effektiv und individuell zur Lösung
Viele Kunden ziehen Self-Service-Optionen schon lange einem persönlichen Gespräch mit dem Support-Team vor. Wieso? Weil sie eigenständig handeln können und ein Ergebnis unabhängig von Wochentag oder Tageszeit erhalten. Self-Service ermöglicht es Kunden auch, den für sie passenden Einstiegspunkt in den Service-Prozess zu wählen und ihren individuellen Service-Weg zu gestalten.
Self-Service für Unternehmen: Kosten sparen und Cross-Selling
Durch Self-Service-Maßnahmen können Unternehmen die Servicezeiten Ihrer Mitarbeitenden verkürzen und Leerlaufzeiten vermeiden. Dadurch werden vorhandene Servicekräfte effizienter eingesetzt und es ist weniger Personalbeschaffung für schwer zu findende Fachkräfte erforderlich. Zusätzlich können Cross-Selling-Optionen in den Prozess eingebunden werden.
Zusammenfassend ist ein optimierter Self-Service im Kontext des Fachkräftemangels eine Win-win-Situation: Die Kundenerfahrung verbessert sich und Unternehmen benötigen weniger Servicekräfte, die effizienter eingesetzt werden können. Zudem ergeben sich Cross-Selling-Möglichkeiten.
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