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Digital Selling Studie: strategische Maßnahme in KMU

Im Rahmen ihrer Masterarbeit im Studiengang „Marketing- & Salesmanagement“ an der FHWien der WKW hat sich Marion Pucher in diesem Jahr mit der Frage beschäftigt, welche Chancen, Risiken und Möglichkeiten sich für den B2B-Vertrieb in KMU durch „Digital Selling“ ergeben. Obwohl die Digitalisierung ein Topthema des allgemeinen Diskurses ist, scheinen laut Analyse KMU noch nicht wirklich auf den digitalen Zug aufgesprungen zu sein.

Digitalisierung in aller Munde – aber reicht das auch?

Gesprochen wird bereits ausgiebig über die Digitalisierung und es ist nicht von der Hand zu weisen, dass viele Unternehmen es durch die richtigen Strategien geschafft haben, auf den digitalen Zug aufzuspringen. Aber besonders bei klein- und mittelständischen Unternehmen ist immer noch zu beobachten, dass es in der Umsetzung der Unternehmensdigitalisierung noch hapert und wertvolle Technologien wie die künstliche Intelligenz (KI) nicht von den Unternehmen genutzt werden. Zwar wird häufig von digitalen Arbeitsprozessen gesprochen, aber in der praktischen Umsetzung fehlt es genau daran und die Kluft zwischen digitalen und analogen Unternehmen wächst. Wichtig wäre es gerade für KMU fundierte Strategien wie das Digital Selling zu entwickeln und anzuwenden, die Digitalisierung als fixen Agenda-Punkt im Unternehmen zu verankern und besonders auch die Akzeptanz der Mitarbeiter zu gewinnen.

Digital Selling: Digitalisierung für Vertrieb und Marketing

Mit dem Begriff „Digital Selling“ bezeichnet man eine Marketing-Sales-Strategie, die zur Herstellung und Förderung von Kundenbeziehungen entwickelt wurde. Potenzielle Kunden sollen dabei mithilfe digitaler Werkzeuge so früh wie möglich erreicht werden. Als Basis hierfür dient das „Tracking“, also Messen, digitaler Spuren, die potenzielle Kunden zwangsläufig bei der Nutzung digitaler Medien hinterlassen. So können Interessenten schnell ausgemacht und durch die Intervention des Marketings zu Leads umgewandelt werden. Zudem können durch die Verwendung zeitgemäßer Werkzeuge sowie der sozialen Medien Analysen des Marktes vorgenommen und ein Bedarf frühzeitig erkannt werden. Digital Selling bietet Vorteile durch eine große Reichweite, einen geringen Kostenaufwand sowie die Stärkung der B2B-Kundenbindung. Allerdings muss immer bedacht werden, dass durch die rasche Weiterentwicklung der Technologien ständige Aktualisierungen unabdingbar sind und auch der Arbeitseinsatz der Mitarbeiter für eine digitale Strategie einen Kostenaufwand erzeugt.

Digitale Horizonterweiterung für KMU: Automatisierung und Datenauswertung

Gerade für KMU können Digital-Selling-Strategien interessant sein, da sie durch die teilweise kostenlos zur Verfügung gestellten Instrumente mit einem überschaubaren Budget auskommen und dennoch das Potenzial in Bezug auf Cross- und Up-Selling maßgeblich gesteigert werden kann. Als Grundlage hierfür dient die Automatisierung interner Prozesse und die Analyse gesammelter Daten.

Bei einem Big- bzw. Smart-Data-Ansatz werden beispielsweise gewonnene Daten aus der Surf-Historie eines potenziellen Kunden oder das Klickverhalten bei einem Newsletter in einem CRM-System gesammelt und ausgewertet. Dies ermöglicht die Offenlegung von Zusammenhängen und unterstützt die optimale Zielgruppeneruierung, die die Basis für die Erstellung contentspezifischer Landingpages ist.

Für den Vertrieb spielt die KI eine große Rolle, da Interessenten auf unterschiedlichen Kanälen individuell mit den für sie relevanten Inhalten bedient werden, wodurch die Conversion angestoßen wird. Zudem können Marktveränderungen durch KI frühzeitig erkannt werden und schnellstmöglich auf ein verändertes Kaufverhalten der Kunden reagiert werden. Ein weiteres spannendes Thema für den Vertrieb ist die Nutzung von Videocalls und Webinaren, die eine Face-to-Face Kommunikation mit dem Kunden simulieren und einen persönlichen, vertrauten Rahmen schaffen – und das selbst im globalen Kontext.

Um global zu agieren, sollten KMU neben diesen Tools außerdem die gewonnene Reichweite durch soziale Netzwerke nicht unterschätzen. Außerdem kann die Zielgruppeneruierung durch Userdaten auf LinkedIn oder XING unterstützt werden, da hier vielzählige B2B relevante Daten zu finden sind.

Fazit zu Digital Selling: Viel Potenzial, bei richtiger Umsetzung

Aus dem Fazit der Masterarbeit kann mitgenommen werden, dass eine Digital-Selling-Strategie – wie jede andere Strategie auch – gut geplant und ausgereift sein sollte. Zwar ist es richtig, dass viele Elemente des digitalen Vertriebs bzw. Marketings günstig zu haben sind, aber Know-how, die richtige Pflege der Instrumente und die Akzeptanz der Mitarbeiter sind trotzdem eine Grundvoraussetzung für eine funktionierende digitale Praxis in einem KMU. So ist es wichtig, alle digitalen Maßnahmen nicht nur an die Mitarbeiter zu kommunizieren, sondern auch zu gewährleisten, dass der hierdurch gewonnene Mehrwert auch in den Arbeitsalltag integriert wird. Speziell im Vertrieb muss sichergestellt werden, dass die durch digitale Tools gewonnen Daten in das Verkaufsgespräch mit einfließen und dem Kunden nur die für ihn relevanten Produkte präsentiert werden, da sonst ein Wechsel zu einem Mitbewerber nicht auszuschließen ist.

Auch die Verzahnung unterschiedlicher Kanäle ist anzuraten, da die Zielgruppen so am besten erreicht und zusätzliche Daten gesammelt werden können, wodurch das größte Potenzial entfaltet wird.

 

KI in CRM: Erste virtuelle Messe und Konferenz zum Thema Künstliche Intelligenz im Unternehmen

Ende Mai hatten Interessierte die Chance die erste virtuelle Messe und Konferenz zum Thema „Künstliche Intelligenz“ zu besuchen, in der alle Beiträge online übermittelt und abgerufen wurden. easyconsult Geschäftsführer Oliver Witvoet beteiligte sich bei dieser spannenden Messe mit einem halbstündigen Vortrag.

Mehr als 50 Speaker gaben den rund 400 angemeldeten Teilnehmern an drei aufeinanderfolgenden Tagen Einblicke in den Themenkomplex der Künstlichen Intelligenz (KI) – und das von ihren Wohnzimmern aus. Die gesamte Konferenz wurde virtuell abgehalten und konnte von PC, Laptop sowie allen mobilen Devices mitverfolgt werden. Vermittelt wurden wichtige Projekte unterschiedlicher Anwendungs-Felder, wie beispielsweise Suchmaschinen, Wissensbasierte Systeme, Sprach-, Gesichts- und Texterkennung sowie Humanoide Roboter, um nur einige zu nennen.

easyconsult Vortrag: „KI in CRM: Wie intelligent ist die künstliche Intelligenz in Vertrieb, Marketing und Service“

„Für mich geht es bei KI in erster Instanz um die Transformation von Daten, wodurch Informationen gewonnen werden. Im nächsten Schritt wird aus diesen Informationen Wissen generiert, aus dem anschließend Entscheidungen abgeleitet werden können. In zweiter Instanz ist das System teilweise selbstlernend, da es durch die Auswertung der Datenvielfalt Schlüsse ziehen kann.“, fasste Geschäftsführer Oliver Witvoet einleitend das Thema KI für sich zusammen, für das keine einheitliche Definition vorliegt.

Anschließend beleuchtete er das Thema KI vor dem CRM-Hintergrund und zeigte, was hierdurch besonders im Vertrieb und Marketing sowie im Rahmen der Leadgenerierung möglich ist bzw. in Zukunft noch weiterhin möglich wird. So könne durch Künstliche Intelligenz, einerseits ein Cockpit für den Vertriebsmitarbeiter hergestellt werden, durch das er den Kunden besser kennenlernt, das zudem schnelle Reaktionen ermöglicht und durch das Erkennen von Mustern und Chancen Verkaufsabschlüsse unterstützt.

Im Service-Bereich funktionieren Modelle wie „Predictive Maintenance“ erst durch KI, da durch gesammelte Daten Erfahrungswerte beispielsweise zum Verschleiß von Ersatzteilen in Maschinen angestellt werden können, was letzten Endes kostenaufwändige Stillstände bei Maschinen vermeidet.

Drei Tage zum Thema KI: Was am Ende bleibt

Das Thema KI, das vor einigen Jahren noch eher in der Theorie gehypt wurde, ist mittlerweile in der praktischen Umsetzung angekommen und wird je nach Branche schon mehr oder minder ausgeprägt in die Prozesse integriert. Sicher ist, dass Künstliche Intelligenz weiter an Bedeutung gewinnen und abteilungsübergreifend zur Prozessoptimierung beitragen wird. Die Bandbreite an Vorträgen auf der ersten virtuellen Konferenz zum Thema KI zeigt jedenfalls, dass das Thema aktueller ist denn je und Unternehmen die Auseinandersetzung mit den für sie relevanten Aspekten der Künstlichen Intelligenz nicht verpassen sollten.

 

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Warum die Digitalisierung in der Industrie noch viel Potenzial hat

Die Digitalisierung und damit die Industrie 4.0 sind mittlerweile keine neuen Themen mehr – dafür aber reichlich diskutierte. Gerade in der Baubranche und im Maschinenbau werden sich zukünftig disruptive Innovationen beziehungsweise Durchbruchsinnovationen durchsetzen. Es kann jenseits von übertriebenen Hypes ausgemacht werden, wo die Reise hingeht und es gibt bereits Beispiele dafür, wie diese Reise aussehen kann.

 

„Die Digitalisierung ist keine Entwicklung, die uns erst in der Zukunft bevorsteht. […] Sie ist schon heute Teil unseres Alltags. Sie betrifft uns alle.“

Digital Roadmap Austria

 

Digitalisierung zieht übers Land

Die digitale Strategie der österreichischen Bundesregierung

digitalroadmap

Bereits 2016 wurde von der österreichischen Bundesregierung erstmals die „Digital Roadmap Austria“ veröffentlicht, die der Potenzialentfaltung der Digitalisierung in Österreich gilt. Das Ziel ist es, Österreich als Innovation-Leader der Digitalisierung aufzustellen, um das Wachstumspotenzial der Wirtschaft maximal auszuschöpfen und vor allem international wettbewerbsfähig zu bleiben. Mehrere Studien in Österreich und Deutschland zum Thema beleuchten den Status quo aus wissenschaftlicher Perspektive und es ist schon einmal sicher, dass multidisziplinäre Kooperationen aus Forschung, Bauwirtschaft, Maschinenbau und öffentlichen Institutionen vonnöten sein werden, um über Pilotprojekte eine rasche Umsetzung in Österreich anzusteuern.

Ein globaler Megatrend für die Bau- und Maschinenbaubranche

Produktivitätsentwicklung der deutschen Bauwirtschaft

Die Digitalisierung ist ein Megatrend, der einen direkten Einfluss auf die Bauindustrie und die Maschinenbaubranche nehmen wird. Ihm sind unterschiedliche Trends wie BIM (das für die Umsetzung des „digitalen Bauprojekts“ unerlässlich ist), virtuelle Projekträume, Apps etc. untergeordnet, deren Relevanz zwar als hoch eingeordnet werden, an deren aktiver Umsetzung es jedoch innerhalb der Branche noch hapert. Auch von großem Interesse für die Maschinenbau- und Bauindustrie werden die elektronische Rechnungslegung und deren Entwicklung sowie Open-Data-Standards sein, durch die eine produkt- und herstellerneutrale Ausschreibung und Vergabe von Bauleistungen möglich wird.

Der deutsche Unternehmensberater Roland Berger sieht die stagnierende Produktivitätsentwicklung der deutschen Bauwirtschaft in der mangelnden Umsetzung der Digitalisierung begründet: so konnte der Bausektor in den letzten zehn Jahren gerade einmal ein Wachstum um 4,1% erzielen, im Vergleich zur gesamten deutschen Wirtschaft sind das immerhin 7% weniger. Dies zeigt, – und da sind sich 93% der Teilnehmer einer Studie zur Digitalisierung im Bauwesen einig – die Digitalisierung hat Einfluss auf die Gesamtheit der Prozesse. Und wie man sieht, trägt sie aktiv zur Optimierung der kompletten Wertschöpfungskette bei.

Was ist zu erwarten?

Die Digital Roadmap Austria führt zentrale Themen auf, die sowohl für die Bauindustrie als auch für den Maschinenbau relevant sind und miteinander Hand in Hand gehen. Durch den neuen Mobilfunkstandard 5G wird die Grundlage für IoT-Anwendungen geschaffen, die wiederum durch das Sammeln großer, global zugänglicher Datenmengen (Big Data) den Weg zur künstlichen Intelligenz ebnen. Big-Data-Technologien sind momentan zwar noch weniger ausgeprägt, werden aber durch die wachsende Vernetzung von Menschen, Materialien und Maschinen für die Maschinenbau und Baubranche an Relevanz gewinnen.

 

 

Im Bericht zum Thema „Substituierbarkeit von Berufen im Zuge der Automatisierung durch Industrie 4.0“ wird davon ausgegangen, dass im Durchschnitt 59% der Tätigkeitsstrukturen in der Bauindustrie automatisiert werden können. Natürlich variiert dies je nach Aufgabenbereich, aber die Einschätzung verdeutlicht den hohen Einfluss der Digitalisierung auf die Branche und, um noch einmal die Roadmap zu zitieren, „sie betrifft uns alle“.

Mit gutem Beispiel voran: was wir von Unternehmen wie Baumit und der Kuhn-Gruppe lernen können

Gerade einmal 7% der österreichischen Unternehmen gehören zu den digitalen Innovatoren, und die Bauwirtschaft zählt sogar zu den bisher am geringsten von der Digitalisierung erfassten Wirtschaftszweigen.

Aber es geht auch anders und es gibt bereits einige Unternehmen, die beim Thema Digitalisierung nicht nur mit gutem Beispiel voran gehen, sondern deren digitale Verbesserungen auch Learnings für andere Unternehmen bereithalten. Teilweise gehen die Vorstellungen von den Inhalten der Digitalisierung weit auseinander und die Umsetzung wirkt kompliziert, da alte Prozesse in neue Systeme integriert werden müssen. Die Umstellung des CRM-Systems der Kuhn-Gruppe auf eine webbasierte Lösung zeigt, wie so etwas funktionieren und einen Mehrwert für das gesamte Unternehmen schaffen kann. Die Migration sämtlicher Daten erfolgte an nur einem Wochenende und der Produktkonfigurator des Baumaschinenherstellers konnte in seiner vollen Funktionalität in das neue System integriert werden. Beides wurde mit Unterstützung von easyconsult erfolgreich umgesetzt und konnte letzten Endes die historisch gewachsene Ineffizienz des alten standortgebundenen Systems auflösen. Es gibt heute ein zentrales System, auf das alle Mitarbeiter gleichsam on- und offline zugreifen können. Die Kommunikation mit den Kunden sowie der Service konnten signifikant verbessert werden.

Auch der Baustoffproduzent Baumit ist im digitalen Zeitalter angekommen und arbeitet mit einer CRM-Web-Version, da die Aktualität der Daten im Servicebereich ein großes Thema war. Die vernetzte Zusammenarbeit der Mitarbeiter bietet großes Potenzial in der Kundenbetreuung, genauso wie die Nutzung der Applikation „CRM-Pad“ auf den iPads, die u.a. bei der einfacheren Dokumentation von Servicefällen hilfreich ist.

Beide Beispiele können unter anderem im Baublatt bzw. im Solidbau Magazin nachgelesen werden.

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Bauwirtschaft: Digitalisierungssprung durch zentrales CRM-System

Die brandaktuelle Studie der TU Wien zur Digitalisierung im Bauwesen zeigt, wie bedeutend dieses Thema für die Wettbewerbsfähigkeit von Industriebetrieben ist. Mit der Umstellung auf ein zentrales und webbasiertes CRM-System hat die österreichische Kuhn-Gruppe ihr Kundenmanagement nun digital auf das nächste Level gebracht.

Die österreichische Bauwirtschaft gehört zu den am wenigsten von der Digitalisierung er­fassten Wirtschafts­zweigen in Europa. Zu diesem Ergebnis kam das Managementberatungs­unternehmen Accenture 2016 in einer Erhebung. Dabei bedeutet die technologische Aufrüstung in allen Projektphasen – vom Planen über das Bauen bis hin zum Betreiben –  für die Branche nicht nur eine große Herausforderung, sondern eine ebenso große Chance. Auf diesen Aspekt konzentriert sich die von der TU Wien durchgeführte und vor kurzem veröffentlichte Studie „Potenziale der Digitalisierung im Bauwesen“, mit der die Stakeholder der österreichischen Bauwirtschaft, Politik und Wissenschaft nun eine wichtige Orientierungshilfe in der Hand haben.

Zu den darin formulierten Maßnahmen zur Sicherung der nationalen und internationalen Wettbewerbsfähigkeit zählen unter anderem die Entwicklung eines Stufenplans zur Einführung von Open-BIM (Building Information Modeling), die Förderung „intelligenter“ Baustellen oder die Erarbeitung eines digitalen Gebäudeausweises. Ergänzt werden sie von einem strategischen Zeitplan für die schrittweise Umsetzung von Digitalisierungs- und Vernetzungsprozessen in allen Phasen von Bauprojekten. Basis für das Herzstück der Digitalisierung, des BIM, ist ein allen zugängliches, digitales Bauwerksmodell in Form einer komplexen Datenbank, die sowohl geometrische Informationen als auch nicht grafische Daten enthält.

Eine Zusammenfassung der Studie findet sich im Baublatt, dem renommierten Fachmagazin für die Bauwirtschaft. In dem Artikel kommen auch zahlreiche Experten aus der Branche zu Wort. Als Best-Practice-Beispiel für einen gelungenen Digitalisierungsschub wird die CRM-Umstellung bei unserem Kunden, der Kuhn Holding, vorgestellt.

Kuhn-Gruppe: Zentrale CRM-Lösung für dezentrales Unternehmen

1.500 Mitarbeiter, 49 Niederlassungen, 6 Produktionsstandorte, 1 CRM-System: Mit der Einführung der webbasierten Lösung von Aurea hat die Kuhn-Gruppe die Digitalisierung ihres Kunden- und Datenmanagements fit für die Zukunft gemacht. Dabei wurden mit Unterstützung von easyconsult die Einzellösungen der verschiedenen Standorte in einem zentralen System konsolidiert. Die Mitarbeiter des international tätigen Spezialisten für Baumaschinen und Ladetechnik sowie Produzenten von Werkzeugmaschinen arbeiten nun flexibel auf beliebigen Endgeräten on- und offline.

easyconsult CRM Baubranche

Technologie stärkt Wettbewerbsfähigkeit

Die Migration sämtlicher Daten erfolgte an nur einem Wochenende. Das CRM-System wurde dabei prozessseitig unverändert belassen und der Produktkonfigurator blieb in seiner Funktionalität unangetastet. Durch die Umstellung auf eine einheitliche Lösung wurde eine gemeinsame Datenbasis für den Vertrieb in allen Ländervertretungen geschaffen. Dies ermöglicht eine noch professionellere Kommunikation mit den Kunden und wesentlich leichter durchzuführende Updates, da nur mehr ein System aktualisiert werden muss.

Save the date für BIM-Anwender und -Interessierte

Am 12. und 13. September findet wieder der Fachkongress zum digitalen Infrastruktur­management an der Technischen Hochschule Mittelhessen statt. Das Motto lautet diesmal „Infrastruktur digital planen und bauen 4.0“. Kooperationspartner ist die Deutsche Bahn, die zu den führenden Unternehmen im Bereich Building Information Modeling (BIM) zählt. Im Rahmen der zwei Kongresstage werden aktuelle Projekte aus verschiedenen Ländern vorgestellt.

 

Bildnachweis: August Zoebl

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CRM & CX: Zeit für gute Geschichten – Eventrückblick

Rückblick auf das 18. Praxis-Forum CRM & Customer Experience in Wien

Mit einem Wisch ist alles weg. Was vor ein paar Jahren noch der launige Werbeslogan eines Küchenrollenherstellers war, ist heute für viele Werbetreibende bittere Realität. Laut dem aktuellen Reuters Institute Digital News Report 2016 legen bereits mehr als ein Viertel der österreichischen Internetnutzer den Adblock-Regler um – und mit einem Wisch ist alle Werbung weg. Bei den unter 35-Jährigen sind es sogar knapp 40 Prozent. Wer sie erreichen will, muss sich etwas Besonderes einfallen lassen. Wie genau das aussehen kann und welche Rolle CRM dabei spielt, wurde Ende März beim Praxis-Forum CRM & Customer Experience des Business Circles unter dem Titel „Kunden begeistern – anytime, anywhere, any device“ heiß diskutiert. Wir waren dabei: als Zuhörer, Vortragende und mit einem Geschenk, das für Begeisterung sorgte. Zum gesamten Artikel