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Was ist CRM? – Funktionen, Anwendungsgebiete, Besonderheiten

Das Schlagwort „CRM“ ist in aller Munde, aber was ist CRM genau? Customer Relationship Management (CRM) gibt es schon lange, dennoch ist Kundenbeziehungsmanagement kein „alter Hut“, sondern für jedes Unternehmen ein Must-have.

Was ist CRM?

CRM, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, hat die Aufgabe auch bei umfangreichen Kundendatenbanken eine optimale Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen sowie Interessent:innen sicherzustellen. Im Detail bedeutet dies, allen relevanten Bereichen eine 360°-Sicht auf ihre Kund:innen zu ermöglichen und eine persönliche Kommunikation herzustellen. Grundlage ist dafür ein CRM-System, doch CRM umfasst vielmehr eine Philosophie und Strategie.

Erfolgreiches CRM inkludiert die Pflege von Stammdaten, die Speicherung der Kontakthistorie, die Kundenselektion oder unterschiedliche Möglichkeiten der Auswertung und Analyse. Relevant sind diese Informationen besonders für die Bereiche Marketing, Vertrieb, Service sowie gegebenenfalls das Management. Diese leiten daraus Bedürfnisse ab und stellen dadurch mitarbeiterübergreifend eine individualisierte Abwicklung an allen Touchpoints sicher. Dank App ist das CRM auch jederzeit auf mobilen Devices verfügbar und seine Bedeutung für den Außendienst noch einmal gestiegen.

Kurzgefasst:

  • Kundenbeziehungsmanagement sorgt für eine optimale Interaktion an allen Touchpoints zwischen Unternehmen und ihren Stakeholdern
  • Stammdatenpflege, Speicherung der Kontakthistorie, Kundenselektion, Möglichkeiten zur Auswertung und Analyse
  • Schafft eine 360°-Sicht für alle kundenbezogenen Bereiche
  • Auch bei großen Datenbanken ermöglicht es mitarbeiterübergreifend einen persönlichen, individuellen Kontakt mit den Kund:innen
  • Außendienst profitiert von on- und offline Nutzung auf mobilen Devices

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Die Vertriebsmitarbeiterin macht sich einige Tage nach dem Launch auf den Weg zum Kunden. Als sie auf das Werksgelände einfährt, hat sie noch Zeit und schaut sich noch einmal die Kundenhistorie auf ihrem Tablet an. Dabei bemerkt sie eine kürzlich eingebrachte Reklamation des Kunden, deren Status sie unbedingt im Termin erwähnen muss. Motiviert und mit allen relevanten Informationen gerüstet, startet die Vertriebsmitarbeiterin wenig später das Meeting.

Was ist der Nutzen von CRM?

Customer Relationship Management meint weit mehr als die bloße Installation einer CRM-Software. Es handelt sich um einen weitreichenden Ansatz, der Kontaktmanagement, Vertriebsmanagement sowie Produktivitätsverbesserungen miteinschließt. Besonders im Fokus stehen Prozessoptimierungen und die Verbesserung von Workflows in allen Bereichen mit Kundenkontakt. Die 360°-Sicht spielt im Rahmen der langfristigen Kundenbindung eine wichtige Rolle.

Neukundenakquise ist teuer, das macht loyale, zufriedene Kund:innen umso wertvoller. Sie sorgen für regelmäßigen Umsatz und außerdem für kostenlose Werbung.

Kurzgefasst:

  • CRM umfasst Software und Strategie
  • Fokus auf die Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbeziehung
  • Sicherstellen von Prozessoptimierungen und verbesserten Workflows

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Während des Termins ist die Vertriebsmitarbeiterin mit allen vergangenen Belangen des Kunden vertraut und kann ihm gezielte Angebote unterbreiten. Der Kunde ist begeistert, besonders auch darüber, dass die Vertriebsmitarbeiterin ihm unaufgefordert den Reklamationsstatus seiner Maschine mitgeteilt hat. Das Gespräch ist für beide Seiten angenehm und der Kunde wünscht ein Angebot für die neue Maschine, bevor sich beide zufrieden voneinander verabschieden.

Camilla Hoffmann

CRM unterstützt die Strategie, CRM erleichtert unseren Mitarbeitern den Arbeitsalltag und hilft dem Unternehmen beim Erreichen der Ergebnisse.

Camilla HoffmannVertriebssteuerung, Alfred Kärcher GmbH

Ansätze von CRM

Das operative CRM liefert den Bereichen Marketing, Service und Vertrieb die Basis für die Interaktion mit dem Kunden. Sämtliche Käufe, Klicks und Konversationen sind gespeichert und erzeugen ein Kundenprofil bis hin zur 360°-Kundensicht. Dieser Fokus ist vor allem für KMUs und Dienstleister im B2B-Bereich zu empfehlen. Hier findet sich viel Potenzial, aber auch oftmals viel Defizit. Der persönliche Kontakt steht im Mittelpunkt und ist die Voraussetzung für eine langfristige Kundenbeziehung.

Das kollaborative CRM beschreibt den „Team-Work-Aspekt“, da ein Kunde nur dann optimal betreut werden kann, wenn jede:r Mitarbeiter:in den vollen Zugang zu allen Informationen des Kundenprofils besitzt. Hier liegt der Fokus auf der internen Zusammenarbeit und Transparenz. Es kann gemeinsam an den gleichen Projekten gearbeitet werden und Kolleg:innen sehen Änderungen nahezu in Echtzeit, auch wenn sie nicht am gleichen Ort sind.

Analytisches CRM unterstützt besonders Vertrieb und Marketing. Es verfolgt die Idee, beide Bereiche über Analysen zu steuern und die Qualität eines Leads entsprechend zu skalieren. Das lohnt sich vor allem für Konzerne, wo nicht jeder einzelne Kunde persönlich betreut werden kann. Ein solches CRM ist jedoch stark von der Datenqualität und Vollständigkeit abhängig und birgt daher einige Risiken für die Kundenbetreuung.

Kurzgefasst:

  • Operatives CRM liefert die Interaktionsbasis und eine 360°-Ansicht des Kunden
  • Kollaboratives CRM stellt sicher, dass jeder Mitarbeiter alle Kundeninformationen besitzt
  • Analytisches CRM steuert die Bereiche Marketing und Vertrieb über Kennzahlen

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Zurück im Office trägt die Vertriebsmitarbeiterin alle relevanten Informationen des heutigen Meetings mit dem Kunden in das CRM ein. Marketing ist umgehend informiert und nimmt ihn in den Newsletter-Verteiler auf, in dem die neue Maschine präsentiert wird.

Was gehört noch zu CRM?

CRM ist, wie bereits erwähnt, lange nicht mehr neu, doch entwickelt es sich kontinuierlich weiter. Daher ist es in Zeiten der Globalisierung und Digitalisierung relevanter denn je. So gehören ERP-Anbindungen und Marketing Automation mittlerweile zum Standard-Repertoire aller etablierten CRM-Anbieter.

Die technische Weiterentwicklung geht mit der strategischen einher. Customer Experience Management, Künstliche Intelligenz (KI oder AI), Power BI, IoT, Big Data, Customer Touchpoint Management oder Untersuchungen zur Customer Journey sind Teilaspekte von CRM und haben die Aufgabe, den Kunden besser zu verstehen und die Kundenbeziehung sowie -Zufriedenheit zu optimieren.

Kurzgefasst:

  • CRM entwickelt sich laufend weiter und gewinnt weiter an Relevanz
  • Neue Ansätze, wie IoT, KI, Big Data etc. gehören in den Kontext des klassischen CRM
  • Verbindung von CRM mit anderen Systemen schafft neue Möglichkeiten für CRM-Nutzer

Aus dem Arbeitsalltag mit CRM …

Bevor sie sich einem neuen Kunden zuwendet, checkt die Vertriebsmitarbeiterin noch einmal die Daten des Kunden aus dem ERP-System, wo sie genaue Informationen erhält, welche Produkte der Kunde bereits geordert hat und wann die letzte Rechnung gestellt wurde. Sie trägt sich einen Termin ein, um nicht zu vergessen, beim Kunden nachzufassen und schließt das Dashboard mit einem guten Gefühl.

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Digital Selling Studie: strategische Maßnahme in KMU

Im Rahmen ihrer Masterarbeit im Studiengang „Marketing- & Salesmanagement“ an der FHWien der WKW hat sich Marion Pucher in diesem Jahr mit der Frage beschäftigt, welche Chancen, Risiken und Möglichkeiten sich für den B2B-Vertrieb in KMU durch „Digital Selling“ ergeben. Obwohl die Digitalisierung ein Topthema des allgemeinen Diskurses ist, scheinen laut Analyse KMU noch nicht wirklich auf den digitalen Zug aufgesprungen zu sein.

Digitalisierung in aller Munde – aber reicht das auch?

Gesprochen wird bereits ausgiebig über die Digitalisierung und es ist nicht von der Hand zu weisen, dass viele Unternehmen es durch die richtigen Strategien geschafft haben, auf den digitalen Zug aufzuspringen. Aber besonders bei klein- und mittelständischen Unternehmen ist immer noch zu beobachten, dass es in der Umsetzung der Unternehmensdigitalisierung hapert und wertvolle Technologien wie die künstliche Intelligenz (KI) nicht von den Unternehmen genutzt werden. Zwar wird häufig von digitalen Arbeitsprozessen gesprochen, aber in der praktischen Umsetzung fehlt es genau daran und die Kluft zwischen digitalen und analogen Unternehmen wächst. Wichtig wäre es gerade für KMU fundierte Strategien wie das Digital Selling zu entwickeln und anzuwenden, die Digitalisierung als fixen Agenda-Punkt im Unternehmen zu verankern und besonders auch die Akzeptanz der Mitarbeiter:innen zu gewinnen.

Digital Selling: Digitalisierung für Vertrieb und Marketing

Mit dem Begriff „Digital Selling“ bezeichnet man eine Marketing-Sales-Strategie, die zur Herstellung und Förderung von Kundenbeziehungen entwickelt wurde. Potenzielle Kund:innen sollen dabei mithilfe digitaler Werkzeuge so früh wie möglich erreicht werden. Als Basis hierfür dient das „Tracking“, also Messen, digitaler Spuren, die potenzielle Kund:innen zwangsläufig bei der Nutzung digitaler Medien hinterlassen. So können Interessent:innen schnell ausgemacht und durch die Intervention des Marketings zu Leads umgewandelt werden. Zudem können durch die Verwendung zeitgemäßer Werkzeuge sowie der sozialen Medien Analysen des Marktes vorgenommen und ein Bedarf frühzeitig erkannt werden. Digital Selling bietet Vorteile durch eine große Reichweite, einen geringen Kostenaufwand sowie die Stärkung der B2B-Kundenbindung. Allerdings muss immer bedacht werden, dass durch die rasche Weiterentwicklung der Technologien ständige Aktualisierungen unabdingbar sind und auch der Arbeitseinsatz der Mitarbeiter:innen für eine digitale Strategie einen Kostenaufwand erzeugt.

Digitale Horizonterweiterung für KMU: Automatisierung und Datenauswertung

Gerade für KMU können Digital-Selling-Strategien interessant sein, da sie durch die teilweise kostenlos zur Verfügung gestellten Instrumente mit einem überschaubaren Budget auskommen und dennoch das Potenzial in Bezug auf Cross- und Up-Selling maßgeblich gesteigert werden kann. Als Grundlage hierfür dient die Automatisierung interner Prozesse und die Analyse gesammelter Daten.

Bei einem Big- bzw. Smart-Data-Ansatz werden beispielsweise gewonnene Daten aus der Surf-Historie einer potenziellen Kundin bzw. eines Kunden oder das Klickverhalten bei einem Newsletter in einem CRM-System gesammelt und ausgewertet. Dies ermöglicht die Offenlegung von Zusammenhängen und unterstützt die optimale Zielgruppeneruierung, die die Basis für die Erstellung contentspezifischer Landingpages ist.

Für den Vertrieb spielt die KI eine große Rolle, da Interessent:innen auf unterschiedlichen Kanälen individuell mit den für sie relevanten Inhalten bedient werden, wodurch die Conversion angestoßen wird. Zudem können Marktveränderungen durch KI frühzeitig erkannt werden und schnellstmöglich auf ein verändertes Kaufverhalten der Kund:innen reagiert werden. Ein weiteres spannendes Thema für den Vertrieb ist die Nutzung von Videocalls und Webinaren, die eine Face-to-Face Kommunikation mit dem Kund:innen simulieren und einen persönlichen, vertrauten Rahmen schaffen – und das selbst im globalen Kontext.

Um global zu agieren, sollten KMU neben diesen Tools außerdem die gewonnene Reichweite durch soziale Netzwerke nicht unterschätzen. Außerdem kann die Zielgruppeneruierung durch Userdaten auf LinkedIn oder XING unterstützt werden, da hier vielzählige B2B relevante Daten zu finden sind.

Fazit zu Digital Selling: Viel Potenzial, bei richtiger Umsetzung

Aus dem Fazit der Masterarbeit kann mitgenommen werden, dass eine Digital-Selling-Strategie – wie jede andere Strategie auch – gut geplant und ausgereift sein sollte. Zwar ist es richtig, dass viele Elemente des digitalen Vertriebs bzw. Marketings günstig zu haben sind, aber Know-how, die richtige Pflege der Instrumente und die Akzeptanz der Mitarbeiter:innen sind trotzdem eine Grundvoraussetzung für eine funktionierende digitale Praxis in einem KMU. So ist es wichtig, alle digitalen Maßnahmen nicht nur an die Mitarbeiter:innen zu kommunizieren, sondern auch zu gewährleisten, dass der hierdurch gewonnene Mehrwert auch in den Arbeitsalltag integriert wird. Speziell im Vertrieb muss sichergestellt werden, dass die durch digitale Tools gewonnen Daten in das Verkaufsgespräch mit einfließen und dem Kunden nur die für ihn relevanten Produkte präsentiert werden, da sonst ein Wechsel zu einem Mitbewerber nicht auszuschließen ist.

Auch die Verzahnung unterschiedlicher Kanäle ist anzuraten, da die Zielgruppen so am besten erreicht und zusätzliche Daten gesammelt werden können, wodurch das größte Potenzial entfaltet wird.

 

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KI in CRM: Erste virtuelle Messe und Konferenz zum Thema Künstliche Intelligenz im Unternehmen

Ende Mai hatten Interessierte die Chance die erste virtuelle Messe und Konferenz zum Thema „Künstliche Intelligenz“ zu besuchen, in der alle Beiträge online übermittelt und abgerufen wurden. easyconsult Geschäftsführer Oliver Witvoet beteiligte sich bei dieser spannenden Messe mit einem halbstündigen Vortrag.

Mehr als 50 Speaker:innen gaben den rund 400 angemeldeten Teilnehmer:innen an drei aufeinanderfolgenden Tagen Einblicke in den Themenkomplex der Künstlichen Intelligenz (KI) – und das von ihren Wohnzimmern aus. Die gesamte Konferenz wurde virtuell abgehalten und konnte von PC, Laptop sowie allen mobilen Devices mitverfolgt werden. Vermittelt wurden wichtige Projekte unterschiedlicher Anwendungs-Felder, wie beispielsweise Suchmaschinen, Wissensbasierte Systeme, Sprach-, Gesichts- und Texterkennung sowie Humanoide Roboter, um nur einige zu nennen.

easyconsult Vortrag: „KI in CRM: Wie intelligent ist die künstliche Intelligenz in Vertrieb, Marketing und Service“

„Für mich geht es bei KI in erster Instanz um die Transformation von Daten, wodurch Informationen gewonnen werden. Im nächsten Schritt wird aus diesen Informationen Wissen generiert, aus dem anschließend Entscheidungen abgeleitet werden können. In zweiter Instanz ist das System teilweise selbstlernend, da es durch die Auswertung der Datenvielfalt Schlüsse ziehen kann.“, fasste Geschäftsführer Oliver Witvoet einleitend das Thema KI für sich zusammen, für das keine einheitliche Definition vorliegt.

Anschließend beleuchtete er das Thema KI vor dem CRM-Hintergrund und zeigte, was hierdurch besonders im Vertrieb und Marketing sowie im Rahmen der Leadgenerierung möglich ist bzw. in Zukunft noch weiterhin möglich wird. So könne durch Künstliche Intelligenz, einerseits ein Cockpit für den Vertriebsmitarbeiter:innen hergestellt werden, durch das er den Kunden besser kennenlernt, das zudem schnelle Reaktionen ermöglicht und durch das Erkennen von Mustern und Chancen Verkaufsabschlüsse unterstützt.

Im Service-Bereich funktionieren Modelle wie „Predictive Maintenance“ erst durch KI, da durch gesammelte Daten Erfahrungswerte beispielsweise zum Verschleiß von Ersatzteilen in Maschinen angestellt werden können, was letzten Endes kostenaufwändige Stillstände bei Maschinen vermeidet.

Drei Tage zum Thema KI: Was am Ende bleibt

Das Thema KI, das vor einigen Jahren noch eher in der Theorie gehyped wurde, ist mittlerweile in der praktischen Umsetzung angekommen und wird je nach Branche schon mehr oder minder ausgeprägt in die Prozesse integriert. Sicher ist, dass Künstliche Intelligenz weiter an Bedeutung gewinnen und abteilungsübergreifend zur Prozessoptimierung beitragen wird. Die Bandbreite an Vorträgen auf der ersten virtuellen Konferenz zum Thema KI zeigt jedenfalls, dass das Thema aktueller ist denn je und Unternehmen die Auseinandersetzung mit den für sie relevanten Aspekten der Künstlichen Intelligenz nicht verpassen sollten.

 

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Zu teuer zum Klinken putzen.

Wo der Vertrieb wirklich gefragt ist – und was wir für ihn tun können.

Der Vertrieb ist eine echte Sisyphusarbeit. Unzählige Firmen müssen durchtelefoniert und besucht werden. Der Verkaufstrichter muss möglichst breit sein, sodass trotzdem noch das eine oder andere Projekt unten rauskommt. Tatsächlich? Nein, das stimmt schon lange nicht mehr. Im Gegenteil: Nicht die Quantität zählt, sondern die Qualität. So ist es nur logisch, dass der Vertriebsmitarbeiter in punkto Qualifikation und Bezahlung einen immer höheren Stellenwert im Unternehmen einnimmt. Seine Aufgabe sollte sich auf ein ebenso enges wie wichtiges Feld beschränken – und zwar auf die Herstellung von partnerschaftlichen Geschäftsbeziehungen zwischen dem Anbieter von Lösungen und ihren (potenziellen) Käufern. Zum gesamten Artikel

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CRM & CX: Zeit für gute Geschichten – Eventrückblick

Rückblick auf das 18. Praxis-Forum CRM & Customer Experience in Wien

Mit einem Wisch ist alles weg. Was vor ein paar Jahren noch der launige Werbeslogan eines Küchenrollenherstellers war, ist heute für viele Werbetreibende bittere Realität. Laut dem aktuellen Reuters Institute Digital News Report 2016 legen bereits mehr als ein Viertel der österreichischen Internetnutzer den Adblock-Regler um – und mit einem Wisch ist alle Werbung weg. Bei den unter 35-Jährigen sind es sogar knapp 40 Prozent. Wer sie erreichen will, muss sich etwas Besonderes einfallen lassen. Wie genau das aussehen kann und welche Rolle CRM dabei spielt, wurde Ende März beim Praxis-Forum CRM & Customer Experience des Business Circles unter dem Titel „Kunden begeistern – anytime, anywhere, any device“ heiß diskutiert. Wir waren dabei: als Zuhörer, Vortragende und mit einem Geschenk, das für Begeisterung sorgte. Zum gesamten Artikel