Eine CRM Lösung ist nur so gut wie der Mehrwert für den Kunden durch den Einsatz der Lösung. Hier werden konkrete Tipps und Tricks zur Einführung gegeben und verschiedene Lösungen diskutiert.


Der Fachkräftemangel setzt Ihr Serviceteam unter Druck. Durch die Einbindung von Self-Service-Optionen können Sie die Situation schnell entspannen: Wenn Ihre Kunden sich selbst helfen, reduzieren Sie die Servicezeiten Ihres Supports und benötigen weniger Fachkräfte.

Ein effektiver Service ist neben guten Produkten ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung. Lange Wartezeiten und wiederholte Erklärungen aufgrund von wechselnden Servicemitarbeitenden beeinträchtigen jedoch das positive Kundenerlebnis. Kunden suchen schnelle und umfassende Lösungen. Self-Service optimiert Ihren Support in Zeiten des Fachkräftemangels.

Wie funktioniert Self-Service?

Self-Service umfasst Kundenportale, Chatbots, Kontaktformulare und Knowledge Bases (z. B. FAQs). Diese Elemente sind ins CRM-System integriert, um alle Kundentätigkeiten unabhängig vom gewählten Servicekanal zu erfassen und zentral zu speichern. Dadurch liegen alle relevanten Informationen zum Kunden vor, sodass grundlegende Details nicht wiederholt genannt werden müssen.

Es gibt fünf wesentliche Punkte:

1. Kundenportal: Kunden können sich einloggen, um Informationen über ihre Produkte zu erhalten, z. B. Hilfeartikel in den FAQs. Sie können auch über ein Kontaktformular ein Service-Ticket erstellen oder einen Chatbot befragen.

2. Knowledge Bases (FAQs): Eine Vielzahl von Hilfeartikeln wird im CRM gespeichert und ist für Kunden auf der Unternehmenswebsite einsehbar. Auch die Service-Mitarbeitende können im CRM auf diese Artikel zur Problemlösung zugreifen.

3. Chatbots: Chatbots sind KI-unterstützt und dienen als erste Ansprechpartner. Sie können auf der Unternehmenswebsite oder über die Support-Hotline als Voice Chatbots gefunden werden. Sie stellen strukturierte Fragen, erfassen erforderliche Informationen wie Seriennummern und Kundendaten, ordnen das Anliegen des Kunden einem Thema zu und leiten ihn zu den entsprechenden Hilfeseiten oder zum richtigen Mitarbeiter weiter.

4. Kontaktformular: Möchte der Kunde direkt mit einem Service-Mitarbeitenden in Kontakt treten, kann er ein Kontaktformular ausfüllen. Je nach Thema wird die Anfrage der richtigen Servicekraft zugewiesen. Durch den Login im Kundenportal werden dem Mitarbeiter bereits alle grundlegenden Informationen über den Kunden und sein Problem angezeigt.

5. Cross-Selling: Dieser Aspekt gehört nicht direkt zur Problemlösung, ist aber im Self-Service relevant. Durch die Nutzung verschiedener Kanäle kann das Unternehmen zusätzliche Produkte während des Serviceprozesses anbieten, z. B. Wartungs- oder Zusatzpakete.

Self-Service für Kunden: effektiv und individuell zur Lösung

Viele Kunden ziehen Self-Service-Optionen schon lange einem persönlichen Gespräch mit dem Support-Team vor. Wieso? Weil sie eigenständig handeln können und ein Ergebnis unabhängig von Wochentag oder Tageszeit erhalten. Self-Service ermöglicht es Kunden auch, den für sie passenden Einstiegspunkt in den Service-Prozess zu wählen und ihren individuellen Service-Weg zu gestalten.

Self-Service für Unternehmen: Kosten sparen und Cross-Selling

Durch Self-Service-Maßnahmen können Unternehmen die Servicezeiten Ihrer Mitarbeitenden verkürzen und Leerlaufzeiten vermeiden. Dadurch werden vorhandene Servicekräfte effizienter eingesetzt und es ist weniger Personalbeschaffung für schwer zu findende Fachkräfte erforderlich. Zusätzlich können Cross-Selling-Optionen in den Prozess eingebunden werden.

Zusammenfassend ist ein optimierter Self-Service im Kontext des Fachkräftemangels eine Win-win-Situation: Die Kundenerfahrung verbessert sich und Unternehmen benötigen weniger Servicekräfte, die effizienter eingesetzt werden können. Zudem ergeben sich Cross-Selling-Möglichkeiten.

Unsere Spezialist:innen zeigen Ihnen kostenfrei, was Sie aus Ihrem System herausholen können.

Sind Sie auch vom Fachkräftemangel im After-Sales-Service betroffen?

Dieses Problem ist besonders in der Industrie präsent, wo es schwierig ist, qualifizierte Fachkräfte wie Servicetechniker:innen zu finden. Diese müssen über das notwendige technische Know-how und langjährige Erfahrung verfügen, um Maschinen effizient zu reparieren. Ähnlich erfolgskritisch sind kompetente Mitarbeiter:innen im Serviceinnendienst. Das Fehlen dieser Fachkräfte hat eine massive Auswirkung auf die Qualität des Serviceangebots, das Unternehmen als Ganzes und vor allem aufs Recruiting.

Für Industrieunternehmen, die komplexe Maschinen und Anlagen herstellen, ist der After-Sales-Service ein entscheidender Faktor für den Erfolg. Eine schlechte Servicequalität kann Kunden schnell vertreiben und zu Umsatzeinbußen führen. Langfristige Kundenbindung wird sehr schwierig, wenn das Unternehmen nicht in der Lage ist, den erwarteten Kundenservice anzubieten. Aber wem erzähle ich das …

Vermutlich wollen Sie lieber wissen, wo Sie jetzt die nötigen Fachkräfte herbekommen, um Ihren Kunden verlässlich einen erstklassigen Service zu bieten?

Die Antwort: Sie setzen nicht im Recruiting an.

Sondern Sie sorgen vielmehr dafür, dass nicht mehr das gleiche umfangreiche Wissen bei jeder Ihrer Servicekräfte vorhanden sein muss.

Wie das geht? Zum Beispiel mit einer CRM-Lösung wie Microsoft Dynamics 365.

Dieses CRM kann Ihnen zum Beispiel dabei helfen:

  • Ressourcen optimal nutzen: Service-Anfragen werden automatisch zu den Mitarbeitenden mit dem benötigten Know-how geleitet, wodurch gefragte Spezialist:innen nicht mehr zu 80% damit ausgelastet sind, Aufgaben zu bearbeiten, die weniger qualifizierte Mitarbeitende ebenfalls erledigen können.
  • Routen effizient berechnen: Eine effiziente Routenberechnung spart Außendienstmitarbeitenden wertvolle Zeit, wodurch ein höheres Kontingent an Servicefällen geschafft wird. Laut einer aktuellen Forrester-Studie können sie ihre Fahrtzeiten um bis zu 50% reduzieren.
  • Omnichannel Serviceanfragen managen: Kundenanliegen erreichen Sie via Website, Telefon, Chat oder Social Media. CRM stimmt die Kanäle aufeinander ab und routet die Servicefälle automatisch zur passenden Servicekraft, um die Übersicht zu behalten. Dadurch wird eine Doppelbearbeitung von Servicefällen und frustrierte Kunden vermieden.

Und am wichtigsten für Sie: Ihr Rekrutierungsprozesses wird viel einfacher. Sie haben eine viel größere Auswahl beim Rekrutieren von neuen Mitarbeitenden, da nicht mehr das gleiche umfangreiche Fachwissen bei jeder Servicekraft vorhanden sein muss.

Wir möchten Ihnen das verlinkte Video von Sarah Kuchler empfehlen.
Sie erklärt, wie Sie die Software von Microsoft Dynamics 365 konkret im Kundenservice einsetzen können – und nicht mehr viel Zeit und Geld ins Recruiting von Fachkräften investieren müssen.

Kontakte und Kundenbesuche sind nicht dokumentiert, ein Mitarbeiter verlässt die Firma, Kundenwünsche verlaufen im Sand, weil keine Informationsweitergabe stattfindet. Geht in einem Unternehmen Wissen verloren, bleibt nichts anderes übrig als zu sagen: „Zurück zum Start“.

Das kostet Zeit. Und Geld. Und das schmerzt. Hier kommt CRM ins Spiel. „Kein Unternehmen führt CRM ein, wenn es keine Schmerzen hat. Die Lokalisierung der Schmerzen und der Wunsch, sie zu beseitigen, sind schon der erste Schritt zum Ziel“, sagt Stephan Salinger, Managing Partner bei easyconsult, im Webinar „Was CRM wirklich bringt“.

Es ist wie bei einer Bergtour: Man muss sich entscheiden, welchen Berg man besteigen möchte und nicht zwanzig Gipfel auf einmal auswählen. Das funktioniert nicht.“
– Stephan Salinger, Managing Partner bei easyconsult

Der Weg mag anstrengend oder aufregend sein, aber der Gipfel ist das Ziel. Das gilt für den Berg ebenso wie für CRM.

Salinger empfiehlt daher, zuerst KPIs zu definieren, bevor man sich Gedanken über die passende Software macht. Im nächsten Schritt werden sie auf die Verkaufsgebiete heruntergebrochen. So weiß die Vertriebsleitung, mit wem sie über welches Thema sprechen muss. Zusätzlich sollte auf einer Zeitachse abgebildet werden, ob und wie man dem Ziel näherkommt. Hat man es erreicht, kann man weiter in Richtung Potenzialausschöpfung und Optimierung gehen.

Kennzahlen und Studie bestätigen CRM-Nutzen

Der CRM-Nutzen spiegelt sich auch in den Kennzahlen wider. Investiert man die durch Prozess­optimierung gewonnene Zeit in zusätzliche Kundenbetreuung und –gewinnung, führt dies zu einer Produktivitätssteigerung, sprich zu einer Umsatzsteigerung und folglich zusätzlichen Marge. Stellt man diese den Investitionen für das CRM-Projekt gegenüber, kommt man zu einem beachtlichen ROI, wie Salinger anhand des Beispiels eines Verkaufsgebietes in der B2B-Industrie veranschaulicht. Bei einer – optimistisch angenommenen – Produktivitätssteigerung von fünf Prozent beläuft sich der ROI für das CRM-Projekt auf mehr als 500 Prozent. „Das ist nicht unrealistisch, das ist optimistisch. Man sieht hier, was mit CRM alles möglich ist“, sagt er.

Im Gegensatz zur Beurteilung durch das Management bietet die Great Sales Force Survey eine „Bottom-up-Bewertung“ des CRM-Nutzens. Die Ergebnisse der unter mehr als 5000 Vertriebsmit­arbeitenden anonym durchgeführten Studie sind eindeutig: Aus ihrer Sicht haben CRM-Unternehmen eine um sieben Prozent höhere Arbeitseffizienz, neun Prozent mehr Kundenkontaktzeit und fünf Prozent weniger Administrationszeit als die Vergleichsgruppe. Außerdem ist die Zielerreichung um 12 Prozent einfacher.

Allein die Messung von Zahlen bringt aber noch keinen Erfolg“,

sagt Salinger. In einem komplexen CRM-Projekt würden dazu viele Faktoren beitragen, etwa die frühe Einbindung des Managements und der Stakeholder, ein vertrauensvoller Implementierungspartner und die passende Software genauso wie eine professionelle Implementierung.

CRM bringt’s: Kosten senken – Zeit gewinnen – Erträge steigern

Lediglich drei Mailaussendungen pro Jahr, für die jedes Mal aufs Neue Excel-Tabellen aktualisiert oder erstellt werden müssen, schlagen sich ordentlich zu Buche: Rechnet man in etwa zwei Stunden pro Kontaktliste und Mitarbeiter:in, beläuft sich der Aufwand für die Erstellung von drei Listen in einer Organisation mit 500 Außendienstmitarbeiter:innen auf 375 Arbeitstage. Das ist weit mehr als eine ganzjährige Vollzeitbeschäftigung.

Mag. Gregor Dietachmayr, Geschäftsführer Vertrieb, Marketing und Service, Sprecher der Geschäftsführung der Pöttinger Landtechnik GmbH, gibt Einblicke in die CRM-Reise seines Unternehmens und beantwortet dabei folgende Fragen:

  • Warum hat Kundenbeziehungsmanagement einen hohen Stellenwert bei Pöttinger?  (Minute 0:28)
  • Wie wirkt sich CRM auf den Unternehmenserfolg aus? (Minute 1:10)
  • Welche Herausforderungen gibt es im CRM-Projekt bei Pöttinger? (Minute 2:24)
  • Wie hat Sie easyconsult auf der CRM-Reise unterstützt? (Minute 3:03)

„Ich bin immer gut damit gefahren den Kunden im Idealfall zu überraschen. Und um das möglich zu machen, sind CRM-Systeme natürlich bestens geeignet.“

Das Pöttinger-Management mit Mag. Gregor Dietachmayr hat den Stellenwert eines guten CRM-Systems schon lange erkannt, weshalb CRM seit rund 20 Jahren ein Thema des Landmaschinenherstellers ist. Denn: die gesamte Leistung des Unternehmens dient letzten Endes dem Kunden, was das Kundenbeziehungsmanagement natürlich zum Fokusthema erhebt. Den Kunden im Idealfall überraschen zu können, ist ein Aspekt bei dem CRM hilfreich ist.

Den Service und Vertrieb beeinflusst die eingeführte CRM-Software maßgeblich und trägt damit aktiv zum Unternehmenserfolg bei. Sehr schnelle Reaktionszeiten im Service und verkürzte Prozesszeiten werden durch das System ermöglicht, wodurch ein direkter Bedarf der Pöttinger-Kunden gedeckt ist. Beim Vertrieb bewirkt CRM spürbare Effizienzsteigerungen.

„easyconsult hat uns nicht nur unterstützt auf der CRM-Reise, sondern möglich gemacht, dass wir bei dieser CRM-Reise endlich an unser Ziel gelangen.“

Bei der Implementierung einer neuen CRM-Software ist es eine Herausforderung die notwendigen Ressourcen bereitzustellen, aber es kommt genauso auf die Expertise des richtigen Partners an. Nach einigen Versuchen, das passende CRM-System für den Landmaschinenhersteller Pöttinger zu finden, konnte durch die CRM-Beratung und -Begleitung der easyconsult eine erfolgreiche Lösung bereitgestellt und das Ziel der CRM-Reise des Unternehmens überhaupt erst erreicht werden.

 

Marketing Automation ist eine effiziente Möglichkeit, um Marketing und Vertrieb miteinander zu verschränken. Im Klartext heißt das: Beide Abteilungen sind in der Denke und praktischen Arbeit untrennbar miteinander verbunden. Was in österreichischen B2B-Unternehmen noch kein Usus ist, wird von der RATH AG bereits gelebt. Was nutzt Marketing Automation Ihrem Unternehmen? Und wie beurteilt Marketing Director Thomas Binder-Krieglstein der RATH AG das Thema?

Die RATH AG produziert bereits seit mehr als 125 Jahren feuerfeste Werkstoffe und gehört mit ihren 600 Mitarbeitenden zu den Hidden Champions der österreichischen Industrie. Marketing Director Thomas Binder-Krieglstein versteht Marketing als gesamtheitlichen Ansatz. Persönlicher Vertrieb hat in der Industrie einen großen Stellenwert und Marketing wird zunehmend wichtiger. Nun geht es darum beide Abteilungen nicht nur gedanklich, sondern auch in der Praxis zu vereinen. Ein optimales Marketing kann heute immanent in den Vertriebsprozess eingreifen und aktiv an der Generierung von wertigen Sales Leads beteiligt sein.

„Wir generieren heute bis zu 20 Anfragen die Woche über unsere Webseite oder E-Mail-Adresse und das ausschließlich durch digitale oder online geführte Marketingmaßnahmen. Das ist etwas, das konkret dem Vertrieb zugutekommt, da ungefähr 50% dieser Kontakte vertriebsrelevant sind.“ (Thomas Binder-Krieglstein)

Was ist Marketing Automation?

Marketing Automation ist ein umfangreicher Prozess zur Automatisierung von Marketingaktivitäten, insbesondere des E-Mail-Marketings, um Leads zu generieren, zu pflegen und aus ihnen Kunden zu gewinnen. Mit Hilfe der Marketing Automation können potenzielle Kunden besser verstanden werden, indem strukturiert Informationen über diese Unternehmen gesammelt und den handelnden Personen zum richtigen Zeitpunkt für sie wertvolle Informationen zur Verfügung gestellt werden. Hierbei spricht man von Lead Nurturing. Durch regelmäßige Kommunikation mit den Leads und dem Bereitstellen von relevanten Inhalten wird Vertrauen und Loyalität aufgebaut.

Für Interaktionen sammeln die potenziellen Kunden beim sogenannten Lead Scoring in der Regel Punkte, die auf das Interesse und die Kaufbereitschaft schließen lassen. Damit wird der gesamte Leadqualifizierungs- und Lead Management Prozess nicht nur einfacher und übersichtlicher, sondern auch die Einstufung von Leads bis hin zur Übergabe von Marketing an Sales automatisiert. Beide Bereiche sparen Zeit und Ressourcen, die auf strategische Aufgaben oder die Entwicklung von neuen Marketing-Kampagnen konzentrieren verwendet werden können.

RATH AG: Wieso Marketing Automation?

Auch wenn sie in der österreichischen Industrie noch keineswegs flächendeckend gelebt wird, funktioniert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb bei RATH sehr gut.

In der Basis geht es natürlich auch hier um Beziehungen, Kontakte und den persönlichen Vertrieb. Um optimal arbeiten und den Prozess managen und steuern zu können, wird der Vertrieb bei RATH allerdings digital unterstützt.

„Man muss diesen Prozess auch digital abbilden, um ihn managen und steuern zu können. Und das tun wir nun auch. Wir sind als traditionelles Unternehmen in dieser Hinsicht sehr modern aufgestellt.“ (Thomas Binder-Krieglstein)

Eine große Herausforderung von RATH war die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb. Dank CRM und Marketing Automation haben nun beide Abteilungen eine einheitliche Sicht auf den (potenziellen) Kunden und die Zusammenarbeit wurde erheblich erleichtert.

„Die größte Herausforderung für mich im Marketing war eigentlich die Zusammenarbeit mit dem Vertrieb.“ (Thomas Binder-Krieglstein)

Digitalisierung auch bei traditionellen Unternehmen:

Viele Traditionsunternehmen sehen keinen Bedarf an digitalisierten Prozessen, obwohl Marketing Automation B2B-Unternehmen viele Vorteile bietet, von der Optimierung der Lead-Generierung und -Qualifizierung bis hin zur Personalisierung von Kundeninhalten und der Verbesserung der Effizienz von Marketingkampanien. RATH hat sich aber für einen digitalisierten Arbeitsstil entschieden, um trotz traditionellem Business zukunftsfähig zu bleiben.

 „Zunächst haben wir uns aus der Not heraus mit diesen Ansätzen beschäftigt. Bei Rath als teilweise noch familiengeführtes Unternehmen mit langer Historie standen lange Zeit traditionelle Werte und nicht das Wachstum im Vordergrund. Als Wachstum zum entscheidenden Faktor und eine Umstrukturierung von einer Linien- hin zu einer Matrixorganisation vorgenommen wurde, wurde der Einsatz von Technologie und digitalen Strukturen unumgänglich.“ (Thomas Binder-Krieglstein)

RATH hat mit Marketing Automation zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen:

  • Eine effiziente Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing
  • Die Optimierung dieses Prozesses durch Digitalisierung

Thomas Binder-Krieglstein sprach im CRM Business Breakfast zum Thema Marketing Automation über die Vielseitigkeit des Tools und zeigt, inwieweit es die Arbeitsweise im Unternehmen optimiert und vereinfacht.

Das ganze Gespräch mit Thomas Binder-Krieglstein finden Sie hier.

 

Wer sagt, dass Business und Netzwerken immer nur in Messehallen oder mit Anzug und Krawatte stattfinden müssen, der irrt. Das hat jedenfalls die SKI Challenge2B in Schladming auch in diesem Jahr wieder gezeigt. easyconsult war dabei: Auf die Piste, fertig, los!

Nicht zum ersten und sicher nicht zum letzten Mal machte Österreich zwei Tage lang Business im Schnee. Unter dem Motto „Skifahren wie die Profis mit den Profis“ fand am 23. und 24. Jänner 2023 die SKI Challenge2B in Schladming / Ramsau mit Olympiasiegerin Michi Dorfmeister statt. Insgesamt neun Firmen-Dreierteams stellten sich unter Flutlicht der Herausforderung, um in zwei Durchgängen beim Riesenslalom zu starten. Auch wenn Michi Dorfmeister als Vorläuferin die Richtzeit für den Nightrace vorgab, wurde später ein eigener Punktemodus als Bewertungsgrundlage für die Leistung der Hobbyfahrer herangezogen. Als Zuckerl für die Teilnehmenden stand Michi Dorfmeister allen Fahrer:innen während des Rennens mit Rat und Tat zur Seite. Team „easy“, angeführt von Geschäftsführer Oliver Witvoet, stellte sich der sportlichen Herausforderung: Mit dem 5. Platz im Slalom zeigten wir, dass man nicht in jeder Disziplin Experte sein kann und „Schifoan“ und Dabeisein so oder so das Leiwandste sind.

Am zweiten Tag durften die Skier der Business-Rennfahrer dann im Schrank bleiben, denn mit dem Shuttle ging es nach Schladming, wo der Nachtslalom der Profis stattfand. Hier stand dann Skivergnügen zum Zuschauen mit anschließender Feier auf dem Plan, was die Pisten-Tage gelungen abrundete.

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Ein CRM-Dienstleisterwechsel steht an? Dieser Schritt kann im Vorfeld schon einmal für Kopfzerbrechen sorgen, da viele Unternehmen Komplikationen oder hohe Kosten vermuten. Das muss aber nicht sein, denn ein Dienstleisterwechsel ist mittlerweile schon routiniert durchführbar. Unsere Checkliste zeigt, welche sechs Schritte für Ihren erfolgreichen Wechsel sorgen.

Sie fragen sich, welche Gründe es überhaupt für einen CRM-Dienstleisterwechsel geben kann? Eine Transition, sprich ein Wechsel des Dienstleisters, kann durch unterschiedliche Faktoren empfohlen oder notwendig werden. Geht ein IT-Dienstleister in Konkurs, muss das Unternehmen zwangsläufig handeln. Viel schwieriger fällt die Entscheidung, wenn ein Ungleichgewicht in der Zusammenarbeit mit dem Dienstleister besteht. Da viele Unternehmen Komplikationen oder hohe Kosten vermuten, wird eine unbefriedigende Partnerschaft teilweise erst einmal in Kauf genommen. Allerdings haben unter anderem kurze Laufzeiten bei Outsourcing-Verträgen mit IT-Dienstleistern dafür gesorgt, dass Transitionen heute Usus sind, wodurch mittlerweile viele Erfahrungswerte zum Thema vorliegen. Ein Wechsel Ihres CRM-Dienstleisters ist somit heute meist eine Routinesache, was Ihnen den Schrecken vor dieser Entscheidung nehmen sollte.

Wieso sollten Sie Ihren IT-Dienstleister wechseln?

Ein CRM-Dienstleisterwechsel wurde in Ihrem Unternehmen vielleicht bereits thematisiert, weil die Kooperation mit Ihrem Partner nicht mehr Ihren Erwartungen entspricht oder Ihr CRM-Projekt sogar stagniert. Ist dies der Fall, kann ein Wechsel Ihrem Unternehmen langfristig Kosten einsparen, da die Wirtschaftlichkeit Ihres CRM-Systems von seiner optimalen Funktionsweise abhängt. Um diese sicherzustellen, bedarf es eines passenden und kompetenten Partners.

Noch unsicher? Prüfen Sie, ob sich eine Transition für Sie lohnt.

Die „Checkliste: CRM-Dienstleisterwechsel“ führt Sie in sechs Schritten durch den Prozess: Beginnend mit möglichen Auslösern für eine Transition finden Sie im Dokument alle wesentlichen Punkte, worauf Sie bei einem Wechsel unbedingt achten sollten. Sie erfahren, was einen idealen Dienstleister ausmacht und was mögliche Hürden und Einmalkosten sind. Die Checkliste gibt anhand der sechs Schritte mit ihren optionalen Unterpunkten ein umfassendes Bild, worauf es bei einer Transition ankommt und es wird klar, welches Verbesserungspotenzial für Ihr Unternehmen in einem CRM-Dienstleisterwechsel steckt.

Prüfen Sie mithilfe des Dokuments den Mehrwert einer Transition für Ihr Unternehmen oder nutzen Sie die „Checkliste: CRM-Dienstleisterwechsel“ als Begleiter für Ihren bereits geplanten Wechsel.

Zum kostenlosen Download kommen Sie hier.

 

Ein ereignisreiches Jahr geht zu Ende. Endlich war die schlimmste Phase der Pandemie überstanden und schon waren die Medien wieder mit Schlagzeilen über die nächste Katastrophe gefüllt. Auf die Corona-Krise folgte der Ukrainekrieg, was den Menschen keine Zeit ließ, einmal durchzuatmen. Denn neben den vielen schrecklichen Einzelschicksalen im Konfliktgebiet selbst tangiert ein Krieg auf europäischem Boden natürlich auch unsere Gesellschaft und hat einen starken Einfluss auf heimische Unternehmen unterschiedlicher Branchen. Dass sich Pandemie und Ukrainekonflikt die Klinke in die Hand gaben, erschwerte die Lage zusätzlich. Coronabedingte Probleme der Zulieferketten werden derzeit durch neue logistische Schwierigkeiten weiter verschärft. Die letzten Jahre waren nicht gerade einfach – was bedeutet das für die österreichische Industrie? Welche Bilanz können wir für das Jahr 2022 ziehen? Und kann man im Sumpf der ganzen Krisen und Konflikte auch noch irgendetwas Positives berichten?

Investitionen ausgerechnet in unsicheren Zeiten? – Ja genau!

Bei unseren Industriekund:innen zeigt sich aktuell zwar das Bild sehr gut gefüllter Auftragsbücher – Hürden durch die unsteten äußeren Umstände machen sich aber zunehmend bei der Produktion bemerkbar. Explizit sehen wir dies bei Engpässen in den Zulieferketten und auch im Arbeitskräftemangel. Ist das in Ihrem Unternehmen ähnlich?

Viele unserer Kund:innen beschäftigen sich nun verstärkt mit der Frage, inwieweit es sinnvoll erscheint, momentan in den Vertrieb oder die Optimierung der Produktion zu investieren. Wenn Sie selbst Vertriebsleiter sind, kennen sie vielleicht die folgende Reaktion auf eine Budgetanfrage: „Warum sollten wir weiterhin in den Vertrieb investieren, wenn wir jetzt schon unsere Kund:innen nicht voll bedienen können?“ Diese Einschätzung wirkt zwar zunächst absolut nachvollziehbar, ist aber zu kurz gedacht. Wir müssen in dieser Situation bedenken, dass der wirtschaftliche Abschwung, durch den die Menschen durch geringere Erträge weniger konsumieren können, noch nicht vollständig bei den Endkund:innen angekommen ist. Die hieraus resultierenden Auswirkungen auf die gesamte Wertschöpfungskette sind noch nicht manifest geworden. Solange sich also die Auftragsbestände derzeit gefüllt zeigen, ist ein sinkender Auftragseingang somit auch noch nicht problematisch. Daher ist gerade jetzt die Zeit für durchdachte und gut geplante Investitionen goldrichtig, da sie einen schlanken, effizienten und effektiven Vertrieb für die nächste Zeit sicherstellen. Denn sobald die Auftragsbücher einmal leer sind, kommen strukturelle Eingriffe und die Stärkung des Vertriebs zu spät.

„Es gibt nichts Gutes, außer man tut es!“: solide Partnerschaften und gebündeltes Know-how

Mittlerweile ist es am Markt größtenteils angekommen, dass es bei einer CRM-Implementierung primär nicht um eine Software, ein Tool oder die Digitalisierung geht, sondern darum die Effizienz und Effektivität in Vertrieb, Marketing und Service zu steigern. Wir haben auf die zeitlichen Gegebenheiten reagiert und setzen einen noch größeren Fokus auf den Unternehmensnutzen sowie die angestrebten Ziele. Denn gerade in der gegenwärtigen Phase braucht die österreichische Wirtschaft solide Partnerschaften und gebündeltes Know-how, um bestmöglich durch diese Zeit hindurchzukommen. Handeln statt Stagnation! Die Zeiten von sehr aufwändigen Softwareprojekten, explodierenden Kosten oder vagen Projektgestaltungen, bei denen am Ende festgestellt wird, dass die Software nicht den erwarteten Nutzen bringt, sind vorbei. Nicht die Software selbst, sondern der Fachbereich muss im Mittelpunkt stehen. Deshalb definieren wir den Nutzen und die Ziele für die Anwender der Software grundsätzlich in einem ersten Schritt, der vor dem Start des eigentlichen CRM-Software-Projekts mit unseren Kunden liegt. Durch diese Vorgehensweise und eine produktive Zusammenarbeit gelingt es, mehr aus einem Vertriebsprozess herauszuholen und damit die gesamte Organisation – besonders jetzt – zu stärken.

Wenn Gegenwind zu erwarten ist, muss man gemeinsam Stärke beweisen

Die Relevanz unserer Funktion als Begleiter für unsere Kund:innen ist jetzt noch einmal wichtiger geworden: Wir sind wie Bergführer, die ihre Gruppe auf einen hohen Gipfel führen – und besonders auf schmalen, steinigen Pfaden sollte die Gruppe wissen, wo ein Tritt sicher ist. Gehen muss jeder zwar selbst, aber ein erfahrener Begleiter sorgt für die Erreichung jedes Etappenziels, auch wenn der Gegenwind stärker wird. Unser Team hat das ganze Jahr über daran gearbeitet, diese Aufgabe fokussiert und erfolgreich umzusetzen. Dabei konnten auch wir in diesem Jahr wichtige Erfahrungen sammeln und haben unser Team für eine optimale Begleitung unserer Kund:innen noch um zwei neue CRM Sales Consultants erweitert.

Es hat sich immer wieder bewiesen, wie entscheidend es für einen positiven Projektausgang ist, Kund:innen dort abzuholen, wo sie stehen. Wo manche schon überlegen, was sie für die Bergtour benötigen, sind andere schon vollbepackt in Richtung Gipfel unterwegs und wiederum andere wissen noch gar nicht, welchen Gipfel sie überhaupt besteigen wollen. Wo steht Ihr Unternehmen gerade? Sind Sie gut vorbereitet für die nächste Etappe? Je nach bestehenden Prozessen, Vorkenntnissen und Erfahrungen unterstützen wir mit der Ausarbeitung realistischer Ziele und Projektschritte, um Unternehmen sicher auf ihren Gipfel zu führen.

Das Beste zum Schluss!

Ja, wir stecken mitten in einer strukturellen Wende und das wollen wir nicht schönreden. Dass dabei viele Unternehmen und auch die Menschen kräftig durchgeschüttelt werden, ist ein Fakt. Trotzdem ist nie alles nur Schwarz oder Weiß und auch in diesem Jahresrückblick gibt es einiges Positives, auf das zurückgesehen werden kann.

Die Digitalisierung ist weiter vorangeschritten und der technologische Fortschritt ungebremst. Wir sehen das zum Beispiel bei den immer stärker verzahnten Applikationen in der Cloud. Auch Business-Softwares avancieren vermehrt zu digitalen Assistenten und schaffen damit für die Menschen mehr Raum, sich anderen Themen widmen zu können. Die Weiterentwicklung dieser Trends wird noch Spannendes mit sich bringen.

Auch die Form der Zusammenarbeit im Unternehmen hat sich durch die letzten Jahre nachhaltig geändert. Zunächst standen wir alle urplötzlich neuen Herausforderungen gegenüber – diese wurden aber bewältigt und haben einiges sogar positiv verändert. Finden Sie nicht auch? Beispielsweise finden wir weit verbreitet eine stark erhöhte Flexibilität von Arbeitsstätte und -zeit vor, was Unternehmen und Mitarbeiter:innen gleichsam zugutekommt.

Allgemein hat sich das Bewusstsein der Menschen geschärft, einerseits seine Kolleg:innen und den persönlichen Austausch wieder mehr zu schätzen, andererseits ein bewussteres Konsumverhalten zu entwickeln. Durch die stark erhöhten Preise in 2022, besonders im Energiesektor, denken viele im privaten, aber auch im geschäftlichen Leben mehr über Nachhaltigkeit nach. Gerade in der Geschäftswelt gehörten Flugreisen zu einem einzelnen Meeting zur Normalität – ökologisch ein Wahnsinn. Beginnend mit den gestiegenen Kosten für solche Reisen hat hier eine neue Sensibilität bei den Menschen Einzug erhalten.

Wir bewegen uns in spannenden Zeiten, werden im nächsten Jahr einige Gipfel besteigen, aber auch durch neue Täler gehen. Zusammenhalt, gegenseitige Stärkung und Flexibilität im aktiven Handeln wird dabei zunehmend wichtiger werden.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen noch viele spannende Bergtouren und vor allem neue Gipfelerfolge in 2023.

Am 01. September 2022 fand das erste easy CRM Bootcamp in Mondsee statt. Der Workshop war für alle Beteiligten ein voller Erfolg. Gemeinsam erarbeiteten die Teilnehmenden alle Schritte einer CRM-Reise und fanden dabei gemeinsam Lösungsansätze.

Der interaktive Workshop war auf eine kleine Gruppe ausgerichtet, um auf die Fragen und Anliegen der einzelnen Personen detailliert eingehen zu können. Eine weitere Besonderheit: Zielgruppe waren diesmal nicht zwingend die Entscheider:innen eines Unternehmens, sondern die Personen, die ein CRM-Projekt wirklich vorantreiben möchten. Außerdem wurde vorab bereits eine Umfrage ausgeschickt, mittels derer die Teilnehmenden ihre Schwerpunkte und Problemstellungen bekanntgeben konnten.

Entstanden sind Lösungsansätze zu Fragen wie:

  • Managment der Erwartungshaltung: Was tut man bei Widerstand?
  • Warum ist die Definition des CRM-Nutzens wichtig? Wie unterscheidet sich dieser von einem CRM-Merkmal?
  • Wie definiert man Ziele einer CRM-Initiative?
  • Macht eine ROI-Rechnung Sinn?

Im Anschluss ging es in lockerer Runde zum Ausklang ins Restaurant der Segelschule Mondsee. Ein gelungener Tag für alle Beteiligten.

easy CRM Bootcamp Mittagspauseeasy CRM Bootcamp Mondsee

Die Release Wave 1/2022 von Microsoft wird voraussichtlich zwischen April 2022 und September 2022 umgesetzt und ist zu großen Teilen nur für das Unified Interface verfügbar. Im Fokus stehen in dieser Release die Bereiche „Sales“ und „Marketing“, wobei hier auch auf das Zusammenspiel mit verschiedensten KI-Technologien eingegangen wird. Da die Features aber erst angekündigt wurden, kann es noch zu Veränderungen kommen.

Allgemeines der Microsoft Release Wave

Microsoft Teams-Integration

Verfügbarkeit: September 2022 | Automatisch

Um die Zusammenarbeit zu erleichtern und gleichzeitig das Wechseln von verschiedenen Softwareanwendungen zu vermeiden, kann die Microsoft Teams-Integration für unterschiedliche Entitäten in Dynamics freigeschalten werden. Das ermöglicht es den Usern, sich mit ihren Teamkollegen und Teamkolleginnen schnell zu z.B. Newslettern oder Kundenkontaktverläufen auszutauschen und Feedback einzuholen.

Zusätzlich wird hier die Möglichkeit geboten, Transkripte zum jeweiligen Datensatz anzuhängen. Somit müssen nach Besprechungen keine zeitaufwendigen Zusammenfassungen mehr angefertigt werden.

Sales

Unterhaltungsdaten verbessern

Verfügbarkeit: September 2022 | Aktivierung erforderlich

Im Zusammenhang mit dem Sales-Insights-Add-On können Unterhaltungsdaten zwischen Mitarbeiter:innen und Kund:innen aufgezeichnet und basierend hierauf Analysen erstellt werden. Damit diese Daten aber auch in Zukunft die Kommunikation unterstützen und als Leitfaden dienen, gibt es einige Verbesserungen. Auch die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen wird mit dieser Release Wave vereinfacht. In-App-Benachrichtigungen, E-Mails, Kommentare und Erwähnungen sowie die Freigabe von Unterhaltungsdatenartefakten werden wichtige Bestandteile der täglichen Zusammenarbeit werden.

Zusätzliche Verbesserungen:

Such- und Filteroptionen auch in Anrufaufzeichnungen
✓ Neue Dashboards mit den wichtigsten Informationen für Verkäufer:innen

Mobil

Verfügbarkeit: September 2022 | Aktivierung erforderlich

Die mobilen Endgeräte sind aus dem heutigen Berufsleben nicht mehr wegzudenken. Daher wird in dieser Release die Interaktion von mobilen Tätigkeiten und Dynamics 365 wie folgt verbessert:

✓  Telefonkontakte können nun mit einem Klick nach Dynamics importiert werden
✓  Das Anrufprotokoll kann in Dynamics übernommen werden
✓  Handschriftliche Notizen können mit der Handykamera als Text in Dynamics 365 protokolliert werden
✓  Relevante Informationen aus der mobilen Dynamics-365-Sales-App können automatisch in Outlook-E-Mails befüllt werden

Dynamics & Outlook

Verfügbarkeit: April 2022 | Aktivierung erforderlich

Dynamics 365 und Outlook spielen bereits sehr eng zusammen. Zukünftig sollen die Informationsdiskrepanzen in den beiden Bereichen aber noch weiter verringert werden. Kontakte mit denen bereits E-Mail-Verkehr stattgefunden hat, könnten sich als wichtige Stakeholder erweisen. Diese Daten sollten dementsprechend in Dynamics 365 vorhanden sein, um dort ein vollständiges Bild zu erhalten.

Ab sofort können E-Mail-Interaktionen durchforstet und alle Personen erfasst werden, mit denen Kolleg:innen oder man selbst bereits in Kontakt stand. Diese Kontakte werden direkt in Dynamics 365 angezeigt und helfen dabei einen umfassenden Überblick zu erhalten. Zusätzlich wird ein Rating eingeführt, das die Aktivitäten ihrer Menge entsprechend in einer bestimmten Farbe darstellt.

 

Marketing

Echtzeit-Marketing

Das Echtzeit-Marketing funktioniert ähnlich zu der bereits bekannten Funktionalität des Outbound- Marketings, wodurch Marketingkampagnen geplant und automatisch durchgeführt werden können. Der Unterschied dieser beiden Bereiche liegt besonders in ihrem jeweiligen Startpunkt: Während beim Outbound-Marketing ein Kundenkontaktverlauf immer mit einem vordefinierten Segment bzw. einer Marketingliste einhergeht, ist beim Echtzeit-Marketing mehr Flexibilität gegeben. Dort können somit verschiedenste Trigger-Punkte als Anstoß einer Kampagne verwendet werden (z.B. Website besucht, Bestellung erfolgt).

Auslösen einer Kampagne durch Datenänderung

Verfügbarkeit: Juni 2022 | Automatisch

Abteilungsübergreifendes Arbeiten soll durch Dynamics 365 vereinfacht werden. Dafür wird im Echtzeit-Marketing die Möglichkeit geboten, Auslöser für Kampagnen zu definieren, die in anderen Bereichen von Dynamics gegeben sind. So kann beispielsweise eine Kampagne immer starten, sobald eine neue Bestellung angelegt oder eine Supportanfrage erstellt wurde.

Die Bindung der Kund:innen an das Unternehmen soll damit gestärkt und der Aufwand für die Mitarbeiter:innen gering gehalten werden.

Neuheiten bei Kundenkontaktverläufen

Verfügbarkeit: Juni 2022 | Automatisch

Die Kundenkontaktverläufe im Echtzeit-Marketing reagieren auf definierte Auslöser. Um diese weiter einzuschränken und nur jene Personen zu adressieren, die tatsächlich einen Nutzen davon haben, wurden bestimmte Filterkriterien eingeführt. Wird also ein Auslöser getriggert, wird zunächst also noch die zusätzliche Bedingung geprüft. Nur wenn diese erfüllt ist, läuft der Kundenkontaktverlauf.

Auch bei den Kundenkontaktverläufen selbst gibt es Neuerungen, nämlich sogenannte wiederholbare Aktionen. Das bedeutet, dass ein Teil des Kontaktverlaufs stetig wiederholt wird, solange eine Handlung oder sonstige Abbruchbedingung noch nicht erfüllt wurde.

Es gibt viele verschiedene Interaktionsmöglichkeiten, die der Kundenkontaktverlauf bietet. Eine davon ist der SMS-Versand. Als neues Feature kann nun auch auf SMS reagiert und geantwortet werden. Dafür werden Key-Words definiert, die weitere Aktionen auslösen.

Vereinfachte Personalisierung

Verfügbarkeit: Juni 2022 | Automatisch

Dynamische Inhalte ermöglichen einen hohen Grad an Personalisierung und Kund:innenbindung auch im Falle eines Massenversands. Bislang war das Einfügen von dynamischen Inhalten für Personen ohne Wissen über das Datenmodell eher schwierig. Um eine Erleichterung zu schaffen, können dynamische Feldwerte nun direkt eingefügt werden, ohne zuvor eine Entität auswählen zu müssen.

Aber nicht nur einzelne Feldwerte, sondern auch ganze Bereiche können aufgrund von Bedingungen ein oder ausgeblendet werden und das ebenfalls ohne Coding.

Noch mehr Updates? Die volle Übersicht über alle Neuerungen gibt es im PDF.