Eine CRM Lösung ist nur so gut wie der Mehrwert für den Kunden durch den Einsatz der Lösung. Hier werden konkrete Tipps und Tricks zur Einführung gegeben und verschiedene Lösungen diskutiert.

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Außendienst ohne zentrales System – da kann viel verloren gehen

Wieso ein moderner Service auf maximalem Niveau ein CRM-System braucht


Stellen Sie sich vor:

Sie planen eine große Party,
auf der sich alte und neue Freunde richtig amüsieren sollen.
Hierfür gibt es viele To-dos.
Sie müssen rechtzeitig die Gäste kontaktieren,
das Menü planen, Einkäufe erledigen, den Babysitter anrufen.
Bei der Vorbereitung verwenden sie keine zentrale Aufgabenliste,
sondern setzen auf Post-its, die Sie überall im Haus wild verteilen.
Einige gehen verloren – aber was solls.
Die Party ist da:
Ein Teil der Gäste wirkt zufrieden.
Der Rest ist mürrisch,
weil die Post-its mit den Sonderwünschen für Speis und Trank
leider verloren gegangen sind.
Zudem mischen Ihre Kinder die Party auf,
denn der Kontakt vom Babysitter war unauffindbar.
Sie haben sich bemüht, aber die Stimmung schwankt und
Ihre neuen Freunde sind bereits gegangen. Endgültig?

Bilanz: Service ausbaufähig.

So etwas sollte im Business nicht passieren?!

In etwa so verläuft aber die tägliche Planung und Koordination Ihres Außendienstes – ohne zentrale Informationsplattform.

Die Aufgaben Ihres Service-Teams sind äußerst komplex. Jeden Tag müssen Mitarbeitende, Termine, Produkte und Ressourcen so koordiniert werden, dass alles reibungslos abläuft.

Warum ist das so?

Die Priorisierung von Servicefällen, die Planung von Wartungsaufträgen, die Verteilung von Technikern mit spezifischem Know-how, die Bereitstellung von Werkzeugen und Ersatzteilen, ein umfangreiches Produktportfolio, kurze Fahrtwege und zeiteffiziente Serviceeinsätze: Field Service im Querschnitt. Um die Vielzahl an Informationen und Tasks zu koordinieren, setzen Unternehmen teilweise auf unterschiedliche, parallellaufende Systeme ohne zentrale Verknüpfung oder sogar auf Zettelwirtschaft und Excellisten.

Was ist die Folge?

Eine dezentrale Organisation aller Bereiche und Informationen ist fehleranfällig und langsam. Servicefälle ziehen sich durch Falschinformationen unnötig in die Länge. Mitarbeiter:innen in Schlüsselpositionen sind schwer zu ersetzen, da ihr Know-how und Überblick das Funktionieren der Abläufe gewährleistet. Durch fehlende Möglichkeiten zur zentralen Speicherung und Analyse von Daten, können moderne Servicevarianten wie Predictive Maintenance nicht angeboten werden. Auch die Durchführung einer Remote-Service-Option ist an technische Voraussetzungen geknüpft. All das geht zulasten der Customer Experience, letzten Endes hemmt es die Kundenbindung und das Serviceniveau wird sein maximales Level nicht erreichen.

Was können Sie tun?

Eine Zusammenführung aller verwendeten Systeme in ein zentrales CRM-System hebt das Serviceniveau langfristig an. Außerdem liefert es die Grundlage für die Einrichtung moderner Servicevarianten.

Was leistet CRM konkret für Ihren Außendienst?

Microsoft Dynamics 365 for Field Service gibt allen Mitarbeitenden unabhängig von ihrer Position die Möglichkeit, ihren Servicebereich optimal zu überblicken. Das Dispatcher Dashboard im CRM vereinfacht die Verteilung von Service-Einsätzen durch eine übersichtliche Darstellung und Filterung der Techniker:innen nach vordefinierten Kriterien. Außendienstmitarbeitende haben ihre Routen, Einsätze und Materialien jederzeit im Blick. Dies schafft die Grundlage für reibungslose und zeiteffiziente Service- und Wartungseinsätze, wodurch die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit signifikant steigt.

Im nächsten Schritt ermöglicht die zentrale Speicherung und spätere Analyse von Produkt- und Servicedaten die Ableitung wichtiger Erfahrungswerte. Sie sind die Voraussetzung moderner Servicevarianten wie Predictive Maintenance, mit der Maschinenstillstände antizipiert und eine neue Art von Service- und Wartungsverträgen geschlossen werden können. Ein digitalisierter Remote Service ermöglicht es dem Endkunden kleinere Servicefälle mithilfe von Anweisungen über Telekommunikationskanäle selbstständig durchzuführen. Gerade die letzten beiden Punkte heben das Serviceniveau auf ein neues Level, was sich positiv in der Kundenzufriedenheit und -bindung niederschlägt.

Die Vorteile von CRM sind Ihnen nicht neu? Aber der Aufwand einer Implementierung ist zu groß oder der CRM-Nutzen würde zu lange auf sich warten lassen.

Verstehen wir. Vorschlag: Starten Sie Ihren „CRM Test Drive“, lösen in wenigen Schritten ein konkretes Problem und nutzen schneller die CRM-Vorteile.

Zum easy CRM Test Drive

 

  • Übersichtliche Darstellung und Vereinfachung von Arbeitsabläufen durch Softwareunterstützung (z.B. im Bereich Dispatching)
  • Speicherung aller Daten und Historien auf einer zentralen Plattform
  • Möglichkeit proaktiver Servicemaßnahmen durch Datenspeicherung und -analyse auf Basis moderner IoT-Technologie
  • Option auf Erstellung anlagenspezifischer Wartungspläne
  • Steigerung der Servicequalität durch gerätespezifische Servicierung
  • Definition und Beobachtung individueller Lebenszyklen von Produkten
  • Reduzierung von Reisezeiten durch zunehmende Durchführung eines Remote-Service-Angebots
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Das war 2023!

easyconsult Geschäftsführer Oliver Witvoet reflektiert im Jahresrückblick Erfolgsfaktoren für Unternehmen, KI und wichtige Meilensteine

Wieder einmal geht ein ereignisreiches Jahr zu Ende. Für die meisten unserer Kunden war 2023 ein erfolgreiches Jahr, geprägt von soliden – und in einigen Fällen sogar rekordverdächtigen – Umsätzen. Trotz dieser positiven Entwicklungen sehen wir aber auch Unsicherheiten, die viele Unternehmen in unserer Zielgruppe, insbesondere in der erzeugenden Industrie und bei Bauzulieferern, beschäftigen.

Hat ein Unternehmen mit den Herausforderungen dieser Zeit zu kämpfen, ist es entscheidend, proaktiv zu handeln und die gesamte Organisation für die Zukunft zu stärken. Die Digitalisierung und Modernisierung sind Schlüsselaspekte, um die Resilienz zu erhöhen und flexibel auf Veränderungen reagieren zu können. Gewonnene Erfahrungen aus der vergangenen Pandemie haben uns vor Augen geführt, wie wichtig es ist, schnell und effektiv handeln zu können.

Erfolgsfaktoren: Resilienz und Servicequalität

Meiner Überzeugung nach wird Resilienz, die Fähigkeit rasch auf Veränderungen reagieren zu können, zunehmend zu einem Faktor werden, der langfristigen Erfolg garantiert.

Ein weiterer entscheidender Erfolgsfaktor liegt in der Qualität der Serviceabteilung eines Unternehmens. In einer Zeit, in der Produktqualität allein nicht mehr ausreicht, hebt sich ein Unternehmen durch exzellenten Service ab. Und das sowohl im Customer Service als auch im Field Service.

Wir bei easyconsult setzen uns mit vollem Engagement für dieses Anliegen ein: Unsere Mission besteht darin, die Service-Qualität im B2B-Bereich auf das hohe Niveau von erstklassigen B2C-Serviceorganisationen zu heben.

Das Schlagwort des Jahres: KI

Das Jahr 2023 stand ganz im Zeichen der Künstlichen Intelligenz (KI). KI-Technologien haben sich als äußerst hilfreich erwiesen und bieten gerade im Servicebereich Möglichkeiten, die zuvor so nicht denkbar gewesen wären. KI ist kein vorübergehender Hype, sondern ein ständiger Begleiter in unserer Arbeit. Daher appelliere ich an alle Manager:innen, sich intensiv mit diesem Thema auseinanderzusetzen. Ignorieren ist keine Option.

2023 bei easyconsult

Auch bei easyconsult ist 2023 viel passiert. Wir haben unser Team um neue Mitarbeiter:innen erweitert und neue Kunden gewonnen. Besonders hervorheben, möchte ich aber auch eine neue strategische Partnerschaft.

Wir haben unsere strategische Ausrichtung auf den Servicebereich nicht zuletzt dadurch weiter verstärkt, indem wir unsere Partnerschaft mit WORLD DIRECT, einer 100%igen Tochter der A1, geschlossen haben. WORLD DIRECT besitzt durch ihre Spezialisierung im High-Volume B2C Contact Center große Erfahrungswerte, von denen nun auch unsere B2B-Kunden profitieren können. Die ersten gemeinsamen Monate fühlen sich sehr gut an – es entsteht hier eine Power ganz nach dem Motto: 1 plus 1 ist 3.

Ein besonderes Highlight in 2023 war unser CRM Open Day im Headquarter von Microsoft Österreich, bei dem über 90 Teilnehmer:innen zusammenkamen, um sich rund um das Thema Service auszutauschen.

Wie geht es 2024 weiter…

Im kommenden Jahr beabsichtigen wir, zusätzliche Gelegenheiten für einen intensiven Austausch über Ziele und Herausforderungen im Servicebereich zu schaffen. Denn wir sind fest davon überzeugt: Unabhängig von der Größe kommender Herausforderungen wird es immer einfacher sein, diese gemeinsam zu bewältigen.

In diesem Sinne wünschen wir Ihnen und Ihren Liebsten ruhige Feiertage und einen großartigen Start in das Jahr 2024!
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Zur richtigen Zeit am richtigen Ort?

Kann Schicksal sein – oder das richtige Tool. Warum ein CRM-unterstütztes Dispatching Ihre Service-Qualität hebt und Ihr Außendienst effizienter eingesetzt und entlastet wird


Das Problem kurz erklärt:

„Stephan Schnell ist Dispatcher.
Er ist perfekt für den Job, da er schnell im Denken, gut organisiert und sehr stressresistent ist.
Mittlerweile verteilt er die eingehenden Servicefälle auf 250 Außendiensttechniker:innen.
Dabei darf er nichts übersehen,
denn Techniker:innen sind teuer und Leerlaufzeiten muss er vermeiden.
Stephans Arbeitswoche ist hart. Ihm raucht der Kopf.
So viele Parameter muss er in seine Planung miteinbeziehen!
Manchmal wünscht er sich einen „Magic Button“,
mit dem er auf Knopfdruck alles optimieren könnte – geht das nicht?“


Die Koordination der Außendiensttechniker:innen ist äußerst anspruchsvoll. Dabei müssen nicht nur optimale Routen und minimale Leerlaufzeiten berücksichtigt werden, sondern auch zusätzliche Komplexitätsfaktoren wie die erforderlichen technischen Fähigkeiten der Techniker oder die rechtzeitige Lieferung der bestellten Ersatzteile beim Kunden. Das Dispatching stellt daher eine herausfordernde Aufgabe dar, die ab einer bestimmten Größe des Technikerteams ohne die Unterstützung von Software nicht mehr effizient bewältigt werden kann.

Warum ist das so?

Der Dispatcher verteilt die täglich eingehenden Service- und Wartungsfälle auf alle vorhandenen Techniker:innen. Dabei hat er sämtliche fahrenden Lager, das Fachwissen und die Verfügbarkeit der Fachkräfte im Blick. Er muss anhand der Standorte die besten Routen planen, Leerlaufzeiten vermeiden und Ersatzteilbestellungen koordinieren. Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, müssen also zahlreiche Parameter miteinander verknüpft werden. Ohne die Unterstützung von Software besteht die Gefahr von Fehlern und detaillierte Gegenchecks zur Optimierung der Einsatzplanung sind aufgrund des hohen Aufwands schlichtweg nicht machbar.

Außerdem: Wer diesen Job macht, muss dafür geeignet und stressresistent sein. Und sobald ein:e Mitarbeiter:in das System beherrscht, ist sie oder er im Urlaubs- oder Krankheitsfall nur schwer ersetzbar.

Was ist die Folge?

Fehler bei der Einteilung oder der Routenplanung verursachen unnötige Zusatzkosten. Und nicht nur das. Wenn den Außendienstmitarbeitenden während eines Auftrags Ersatzteile fehlen, sei es aufgrund verspäteter Lieferungen oder fehlender Verfügbarkeit im fahrenden Lager, hat dies negative Auswirkungen auf die Servicequalität und gefährdet die Zufriedenheit der Kunden.

Was können Sie tun?

Ein CRM-System ersetzt nicht den Dispatcher – aber es minimiert die Fehleranfälligkeit seiner Arbeit um ein Vielfaches. Außerdem kann bei einem Ausfall die Aufgabe leichter an andere Mitarbeitende übergeben werden. Die Software stellt zudem sicher, dass stets alle benötigten Materialien vorhanden sind.

Was ändert sich für Ihre Dispatcher mit einem CRM-System?

In Microsoft Dynamics 365 for Field Service erhält Ihr Team ein übersichtliches Dispatcher-Dashboard mit allen relevanten Informationen. Die einfache Verteilung der Service- und Wartungsfälle wird durch Filteroptionen auf Qualifikation, Verfügbarkeit uvm. sichergestellt. Sobald ein neues Ticket erscheint und einem Außendienstmitarbeitenden zugeordnet wird, aktualisiert sich dessen Route automatisch. Die softwaregesteuerte Optimierungsfunktion überprüft alle der geplanten Routen und Aufträge auf Effizienz – ein Aufwand, den ein Dispatcher nicht leisten könnte.

Letzten Endes benötigt Ihr Unternehmen in Summe auch weniger Außendienstmitarbeiter:innen, da durch geringere Zeitverluste mehr Serviceaufträge erledigt werden können.

CRM verhindert vermeidbare Kosten durch ineffiziente Planung. Ja! Aber es geht noch weiter: Denn mithilfe von CRM bauen Sie Ihre Service-Organisation gezielt zum Profit Center um.

Zum Blogartikel

 

  • Die Dashboards der Disponent:innen bieten eine übersichtliche Darstellung offener Aufträge, ihrer Priorisierung sowie Informationen zu den Techniker:innen, einschließlich ihrer Auslastung und geplanten Routen.
  • CRM-Software schafft Ausfallsicherheit: Im Falle von Krankheit oder Urlaub des Dispatchers kann eine Vertretung schnell eingeschult werden.
  • Filter-Optionen: Techniker:innen können beispielsweise ihrem Know-how entsprechend gefiltert und ausgewählt werden.
  • Optimierungs-Button: Nach erfolgtem Dispatching durch die Mitarbeitenden sucht die Software nach möglichen Optimierungsoptionen.
  • Fachkräftemangel: Eine zeiteffiziente Planung und die Verteilung der Techniker:innen nach ihrem Know-how erfordert eine geringere Anzahl an Außendienstmitarbeitenden.
  • Vereinfachter Umgang mit fahrendem Lager: Nach der Verwendung von Materialien kann das CRM automatisch eine Nachbestellung anstoßen, die im ERP ausgelöst wird. Hierfür ist eine Schnittstelle zwischen den beiden Softwares (z.B. mit der easy SAP® Process Integration Platform) Voraussetzung.

 

Unsere Spezialist:innen zeigen Ihnen kostenfrei, was Sie aus Ihrem System herausholen können.

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Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung Stephan Salinger spricht im Interview über den Gemeinwohl-Bericht der easyconsult

In unserer heutigen Unterhaltung tauchen wir in die Welt der Nachhaltigkeit und sozialen Verantwortung ein. Wir haben Stephan Salinger, Mitbegründer von easyconsult, eingeladen, um mehr über den kürzlich erstellten Nachhaltigkeitsbericht des Unternehmens zu erfahren.

Welche Art von Bericht hat easyconsult erstellt?

Stephan Salinger: easyconsult hat eine umfassende und transparente Gemeinwohl-Bilanz erstellt. Der umfassende Nachhaltigkeitsbericht beleuchtet alle wesentlichen Aspekte, die in einer herkömmlichen Finanzbilanz nicht erfasst werden. Er bietet einen 360-Grad-Blick auf alle Berührungsgruppen, angefangen bei unseren Mitarbeitenden, Kund:innen und Lieferant:innen bis hin zum gesellschaftlichen Umfeld. In unserem Prozess der Gemeinwohl-Bilanz haben wir auch herausgearbeitet, auf welche SDGs wir als easyconsult Einfluss nehmen und direkt wirken können. Für die Erarbeitung des Gemeinwohl-Berichts haben wir ein eigenes Projektteam eingesetzt, das eng mit zertifizierten Gemeinwohl-Beratern zusammengearbeitet hat.

Was bedeutet Nachhaltigkeit bei easyconsult? Um welche Themen und Werte geht es dabei?

Stephan Salinger: Bei easyconsult bedeutet Nachhaltigkeit, Werte wie Menschenwürde, Solidarität und Gerechtigkeit, ökologische Nachhaltigkeit, Transparenz und Mitentscheidung zu fördern. Grundsätzlich sehen wir für easyconsult als Dienstleister den größten Hebel und das größte Gestaltungspotenzial in der Beziehung mit unseren Mitarbeitern:innen und Kund:innen.

Wie ist das Ergebnis der Bilanz?

Stephan Salinger: Wir sind sehr zufrieden mit dem Ergebnis unserer ersten Gemeinwohl-Bilanz und werden in weiteren Posts darüber berichten. Selbstverständlich ist der gesamte Bericht für alle Interessierten auf unserer Website verfügbar.

Zum Gemeinwohl-Bericht


Was hat den Prozess angestoßen?

Stephan Salinger: Der Prozess wurde durch meine Begegnung mit dem Buch „Gemeinwohl-Ökonomie: Das alternative Wirtschaftsmodell für Nachhaltigkeit“ im Jahr 2020 ausgelöst. Nachdem ich mich intensiver mit den Inhalten auseinandergesetzt hatte, holte ich weitere Informationen ein, kontaktierte die GWÖ-Regionalgruppe in Salzburg und informierte schließlich unsere Gründer, Oliver Witvoet und Anton Malischew, über meine Recherche. Gemeinsam entschieden wir uns dafür, dass ich mich zum Gemeinwohl-Berater ausbilden lasse, um die GWÖ-Bilanz für die easyconsult GmbH zu erstellen. Das Interesse an diesen Themen war von Anfang an groß und die Entscheidung, in diese Richtung zu gehen, wurde schnell getroffen. Besonders relevant schien uns die Berührungsgruppe der Mitarbeiter:innen, da die Strategie und Vision von easyconsult seit Gründungsbeginn den Menschen in den Mittelpunkt stellt.

Wie geht es nun weiter?

Stephan Salinger: Wir haben vor, auch weiterhin eine Arbeitsumgebung anzubieten, in der sich Menschen wohlfühlen und sich weiterentwickeln können. Wir sind der Ansicht, dass dies sowohl für den Erfolg des Unternehmens als auch für das Wohlbefinden der Menschen von entscheidender Bedeutung ist und dies in Zukunft noch wichtiger sein wird. Dabei liegt der Fokus sicherlich auf unseren Mitarbeitenden. Der zweite große Schwerpunkt ist die Zusammenarbeit mit und die Beziehung zu unseren Kund:innen, durch welche wir einen großen Hebel auf eine verantwortungsvolle und nachhaltige Wirtschaftswelt haben. Welche Themen darüber hinaus in den strategischen Fokus rücken werden, wird sich im weiteren Prozess nach der ersten Bilanz zeigen. Wir sind ergebnisoffen und sehen viele Potenziale, welche wir jedoch nicht alle gleichzeitig angehen können. Aus unserer Sicht sinddie Gemeinwohl-Matrix und -Bilanz qualifizierte Instrumente für die Organisationsentwicklung, deren volle Kraft erst durch die weitere Nutzung entfaltet wird.

Vielen Dank, Stephan Salinger, für diese spannenden Einblicke in das Engagement von easyconsult für Nachhaltigkeit und Gemeinwohl. Wir sind gespannt auf die zukünftigen Entwicklungen und die positiven Veränderungen, die Sie und Ihr Team vorantreiben werden.

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easy CRM Test Drive: Ein durchdachter, neuer und ressourcenschonender Weg der CRM-Implementierung

Der easy CRM Test Drive ist ein durchdachter, neuer Einstieg in eine CRM-Implementierung oder für die Weiterentwicklung eines vorhandenen CRM-Systems. Nach der Reflexion vieler durchgeführter CRM-Projekte wurde er entwickelt, um für Unternehmen Ihre CRM-Reise noch einfacher zu machen: eine schnelle Lösung, mit vollem Nutzen, zum Fixpreis.

Traditionell beginnt ein CRM-Projekt mit einer ausgedehnten Evaluierungsphase über mehrere Monate. Dieser gängige Ansatz verlangt jedoch einen beträchtlichen Einsatz von Ressourcen: Mitarbeiterstunden, finanzielle Aufwendungen und vor allem viel Zeit – Zeit, die verstreicht, bevor der eigentliche Nutzen des CRMs überhaupt greifbar wird.

Aber warum gestaltet sich der Prozess auf diese Weise?

Eine CRM-Implementierung erfordert im Regelfall viele Monate der Analyse, Planung und oft die Erstellung von Long- und Short Lists für die Auswahl von Produkten und Anbietern. Mit anderen Worten: Bevor ein Unternehmen die Vorteile eines effektiven CRM nutzen kann, vergehen im Durchschnitt anderthalb Jahre. Von den Kosten und personellen Ressourcen, die in dieser Zeitspanne investiert werden müssen, gar nicht erst zu sprechen.

Warum also nicht einen anderen Weg einschlagen?

Für viele Unternehmen wirkt ein CRM-Projekt abschreckend, da es in vielerlei Hinsicht umfangreich erscheint. Statt Kopfzerbrechen zu verursachen, sollte CRM jedoch in erster Linie Probleme lösen, Kosten einsparen und Mitarbeitende entlasten. Genau hier setzt der easy CRM Test Drive an.

Was macht den easy CRM Test Drive anders?

Der Fokus des Test Drives liegt auf der schnellen Lösung eines akuten Problems und einem dadurch allein zeitlich vorgezogenen CRM-Nutzen. Und das in Form von zwei Paketen zum Fixpreis. Das bedeutet: Dort, wo im Unternehmen der Schuh gerade am meisten drückt, wird zeiteffizient und pointiert eine Lösung des Problems mit Microsoft Dynamics 365 umgesetzt.

Welche Vorteile bietet diese innovative Art der CRM-Implementierung?

Neben der Lösung akuter Probleme gewährt diese „Testfahrt“ den Anwender:innen auch einen praktischen Einblick in die Benutzerfreundlichkeit von Microsoft Dynamics 365. Auf diese Weise kann das Tool in kleinem Rahmen getestet werden, um zu prüfen, ob es für weitere CRM-Maßnahmen geeignet ist – und das nicht als unproduktive Demoversion, sondern voll funktionsfähig und mit dem vollen CRM-Nutzen.

Fazit

Der easy CRM Test Drive stellt einen durchdachten, neuen Einstieg in eine CRM-Implementierung oder die Weiterentwicklung eines vorhandenen CRM-Systems dar. Basierend auf der Reflexion zahlreicher durchgeführter CRM-Projekte wurde er entwickelt, um Unternehmen ihre CRM-Reise noch einfacher zu gestalten: eine schnelle Lösung mit vollem Nutzen, zum Fixpreis.

 

  • Straffere Umsetzung bringt bis zu 40% Kosten- und bis zu 50% Zeitersparnis gegenüber einer klassischen Implementierung
  • Durch die Lösung des akuten Problems werden keine unnötigen Kosten mehr im Unternehmen verursacht und der hiermit verbundene Prozess wird langfristig verbessert
  • CRM-Nutzen beginnt wesentlich früher, womit die Steigerung des Gewinns und Umsatzes sowie der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auch früher einsetzt
  • Gefahr von geänderten Rahmenbedingungen wird minimiert
  • Energie im CRM-Team wird aufrechterhalten, da die Projektphasen viel kürzer sind und schneller ein Ergebnis verfügbar ist

 

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Schade! Ihre Digitalisierung ist zu träge – Sie können leider nicht vorne mit dabei sein

Wie Sie die Digitalisierungsinitiativen Ihres Customer Services jederzeit mit wenigen Klicks modernisieren und dabei Kosten und Fachkräfte einsparen



Das Problem kurz erklärt:

„Lennard Leiter hat CRM für den Support eingeführt.
Außerdem hat er parallel dazu einen Omnichannel-Kundenservice eingerichtet.
Die Kanäle dürfen seine Mitarbeiter:innen
seitdem auf vielen verschiedenen Bildschirmen separat verfolgen.
Lennard ist erstmal zufrieden.
Doch hoppla: Die Kunden sind es nicht!
Denn jeder Kanal präsentiert ihnen eine andere Problemlösung.
Lennards Service-Team gibt daher Vollgas, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen,
weshalb er ständig neue Mitarbeiter:innen einstellt.
Auch muss Lennard regelmäßig eine:n Programmierer:in holen,
der neue Servicekanäle integriert, damit alles up to date bleibt.
Von der Digitalisierung seiner Serviceabteilung hatte sich Lennard eigentlich
weniger Kosten, mehr zufriedene Kunden und ein entlastetes Team versprochen
– war das nur Wunschdenken?“

 

Sie stellen Ihren Kunden Omnichannel- und Self-Service-Optionen im Support zur Verfügung. Aber alle diese Kanäle wie Chatmöglichkeiten, die Telefonanlage oder auch Ihr CRM laufen in separaten Systemen. Der digitale Fortschritt, den Sie erreichen wollten, ist dadurch gebremst und dazu aufwändig und kostspielig.

Warum ist das so?

Sobald Sie mehrere Systeme parallel nutzen, werden die Daten aus den verschiedenen Kanälen zu ein und demselben Servicefall nicht zentral gesammelt und deshalb nicht miteinander verknüpft. Und auch Neuerungen oder die Integration von digitalen Erweiterungen – beispielsweise das Einfügen eines Chatbots in die Chat-Option – sind aufwändig und mit einer großen Programmierleistung verbunden, da immer wieder neue Schnittstellen errichtet werden müssen.

Was ist die Folge?

Ihre Kunden kommen nicht in den Genuss eines konsistenten Serviceerlebnisses. Auf den unterschiedlichen Kanälen erhalten sie nämlich unterschiedliche Lösungsansätze.

Zudem ist eine Erweiterung der vorhandenen Servicekanäle nicht leicht durchführbar. Um modernen Standards und den Kundenbedürfnissen zu entsprechen, ist es allerdings wichtig z.B. aktuell beliebte Chat-Applikationen flexibel als neue Servicekanäle zur Verfügung zu stellen. Auch die Einrichtung zusätzlicher Digitalisierungspunkte wie Chatbots in die Chat-Applikation ist durch die erforderliche Programmierung zusätzlicher Schnittstellen zeit- und kostenintensiv.

Was können Sie tun?

Moderne CRM-Systeme sind die Basis für einen modernen Service-Prozess. Hier laufen alle Kanäle und Anwendungen in einem aktuellen, cloudbasierten und KI-unterstützten Umfeld zusammen. Die Service-Abläufe werden maßgeblich erleichtert und das Service-Angebot kann flexibel und problemlos auf zeitgemäße Standards angepasst werden.

Was passiert genau, wenn CRM die Basis Ihres digitalisierten Service-Prozesses ist?

In Microsoft Dynamics 365 for Customer Service interagieren alle Informationen des Service-Prozesses intelligent miteinander und sorgen so für ein konsistentes Serviceerlebnis. Ungenutzte Potenziale werden sehr schnell umgesetzt und mit wenigen Klicks die nächsten Schritte in der Digitalisierung gegangen. Die Einrichtung neuer Digitalisierungspunkte wie Chatbots ist beispielsweise in nur wenigen Minuten möglich. Diese KI-gesteuerten, digitalen Agents sorgen für eine Verringerung der Service-Zeiten und damit für eine Einsparung von Fachkräften. KI kommt außerdem bei der Analyse von Stimmen zum Einsatz. So können Anrufer, die sehr aufgebracht sind, priorisiert oder an speziell geschulte Mitarbeiter:innen übergeben werden. Auch bei der Errichtung von Sicherheitsleveln unterstützt die künstliche Intelligenz. Sie macht Fraud Detection möglich, da Anrufer durch Stimmenanalyse Betrügerprofilen zugeordnet werden können.

Sie möchten auch wissen, wie Microsoft Dynamics die Umwege Ihres Field Services verhindert? – Schauen Sie in unseren Blog.

Zum Blogartikel

 

  • Cloudbasierte Servicecenter sind kostengünstiger und flexibler.
  • CRM schafft die Grundlage für schnelle Änderungen und Erweiterungen.
  • Dadurch wird nicht nur der Status quo optimiert – der bald schon wieder veraltet ist -, sondern die Möglichkeit geschaffen auf zukünftige Trends schnell zu reagieren und somit aktuell zu bleiben.
  • Neue Kanäle und Digitalisierungspunkte sind ohne zusätzlichen Programmierungsaufwand und mit wenigen Klicks herzustellen.
  • Alle Informationen und Anfragen – ob von Chatbots, über die Telefonanlage, das E-Mail- und Ticket-System etc. – werden in der Software gesammelt und verknüpft.
  • Je nach Notwendigkeit in der Branche unterstützt KI bei der Errichtung zusätzlicher Sicherheitslevel durch Stimmenanalyse (z.B. Fraud Detection).
  • Die Bearbeitungszeit durch das Service-Team wird durch KI maßgeblich verringert, wodurch weniger Fachkräfte erforderlich sind.
  • Daher unterstützt CRM bei der Lösung des Fachkräftemangels.

 

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CRM Open Day 2023 im Video-Rückblick: Das waren die Vortragenden, Themen und Resümees der Teilnehmenden


Der CRM Open Day ist immer eine abgerundete Mischung aus Expertenwissen, echten Praxisbeispielen und viel Austausch in angenehmer Atmosphäre.

Nach unserem ausführlichen Blogbeitrag mit Fotogalerie, geben wir Ihnen im Video einen kurzen Einblick in den Veranstaltungstag: zu Vortragenden, Themen und Teilnehmerresümees.

„Kundenservice im Fokus“ war das zentrale Thema des CRM Open Days. Und wir bleiben am Thema dran! Denn guter Service ist ein Qualitätsmerkmal Ihres Unternehmens und mitverantwortlich für die Kaufentscheidung und Kundenbindung.

Wie Sie die Digitalisierungsinitiativen Ihres Customer Services jederzeit mit wenigen Klicks modernisieren und dabei Kosten und Fachkräfte einsparen, erfahren Sie in unserem Blog.

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Service-Potenziale im B2B, Experten zu KI und Netzwerken in der Branche: Das war der CRM Open Day 2023 bei Microsoft Österreich

Am 19. Oktober versammelten sich rund 90 Teilnehmer:innen in der Zentrale von Microsoft Österreich am Wienerberg, um am diesjährigen CRM Open Day teilzunehmen. Die Veranstaltung bot nicht nur eine Fülle von Erkenntnissen, sondern auch eine gute Gelegenheit zum Networking und angeregten Gedankenaustausch.

Was war neu in diesem Jahr?

Im Mittelpunkt des diesjährigen CRM Open Day stand nicht das CRM-Projekt eines einzelnen Unternehmens, sondern das Thema Customer Service als Ganzes. Neben Microsoft Österreich präsentierten Unternehmen wie Meusburger Georg GmbH und Kreisel Electric ihre Perspektiven und Erfahrungen.

So kann man den CRM Open Day 2023 zusammenfasen

Der CRM Open Day 2023 zeigte persönliche Erfahrungen der Vortragenden, ungenutzte Potenziale im B2B-Service, eine Live-Demonstration von Microsoft Dynamics 365 for Service sowie Einblicke in die Funktionsweise der Remote-Arbeit bei Microsoft. Ein weiterer Schwerpunkt lag auf der differenzierten Diskussion über den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice durch Experten aus der Softwarebranche und der Wissenschaft.

Die Rolle von KI im Kontext des Fachkräftemangels

Die Podiumsdiskussion am Ende des Events behandelte das Thema KI, indem sie sowohl die Risiken, insbesondere in Bezug auf die Sicherheit sensibler Unternehmensdaten, als auch die Potenziale beleuchtete. Angesichts des Fachkräftemangels wurde betont, dass der Einsatz von KI die Arbeitsbelastung reduzieren und die Fachkräfte entlasten kann.

Das Fazit zum Event

“Eine rundum gelungene Veranstaltung. Die Teilnehmer wurden abgeholt und Wissen fundiert transportiert.” fasst Cemal Demir, Consultant Vertrieb und Senior Process Manager der Internorm International GmbH, das Event zusammen. Ebenso wurden die ausgezeichnete Stimmung, die Veranstaltungsortwahl und die anregenden Networking-Gespräche von vielen Teilnehmer:innen als besonders positiv hervorgehoben.

Für Sandra Gerauer, Projektleiterin für CRM & Prozesse der Wilhelm Schwarzmüller GmbH,  zeichnete sich der diesjährige CRM Open Day außerdem durch „die kurzweiligen Vorträge und die professionelle und gute Organisation“ aus.

Unser herzlicher Dank gilt allen Teilnehmenden und Vortragenden für eine gelungene Veranstaltung und für die inspirierenden Einblicke in die Zukunft des Customer Service.

Zum Video

Bildergalerie

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Field Service digital: Keine Umwege für Ihren Außendienst. So funktionieren die optimierte Routenplanung, Kommunikation und Informationsbeschaffung


Das Problem kurz erklärt:

„Tobi Techniker fährt zu einem Kunden.
Er ist genervt, da er im Nachbarort heute schon tätig war.
Nun ist er eine Stunde gefahren,
um von seinem letzten Einsatz wieder hier anzukommen.
Bei seinem Kunden muss er sich nun erst einmal das Problem erklären lassen. Der Kunde ist ungeduldig.
Als er vor der Maschine steht, stellt er fest,
dass ihm relevante Kenntnisse fehlen.
Das Problem wird also vertagt.
Tobi ist umsonst gekommen
und der Kunde lässt nun seinen ganzen Ärger an ihm aus.
Was für ein Tag…“

 

Ihr Außendienst ist täglich gefordert. Die Koordination der Techniker:innen, die Vor- und Nachbereitung der Arbeitseinsätze  und die Kommunikation und Abwicklung mit den Kunden stehen an. Komplizierte Excel-Listen, viel Papierkram und unnötige Stunden im Auto sind häufig noch Standard. Vermeidbare Kosten, unzufriedene Mitarbeitende und Kunden sind vorprogrammiert.

Wo können Schwachstellen beim Außendienst auftreten?

Häufig findet das Dispatching der Arbeitseinsätze noch analog statt. Dadurch ist die Routenplanung nicht effizient. Leerlauf- oder unnötig lange Wegzeiten sind die Folge.

Das Briefing der Techniker:innen erfolgt durch den Kunden, wodurch wiederum Zeit verloren geht. Für den Kunden selbst ist es unangenehm, da er das Problem zum x-ten Mal schildern muss. Auch Informationen zur Kundenhistorie oder zu Maschinen und Wartungsverträgen haben die Servicetechniker:innen nicht zwangsläufig zur Hand.

Nach jedem Serviceeinsatz wird ein Bericht getippt und weitergeleitet, was zeitintensiv und umständlich ist.

Was ist die Folge?

Durch die benötigte Mehrzeit bei Einsätzen sowie für die Vor- und Nachbereitung können die Mitarbeitenden weniger Servicefälle am Tag abschließen. Die schnelle Bearbeitung der Aufträge und die Erhaltung des Servicestandards erfordert also insgesamt mehr Servicetechniker:innen. Höhere Kosten sind die Folge.

Die Zufriedenheit bei Kunden und Techniker:innen ist durch einen fehleranfälligen Serviceprozess gefährdet.

Wie kann CRM Ihren Field Service verbessern?

Microsoft Dynamics 365 for Field Service unterstützt Sie bei einem optimalen Dispatching und sorgt dafür, dass die richtigen Techniker:innen vor Ort sind, kostspielige Leerlaufzeiten vermieden und durch eine effiziente Routenplanung maximal viele Einsätze durchgeführt werden können.

Die interne und externe Kommunikation wird digitalisiert, damit Ihre Techniker:innen und Kunden jederzeit alle für sie relevanten Informationen zum Wartungs- oder Servicefall einsehen können.  Entweder im Kundenportal oder im Falle der Techniker:innen in der CRM-App.

Eine nochmalige Schilderung des Problems wird Ihren Kunden also erspart und die Techniker:innen verlieren keine Arbeitszeit durch zusätzliche Erklärungen.

Ihre Kunden können zudem jederzeit den Status Ihres Wartungs- oder Serviceauftrags einsehen und erhalten Rechnungen etc. automatisch per Mail.

 

Überall dort, wo viele Informationen sortiert, priorisiert und sinnvoll gereiht werden müssen, unterstützt eine CRM-Software maßgeblich.

Neben dem Field Service können Sie dies bei Ihrem Customer Service sehen: Mithilfe von CRM behält Ihr Support den Überblick selbst über mehrere Servicekanäle.  Abläufe werden effizient gestaltet und der Prozess für Kunden und Mitarbeitende wird zu einem durchweg positiven Erlebnis.

 

Unsere Spezialist:innen zeigen Ihnen kostenfrei, was Sie aus Ihrem System herausholen können.

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easyconsult GmbH: Die Gemeinwohl-Bilanz – ein ganzheitlicher Blick auf unser Unternehmen

 

Herzlichen Glückwunsch an uns, die easyconsult GmbH! Heute möchten wir einen bedeutenden Schritt auf unserem Weg, hin zu mehr sozialer und ökologischer Verantwortung, feiern. easyconsult ist nun offiziell ein gemeinwohl-bilanzierendes Unternehmen, nachdem wir einen tiefgreifenden, ganzheitlichen Blick auf unser Unternehmen geworfen haben. Dieser Blick geht weit über die verpflichtende Finanzbilanz hinaus und beleuchtet unsere Beziehungen zu allen Berührungsgruppen: Kund:innen,  Mitarbeiter:innen, Lieferant:innen, Finanzpartner:innen sowie unser  gesellschaftliches Umfeld. Dabei haben wir uns viele Fragen gestellt und uns ehrlich reflektiert.

Die strukturierte Matrix der Gemeinwohl-Bilanz:

Die Gemeinwohl-Bilanz ist eine aussagekräftige Methode, die uns Schritt für Schritt einen umfassenden Überblick über easyconsult verschafft hat. Wir haben jede Facette unseres Unternehmens sorgfältig analysiert und bewertet und zwar nicht nur aus finanzieller Sicht, sondern auch aus der ethischen und ökologischen Perspektive heraus. Die Methode der Gemeinwohl-Ökonomie arbeitet mit einer gut strukturierten Matrix, die es uns ermöglicht hat, den Blick auf alle Aspekte unseres Unternehmens zu lenken. Die Gemeinwohl-Bilanz kann darüber hinaus ganz einfach mit den Sustainable Development Goals verbunden werden. Denn mit der “Agenda 2030” haben sich alle UNO-Mitgliedsstaaten – auch die Schweiz – dazu verpflichtet, 17 Ziele für eine nachhaltige Entwicklung (SDGs = Sustainable Development Goals) bis 2030 zu erreichen. In unserem Prozess der Gemeinwohl-Bilanz haben wir auch erarbeitet, auf welche SDGs wir als easyconsult Einfluss haben und wirken können.

Ein Werkzeug zur werteorientierten Organisationsentwicklung:

Die Gemeinwohl-Bilanz ist weit mehr als eine reine Bewertung. Sie ist ein werteorientiertes Organisationsentwicklungstool, das essenzielle Werte in den Mittelpunkt stellt. Wir haben die Prinzipien der Menschenwürde, Solidarität und Gerechtigkeit, Transparenz und Mitbestimmung sowie die ökologische Nachhaltigkeit intensiv beleuchtet. Dabei haben wir uns nicht nur gefragt, wie wir diese Werte in unserer Unternehmenskultur verankern können, sondern auch, wie sie sich in unseren Handlungen und Entscheidungen widerspiegeln.

Das Ergebnis:

Das externe Audit hat uns mit beeindruckenden 193 Punkten bewertet , aber für uns ist diese Zahl nur ein Indikator für unseren Fortschritt. Wir sind uns bewusst, dass es nicht nur darum geht, eine bestimmte Punktzahl zu erreichen, sondern vielmehr darum, unsere Verantwortung gegenüber der Gesellschaft und der Umwelt kontinuierlich zu verbessern. Wir haben nun eine Basislinie geschaffen, von der aus wir uns gezielt weiterentwickeln und sogar unsere Organisationsentwicklung messen können.

Dank an unser Team und unsere Kund:innen:

Wir möchten uns bei unserem Team und unseren Kund:innen herzlich für ihre Unterstützung auf diesem anspruchsvollen Weg bedanken. Diese partnerschaftliche Zusammenarbeit hat es uns ermöglicht, die Gemeinwohl-Bilanz nicht als Pflichtübung, sondern als Chance zur positiven Entwicklung unseres Unternehmens zu betrachten. Es war kein einfacher Weg, jedoch haben wir sehr viel dabei gelernt und wir freuen uns riesig einen großen Meilenstein erreicht zu haben.

Fazit:

Wir möchten betonen, dass die Gemeinwohl-Bilanz mehr als nur ein Prüfsiegel ist. Sie ist ein Werkzeug, das Unternehmen dazu ermutigt, einen ganzheitlichen Blick auf ihr Geschäft zu werfen und Verantwortung zu  übernehmen. Wir sind auf unserem Weg, aber wir wissen auch, dass dieser Weg noch nicht zu Ende ist. Unsere Bestrebungen unseren Werten gerecht zu werden und unsere Verpflichtungen gegenüber der Gesellschaft zu erfüllen, treiben uns dazu an, uns kontinuierlich zu verbessern.

Mehr Informationen finden Sie in unserem

Gemeinwohl-Bericht:

Hier klicken

 

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