Kooperationen mit Unternehmen, gelebte Solidarität und die Unterstützung sozialer Projekte liegen im Fokus der easyconsult.
Eine CRM Lösung ist nur so gut wie der Mehrwert für den Kunden durch den Einsatz der Lösung. Hier werden konkrete Tipps und Tricks zur Einführung gegeben und verschiedene Lösungen diskutiert.
Ein CRM-unterstützter Service sorgt für eine deutliche Performancesteigerung, die Sie leicht für Ihr Unternehmen messen können.
CRM-basiertes Dispatching wirkt sich nicht nur auf die Dispatcher aus – auch Endkunden und Techniker:innen profitieren von dem digitalisierten Prozess.
easy SAP® PIP integriert wertvolle SAP-Daten ohne Programmieraufwand in Microsoft Dynamics 365 – in wenigen Stunden ready to use.
Predictive Maintenance hebt das Serviceniveau durch einen proaktiven Prozess auf ein intelligentes Level und macht eine innovative Wartung möglich.
easyconsult setzt in ihrer Philosophie den Menschen ins Zentrum, was sich auch in ihrer Gemeinwohl-Bilanz zeigt.
Die Business Ski Challenge2B begeisterte am 22. und 23. Januar 2024 in Schladming und Ramsau mit Spaß und positiver Atmosphäre.
Wieso ein moderner Service auf maximalem Niveau ein CRM-System braucht
Stellen Sie sich vor:
Sie planen eine große Party,
auf der sich alte und neue Freunde richtig amüsieren sollen.
Hierfür gibt es viele To-dos.
Sie müssen rechtzeitig die Gäste kontaktieren,
das Menü planen, Einkäufe erledigen, den Babysitter anrufen.
Bei der Vorbereitung verwenden sie keine zentrale Aufgabenliste,
sondern setzen auf Post-its, die Sie überall im Haus wild verteilen.
Einige gehen verloren – aber was solls.
Die Party ist da:
Ein Teil der Gäste wirkt zufrieden.
Der Rest ist mürrisch,
weil die Post-its mit den Sonderwünschen für Speis und Trank
leider verloren gegangen sind.
Zudem mischen Ihre Kinder die Party auf,
denn der Kontakt vom Babysitter war unauffindbar.
Sie haben sich bemüht, aber die Stimmung schwankt und
Ihre neuen Freunde sind bereits gegangen. Endgültig?
Bilanz: Service ausbaufähig.
So etwas sollte im Business nicht passieren?!
In etwa so verläuft aber die tägliche Planung und Koordination Ihres Außendienstes – ohne zentrale Informationsplattform.
Die Aufgaben Ihres Service-Teams sind äußerst komplex. Jeden Tag müssen Mitarbeitende, Termine, Produkte und Ressourcen so koordiniert werden, dass alles reibungslos abläuft.
Warum ist das so?
Die Priorisierung von Servicefällen, die Planung von Wartungsaufträgen, die Verteilung von Technikern mit spezifischem Know-how, die Bereitstellung von Werkzeugen und Ersatzteilen, ein umfangreiches Produktportfolio, kurze Fahrtwege und zeiteffiziente Serviceeinsätze: Field Service im Querschnitt. Um die Vielzahl an Informationen und Tasks zu koordinieren, setzen Unternehmen teilweise auf unterschiedliche, parallellaufende Systeme ohne zentrale Verknüpfung oder sogar auf Zettelwirtschaft und Excellisten.
Was ist die Folge?
Eine dezentrale Organisation aller Bereiche und Informationen ist fehleranfällig und langsam. Servicefälle ziehen sich durch Falschinformationen unnötig in die Länge. Mitarbeiter:innen in Schlüsselpositionen sind schwer zu ersetzen, da ihr Know-how und Überblick das Funktionieren der Abläufe gewährleistet. Durch fehlende Möglichkeiten zur zentralen Speicherung und Analyse von Daten, können moderne Servicevarianten wie Predictive Maintenance nicht angeboten werden. Auch die Durchführung einer Remote-Service-Option ist an technische Voraussetzungen geknüpft. All das geht zulasten der Customer Experience, letzten Endes hemmt es die Kundenbindung und das Serviceniveau wird sein maximales Level nicht erreichen.
Was können Sie tun?
Eine Zusammenführung aller verwendeten Systeme in ein zentrales CRM-System hebt das Serviceniveau langfristig an. Außerdem liefert es die Grundlage für die Einrichtung moderner Servicevarianten.
Was leistet CRM konkret für Ihren Außendienst?
Microsoft Dynamics 365 for Field Service gibt allen Mitarbeitenden unabhängig von ihrer Position die Möglichkeit, ihren Servicebereich optimal zu überblicken. Das Dispatcher Dashboard im CRM vereinfacht die Verteilung von Service-Einsätzen durch eine übersichtliche Darstellung und Filterung der Techniker:innen nach vordefinierten Kriterien. Außendienstmitarbeitende haben ihre Routen, Einsätze und Materialien jederzeit im Blick. Dies schafft die Grundlage für reibungslose und zeiteffiziente Service- und Wartungseinsätze, wodurch die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit signifikant steigt.
Im nächsten Schritt ermöglicht die zentrale Speicherung und spätere Analyse von Produkt- und Servicedaten die Ableitung wichtiger Erfahrungswerte. Sie sind die Voraussetzung moderner Servicevarianten wie Predictive Maintenance, mit der Maschinenstillstände antizipiert und eine neue Art von Service- und Wartungsverträgen geschlossen werden können. Ein digitalisierter Remote Service ermöglicht es dem Endkunden kleinere Servicefälle mithilfe von Anweisungen über Telekommunikationskanäle selbstständig durchzuführen. Gerade die letzten beiden Punkte heben das Serviceniveau auf ein neues Level, was sich positiv in der Kundenzufriedenheit und -bindung niederschlägt.
Die Vorteile von CRM sind Ihnen nicht neu? Aber der Aufwand einer Implementierung ist zu groß oder der CRM-Nutzen würde zu lange auf sich warten lassen.
Verstehen wir. Vorschlag: Starten Sie Ihren „CRM Test Drive“, lösen in wenigen Schritten ein konkretes Problem und nutzen schneller die CRM-Vorteile.
easyconsult Geschäftsführer Oliver Witvoet reflektiert im Jahresrückblick Erfolgsfaktoren für Unternehmen, KI und wichtige Meilensteine
Wieder einmal geht ein ereignisreiches Jahr zu Ende. Für die meisten unserer Kunden war 2023 ein erfolgreiches Jahr, geprägt von soliden – und in einigen Fällen sogar rekordverdächtigen – Umsätzen. Trotz dieser positiven Entwicklungen sehen wir aber auch Unsicherheiten, die viele Unternehmen in unserer Zielgruppe, insbesondere in der erzeugenden Industrie und bei Bauzulieferern, beschäftigen.
Hat ein Unternehmen mit den Herausforderungen dieser Zeit zu kämpfen, ist es entscheidend, proaktiv zu handeln und die gesamte Organisation für die Zukunft zu stärken. Die Digitalisierung und Modernisierung sind Schlüsselaspekte, um die Resilienz zu erhöhen und flexibel auf Veränderungen reagieren zu können. Gewonnene Erfahrungen aus der vergangenen Pandemie haben uns vor Augen geführt, wie wichtig es ist, schnell und effektiv handeln zu können.
Erfolgsfaktoren: Resilienz und Servicequalität
Meiner Überzeugung nach wird Resilienz, die Fähigkeit rasch auf Veränderungen reagieren zu können, zunehmend zu einem Faktor werden, der langfristigen Erfolg garantiert.
Ein weiterer entscheidender Erfolgsfaktor liegt in der Qualität der Serviceabteilung eines Unternehmens. In einer Zeit, in der Produktqualität allein nicht mehr ausreicht, hebt sich ein Unternehmen durch exzellenten Service ab. Und das sowohl im Customer Service als auch im Field Service.
Wir bei easyconsult setzen uns mit vollem Engagement für dieses Anliegen ein: Unsere Mission besteht darin, die Service-Qualität im B2B-Bereich auf das hohe Niveau von erstklassigen B2C-Serviceorganisationen zu heben.
Das Schlagwort des Jahres: KI
Das Jahr 2023 stand ganz im Zeichen der Künstlichen Intelligenz (KI). KI-Technologien haben sich als äußerst hilfreich erwiesen und bieten gerade im Servicebereich Möglichkeiten, die zuvor so nicht denkbar gewesen wären. KI ist kein vorübergehender Hype, sondern ein ständiger Begleiter in unserer Arbeit. Daher appelliere ich an alle Manager:innen, sich intensiv mit diesem Thema auseinanderzusetzen. Ignorieren ist keine Option.
2023 bei easyconsult
Auch bei easyconsult ist 2023 viel passiert. Wir haben unser Team um neue Mitarbeiter:innen erweitert und neue Kunden gewonnen. Besonders hervorheben, möchte ich aber auch eine neue strategische Partnerschaft.
Wir haben unsere strategische Ausrichtung auf den Servicebereich nicht zuletzt dadurch weiter verstärkt, indem wir unsere Partnerschaft mit WORLD DIRECT, einer 100%igen Tochter der A1, geschlossen haben. WORLD DIRECT besitzt durch ihre Spezialisierung im High-Volume B2C Contact Center große Erfahrungswerte, von denen nun auch unsere B2B-Kunden profitieren können. Die ersten gemeinsamen Monate fühlen sich sehr gut an – es entsteht hier eine Power ganz nach dem Motto: 1 plus 1 ist 3.
Ein besonderes Highlight in 2023 war unser CRM Open Day im Headquarter von Microsoft Österreich, bei dem über 90 Teilnehmer:innen zusammenkamen, um sich rund um das Thema Service auszutauschen.
Wie geht es 2024 weiter…
Im kommenden Jahr beabsichtigen wir, zusätzliche Gelegenheiten für einen intensiven Austausch über Ziele und Herausforderungen im Servicebereich zu schaffen. Denn wir sind fest davon überzeugt: Unabhängig von der Größe kommender Herausforderungen wird es immer einfacher sein, diese gemeinsam zu bewältigen.
In diesem Sinne wünschen wir Ihnen und Ihren Liebsten ruhige Feiertage und einen großartigen Start in das Jahr 2024!
Kann Schicksal sein – oder das richtige Tool. Warum ein CRM-unterstütztes Dispatching Ihre Service-Qualität hebt und Ihr Außendienst effizienter eingesetzt und entlastet wird
Das Problem kurz erklärt:
„Stephan Schnell ist Dispatcher.
Er ist perfekt für den Job, da er schnell im Denken, gut organisiert und sehr stressresistent ist.
Mittlerweile verteilt er die eingehenden Servicefälle auf 250 Außendiensttechniker:innen.
Dabei darf er nichts übersehen,
denn Techniker:innen sind teuer und Leerlaufzeiten muss er vermeiden.
Stephans Arbeitswoche ist hart. Ihm raucht der Kopf.
So viele Parameter muss er in seine Planung miteinbeziehen!
Manchmal wünscht er sich einen „Magic Button“,
mit dem er auf Knopfdruck alles optimieren könnte – geht das nicht?“
Die Koordination der Außendiensttechniker:innen ist äußerst anspruchsvoll. Dabei müssen nicht nur optimale Routen und minimale Leerlaufzeiten berücksichtigt werden, sondern auch zusätzliche Komplexitätsfaktoren wie die erforderlichen technischen Fähigkeiten der Techniker oder die rechtzeitige Lieferung der bestellten Ersatzteile beim Kunden. Das Dispatching stellt daher eine herausfordernde Aufgabe dar, die ab einer bestimmten Größe des Technikerteams ohne die Unterstützung von Software nicht mehr effizient bewältigt werden kann.
Warum ist das so?
Der Dispatcher verteilt die täglich eingehenden Service- und Wartungsfälle auf alle vorhandenen Techniker:innen. Dabei hat er sämtliche fahrenden Lager, das Fachwissen und die Verfügbarkeit der Fachkräfte im Blick. Er muss anhand der Standorte die besten Routen planen, Leerlaufzeiten vermeiden und Ersatzteilbestellungen koordinieren. Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, müssen also zahlreiche Parameter miteinander verknüpft werden. Ohne die Unterstützung von Software besteht die Gefahr von Fehlern und detaillierte Gegenchecks zur Optimierung der Einsatzplanung sind aufgrund des hohen Aufwands schlichtweg nicht machbar.
Außerdem: Wer diesen Job macht, muss dafür geeignet und stressresistent sein. Und sobald ein:e Mitarbeiter:in das System beherrscht, ist sie oder er im Urlaubs- oder Krankheitsfall nur schwer ersetzbar.
Was ist die Folge?
Fehler bei der Einteilung oder der Routenplanung verursachen unnötige Zusatzkosten. Und nicht nur das. Wenn den Außendienstmitarbeitenden während eines Auftrags Ersatzteile fehlen, sei es aufgrund verspäteter Lieferungen oder fehlender Verfügbarkeit im fahrenden Lager, hat dies negative Auswirkungen auf die Servicequalität und gefährdet die Zufriedenheit der Kunden.
Was können Sie tun?
Ein CRM-System ersetzt nicht den Dispatcher – aber es minimiert die Fehleranfälligkeit seiner Arbeit um ein Vielfaches. Außerdem kann bei einem Ausfall die Aufgabe leichter an andere Mitarbeitende übergeben werden. Die Software stellt zudem sicher, dass stets alle benötigten Materialien vorhanden sind.
Was ändert sich für Ihre Dispatcher mit einem CRM-System?
In Microsoft Dynamics 365 for Field Service erhält Ihr Team ein übersichtliches Dispatcher-Dashboard mit allen relevanten Informationen. Die einfache Verteilung der Service- und Wartungsfälle wird durch Filteroptionen auf Qualifikation, Verfügbarkeit uvm. sichergestellt. Sobald ein neues Ticket erscheint und einem Außendienstmitarbeitenden zugeordnet wird, aktualisiert sich dessen Route automatisch. Die softwaregesteuerte Optimierungsfunktion überprüft alle der geplanten Routen und Aufträge auf Effizienz – ein Aufwand, den ein Dispatcher nicht leisten könnte.
Letzten Endes benötigt Ihr Unternehmen in Summe auch weniger Außendienstmitarbeiter:innen, da durch geringere Zeitverluste mehr Serviceaufträge erledigt werden können.
CRM verhindert vermeidbare Kosten durch ineffiziente Planung. Ja! Aber es geht noch weiter: Denn mithilfe von CRM bauen Sie Ihre Service-Organisation gezielt zum Profit Center um.
Unsere Spezialist:innen zeigen Ihnen kostenfrei, was Sie aus Ihrem System herausholen können.