Viele Firmen haben bereits begriffen, dass ein hohes Maß an Servicequalität oftmals vorausgesetzt wird. Die neuen Technologien machen ein kundenorientiertes, gutes Service machbar und auch unbedingt notwendig. Die Erwartungshaltung an gute Services steigt stätig. In diesem Blog erfahren Sie aus der Praxis wie es vielen Unternehmen gelungen ist ein gutes, kundenorientiertes Service zu etablieren.

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Zur richtigen Zeit am richtigen Ort?

Kann Schicksal sein – oder das richtige Tool. Warum ein CRM-unterstütztes Dispatching Ihre Service-Qualität hebt und Ihr Außendienst effizienter eingesetzt und entlastet wird


Das Problem kurz erklärt:

„Stephan Schnell ist Dispatcher.
Er ist perfekt für den Job, da er schnell im Denken, gut organisiert und sehr stressresistent ist.
Mittlerweile verteilt er die eingehenden Servicefälle auf 250 Außendiensttechniker:innen.
Dabei darf er nichts übersehen,
denn Techniker:innen sind teuer und Leerlaufzeiten muss er vermeiden.
Stephans Arbeitswoche ist hart. Ihm raucht der Kopf.
So viele Parameter muss er in seine Planung miteinbeziehen!
Manchmal wünscht er sich einen „Magic Button“,
mit dem er auf Knopfdruck alles optimieren könnte – geht das nicht?“


Die Koordination der Außendiensttechniker:innen ist äußerst anspruchsvoll. Dabei müssen nicht nur optimale Routen und minimale Leerlaufzeiten berücksichtigt werden, sondern auch zusätzliche Komplexitätsfaktoren wie die erforderlichen technischen Fähigkeiten der Techniker oder die rechtzeitige Lieferung der bestellten Ersatzteile beim Kunden. Das Dispatching stellt daher eine herausfordernde Aufgabe dar, die ab einer bestimmten Größe des Technikerteams ohne die Unterstützung von Software nicht mehr effizient bewältigt werden kann.

Warum ist das so?

Der Dispatcher verteilt die täglich eingehenden Service- und Wartungsfälle auf alle vorhandenen Techniker:innen. Dabei hat er sämtliche fahrenden Lager, das Fachwissen und die Verfügbarkeit der Fachkräfte im Blick. Er muss anhand der Standorte die besten Routen planen, Leerlaufzeiten vermeiden und Ersatzteilbestellungen koordinieren. Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, müssen also zahlreiche Parameter miteinander verknüpft werden. Ohne die Unterstützung von Software besteht die Gefahr von Fehlern und detaillierte Gegenchecks zur Optimierung der Einsatzplanung sind aufgrund des hohen Aufwands schlichtweg nicht machbar.

Außerdem: Wer diesen Job macht, muss dafür geeignet und stressresistent sein. Und sobald ein:e Mitarbeiter:in das System beherrscht, ist sie oder er im Urlaubs- oder Krankheitsfall nur schwer ersetzbar.

Was ist die Folge?

Fehler bei der Einteilung oder der Routenplanung verursachen unnötige Zusatzkosten. Und nicht nur das. Wenn den Außendienstmitarbeitenden während eines Auftrags Ersatzteile fehlen, sei es aufgrund verspäteter Lieferungen oder fehlender Verfügbarkeit im fahrenden Lager, hat dies negative Auswirkungen auf die Servicequalität und gefährdet die Zufriedenheit der Kunden.

Was können Sie tun?

Ein CRM-System ersetzt nicht den Dispatcher – aber es minimiert die Fehleranfälligkeit seiner Arbeit um ein Vielfaches. Außerdem kann bei einem Ausfall die Aufgabe leichter an andere Mitarbeitende übergeben werden. Die Software stellt zudem sicher, dass stets alle benötigten Materialien vorhanden sind.

Was ändert sich für Ihre Dispatcher mit einem CRM-System?

In Microsoft Dynamics 365 for Field Service erhält Ihr Team ein übersichtliches Dispatcher-Dashboard mit allen relevanten Informationen. Die einfache Verteilung der Service- und Wartungsfälle wird durch Filteroptionen auf Qualifikation, Verfügbarkeit uvm. sichergestellt. Sobald ein neues Ticket erscheint und einem Außendienstmitarbeitenden zugeordnet wird, aktualisiert sich dessen Route automatisch. Die softwaregesteuerte Optimierungsfunktion überprüft alle der geplanten Routen und Aufträge auf Effizienz – ein Aufwand, den ein Dispatcher nicht leisten könnte.

Letzten Endes benötigt Ihr Unternehmen in Summe auch weniger Außendienstmitarbeiter:innen, da durch geringere Zeitverluste mehr Serviceaufträge erledigt werden können.

CRM verhindert vermeidbare Kosten durch ineffiziente Planung. Ja! Aber es geht noch weiter: Denn mithilfe von CRM bauen Sie Ihre Service-Organisation gezielt zum Profit Center um.

Zum Blogartikel

 

  • Die Dashboards der Disponent:innen bieten eine übersichtliche Darstellung offener Aufträge, ihrer Priorisierung sowie Informationen zu den Techniker:innen, einschließlich ihrer Auslastung und geplanten Routen.
  • CRM-Software schafft Ausfallsicherheit: Im Falle von Krankheit oder Urlaub des Dispatchers kann eine Vertretung schnell eingeschult werden.
  • Filter-Optionen: Techniker:innen können beispielsweise ihrem Know-how entsprechend gefiltert und ausgewählt werden.
  • Optimierungs-Button: Nach erfolgtem Dispatching durch die Mitarbeitenden sucht die Software nach möglichen Optimierungsoptionen.
  • Fachkräftemangel: Eine zeiteffiziente Planung und die Verteilung der Techniker:innen nach ihrem Know-how erfordert eine geringere Anzahl an Außendienstmitarbeitenden.
  • Vereinfachter Umgang mit fahrendem Lager: Nach der Verwendung von Materialien kann das CRM automatisch eine Nachbestellung anstoßen, die im ERP ausgelöst wird. Hierfür ist eine Schnittstelle zwischen den beiden Softwares (z.B. mit der easy SAP® Process Integration Platform) Voraussetzung.

 

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Schade! Ihre Digitalisierung ist zu träge – Sie können leider nicht vorne mit dabei sein

Wie Sie die Digitalisierungsinitiativen Ihres Customer Services jederzeit mit wenigen Klicks modernisieren und dabei Kosten und Fachkräfte einsparen



Das Problem kurz erklärt:

„Lennard Leiter hat CRM für den Support eingeführt.
Außerdem hat er parallel dazu einen Omnichannel-Kundenservice eingerichtet.
Die Kanäle dürfen seine Mitarbeiter:innen
seitdem auf vielen verschiedenen Bildschirmen separat verfolgen.
Lennard ist erstmal zufrieden.
Doch hoppla: Die Kunden sind es nicht!
Denn jeder Kanal präsentiert ihnen eine andere Problemlösung.
Lennards Service-Team gibt daher Vollgas, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen,
weshalb er ständig neue Mitarbeiter:innen einstellt.
Auch muss Lennard regelmäßig eine:n Programmierer:in holen,
der neue Servicekanäle integriert, damit alles up to date bleibt.
Von der Digitalisierung seiner Serviceabteilung hatte sich Lennard eigentlich
weniger Kosten, mehr zufriedene Kunden und ein entlastetes Team versprochen
– war das nur Wunschdenken?“

 

Sie stellen Ihren Kunden Omnichannel- und Self-Service-Optionen im Support zur Verfügung. Aber alle diese Kanäle wie Chatmöglichkeiten, die Telefonanlage oder auch Ihr CRM laufen in separaten Systemen. Der digitale Fortschritt, den Sie erreichen wollten, ist dadurch gebremst und dazu aufwändig und kostspielig.

Warum ist das so?

Sobald Sie mehrere Systeme parallel nutzen, werden die Daten aus den verschiedenen Kanälen zu ein und demselben Servicefall nicht zentral gesammelt und deshalb nicht miteinander verknüpft. Und auch Neuerungen oder die Integration von digitalen Erweiterungen – beispielsweise das Einfügen eines Chatbots in die Chat-Option – sind aufwändig und mit einer großen Programmierleistung verbunden, da immer wieder neue Schnittstellen errichtet werden müssen.

Was ist die Folge?

Ihre Kunden kommen nicht in den Genuss eines konsistenten Serviceerlebnisses. Auf den unterschiedlichen Kanälen erhalten sie nämlich unterschiedliche Lösungsansätze.

Zudem ist eine Erweiterung der vorhandenen Servicekanäle nicht leicht durchführbar. Um modernen Standards und den Kundenbedürfnissen zu entsprechen, ist es allerdings wichtig z.B. aktuell beliebte Chat-Applikationen flexibel als neue Servicekanäle zur Verfügung zu stellen. Auch die Einrichtung zusätzlicher Digitalisierungspunkte wie Chatbots in die Chat-Applikation ist durch die erforderliche Programmierung zusätzlicher Schnittstellen zeit- und kostenintensiv.

Was können Sie tun?

Moderne CRM-Systeme sind die Basis für einen modernen Service-Prozess. Hier laufen alle Kanäle und Anwendungen in einem aktuellen, cloudbasierten und KI-unterstützten Umfeld zusammen. Die Service-Abläufe werden maßgeblich erleichtert und das Service-Angebot kann flexibel und problemlos auf zeitgemäße Standards angepasst werden.

Was passiert genau, wenn CRM die Basis Ihres digitalisierten Service-Prozesses ist?

In Microsoft Dynamics 365 for Customer Service interagieren alle Informationen des Service-Prozesses intelligent miteinander und sorgen so für ein konsistentes Serviceerlebnis. Ungenutzte Potenziale werden sehr schnell umgesetzt und mit wenigen Klicks die nächsten Schritte in der Digitalisierung gegangen. Die Einrichtung neuer Digitalisierungspunkte wie Chatbots ist beispielsweise in nur wenigen Minuten möglich. Diese KI-gesteuerten, digitalen Agents sorgen für eine Verringerung der Service-Zeiten und damit für eine Einsparung von Fachkräften. KI kommt außerdem bei der Analyse von Stimmen zum Einsatz. So können Anrufer, die sehr aufgebracht sind, priorisiert oder an speziell geschulte Mitarbeiter:innen übergeben werden. Auch bei der Errichtung von Sicherheitsleveln unterstützt die künstliche Intelligenz. Sie macht Fraud Detection möglich, da Anrufer durch Stimmenanalyse Betrügerprofilen zugeordnet werden können.

Sie möchten auch wissen, wie Microsoft Dynamics die Umwege Ihres Field Services verhindert? – Schauen Sie in unseren Blog.

Zum Blogartikel

 

  • Cloudbasierte Servicecenter sind kostengünstiger und flexibler.
  • CRM schafft die Grundlage für schnelle Änderungen und Erweiterungen.
  • Dadurch wird nicht nur der Status quo optimiert – der bald schon wieder veraltet ist -, sondern die Möglichkeit geschaffen auf zukünftige Trends schnell zu reagieren und somit aktuell zu bleiben.
  • Neue Kanäle und Digitalisierungspunkte sind ohne zusätzlichen Programmierungsaufwand und mit wenigen Klicks herzustellen.
  • Alle Informationen und Anfragen – ob von Chatbots, über die Telefonanlage, das E-Mail- und Ticket-System etc. – werden in der Software gesammelt und verknüpft.
  • Je nach Notwendigkeit in der Branche unterstützt KI bei der Errichtung zusätzlicher Sicherheitslevel durch Stimmenanalyse (z.B. Fraud Detection).
  • Die Bearbeitungszeit durch das Service-Team wird durch KI maßgeblich verringert, wodurch weniger Fachkräfte erforderlich sind.
  • Daher unterstützt CRM bei der Lösung des Fachkräftemangels.

 

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CRM Open Day 2023 im Video-Rückblick: Das waren die Vortragenden, Themen und Resümees der Teilnehmenden


Der CRM Open Day ist immer eine abgerundete Mischung aus Expertenwissen, echten Praxisbeispielen und viel Austausch in angenehmer Atmosphäre.

Nach unserem ausführlichen Blogbeitrag mit Fotogalerie, geben wir Ihnen im Video einen kurzen Einblick in den Veranstaltungstag: zu Vortragenden, Themen und Teilnehmerresümees.

„Kundenservice im Fokus“ war das zentrale Thema des CRM Open Days. Und wir bleiben am Thema dran! Denn guter Service ist ein Qualitätsmerkmal Ihres Unternehmens und mitverantwortlich für die Kaufentscheidung und Kundenbindung.

Wie Sie die Digitalisierungsinitiativen Ihres Customer Services jederzeit mit wenigen Klicks modernisieren und dabei Kosten und Fachkräfte einsparen, erfahren Sie in unserem Blog.

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Field Service digital: Keine Umwege für Ihren Außendienst. So funktionieren die optimierte Routenplanung, Kommunikation und Informationsbeschaffung


Das Problem kurz erklärt:

„Tobi Techniker fährt zu einem Kunden.
Er ist genervt, da er im Nachbarort heute schon tätig war.
Nun ist er eine Stunde gefahren,
um von seinem letzten Einsatz wieder hier anzukommen.
Bei seinem Kunden muss er sich nun erst einmal das Problem erklären lassen. Der Kunde ist ungeduldig.
Als er vor der Maschine steht, stellt er fest,
dass ihm relevante Kenntnisse fehlen.
Das Problem wird also vertagt.
Tobi ist umsonst gekommen
und der Kunde lässt nun seinen ganzen Ärger an ihm aus.
Was für ein Tag…“

 

Ihr Außendienst ist täglich gefordert. Die Koordination der Techniker:innen, die Vor- und Nachbereitung der Arbeitseinsätze  und die Kommunikation und Abwicklung mit den Kunden stehen an. Komplizierte Excel-Listen, viel Papierkram und unnötige Stunden im Auto sind häufig noch Standard. Vermeidbare Kosten, unzufriedene Mitarbeitende und Kunden sind vorprogrammiert.

Wo können Schwachstellen beim Außendienst auftreten?

Häufig findet das Dispatching der Arbeitseinsätze noch analog statt. Dadurch ist die Routenplanung nicht effizient. Leerlauf- oder unnötig lange Wegzeiten sind die Folge.

Das Briefing der Techniker:innen erfolgt durch den Kunden, wodurch wiederum Zeit verloren geht. Für den Kunden selbst ist es unangenehm, da er das Problem zum x-ten Mal schildern muss. Auch Informationen zur Kundenhistorie oder zu Maschinen und Wartungsverträgen haben die Servicetechniker:innen nicht zwangsläufig zur Hand.

Nach jedem Serviceeinsatz wird ein Bericht getippt und weitergeleitet, was zeitintensiv und umständlich ist.

Was ist die Folge?

Durch die benötigte Mehrzeit bei Einsätzen sowie für die Vor- und Nachbereitung können die Mitarbeitenden weniger Servicefälle am Tag abschließen. Die schnelle Bearbeitung der Aufträge und die Erhaltung des Servicestandards erfordert also insgesamt mehr Servicetechniker:innen. Höhere Kosten sind die Folge.

Die Zufriedenheit bei Kunden und Techniker:innen ist durch einen fehleranfälligen Serviceprozess gefährdet.

Wie kann CRM Ihren Field Service verbessern?

Microsoft Dynamics 365 for Field Service unterstützt Sie bei einem optimalen Dispatching und sorgt dafür, dass die richtigen Techniker:innen vor Ort sind, kostspielige Leerlaufzeiten vermieden und durch eine effiziente Routenplanung maximal viele Einsätze durchgeführt werden können.

Die interne und externe Kommunikation wird digitalisiert, damit Ihre Techniker:innen und Kunden jederzeit alle für sie relevanten Informationen zum Wartungs- oder Servicefall einsehen können.  Entweder im Kundenportal oder im Falle der Techniker:innen in der CRM-App.

Eine nochmalige Schilderung des Problems wird Ihren Kunden also erspart und die Techniker:innen verlieren keine Arbeitszeit durch zusätzliche Erklärungen.

Ihre Kunden können zudem jederzeit den Status Ihres Wartungs- oder Serviceauftrags einsehen und erhalten Rechnungen etc. automatisch per Mail.

 

Überall dort, wo viele Informationen sortiert, priorisiert und sinnvoll gereiht werden müssen, unterstützt eine CRM-Software maßgeblich.

Neben dem Field Service können Sie dies bei Ihrem Customer Service sehen: Mithilfe von CRM behält Ihr Support den Überblick selbst über mehrere Servicekanäle.  Abläufe werden effizient gestaltet und der Prozess für Kunden und Mitarbeitende wird zu einem durchweg positiven Erlebnis.

 

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Full Service Partnerschaft mit WORLD DIRECT

Markus Bergmann, Massimo Borelli, Oliver Witvoet


Serviceabteilungen kämpfen bei steigenden Anfragevolumen gleich mit zwei großen Herausforderungen:

  1. Kunden erwarten für ihre Anliegen eine schnelle Reaktion und Lösung auf dem Kanal ihrer Wahl (Telefon, E-Mail, Chat, WhatsApp, …)
  2. Es fehlen gut ausgebildete Mitarbeiter:innen für Kundenservice, Beratung und Support

Klingt wie ein gordischer Knoten. Wie können Kundenserviceleiter:innen diesen lösen?

Moderne Technik – effektiv eingesetzt – hilft Führungskräften im Service beide Challenges zu meistern.

  • Auf der Kundenseite durch das Zusammenführen aller Kanäle an einen Platz, direkt zu den besten verfügbaren Mitarbeitenden, unterstützt mit KI.
  • Auf der Mitarbeiter:innenseite durch optimales Routing zu den richtigen Mitarbeitenden, optimierte Routenplanung und Ergänzung durch Self-Service Angebote.

In beiden Fällen können Sie so mit demselben Personal deutlich mehr Serviceanfragen leisten, oft bei höherer Servicequalität.
Um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen sind jedoch nicht nur technisches Know-How und Projekterfahrung nötig, sondern auch tiefes Verständnis für Service-Abläufe und Branchenkenntnisse. Ein einzelnes Unternehmen bietet nur selten diese Spezialisierung.

Aus diesem Grund freuen wir uns über unser neue Kooperation mit WORLD DIRECT – eBusiness solutions GmbH! Als A1-Tochter auf High-volume Contact Center und Telefonieintegration spezialisiert, ergänzt WORLD DIRECT unser Branchen-Know-how im Industrieumfeld und unsere Erfahrung im Field Service.

Unsere gemeinsamen Kunden profitieren von der gebündelten Expertise speziell im Service-Bereich und einem großen Pool an Spezialisten.

Markus Bergmann war auch am CRM Open Day bei Microsoft beim Future Talk mit dabei.

Zum Nachbericht vom CRM Open Day gelangen Sie hier:

Rückschau CRM Open Day

 

 

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40% der Kundendienst-Organisationen sind schon Profit Center. Ihr Service gehört noch zu den übrigen 60%?


40% der Unternehmen lösen Service-Anfragen in etwa so:

Egon Effizient öffnet das erste Ticket.
Er sieht die Historie und die letzten getätigten Käufe des Kunden.
Für eine Maschine soll ein Wartungstermin vereinbart werden.
Moment mal? Was sieht Egon da: Eine weitere Maschine sollte
vom Techniker auch gleich angeschaut werden.
Er informiert den Kunden. Beide Termine gebucht.
Vielleicht wäre ein Upgrade des Wartungs-Vertrages an dieser Stelle sinnvoll?
Passt – die Unterlagen werden gleich übermittelt. 
„Was für ein Service!“ – „Danke, das ist mein Job.“

Für die Zufriedenheit Ihrer Kunden muss Ihre Serviceabteilung funktionieren. Genügend Fachkräfte müssen zur Verfügung stehen, um Anfragen schnell und kompetent zu lösen. Das macht Ihren Service effizient für Ihre Kunden – für Ihr Unternehmen aber zu einem großen Kostenfaktor.

Wieso sind 60% der Serviceabteilungen immer noch Cost Center?

Über die Notwendigkeit von professionellem Kundensupport sind sich die meisten Unternehmen einig, dennoch wird in vielen Fällen vorwiegend auf Kundenanfragen reagiert – und damit wertvolles Potenzial verschenkt. Dass man selten so nahe am Kunden und seinen Herausforderungen ist wie in einem akuten Servicefall, sollte viel mehr als Chance genutzt werden. Die Generierung von zusätzlichem Umsatz im Service ist unserer Erfahrung nach meist nicht im Fokus. Und so verursacht die Abteilung vorrangig Kosten durch Gehälter, Ausstattung etc. Durch den Fachkräftemangel ist zudem die Akquise von Servicekräften zeit- und kostenintensiver als früher.

Dabei bietet gerade der Service viele Möglichkeiten dafür, nennenswerten Gewinn zu erwirtschaften, statt lediglich Kosten zu verursachen.

Was macht Ihren Service vom Cost Center zu einem Profit Center?

Zwei Faktoren sind hilfreich:

  1. Die Rentabilität Ihrer Serviceabteilung kann durch gezielt genutzte Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten gesteigert werden. Haben die Supportmitarbeitenden Kenntnis über die Kundenhistorie und die getätigten Käufe, sind Upgrades und Zusatzverkäufe leicht in den Serviceprozess integrierbar. Was dabei nicht vergessen werden darf: Mit Serviceleistungen werden tendenziell hohe Margen erwirtschaftet – also Profit statt Kosten.
  2. Beim Einsparen von Kosten hilft ein digitalisierter Serviceprozess. Sämtliche Serviceprozesse werden vor der Digitalisierung analysiert und gestrafft. Allein das steigert die Effizienz des Supports. Ein digitalisierter Prozess mit Self-Service- und Omnichannel-Optionen etc. hilft anschließend dabei, Fachkräfte einzusparen und die Kosten für Akquise und Gehälter zu senken.

Wie unterstützt CRM hierbei?

Im CRM sind alle wichtigen Informationen abgebildet, die Ihre Servicemitarbeitenden benötigen, um sinnvolle Cross- und Upselling-Angebote in den Serviceprozess einzubinden. Die Software kann z.B. Vorschläge liefern, welche Zusatzprodukte oder zusätzlichen Wartungen für den Kunden zu diesem Zeitpunkt sinnvoll sind.

Ein digitaler Serviceprozess fußt grundlegend auf der CRM-Software. Wie das genau aussieht, haben wir in unserem Blog bereits für Sie zusammengefasst.

 

Was ist für Ihren Service noch möglich

Das Thema Service ist so umfangreich wie wichtig für Ihren Unternehmenserfolg. Deshalb steht beim nächsten CRM Open Day „Kundenservice im Fokus“.

Wie Sie den Servicekräftemangel mithilfe von Technologien bewältigen oder „wie Meusburger mit einer serviceorientierten Kundenbetreuung und Wissensmanagement das Unternehmenswachstum beschleunigt“ – am 19.10.2023 erhalten Sie am CRM Open Day Einblicke in ganz unterschiedliche Service-Aspekte bei Microsoft Österreich.

Wir freuen uns auf Ihre Anmeldung!

 

  1. Kundendatenanalyse: CRM sammelt, speichert und analysiert Ihre Kundendaten. Dadurch werden einerseits Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten identifiziert und andererseits Ihre Kundenbindungen gestärkt.
  2. Effiziente Ressourcennutzung: Durch CRM-unterstützte Automatismen in Ihrem Serviceprozess sowie die Nutzung von Kundendaten nutzen Sie Ihre Ressourcen effizienter und senken die Kosten der Abteilung.
  3. Kundenkommunikation, Beschwerdemanagement und Kundenfeedback: Die Kommunikation mit Ihren Kunden ist im CRM abgebildet. Auch Beschwerden und Feedback werden hier gesammelt, ausgewertet und können dafür genutzt werden, Kundenloyalität aufzubauen und Ihre Produkte sowie Serviceleistungen zu verbessern.
  4. Cross-Channel-Unterstützung: Stellen Sie Ihren Kunden unterschiedliche Servicekanäle, die im CRM zusammenlaufen, zur Verfügung, straffen Sie den Serviceprozess und verringern die Servicezeiten. So benötigen Sie weniger Servicemitarbeiter:innen und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
  5. Kundenbindung: Eine fundierte Kundenhistorie im CRM sorgt für eine verbesserte Kundenbetreuung und unterstützt Ihr Serviceteam dabei, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
  6. Umsatzprognosen: Durch die Sammlung und Analyse von Daten unterstützt CRM dabei, genauere Umsatzprognosen zu erstellen.


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Die Kraft der Integration: Wie SAP ERP und Microsoft Dynamics CRM den Kundenservice revolutionieren können

Effizienter Kundenservice dank nahtloser Verbindung von ERP und CRM.

Im Datenlabyrinth gefangen: Kundenservice ohne Integration von ERP und CRM

Stellen Sie sich vor, eine erfahrene Vertriebsmitarbeiterin steht vor einer dringenden Aufgabe: Sie benötigt spezifische Daten aus dem SAP-System, um einem langjährigen Kunden eine individuelle Beratung bieten zu können. Doch der Zugriff gestaltet sich wie ein verwirrendes Labyrinth aus Anfragen, Wartezeiten und Verzögerungen. Um an die benötigten Informationen zu gelangen, ist sie auf ein mühsames Hin und Her mit verschiedenen Abteilungen angewiesen. Dieses Vorgehen kostet nicht nur Zeit, sondern sorgt auch für wachsende Frustration auf beiden Seiten. Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor?

Die Auswirkungen der herkömmlichen Vorgehensweise

In unserem easy Online Expertentalk haben wir dieses akute Problem unter die Lupe genommen. Wir haben die tiefgreifenden Herausforderungen beleuchtet, mit denen Vertriebsmitarbeitende aufgrund der mangelnden Integration von SAP ERP und CRM konfrontiert sind. Wir verstehen, welchen Schmerz ineffiziente Abläufe und der fehlende sofortige Zugriff auf relevante Daten verursachen können. Es geht nicht nur um verlorene Zeit, sondern auch um die Beeinträchtigung der Kundeninteraktion.

Die Lösung durch die nahtlose Integration von SAP ERP und Microsoft Dynamics CRM

Die Verknüpfung von Customer Relationship Management (CRM) und Enterprise Resource Planning (ERP) Systemen eröffnet eine vielversprechende Lösung. In einem aufschlussreichen Gespräch zwischen Christian Knell, Geschäftsführer von snap Consulting und SAP-Experte, sowie Oliver Witvoet, Geschäftsführer von easyconsult und CRM-Experte, haben wir die Potenziale dieser Integration herausgearbeitet. Hierbei geht es nicht nur um technische Verbindungen, sondern um eine strategische Neuausrichtung des Kundenservice.

Die handfesten Vorzüge der Integration

In einer engen Zusammenarbeit zwischen easyconsult und snap Consulting wurde eine wegweisende Lösung geschaffen: die easy SAP® Process Integration Platform (PIP). Diese Plattform hebt sich deutlich von herkömmlichen technischen Verbindungen ab. Sie verschmilzt verschiedene Prozesse nahtlos miteinander, wodurch ein störungsfreier Informationsfluss gewährleistet wird. Diese Fortschritte unterstützen Vertriebsmitarbeitende dabei, Kundenanfragen zügiger zu bewältigen und gleichzeitig maßgeschneiderte Beratungen anzubieten.

Effizienterer Kundenservice und gesteigerte Servicequalität

Durch die Implementierung der easy SAP® PIP wird eine schnelle Verbindung zwischen SAP und CRM ermöglicht. Diese Integration deckt Datenqualitätslücken auf und trägt dazu bei, die Servicequalität erheblich zu verbessern. Kürzere Reaktionszeiten bedeuten, dass Vertriebsmitarbeiter schneller auf Kundenbedürfnisse eingehen können. Die kontinuierliche Anpassung der Software an aktuelle Versionen sorgt für eine reibungslose Verbindung zwischen beiden Systemen.

Nutzen Sie die Vorteile der Integration

In unserem easy Expertentalk erfahren Sie aus erster Hand, wie die nahtlose Integration von SAP ERP und MS Dynamics CRM Ihren Kundenservice optimieren kann. Sehen Sie sich die Aufzeichnung des Expertentalks an und entdecken Sie, wie Sie Ihre Kunden effizienter und zielgerichteter betreuen können.

Video anschauen

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Hoppla! Ihr Serviceteam hat da gerade den Überblick verloren. Wie Omnichannel-Optionen Ihren Support ab jetzt unterstützen.


Das Problem kurz erklärt:

„Henning Hilfsbereit löst gerne Probleme.
Seit es in seiner Firma Omnichannel-Optionen im Support gibt,
hat er aber selbst ein Problem.
Henning blickt täglich auf drei Bildschirme
und jongliert mit mehreren Applikationen –
kein Wunder, dass da mal etwas herunterfällt.
Henning verbringt viel Zeit mit Klicken, Sortieren und Suchen.
Er ist gestresst und seine Kunden sind genervt.
Dabei möchte Henning einfach nur ohne Probleme Probleme lösen.“.

Sie stellen Ihren Kunden bereits mehrere Möglichkeiten zur Verfügung, wie sie sich an den Support wenden können. Die Produktivität Ihrer Service-Abteilung und die Zufriedenheit Ihrer Kunden sollen damit steigen. In der Praxis haben Sie aber überforderte Mitarbeiter, eine heterogene Customer Experience und genervte Kunden.

Warum ist das so?

Ihr Support blickt auf mehrere Bildschirme mit vielen geöffneten Applikationen für die unterschiedlichen Kanäle. Er arbeitet parallel auf mehreren Oberflächen. Im Endeffekt verbringt er reichlich Zeit damit, Informationen zu suchen, Servicefälle zu sortieren und diese zu priorisieren. Ständig ist Ihr Support-Team damit beschäftigt, den Überblick zu behalten. Die Lösung der Kundenprobleme wird zum Problem.

Was ist die Folge?

Viele Service-Kanäle verderben das Kundenerlebnis, sobald sie mehr verwirren als nutzen. Was eigentlich für einen schlanken Serviceprozess sorgen sollte, kostet nun Zeit und Nerven, da kein Mensch hier den Überblick behalten kann. Ihr Support ist überfordert und Fehler durch falsche Priorisierung und ineffiziente Problemlösung gefährden Ihre Kundenbindungen.

Was können Sie tun?

Wenn alle Kanäle im CRM zusammenlaufen, gibt es nur noch eine Oberfläche, die Mitarbeitende im Blick behalten müssen. Die Servicekraft kann sich dann auf das Wesentliche konzentrieren: die eigentliche Anfrage und die Zufriedenheit der Kunden.

Wie wirkt sich eine CRM-gesteuerte Omnichannel-Lösung auf Ihren Support aus?

Durch die Verknüpfung und Zentralisierung aller Support-Kanäle in Microsoft Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service leistet die Lösung eine echte Vorarbeit, die Ihr Service-Team entlastet. Servicefälle werden nach vordefinierten Kriterien priorisiert und sämtliche Erstinformationen und Daten zu einem Problem zentral gesammelt. Der Support behält den Überblick und kann ohne zusätzlichen Aufwand die Anfragen zeiteffizient bearbeiten. Das Serviceniveau bleibt also trotz der Vielzahl an Kanälen gleichmäßig hoch. Der Servicekontakt kann zudem personalisiert werden, indem die Kunden automatisch dem immer gleichen Mitarbeitenden übergeben werden. Insgesamt findet ein gutes Service-Erlebnis sowohl bei Ihrem Serviceteam als auch bei Ihren Kunden statt.

Sie möchten die CRM-unterstützte Omnichannel-Lösung im Support aus der Perspektive Ihrer Kunden betrachten?

Zum Blogartikel

 

  • Durch Omnichannel-Optionen können Kunden über unterschiedliche Kanäle in den Serviceprozess einsteigen.
  • Servicemitarbeiter:innen erhalten somit Informationen und Anfragen aus der Software von Chatbots, über Ihre Telefonanlage, über das E-Mail- und Ticket-System etc.
  • Sämtliche Kanäle müssen ständig überblickt, bedient und die Anfragen priorisiert werden.
  • Der Workflow gestaltet sich kompliziert, da auf mehreren Oberflächen parallel gearbeitet wird.
  • Ihr Service-Team kann sich zu wenig auf die eigentliche Aufgabe konzentrieren: durch einen zeiteffizienten und konsistenten Support loyale Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen.

 

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Ist das guter Service? Keiner weiß, was der andere tut! Warum Omnichannel-Optionen im Support allein für Ihre Kunden noch keinen Mehrwert bieten


Das Problem kurz erklärt:

„Paula Problem kontaktiert den Support über einen Chatbot auf der Unternehmens-Webseite.

Da sie am nächsten Tag noch keine Antwort hat, ruft sie die Hotline an.

Ihr Problem ist nämlich dringend. 10, 20 und 30 Minuten vergehen.

Paula kann die Warteschleife bereits mitsingen.

Sehr Fröhlich macht sie das aber nicht.

Endlich ein Mitarbeiter. Der kennt Paula aber nicht

 – und auch nicht ihr Problem.

Paula beginnt von vorne.

Fröhlich ist sie nun gar nicht mehr.“

Ihren Kunden stehen unterschiedliche Support-Kanäle zur Verfügung und sie können selbst wählen, wie sie in den Service-Prozess einsteigen. Aber trotzdem ist die Customer Experience nicht zufriedenstellend.

Warum ist das so?

Für Ihre Kunden ist es frustrierend, dass die vielen Kanäle nicht effektiv zusammenarbeiten. Das macht den Service-Prozess langwierig und mühsam.

Was ist die Folge?

Das einheitliche Service-Erlebnis über alle Support-Kanäle hinweg ist das A und O beim Omnichannel Support. Ist das nicht garantiert, sinkt trotz guter Produkte die Kundenloyalität und Ihre langfristigen Kundenbindungen sind gefährdet. Eine Erfahrung, die nicht wenige Unternehmen machen.

Was können Sie tun?

Omnichannel-Optionen im Support allein sind also nicht die Lösung. Denn auch, wenn Sie schon unterschiedliche Kanäle anbieten, gewinnen Sie damit nicht automatisch die Loyalität Ihrer Kunden. Erst wenn Sie diese Optionen auf einer Plattform zusammenführen und die einzelnen Kanäle miteinander verknüpfen, sorgen Sie für ein konsistentes Kundenerlebnis, eine effiziente Problemlösung und damit für einen echten Mehrwert Ihrer Kunden.

Wie wirkt sich eine CRM-gesteuerte Omnichannel-Lösung für Ihr Unternehmen aus?

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service zentralisiert alle Kanäle und fügt sie auf einer Plattform zusammen. Das bedeutet: Sämtliche Kanäle werden vereinheitlicht, die Servicequalität ist auf jedem Kanal gleich hoch und die Problemlösung wird zeiteffizient umgesetzt. Diese zentralisierte und vereinfachte Lösung steigert die Kundenzufriedenheit und gleichsam die positive Außenwirkung Ihres Unternehmens.

Wieso ist eine funktionierende Omnichannel-Lösung auch im Kontext des Fachkräftemangels hilfreich?

  • Über unterschiedliche Kanäle werden Erstinformationen (Kundennummern, Problemstellung) der Kunden gesammelt.
  • Alles wird zentral im Microsoft Dynamics 365 gespeichert.
  • Servicemitarbeiter:innen müssen somit nur noch das eigentliche Problem lösen.
  • Sie haben keinen Zeitverlust durch Einholen der Erstinformationen.
  • Fazit: Durch die Bearbeitung von mehr Servicefällen in kürzerer Zeit werden weniger der schwer zu findenden Fachkräfte benötigt.

Eine weitere Möglichkeit, dem Fachkräftemangel im Service entgegenzuwirken, ist das Thema Self Service.

Zum Blogartikel

 

Kurz zusammengefasst: Die CRM-Software ist eine Plattform, auf der sämtliche Daten über Ihre Kunden gesammelt werden. Für Ihre Support-Mitarbeiter:innen ist das wichtig, da sie alle gesammelten Informationen und Vorgänge eines Servicefalls einsehen müssen, um das Problem zügig und kundenorientiert zu lösen. Und das unabhängig davon, welcher Kanal die Daten eingeholt hat. CRM ist im Omnichannel-Support also der Knotenpunkt, an dem die Kundeninformationen aller Kanäle gesammelt werden und einsehbar sind.

 

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Helfen Ihre Kunden sich selbst, helfen sie auch Ihnen: Fachkräftemangel mit Self-Service lösen


Der Fachkräftemangel setzt Ihr Serviceteam unter Druck. Durch die Einbindung von Self-Service-Optionen können Sie die Situation schnell entspannen: Wenn Ihre Kunden sich selbst helfen, reduzieren Sie die Servicezeiten Ihres Supports und benötigen weniger Fachkräfte.

Ein effektiver Service ist neben guten Produkten ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung. Lange Wartezeiten und wiederholte Erklärungen aufgrund von wechselnden Servicemitarbeitenden beeinträchtigen jedoch das positive Kundenerlebnis. Kunden suchen schnelle und umfassende Lösungen. Self-Service optimiert Ihren Support in Zeiten des Fachkräftemangels.

Wie funktioniert Self-Service?

Self-Service umfasst Kundenportale, Chatbots, Kontaktformulare und Knowledge Bases (z. B. FAQs). Diese Elemente sind ins CRM-System integriert, um alle Kundentätigkeiten unabhängig vom gewählten Servicekanal zu erfassen und zentral zu speichern. Dadurch liegen alle relevanten Informationen zum Kunden vor, sodass grundlegende Details nicht wiederholt genannt werden müssen.

Es gibt fünf wesentliche Punkte:

1. Kundenportal: Kunden können sich einloggen, um Informationen über ihre Produkte zu erhalten, z. B. Hilfeartikel in den FAQs. Sie können auch über ein Kontaktformular ein Service-Ticket erstellen oder einen Chatbot befragen.

2. Knowledge Bases (FAQs): Eine Vielzahl von Hilfeartikeln wird im CRM gespeichert und ist für Kunden auf der Unternehmenswebsite einsehbar. Auch die Service-Mitarbeitende können im CRM auf diese Artikel zur Problemlösung zugreifen.

3. Chatbots: Chatbots sind KI-unterstützt und dienen als erste Ansprechpartner. Sie können auf der Unternehmenswebsite oder über die Support-Hotline als Voice Chatbots gefunden werden. Sie stellen strukturierte Fragen, erfassen erforderliche Informationen wie Seriennummern und Kundendaten, ordnen das Anliegen des Kunden einem Thema zu und leiten ihn zu den entsprechenden Hilfeseiten oder zum richtigen Mitarbeiter weiter.

4. Kontaktformular: Möchte der Kunde direkt mit einem Service-Mitarbeitenden in Kontakt treten, kann er ein Kontaktformular ausfüllen. Je nach Thema wird die Anfrage der richtigen Servicekraft zugewiesen. Durch den Login im Kundenportal werden dem Mitarbeiter bereits alle grundlegenden Informationen über den Kunden und sein Problem angezeigt.

5. Cross-Selling: Dieser Aspekt gehört nicht direkt zur Problemlösung, ist aber im Self-Service relevant. Durch die Nutzung verschiedener Kanäle kann das Unternehmen zusätzliche Produkte während des Serviceprozesses anbieten, z. B. Wartungs- oder Zusatzpakete.

Self-Service für Kunden: effektiv und individuell zur Lösung

Viele Kunden ziehen Self-Service-Optionen schon lange einem persönlichen Gespräch mit dem Support-Team vor. Wieso? Weil sie eigenständig handeln können und ein Ergebnis unabhängig von Wochentag oder Tageszeit erhalten. Self-Service ermöglicht es Kunden auch, den für sie passenden Einstiegspunkt in den Service-Prozess zu wählen und ihren individuellen Service-Weg zu gestalten.

Self-Service für Unternehmen: Kosten sparen und Cross-Selling

Durch Self-Service-Maßnahmen können Unternehmen die Servicezeiten Ihrer Mitarbeitenden verkürzen und Leerlaufzeiten vermeiden. Dadurch werden vorhandene Servicekräfte effizienter eingesetzt und es ist weniger Personalbeschaffung für schwer zu findende Fachkräfte erforderlich. Zusätzlich können Cross-Selling-Optionen in den Prozess eingebunden werden.

Zusammenfassend ist ein optimierter Self-Service im Kontext des Fachkräftemangels eine Win-win-Situation: Die Kundenerfahrung verbessert sich und Unternehmen benötigen weniger Servicekräfte, die effizienter eingesetzt werden können. Zudem ergeben sich Cross-Selling-Möglichkeiten.

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